Apresentao..................................

DICAS DE UM CASE DE
06
SUCESSO......................................
O Colgio........................................ 06
O Colaborador/Professor................ 07
O ambiente..................................... 08
O site.............................................. 09
A recepo...................................... 10
A secretaria..................................... 11
Apresentao do Colgio............... 12
1
A Coordenao............................... 13
A Tesouraria................................... 14
PROCEDIMENTOS PARA
SISTEMATIZAO DE 17
PROCEDIMENTOS..........................
O checklist........................................ 17
Declarao de bolsistas................... 18
Caderno de vistas fsico e virtual..... 18
Ficha de solicitao de Descontos
19
IASCJ ..............................................
Transferncias.................................. 20
Contrato............................................ 22
ATENDIMENTO - ALUNOS
24
NOVOS FILANTROPIA....................
ATENDIMENTO - ALUNOS
27
VETERANOS FILANTROPIA...........
Descontos IASCJ............................. 29
Anlise de Fichas Scioeconmicas 31
Matrculas e Rematrculas Bolsistas 33
Critrios para Concesso de Bolsas 34

2
O Governo Provincial do IASCJ - Instituto
das Apstolas do Sagrado Corao de
Jesus, Provncia de So Paulo, num esforo
contnuo de fortalecer uma rede
colaborativa, e tambm contribuir para o
amadurecimento e profissionalizao das
boas prticas de gesto organizacional,
para proporcionar s UEs - Unidades
Educacionais da Sagrado - Rede de
Educao mais competitividade e maior
capacidade de dilogo com a
contemporaneidade do mercado brasileiro
educacional, vem trabalhando com suas
equipes, uma Reengenharia de Gesto de
Excelncia Educacional.

O atual momento econmico brasileiro

desafiador para as organizaes de uma
maneira geral. Porm, tambm um
momento de oportunidades e, entre elas,
destacamos o nosso diferencial de
Instituio Filantrpica.
3
Para responder aos desafios da atual
conjuntura econmica e assegurarmos a
Filantropia do Instituto, um importante
passo a sistematizao dos atendimentos
e das concesses de Bolsas Filantrpicas.

Para tanto, preciso que toda a equipe do

Colgio esteja alinhada e sintonizada com
as exigncias e metodologias estabelecidas
pela Gesto do IASCJ - Instituto das
Apstolas do Sagrado Corao de Jesus.

No perodo de Campanha de Matrculas,

precisamos ter em mente a
responsabilidade que nos cerca, pois um
dos momentos mais importantes do Ano,
onde temos a oportunidade de mantermos
nossos Colgios, alunos, professores,
colaboradores e todas as pessoas
envolvidas que se beneficiam pelo fato de
existirmos, hora tambm de conquistarmos
novos alunos para termos nossa escola viva
e seguindo sempre os princpios de Madre
Cllia:
4
 Empenhai-vos..., de todo o corao, a
fazer tudo com mxima perfeio, vendo
a imagem de Deus no prximo...

Procuramos neste manual destacar alguns

pontos e atitudes importantes para um
atendimento com excelncia e
profissionalismo, no deixando de
demonstrar aos pais que nos procuram os
nossos diferenciais, pois escolas (fsicas),
tem em vrios lugares, porm o nosso
acolhimento, nosso atendimento, nosso
cuidado devem ficar marcados em todos
que nos procuram, seja no atendimento
pessoal ou por telefone.

Para sistematizar o processo de solicitao

de Bolsas e Descontos Comerciais,
buscando a excelncia dos servios
prestados, organizamos um Manual de
Orientaes e Procedimentos de
Atendimentos - passo a passo - para as
Unidades Educacionais da Sagrado - Rede
de Educao.
5
 DICAS DE UM CASE DE SUCESSO

O Colgio

Dever estar preparado para receber

visitas, quando vamos receber algum em
nossa casa geralmente nos preocupamos
se a casa esta arrumada, no mesmo?
Na Campanha de Matrculas a mesma
coisa. Todos os professores/colaboradores
devem estar preparados, alinhados e ter
conhecimento da importncia deste
perodo. Porm devemos estar preparados
durante todo o ano letivo, pois nele que
temos a oportunidade de mostrar com
excelncia nosso trabalho e de fidelizar
nosso alunos comprovando o nosso slogan
Fortes nos resultados e competentes na
formao . E para isso necessrio o
Colgio integrado e com uma comunicao
assertiva e sem rudos, ter claro os
6
objetivos e todas as reas integradas para o
desenvolvimento de um trabalho com a
mxima perfeio, afinal no podemos nos
permitir muitos erros neste perodo pelo
qual passamos estarmos alinhados com
nossos objetivos faz com que sejamos mais
competitivos.

