QUALIDADE NO ATENDIMENTO

QUALIDADE NO ATENDIMENTO COMO ESTRATEGIA PARA O CRESCIMENTO

DELVECHIO, Joo Paulo
SO JOO, Adriana
RESUMO
O presente artigo tem por objetivo mostrar a importncia de um bom atendimento como pea
para a conquista de novos clientes e aumentar sua fidelizao para com a empresa, alm de
colaborar com melhorias continua nos processos internos da empresa, e tambm com essas
recomendaes melhorar a qualidade no atendimento. A recepo bem calorosa prestada por
colaboradores bem instrudos reveste-se de fundamental importncia para a expanso quadro
de clientes e, consequentemente, a melhoria de resultados financeiros do empreendimento,
com esse contato inicial que o cliente poder constituir uma boa ou m viso sobre a empresa,
e com certeza influenciara sua deciso em ser ou no cliente da empresa. Conquistar o cliente
com um atendimento de qualidade manter-se no mercado cada vez mais competitivo em
longo prazo, pois o cliente passa a ter confiana, e segurana nos servios oferecidos, ou seja,
mantendo a satisfao do cliente com produtos e servios de qualidade trs bom sucesso, e um
atendimento diferenciado promove a fidelizao desse cliente que muito importante, pois ele
fortalece a empresa transformando-se em um vetor positivo e esse processo de fidelizao de
clientes requer um trabalho com cada cliente e suas necessidades com base na satisfao e
entendimento do mesmo.
Palavras chaves: Fidelizao; Atendimento; Clientes; Colaboradores.
INTRODUO
A importncia de focalizar o atendimento, no se restringe apenas em ter um produto de alta
qualidade, embora esse seja um fator com grande importncia desse atendimento. Esse
processo serve para ganhar a confiana do cliente nos produtos e servios oferecidos.
Buscar a satisfao de seus clientes significa manter-se no mercado competitivo, afinal as
empresas precisam de clientes para atingir seus objetivos financeiros, para seu funcionamento,
enfim para sua real sobrevivncia.
Essa fidelizao de clientes conquistada atravs de diversas atividades praticadas pela
empresa, sendo elas: oferecer produtos e servios de qualidade, preo e prazos que estimulem
a conquista desse cliente, fazendo com que ele faa parte da empresa. necessrio que
compreenda que o atendimento um fator preponderante, at mesmo para que firme um
marketing focado em clientes. Usar ferramentas que possam encantar o cliente tratando-o de
maneira diferenciada, proporcionando uma maior ateno as suas necessidades, na busca de
uma soluo.
Proporcionar um atendimento flexvel que atenda as necessidades do cliente e suprindo as
expectativas do mesmo, far dele seu fiel aliado, sendo assim fcil de negociar, o que muitos
procuram no atendimento.
Interagir de forma habilidosa e ocasionar um ambiente agradvel, fazendo com que o cliente
seja bem recebido, abordando-o de maneira acolhedora mostrando segurana, esse o
verdadeiro papel do colaborador.
De acordo com Kotler (2006), preciso encontrar produtos certos para nossos clientes, onde

