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Project Management Institute

Capítulo Minas Gerais


ITIL x PMBoK
Complementaridades e Colaboração

VMS Consultoria
O Conhecimento a seu serviço
Jul/2009

10 ANOS
trabalho e ética
1999 - 2009
Ambiente Atual
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• Planeta:
– Ecologia: Aquecimento Global;
– Sobrevivência: Escassez de recursos: água, minerais;
• Pessoas:
– Sobrevivência: Superpopulação; Preparação; Realização.
• Sistemas politico-econômicos:
– Socialista: falido; tentativas de reconstrução;
– Capitalista: Ganância; Miopia: Curto prazo; Depredação; Em falência;
– Liberal: Vale tudo; Controle inadequado.
• Mudança:
– Mais acelerada e complexa a cada dia; A reorganização social não
acompanha a velocidade da evolução tecnológica. Gera desequilibrios.
• Foco em resultados:
– Mais com menos, usando Conhecimento, Inovação e Tecnologia.

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Credos/Guias
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• Comportamento:
– Moral: em todas as nossas ações, suplantando aspectos legais e técnicos;
– Ética: aplicar sempre;
– Legal: seguir ou trabalhar para alterar.
• Poder:
– Amoral: O Poder não deve ser amoral nem aético, mesmo se legal, porque
perde a sua legitimidade e contestado enfraquece, em detrimento de todos.
– Circunspecto: O Poder usado com circunspeção não ofende os legítimos
donos, o Povo.
• Gerência do Poder: Exercida com moral e ética respeitando os menos
favorecidos; A delegação do Poder pelo POVO, em nome do qual deve ser
exercido, deve ser constantemente lembrada por todos aqueles que tem essa
delegação, dando contas das suas ações sempre que solicitados.
• Papel do Brasil no mundo:
– O grupo BRIC;
– Credor do FMI;
– Lider da América do Sul / Latina.

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Tendências
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• Liderança mundial:
– Deslocamento do Ocidente (EUA) para o Oriente ( China ).
• Ciência:
– Método científico: falido pelo acumulo e digitalização de dados?
– Como substituir o método científico?
• Técnicas:
– Digitais: evoluirão por tempo indeterminado, gerarão equipamentos inteligentes e
autónomos com quem teremos que conviver em bases individuais, sociais e de
competição, lutando pela sobrevivência da espécie;
– Necessidade de novas leis para gerenciar dados individuais coletados para assegurar
privacidade.
– Biológicas; avanço da exploração dos genômas, produção de orgãos artificiais,
regeneração de orgãos, interfaces com máquinas e acessórios: expansões de
memória e comunicação.
• Políticas:
– Fundamentalismo: Islâmico, Judaico, Cristão; Liberal;
– Pragmatismo;
• Individualismo;
• Resultados a qualquer preço.
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Ambiente de Negócios (1)
10 ANOS Crises
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• Sistema Financeiro:
– Resultados a qualquer custo, virtualização de valor sem cobertura real,
– Privatiza recursos públicos de forma muito concentrada, premia os maus gestores;
– Não participa do risco das empresas; Reduz o crédito aos empreendedores e
inovadores;
– Aumento superior a 100.000.000 de miseráveis no mundo segundo a FAO.
• Globalização:
– Concentra a riqueza na mão de poucos, aumentando a miséria;
– Drena os recursos dos países mais pobres para os mais ricos;
– Exporta as ativiidades ecológicamente perigosas para os países mais pobres sem
controle;
– Reduz a renda média dos trabalhadores com baixa remuneração, explorando as
famílias.
• Neo-liberalismo:
– Ausência ou fragilidade de regulação;
– As corporações estão ficando mais poderosas que os Estados;
– O individualismo está aumentando rápidamente, famílias são suporte dos entrantes
no mercado em benefício dos empregadores.

