Como fazer marketing de

relacionamento

O SEBRAE E O QUE ELE PODE

FAZER PELO SEU NEGCIO

Competitividade
Perenidade
Sobrevivncia
Evoluo

Orienta na implantao e no
desenvolvimento de seu negcio
de forma estratgica e inovadora.

PALESTRA: COMO FAZER MARKETING DE

RELACIONAMENTOS
Objetivos: Orientar o empresrio sobre como criar um
banco de dados com informaes que possam contribuir
para aproximar ainda mais o cliente da empresa.

Contedo:

Tarefa do marketing
Mudana na relao com o cliente
Estratgia ACM
Data base marketing
Estratgia R F M
Curva ABC de produtos
Aes diferenciadas
Passos para fidelizar clientes

CENRIO

Competio intensa;

Muitos produtos semelhantes;

Poucas barreiras para substituio;

Indiferena do consumidor;

Guerra de preos;

Impacto reduzido das mdias tradicionais; e

Clientes no so todos iguais .

A TAREFA DO MARKETING

ENTENDER

ENCANTAR

CONQUISTAR

E MANTER CLIENTES
SATISFEITOS

MUDANA NA RELAO

FOCO NO CLIENTE
X
FOCO DO CLIENTE

LEMBRANDO VERDADES
O rockn roll apenas mais um modismo, no dura mais
de seis meses.

A famlia americana no tem tempo de ficar na frente de

uma caixa de imagens (TV).
O cinematgrafo s uma curiosidade cientfica, no
tem futuro comercial.
O brasileiro jamais usar filtros de papel para caf; e
Nada substitui o velho olho no olho.

MARKETING DE RELACIONAMENTO NO
MODISMO,
CHEGOU PARA FICAR

ESTRATGIA ACM

ATRAO

CONVERSO

MANUTENO

ESTRATGIA ACM - ATRAO

Investe-se em:

Propaganda
Publicidade
Marketing direto
Mdias alternativas
TUDO ISSO PARA, SIMPLESMENTE,
ATRAIR/LEVAR O CLIENTE PARA SEU
ESTABELECIMENTO OU PARA TORNAR
CONHECIDO SEU PRODUTO OU SERVIO.

ESTRATGIA ACM - CONVERSO

Investe-se em:
Treinamento da equipe de
atendimento/vendas
Layout da loja
Vitrine
Visual externo
TUDO ISSO PARA CONVERTER FAZER COM
QUE AQUELE PROSPECT SE TORNE UM
CLIENTE.

ESTRATGIA ACM - MANUTENO

Algumas questes:
O QUE QUE VOC FAZ PARA QUE O CLIENTE
CONTINUE COMPRANDO?
O QUE QUE VOC FAZ PARA QUE O CLIENTE
INDIQUE E TRAGA NOVOS CLIENTES PARA VOC?
QUANTO INVESTIDO PARA MANTER O CLIENTE?
COMO ESTE INVESTIMENTO REALIZADO? QUE
RETORNO EST ALCANANDO?

Voc e sua empresa

conhecem bem os
seus clientes ?

DATABASE MARKETING
Marketing atravs de database uma
poderosa ferramenta para manter, estimular
e recuperar clientes, permitindo que se
mantenha um relacionamento one-to-one
com cada um deles.
Oferece a oportunidade de fazer:
A oferta certa
pessoa certa
No tempo certo

COMO POSSVEL?
Atravs da compreenso dos hbitos de compra de
seus CLIENTES baseado em um histrico.
RESUMINDO, O QUE INTERESSA MESMO A
INFORMAO:
Quem detm informao, detm poder;
Quem dissemina informao, dissemina poder; e
Informao altera comportamentos e atitudes e
GERA NEGCIOS.

IMAGINEMOS UMA EMPRESA

Marketing e
vendas

Finanas

Administrao

Produo

Imaginemos o Marketing e Vendas desta empresa

Clientes atuais
Marketing e
vendas

Clientes
Inativos
Clientes
Potenciais

Informaes valiosas a serem analisadas:

Frequncia de compra dos clientes

Produtos comprados
Valor mdio das compras
Produtos em estoque

O QUE SE PODE FAZER COM ESTES

DADOS...
1 - Estamos falando de vendas, sada de produtos,
certo?
Se fizermos, por exemplo, o seguinte cruzamento de
informaes:
itens do estoque + produtos comprados por
cliente
Teremos como resultado os produtos que cada
cliente NO COMPRA.