que os objetivos da empresa consistem em fazer melhor que seus concorrentes, pois se o
servio de atendimento supera as expectativas, e o cliente fica altamente satisfeito ou
encantado.
Para Contursi (2003) independente da cultura, raa ou classe social o cliente o maior
patrimnio de uma empresa, qualquer que seja seu porte ou ramo de atividade. Cliente como
consumidor final, ele que provera recursos importantes para que empresa possa honrar seus
compromissos financeiros.
O ATENDIMENTO
Segundo Roland & Bee (2000) a excelncia do atendimento ao cliente nas empresas, alm de
ser um ponto de diferenciao em relao a sua concorrncia, tambm fator necessrio para
mant-las no mercado competitivo e deve estar ligado com todos os setores da empresa.
Atendimento envolve todas as atividades exercidas pela empresa, seja atender reclamaes de
clientes insatisfeitos com algum servio ou produto fornecido pela empresa, troca de
mercadorias ou reembolsos, so essas aes que se forem bem exercidas, traro muitos
benefcios, levando empresa rumo ao sucesso.
Veja o que observa Shiozawa, (1993, p.53) O atendimento ao cliente corresponde a todas as
melhorias, benefcios e diferenciaes, baseadas no profundo conhecimento do cliente, que
ajudem a criar o servio ou produto potencial.
No se pode considerar apenas no atendimento prestado pelo setor de vendas ou recepo,
mas sim todos os setores, pois de maneira direta ou indiretamente fazem parte do
atendimento, levando assim a marca da empresa, se deve pensar nos clientes em termos de
qualidade de vida, procurando o bem estar dos mesmos.
Quando o cliente o principal objetivo, a evoluo natural a personalizao da relao
vendedor-comprador. Isso significa que toda a empresa escuta e aprende sobre seus clientes,
procurando oferecer o que eles querem e no o que ela quer vender. Conhecendo
profundamente seus clientes, podemos at prever o que eles desejam [...] (MITCHELL, 2007,
p. 25).
A etapa principal do atendimento a identificao desse cliente, isso certamente facilitar o
conhecimento sobre os costumes, os gostos, promovendo um atendimento personalizado, com
afinidade.
Segundo Albrecht e Bradford (1992) h duas maneiras de conhecer o cliente, em termos de
padres de classe, quantidades que compram e produtos adquiridos, e o que leva esse cliente a
comprar, a motivao fator que indica as caractersticas do cliente, ou tambm pelo
relacionamento que o mesmo leva com os funcionrios da empresa. E levando em conta o
perfil individual de cada tipo de cliente, podendo assim estabelecer classificaes para esses
grupos identificados, e tendo base da personalidade e comportamento dos mesmos.
Para priorizar a qualidade no atendimento dos clientes, as empresas necessitam de
profissionais que tem o intuito de trazer bons negcios para a mesma, juntamente com isso
estreitar o relacionamento com seus clientes.
No existe rotina estabelecida, sempre haver algo novo, ento quem trabalha com
atendimento ao publico deve estar preparado para diversos tipos de situaes que podem
ocorrer, deste modo, o desafio nesse setor constante.
Quando voc presta um Atendimento Nota 10, suas aes garantem aos clientes que eles esto
negociando com um profissional bem treinado e capaz. Eles sabem que podem confiar em
voc por causa da competncia e da segurana que demonstra em seu trabalho (ZEMKE,
2008, p.30).

Todos colaboradores devem receber treinamentos especficos da rea de atendimento,

treinamentos que desenvolvam as habilidades interpessoais, para assim produzir uma
desenvoltura melhor dos mesmos, criando assim estratgias e metodologias que conquiste
esse cliente para a empresa.
A falta de produtividade em todos os casos se deve mais falta de informao e treinamento
das pessoas que exercem o atendimento. O colaborador bem instrudo e com acesso rpido s
informaes ser produtivo, ir criar no cliente um maior satisfao. Segundo Evangelista e
Lima (2004) fcil perceber isso quando se atendido por colaboradores que no entendem o
que se esta falando por no terem um mnimo de informao do produto ou da empresa que
representam, ou at mesmo pela ausncia muito grande de conhecimentos gerais.
De acordo com Evangelista e Lima (2004) cada colaborador, para alcanar um bom
atendimento alm das aptides pessoais, deve-se desenvolver tcnicas de percepo,
comunicao e motivao, criar uma abertura melhor com o cliente, uma vez que essas
tcnicas aprendidas, e bem aplicadas mostraro grandes prestgios da empresa junto ao
cliente.
Para crescer de maneira rentvel, fundamental manter um apoio de clientes contentes e
colaboradores motivados, so dois fatores importantssimos para que o sucesso da empresa
seja garantido, colocando-os como prioridade na busca do crescimento.
Uma base de clientes satisfeitos, que enxergue a empresa como um provedor de qualidade. A
outra parte fundamental so as pessoas: ter uma equipe motivada. medida que nossos
clientes esto satisfeitos e nossos funcionrios esto motivados (REYNAL, 2012, p.134).
Leite (2004) complementa, dizendo que para ter sucesso no atendimento necessrio que os
colaboradores sejam pr-ativos, onde a motivao tem total importncia na funo de cada
um para atingir as metas, com o intuito de sempre somar com a empresa.
Zemke (2008) observa que algumas empresas deixam a desejar em questo no que se diz
qualidade no atendimento, cometem alguns erros que poderiam ser evitados se os
colaboradores recebessem algum tipo de treinamento ou at mesmo pela falta de
conhecimento das mercadorias na hora do atendimento, e claro quando isso acontece, os
consumidores optam por outros departamentos como catlogos, compras via internet, ate
mesmo na busca de outras lojas, pois no foi bem atendido de primeira e procuram um melhor
atendimento.
Para Deeprose (1995, p.13) O que entendemos por motivao incentivar pessoas e equipes
a trabalhar da melhor maneira possvel, atravs da construo de um ambiente favorvel ao
desempenho de suas aptides.
Deeprose (1995) complementa afirmando que para motivar um colaborador necessrio saber
o que ele est buscando e procurar sanar essas necessidades, estar sempre atentos aos seus
desejos pessoais, um simples elogio ou reconhecimento pessoal pode surtir grandes efeitos at
mesmo maiores que premiaes em dinheiro, e ser um fator motivacional assim, esse
profissional vai se sentir til, sabendo que est suprindo as necessidades da empresa e
colaborando para o crescimento da mesma, de acordo com sua funo.
Segundo Whiteley (1992, p.77) Uma oportunidade gerencial poderosa est na criao de
formas de reconhecimento do bom desempenho sem necessariamente pagar rios de
dinheiros.
Os colaboradores devem estar sempre atentos para a divulgao de produtos, seus
diferenciais, e assim suprindo a demanda de seus clientes, de forma mais eficiente, o que
permitir perceber as expectativas dos mesmos, apesar de que cada um tem suas expectativas
pessoais, totalmente diferentes, nunca se deve comparar um cliente com o outro. Deve estar

