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aos adolescentes, aos idosos, aos empresrios, aos profissionais liberais etc.,
passando a atuar, estrategicamente, com o foco no cliente e no mais no produto.
07. Uma das formas de motivao de vendas a criao de grupos internos, que
competem entre si por prmios dados queles que tiverem melhor desempenho.
Para no gerar problemas fiscais, esses prmios devem ser viagens, bens materiais,
mas nunca remunerao em dinheiro.
08. No marketing de relacionamento, em nvel pr-ativo, o vendedor vende o
produto e faz consultas posteriores ao cliente para obter feedback quanto ao seu
nvel de satisfao e auxili-lo na utilizao do produto.
A necessidade de segmentar a base de clientes dos bancos vital para a orientao
das vendas dos produtos e para a prestao de servios. A segmentao de
mercado feita por meio de tecnologia, canais e cultura de venda que so
fundamentais para o sucesso de qualquer instituio, e particularmente, para as
instituies financeiras bancrias. A segmentao da base de clientes tem o
propsito de racionalizar ainda mais o uso dos recursos das agncias bancrias e
dos canais eletrnicos. Acerca da segmentao de mercado, julgue os itens
conseqentes:
09. s pessoas jurdicas de direito pblico, como estados e municpios, no se
aplicam tcnicas de segmentao de mercado.
10. A estratgia de segmentao baseia-se no relacionamento e no atendimento
ideal para cada segmento de clientes, com o objetivo de atender plenamente s
suas necessidades.
11. A segmentao de mercado quase totalmente direcionada para clientes
pessoas fsicas, por serem de fcil comprovao de renda, contrariamente ao que
ocorre com os clientes pessoas jurdicas.
12. (FCC) A segmentao do mercado, baseada na oferta de uma proposta de valor
adequada a cada perfil de cliente, constitui a primeira chave de sucesso para o
crescimento de um banco.
(A) A criao de marcas bancrias fortes, associadas a cada segmento, no
determina a fidelizao do cliente.
(B) A abordagem nica atinge um nmero de clientes com uma possibilidade de
retorno maior que a abordagem segmentada.
(C) Aps uma anlise prvia em relao atratividade e rentabilidade de cada
segmento, o banco que procurar criar uma gama completa de produtos e servios
que satisfaa s necessidades dos clientes que caracterizam cada segmento: no
conseguir se apresentar ao mercado atravs de uma marca prpria e distintiva
para o cliente.
(D) A abordagem ao mercado baseada em uma proposta de valor diferente para
cada conjunto homogneo de clientes potenciais, pode conseguir obter nveis de
penetrao elevados num curto espao de tempo.
(E) Uma abordagem seqencial a diferentes segmentos de mercado constitui uma
vantagem competitiva, mas no significativa face concorrncia.
c) Sinnimo de simpatia.
d) A tendncia para sentir o mesmo que as pessoas nossa volta.
Julgue os itens a seguir referentes qualidade no atendimento ao pblico.
27. O atendimento inadequado pode ocorrer por falta de conhecimento tcnico e
tambm devido a uma percepo distorcida.
28. A motivao dos funcionrios no interfere na qualidade do atendimento ao
pblico.
29. Cuidados nas despedidas aps o atendimento ao usurio so desnecessrios,
visto que mais importante dar ateno s pessoas que aguardam para serem
atendidas.
30. Caso no se saiba da resposta a uma informao solicitada pelo usurio, devese reconhecer o fato, sem procurar informar-se.
31. Uma das regras bsicas para se falar corretamente personalizar o
atendimento identificando-se.
32. A qualidade do atendimento considerada boa quando:
a) satisfaz as expectativas do cliente.
b) excede as expectativas do cliente.
c) necessariamente o cliente no reclamar.
d) satisfaz ou excede as expectativas do cliente.
e) sempre resultar em venda.
33. Com relao ao atendimento por telefone, assinale a alternativa correta.
a) o funcionrio deve deixar o telefone tocar vrias vezes.
b) deve se estabelecer uma empatia com o interlocutor.
c) fale mais do que escute.
d) deve-se usar termos carinhosos.
e) deve-se usar termos vulgares.
34. Entende-se por cliente:
a) apenas a pessoa que procura a empresa para pedir informaes.
b) exclusivamente o comprador.
c) apenas o fornecedor de material.
d) apenas os funcionrios.
e) toda pessoa que entra em contato com a empresa, a fim de adquirir um bem,
servio, fazer negcios ou simplesmente pedir uma informao e os colaboradores.
35. O principal objetivo dos instrumentos de desempenho da qualidade do
atendimento como o SAC, ouvidoria e caixa de sugestes :
a) Punir os funcionrios que no atendam bem.
b) Apenas dar satisfao ao cliente quanto a sua reclamao.
c) Melhorar continuamente o atendimento, atravs da identificao rpida e precisa
dos desejos dos clientes e da qualificao e motivao dos funcionrios e
concretiz-los.
d) Receber o certificado ISO.
e) Apenas comparar o desempenho estimado com o realizado.