especial

central de atendimento

Índice
22 história
RedLine completa 10 anos

24 recursos humanos
Desenvolvimento Organizacional

26 tecnologia
Um novo salto em direção à satisfação do cliente

O que o Cliente RedLine ganha com a Plataforma

Avaya

27 operações
O diferencial

cases

28 Prefeitura Municipal de São Bernardo do Campo

Relacionamento com o cidadão

29 Roche
A importância da especialização

30 Smart Club
O sucesso da operação dedicada

31 Visanet
A melhor prática do mercado

32 marketing e prospecção
A busca é por clientes que queiram se diferenciar

33 palavra do diretor
O Legado Disney

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 especial
central de atendimento
h i s t ó r i a

RedLine completa 10 anos

A RedLine Contact Center chega aos 10 anos desenvolvendo e aprimorando um sistema ágil
que permite a criação de soluções personalizadas de relacionamento

O início
Neste ano de 2004, a RedLine comemora 10 anos de atuação no mercado de
Call Center, marcados por grandes realizações e parcerias de sucesso. A trajetória
da empresa na verdade, inicia-se em 1988 atuando como consultoria e treina-
mento em informática. Somente em julho de 1994, quando José Luiz Sanches
assumi a direção, a empresa passa por uma reestruturação, tendo como perspecti-
va oferecer ao mercado serviços de telemarketing através do uso de base de dados
informatizada. O primeiro cliente conquistado foi o Cartão Nacional, seguido
do Banco Panamericano, American Express e o Cartão Real. Surgia também
como alternativa ao mercado de vendas de produtos anunciados, oferecendo o
trabalho de coleta de pedidos fora do serviço dos Correios, o conhecido 1406.
A RedLine apresentava facilidades para as empresas que trabalhavam com
importação direta na venda de produtos, principalmente eletrônicos e de estéti-
ca, pois era a única no mercado a possuir um DAC - Distribuidor Automático de
Chamadas - de grande porte.

A escolha em ser diferente

Com visão estratégica na especialização e nas oportunidades oferecidas por
um mercado exigente e promissor, em 1996, enquanto outras empresas limitam-
se a oferecer serviços de televendas e telemarketing ativo, a RedLine concentra-
se nas operações de relacionamento com clientes, oferecendo serviços completos
de Help Desk e SAC. No mesmo ano a RedLine conquista a conta da Visanet.
Uma operação que começa com dez posições de atendimento (PA’s) e marca o
início de uma parceria de sucesso até hoje. Em 1997 conquista a conta do Banco
de Boston / Crédito Imobiliário, e com isto sua primeira experiência externa,
disponibilizando além do atendimento nas PA´s o atendimento pessoal. Con-
quista também contas como Credicard e Terracor.

A Consolidação
Grandes realizações marcam estes períodos:
• 1998 / 1999 - a RedLine dá um salto junto a conta da Visanet, ocupando
todos os recursos disponíveis;
• 1999 - conquista a conta da Smart Club;
• 2000 - conquista clientes como Listel e Dell, além da penetração no mer-
cado imobiliário com contas de grandes empresas como Gafisa e Schaim;
• 2002 – inicia o atendimento no segmento público e conquista o primeiro
cliente, a Prefeitura Municipal de São Bernardo do Campo, oferecendo
um trabalho inovador na administração pública. Neste mesmo ano, traz
clientes como Equifax e Cyrela;
• 2003 - de olho no mercado internacional, a RedLine realiza um acordo
operacional com a empresa Clienting, com sede em Buenos Aires, Argen-
tina.

22 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Maio 2004

 O Crescimento - 2004

Acumulados 10 anos de experiências bem sucedidas, a RedLine mantém seu crescimento dentro de um mercado
competitivo e cada vez mais exigente. Adota um reposicionamento da marca junto ao mercado a partir deste ano, onde se
refletem as características da empresa como agilidade, segurança e modernidade. Com a implantação completa da platafor-
ma de telefonia Avaya, um equipamento de última geração, a RedLine torna seus serviços ainda mais qualificados,
disponibilizando aos seus clientes o que há de mais moderno em equipamentos de comunicação.
Oferece também uma infra-estrutura segura e completa composta por geradores, no-breaks, firewall e proteções lógicas,
além de estações de trabalho ergonômicas adaptadas ao ambiente. A RedLine traduz-se como uma empresa moderna,
dinâmica e eficiente, que oferece ao mercado uma metodologia de trabalho altamente profissional: o SIRE – Soluções
Inteligentes, Resultados Eficientes.