O QUE SE PODE FAZER COM ESTES

DADOS...
2 Usando ainda o cruzamento de informaes:
itens do estoque + produtos comprados por
cliente + valor mdio das compras
realizadas
possvel saber tambm:

- Produtos que mais e que menos vendem

O QUE SE PODE FAZER COM ESTES

DADOS...
EM MARKETING:

1- Promoes Fechadas/exclusivas
2- Correspondncias personalizadas
3- Carto de Cliente Especial
4 -Campanha Amigo indica amigo
5- Newsletter

AES DIFERENCIADAS
Identificar seus melhores clientes;
Surpreender o cliente;
Servios diferenciados;
Benefcios difceis de serem copiados;
Formas criativas; e

Mesmo tratamento em todos os contatos.

DATABASE X INTERNET
Nenhum computador, tecnologia, Internet, chip,
ou qualquer outra coisa dar vantagem

competitiva a algum.
A Nova Economia exclusivamente comunicao.

Empresas da Nova Economia devero ser, cada

vez mais, especialistas em gente.

5 PASSOS PARA FIDELIZAR CLIENTES

1) Pea retorno
2) Ateno individualizada
3) Faa com que seja fcil comprar
4) Premie seus clientes mais fiis
5) Supere expectativas

IMPLANTAO PASSO A PASSO

1. Construa um banco de dados de clientes, crie
mecanismo de registro integrando as interfaces:
Registros cadastrais bsicos dos clientes:
Referncia: registro atualizado do nome, endereo completo,
telefones, e-mail de todos os clientes.

2. Estude as informaes e identifique

oportunidades:
Registros sobre perfil e preferncias dos clientes
Referncia: registros atualizados da data nascimento, profisso,
tamanhos, cores, marcas, produtos preferidos e outras
informaes importantes, conforme o tipo de negcio.

IMPLANTAO PASSO A PASSO

3. Planeje e realize aes promocionais

de acordo com o perfil e o valor dos
clientes:
Histrico de compras dos clientes
Referncia: registro de todas as vendas
realizadas, com data, quantidade, produto, preo e
forma de pagamento, por cliente atendido.

IMPLANTAO PASSO A PASSO

4. Facilidade de acesso e uso do cadastro
pela equipe
Referncia: disponibilidade para realizar vendas
e contatos na presena do cliente e ao telefone,
facilidade para consultar e fazer registros.
5. A empresa possui rotina de ps-vendas
Referncia: existem processos definidos de psvendas (quem, quando, como)

IMPLANTAO PASSO A PASSO

6. Aes efetivas de ps-vendas

Objetivo:
Avaliar Satisfao;
Divulgar Promoes;
Estabelecer Relacionamento;
Recuperao de Clientes.

IMPLANTAO PASSO A PASSO

7. Canais de relacionamento (comunicao
dirigida)
Telefone ;
Correio ;
Fax ;
E-mail ;
Blogs/Orkut/Linkedin, etc;
Voip/MSN/Skype;
Home Page da Empresa.

Como ELES compram

DICA
Detestam fazer perguntas;
Gostam de obter suas informaes em primeira
mo;
Gostam de material escrito, vdeos de instruo
ou telas de computador;
Raramente pedem ajuda;
Odeiam listas de compras; e

Perdem pouco tempo observando.

Como ELES compram

Experimentam, compram;
Automvel com eles;

A paixo pelas bebidas;

So menos sensveis ao preo;
Eles pagam a conta;
Adoram produtos hightech; e
Calas, camisas, sapatos e pouco mais.

DICA

Como ELAS compram

DICA

Conforme a vida das mulheres muda, seu

relacionamento com as compras tambm muda e
evolui.

Atualmente a maioria das mulheres trabalha fora,

ficando muito tempo fora do lar.
Assim, muitas compras ocorrem no espao entre o
trabalho, o transporte, o lazer, a vida domstica e o
sono.

Como ELAS compram

Cada vez mais prximas do esteretipo

masculino;
Mais sensveis aos novos canais;
Compras como atividade social;

Decises mais emocionais;

So mais pacientes;
Conquistam novos domnios;
Roupas;
Preos; e

Na loja com o homem.

DICA

Como ELAS compram

DICA

Alguns dados:
Tempo de compra mdio em uma rede nacional de
artigos de vesturio:
- mulher comprando com outra mulher: 57 min.;
- mulher com crianas: 15 min.;
- mulher sozinha: 45 min.; e
- mulher com um homem: 31 min.

Tempo de compra mdio em uma rede nacional de

artigos para o lar:
- mulher comprando com outra mulher: 8 min. 15 seg.;
- mulher com crianas: 7 min. 19 seg.;
- mulher sozinha: 5 min. 02 seg.; e
- mulher com um homem: 4 min. 41 seg.

Satisfaa e encante seus clientes

Conhea seu mercado
Conquiste seu cliente

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