Engenharia Mecnica

Gesto da Qualidade
Prof. Eveline Pereira

 Uma empresa um organismo complexo, composto por

processos, sistemas, atividades, funes, interesses, objetivos,

mtodos e pessoas.

Dentre todos os elementos que constituem uma empresa, as

pessoas, so o elemento principal.

Isso no um discurso humanista, mas um fato: das pessoas

dependem os demais elementos e sem elas, nada pode

existir.

 Fazer a Gesto da Qualidade em uma empresa antes de tudo,

fazer a gesto de pessoas para a qualidade;

Para auxiliar nessa complexa tarefa, o gestor precisa atribuir

responsabilidades em diversos nveis, para diferentes atores.

Surgiram conceitos, ferramentas e sistemas para compartilhar

essa responsabilidade: entre elas, o TQC e o TQM

 Antes: a qualidade era vista como algo artesanal

Hoje: a qualidade vista como produto de um sistema

Esse sistema o prprio TQM Gesto da Qualidade Total, tambm

chamado por alguns autores de TQC Controle da Qualidade Total

O TQM um sistema que nos permite chegar qualidade

 Teoria dos Sistemas de Ludwig von Bertalanffy x O

mtodo cartesiano de Ren Descartes

Um sistema um conjunto de elementos e/ou

processos organizados de forma lgica para um fim

especfico;
Ex.: O corpo humano composto de vrios sistemas:

sistema respiratrio, digestivo, vascular, etc..Dentre os

sistemas temos o sistema nervoso central, que no
trabalha sozinho mas, administra os demais sistemas.

Uma empresa como um organismo, composta por

vrios sistemas. O sistema de gerenciamento como

o sistema nervoso: controla, organiza e d diretrizes
aos demais sistemas (planejamento, produo,
vendas, etc..)

 O TQM um sistema que difere dos demais por ter a qualidade

como objetivo principal

Quando uma empresa gerida pelo princpio da qualidade, os

demais objetivos passam a derivar dele. O lucro ser uma

consequncia.

 a empresa um meio para atingir a satisfao das necessidades de

todas as pessoas (clientes, acionistas, empregados e vizinhos)

(CAMPOS,1992)
Para Falconi Campos, TQM ou TQC nomenclatura preferida por

ele um sistema gerencial que se pauta pela satisfao das

necessidades das pessoas ligadas a empresa.

Clientes:

Acionistas:

Devem se sentir satisfeitos

com a compra de um
produto ou com a utilizao
de um servio

Precisam ter garantindo o

retorno de seus
investimentos e a
lucratividade, para que possam
reinvestir e gerar mais
empregos

TQC/TQM
Empregados:

Vizinhos:

Precisam ser bem

remunerados e respeitados,
com oportunidades de
crescimento

Necessitam de respeito.
O controle ambiental pode
fazer isso.

 O controle da qualidade foi intensificado e amplamente empregado

no Japo na dcada de 1950, no entanto criou-se a ideia de que

controlar a qualidade era algo muito difcil:
Dava-se muita nfase as tcnicas estatsticas

A alta administrao no se envolvia, a qualidade era tarefa para

engenheiros e operrios

 Com o intuito de resolver esses problemas a JUSE, em 1954,

convidou o engenheiro americano J. M. Juran para proferir

seminrios para a alta administrao de vrias empresas
japonesas.

A partir desse seminrio controle da qualidade passou a

ser visto como uma ferramenta administrativa, e no

apenas como ferramentas estatsticas de controle.

Esse fato representou a transio do controle estatstico da

qualidade para o controle total da qualidade, envolvendo todos

os setores e todos os empregados.

Obteno da Qualidade Total:

1.

em vrias dimenses (qualidade, custo, entrega, moral e segurana)

Participao de Todos:

2.

todas as pessoas e todos os setores

Gerenciamento da Rotina:

3.

todos colocam suas atividades dirias sob controle, garantindo a

qualidade por toda a empresa.

Crculos de Controle de Qualidade (CCQ):

4.

melhoria contnua dos nveis de qualidade e resoluo de problemas,

 O Controle Total da Qualidade TQC (Total Quality

Control) um sistema gerencial baseado na

participao de todos os setores e de todos os
empregados de uma empresa no estudo e na conduo
do controle de qualidade.