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Ambiente de Negócios (2)
10 ANOS Crises
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• Capitalismo:
– 500 corporações controlam 80% da riqueza mundial;
– Corporações controlam mais recursos que os governos;
– Corporações exercem pressão sobre os governos por subsídios para
manterem os empregos;
– Governos oferecem recursos públicos escassos, para suportar organizações
destruidoras de valor.
• Super-populaçâo:
– O Planeta não suporta uma qualidade de vida média para todos os
habitantes;
– Segundo a ONU em 2007, precisavamos de 1,4 terras;
– Temos cerca de 2 Bi de pessoas em excesso;
– Os pobres dos países em desenvolvimento (China: 800.000.000), ( Índia:
1.000.000.000 ), ( Rússia: 200.000.000 ), ( Brasil: 100.000.000 ) aspiram
ás mesmas facilidades que tem os habitantes dos países desenvolvidos (
carros, eletrodomésticos, alimentação, água, esgoto, energía, saúde , etc.).
• Meio-ambiente:
– Aquecimento global.
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Era do Conhecimento
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• Gestão por Processos: Uso organizado do Conhecimento


para reduzir as incertezas;
• Frameworks: Sistemas de Gestão do Conhecimento
especializados;
• Processos: Integração e uso de bases de conhecimento;
• Internet: Distribuição planetária do conhecimento;
• Evolução da WEB:
– WEB 1.0 – Imagens e hiperlinks;
– WEB 2.0 – Relacionamento, Vida virtual;
– WEB 3.0 – Semântica e meta-linguagens a nível global.
• Melhoría contínua: Motor da otimização do uso do
conhecimento;

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Gerenciamento por Processos
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• Os objetivos do gerenciamento por processos são:


– Aumentar a qualidade dos produtos/serviços;
– Aumentar a previsibilidade do comportamento dos negócios;
– Diminuir o custo alocado.
• Normas x Frameworks: Conhecimento organizado e certificado;
– Normas – execução obrigatória – certificação da organização:
• ISO: 9000, 14.000, 20.000, 38.500, etc.;
• ABNT.
– Frameworks – execução opcional – certificação de profissionais:
• PMI;
• ITIL;
• COBIT.

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Processo
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• Caracterização de um Processo:
– Resultado: o que ele produz;
– Clientes: quem recebe o resultado do processo;
– Fornecedores: de quem e de quê este processo
depende;
– Atividades: o que é feito em cada etapa;
– Recursos: de que a atividade precisa para ser
executada?
– Responsável (owner): quem gerencia o processo.

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Melhoria Contínua
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

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Governança Corporativa
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• Definição
Governança Corporativa é o sistema pelo qual as sociedades são
dirigidas e monitoradas, envolvendo os relacionamentos entre
Acionistas/Cotistas, Conselho de Administração, Diretoria, Auditoria
Independente e Conselho Fiscal. As boas práticas de governança
corporativa têm a finalidade de aumentar o valor da sociedade, facilitar
seu acesso ao capital e contribuir para a sua perenidade.

O Instituto Brasileiro de Governança Corporativa ( IBGC )


O IBGC é uma organização exclusivamente dedicada à promoção da governança
corporativa no Brasil e o principal fomentador das práticas e discussões sobre o
tema no país, tendo alcançado reconhecimento nacional e internacional.

• Fundado em 27 de novembro de 1995, o IBGC – uma sociedade civil de âmbito


nacional, sem fins lucrativos – tem o propósito de "ser a principal referência
nacional em governança corporativa; desenvolver e difundir os melhores conceitos
e práticas no Brasil, contribuindo para o melhor desempenho das organizações e,
conseqüentemente, para uma sociedade mais justa, responsável e transparente."

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Governança de TIC
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• Definição
O Conjunto de estruturas organizacionais e processos que envolvem a alta
direção, gerentes de TI e gerentes de négócio na tomada de decisões sobre o
uso de TI, na coordenação das ações decorrentes de tais decisões e no
monitoramento de seus resultados, com o objetivo de promover o alinhamento
entre estratégias e operações das áreas de TI e de negócios.

• O que é Governança de TIC


“Processo pelo qual decisões são tomadas sobre os investimentos em
TI, o que envolve: como as decisões são tomadas, quem toma as
decisões, quem é responsabilizado e como os resultados são medidos
e monitorados” (Forrester Research, 2005)
“Responsabilidade da alta direção, consiste em liderança, estruturas
organizacionais e processos que garantem que a TI corporativa
sustenta e estende as estratégias e objetivos da organização” (IT
Governance Institute, 2003)

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Frameworks e sua relevância para
10 ANOS TIC
Trabalho e Ética
1999 - 2009

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Importância do ITIL e do PMBoK
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• - Em Jan/2008 o itSMF (IT Service


Management Forum -
http://www.itsmf.com.br) publicou uma
pesquisa com 200 companhias:

• - 85% adotam modelos de Governança


de TI, com um aumento de 67% nos
últimos 3 anos;

• -33% (23% + 10%) das empresas


investem em ITIL (ITIL + ISO 20.000) e
PMI (6%).