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 especial
central de atendimento
r e c u r s o s h u m a n o s

Desenvolvimento Organizacional
A empresa investe no desenvolvimento e profissionalização dos talentos

Gestão de Talentos

A RedLine cuida de seus “recursos humanos” também de forma diferenciada.

Designa seus colaboradores como “analistas” ou ”agentes de telemarketing”, pois
acredita que esta nomenclatura é a mais adequada ao seu perfil e destaca-os como
a diferença dentro de cada operação.
Quando o assunto é gente, a empresa busca cuidadosamente os talentos com
perfil jovem, versátil e arrojado, dispostos a crescer profissionalmente.
É cultura da RedLine manter este nível de profissionalismo, gerenciando o
potencial dos funcionários. Todas as contratações são seguidas de um acompa-
nhamento e uma análise, além do treinamento voltado para desenvolver todos
na empresa.

Campanhas motivacionais

Conhecidas como campanha de desempenho, as campanhas motivacionais

contemplam diversas ações realizadas no decorrer do ano, com o objetivo de
estimular tanto a produtividade como a qualidade de vida e o relacionamento
entre os funcionários. O diferencial é a participação do funcionário na elabora-
ção dessas campanhas, através de uma equipe formada por voluntários, onde as
ações e os temas são definidos e implantados.

Qualidade de Vida

Sempre preocupada com a qualidade de vida dos seus funcionários, a

RedLine promove a cada dia, ações que tornam o ambiente de trabalho ainda
mais agradável .
Benefícios como: ginástica laboral, distribuição de maçãs (que são um
excelente adstringente vocal), palestras sobre saúde, disponibilização do uso
da internet entre outras ações, a empresa investe na qualidade de vida dos seus
talentos.
As salas de “break” uniram espaços de descompressão e divertimento, re-
sultando assim em uma maior interatividade entre os funcionários.

24 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Maio 2004

 A preocupação em Ensinar

Como formadora de talentos, a RedLine investe cada dia mais no de-

senvolvimento das pessoas. Com o intuito de aprimorar os ensinamentos já
existentes e levar o conhecimento também para o público externo, cria-se
o “Centro Educacional”, onde os módulos e materiais utilizados são prepa-
rados por uma equipe formadora de talentos.
Outra ação que auxilia na capacitação desses funcionários são os “feed-
backs” individuais dados semanalmente pelos supervisores, possibilitando
a troca de informação e a avaliação individual de cada talento.
Junto ao publico externo, através de projetos socias, a RedLine busca
estabelecer parcerias com prefeituras da região, escolas técnicas e institui-
ções, para formar turmas capacitadas em entrar para o mercado de trabalho.
Os alunos serão formados como agentes de telemarketing, recebendo em
média três meses de treinamento. Além da equipe formadora de talentos, a
RedLine conta com a participação voluntária dos próprios funcionários
que ministram aulas de informática, língua portuguesa, cidadania, entre
outros.

Administração

Durante todos esses anos, a empresa sempre procurou manter uma vida econô-
mica e financeira saudável dando longevidade ao negócio.
A regularidade fiscal e os índices econômicos da empresa refletem a boa
situação financeira, sendo pontos importantes para a consolidação do negócio.
Na RedLine todos os funcionários são celetistas, com plano de carreira e
benefícios como Vale Refeição, Vale Transporte e Seguro Saúde.
Essa é a conduta da RedLine para manter o compromisso assumido junto ao
cliente, através de funcionários comprometidos e felizes com a empresa.