O que ?
Sistema Gerencial
Requer:
Envolvimento de Todos

Para:
Satisfazer suas Necessidades
Como?
Prtica do Controle da Qualidade
Porqu?
Garantir a Sobrevivncia da Empresa

TQC

Aprimoramento
dos Processos

Vantagem
Competitiva

Utilizao
eficiente dos
Recursos

Satisfao dos
Clientes

Agregar o
mximo valor
ao Produto
Final

 Garantir uma maior satisfao do cliente;

Melhorar a qualidade do atendimento;

Maior eficincia e produtividade

Maior integrao do pessoal
Reduo de custos, minimizando retrabalhos;
Maior lucratividade e crescimento.

 Processo pode ser definido como um conjunto de causas como

objetivo de produzir um efeito (produto)

Um processo uma famlia de causas:

insumos,
equipamentos,
medidas,
mtodos,

condies ambientais,
procedimentos,

P
R
O
C
E
S
S
O

FABRICAR
UM BEM,
FORNECER
UM
SERVIO

Entradas/
Causas

Empresa/
Processo

Sadas/
Produtos

Os processos podem ser divididos em processos menores o que

facilita a localizao de problemas e causas raiz dessa forma um

controle mais preciso pode ser obtido.

Para controlar um processo preciso:

conhecer seus clientes
identificar as necessidades a serem satisfeitas

Para o TQC o prximo processo seu cliente:

No possvel satisfazer o cliente externo se cada pessoa no se

empenhar em atender plenamente seu cliente interno.

 Ex.: Em uma linha de corte e costura a qualidade da costura e o

caimento do tecido dependem da qualidade do corte assim, o

setor de corte deve atender plenamente o seu cliente (setor de
costura) para que esse possa satisfazer o cliente final.

Efeito domin

 Que caractersticas o produto entregue deve ter para satisfazer o cliente?

Requisitos dos Clientes

Grandezas Mensurveis

 Itens de Controle: expressam as 5 dimenses da qualidade

(qualidade intrnseca, custo, entrega, moral e segurana)

Um processo gerenciado pelos seus itens de controle que so

acompanhados periodicamente para que seja possvel detectar

resultados indesejados de processo.

Os itens de controle do processo so afetados por vrias causas,

dentre essas, as que podem ser medidas e calculadas so

chamadas de itens de verificao

 Ex.: A cor dos pes vendidos em uma padaria.

O controle da cor visual e h uma tolerncia estabelecida, os

pes no podem torrar, mas tambm no podem estar crus.

A cor um item de controle da qualidade do po. Ela est atrelada

a itens de verificao como temperatura e tempo de forno.

Itens de Controle

Resultado

Processo

Itens de Verificao

Causas

Os bons resultados de um item de controle dependem do

acompanhamento dos itens de verificao.

 o resultado indesejado de um processo

um item de controle que no atinge o nvel desejado.

.
O controle de processo compreende

trs aes principais:

Planejamento da Qualidade

Manuteno de Padres

Melhoria da Qualidade

Planejamento da Qualidade

- Estabelecimento da Diretriz de Controle:

a meta a ser atingida, a faixa de valores desejada para um item

de controle e do mtodo (procedimentos para alcance da meta).

.
Manuteno de Padres:

- Manuteno do Nvel de Controle

Garantir que a meta estabelecida seja atingida e se isso no

ocorrer, atuar nas causas que provocam o desvio e recolocar o

processo do estado adequado.

.
Melhorias:

- Alterao da Diretriz de Controle

Consiste na mudana do nvel de controle atual a fim de melhorar o

nvel de qualidade buscado anteriormente.

 O que est por trs do conceito

de TQC, bem como de sua

metodologia uma filosofia muito
bem definida baseada em 11
pontos:

1 - Orientao pelo cliente:

O cliente o Rei!

Produzir e fornecer servios e produtos que

sejam definitivamente requisitados pelo
consumidor.
Antes: Oferta < Demanda
Hoje: Oferta > Demanda

1 - Orientao pelo cliente:

Conhecer o cliente e ouvi-lo:
- O que ele pensa?
- Quais suas necessidades?
- Est satisfeito? Sim? No? Porqu?
- O que espera do produto? E do atendimento?

2 - Qualidade em primeiro lugar:

Conseguir a sobrevivncia atravs
do lucro continuo pelo domnio
da qualidade.
O lucro no o fim, a
consequncia da qualidade

2 - Qualidade em primeiro lugar:

3. Aes orientadas por prioridades:

Identificar o problema mais critico e solucion-lo pela

mais alta prioridade.

Critrios de seleo de problemas devem considerar

os clientes envolvidos.
Listar os problemas e compor um ranking de

prioridades

Considerar:
informaes de clientes,
mercado
diretrizes da alta administrao

Seguir a ordem de importncia estabelecida, definir

metas e cronograma a ser cumprido.

