13/06/2015

Sumrio
Noo de Qualidade reviso
Cliente/consumidor
As vertentes da qualidade dos alimentos
Como atingir a Qualidade Alimentar?

Controlo da Qualidade
Maria de Lurdes Nunes Enes Dapkevicius

Gesto da Qualidade Alimentar o que , porque

necessria e em que princpios assenta
As funes da Gesto
As funes da Gesto da Qualidade
Os 8 princpios da Gesto da Qualidade

O que diz o dicionrio:

1. Algo inerente e distintivo

O que qualidade?

Sinnimos: atributo, carcter, caracterstica, marca,

peculiaridade, propriedade, sabor, trao, virtude

2. Nvel usual de mrito ou superioridade

Sinnimos: calibre, mrito, estatura, valor, virtude

3. Grau de excelncia
Sinnimos: calibre, classe, grau

13/06/2015

Conceito de qualidade

Definies de qualidade:

Muito trabalhado no decorrer

dos ltimos 20 anos

Muitos indivduos tm
contribudo para o
desenvolvimento do conceito
actual da qualidade gurus da

Qualidade conformidade com os requisitos, no excelncia

Philipp B. Crosby (1979)

qualidade

Juran

Deming

Crosby

Seghezzi

Feigenbaum

Definies de qualidade:

Definies de qualidade:

Desempenho dum produto que tem como resultado a

satisfao do cliente e a iseno de defeitos, evitando assim
que o consumidor se sinta insatisfeito

O grau de adaptao dum produto ou servio para um uso

especfico

conformidade com o uso pretendido

H. D. Seghezzi (1979)

J. M. Juran (1979, 1990)

13/06/2015

Definies de qualidade:

Definies de qualidade

A combinao da totalidade das caractersticas do produto

e do servio em termos de marketing, concepo,
fabrico e manuteno atravs das quais o produto e o
servio satisfazem as expectativas do cliente

Um produto ou servio possui qualidade se ajudar algum

e conseguir manter uma boa posio no mercado
Deming (1993)

A. V. Feigenbaum (1983)

Definies de qualidade

Definies de qualidade

qualidade pode referir-se ao grau ou padro de excelncia

e/ou adequao ao uso pretendido e/ou
consistncia com que se conseguem atingir
determinadas propriedades dum alimento

Conjunto das caractersticas dum produto ou servio que

tem a capacidade de satisfazer determinadas
necessidades

IFST (1998)

ASQ (1987)

13/06/2015

Definies de qualidade:
Totalidade dos traos e caractersticas dum produto que
influenciam a sua capacidade para satisfazer
necessidades declaradas ou implcitas

Definies de qualidade:
Atingir e manter a satisfao do cliente ao satisfazer as
suas necessidade e expectativas, no mbito dum
compromisso empresarial com a melhoria contnua da
eficcia e da eficincia

International Standards ISO 8402 Quality Vocabulary (1986)

International Standards ISO 9000 (1998)

Implicaes desta definio:

A qualidade indispensvel para o
sucesso empresarial!

Em resumo:

Qualidade = satisfazer as necessidades e

expectativas do cliente

Quem o cliente?
Cliente todo aquele que recebe um produto (desde
matrias-primas a produtos acabados) ou um servio
dum fornecedor, no mbito duma cadeia de produo.
Ex.: uma fbrica de leite ser o cliente dos lavradores
que lhe vendem a matria-prima
Clientes externos consumidores que no pertencem
entidade considerada
Clientes internos pertencem entidade considerada
(ex.: o sector de produo de queijo consumidor
interno do sector de pasteurizao duma fbrica de
lacticnios)

13/06/2015

Consumidor ou cliente?
Consumidor ltimo a adquirir um servio ou
produto

Cliente vs. consumidor

o consumidor no existe
No h consumidor mdio
H um consumidor especfico, que numa dada
situao ou num determinado momento tem
necessidades especficas s quais o produtor
pode responder

