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Livro Vendedor Administradores PDF
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Prefcio ..................................................................................8
Introduo .............................................................................10
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O vendedor do futuro
Romeo Busarello
Professor do Insper e da ESPM
e diretor de marketing, ambientes digitais
e relacionamento com o cliente da Tecnisa
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Introduo
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O vendedor do futuro
O profissional
Passado Presente e futuro
Tinha mais tempo no trabalho e Seu bem mais escasso, e mais valioso,
para a vida ps-trabalho. o tempo.
Pronto para pegar s 8:00 horas e 24/7, ou seja, alerta 24 horas por
largar s 17:00 horas. dia, sete dias por semana.
Fazia uma coisa de cada vez. multitarefa.
mais disperso. Enquanto escuta,
tuta ou olha para alguma
Escutava atentamente, dedicava toda espcie de tela. No foi
a ateno a uma apresentao. acostumado a concentrar-se
por muito tempo em um
nico assunto.
Comunicao mais formal Comunicao predominantemente
e mais lenta. informal e rpida.
O volume de dados e informaes Vive em uma enxurrada de dados
com que lidava era muito menor. e informaes.
Trabalhava sob baixa presso, at
porque havia poucos concorrentes Sofre muita presso e sente mais
(no mercado de trabalho e no angstia.
mercado de empresas).
Procura superar-se para atingir
Fazia o bsico.
metas de alto desempenho.
Perfil mais obediente. Perfil mais questionador.
Mais dependente da empresa, com Menos dependente da empresa,
pouca oferta de trabalho. seleciona o empregador.
Os valores da empresa so levados
Pouco comparava seus valores em conta desde o processo de
pessoais com os da empresa seleo. A incompatibilidade com
(que no eram divulgados). os prprios valores instiga a buscar
outra oportunidade.
Admirava ou, ao menos, mostrava
mais respeito em relao a quem Tem menos admirao e respeito por
estivesse em posio de liderana lderes do que no passado.
na empresa ou fora dela.
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tSFMBDJPOBNFOUPDPNPDIFGF
tPQPSUVOJEBEFTEFEFTFOWPMWJNFOUP
tGSFRVODJBEFGFFECBDL
tDVNQSJNFOUPEFQSPNFTTBT
tBUFOPTOFDFTTJEBEFTQFTTPBJT
tBMPDBPEFWJEBEBTQFTTPBTTGVOFT
tDPOTJEFSBP
tFRVJMCSJPFOUSFWJEBQFTTPBMFQSPmTTJPOBM
tSFNVOFSBP
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A empresa
Passado Presente e futuro
Menos preocupada em obter Enfrenta no dia a dia o dilema entre
vantagens competitivas, porque ter e manter a vantagem competitiva
havia menos concorrncia. ou morrer, ento pressiona.
Horrios rgidos. Horrios flexveis.
A cultura tende ao somente
Cultura de mais conversa, mais
negcios, com pouco tempo para
interao pessoal, mais tempo.
fornecedores.
Hierarquia mais horizontal. A
Hierarquia mais vertical e rgida. comunicao flui em diferentes
direes.
O uso do terno j foi abolido em
Terno e gravata.
muitas organizaes.
Populao mais homognea de
Cinco geraes chegam a conviver
funcionrios e gestores em termos
no ambiente de trabalho.
de geraes.
A globalizao e a ascenso dos
Dificilmente havia algum de fora mercados emergentes trazem
do Brasil. pessoas de diferentes culturas para
o ambiente de trabalho brasileiro.
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WALTER
LONGO
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O nexo na hora da venda
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Nosso mundo tem passado por muitas mudanas. Voc poderia des-
tacar uma que observa na rea de vendas?
Lembro que havia, antes, uma separao clara entre negcios
B2B (business to business), isto , as transaes entre empresas,
e os negcios B2C (business to consumer), de empresas a consu-
midores. No entanto, cada vez mais, os vendedores B2B adotam
abordagens e tcnicas B2C e vice-versa. Antigamente, dizamos
que a compra industrial era mais racional e a compra pessoal era
mais emocional. Agora, temos emoo e razo na compra indus-
trial e na pessoal.
