Atendimento como diferencial competitivo

Exigncias do consumidor levam as empresas a repensarem a comunicao dos funcionrios

Autor: David P. Lima Jr
Muitas so as verses do que seria a alma de um negcio, porm nada representa melhor
uma empresa do que a forma como e apresentada, principalmente, no atendimento ao
cliente. At pouco tempo atrs, o poderio econmico, o fator de desenvolvimento
tecnolgico, a fora da marca e alguns outros atributos garantiam uma boa posio no
mercado e um bom nmero de vendas. Hoje em dia, entretanto, graas a um aumento
significativo na velocidade em que as informaes chegam s mos dos consumidores, ao
advento da internet e de sua incrvel e poderosa ferramenta, o e-commerce, um volume sem
precedentes, no Brasil e no mundo, descobriu-se que o grande diferencial est nas pessoas,
especialmente naquelas que atendem diretamente o cliente.
H um fato indiscutvel: a excelncia no atendimento ao cliente o maior diferencial
competitivo e, tambm, o principal fator para o aumento de vendas. No h, no mundo, uma
empresa que cresa e prospere sem conquistar e "manter" clientes. O ndice de satisfao
determina a permanncia, ou no, na carteira de uma empresa. Muito embora isto seja um
fato bastante conhecido, h ainda empresas que insistem em no dar ateno e tratar com
descaso os seus clientes.
Amadurecidos, os consumidores esto cada vez mais exigentes, some-se a isso um grande
nmero de concorrentes altamente preparados em um mercado extremamente competitivo.
Portanto, as empresas que no investirem em profissionais competentes, em treinamento e
capacitao sofrero as consequncias de no dar importncia a este detalhe.
Os produtos so muito parecidos, os preos bastante nivelados, o acesso aos clientes ficou
muito mais fcil, a publicidade boa e barata fica por conta da nossa linda e eficaz internet.
Portanto, preo justo, qualidade e garantia deixaram de ser algo mais, e passaram a ser
"simplesmente" condies bsicas para qualquer produto e/ou servio. O que nos leva a uma
pergunta: Ento o que faz a diferena? A competncia, o comprometimento, a eficincia e a
eficcia, o entusiasmo, a gentileza, a simpatia e a educao de quem atende e lida direta ou
indiretamente com o cliente. Satisfao em ser atendido e em se relacionar com sua
empresa, este o grande diferencial.
Hoje, os lderes empresariais, devem manter uma pergunta latente em si e nos membros de
sua equipe: O que posso fazer para melhorar o atendimento e o relacionamento com meus
clientes? necessrio que mantenhamos viva a ideia de que devemos superar as
expectativas daqueles a quem atendemos. Seria bem mais fcil se assumssemos o fato de
que o cliente nosso verdadeiro "patro" e no o empresrio. ele quem tem o poder de
demitir a todos, inclusive o dono da empresa, tirando-o do mercado.
Pesquisas apontam que os problemas de relacionamento com as pessoas so responsveis
por 68% do volume de pessoas que deixam de se relacionar com uma empresa. Este nmero
j seria bastante ruim por si s. H, ainda, um fato que piora ainda mais as coisas, que o
de muitos desses clientes irem embora e ficarem calados, no se queixando e, portanto, no
nos do a chance de saber o que est errado e muito menos de corrigirmos e um grande
nmero deles se transforma em verdadeiros "desvendedores" de nossas empresas e
produtos.
Faa o bsico e eles diro: "no fizeram mais do que a obrigao". Faa mais do que
esperam e eles se tornaram seus melhores e mais baratos vendedores.
David P. Lima Jr diretor da Mega Treinamentos