www.cliqueapostilas.com.

br

VENDAS
O objetivo final

Projeto Gerart
2009

www.cliqueapostilas.com.br

Vendas / Ivanete Daga Cielo, Ricardo Mercadante, Fabiana Severo da Silva, Katia Fabiane Rodrigues, Ana Caroline Franz, Patrcia Hahn e Sandra Regina Kchesinski Bueno.

www.cliqueapostilas.com.br

V ENDAS
O objetivo final

Nesta apostila sero abordados conceitos relacionados a

vendas, a evoluo do perfil do vendedor, o produto desejado pelo cliente, as relaes com os clientes, a importncia do atendimento, a preparao para a venda, e algumas
dicas para o sucesso em vendas. Tambm so tratados os
conceitos de valor e o perfil do vendedor.

A todos um BOM ESTUDO!

Projeto Gerart
2009

www.cliqueapostilas.com.br

Sumrio
A evoluo do perfil do vendedor ..............................................1
O produto ..................................................................................1
A relao entre vendedor e empresa .........................................2
O atendimento aos clientes .......................................................3
Excelncia no atendimento ...................................................................... 4
Os 10 princpios para a excelncia no atendimento ao cliente ................. 5

Preparao para a venda...........................................................5

A ficha do Cliente .................................................................................... 5
Comportamentos importantes ................................................................. 6
Dicas de sucesso em vendas.................................................................... 7

O processo de venda .................................................................9

Descobrindo as necessidades dos clientes............................................... 9
Descobrindo o que motiva o cliente ....................................................... 10
A demonstrao do produto .................................................................. 10
Lidando com as objees dos clientes ................................................... 10
O fechamento ........................................................................................ 11

O conceito de valor .................................................................12

Referncias .............................................................................13

www.cliqueapostilas.com.br

Vendas: o objetivo final

A EVOLUO DO PERFIL DO VENDEDOR

No Brasil h menos de 40 anos ainda existia no mercado o Mascate ou Vendedor Viajante. Aquele profissional de vendas que, levando malas cheias de amostras, percorria o interior do pas, levando notcias e vendendo seus produtos da
"grande cidade".
Com o passar dos anos e com a sofisticao do mercado, acompanhamos o
aparecimento do Vendedor Profissional. Porm j passou o tempo no qual um profissional que no conseguia sucesso em sua especialidade ia trabalhar de vendedor.
Hoje o Vendedor que no est realmente preparado para sua profisso, sujeita-se ao fracasso. Ser apenas "mais um" no mercado.

O PRODUTO
De uma maneira geral os vendedores tendem
a descrever as caractersticas dos produtos que vendem. Como por exemplo, um produto de higiene
pessoal ou cosmtico. Na verdade isto o que a
empresa que ele representa est produzindo, mas
no necessariamente o que ele est vendendo.
A maneira mais correta de atuar na venda
olhando o que a empresa produz do ponto de vista
do comprador, destacando as qualidades existentes
no produto que so de interesse do comprador e no apenas descrevendo a mercadoria.
O vendedor ao oferecer um sabonete artesanal, deve destacar a suavidade
de seu aroma, a qualidade de sua matria prima, a hidratao que ele vai fornecer
no banho, sua funo de embelezar o banheiro, de deixar a pele macia e de poder
ser utilizado para presentear amigos e parentes, por exemplo.
O cliente no compra apenas o produto material, mas compra tambm os
benefcios que o produto pode lhe trazer, a idia de sustentabilidade da natureza,
a qualidade e a beleza do produto.
Algumas vezes, o cliente ao entrar em contato com um produto no percebe de imediato todos os benefcios que esto embutidos nele e que atendem necessidades secundrias. Esses benefcios devem ser destacados pelo vendedor,
que passa a ter um papel de orientador do cliente e divulgador do valor agregado
ao produto.
1

www.cliqueapostilas.com.br

Vendas: o objetivo final

A RELAO ENTRE VENDEDOR E EMPRESA

Vejam algumas frases que mostram esse tipo de relao:
-

Dcada
Dcada
Dcada
Dcada
Dcada

de
de
de
de
de

1960:
1970:
1980:
1990:
2000:

"O Cliente uma maldita amolao".