sempre pronto para atend-lo e, principalmente, ouvi-lo. Quando estamos ouvindo uma
pessoa colocamos nosso canal de comunicao em sincronia com o interlocutor. Afinal o
consumidor fundamental para o sucesso da empresa.
Segundo Kotler, Kartajaya e Setiawan (2010, p.70) Embora individualmente o consumidor
seja fraco, seu poder coletivo sempre ser maior do que o poder de qualquer empresa.
Os especialistas na rea relatam que ouvindo os clientes possvel perceber suas expectativas
e assim pode melhor atender, relatam tambm que investir em reclamaes e buscando uma
soluo para a mesma o ponto chave para que esse cliente fique satisfeito, porque quando h
uma queixa e a mesma solucionada, a maioria desses clientes voltam, eles querem ser
ouvidos e que arrumem uma soluo para seu problema. E tambm ajudam a enxergar quais
so os reais problemas que a empresa enfrenta em questo de produtos e servios mal
direcionados e posicionados diante dessa queixa.
claro que no atendimento a comunicao verbal deve ser perfeita, as palavras pronunciadas
de maneira que se entenda o que quer transmitir, especialmente ao tom da voz, o timbre deve
ser agradvel sem demonstrar pressas ou agitao ao passar a mensagem.
Zemke (2008) e Bee & Roland (2000) o atendimento por telefone importantssimo que seja
bem claro, pois h ausncia de sinais faciais, pois no indicam onde comea e onde termina a
fala, e pode haver falhas na comunicao para com o cliente, criando barreiras ou at mesmo
medo e ansiedade. Ento cabe ao atendente diminuir essa impresso, demonstrando
tranquilidade e eliminando qualquer tipo de ansiedade por parte do cliente.
A expresso corporal tambm tem sua importncia para um atendimento ser de qualidade aos
clientes, isso em todos os sentidos, pois a leitura desses movimentos deve ser entendida, pois
podem mostrar contradies ao que est sendo falado.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Qualidade pode estar em diversas situaes, abordadas de vrias formas, pois o que
qualidade para um indivduo, pode no ser para outro. subjetivo, para o qual cada pessoa,
ou setor, tem a sua prpria definio.
Geralmente a qualidade esta sempre ligada a produtos e servios oferecidos pela organizao,
sendo que o alvo sempre so os clientes, na verdade so eles que ditam a tal qualidade de cada
empresa, podendo alavancar ou afundar a empresa, caso no atenda as expectativas. Sendo
assim, a qualidade que se deseja alcanar deve estar em harmonia com o mercado que se quer
atingir.
De acordo com Bradford & Albrewcht (1992) alguns critrios so essenciais, para que essa
qualidade possa mostrar um alto desempenho, so eles: durabilidade, confiabilidade, preciso,
facilidade de operao e reparos. Mas que essa qualidade deve ser medida do ponto de vista
do consumidor, significando satisfazer os anseios e necessidades dos clientes melhor que os
concorrentes.
Segundo Shiozawa (1993) a necessidade faz com que a durabilidade fique como quesito
primrio, em questo de qualidade, medido em reconhecimento de experincia, diz-se que
com o uso frequente do produto, cria-se um conceito de qualidade, e nesse conjunto, entra o
atendimento, que em parceria com produtos/servios de grande excelncia, produzem uma
satisfao no cliente.
Para Moraes (2010) Qualidade para o prestador de servios ou fabricante significa buscar o
melhor. Para o consumidor superar expectativas, portanto ele deve ser sempre o foco da
atrao de qualquer empresa.
Segundo Shiozawa (1993) os requisitos para que haja uma qualidade no atendimento o
colaborador precisa saber qual funo ele exerce dentro da empresa e procedimentos para a
realizao da mesma, pois necessrio que faa seu trabalho com mximo de eficincia,
conhecer a empresa, saber das normas que regem e seus princpios, e assim praticar a poltica