• – Ouvidos CIOs, diretores e gerentes de


TI de empresas governamentais, grandes
indústrias, empresas da área de
telecomunicações, bancos e seguradoras.

• - O mercado investe em Governança de


TI multidisciplinar, com diversos
frameworks segundo Geraldo Coen,
presidente do itSMF Brasil.
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Evolução do PMBoK
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• História
• Um guia para o Project Management Body of Knowledge
(PMBoK) foi publicado pela primeira vez pelo Project
Management Institute (PMI) como um “white paper” em
1987, documentando e padronizando informações e
práticas de gerência de projetos, geralmente aceites.
• A primeira edição do PMBoK foi publicada em 1996,
seguida da segunda edição em 2000.
• Em 2004, foi publicada a terceira edição do PMBoK,
incluindo mudanças significativas em relação à primeira
edição.
• A quarta versão do PMBoK Guide, em lingua inglesa, foi
publicada em 31 de Dezembro de 2008. Dez versões em
outras linguas estão previstas para 2009.
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PMBoK - Conteúdo
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009
• Conteúdo

• O Guia PMBoK é baseado em processos, descreve o trabalho como sendo


realizado por processos, consistente com outros padrões de gestão como ISO
9000 e o CMMI do Software Engineering Institute.
• Processos são descritos em termos de: Entradas; Ferramentas e Técnicas;
Saídas;
• O Guia reconhece 44 processos em cinco grupos de processos básicos e
nove áreas de conhecimento, que são típicos da maioría dos projetos.
• Os cinco grupos de processos são: Iniciação, Planejamento, Execução,
Controle e Monitoração e Fechamento.
• As nove áreas do conhecimento (Gestão do Projeto) são: Integração,
Escopo, Tempo, Custo, Qualidade, Recursos Humanos, Comunicações,
Risco, Aquisições.
• Cada uma das nove áreas do conhecimento contém os processos que precisam
ser realizados para gestão dos projetos. Cada processo pode ser relacionado a
uma área do conhecimento e a um grupo de processos.
• O Guia PMBok objetiva oferecer um guia geral para gestão da maioria dos
projetos a maioria do tempo.
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PMBoK - Resumindo
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009
• Framework: formado por pessoas, processos e bases de conhecimento.
– Objetivo: Gerenciar projetos dentro do escopo de tempo, custo e qualidade.
– 5 Grupos de Processos:
• Iniciação;
• Planejamento;
• Execução;
• Controle;
• Encerramento.
– 44 Processos distribuídos por 9 Áreas de Conhecimento:
• Gerenciamento de Integração;
• Gerenciamento de Escopo;
• Gerenciamento de Tempo;
• Gerenciamento de Custos;
• Gerenciamento de Qualidade;
• Gerenciamento de RH;
• Gereenciamento de Comunicações;
• Gerenciamento de Riscos;
• Gerenciamento de Aquisições;
• Lições aprendidas (acumulação de conhecimento).
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ITIL - Evolução
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• A ITIL - Information Technology Infraestructure Library, é uma biblioteca


que descreve as melhores práticas de Gestão de Infraestrutura de TIC,
compilada pela Central Computing and Telecomunications (CCTA) inglêsa, atual
OGC (Office of Governement Commerce), com o objetivo de sistematizar a
adoção dessas práticas no governo.

• Pelos seus bons resultados é adotada, por organizações públicas e privadas.


– A primeira versão constiuída por 2 livros foi publicada no final dos anos 80 do século
passado. Teve uso limitado.
– A segunda versão constituída por 10 livros foi publicada em 1990 e alcançou êxito
mundial. Apresenta dois blocos básicos:
• Suporte a Serviços (Service Support), que inclui cinco disciplinas e uma função;
• Entrega de Serviços (Service Delivery), com mais cinco disciplinas.
– A versão 3.0 da ITIL foi lançada em Maio de 2007, com uma nova abordagem dos
ciclos de vida dos serviços de TIC, oferece uma visão mais integrada das
operações, visando a totalidade das operações, em lugar do padrão dividido em etapas
da versão 2.0. Está em estudo e avaliação pelas organizações e tende a substituir a
visão da versão 2.0.

• Semelhanças com o PMBoK?