"Satisfazer os desejos do cliente".
"Antecipar os desejos do cliente".
"Comprometer-se com o sucesso do cliente".
"Investir no marketing de relacionamento".

O pensamento das pessoas e empresas evoluiu muito nas ultimas quatro

dcadas em relao ao cliente. Pode parecer exagero, mas a frase relativa aos anos 60 expressa exatamente o que se via nas empresas de maneira geral.
A dcada de 1970 mostrou um avano significativo na maneira de se tratar
o cliente, levando em considerao a importncia de suas expectativas.
Na dcada de 1980, prever o desejo do cliente antes mesmo deste se manifestar foi uma ttica utilizada por diversas empresas com muito sucesso. Na verdade as empresas estavam sendo pr-ativas em relao aos mercados e com sua
experincia no negcio podiam antecipar as necessidades por servios ou produtos, antes mesmo que os concorrentes pudessem faz-lo. Esta vantagem competitiva levou muitas empresas liderana do seu mercado, tanto no domstico como
no industrial.
A evoluo do relacionamento entre a empresa e os clientes levou as organizaes a trabalharem a filosofia de se comprometerem com o sucesso dos seus
clientes. Isto quer dizer que o vendedor como fornecedor dos produtos est to
envolvido com os interesses do seu cliente que passa literalmente a pensar como
ele, compartilhando seus problemas e solues e defendendo estes interesses dentro da sua empresa.
Por fim, surge o marketing de relacionamento, tambm chamado de psmarketing, esta estratgia significa construir e sustentar um forte relacionamento
com os clientes, integrando estes com a empresa, desde o projeto do produto e o
desenvolvimento de processos industriais at as ferramentas de vendas. De maneira geral, consiste em um mecanismo de negcios que visa construir relacionamentos duradouros entre a organizao e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho da empresa e para gerar resultados sustentveis.
O processo de marketing de relacionamento deve se iniciar com a escolha
certa do cliente, a identificao de suas necessidades, a definio dos produtos a
serem oferecidos e seus valores agregados, a busca da melhor relao custo/benefcio e a integrao de funcionrios motivados e capacitados a atender estes clientes adequadamente.

www.cliqueapostilas.com.br

Vendas: o objetivo final

O ATENDIMENTO AOS CLIENTES

Quando um cliente deseja comprar algo, espera receber o melhor pelo dinheiro que ir gastar. Isso significa que estar analisando o mercado com bastante
ateno, procurando identificar e escolher os produtos que lhe oferecerem o melhor resultado por um custo aceitvel, ter um atendimento personalizado e receber
informaes que lhe dem segurana antes, durante e aps a compra do produto.
Para ilustrar esse processo, vamos acompanhar Maria na compra de um sabonete artesanal. Ela sai de casa de carro e vai ao centro comercial, procurando
uma loja de produtos especializados.
Aps parar seu carro, entra em uma loja e percebe um agradvel ambiente,
composto por uma decorao leve, boa iluminao, climatizao adequada e, principalmente, o sorriso da funcionria que lhe atende, que se coloca prontamente
disposio para auxili-la em sua compra.
Apaixonada por sabonetes, Maria faz vrias perguntas sobre um determinado produto, e a vendedora, demonstrando pleno conhecimento do que est
vendendo, explica com detalhes os benefcios dele.
Durante a conversa, procura compreender algumas caractersticas da cliente. Itens simples como, por exemplo, outros aromas que agradam Maria na escolha de um sabonete, por que ela prefere um determinado produto mais que outros, se ela usa sabonetes lquidos ou slidos, entre outras coisas. O que a vendedora est fazendo escutar a cliente, para aprender sobre seus desejos e necessidades. Dessa forma, pode comunicar-se melhor com Maria, ampliar suas sugestes e efetivamente garantir que o produto escolhido atenda s suas necessidades
e desejos.
Muito contente com as explicaes, Maria no s fica com o sabonete que a
motivou ir s compras como tambm com outros produtos que lhe chamaram a
ateno durante a conversa com a atendente.
Em seguida, dirigindo-se ao caixa para efetuar o pagamento, a vendedora a
acompanha e apresenta a ela a possibilidade de associar-se ao clube de compras
da loja. Como scia ela ter vrios benefcios, recebendo informaes sobre lanamentos e poder participar de promoes especiais da loja.
Aps o preenchimento de uma ficha com diversas informaes sobre a cliente e seus gostos, feito em uma mesinha especialmente destinada para esse fim,
ela vai ao caixa e percebe que a loja oferece vrias opes de pagamento como
cartes de crdito, cheque e tambm dinheiro. Realizado o pagamento, a cliente
acompanhada pela vendedora at a sada, que agradece sua visita e se despede.
Durante o trajeto de volta para casa, ela pensa no excelente negcio que
fez, apesar de ter tido que andar um pouco mais.
Em casa Maria usa o sabonete e observa que sua qualidade realmente notvel, reforando as informaes recebidas pela vendedora.
3