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 especial
central de atendimento
t e c n o l o g i a

Um novo salto em direção à

satisfação do cliente
Faz parte da visão da empresa acompanhar a evolução
tecnológica para operacionalizar com maior segurança cada
estágio do desenvolvimento dos projetos de seus clientes.
Por esse motivo a RedLine optou pela troca da sua platafor-
ma pelo que há de mais moderno no mercado. Para a empre-
sa, a tecnologia Avaya é indiscutível. Dos Call Centers top
de linha, 80% utilizam esta plataforma.
Com a implementação da plataforma Avaya, a RedLine
ganha, além de estabilidade e confiabilidade, facilidades
como: voz sobre IP, PA com monitoria remota, CTI e URA
(simples e rápidas de serem configuradas). Em termos estra-
tégicos, a escabilidade conta muito, pois a empresa pode
aumentar de tamanho que a plataforma suporta natural-
mente. A tecnologia disponibilizada possibilita ainda a
integração com o workforce, que é a parte de dimensio-
namento. Conta também com a facilidade de gerenciar os
skills (perfil de cada analista), melhorar o cotidiano dos
supervisores em relação aos relatórios, acompanhamentos e
monitoria. Com a nova plataforma, todos estes processos
serão incrementados na RedLine.

O que o Cliente RedLine ganha com a Plataforma

Avaya
A empresa vai aumentar sua capacidade de recebimento de chamadas, maximizar recursos,
baixar custos operacionais e proporcionar melhoria significativa no atendimento a seus clientes
“Estamos muito honrados com a esco-
lha da RedLine pela tecnologia Avaya.
Nosso negócio é atender ao cliente ágil e
eficientemente. Por essa razão as soluções
de contact center representam uma impor-
tante vantagem competitiva. Com isso, a
RedLine aumenta sua capacidade de rece-
bimento de chamadas e, dessa maneira,
maximiza recursos, baixa custos operacionais
e ainda proporciona uma melhoria signifi-
cativa no atendimento a seus clientes” .
“Integra o novo sistema a plataforma de
gerenciamento CMS, que possibilita incre-
mentar as opções de atividades gerenciais su-
portadas pelas soluções tradicionais. Além
disso, essa unidade pode analisar tendências
da central de atendimentos, estabelecer mar-
Mauro Buccos, Diretor Comercial, cas de referências de desempenho e ainda au-
Avaya Brasil xiliar o planejamento das campanhas de
marketing ou de serviços ao cliente. O CMS
opera em uma plataforma Sun SPARC server
com processadores RISC de alto desempe-
nho e o sistema operacional Solaris 2.4. A
plataforma CMS pode realizar ainda o
gerenciamento do desempenho da central de
atendimento através do monitoramento (tem-
po real e histórico) de todos os componentes
DAC (Distribuidor Automático de Chama-
das) da Central, como filas de espera, desem-
penho dos agentes, grupos de atendimento e
URAs centralizadas.”
“Enquanto o Avaya CT possibilita a
redução do tempo por chamada, o CTI
(Integração Computer Telephone) assegu-
ra um atendimento personalizado, garan-
tindo que a RedLine realize o gerencia-
mento do desempenho de sua central de
atendimento, com acuracidade”.

26 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Maio 2004

 o p e r a ç õ e s

O Diferencial
Foco no cliente! Essa é a RedLine.

A preocupação em atender as
metas pactuadas, dentro da quali-
dade estabelecida e superando as
expectativas, faz parte do dia-a-
dia operacional da empresa.
Observando qual o maior di-
ferencial oferecido, percebe-se
que a tecnologia aliada à transpa-
rência, confiança e know how, são
os ingredientes que permitem a
RedLine, operacionalizar o rela-
cionamento de grandes empresas
com os seus clientes.
Os projetos são customizados
focando a necessidade de cada
cliente. O objetivo é ajudar seus
parceiros a conquistar e manter
seus relacionamentos, geren-
ciando em nome deles as mais va-
riadas solicitações.
Para tal, a RedLine disponibiliza o Através da integração entre a pla- po real via web, com total segurança e
maior atrativo da empresa frente à con- taforma e os sistemas utilizados, o cli- rapidez, facilitando assim a tomada de
corrência: o acompanhamento on line. ente acompanha sua operação em tem- decisão de forma rápida.