O Colaborador/Professor

Devemos todos estar preparados para

receber as nossas visitas, afinal somos o
Colgio para quem nos procura, passamos
tambm por uma avaliao dos pais, sendo
assim vale ressaltar alguns
comportamentos que devemos ter, portanto
jamais faa uso de chicletes, no use
perfumes com fragrncias acentuadas, evite
ao mximo decotes, use o uniforme
mantenha-o sempre limpo e bem passado,
tenha cuidado com a maquiagem e as
unhas, evite excessos em relao as joias e
bijuterias , no desenvolva conversas
7
paralelas enquanto atende aos pais,
procure no desviar sua ateno da
conversa que esta sendo desenvolvida e
portanto evite atender ligaes, cuidado
com o uso excessivo de grias e vcios de
linguagem, procure ter um tom de voz
agradvel, no use diminutivos ou palavras
que forcem uma intimidade, jamais
expresse sinais de cansao. No se
esquea de que nos expressamos tambm
com o corpo e as nossas expresses no
verbais dizem muito do que somos e
sentimos. Estas prticas devem ser
adotadas por todos sem exceo.

O ambiente

Deve ser agradvel para quem chega

especialmente para as crianas, pesquisas
afirmam que as pessoas sentem e dizem
que faz toda a diferena, quando o local foi
devidamente preparado para a ocasio, ou
seja, necessrio prepararmos um
8
ambiente acolhedor, com brinquedos, um
local alegre, com TV (mostrando os vdeos
dos acontecimentos que tivemos nos
Colgios, para que assim os visitantes
tenham neste momento, de uma pequena
espera, a oportunidade de ir se encantando
com nossas festas, nossas conquistas,
nossos momentos especiais), at mesmo o
cheiro do local deve ser agradvel.
Um item muito importante neste processo
o agrado para as crianas, como por
exemplo: uma bola, um pirulito ou algo que
crie naquele momento um mimo, afinal
quem no gosta de ver um filho feliz.

O site

Nosso site dever estar sempre atualizado,

afinal um rico instrumento de trabalho
onde temos a oportunidade de mostrar o
Colgio para as pessoas que muitas vezes
no tem como fazer uma visita
pessoalmente em um primeiro momento,
neste caso o site estando devidamente
9
atualizado com as nossas festas,
acontecimentos e informaes pode ser
utilizado como uma ferramenta que ajuda a
divulgar e fortalecer nossa marca sabemos
que a tecnologia ganhou um enorme
espao na vida de todos e se bem utilizado
ser uma grande ajuda na nossa
campanha.

A recepo

Lugar onde os pais tem a primeira

impresso do Colgio e a responsabilidade
de uma excelente impresso deve ser
pautada em um atendimento com
cordialidade, educao e presteza. O(a)
colaborador(a) dever ter claro para qual
departamento ir encaminhar os pais ou
transferir a ligao. Demonstrar no jeito e
no tom de voz a felicidade em receb-los.
No caso de contato telefnico ter o cuidado
de acompanhar se a ligao j foi atendida
e no caso negativo (pois neste perodo
10
sabemos da grande demanda de
atendimentos), ter o cuidado de solicitar o
telefone para que seja feito um retorno o
mais breve possvel.