www.cliqueapostilas.com.br

Vendas: o objetivo final

noite, em uma festa de aniversrio, ela comenta com vrios amigos sobre
a loja, seus produtos e bom atendimento que recebeu, criando uma imagem positiva da empresa e com certeza influenciando na deciso futura de compra de outras pessoas.
Essa estria mostra a importncia que cada detalhe no atendimento e na
qualidade do produto tem sobre o cliente, como isso afeta sua deciso de voltar a
comprar um produto e, principalmente, de fazer uma divulgao positiva dos produtos adquiridos.

Excelncia no atendimento
Na estria anterior pode-se notar que a venda comeou muito antes da
compra de Maria, a localizao e a estrutura da loja foram definidas a partir do
perfil dos clientes que se esperava atender. Em sua montagem foi levado em considerao que uma compradora de sabonetes artesanais aprecia um ambiente propcio para a escolha do produto e, dessa maneira, foi criado um ambiente e agradvel.
No treinamento dos funcionrios foi levado em considerao que os clientes
tm vrios tipos de personalidade e, desta forma, a equipe de atendimento estava
preparada para proceder de acordo com a personalidade da cliente. Dessa forma,
um cliente comunicativo permite que a vendedora faa uma aproximao dialogada com maior intensidade. J no caso de um cliente introspectivo o vendedor simplesmente se coloca disposio para orientaes, caso solicitado.
Assim, no caso de Maria, a vendedora percebeu de imediato algumas de
suas caractersticas de interesse e de seu perfil e pde aproximar-se e conversar
um pouco sobre o produto desejado e outros similares. Mas para ter esse comportamento a vendedora precisou conhecer anteriormente e em profundidade os produtos da loja, para prestar um excelente servio de informaes.
O efeito que o ambiente, a apresentao dos produtos e o atendimento atencioso e explicativo causaram em Maria foi imediatamente transformado em satisfao e em negcios, pois a cliente acabou comprando no s o produto desejado como tambm outros.
Mas a venda no terminou com o pagamento. A loja, ciente da importncia
de conhecer as necessidades dos clientes para prestar um atendimento cada vez
melhor, convidou Maria a participar do clube de compras.
Quando ela preencheu a ficha de inscrio, estava transferindo preciosas
informaes para a loja, que sero utilizadas para construir um relacionamento
ps-venda e assim torna-l uma loja preferencial para Maria. Ou seja, sempre que
precisar de produtos de higiene pessoal, Maria ir associar imediatamente sua necessidade com a sensao de satisfao que a loja lhe proporcionou. E, o que
melhor, ela comentar isso com outras pessoas.

www.cliqueapostilas.com.br

Vendas: o objetivo final

Maria tambm ir receber notcias sobre as novidades da loja seja por correspondncia tradicional, via internet ou por telefone, podendo participar de campanhas promocionais e recebendo descontos para as novas compras.
Completando o processo de atendimento, a empresa ofereceu vrias formas
de pagamento. Com tudo isso, pode-se dizer que essa loja est atuando de uma
forma muito competente na sua relao com a cliente, pois, de vrias maneiras,
ela procura entender as necessidades dela.