4. Ao orientada por fatos e dados:

Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos.
O "achismo" no um mtodo de auxlio a tomada de decises
A gerao de dados por si s no resolve os problemas e deve ser
feita de maneira planejada

5. Controle de processos:
Uma empresa no pode ser controlada por resultados, mas durante
o processo.
O resultado final tardio para se tomar aes corretivas.
Para que o produto ou o servio chegue ao cliente com qualidade
assegurada necessrio que todos em toda a empresa estejam
controlando seus processos, garantindo assim os resultados de
seus trabalhos.

6. Controle da disperso:
Observar cuidadosamente a disperso dos dados e isolar a
causa fundamental da disperso.
Verificar se as causas da disperso so causas comuns ou

causas especiais e tomar as providncias necessrias para

manter os processos dentro de nveis aceitveis de
variabilidade.

7. Prximo processo seu cliente:

muito difcil encontrar um esprito de equipe que abranja os
diversos departamentos, o mais comum a rivalidade e a
transferncia de culpas e responsabilidades.
O cliente um rei ou uma rainha com quem no se deve discutir mas
satisfazer os desejos desde que razoveis. No deixe passar
produto/servio defeituoso.

8. Controle a montante:
Significa estar sempre a frente das coisas:
prevenir um problema antes que ele ocorra,
antecipar as expectativas dos clientes da concorrncia
controlar a qualidade de produtos e servios em cada etapa do

processo e no no final da linha.

Ateno para as causas e no para os problemas,

para o processo e no para os resultados

A ao preventiva mais eficaz que a ao corretiva.

9. Ao de bloqueio:
No permita o mesmo engano ou erro.
No tropece na mesma pedra.
Tome ao preventiva de bloqueio para que o mesmo problema
no ocorra outra vez pela mesma causa.
Os problemas ocorridos, as reclamaes dos clientes e
quaisquer outras informaes sobre situaes indesejveis
devem ser registrados

10. Respeito pelo empregado como ser humano:

TQC baseando em diversas vertentes humansticas

Os maiores responsveis pelo sucesso do TQC so os funcionrios
Deve-se dar ateno as suas necessidades:
Condies de trabalho adequadas
Oportunidades de crescimento pessoal e profissional
Educao e treinamento contnuos.

11. Comprometimento da alta direo:

O sucesso do TQC, depende de sua implantao que dever vir de
cima para baixo
A alta administrao tem um papel bem definido:
assumir a frente do programa
estabelecer uma poltica clara de qualidade
definir e disseminar as crenas e valores coerentes com a nova postura

da empresa

O engajamento da alta administrao fundamental pois a

mudana comea a nvel gerencial e alcana todos os setores e
processos direcionando-os para os princpios da qualidade;

uma mudana cultural e requer tempo.

No se muda a forma de pensar por decreto.

O tempo mdio de implantao de 5 a 6 anos, mas os resultados

j so percebidos nos primeiros anos em virtude dos controles
efetuados sobre os processos e sobre as rotinas

Emp. Tradicional

Emp. Com TQM

70 a 80%

Mais de 99

Sugestes de Melhorias (% de
funcionrios)

5 a 10

95 a 100

Propostas de Melhoria
(Funcionrio/ano)

0,5 a 1

30 a 100

Melhorias implementadas (%)

15 a 25

85 a 95

Turnover de Funcionrios (%)

5 a 40

Menos que 2

No conformidade (peas)

1 a 2%

Menos que 34 ppm

Clientes Satisfeitos (%)

 O TQC uma abordagem centrada nas pessoas;

S se atinge o TQC se todas as pessoas da empresa buscarem a

qualidade de seus processos de forma voluntria e motivada;

O TQC visa criar condies internas s empresas para que

garantam a sua sobrevivncia a longo prazo

Deve-se ter constncia de propsitos: O enfoque da qualidade

no deve ser encarado como mais uma onda passageira, mas sim
como um caminho nico para assegurar a competitividade e a
sobrevivncia no mercado.

Trabalho de Gesto da Qualidade

Peso: 2

ISO 9001
ISO/TS 16949
ISO 14001
OHSAS 18001 e NBR 18801
ISO 26000 e NBR 16001
PGQP
5Ss
Auditorias

Apresentao: 27/10 e 03/11

Elaborar 5 perguntas com respostas para os

colegas (inserir na ltima lmina dos slides)

20 min. por grupo

Pesquisar e organizar uma

apresentao em power
point para a turma .
A apresentao dever
conter os seguintes itens:
O que ?
Porque implantar?
Principais
caractersticas
Benefcios
Dificuldades
encontradas na
implantao