A Secretaria / Departamento de
Matrculas

Ter conhecimento das informaes que

sero passadas com postura e
profissionalismo, demonstrando disposio
em atend-los, preencher o Caderno de
Visitas e colher as informaes
necessrias, como telefones, e-mails, para
um possvel contato posterior. Aps a
captao destas informaes, apresentar a
pessoa que ir acompanha-los na visita ao
Colgio, neste momento j contatar a
Coordenao para avisa-la sobre a visita,
caso no seja possvel neste momento o
atendimento com o Coordenador j deixar
agendado dia e horrio para o retorno,
lembrando sempre que importante este
11
atendimento ser feito com a
criana/adolescente presente. Em nenhum
momento dizer que haver a vaga, pois
este retorno ser dado apenas aps a
conversa da Coordenao com a
Secretaria. (ou aps o preenchimento da
ficha de atendimento)

A apresentao do Colgio

Deve ser feita por colaboradores

devidamente treinados e preparados para
encantar os pais, este o momento onde
temos a oportunidade de no apenas
mostrar os ambientes fsicos, mas dar vida
a eles descrevendo o que acontece de fato
naquele local, por exemplo, ao mostrar a
quadra, dizer: aqui so realizados nossos
campeonatos,..., em uma sala de leitura:
aqui nossos alunos se renem para
estudar, trocar ideias, fazer trabalhos... , no
laboratrio de cincias: aqui nossos alunos
aprendem na prtica, fazem
experimentos.... Desta maneira iremos
12
mexendo com a imaginao dos pais,
criando neles a necessidade de ter seu filho
em nosso Colgio e no em outro.

A Coordenao

Haver a possibilidade de conhecer a

famlia e o aluno, no momento desta
conversa passar nossos valores, nossa
misso, o contedo pedaggico e as
atividades que so desenvolvidas,
oportunidade de encantar e conquistar os
pais e aluno(s). Aproveitar ao mximo este
primeiro contato com as famlias para criar
um vnculo de confiana, pois se as
informaes forem passadas com
conhecimento e deixando claro que temos
prazer em acolher seus filhos e que nosso
maior objetivo fazer deles cidados
melhores e mais preparados para a vida, os
pais sentiram mais segurana e a
possibilidade de escolherem nosso Colgio
ser praticamente de 100%, temos que ter
13
em mente argumentos e conhecimentos
suficientes para sanar todas as dvidas
possveis que os pais venham a nos
apresentar nesta conversa. E caso haja
alguma observao que seja detectada
nesta conversa a mesma dever ser
passada imediatamente a
secretaria/tesouraria, pois juntas e
inteiradas com a coordenao,
desenvolveram um excelente trabalho na
captao e reteno de alunos.

A Tesouraria

Momento Especial de Negociao

Negociao: O propsito, os interesses, a

oportunidade, a persuaso, a troca e a
tica.

O colaborador que vive este momento (um

dos mais importantes de todo o processo,
pois nele haver a possibilidade de efetivar
a matrcula), deve estar muito bem
14
preparado e ter as habilidades necessrias
para conseguir negociar os descontos de
maneira assertiva.
Transforme este momento, no informe
apenas os valores das mensalidades, este
pode e deve ser um momento de
acolhimento e proximidade, converse com
os pais sobre a visita importante sentir o
que ele levar para fora dos nossos
portes, criar um momento especial de
negociao. Este ser nosso diferencial,
onde podemos criar um elo, pois os pais
iro solicitar o mximo de descontos e o
colaborador dever ter conhecimento e
argumentos para conseguir dar o mnimo,
sempre focando nos pontos fortes do
Colgio, nos benefcios em estudar
conosco. Todo nosso material de apoio
para a campanha foi pensado e
desenvolvido, justamente para nos ajudar
neste momento, criando nele a necessidade
de ter seu tesouro conosco, que estamos
preparados para oferecer o que eles
buscam, os pais iro embora com o nosso
15
material em mos e mesmo que no
efetivem a matricula neste momento,
teremos (com o preenchimento correto do
Caderno de Visitas) possibilidade de
contato posterior, para saber sobre a
escolha e at mesmo receber um feedback
do nosso trabalho, pois este o momento
de saber o motivo (no caso da no
efetivao da matricula) pelo qual ele no
optou por nosso Colgio.

Finalizao:
Enviar um e-mail, whatts ou SMS com um
agradecimento pela visita.

