Mdulo 4

Mdulo 4
Estudo de caso, identificao de
objetivos, mtricas e metas, lies
aprendidas, exerccio e concluses
Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA -
BSC
Aplicao do BSC

Perspectiva do cliente: Quo bem a biblioteca est atendendo as necessidades dos

seus clientes?
Objetivo 1. Prover um excelente servio aos usurios da Biblioteca da Universidade AAA.

Perspectiva dos processos internos: Como os processos internos da biblioteca

funcionam para entregar eficientemente os servios e livros?
Objetivo 1. Adquirir, criar, organizar, preservar e entregar recursos de informao na hora
oportuna de forma exata e eficiente.

Perspectiva financeira: Quo bem as finanas da biblioteca esto sendo gerenciadas

a fim de que a sua misso seja cumprida?
Objetivo 1. Aumentar os recursos financeiros com a obteno de donativos privados,
outros suportes externos e aumento de suporte institucional.

Perspectiva de crescimento e aprendizagem: Quo bem est o posicionamento da

biblioteca para expandir sua capacidade organizacional e manter um ambiente de
contnuo desenvolvimento pessoal e organizacional?
Objetivo 1. Estimular o aprendizado entre seus funcionrios, para encorajar criatividade,
cooperao e inovao.
Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA
- BSC
Perspectiva do cliente: Quo bem a biblioteca est atendendo
as necessidades dos seus clientes?
Objetivo 1. Prover um excelente servio aos usurios da Biblioteca
da Universidade AAA.

Mtrica/Indicador 1. Avaliao global dos estudantes e pesquisa de

satisfao nas faculdades.

Meta 1: Ao menos nota 4,5 em 5 em cada um dos grupos mais

importantes: estudantes que ainda esto prestando vestibular,
estudantes de graduao, faculdade de cincias humanas,
faculdade de cincias sociais e faculdade de cincias.

Meta 2: Uma pontuao de ao menos 4 em cada um dos grupos

restantes.

Mtodo: A biblioteca da Universidade regularmente conduz

pesquisas com faculdades e estudantes. Em cada pesquisa, a
ltima questo Qual sua satisfao global com a biblioteca da
Universidade? e uma nota de 1 a 5 deve ser indicada. Os dados
para a mtrica so compilados das respostas das pesquisas e
registrados.
Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA -
BSC
Perspectiva dos processos internos: Como os
processos internos da biblioteca funcionam para
entregar eficientemente os servios e livros?
Objetivo 1. Adquirir, criar, organizar, preservar e entregar
recursos de informao na hora oportuna de forma exata e
eficiente.

Mtrica/Indicador 1. Tempo de realizao dos processos

de aquisio.

Meta 1: Receber 90% dos livros fornecidos por editoras

brasileiras em at 30 dias.

Meta 2: Receber 80% dos livros fornecidos por editoras

estrangeiras em at 90 dias.

Mtodo: Esta mtrica ser calculada considerando-se a

diferena em dias entre a data de entrega dos livros na
biblioteca e a data da emisso da ordem de compra.
Certas classes de materiais devero ser excludas:
solicitaes de usurios, materiais que no so livros,
livros que j no so editados e colees especiais.
Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA -
BSC

Perspectiva financeira: Quo bem as finanas

da biblioteca esto sendo gerenciadas a fim de
que a sua misso seja cumprida?
Objetivo 1. Aumentar os recursos financeiros com
a obteno de donativos privados, outros suportes
externos e aumento de suporte institucional.

Mtrica/Indicador 1. Despesas da biblioteca devem

ser proporcionais s despesas da Universidade.

Meta 1: As despesas da biblioteca da Universidade

devem ficar entre 2,25% e 2,5% das despesas
totais da diviso acadmica da Universidade.

Meta 2: Ao menos 5% dos gastos da biblioteca da

Universidade devem ser obtidos por donativos.

Mtodo: os valores sero obtidos do balano

financeiro mensal.
Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA - BSC

Perspectiva de crescimento e aprendizagem: Quo bem est o posicionamento da

biblioteca para expandir sua capacidade organizacional e manter um ambiente de
continuo desenvolvimento pessoal e organizacional?
Objetivo 1. Estimular o aprendizado entre seus funcionrios para encorajar criatividade,
cooperao e inovao.
Mtrica/Indicador 1. Impacto do desenvolvimento pessoal nos funcionrios da biblioteca.

Meta 1: Notas positivas (4 ou 5) em 80% das respostas relacionadas ao desenvolvimento

pessoal nas pesquisas realizadas a cada 6 meses.

Mtodo :
A biblioteca da Universidade deve conduzir uma pesquisa de qualidade de vida
anualmente, alternando com a pesquisa sobre a prestao de servios aos clientes
internos.
Em ambas as pesquisas devem haver perguntas relacionadas satisfao dos
funcionrios com seu trabalho.
A escala apresentada deve conter notas de 1 a 5.
As respostas relacionadas qualidade de vida no trabalho devem ser compiladas
separadamente para serem utilizadas na elaborao da mtrica.
 Estudo de Caso: Biblioteca da Universidade AAA
- BSC

Perspectiva de crescimento e aprendizagem: Quo bem est o

posicionamento da biblioteca para expandir sua capacidade
organizacional para manter um ambiente de continuo desenvolvimento
pessoal e organizacional?
Objetivo 2. Recrutamento, desenvolvimento e reteno de profissionais
altamente qualificados e produtivos.

Mtrica/Indicador 2. Funcionrios satisfeitos com seu trabalho.