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cliente, que diz que paga at tal valor. Por exemplo, quando entro
numa loja de automveis, posso ser movido por muitas razes:
posso ter batido o meu carro e precisar de outro; posso ter um
carro e desejar um melhor; posso ter uma marca, estar descontente
e querer outra; posso ter sido atropelado por um carro e no poder
mais me locomover a p. Se eu, como vendedor, no souber as
razes que trouxeram a pessoa loja, ser muito difcil ajud-la no
processo de deciso. Quanto mais souber ou conseguir descobrir
sobre algum, mais persuasivo o vendedor ser, e menos preso ao
fator preo estar. Diante da quantidade de marcas de autom-
veis que existe atualmente, uma concessionria ao lado da outra,
a primeira pergunta : o que far com que este cliente escolha
este carro em vez do outro? O vendedor tem de pegar na mo do
cliente e ajud-lo a decidir.
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E no Brasil?
A sociedade brasileira j suficientemente experiente para esse
tipo de oferecimento de escassez. No porque ainda lemos lti-
mas unidades venda que compramos apartamentos. Mas existe
grande infantilidade na gesto de vendas. Os vendedores so tra-
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sofisticado
novo ou
Complexidade do produto
I III
baixa: produto
conhecido
II IV
baixa alta
Experincia do comprador
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CONCLUSO
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Pesquisa Foco
Produto a ser oferecido
Bsica
Empresa/potencial cliente
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VIVIANNE
BRAFMANN
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Negociar tambm emoo
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E at o programa comear?
Praticamente no dormi mais. Meu estresse era muito grande. At
que me ligaram para participar da seleo. Foram dez dinmicas de
grupo em um ms. Brbara, que me ligou dando a notcia da apro-
vao, disse que eu gritava tanto que ela achou que eu fosse enfartar.
Parece que o resto dos aprovados fingia que era uma notcia normal.
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Como assim?
Darei um exemplo. Fui a uma reunio de briefing em um gran-
de banco, e o diretor atendeu ao celular e saiu superpreocupado.
Consegui ouvir alguma coisa do que ele disse e anotei. Era algo
referente aos filhos dele. Notei-o preocupado e perguntei se esta-
va tudo bem, quer dizer, abri para uma interao fora do script.
Assim, descobri que os filhos dele estudavam na mesma escola de
minhas enteadas. Ento, logo em seguida, no dia da festa junina
das crianas, pensei em encontrar o cliente l. Dito e feito. E ele
ficou surpreso por eu saber o nome de seus filhos. Perguntou como
eu sabia e fui sincera: Perguntei para sua secretria. Esse tipo de
situao muito mais importante do que uma reunio de briefing.
Alis, filhos so mais importantes do que qualquer coisa. Perguntar
seu filho melhorou? faz voc ganhar qualquer conta. O cliente
nunca mais esquece sua ateno.
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das coisas que ela fez foi no me trazer algo que eu j tinha recu-
sado. Infelizmente, tem atendente que parece no ouvir quando a
gente especifica.
CONCLUSO
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BIA
KUNZE
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A importncia de amar o que se faz
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FBIO
RICC
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O desafio do negcio familiar
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a, ter preo justo e entrega pontual. Esse era o desafio. Era preciso
ser profissional, e acho que isso muito atual. Se ficarmos com o
tapinha nas costas, no vamos para a frente.
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Depois de oito anos em sua primeira empresa, como foi sua ida para
a Ricc?
O mercado de mveis para escritrio comeou a crescer bastan-
te, ento ns fechamos a operao e a trouxemos para dentro da
Ricc. Trabalhei na fbrica por dois anos, como gerente de produ-
o. Mais tarde assumi toda a rea comercial.
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Como assim?
Para muita gente no interessante. Passa a imagem de antiquado,
quando queremos vender modernidade, um conceito de trabalho.
Nossa idade pesa positivamente quando o assunto garantia. Ns
oferecemos dez anos de garantia de linha e cinco anos de garantia de
produto, e argumentamos que conseguimos isso por ter um back-
ground de 130 anos.