16
 PROCEDIMENTOS PARA
SISTEMATIZAO DE PROCESSOS

Checklist

Instrumento que facilita a solicitao dos

documentos necessrios para a Concesso
de Bolsas separada por cada perfil, ex.:
assalariados, aposentados,
desempregados, empresrios, pessoas que
no exercem atividades remuneradas e
estagirios, pois para cada perfil existe a
necessidade de determinados documentos.

O Checklist servir tambm de protocolo,

pois no ato da entrega dos documentos
solicitados ter um campo para confirmar a
entrega e colher a assinatura do
responsvel, assinando junto a Assistente
Social.

17
Declarao de Bolsistas

Caso haja pedido de Declarao Escolar

onde tenha que constar que o aluno
beneficirio de bolsa (100% ou 50%),
solicitar que o pai/responsvel faa carta a
prprio punho informando o motivo desta
solicitao, datada e assinada pelo mesmo.
Esta carta dever ser arquivada no
pronturio do aluno.

Caderno de Visitas Fsico e Virtual

um instrumento importante de trabalho,

deve ser preenchido corretamente, pois
nele teremos dados necessrios para uma
Campanha de Matrculas mais efetiva e
assertiva com ele podemos fazer a primeira
anlise e triagem da visita ou telefonema
recebido com interesse em nosso Colgio,
podendo inclusive ser utilizado para outros
semestres. Criando assim uma lista de
possveis alunos e servindo de follow-up
18
(acompanhamento de um processo aps a
execuo da etapa inicial) e no caso da no
efetivao da matrcula, podemos ligar para
ter um feedback (caso os pais tenham
optado por outro Colgio, poderemos
questionar qual foi o motivo da escolha, se
o motivo foi valores, o que ele achou do
nosso atendimento e at mesmo saber
sobre nossos concorrentes), criando assim
um material que ir nos ajudar a
compreender onde podemos melhorar. E
agora iremos ter este Caderno de Visitas na
verso Virtual com todos os dados que j
temos na verso impressa, porm ainda
mais completo para que nosso trabalho
fique ainda mais fcil, prtico e inovador.

Ficha de Solicitao de Descontos

IASCJ

Esta ficha dever ser preenchida para cada

aluno (caso os pais tenham mais de um
filho matriculados, dever preencher um
19
para cada filho), pois esta solicitao ficar
arquivada no pronturio do aluno, devendo
ser informado aos pais que este desconto
vlido apenas para o ano letivo e se faz
necessrio a avaliao anual, nele dever
constar um breve relato do motivo pelo qual
esta sendo solicitado o desconto.
Importante ressaltar que no devemos mais
falar que os descontos so comerciais, por
orientaes da Auditoria AUDISA,
devemos falar que um desconto IASCJ
desconto Institucional interno que passa por
avaliao das gestoras e que cada caso
analisado na sua particularidade, sendo que
os descontos acima de 20% sero
encaminhados para anlise e autorizao
da Gesto do IASCJ.

Transferncias

Quando os pais solicitarem transferncia de

aluno, primeiramente conversar sobre o
motivo, nunca entregarem a Declarao de
20
Transferncia (apenas nos casos de
mudana de cidade), sem antes fazer os
seguintes procedimentos: marcar
imediatamente um atendimento com a
Diretoria Pedaggica e se a justificativa for
financeira encaminha-los para a tesouraria,
onde dever ser preenchido a nossa Ficha
de Solicitao Desconto IASCJ, pois este
um dos momentos onde devemos fazer
um trabalho de reteno. Importante ter
todos os procedimentos tomados
devidamente anotados e com as
informaes sobre a finalizao. Muito
importante ter claro estes procedimentos e
avisar os devidos departamentos no caso
da transferncia ser efetivada, como
exemplo: avisar a comunicao para a
retirada do e-mail destes pais para no
serem mais enviados nossos comunicados,
nos Colgios onde existe a carteirinha de
acesso, as mesmas serem bloqueadas. Ter
uma lista com as informaes do nome do
aluno e o motivo, pois assim fica mais fcil
o trabalho e controle.
21
Contrato