da mesma, no falar usar vocabulrio simples, claro e objetivo, ouvir e compreender o cliente
para melhor assim atender suas necessidades, vendo-o como um foco de necessidades que
precisa de soluo, com esses requisitos o colaborador e a empresa estar estabelecendo um
atendimento eficaz.
Caractersticas Do Bom Atendimento
Algumas caractersticas citadas por Luis (2012) de como atender bem:
S prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer;
Fale a verdade em qualquer circunstncia, mas com jeitinho;
Respeite e cumpra os prazos e horrios prometidos;
Seja gil. Faa o seu cliente ganhar tempo com voc;
Oua com ateno e inteno real de escutar;
Fale olhando nos olhos do cliente;
Tenha calma e pacincia. A ansiedade a maior inimiga do bom atendimento;
D retorno das solicitaes. Informe e acompanhe os pedidos dos clientes;
Sorria sempre!
Outra caracterstica muito importante ouvir mais o cliente, pois uma estratgia que sempre
funciona, seja no atendimento por telefone, ou no atendimento face a face. Segundo Zemke
(2008) o cliente quer ser ouvido, quer sentir-se importante e prestigiado, quer poder expressar
sua opinio. Por isso ouvi-lo sempre o melhor negcio, e isso tambm ajuda a quem atende
a obter mais informaes e percepes do cliente para gerir com exatido sua resposta.
Um atendimento de qualidade, sendo bem exercido traz um impacto muito positivo para a
empresa, aos clientes que usufruem do servio e a carreira dos funcionrios que promovem
esse atendimento. Ento para que isso acontea esse bom atendimento deve partir de todos os
setores da empresa, causando uma boa imagem da organizao. E o que torna isso muito bom,
conhecimento do produto, afinal precisa-se saber o que a empresa vende ter predisposio
para ouvir, e de resolver problemas. Alguns autores como Mitchell (2007) e Zemke (2008)
destacam que o local nem sempre implica na questo da boa qualidade, e sim oferecer uma
recepo acolhedora, ter interesse verdadeiro e individualizado, atitudes proativas e ter uma
viso de futuro, procurando solucionar a necessidade do seu cliente.
ENCANTAMENTO E FIDELIZAO DO CLIENTE
Cativar o cliente com fantstico atendimento uma forma de garantir seu espao na empresa,
no haver espao dentro das empresas competitivas para profissionais que no tenham
estratgias pessoais de se relacionar com os clientes de forma efetiva.
Os consumidores devem ser tratados muito bem, pois so fontes de informao para a
qualidade da empresa e principalmente para suas melhorias no atendimento e servios
exercidos por ela. Proporcionando uma comunicao melhor da empresa para com o cliente, e
buscando um atendimento diferenciado para o mesmo. A disposio desses clientes de pagar
mais pelo produto desde que se tenha um nvel superior de qualidade no atendimento.
[...] Intimidade faz com que os clientes acabem comprando mais e indicando outros amigos.
Quando os clientes se comunicam melhor conosco e nos contam do que gostam e do que no
gostam, aumentamos a eficincia da empresa. Os melhores clientes torcem pelo seu sucesso,
sendo inclusive mais compreensivos quando voc faz algo errado (MITCHELL, 2007, p. 25).
Encantar o cliente prestar-lhe um atendimento de alto padro, sendo superior as suas
expectativas, e proporcionando um atendimento muito melhor do que os de seus concorrentes,
e junto aos colaboradores, o principal responsvel por esse encantamento, nosso cliente
interno.