Os 10 princpios para a excelncia no atendimento ao cliente

1.

D ao cliente toda a ateno que ele merece.

2.

Seja cordial e demonstre credibilidade.

3.

Tenha segurana nas informaes que passar ao cliente.

4.

Respeite sempre a privacidade do cliente.

5.

Crie mecanismos de comunicao com o cliente.

6.

Procure adaptar-se s necessidades do cliente.

7.

Seja um ouvinte ativo e sempre atualizado com o seu ramo de negcio.

8.

Procure adaptar seus servios s necessidades do cliente.

9.

Crie e utilize um banco de dados como ferramenta para o atendimento.

10. Cuide de sua imagem pessoal: o mercado valoriza quem se valoriza.

E lembre-se: a conquista de seus objetivos pessoais depende de suas atitudes e de seu comportamento.

PREPARAO PARA A VENDA

A ficha do Cliente
A ficha do cliente a ferramenta bsica para se iniciar a organizao do
trabalho de vendedor. Nela esto contidas:
5

www.cliqueapostilas.com.br

Vendas: o objetivo final

Os dados bsicos de identificao do cliente: como nome e data

de nascimento.

Algumas observaes teis: como nome dos filhos e do cnjuge e

suas datas de aniversrios.

Os contatos: como e-mail, telefone, endereo para correspondncia.

Produtos ou servios fornecidos: as compras realizadas pelo cliente, descontos e brindes oferecidos.

Visitas: a data em que o cliente foi a loja ou foi visitado pelo vendedor.

Outras informaes relevantes: quaisquer outras informaes que

o vendedor achar que seja relevante para oferecer um atendimento
personalizado e eficiente.

Comportamentos importantes
Os vendedores devem estar vestidos com roupas apropriadas para o atendimento de uma determinada categoria de clientes. Por exemplo, se o cliente se
veste com terno e gravata, assim que o vendedor tambm deve se vestir no caso de ser homem ou com um conjunto de blazer e saia no caso de ser mulher. Se
ele utiliza de roupa social mais leve, o vendedor dever se vestir no mnimo com
uma roupa equivalente ou terno.
Alguns pontos simples so importantes no trato com seu cliente, particularmente se for realizar uma venda direta:

Boa aparncia: isto no quer dizer feio ou bonito. Para os homens

isso significa estar bem barbeado, com os cabelos cortados e penteados, roupas e sapatos limpos e camisa fechada. Para as mulheres, as
mesmas regras. Pouca maquiagem, cabelos arrumados, perfume leve
e sem exageros.

Celular: durante a conversa com o cliente manter o celular desligado

ou no silencioso e se tocar, no atenda. Sua ateno deve estar voltada totalmente para o cliente, pois ele a pessoa mais importante
naquele momento e no vai gostar de ver sua ateno desviada para
o celular durante o atendimento. Se estiver esperando uma ligao
importante, avise o cliente logo no incio do encontro e seja breve
quando atend-la.

Pontualidade: fundamental, mas caso no possa chegar na hora

ao compromisso marcado com o cliente, telefone para ele, antes do
marcado e avise, agendando outro horrio ou dia. No permita que a
mente do cliente passe para o lado negativo da situao, o que vai
acontecer quando ele perceber que voc no agiu conforme o combinado. Ligando antes, voc ainda o encontra no lado positivo, o que o
torna muito mais receptivo s suas desculpas pelo atraso.
6

www.cliqueapostilas.com.br

Vendas: o objetivo final

No coloque coisas sobre a mesa do cliente sem autorizao: a

pasta ou bolsa deve estar em seu colo ou no cho, nunca sobre a mesa do seu cliente, o que criaria uma barreira alm da invaso do espao alheio. Se ele permitir ou convid-lo para colocar qualquer coisa
sobre a mesa, agradea e pea licena para faz-lo e sem derrubar as
coisas que l estiverem.