Foram realizadas algumas alteraes em

nosso Contrato de Prestao de Servios
Educacionais, o mesmo deve ser lido com
muita ateno por todos que fazem parte do
Departamento de Matrculas.
Agora teremos a informao de duas
pessoas como responsveis financeiros e
deve constar assinatura dos 2 (dois), com
todos os dados devidamente preenchidos,
como nome completo, RG, CPF, rubricar
cada pgina e assinar na pgina final, na
primeira pgina continua a necessidade do
preenchimento com as informaes do
responsvel financeiro que constar como
1 contratante (o mesmo que colocamos no
Orion), porm o 2 contratante ter as
mesmas responsabilidades, por isto a
necessidade do preenchimento correto e
com todos os dados solicitados, sem
rasuras.
A multa que consta para cobrana no caso
de solicitao de transferncia no decorrer
22
do ano letivo dever ser aplicada, pois esta
de acordo com o Cdigo de Defesa do
Consumidor.
Temos tambm uma nova opo para
pagamentos quando a matrcula for feita no
decorrer do ano letivo.

23
 ATENDIMENTO ALUNOS NOVOS
FILANTROPIA

Quando uma famlia solicita descontos

comerciais ou Bolsa Filantrpica, esse
pedido, geralmente ocorre diante do
colaborador da Tesouraria.
importante que neste momento, o
requerente preencha uma ficha e
especifique objetivamente os motivos da
solicitao.

a partir desse instrumento que essa

solicitao ser analisada pelo Gestor
Administrativo e equipe para verificar se o
perfil do requerente se enquadra na
Filantropia ou em Descontos Comerciais.
Aps preenchimento da ficha, o colaborador
j inicia o processo de triagem, informando
ao requerente uma data para retorno.
Sugerimos que esse retorno, seja de no
mximo, 3 dias teis.

24
No retorno da ficha, essa comisso j
definir se a solicitao dever ser
encaminhada para a Assistente Social ou
ser concedido apenas um desconto
comercial.

Em caso de Desconto Comercial, o

requerente ao retornar no prazo
combinado, j ter a resposta, via
ficha.

Em caso de perfil para Filantropia, o

requerente ao retornar no prazo
combinado, ser informado que ele
passar por um atendimento da
Assistente Social. Para tanto, esse
colaborador dever ter uma agenda
para organizar esses atendimentos.

Agendado o horrio com a Assistente

Social, o requerente receber uma Ficha
Socioeconmica e Checklist das
orientaes para o preenchimento, bem

25
como, providncias dos documentos
necessrios para a anlise.

fundamental que para iniciar a

sistematizao desse atendimento, a
Assistente Social agende uma data para a
entrega das Fichas
Socioeconmicas/documentao e, ao
receber esse material, seja
PROTOCOLADA a entrega dos
documentos.

importante posicionar o requerente o

perodo dessa devoluo.

26
ATENDIMENTO - ALUNOS VETERANOS
FILANTROPIA

Diferente do atendimento para alunos

novos, os alunos veteranos devero ser
agendados pela Assistente Social antes que
se inicie o perodo de matrculas.
Enfatizamos a importncia de ser ainda,
impreterivelmente, no ms de setembro.

Somente sero agendados os alunos

adimplentes com Bolsa de 50% e os alunos
com Bolsa de 100%, desde que, j tenha o
parecer da Direo Pedaggica quanto ao
rendimento escolar do aluno.

fundamental que, antes desses

agendamentos, o rendimento escolar
dos alunos seja analisado entre a
equipe Administrativa e Pedaggica
para iniciarem o processo.

27
Aps o agendamento, o requerente
receber uma Ficha Socioeconmica e
Checklist das orientaes para o
preenchimento, bem como, providncias
dos documentos necessrios para a
anlise. nesse atendimento que a
Assistente Social combina uma data para a
entrega da ficha e documentos. Assim, todo
o processo fica alinhado.

No ato da devoluo da ficha e

documentao por parte do requerente,
esse material dever ser PROTOCOLADO
e o mesmo dever ser informado do
perodo da devolutiva.

28
 DESCONTOS IASCJ

Critrios para concesso de Descontos

IASCJ:

J uma prtica comum e constante dos

pais solicitarem descontos nas
mensalidades. Para 2017, acreditamos que,
devido situao atual do pas, TODOS
entraro com esse discurso de desconto na
hora da matrcula. Entretanto, essa situao
requer CAUTELA. O ideal no conceder
descontos ou trabalhar com o mnimo
possvel. At 5% vivel, desde que o
Colgio perceba que esse desconto ser
realmente um diferencial para a efetivao
da Matrcula.