Segundo Santos (1995) dentro das organizaes deve se criar um esprito de equipe entre
esses colaboradores, praticar o endomarketing, proporcionando um atendimento de qualidade.
Santos (1995) frisa que para encantar os clientes alm de um alto padro no atendimento e
qualidade de servios, h de ter um bom produto, cumprir com os prazos estabelecidos e
praticando preos razoveis.
Shiozawa (1993) e Santos (1995) observam que para garantir sua fidelizao, ter como
primrio o encantamento, para atrair mais clientes, tendo isso como base, e ir alm das
expectativas de seus clientes, dessa forma eles ficaro surpresos com a qualidade do
atendimento que esta sendo prestado, tornando-se leal e um grande propagador positivo de
sua empresa.
Todos devem estar cientes que so importantes no processo de fidelizao e encantamento do
cliente, fundamental que tenha essa relao com eles, essa relao de afinidade deixa-os
mais a vontade na hora da compra, e todos os setores fazem parte de uma equipe,
comprometida com os negcios da empresa e suas estratgias empresariais. E esse tratamento,
deve ser o resultado da unio de toda a equipe de colaboradores promovendo um incrvel
atendimento, superando as expectativas do cliente.
necessrio que as empresas fidelizem seus clientes para garantir no somente lucros, mas
mantendo um padro de qualidade nos servios prestados por ela, e manter-se competitiva no
mercado. O processo de fidelizao requer um trabalho de relacionamento onde cada cliente
procura satisfazer suas necessidades.
Como fator estratgico
Com o aumento da competitividade, muitas vezes com base nos preos, a vasta gama de
produtos e fornecedores, as empresas tem se sentido pressionadas para melhorar a questo do
seu atendimento, em produtos e servios, e devido a essa concorrncia os empreendedores
buscam novas maneiras de melhorar sua margem de lucro, e isso est alimentando a procura
de novas maneiras para se igualar a nova era da competitividade.
Segundo Kotler (2005), na busca dessa melhoria, as empresas devem focar-se nos clientes,
pois eles so o que podemos chamar de relacionamento pra toda vida, claro que se
conquistados e fidelizados. Para conquistar clientes e superar a concorrncia se restringe a
realizao de um excelente trabalho de atendimento e superao das expectativas do cliente.
Para Casas (2011) a qualidade do atendimento fator estratgico e importante diferencial
competitivo que aliada ao marketing holstico e concentrando valor para o cliente, ferramentas
que se usada com eficincia tem grande sucesso para a reteno de clientes, onde a base
concentrar em atrair esses clientes.
Kotler (2006, p. 39) Integra as atividades de explorao de valor, criao de valor e entrega
de valor com a finalidade de construir relacionamentos de longo prazo mutuamente
satisfatrios e prsperos entre os principais interessados.
Para Day (1990) criar canais de retorno de servios fornecidos, de como esse servio foi
percebido pelo cliente, onde a etapa da ps-venda a mais importante, pois nela que
identificamos as deficincias desse setor de vendas, sabemos as opinies dos clientes, suas
sugestes e reclamaes. E nessa etapa que o cliente percebe que a empresa se preocupa
com ele, que ele realmente esta sendo muito importante para a empresa.
Segundo Oliveira (2010) manter o foco no cliente, e suprindo suas expectativas, o melhor
negcio, e tambm responder a mutaes dessas necessidades, pois manter um padro de
qualidade essencial para uma empresa de sucesso. Perceber o atendimento como fator
estratgico e aperfeioa-lo para que a empresa seja bem-sucedida, estabelecendo uma ampla
base de clientes e melhorando os servios ao consumidor.
CONSIDERAES FINAIS

Com a abrangncia deste artigo, pode-se perceber que manter um padro de qualidade no
atendimento, pode ser sim um fator estratgico para o crescimento da organizao que
aperfeioando pode obter grandes sucessos, promovendo assim seus produtos/servios. Pois o
cliente fora da empresa, uma empresa bem estruturada de clientes tem com certeza seu
espao no mercado.
Conclui-se tambm que um mau atendimento pode ocasionar um prejuzo financeiro, pela
reduo de receitas, quanto imagem da empresa em consequncia das referencias ao
atendimento ali realizado.
A falta de capacitao e o despreparo dos funcionrios tambm influenciam para a
insatisfao do cliente, o colaborador bem treinado, com requisitos para o atendimento de boa
qualidade ao publico e com aptides pessoais sendo exercidas e recicladas periodicamente,
estabelece um lao com esse cliente, criando afinidade e assim tendo mais conhecimentos das
expectativas dos mesmos.
Para a fidelizao, um quesito fundamental fazer com que seu atendimento seja
inesquecvel, h trs regras bsicas: notar a chegada do cliente, ser receptivo e cumprimentalo. So regras importantes, pois mesmo que o cliente no compre nada, nunca esquecer que
foi bem atendido, podendo assim voltar em outra ocasio e ser um vetor positivo da empresa.
E em consequncia do bom atendimento, a empresa ter sua imagem valorizada e um elevado
conceito perante seus clientes, em ultima analise, refletir um aumento do seu faturamento
bruto e do seu lucro liquido, criando condies favorveis e recursos necessrios para
melhorias de treinamentos e na motivao desses colaboradores.
No podendo desperdiar nenhuma oportunidade de encantar o cliente. E assim, transformar
cada cliente em um grande admirador de seu atendimento e da empresa, pois os produtos e
servios podem ser idnticos ao dos concorrentes, mas o atendimento que far a diferena
em relao s outras empresas.
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