Atributos
da Qualidade dos Alimentos

As vertentes
da qualidade dos alimentos

Intrnseca
Extrnseca

13/06/2015

Qualidade Intrnseca

Qualidade Extrnseca

Atributos do prprio alimento

Directamente relacionados com as suas
propriedades fsico-qumicas

Atributos do ambiente de produo e do

enquadramento scio-econmico
No influenciam directamente as
propriedades fsicas do alimento, mas
podem afectar a aceitao dos produtos
alimentares pelos consumidores

Saboroso
No adulterado

Preo
Disponibilidade

Nutritivo

Tamanho

Seguro

Factores culturais

Atraente

tica
Servio

Factores
que afectam a qualidade dos alimentos:

Aspectos da qualidade:
1. Qualidade do design:
Se o produto foi concebido de forma a atingir a finalidade a
que se destina
Depende das propriedades intrnsecas

2. Qualidade da conformidade com o design:

Grau em que se conseguiu, no produto, atingir a qualidade
do design
Relacionada com as propriedades extrnsecas
Determinada pelo modo como o alimento foi processado,
embalado, armazenado e manipulado

1.

Requisitos do consumidor

2.

Especificaes do produto

3.

Planeamento

4.

Abastecimento e garantias dos fornecedores

5.

Controlo dos produtos adquiridos

13/06/2015

Factores
que afectam a qualidade dos alimentos:
6.

Controlo dos processos de fabrico

7.

Controlo dos produtos

8.

Inspeco e anlise

9.

Gesto da segurana alimentar

10. Envio e distribuio

Qualidade dos Alimentos

Conceito centrado no consumidor:
o consumidor que dita a qualidade, o fabricante
que a produz.
O consumidor exige sempre qualidade, em todas as
ocasies.

a base para o estabelecimento duma relao

slida entre o consumidor e o fornecedor.

A Qualidade Alimentar atinge-se com:

Como atingir a Qualidade

Alimentar?

Planeamento
Organizao
Liderana
Controlo

13/06/2015

As 4 funes da Gesto:
Planear
Estabelecer os objectivos de
desempenho e decidir como atingi-los

Planear
= definir objectivos e metas para o
desempenho futuro e decidir como
proceder para atingi-los
Os gestores planeiam por 3 motivos:

Controlar
Medir o desempenho e tomar medidas
para garantir os resultados pretendidos

O processo de
gesto

Organizar
Ordenar as tarefas, pessoas e outros
recursos, para permitir o cumprimento
das tarefas

Liderar

estabelecer os objectivos da organizao (ex.: aumento da

margem de lucro, expandir a quota de mercado,
responsabilidade social)
identificar e alocar os recursos da organizao de forma a
atingir os objectivos estabelecidos
decidir as actividades que devem levar a cabo para
cumprir os objectivos estabelecidos

Inspirar as pessoas para que dem o

seu melhor para atingir um bom
desempenho

Controlar
Processo pelo qual um indivduo, grupo ou
organizao monitoriza conscientemente o
desempenho e leva a cabo aces
correctivas
O processo de controlo engloba:

Liderar
Dirigir e influenciar pessoas
Comunicar e motivar as pessoas para as
tarefas que tm a desempenhar e que so
necessrias para que a organizao cumpra os
seus objectivos

Estabelecer padres
Comparar o desempenho com estes padres
Levar a cabo aces correctoras

Directamente ligada ao conhecimento do

comportamento humano e da motivao

Ajustar os padres, se necessrio

13/06/2015

Organizar

A empresa determina a gesto, mas a

gesto tambm condiciona a empresa

Processo de criar uma estrutura de relaes entre

os empregados
Significa criar uma estrutura organizacional
(departamentos, tarefas, responsabilidades e
autoridade) e um conjunto de regras e de
procedimentos
D aos indivduos a possibilidade de cumprir os
planos da gesto e cumprir os objectivos propostos
Uma organizao eficiente permite obter melhor
coordenao dos recursos materiais e humanos

Nota:

Tomada de decises

As funes da gesto no so exclusivas dos

gestores

Actividade bsica por detrs de todas as

4 funes da gesto

Numa organizao todos tomam decises e

contribuem para as funes da gesto

o processo pelo qual se:

TODOS DEVEM ESTAR EMPENHADOS NA

QUALIDADE!

definem os problemas
Se recolhe a informao
necessria/disponvel
se selecciona um curso de aco dentre
as alternativas disponveis, com base na
informao colhida

13/06/2015

Numa empresa alimentar,

todos tm que tomar decises
relativas qualidade!