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central de atendimento
c a s e P r e f e i t u r a
Relacionamento com o cidadão
RedLine inova o sistema de cobrança na administração publica.
Marcos Cintra
28 Cliente S.A.
especial
M u n i c i p a d e S ã o B e r n a r d o
Com a finalidade de reduzir o saldo da
dívida ativa municipal e atender as disposi-
ções contidas na Lei de Responsabilidade
Fiscal, a Secretaria de Finanças da Prefeitu-
ra do Município de São Bernardo do Cam-
po apostou no desenvolvimento de um pro-
grama de modernização e dinamização da
cobrança dos créditos fiscais amigáveis e
judiciais. Uma das formas propostas para
atingir o objetivo foi a implantação de uma
central de telemarketing, tendo como pú-
blico-alvo os contribuintes devedores dos
tributos e rendas municipais. O objetivo do
programa era recuperar os créditos sem com-
prometer o bom relacionamento com os
contribuintes, e “como cobrar por telefone
é uma tarefa profissional”, comenta o Se-
cretário Professor Marcos Cintra, a Secre-
taria de Finanças concluiu que seria neces-
sária a contratação de uma empresa especi-
alizada no serviço.
A RedLine foi a vencedora do processo
de licitação para realizar o trabalho de abor-
dagem ao contribuinte. A operação é base-
ada em um script definido pela Secretaria
de Finanças. “Entendemos que com base
nos dados dos contratos fiscais, poderíamos
chegar até o contribuinte inadimplente de
forma mais direta, em particular. Ao infor-
mar sobre os débitos existentes e propondo
alternativas de solução das pendências, es-
tabelecemos uma relação entre a Prefeitura
e o contribuinte”, comemora o secretário.
Em todas as campanhas de divulgação
dos programas de cobrança, a RedLine es-
teve presente. Em agosto de 2003, a Prefei-
tura de São Bernardo do Campo, ao editar
o Refis – um programa que possibilitou aos
contribuintes a regularização de seus débi-
“A tercerização das operações trata-se de uma
experiência nova. Os resultados auferidos estão
compensando significativamente os investimentos
efetuado” - Marcos Cintra
d o C a m p o
tos com alguns benefícios – utilizou os ser-
viços da RedLine, para as campanhas de
cobrança, a qual informava aos contribuin-
tes a possibilidade de adesão ao Refis. A
RedLine também auxiliou nos agenda-
mentos para atendimento aos contribuin-
tes que aderiram ao programa. No trabalho
receptivo, quando havia solicitação de pes-
quisa de débitos também era divulgado o
programa de refinanciamento.
Visando facilitar o contato do contri-
buinte com a Secretaria de Finanças foi cri-
ada a central de telemarketing receptivo,
para esclarecer dúvidas sobre débitos,
parcelamento de débitos, certidões de tri-
butos e rendas municipais, atualização
cadastral e demais serviços. Com a edição
da Lei complementar nº 116/2003, a qual
alterou substancialmente a forma de reco-
lhimento do Imposto Sobre os Serviços de
Qualquer Natureza (ISSQN), a Prefeitura
disponibilizou o sistema de declaração do
ISSQN na internet, para os contribuintes
tomadores de serviços, tendo em vista ser o
primeiro Município a adotar as novas re-
gras, já em 2003. A possibilidade de efetuar
a declaração e impressão da guia em tempo
real através do site, agilizou o processo de
recolhimento do ISSQN, refletindo de
maneira substancial na arrecadação do tri-
buto.
Segundo o secretário Marcos Cintra, a
terceirização das operações trata-se de uma
experiência nova, que está sendo aprimo-
rada a cada dia entre os técnicos da Secre-
taria de Finanças e da RedLine. “Os resul-
tados auferidos estão compensando signifi-
cativamente o investimento efetuado”, fi-
naliza.
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 c a s e R o c h e

A importância da especialização
Com mais um serviço diferenciado a RedLine contribui para um novo estilo de vida do
paciente.