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Qual o perfil dos vendedores da Ricc? Esse perfil mudou nos lti-
mos anos?
Antigamente, o vendedor poderia se sair muito bem com base em sua
capacidade de relacionamento interpessoal. Hoje, buscamos o profis-
sional que consegue equilibrar o interpessoal com o profissional, quer
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dizer, que no perde tanto tempo com conversas que no estejam rela-
cionadas ao negcio, como contar que foi almoar no shopping, pois
isso geralmente no interessa ao cliente. Oba-oba ns fazemos com
amigos. No trabalho, o objetivo levar dinheiro para casa. Mas essa
medida varia conforme o que se vende. Quando se trata de servios,
os aspectos interpessoais contam mais do que quando se vendem pro-
dutos. Sobre o perfil do nosso vendedor, no h um padro rgido,
mas todos tm curso superior e muitos so arquitetos. No contrata-
mos pessoas que sejam do ramo de mveis, nem sequer que tenham
experincia em vendas, porque queremos mold-las ao nosso conceito.
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E no varejo?
Gosto do vendedor que entende o que quero: se distncia, ele d
distncia; se contato, ele se aproxima. O vendedor de loja tem que
ser simptico e no pode ser do tipo que empurra a mercadoria.
Acho que melhoramos muito nesse aspecto no Brasil.
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CONCLUSO
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Questo de escolha
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GABRIEL
MATIAS
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Um jovem empreendedor
em um meio conservador
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E funcionou?
Depois que mudamos o modo de nos vestir, comeamos a conquis-
tar clientes grandes por meio de agncias menores que terceirizavam
trabalho. Os cases so muito importantes nesse meio.
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O que voc pensa sobre o modo como as pessoas lidam com a carga
de presso que a vida corporativa enseja? Como no se angustiar
demais?
Primeiro, preciso exercer uma profisso com que se tenha afinidade.
Segundo, necessria a confiana de que se atingiro os resultados
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CONCLUSO
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Apresentao pessoal e
importncia dos cases
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JOS MARCELO
CARLOS DE SALLES
NETO GOMES
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Mantendo o DNA da empresa
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que temos hoje. Chegou uma hora em que eu tomava conta dessa
diviso inteira. Ento, como publisher, administrava o editorial, o
comercial, a circulao, a grfica: tudo menos a rea administrati-
vo-financeira. Ento fui crescendo dentro da empresa. Isso me deu
um know-how muito grande dentro do negcio editorial. Eu tinha
tambm uma relao muito boa com o dono.
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Era assim: uma equipe para vender Meio & Mensagem, outra para
vender anurios, outra para vender produtos especiais. Se surgisse
outro produto, montava-se outra equipe. O problema era que todos
acabavam vendendo para o mesmo cliente, j que tnhamos decidi-
do focar nossos negcios na indstria da comunicao para sermos
realmente fortes em um setor, e no medianos em vrios. Dessa
maneira, se voc fosse meu comprador, tinha de receber represen-
tantes de vrias equipes. Aos poucos, fomos sentindo que ningum
dispunha mais de tanto tempo, sem falar que os vendedores tinham
comisso direta sobre o montante vendido, quer dizer, fingiam se
respeitar, mas, no fundo, cada um queria o dinheiro no seu bolso.
Se foi vendido tanto espao para o Meio & Mensagem, como vou
vender meu especial?, era a pergunta que se fazia. Aos poucos, em
dez anos, fomos evoluindo para o modelo atual. Hoje, pensamos as-
sim: isto aqui o que tenho de comisso de vendas. Se eu pegar este
bolo e dividir por seis, em vez de por 15, o pedao de cada um ser
maior. Se for maior, poderei trazer gente mais qualificada, que tenha
interao de alto nvel com os anunciantes. Ao mesmo tempo, com
o aumento no custo das vendas, a equipe precisou ser reduzida.
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Sobre todas essas frentes em que o Grupo Meio & Mensagem atua,
voc diria que so resultado de um caminho cuidadosamente plane-
jado ou houve alguma coisa de acaso?