Factores que influenciam

o comportamento para a qualidade

ou seja, todos participam

na Gesto da Qualidade!

Empowerment
Desenvolvimento recente no contexto da gesto
da qualidade
Processo pelo qual os gestores tornam os outros
capazes e ajudam-nos a ganhar poder e
adquirir influncia
Os lderes eficientes no se limitam a aceitar a
participao doutros, conferem-lhes poder
quando as pessoas se sentem poderosas, esto mais
prontas a tomar decises e levar a cabo as aces que
so necessrias para que executarem as suas tarefas

Empowerment
Um lder eficiente tambm sabe que, para que
algum ganhe poder, no tem forosamente
que haver outro que o perca
O sucesso da empresa poder mesmo depender
da quantidade de poder que esta consegue
mobilizar atravs de todos os nveis de
empregados

10

13/06/2015

Empowerment
O empowerment tem consequncias dramticas
sobre a estrutura empresarial
Os empregados adquirem responsabilidade e
autoridade para tomarem decises
Por isso, iro agir de acordo com essas decises,
criando-se um sentido de empenhamento e
autocontrolo

O empowerment satisfaz o desejo bsico de

realizao pessoal, o sentido de pertena e
permite que os membros da equipa aumentem
o seu potencial

Total Quality
Management
Elementos principais:
Comportamento em relao qualidade que:
orientado para o consumidor
abrange toda a organizao
pressupe a melhoria contnua da qualidade

Esta filosofia de trabalho pressupe que:

A qualidade definida pelos requisitos dos
consumidores
Os gestores de topo da empresa so os responsveis
directos pela melhoria contnua da qualidade
O aumento da qualidade provm da anlise sistemtica
e da melhoria dos processos de trabalho
A melhoria da qualidade um esforo contnuo e
transversal a toda a organizao

11

13/06/2015

Viso tradicional da hierarquia

empresarial
O conceito de TQM tem implicaes
dramticas para a gesto dos recursos
humanos. Coloca a tnica no autocontrolo, autonomia e criatividade dos
empregados e requer um tipo de
cooperao mais activo, que no pode
limitar-se simples obedincia
A viso tradicional da hierarquia
empresarial no fornece bases adequadas
para a gesto para a qualidade.

Conceito da
pirmide
invertida
Ilustra a nova forma
de pensar a gesto no
mbito da TQM
Os gestores so
elementos que
apoiam os
trabalhadores nas
suas actividades
orientadas para o
consumidor.

As funes
da Gesto da Qualidade

12

13/06/2015

1. Estratgia e poltica da qualidade

Decidir sobre:
Objectivos e metas da qualidade
Nvel de qualidade dos produtos
Nvel de qualidade dos recursos
Sistema da qualidade

Contm actividades de planeamento e

actividades de controlo:
Planeamento estratgico a longo prazo
Controlo de projectos
Ambas so igualmente importantes

2. Design da qualidade
Decidir sobre:
Especificaes do material e do produto
Requisitos do processo de produo
Qualidade dos recursos em termos de especificaes

3. Controlo da qualidade
Decidir sobre:
Qualidade real do produto e dos materiais
Qualidade do processo real de qualidade
Qualidade real do ambiente de produo (salas de
produo, instalaes de armazenagem)

Controlo de projectos

Actividade de planeamento restrita e a curto

prazo introduo dos interesses relativos
qualidade no planeamento da produo

Ambos igualmente importantes

Controlo a actividade mais importante

controlo da execuo da produo

Planeamento de projectos a mdio prazo

13

13/06/2015

4. Melhoria da qualidade
Decidir sobre:
Alteraes das especificaes do produto e dos
materiais
Alterao dos processos de produo
Alteraes da qualidade dos recursos

Tal como no design da qualidade, actividades

de planeamento de projectos e controlo de
projectos, a mdio prazo.