Saiba o nome correto do cliente: importante saber o nome correto do cliente e, durante o encontro, cham-lo devidamente toda vez
que for se dirigir a ele ou dar-lhe alguma explicao. Pesquisas mostram que o som que as pessoas mais gostam de ouvir o do seu prprio nome. Se no souber o nome do cliente ou no tiver certeza de
sua pronncia, no tenha vergonha de perguntar a ele.

Dicas de sucesso em vendas

O que faz um bom vendedor? As dicas a seguir so fundamentais para voc
se tornar um sucesso nas vendas:

Planejamento: o planejamento do dia-a-dia nas vendas fundamental e deve ser organizado. Faa uso de uma agenda para guardar
a ficha de seus clientes e para marcar compromissos.

Se voc vai fazer visitas, preciso pesquisar antes qual o perfil dos clientes
que mais podem se interessar por seus produtos e determinar uma periodicidade
de encontros.
Planejar no significa se prender a registros, o vendedor precisa mapear as
oportunidades, descobrir que tipo de pblico pode comprar seu produto e aproveitar as chances de venda que surgirem.

Conhecimento do produto: conhecer bem o produto uma forma

de assegurar ao cliente a qualidade deste produto e os diferenciais ou
vantagens que ele pode oferecer.

Devem-se dominar todos os aspectos do produto, at mesmo os tcnicos. O

importante conseguir responder a todas as perguntas do cliente.

Confiana no produto: o vendedor deve confiar no que est vendendo, porque faz com que os clientes passem a se sentir seguros em
relao ao que esto comprando.

Voc deve se colocar no lugar do cliente respondendo uma pergunta fundamental: Eu compraria esse produto?
Se voc confia no seu produto, o cliente percebe o seu entusiasmo. Quanto
mais voc acredita no produto, mais o comprador conquistado.

www.cliqueapostilas.com.br

Vendas: o objetivo final

No pressione o seu cliente: muito desagradvel para o cliente,

durante uma compra, se sentir pressionado e sufocado pelo vendedor. Deixe o cliente se sentir confortvel e livre na hora da compra.

Se a venda for em uma loja, o vendedor deve se mostrar disponvel para

atender sem que o comprador se sinta vigiado.
O segundo passo ouvir atentamente o que o cliente deseja, sem pressa.
Seja simptico e atencioso, deixando que o cliente fale a maior parte do tempo
para que voc saiba exatamente o que ele quer.
Controle a ansiedade e mantenha a calma e a cordialidade se receber um
no ao oferecer um produto. Um mau atendimento espanta mais clientes que um
preo alto. No tenha pressa em atender, seja descontrado e atencioso.

Recomendar, no empurrar: os clientes esto cada vez mais exigentes, com menos tempo e dinheiro.

Tentar empurrar o produto mais caro, ou que no atende completamente

as necessidades do comprador perda de tempo. O vendedor deve se portar como
um consultor, onde o cliente diz o que precisa e ele apresenta as melhores opes
para atender os desejos do comprador.
No tente adivinhar o que seu cliente deseja, pergunte a ele o que quer.
Vendedores que supe ao invs de perguntar no se do bem.

Fale dos benefcios: uma tima estratgia falar dos benefcios que
o cliente vai ter ao comprar o produto e no ficar descrevendo o produto.

Diga quais as principais caractersticas do produto, mas deixe claro para o

cliente o que ele vai ganhar comprando sua mercadoria.

Clientes difceis so uma exceo: claro que voc vai se deparar

com clientes difceis de agradar, exigentes ou chatos. Mas tenha
sempre em mente que eles so uma exceo e no a regra. O cliente
chato um caso nico. O jeito respirar fundo, manter a calma e ir
em frente, sem perder a pacincia.

Acredite no ps-venda: ter uma ficha cadastral de seus clientes ajuda a criar uma boa relao e fazer com que eles voltem a comprar.