Meta 2: Notas positivas (4 ou 5) em 80% das respostas relacionadas a

declaraes de satisfao no trabalho nas pesquisas realizadas a cada 6
meses.

Mtodo :

A biblioteca da Universidade deve conduzir uma pesquisa de qualidade de
vida anualmente, alternando com a pesquisa sobre a prestao de servios
aos clientes internos.

Em ambas as pesquisas devem haver perguntas relacionadas satisfao
dos funcionrios com seu trabalho.

A escala apresentada deve conter notas de 1 a 5.

As respostas relacionadas qualidade de vida no trabalho devem ser
compiladas separadamente para serem utilizadas na elaborao da mtrica.
Painel de controle para as mtricas da
biblioteca
Muitos formatos podem ser utilizados para a apresentao da posio atual das mtrica ou
indicadores. Pode-se construir uma tabela com as seguintes colunas: objetivos, mtricas,
metas e resultados nos ltimos 12 meses, ou somente com as metas e os resultados das
mtricas nos ltimos 12 meses:
Objetivo Mtrica Meta Meses
Prover um Pesquisa de 1. Ao
excelente satisfao menos nota
servio aos 4,24
4,5 em 5
usurios da
Biblioteca

O prazo para medio das mtricas pode ser diferente de uma para outra: este prazo pode
ser mensal, semanal, trimestral ou anual, dependendo da mtrica.
O sistema de coleta de dados pode ser informatizado ou manual e pode-se utilizar as cores
de farol de trnsito para indicar a situao de cada mtrica (verde, amarelo e vermelho).
As funes envolvidas devem receber o relatrio, e um sistema de cobrana de resultados
deve ser estabelecido. Por exemplo: uma reunio mensal.
O responsvel por cada mtrica deve ser claramente definido e ele deve elaborar um plano
de ao sempre que os resultados indicarem que a meta no vai ser ou no foi atendida.
As conseqncias do no atendimento das metas devem ser comunicadas a todos os
envolvidos.
Lies aprendidas

essencial a obteno de suporte e envolvimento de profissionais sniors da

organizao
Mtricas devem ser cascateadas de cima para baixo
O projeto deve ser de cima para baixo
A reviso deve ser de baixo para cima
Deve-se rever e alterar sempre que necessrio
As mtricas devem ser medidas objetivamente
Deve-se garantir que as mtricas incluam uma declarao clara do resultado final
esperado
Deve-se garantir que as mtricas a serem utilizadas suportam os requisitos dos clientes
A mtrica deve ser medvel e dados tangveis devem suport-la
A mtrica deve permitir anlise de tendncia e anlise estatstica
Deve-se determinar se possvel comparar nossa mtrica com mtricas de outras
organizaes
fundamental que limites (marcos) sejam determinados para as mtricas, assim como
para sadas e resultados
Desde o princpio deve-se garantir que as premissas e definies esto especificadas de
forma a garantir desempenho satisfatrio
A medio de desempenho deve ser: vlida, confivel, duplicvel, possvel, controlvel e
usvel.
Lies aprendidas

Pense como um presidente:

43% Maximize o desempenho, lucro e competitividade

36% Atraia e retenha clientes
8% Construa uma organizao inovadora e gil
6% Melhore a eficcia da fora de trabalho
5% Melhore os processos crticos e os fluxos de trabalho

Fonte: Wall Street Jornal 2007 - CEO Pesquisa

A jornada longa
mas o esforo vale a
pena.
Diverso

Vamos nos
divertir!!!
Exerccio
1) Para o objetivo Aumentar a visibilidade da biblioteca na cidade, defina os itens a
seguir:

Mtrica:

Iniciativa (indique aqui como vai ser feito):

Meta:

Medio (forma de):

2) A seguir verifique se voc atendeu ao SMART, indicando abaixo como voc

atendeu a cada uma da letras do SMART:

Results-oriented/Orientado para resultados

Specific/Especfico
Accountable/Responsveis
Measurable/Mensurvel
Time-bound/Tempo definido
Resposta do exerccio
Objetivo: Aumentar a visibilidade da biblioteca na cidade.

Mtrica: Medio da divulgao dos trabalhos realizados pelos pesquisadores.

Iniciativa: O departamento de pesquisa da biblioteca dever criar cartazes a fim de

realizar propaganda de seus trabalhos de pesquisa.

Meta: Divulgar 24 propagandas de 1 de janeiro 2009 a 1 de janeiro de 2010.

Medio: Verde = 24 propagandas publicadas

Amarelo = 20 propagandas publicadas
Vermelho = 15 propagandas publicadas

SMART
Results-oriented/Orientada para resultados: divulgar 24 cartazes.
Specific/Especfica: propaganda de trabalhos de pesquisa.
Accountable/Responsveis: o departamento de pesquisa da biblioteca dever criar os
cartazes.
Measurable/Mensurvel: 24/verde, 20/amarelo, 15/vermelho.
Time-bound/Tempo definido: de 1 de janeiro 2009 a 1 de janeiro de 2010.
A falha da estratgia

Voc pode tomar uma ao ou esperar que um milagre

acontea. Milagres so fantsticos, mas tambm
imprevisveis."
Peter Drucker
SISTEMA DE MEDIO DE DESEMPENHO
- PLANO DO PROJETO -
TESTE SUCESSO!!

Bom trabalho, mas eu acho

que ns necessitamos de mais
detalhes aqui.
Fim do Mdulo 4

Fim do Mdulo 4