5. Garantia da qualidade
Decidir sobre:
Requisitos do sistema de qualidade
Preparao do sistema de qualidade de acordo com a
organizao e a tecnologia
Desempenho real do sistema de qualidade
Alteraes necessrias ao sistema de qualidade

Actividades de planeamento estratgico do sistema de

qualidade e desenvolvimento futuro do sistema
Controlo auditorias (anuais, na maioria dos casos) ao
sistema de qualidade; implementao de aces correctivas,
quando necessrio
As auditorias podem estar a cargo de terceiros, em especial se
so feitas com o objectivo de certificao do sistema de
qualidade

A organizao
Princpios bsicos
da Gesto da Qualidade

Organizao = conjunto de pessoas que trabalham para

atingir um objectivo comum.
Enquanto elementos da organizao, as pessoas
conseguem cumprir tarefas que, sozinhas, no
conseguiriam levar a cabo.

Finalidade bsica das organizaes empresariais

produzir bens e/ou servios para satisfazer as
necessidades dos consumidores.
A preocupao com a qualidade dos produtos e com a
satisfao dos consumidores so, para uma organizao,
fontes de fora e de vantagem competitiva para as
organizaes empresariais.

14

13/06/2015

Organizaes

Desempenho das
organizaes

= sistemas abertos
interagem com o ambiente durante o processo contnuo
de transformao de recursos (inputs) em produtos
acabados ou servios (outputs)
O ambiente fundamental no funcionamento da
organizao:
Fonte de recursos
Utilizador dos produtos e servios

A organizao tem que justificar a sua existncia aos

olhos dos consumidores e dos restantes elementos da
sociedade produzindo valor acrescentado.

Mede-se atravs da eficcia e da eficincia:

Eficincia mede o custo dos recursos

necessrios para atingir os objectivos propostos
Eficcia mede os outputs (o grau em que se
conseguiu atingir os objectivos)

Desempenho empresarial
Se a empresa consegue ser bem sucedida quer
em termos de eficcia quer em termos de
eficincia, ter produtividade elevada
conseguir cumprir os requisitos do
consumidor utilizando os recursos da melhor
forma.
M

Boa

15

13/06/2015

Produtividade
Eficcia + eficincia Produtividade
elevada
Conceito de gesto que garante elevada
produtividade Gesto pela Qualidade
Total (Total Quality Management)

Os 8 princpios
da Gesto da Qualidade:
1.

Foco no consumidor

2.

Liderana

3.

Envolvimento das pessoas

4.

Abordagem processual

5.

Abordagem sistematizada gesto

6.

Melhoria contnua

7.

Abordagem factual tomada de decises

8.

Relao de mtuo benefcio com os fornecedores

Os 8 princpios
da Gesto da Qualidade
ISO, 2009

Princpio 1 foco no consumidor

As empresas dependem dos seus consumidores e, por
isso, devem compreender as necessidades presentes e
futuras destes, devem satisfaz-las e procurar exceder as
suas expectativas

16

13/06/2015

Princpio 1 benefcios para as empresas

Aumento dos lucros e da fatia de mercado
Devido capacidade de resposta rpida e flexvel s
oportunidades do mercado

Maior eficcia

Princpio 2 - Liderana
Os lderes unificam as metas e o rumo da organizao.
Devem criar e manter um ambiente interno que
conduza os indivduos a empenharem-se por completo
em atingir os objectivos da organizao