Aos pacientes em tratamento de obesi- A operação na RedLine acompanha o

dade que fazem uso do medicamento
Xenical®, o Laboratório Roche oferece o
serviço especializado de atendimento, for-
necido pelo Contact Center da RedLine,
onde são disponibilizados agentes com for-
mação na área de saúde, para realizarem os
contatos.
Trata-se do programa Xenicare, uma
ação mundial que tem como objetivo infor-
mar com detalhes os mecanismos da ação
do medicamento, e dar todo o apoio para
Miriam Fukuoka que o paciente mude o estilo de vida, ob-
tendo o melhor resultado junto ao medica-
mento.
A RedLine faz o primeiro contato com
o paciente, explicando como o medicamen-
to age, orientando sobre a reeducação ali-
mentar e incentivando a realização de ati-
vidades físicas. “Com a sugestão sobre ree-
ducação alimentar apresentada pelos
nutricionistas, é possível que os pacientes
tenham vida normal, sem muitas restrições,
para que percam peso de forma saudável”,
comenta Miriam Haruyo Fukuoka, gerente
do produto Xenical e responsável pela co-
municação direta com o consumidor.
paciente em quatro ligações ativas. No pri-
meiro contato, as atendentes atualizam o
cadastro do paciente e enviam o Kit
Xenicare, que contém seis livretos sobre
dicas de alimentação, receitas e atividades
físicas.
Para receber a ligação da RedLine, o
médico deve prescrever o Xenical aos paci-
entes e inscrevê-los no programa Xenicare.
“Só o médico pode autorizar estas pessoas a
participarem do programa”, lembra Miriam.
De acordo com a gerente, a operação
do programa Xenicare tem um script ex-
tenso e técnico que gera relatórios comple-
xos. A RedLine se sobressai pela qualidade
dos relatórios que são disponibilizados em
tempo real, e por trabalhar com profissio-
nais da área de saúde no atendimento. “Este
fator dá credibilidade ao programa e mostra
a preocupação da Roche em oferecer um
serviço de qualidade ao paciente. O progra-
ma Xenicare é o único canal pelo qual a
Roche pode falar um a um com o paciente,
por isso consideramos esta ação essencial
para o bom uso do medicamento”, avalia
Miriam.

“A RedLine se sobressai pela qualidade dos

relatórios que são disponibilizados em tempo real,
e por trabalhar com profissionais da área de saúde
no atendimento” - Miriam Fukuoka

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 especial
central de atendimento
c a s e S m a r t C l u b

O sucesso da operação dedicada

O desafio era suportar a implantação de um novo serviço, com tecnologia de ponta. E a
RedLine foi a escolhida

O programa de multifidelidade Smart ro atendimento ao estabelecimento que tra-

Club iniciou sua parceria com a RedLine
ao buscar a terceirização do Help Desk para
atendimento aos estabelecimentos partici-
pantes. Sendo pioneira no Brasil na esco-
lha da tecnologia de cartões com Chip para
as transações do programa, necessitava de
uma equipe de atendimento com formação
técnica para suporte aos usuários e aos téc-
nicos que deveriam ser especializados para a
manutenção dos equipamentos. As dificul-
dades foram transferidas para a gestão da
Ana Niechcicki Redline. “Todo o processo de transição teve
o empenho da equipe para a adequação dos
sistemas, dos treinamentos, da reciclagem e
do acompanhamento em campo. Há qua-
tro anos temos feito este trabalho em con-
junto”, avalia a coordenadora de automação
comercial, Ana Niechcicki.
Para a operação e manutenção dos ter-
minais, o Smart tem duas empresas contra-
tadas. A RedLine, para o atendimento, e a
Diebold Procomp para a manutenção dos
equipamentos. A RedLine realiza o primei-
balha com o programa Smart Club. É ela
quem verifica as dúvidas dos usuários e se
há algum problema técnico no equipamen-
to. Quando ocorre o problema, a RedLine
faz a interface com a Diebold, sendo res-
ponsável pelo acompanhamento do pro-
cesso desde a abertura do chamado até o
fechamento com a resolução do problema.
No acompanhamento e controle de suas
operações, a Smart Club conta com a agili-
dade da internet oferecida pela RedLine.
“Fazemos todo o controle de relatórios como
tempo médio de atendimento, chamadas
abertas, chamadas solucionadas, entre ou-
tros processos, através da internet”, comen-
ta Ana. De acordo com a coordenadora, o
diferencial da RedLine para a Smart Club é
o comprometimento da equipe com este tra-
balho, desde os diretores até a operação. “Este
comprometimento faz com que a Smart apos-
te na parceria, somada com a implementação
da nova tecnologia Avaya que veio fortale-
cer ainda mais nossa operação”.