Montar um banco de dados e ligar no aniversrio dos clientes, avisar quando novos produtos chegarem, ou quando comea a liquidao uma forma simptica de no abandonar o cliente e o atrair mais uma vez para a sua loja.
Depois de um tempo, ligue para o cliente e pergunte o que ele est achando do produto.

www.cliqueapostilas.com.br

Vendas: o objetivo final

Estude sempre: atualizar-se essencial para se manter a par das

novidades no mercado e dos novos perfis de clientes.

A maior parte dos produtos fica obsoleta rapidamente, voc deve saber o
que h de novo no seu ramo de negcios bem como divulgar as novidades que iro chegar em breve.

Confie em voc: a autoconfiana muito importante. Assim, acredite em voc e na sua capacidade de vender. S tenha cuidado para
no deixar que muita confiana o torne arrogante.

Nunca desista! fcil colocar a culpa pelas vendar ruins nos preos, no
mercado, na recesso, mas isso no deve desanimar o bom vendedor. Diante dessas dificuldades que se pode exercitar a sua perseverana.

No minta ou engane seu cliente: jamais deve prometer algo a

seu cliente que no ir cumprir, ou falar de qualidades que o produto
no possui. Tambm no deve tentar vender um produto que nitidamente voc percebe que no vai atender as necessidades de seu cliente.

O PROCESSO DE VENDA
Os primeiros minutos de contato com o cliente quando torna-se necessrio prender a ateno dele, criando um interesse no que voc vai falar, e a melhor forma de se conseguir isto oferecendo um benefcio logo de incio. O benefcio a melhor forma de conseguir o interesse do cliente, pois ele vai se sentir em
vantagem na negociao.
Por exemplo, em uma venda a domiclio voc pode dizer algo como: dona
Antnia, eu vim aqui hoje para lhe oferecer esse quite de sabonetes maravilhosos,
a senhora compra trs sabonetes massageadores e leva um sabonete na forma de
maracuj para deixar seu banheiro mais perfumado e bonito.

Descobrindo as necessidades dos clientes

Voc deve se perguntar: O que o cliente est precisando?
Comear a venda propondo a resoluo de um problema do cliente permite
que voc se aproxime dele, ganhando sua confiana quase que imediatamente.
Voc pode descobrir quais so as necessidades do cliente durante seu processo de pesquisa anterior ou fazendo perguntas durante sua conversa com ele.
Mas lembre-se, depois de conseguir sua ateno e fazer suas perguntas,
escute as respostas que ele te der com muita ateno, pois nem sempre o cliente
muito claro ao dizer o que deseja.
9

www.cliqueapostilas.com.br

Vendas: o objetivo final

Descobrindo o que motiva o cliente

Durante as vendas temos que descobrir que aspecto mais motiva nosso cliente, levando-o a fechar o pedido ou contrato. Esta caracterstica de cada um de
ns tem a ver com o valor que damos a certos aspectos de um servio ou produto.
Dentre os pontos que estimulam o cliente durante a abordagem, podemos
destacar: custo de compra, o tipo de servio, resultados do uso do produto ou servio, a tecnologia utilizada no produto ou servio, a segurana em usar o produto
ou servio, os efeitos causados ao meio ambiente durante a produo, o uso ou o
descarte de um produto ou servio ou a beleza da embalagem, entre outros.

A demonstrao do produto
Durante o processo de venda a demonstrao do produto diretamente ao
cliente uma das ferramentas mais eficientes, pois o cliente pode confirmar os
resultados ou vantagem que o vendedor lhe informa imediatamente.
Existem algumas regras bsicas para a demonstrao:

Esteja preparado: disponibilize ao cliente as amostras necessrias,

folders informativos, catlogo e lista de preos.

Faa o cliente participar: se for um produto, deixe o cliente utilizlo para que voc possa aproveitar e explicar-lhe suas vantagens e caractersticas relevantes.

Procure causar impacto: durante a demonstrao, justifique porque o cliente deve comprar seu produto valorizando as caractersticas
mais importantes.

Evite abstraes: no fale coisas como o produto tem alta qualidade, oferece excelentes resultados ou tem melhor desempenho,
entre outras afirmaes deste tipo.