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Introdução á ITIL (1)
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• Em 1990 a ITIL tornou-se um padrão de facto em todo o mundo, com adaptações de


fornecedores de TI, como a Microsoft, IBM e HP. Desperta grande interesse no mercado,
pois há uma preocupação com o Gerenciamento de Serviços de TI nas empresas.

• Mais de 10.000 empresas no mundo adotam as melhores práticas da ITIL, isto comprova
sua maturidade e aceitação pelo mercado. No Brasil e EUA, muitas empresas já
adotaram com sucesso.

• A ITIL oferece um framework comum para as atividades do departamento de TI. As


atividades são organizadas em processos, que fornecem um framework eficaz para um
Gerenciamento de Serviços em TI aprimorado.
• Cada processo cobre uma ou mais tarefas do departamento de TI, tais como
desenvolvimento de serviços, gerenciamento da infra-estrutura, fornecimento
de serviços e suporte a serviços.

• As melhores práticas da ITIL têm como objetivos:


– Servir de inspiração para melhorar seus processos de TI;
– Sugerir onde é possível chegar, outras empresas conseguiram resultados positivos;
– Sugerir para quê servem os processos e práticas;
– Sugerir por que adotar os processos e práticas.

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Introdução á ITIL (2)
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• Muitas destas melhores práticas, muitos dos conceitos você já utiliza ou


conhece.
• A ITIL apresenta as melhores práticas de forma coesa, descreve como podem
ser otimizadas, e como a coordenação pode ser aperfeiçoada.
• Explicam como os processos podem ser formalizados.
• Fornecem uma terminologia padronizada, e ajudam a definir os objetivos
e determinar o esforço requerido.
• A ITIL não é uma metodologia, pois as melhores práticas são flexíveis a
ponto de você as adaptar aos seus processos, a metodologia é mais rígida,
com regras bem definidas. “Na ITIL tudo pode, nada deve.”
• A vantagem da adoção das melhores práticas está em não ter que
“reinventar a roda”, adotar práticas já testadas propicia retorno mais
rápido na implementação da Gestão de Serviços.
• Os processos propostos são genéricos, devem ser adotados e adaptados ao
negócio, não existe receita de bolo pronta.
• Não é correto afirmar que um processo é “compatível com a ITIL”, nem mesmo
dizer.

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10 ANOS
ITIL v2 - Conteúdo
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• O diagrama dos componentes da ITIL (página seguinte) mostra o


relacionamento entre os principais elementos tratados nos livros da
ITIL.
• Cada um destes elementos se relaciona entre si, e sobrepõem alguns
tópicos.
• Estes elementos são:
– Suporte a Serviços – Service Support.
– Entrega de Serviços - Service Delivery.
– Gerenciamento de Aplicações – Application Management.
– Gerenciamento de Infraestrutura de TIC – ICT Infrastructure
Management.
– Gerenciamento de Segurança – Security Management.
– Planejamento para Implementação do Gerenciamento de
Serviços – Planning to Implement Service Management.
– A Perspetiva do Negócio – The Business Perstective.

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10 ANOS
ITIL v2 – Modelo Conceitual
Trabalho e Ética
1999 - 2009

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ITIL v2 – Função “Central de
10 ANOS Serviços”
Trabalho e Ética
1999 - 2009

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ITIL v2 – Suporte a Serviços
10 ANOS
Trabalho e Ética
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ITIL v2 – Entrega de Serviços
10 ANOS
Trabalho e Ética
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ITIL v2 – Arquitetura de Processos
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

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Cultura Organizacional
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• Modelo de Maturidade organizacional;

• Graus de Maturidade;

• Evolução da Cultura organizacional;

• Estabelecimento de Metas;

• Definição de Indicadores:
– Fatores Chave do Sucesso – Key Goal Indicators (KGI);
– Indicadores-chave do desempenho – Key Performance Index (KPI);

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Modelo de Maturidade
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

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Graus de Maturidade
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

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Evolução da Cultura Organizacional
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

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Estabelecimento e Gestão de Metas
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

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Definição de indicadores
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• Indicadores Chave (Fatores Críticos) de Sucesso (Key Goal


Indicators)
– Detalhes que devem ser ajustados em cada um dos processos de
gerenciamento de serviços de TI.

• Indicadores Chave de Desempenho (KPI)


– Permitem mensurar, para cada processo, se os fatores críticos de
sucesso estão sendo atendidos.