“O diferencial da RedLine para a Smart Club é o

comprometimento da equipe com este trabalho,
desde os diretores até a operação” - Ana Niechcicki

30 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Maio 2004

 c a s e V i s a n e t
A melhor prática do mercado
O desafio, desde a implementação da operação no País, transformou-se em modelo
internacional.
O relacionamento entre RedLine e
Visanet nasceu praticamente junto à criação
da Visanet no Brasil. Criada no final de 1995
pela Visa Internacional junto com grandes
bancos brasileiros, cabe a Visanet adminis-
trar a rede de estabelecimentos afiliados a
Visa no Brasil oferecendo o melhor atendi-
mento e a melhor tecnologia de captura para
transações. Hoje a Visanet gerencia uma rede
de 800 mil estabelecimentos comerciais e está
presente em 4.400 cidades.
Em 2003, foram realizadas mais de 1
Alice Guidi bilhão de transações com cartões Visa, sen-
do que 99% das transações são eletrônicas.
Com um parque atual de 382 mil equipa-
mentos eletrônicos o serviço de Help Desk
é realizado pelo call center da RedLine, com
um índice mensal de 93% de solução em
linha nas ligações.
Segundo a diretora de serviços a esta-
belecimentos da Visanet, Alice Guidi, a
Visanet cresceu muito desde de sua criação.
“Quando iniciamos nossas operações o
maior desafio era oferecer o melhor atendi-
mento com rapidez e segurança. Nessa épo-
ca, o atendimento em nossos call centers
não era satisfatório.Através de pesquisas
externas e da constante busca por melho-
res práticas , contando sempre com a parce-
“Com um parque atual de 382 mil equipamentos
eletrônicos o serviço de Help Desk é realizado pelo
call center da RedLine, com um índice mensal de
93% de solução em linha nas ligações” - Alice Guidi
www.clientesa.com.br - Maio 2004
ria de nossos fornecedores, desenvolvemos
a estratégia que resultou em sucesso: inves-
timos em treinamento, monitorias, progra-
mas motivacionais e em automação dos ser-
viços. Ao longo desse processo, a parceria
com RedLine foi fundamental”, avalia a
diretora. “A mão-de-obra qualificada cres-
ceu junto às operações do call center , per-
mitindo a retenção de pessoas e um turn
over baixo, contribuindo para consolidar o
sucesso da Visanet no mercado”, comenta
Alice.
Com confiança na agilidade e na mão-
de-obra diferenciada da RedLine, a Visanet
está com nova estratégia para atendimento
ao cliente. “A operação antes gerenciada
pela Visanet foi transferida para a RedLine,
que ganhou autonomia. No momento, es-
tão sendo negociadas SLAs (acordo de ní-
vel de serviço) para os serviços de operação
e de infra-estrutura”, informa a diretora.
“O grande diferencial da RedLine é a
parceria. A empresa ouve a necessidade do
cliente para atender com agilidade e com
qualidade. E o principal, a RedLine investe
na qualidade de seus recursos humanos para
oferecer o melhor atendimento. O benefi-
ciado neste processo é sempre o cliente”,
conclui Alice Guidi.
Cliente S.A. 31
 especial
central de atendimento
m a r k e t i n g e p r o s p e c ç ã o
A busca é por clientes que
queiram se diferenciar
Na prospecção de novos mercados, a RedLine busca sem-
pre empresas que estejam dispostas a terceirizar serviços, sem
comprometer a qualidade no relacionamento do cliente e
agregando novos diferenciais que façam da operação um
case de sucesso, afinal, para a RedLine, todo cliente é único
independente do tamanho de sua operação.
O cliente da RedLine tem como vantagens o desenvol-
vimento de modelos operacionais específicos, que permi-
tem o melhor relacionamento com seu publico alvo. A bus-
ca do “algo mais” é o objetivo de todas as empresas, mas