Jos Carlos: Nada foi fruto do acaso. Tudo foi resultado de trabalho
planejado e natural sobre os espaos que queramos ocupar. Mas tudo
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Da a importncia do ps-venda?
Jos Carlos: Exato. No caso do automvel, quem me vendeu no
necessariamente ter de estar l quando eu precisar dos servios
daquela marca, mas eu espero que o atendimento seja altamente
qualificado, superprestativo, porque, muito provavelmente, conti-
nuarei consumidor daquela marca e ainda a indicarei para outros.
Isso no s na indstria automobilstica. Em todos os setores
necessrio vender e ter um ps-venda eficaz, que faa as pessoas
felizes. Voc normalmente vai comprar com grande expectativa.
Ento, o vendedor tem de dar toda a ateno que o cliente espera,
dentro, claro, do sistema da organizao.
Marcelo: A expectativa me da frustrao.
CONCLUSO
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Fidelidade?
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LO
XAVIER
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Aprendendo e lidando com os tropeos
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A liderana em participao de
mercado muito importante, mas
liderana intelectual no mercado da
informao o que de mais valioso
podemos conquistar.
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dedor quer olhar para trs e dizer: fiz isso ou no fiz. Trata-se de
busca e sentimento de realizao.
Voc acha que tem motivos para se sentir realizado, mesmo que
continue buscando?
Tenho. Somos um grupo que faturou 20 milhes de reais em 2011,
o que nos coloca entre as grandes produtoras digitais do pas. Aten-
demos os maiores clientes de mobile do mundo, e isso s o come-
o, porque, como disse, sou automotivado, o que me leva a querer
realizar outras coisas no necessariamente maiores, mas grandio-
sas. No sabemos aonde vamos parar. No existe essa bobagem de
onde voc estar daqui a trs ou cinco anos?. O que buscamos
construir uma empresa grandiosa e admirada, a ponto de as pes-
soas quererem trabalhar nela. Por que s o Google e o Facebook
so admirados? Ns podemos construir algo muito menor do que
o que eles tm, mas tambm muito admirado, muito desejado. Se
desejado por quem est fora, provavelmente amado por quem
est dentro. E, se voc tem amor e felicidade pelo negcio que est
acontecendo, voc tem algo bom, e as pessoas so felizes.
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Um dos conselhos que voc daria a uma pessoa que est comeando
um empreendimento prestar ateno no que realmente o motiva?
Sim, fundamental, e no s para os empreendedores. Existem mui-
tas pessoas que no sabem o que gostam de fazer, que dizem nunca
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ROMEO
BUSARELLO
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Empresa tradicional na era digital
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O que aconteceu?
Vrias coisas. Faltam cases, pois contam, mas no mostram; a lin-
guagem corporal desaconselhada e a apresentao pobre demais.
Se voc percebe desleixo na apresentao, logo pensa que a entrega
pode deixar a desejar.
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que ele vem fazer? Converse com ele antes, veja quem ele , tente en-
tender. Inicie uma conversa: Puxa, eu tenho um amigo que estudou
na ESPM e trabalha na FingerTips.... Assim, quebra-se o gelo do
lado do cliente. Se ele faz isso comigo, j me desarmo, porque sinto
que ele fez a lio de casa.
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Que tipo de postura de seu interlocutor o faz pensar que aquele foi
um bom encontro, independentemente de vocs terem fechado um
negcio ou no?
Tenho uma histria de Fast Dating que exemplo de bom encontro
para mim. O indivduo veio vender sacola de po, uma sacola em
que se colocam anncios. feita em papel especial, aprovado pela
Anvisa (Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria). Ele, que devia ter
seus 23 ou 24 anos, fez sua apresentao falando do negcio como se
fosse o ltimo refrigerante gelado no deserto. O jovem me deixou
extremamente concentrado em sua mensagem, porque seus olhos
brilhavam. E era para vender um negcio muito banal: embrulho de
po. Isso no sexy! Mas, por isso, fui entender o modelo de neg-
cios: so as grficas que esto se reinventando e transformaram esse
papel em mdia. Ele dono de uma grfica e tem acesso aos peque-
nos anunciantes de sua regio. Ento, fragmenta uma sacolinha em
dez anunciantes ou fecha com uma nica empresa, que poderia ser
a Tecnisa anunciando um empreendimento no bairro. Bem, o fato
que seu brilho nos olhos me fez cham-lo para a segunda reunio.