• Indicadores Chave de Sucesso (KGI) e Indicadores Chave


de Desempenho (KPI) devem ser formalizados e propostos
de modo a permitir o cascateamento até o nível individual.
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ITIL v3 – O Estado da Arte
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

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ITIL v3 - Áreas
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• Áreas:
– Estratégia de Serviços (6 Processos) – Service
Strategy;
– Projeto de Serviços (7 Processos) – Service
Design;
– Transição de Serviços (8 Processos) – Service
Transition;
– Operação de Serviços (5 processos + 4 Funções)
– Service Operation;
– Melhoramento Contínuo dos Serviços (4
Processos) – Continual Service Improvement.

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ITIL v3 – Estratégias de Serviços
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009
• Foco:
– Define os princípios básicos que orientam o
Gerenciamento de Serviços;
– Mostra como uma organização pode transformá-lo
em um objetivo estratégico;
– Orienta como a organização pode operar e crescer
com sucesso a longo prazo.

• Processos:
– Gestão de Relacionamento de Negócios;
– Gestão Financeira de TIC;
– Gestão do Portfolio de Serviços de TIC;
– Gestão da Demanda;
– Desenvolvimento da Organização;
– Gestão de Fornecedores.
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ITIL v3 – Estratégia dos Serviços
10 ANOS Planejamento e Controle da Estratégia
Trabalho e Ética
1999 - 2009

Medição e Avaliação

Implementação da
estratégia
Projeto do
Serviço

Estratégia de Transição do Melhoria Contínua


Serviço do Serviço
Serviço

Operação do
Serviço

Medição e Avaliação
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ITIL v3 - Gerenciamento
10 ANOS Financeiro de TI
Trabalho e Ética
1999 - 2009

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ITIL v3 – Projeto de Serviços
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009
• Foco:
– Projeto e Criação de Serviços de TIC;
– Com o propósito de realizar (atender aos
requisitos) da estratégia concebida anteriormente.
– Serviços de TIC apropriados e inovadores, incluindo
evolução contínua de arquiteturas de serviços,
processos, políticas, indicadores e documentação,
– Visão holística dos serviços de TIC.

• Processos:
– Gestão do Catálogo de Serviços,
– Gestão do Nível de Serviço;
– Gestão da Capacidade;
– Gestão da Disponibilidade;
– Gestão da Continuidade de Serviços de TI;
– Gestão de Segurança da Informação;
– Gestão dos Fornecedores;

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ITIL v3 – Transição dos Serviços
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009
• Foco:
– Implantação de mudanças no portfólio de serviços e nos
próprios serviços ao longo do ciclo de vida;
– Garantindo o cumprimento dos requisitos pré-estabelecidos de
custo, qualidade e prazo;
– Impacto mínimo nas operações atuais da Organização;
– Gestão de Riscos;

• Processos:
– Gestão de Mudança;
– Gestão da Configuração e do Ativo de Serviços;
– Gestão do Conhecimento;
– Suporte e Planejamento da Transição;
– Gestão da Liberação (Versões) e Implantação;
– Validação e Teste de Serviços;
– Avaliação;
– Gestão da Mudança Organizacional e Cultural;
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ITIL v3 – Operação dos Serviços
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009 • Foco:
– Atividades recorrentes necessárias para entregar e
suportar os serviços de TIC;
– Coordenar e suportar estas atividades de acordo com os
níveis de serviço estabelecidos com os clientes.
– Busca encontrar o equilibrio entre o conjunto de
prioridades por vezes conflitantes, para minimizar riscos.

• Processos:
– Gestão de Eventos:
– Gestão de Incidentes:
– Gestão de Problemas:
– Atendimento de Requisições:
– Gestão de Acesso:

• Funções:
– Central de Serviços:
– Gestão Técnica:
– Gestão das Operações de TI:
– Gestão dos Aplicativos:

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ITIL v3 – Melhoramento Contínuo
10 ANOS dos Serviços
Trabalho e Ética
1999 - 2009
• Foco:
– Melhorar os serviços de TI mantendo-os sempre alinhados
e integrados ás necessidades do negócio ( que são
dinâmicas por natureza ) e a maturidade da gestão;
– pela identificação e implementação de ações de melhoria
da qualidade do suporte aos processos de negócio;
– O seu escopo inclui atividades orientados ao
planejamento contínuo da melhoría dos processos.