oferecê-lo é o desafio que a RedLine assume diariamente.
No segmento público, a empresa mostra-se cada vez mais
disposta a buscar a administração publica interessada em
profissionalizar o relacionamento com o seu target. Um
exemplo é a conta da Prefeitura Municipal de São Bernardo
do Campo, conquistada através de licitação e mantida há
32 Cliente S.A.
mais de dois anos através de um relacionamento transparen-
te e profissional.
OFF-SHORE – Essa é a palavra do momento, com o
Brasil mostrando ao mundo sua capacidade de atendimen-
to com profissionais qualificados e tecnologia de ponta. Já
era esperado que nosso país começasse a se projetar no exte-
rior na área de Contact Center.
Por esse motivo, a RedLine possui um foco muito espe-
cial para esse segmento e já prospecta empresas fora do país.
Associou-se a ATA - American Teleservices Association –
e fechou um acordo de parceria com a empresa CLIENTING
na Argentina, o que possibilitará o atendimento a empresas
em toda a América Latina. Encontra-se também em fase de
finalização de um acordo operacional com uma empresa
nos Estados Unidos.
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 p a l a v r a d o d i r e t o r
O Legado Disney
“Você pode sonhar, criar e construir a idéia mais maravilhosa do mundo, mas são
necessárias pessoas para fazer o sonho virar realidade” Walt Disney
Quando iniciei a RedLine, necessi-
tava de um modelo de sucesso para me
basear e usar como referência e que des-
se longevidade ao meu negócio. Foi as-
sim que adotei a filosofia Disney, o mai-
or centro de entretenimento do mundo.
E qual era o segredo desse sucesso? A
obsessiva dedicação da empresa no aten-
dimento de seus clientes. Michael Eisner,
presidente da Disney, certa vez disse em
uma entrevista: “estamos no negócio para
exceder expectativas bastante elevadas
das pessoas”. Dessa forma a RedLine tem
trabalhado dia após dia, na busca pela
excelência, levando a cada empregado,
desde o executivo até o pessoal da lim-
José Luiz Sanches peza, a abraçar a cultura centrada na im-
portância do cliente.
Um dos pontos mais fortes dessa
cultura é mostrar aos funcionários que
cada um precisa conhecer bem o seu
trabalho e entender que tem um papel
vital para o nosso cliente.
Outro ponto forte que valeu a pena
seguir, é a questão do treinamento. A
Disney sempre considerou o aprendi-
zado um item essencial na formação
das pessoas, e seguindo o exemplo do
líder, a RedLine prepara muito bem o
seu elenco. Antes de entrar em cena,
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cada talento passa pelo curso intitu-
lado “integração”. Nesse primeiro
módulo, eles aprendem a linguagem,
história e cultura da RedLine. Depois
disso, passam pelos cursos de telemar-
keting, postura profissional, produto e
técnicas de atendimento.
Após iniciarem os trabalhos, os trei-
namentos de reciclagem fazem parte da
atualização profissional de todos, afi-
nal o resultado de cada funcionário
influi diretamente no sucesso do nosso
cliente e na empresa como um todo.
O mais importante é fazer com que
todos os empregados cresçam e ajam
como líderes. A RedLine trabalha para
manter os empregados de todos os ní-
veis motivados e sentindo-se como
parte importante da empresa.
Capturar a essência da cultura
Disney, tem trazido grandes compensa-
ções para a empresa. Um exemplo dis-
so é o prêmio “Excelência no Atendi-
mento”, dado pela revista Telecom
Negócios no ano passado, onde a
RedLine ficou entre as 5 melhores
empresas de Contact Center. Esse é o
resultado da competência e profis-
sionalismo da RedLine durante esses
10 anos de sucesso.
Cliente S.A. 33