Olha o residual que ele deixou em mim! Olha o que eu aprendi! Em
vez de ir para um doutorado, uma vez por ms eu fao MBA ouvin-
do gente assim durante cinco horas, e ainda fao negcios.
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Voc j falou que ficar para trs como profissional um medo seu.
O que voc faz para no descasar competncias?
Estudo, leio e, atualmente, fao duas coisas na rea educacional. Uma
delas aula de xadrez pelo Skype com um professor que nunca vi. Isso
para melhorar meu lado estratgico e minha viso combinatria. O
xadrez entretm e melhora a viso perifrica, a capacidade de pensar
possibilidades. O professor joga com pessoas do mundo todo e me
avisa: Aqui voc mexeu de maneira muito ingnua, deveria ter mexi-
do o rei. Espetacular! A segunda coisa que fao so sesses de fonoau-
diologia uma vez por ms. O objetivo melhorar minha competncia
cnica e verbal e minha respirao e controle emocional, porque, alm
das aulas, dou palestras. So duas situaes novas em que aprendo.
Quando se quer aprender, no se vai somente universidade.
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NLIO
BILATE
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Quando mudar de rumo na carreira
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Permanecero os melhores?
Claro, porque o melhor profissional, em linhas gerais, aquele que
est pronto para sair da empresa e que fica por uma questo de
escolha. Afinal, qualquer empresa pode oferecer mais dinheiro. A
remunerao no diferencial entre empregadores.
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Como uma empresa pode comear a romper com esses velhos pa-
dres da rea de vendas?
O meio de vendas muito forte. Quando vendedores se unem, so
quase imbatveis. Uma greve de fbrica voc resolve com aumento
de salrio, com condies melhores, com benefcios, com jornada de
trabalho diferenciada; mas um grupo de vendas coloca questes in-
tangveis, de aspectos emocionais, comportamentais.
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Escolher o cliente?
Por que no? Se na essncia de minha organizao est o rela-
cionamento que permite atender melhor o consumidor ou o ser
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Na sntese?
Claro! Posso agregar as duas coisas, posso compreender, posso ado-
tar um processo mais analtico. No analiso porque no conheo,
ento sim ou no. O processo interno, sempre tem de ser
resolvido antes. No adianta colocar a equipe para fazer arvorismo,
fazer bungee jumping, ter grito de guerra. O ethos do vendedor
muito masculino, muito da guerra e da ao. At as mulheres que
entram para a rea tm de se masculinizar nesse sentido, o que
lamentvel. O mundo, porm, clama pelo equilbrio.
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pre confuso. como se voc fosse filho de dois pais: quem o res-
ponsvel? Acredito que o vendedor tem de se envolver com o ps-
-venda, pois ele foi o responsvel pela promessa. Sem falar que ele
tem de estar ciente de como ser entregue o que ele vendeu, e isso
depende de integrao com outras reas da empresa.
J que voc atua tambm como coach, poderia dizer em que momen-
to um profissional de vendas sente que precisa de coaching?
No momento em que ele se sente sem nimo, sem alma, sem um poder
interno. Estar entusiasmado significa ter um deus dentro de si mesmo.
Quando se perde isso, perde-se o sentido. Por que ele se sente desanima-
do? Esse momento de se olhar, de parar e refletir. Uma das ferramentas
o coaching. Ajuda muito, porque olha para a questo profissional.
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J para a rua!
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As 11 maneiras de ter mais sucesso
no novo mundo corporativo
1. PROCURE SE ADAPTAR
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6. CONQUISTE A LIDERANA
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9. SIMPLIFIQUE TUDO
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