Cuidado com as comparaes: especialmente entre empresas concorrentes, pois isso pode se reverter contra voc. melhor dizer:
"Ns fazemos um pouco diferente..." ou "utilizamos uma tecnologia
menos agressiva...", entre outras afirmaes.

Lidando com as objees dos clientes

Este um momento delicado no processo de vendas. A diferena entre uma
pergunta e uma objeo que a pergunta apenas uma forma de tirar uma dvida ou obter uma informao. J a objeo normalmente uma negativa com relao ao que estamos apresentando, representando naquele momento uma barreira
nossa venda. A objeo pode ter vrias origens, e cabe ao vendedor descobri-la.
10

www.cliqueapostilas.com.br

Vendas: o objetivo final

A regra bsica estar preparado, com todas as informaes possveis sobre

o seus produtos e os de seus concorrentes.
Outras dicas para minimizar as objees so:

Antecipe as objees: respondendo-as antes de o cliente faz-las.

Se j temos a experincia de outras vendas anteriores, onde tivemos
uma objeo em particular, podemos elimin-la falando sobre ela
como se fosse parte de nosso processo de venda. Esta a melhor
tcnica para se lidar com uma objeo, mas exige experincia.

Responda sempre: encarando a objeo como se fosse uma pergunta. A objeo que voc no responder, enrolando o cliente, o seu
concorrente pode faz-lo, com conseqncias previsveis. Se voc no
souber respond-la, diga isto ao cliente, informando-o que vai pesquisar, respondendo oportunamente e realmente o faa.

Nunca se irrite: pois sua irritao poder fazer o cliente entender

que voc no tem argumento para defender seu produto.

Escute com ateno: tente entender o significado da objeo em

profundidade.

Nunca discuta: faa sugestes e d informaes ao seu cliente, no

entre em um processo de discusso com ele.

Rebata as objees com benefcios: quando o cliente fizer uma

objeo, use argumentos que mostram benefcios do produto que superam o motivo da objeo levantada.

Descubra a real objeo: isto pode ser necessrio quando voc

perceber que as objees no so razoveis, indicando alguma outra
causa para as objees. Ser que o cliente entendeu tudo sobre o
produto? Caso negativo retorne ao ponto em questo e reinicie sua
argumentao de venda. s vezes a verdadeira objeo pode ser outra, como insegurana, medo de mudar de marca, medo de errar na
escolha, entre outras.

Transforme as objees em perguntas: sempre que possvel devolva uma objeo ao cliente: como por exemplo, o cliente pode dizer
que um determinado produto no presta; ento lhe pergunte no
presta por qu? ou pode dizer que seu produto caro; ento lhe
pergunte Caro em comparao a que? e assim por diante.

O fechamento
Esta a hora em que a venda materializada. Tambm pode ser o momento onde se coloca tudo a perder. Nesse momento necessrio:

Manter uma expresso corporal relaxada.

11

www.cliqueapostilas.com.br

Vendas: o objetivo final

Mostrar entusiasmo e principalmente conservar-se positivo.

Comear o fechamento da compra quando se perceber um comentrio mais entusiasmado do comprador ou uma concordncia mais enftica dele.