• Métricas em três níveis:


– Tecnologia;
– Serviços;
– Processos.

• Processos:
– Medição e Control;
– Medição de Serviços;
– Serviço de Inventário e Análises;
– Gestão do Nível de Serviço.

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ITIL v2 x ITIL v3
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009
• A versão 3, lançada em maio de 2007 é uma evolução do modelo de processos da
versão 2 para um modelo baseado em serviços da versão 3, traz o conceito de ciclo
de vida.
• O que é o “ciclo de vida”?
Serviço de TI, desde a concepção até a entrega. Há várias fases e várias pessoas
envolvidas em um ciclo, desde o planejamento, desenho, construção, testes, operação,
suporte e melhorias.
• Resumo da ITIL v2
Aceita como melhores práticas para gestão de TI. Baseada em processos, é composta por
dez livros: Suporte a Serviços; Entrega de Serviços; Planejando a implementação da
gestão de serviços; Gestão da Infra-estrutura de TI; Perspectivas de Negócio Volumes I e
II; Gestão de recursos de Software; Gestão de Aplicações; Gestão de Segurança; ITIL –
Implementação em pequena escala.

• Resumo da ITIL v3
O alinhamento da TI com os objetivos do negócio evoluiu e amadureceu, e a ITIL v3 é
um modelo com orientações mais relevantes e mais fáceis de usar.
Baseada em ciclos de vida de serviços. A nova biblioteca conta com cinco publicações:
Estratégia de serviços; Desenho de serviços; Transição de serviços; Operação de
serviços; Melhoria contínua de serviços.
O que mais incomoda os profissionais envolvidos é a pergunta: O ITIL v3 vai
substituir o ITIL v2?
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ITIL - Benefícios diretos
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• Gestão mais eficiente da infra-estrutura e dos serviços prestados, de forma


clara e sistemática;
• Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de TI,
causados por falhas no planejamento das mudanças e implantações em TI;
• Maior controle nos processos com menor incidência dos riscos envolvidos;
• Torna os processos de gerenciamento dos serviços de TI mensuráveis;
• Atuação na causa raiz dos problemas, com foco no negócio;
• Definição clara e transparente de funções e responsabilidades;
• Eliminação de redundância de tarefas e ações;
• Maior qualidade nos serviços prestados;
• Elevação dos níveis de satisfação dos usuários internos e clientes com relação à
disponibilidade e qualidade dos serviços de TI;
• Redução de custos de TI e aumento do ROI (Return of Investment);
• Flexibilidade e menores impactos na gestão de mudanças;
• Processos mais ágeis e organizados, graças à organização e relacionamento
entre eles (BDGC);
• Melhor relacionamento com os fornecedores e com os serviços prestados;

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Organizações de Gestão da ITIL
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

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ITIL v3 - Certificação
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

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Modelos de Gestão e Governança
10 ANOS de TIC
Trabalho e Ética
1999 - 2009

COBIT Governança de TIC

Contratações

Planejamento
Aplicações

Segurança

Qualidade
Serviços

Projetos
ITIL ISO 9001
BS 15000
SIX SIGMA
ISO 20000

Gestão de TI
CMMI
ISO 17799 PMBoK eSCM-CL
MPS.BR BSC-TI
ISO 15504 ISO 27001 PRINCE 2 eSCM-SP
Fonte: Pink Elephante, 2005
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Conclusões
10 ANOS
Trabalho e Ética
1999 - 2009

• A necessidade de melhorar as práticas de Gestão para obter mais


qualidade de produtos e serviços e a previsibilidade dos resultados dos
negócios, levou ao desenvolvimento e adoção de várias normas e
frameworks de gestão corporativa.

• As normas, frameworks, internet e bases de conhecimento, compõe a


Gestão do Conhecimento a nível planetário;

• O PMBoK e a ITIL são atualmente dois dos mais importantes elementos da


Gestão do Conhecimento Corporativo.

• O ITIL é o mais importante framework de Gestão de Serviços de TI em


ascensão no mercado.

• O PMBoK é o framework de Gestão de Projetos dominante no mercado e é


fundamental em qualquer implementação da ITIL:
– Projetos de implementação das melhores práticas (processos);
– Projetos de implementação de Mudanças ( Service Transition ).

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10 ANOS
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Trabalho e Ética
1999 - 2009

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