Cada Colgio ter a autonomia para

negociar descontos de 5% a 20%.
No entanto, pedimos que as

29
 solicitaes sejam analisadas
criteriosamente pela Unidade.

Acima de 20%, consideramos que

necessria uma anlise mais
detalhada. Para tanto, as
solicitaes devero ser
encaminhadas para o e-mail
iascjdescontos@gmail.com que ser
analisada por uma equipe do
Instituto, unindo mais foras na
negociao e desvinculando o
Colgio dessa concesso.

30
 ANLISE DE FICHAS
SOCIOECONMICAS

A Assistente Social, junto com a Equipe

Gestora do Colgio analisaro se as
famlias se enquadram no perfil
Socioeconmico da Lei 12.101/2009, para o
deferimento de Bolsas de 50% ou Bolsas de
100%.

ATENO AO PROCEDIMENTO DE
DEVOLUTIVA

Aps anlise, a Assistente Social,

impreterivelmente, dever dar o parecer na
ficha. NO dever constar nessa etapa, a
assinatura da Assistente Social, pois a
Ficha Socioeconmica s ser validada
aps anlise e aprovao da Mantenedora
IASCJ e Auditoria Audisa.

31
O prximo passo o de scanear a Ficha,
juntamente com os documentos anexos e
publicar no Portal de Gesto de Negcios
do IASCJ link Filantropia, dentro do
pronturio virtual do aluno, onde a Gesto
do IASCJ e Auditoria tero acesso para
anlise dos documentos.

importante ressaltar que a devolutiva

dessas Fichas para as Unidades
Educacionais ser dada pelo IASCJ -
Instituto das Apstolas do Sagrado Corao
de Jesus.

Somente aps essa devolutiva a Assistente

Social dar o parecer final s famlias dos
requerentes.
Atentar a esses procedimentos uma
maneira de sistematizar o atendimento e
trabalhar de forma organizada e
preventiva, uma vez que, toda essa
documentao assegura as exigncias
do Governo, ou seja, a manuteno do
CEBAS.
32
 MATRCULAS E REMATRCULAS DE
BOLSISTAS

importante que o Colgio estabelea um

calendrio para efetivar as Matrculas e
Rematrculas de Bolsistas, que dever ser
posterior ao perodo de maior demanda de
Matrculas Novas e Rematrculas de alunos
pagantes.

O Contrato de Prestao de Servios,

especfico para alunos Bolsistas s ser
entregue pela Assistente Social e ser
liberado aos pais, somente aps o aval final
do Instituto, no ato da Matrcula.

33
 CRITRIOS PARA CONCESSO DE
BOLSAS

Primeiramente, analisar o cenrio atual

(nmero de salas de aula/vagas) e metas
para 2017.

Para uma coerente e equilibrada concesso

e distribuio de Bolsas em sala de aula,
fundamental que, antes do parecer,
independente do perfil se enquadrar nos
critrios de Filantropia, os Gestores
Administrativos e Pedaggicos analisem
se as turmas e perodos solicitados pelos
requerentes so turmas com demanda de
alunos pagantes. Por isso, o bom senso e
critrios na anlise das distribuies de
Bolsas so fundamentais para o bom xito
do processo.

Para a divulgao de renovao de Bolsas

Filantrpicas 2017, a Gesto do Colgio
34
no dever enviar o Edital impresso s
famlias, pois, os alunos Bolsistas sero
contatados pela Assistente Social do
Colgio, que trabalhar com horrios
previamente agendados.
O Edital ser publicado no site e dever ser
impresso e disponibilizado na Secretaria
para consulta dos pais e com a Assistente
Social.
Qualquer dvida ou mais esclarecimentos,
pedimos para enviar um e-mail para:
iascjdescontos@gmail.com

------------------------------------
Prof. Dr. Irm Adelir Weber, ascj
Ecnoma do IASCJ - Instituto das Apstolas do Sagrado
Corao de Jesus

35