Utilizao dos recursos da emprea para aumentar a

satisfao do consumidor

Fidelizao do consumidor

Princpio 2 benefcios
para as empresas
O pessoal perceber melhor e ficar mais motivado
para o cumprimento das metas e objectivos da
organizao
As actividades so avaliadas, alinhadas e
implementadas de forma unificada

Princpio 3 envolvimento
do pessoal
Todos os indivduos so a essncia duma organizao e
s o seu empenho total permite que as suas
capacidades sejam utilizadas em benefcio da
organizao

Minimizam-se as falhas de comunicao entre os

diferentes nveis duma organizao

17

13/06/2015

Princpio 3 - Benefcios
Pessoal motivado, empenhado e envolvido na
organizao
Inovao e criatividade no prosseguimento dos
objectivos da organizao

Princpio 4 Abordagem
processual
O resultado desejado atingido de forma mais
eficiente quando as actividades e os recursos com elas
relacionados so geridos como um processo

Os indivduos passam a ser responsveis pelo seu

prprio desempenho
Pessoal vido de participar e contribuir para a melhoria
contnua

Princpio 4 benefcios para

as empresas

Princpio 5 abordagem
sistematizada gesto

Custos mais baixos e ciclos de produo menos

prolongados devido utilizao eficaz dos recursos

Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como se fossem um sistema contribui

para a eficcia e eficincia da organizao

Resultados melhores, mais consistentes e mais

previsveis
Oportunidades de melhoramento mais focalizadas e
com prioridades estabelecidas

18

13/06/2015

Princpio 5 benefcios para

as empresas
Integrao e alinhamento dos processos permite
atingir melhor os resultados pretendidos

Princpio 6 Melhoria
contnua
A melhoria contnua do desempenho global deve ser
um objectivo permanente da empresa

Capacidade de focar os esforos da organizao em

processos
As partes interessadas adquirem mais confiana quanto
consistncia, eficcia e eficincia da orgnizao

Princpio 6 benefcios para

as empresas
Melhoria das capacidades da empresa
Alinhamento das actividade de melhoria levadas a cabo
a todos os nveis com as metas estratgicas da
organizao

Princpio 7 Abordagem
factual tomada de decises
As decises mais eficazes so as que foram tomadas
com base na anlise de dados e da informao
disponvel

Flexibilidade, para reagir com rapidez s oportunidades

19

13/06/2015

Princpio 7 benefcios para

as empresas
Decises informadas
Maior capacidade para demonstrar a eficcia de
decises anteriores, reportando aos registos factuais
existentes

Princpio 8 relao de mtuo

benefcio com os fornecedores
Uma organizao e os seus fornecedores so
interdependentes e o estabelecimento duma relao de
benefcio mtuo aumenta a capacidade de ambos para
a criao de valor

Melhor capacidade para rever, questionar e mudar

opinies e decises

Princpio 8 - benefcios
Aumento da capacidade para a criao de valor de
ambas as partes interessadas

Consolidao dos
conhecimentos
1 Defina Qualidade.
2 Estabelea a distino entre cliente e consumidor.

Flexibilidade e rapidez quando so necessrias

respostas conjuntas a alteraes do mercado ou das
necessidades e expectativas dos consumidores

3 Enumere e defina os atributos da qualidade dos

alimentos.

Optimizao de custos e recursos

4 Enumere e defina os aspectos da qualidade dos

alimentos.
5 Que factores afectam a qualidade dos alimentos?

20

13/06/2015

6 Enumere e defina as funes da Gesto.

7 Em que consiste o Total Quality Management? Enuncie os seus
princpios fundamentais.
8 O que entende por empowerment? Que valor tem este conceito para a Gesto da
Qualidade?
9 Enumere e defina as funes da Gesto da Qualidade.
10 O que uma organizao?
11 Como se avalia o desempenho duma organizao?
12 O que entende por eficcia?
13 O que entende por eficincia?
14 Defina produtividade.
15 Enumere e discuta os 8 princpios bsicos da Gesto da Qualidade.

21