O CONCEITO DE VALOR
Os bens ao serem produzidos obtm um valor de mercado resultante de todo o esforo para produzi-lo acrescido dos encargos, do custo de distribuio e do
lucro, este valor denominado de preo ou valor de prateleira. Preo uma caracterstica do produto ou servio que deve ser deixado como ltima informao a
ser dada ao cliente.
J o valor agregado pode ser ou no percebido pelo cliente em relao a
um produto que ele espera que atenda a um conjunto de necessidades e considera
o benefcio trazido em contrapartida ao preo cobrado em comparao com um
produto similar disponvel na concorrncia.
O valor percebido em uma mercadoria ou servio o valor que realmente
importa na venda ao consumidor, pois a percepo a sua verdade. A percepo
do cliente pode no estar correta, mas no que ele acredita.
O conceito de valor um dos fatores mais importantes para o sucesso de
uma empresa. Um produto ou servio sem valor agregado ser apenas mais um
entre os outros, sem ter diferencial. Mas esse diferencial deve ser percebido pelo
cliente, que por sua vez aceita o preo final atribudo a mercadoria. O valor agregado no se forma no produto ou servio. Ele formado na mente das pessoas.
Ele a percepo que cada um tem do valor que determinado produto ou servio
possui.
A agregao de valor se d na escolha da matria prima, na produo do
produto, na embalagem e distribuio do produto, na forma de atendimento recebida pelo cliente, nas facilidades ofertadas para a aquisio e pagamento, no nvel
de relacionamento com o vendedor, nos servios ps-venda, e no uso do mesmo.
Quando ouvimos aquela frase - " caro, mas vale a pena", sabemos que a
temos um bom conceito de valor percebido pelo cliente. Na verdade no caro
porque vale pelo benefcio que proporciona.
Este o nosso desafio, convencer o cliente que nosso produto ou servio
vale o que estamos pedindo por ele.
Contudo deve-se analisar o tipo de cliente que se pretende atingir, pois existe uma categoria de clientes que compram preo ou facilidades, para estes,
pouco adianta agregar valor, uma estratgia de custos ser suficiente para conquist-los.
E existe outra categoria de consumidores para os quais os valores agregados so fundamentais em sua deciso de comprar um determinado produto.

12

www.cliqueapostilas.com.br

Vendas: o objetivo final

Assim, os processos que agregam valor so os que diferenciam os produtos

e servios da organizao ante seus concorrentes na percepo do cliente, valores
que fornecem a excelncia ao que disponibilizado pela empresa no atendimento
do cliente e que influenciam sua opinio de valor.
Este foi o conceito apresentado. Caber agora aos leitores refletirem sobre
o porqu de suas preferncias por certos produtos ou servios em detrimento de
outros similares no mercado.

REFERNCIAS
ERVILHA, A. J. L. Habilidades de negociao. As tcnicas e a arte de seduzir
nas vendas. So Paulo: Nobel, 2000.
KENDALL, D. Vendas para quem no nasceu vendedor. Como vender servios
e qualificaes mesmo no sendo da rea de vendas. So Paulo: Nobel, 1997.
PH TREINAMENTOS. Excelncia no atendimento clientes. Disponvel em:
<www.phtreinamentos.com> Acesso em: 10 abr 2009.
TAVARES, M. Dez dicas para ser um sucesso em vendas. Disponvel em:
<http://poupaclique.ig.com.br/materias/328001-328500/328015/3280151.html>
Acesso em: 17 abr 2009.
TOP
MARKETING
CONSULTORES.
Tcnicas
de
vendas.
Disponvel
em:
<http://www.4shared.com/file/Curso_de_Tecnicas_de_Vendas.html> Acesso em: 03 abr 2009.

13

www.cliqueapostilas.com.br

Este o Volume V da coleo de apostilas do Projeto Gerart e trata do tema

vendas.
O projeto Gerart foi criado por professores da Unioeste Universidade Estadual
do Oeste do Paran, e faz parte do programa Universidade Sem Fronteiras Extenso
Tecnolgica Empresarial da SETI (Secretaria
de Estado da Cincia, Tecnologia e Ensino
Superior).
Busca contribuir com a gerao de
empregos pela transferncia de conhecimentos adquiridos na Universidade. Conhecimentos estes, da rea de fabricao de
produtos artesanais de higiene pessoal e
gesto de empresas.

O projeto possui parceria com as prefeituras dos municpios participantes:

Diamante DOeste.

Iracema do Oeste.

So Jos das Palmeiras.

So Pedro do Iguau.

Vera Cruz do Oeste.

Como principais objetivos o Projeto

Gerart, busca formar associaes municipais
e uma cooperativa regional de produo e
comercializao de produtos para higiene
pessoal; contribuir com a melhoria da renda
dos associados, fazendo uso, quando possvel, de matrias primas regionais para fabricao dos produtos propostos.