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NOÇÕES DE DIREITO DO CONSUMIDOR

Esta semana terá como tema os direitos básicos do consumidor, conferidos pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078 de 11 de setembro de 1990), isto é, as garantias asseguradas aos consumidores e, consequentemente, os deveres impostos aos fornecedores na relação de consumo. Além disso, serão abordadas as formas e os prazos para assegurar o respeito aos direitos do consumidor. Como regra, os direitos básicos do consumidor estão previstos nos artigos 6º a 10, do Código de Defesa do Consumidor, sendo eles, basicamente: o direito à segurança, à vida e à saúde; direito à educação para o consumo; a proteção contra práticas abusivas; direito à prevenção e reparação de danos; direito à facilitação do acesso à justiça para defesa de seus direitos; direito à inversão do ônus da prova; direito à adequada prestação dos serviços públicos em geral. Em seus primórdios, o direito só se preocupava com as relações individuais, de modo que a preocupação com as relações envolvendo a coletividade, dentre as quais, fornecedores e consumidores, é relativamente nova. Preocupação esta que deu origem às relações de consumo, ou seja, ao próprio direito do consumidor. Assim sendo, com o crescimento e desenvolvimento das empresas e, consequentemente, o aumento da oferta de produtos postos à disposição das pessoas, mais acentuado a partir dos anos 50, ficou mais nítida a dependência dos consumidores ao consumo cada vez mais crescente. Com isso e com o passar do tempo, fez-se necessário estabelecer regras legais específicas para tratar da questão relativa às relações de consumo. Nesse contexto é que surgiu a regra geral acerca do direito do consumidor, prevista no artigo 5º, inciso XXXIII, da Constituição Federal de 1988, pela qual o Estado promoverá, nos termos da lei, a proteção do consumidor. Também no artigo 170, inciso V, a Constituição Federal, ao tratar dos princípios que regem a ordem econômica nacional, prevê a defesa do consumidor (artigo 170, inciso V, da Constituição Federal). Contudo, é a Lei n. 8.078/90, conhecida como Código de Defesa do Consumidor que, efetivamente, disciplina a questão, apresentando de forma detalhada as regras sobre o

assunto, definindo, por exemplo, os sujeitos da relação de consumo (consumidor e fornecedor), seu objeto (produtos e serviços), os direitos e obrigações de cada parte integrante da relação, entre outros.

Consumidor

O conceito de consumidor está previsto no artigo 2º, do Código de Defesa do Consumidor, pelo qual: “consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produtos ou serviços como destinatário final”. Deste modo, verifica-se, basicamente, que o consumidor é aquele que utiliza, para o próprio uso, o produto ou serviço oferecido na relação de consumo, ou seja, é o seu destinatário final. Por destinatário final podemos entender aquele que retira o produto ou serviço do mercado para fins de consumo.

Fornecedor

O conceito de fornecedor também é trazido pelo Código de Defesa do Consumidor que, em seu artigo 3º, estabelece como tal toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados que desenvolvem as atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços. Desta forma, todo aquele que, de algum modo, participe da atividade econômica com a finalidade de obter lucro ou renda, é visto como fornecedor pelo direito do consumidor.

Produtos e serviços

Os produtos e serviços, em verdade, correspondem ao objeto da relação de consumo.

valor

econômico, isto é, passível de compra, que se destina a satisfazer as necessidades do consumidor.

Produto:

é

qualquer

bem,

móvel

ou

imóvel,

material

ou

imaterial,

com

Serviço:

remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária,

mediante

qualquer

atividade

fornecida

no

mercado

de

consumo

salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

Portanto, para fins de direito do consumidor, a atividade gratuita ou voluntária não pode ser considerada como serviço, já que este tem, necessariamente, que ser remunerado (pago).

Relação de Consumo

A relação jurídica de consumo é aquela onde é possível identificar de um lado o consumidor e de outro o fornecedor, com o objetivo de comercializar produtos ou serviços.

Princípios de Proteção dos Consumidores

Com objetivo de equiparar a posição desfavorável do consumidor na relação de consumo, o Código de Defesa do Consumidor segue algumas diretrizes ou princípios, tais como: o princípio da vulnerabilidade ou da hipossuficiência, da informação, da publicidade, da boa-fé, entre outros.

Princípio da vulnerabilidade ou da hipossufiência

O consumidor é a parte vulnerável, carecedor de proteção em relação ao fornecedor, pois não tem qualquer tipo de controle ou interferência na produção dos bens ou serviços que consome.

Portanto, o consumidor, hipossuficiente, por ser mais fraco, indefeso e menos capaz, necessita de atenção especial da Lei, que estabelece em seu favor mecanismos destinados a compensar sua situação de desigualdade.

Princípio da informação

Nos tempos atuais, a informação é imprescindível para o convívio social. Nas relações de consumo não é diferente. Nelas, os consumidores têm direito a todas as informações necessárias ao pleno conhecimento do produto ou serviço. Dever de informar: com efeito, na sistemática implantada pelo CDC, o fornecedor está obrigado a prestar todas as informações acerca do produto e do serviço, suas características, qualidades, riscos, preços e etc., de maneira clara e precisa, não se admitindo falhas ou omissões. Portanto, tem o fornecedor o dever de informar aos consumidores sobre tudo aquilo que se fizer necessário para o bom uso do produto ou serviço.

Princípio da publicidade

Pelo princípio da publicidade, o consumidor tem o direito de identificar a propaganda de todo e qualquer produto ou serviço, sendo proibida a propaganda indireta ou subliminar, ou seja, aquela em que a pessoa não percebe, imediatamente, a mensagem comercial. Além disso, o princípio da publicidade, em razão do artigo 30, do Código de Defesa do Consumidor, vincula o fornecedor ao seu cumprimento. Assim, se for feito um determinado anúncio, o fornecedor tem a obrigação de cumpri-lo. É proibida, também, a publicidade abusiva, capaz de induzir o consumidor a erro, e a discriminatória, que privilegia determinada classe ou grupo.

Princípio da boa fé

O Princípio da boa-fé, nas relações de consumo, está expressamente previsto no inciso III, do artigo 4°, do Código de Defesa do Consumidor, pelo qual as partes

envolvidas nas relações de consumo devem agir com correção, de forma honesta, sem a intenção de prejudicar a outra. Deste modo, a boa-fé está diretamente ligada à honestidade com que as pessoas devem agir em relação as outras, não desejando obter vantagens desproporcionais nas relações de consumo.

Direitos Básicos do Consumidor

Como regra, os direitos básicos do consumidor estão previstos nos artigos 6º a 10, do Código de Defesa do Consumidor, sendo eles, basicamente: o direito à segurança, à vida e à saúde; direito à educação para o consumo; a proteção contra práticas abusivas; direito à prevenção e reparação de danos; direito à facilitação do acesso à justiça para defesa de seus direitos; direito à adequada prestação dos serviços públicos em geral.

Direito à segurança, à vida e à saúde Art. 6°, I - CDC

O direito à segurança, à vida e à saúde do consumidor deve ser visto da forma

mais ampla possível, indo do amparo à segurança e saúde física do consumidor até a proteção de seu patrimônio. Portanto, o consumidor, antes de adquirir um produto ou contratar um serviço, tem o direito de ser avisado dos possíveis riscos que podem oferecer à sua saúde ou sua segurança. Mas não é só isso, já que o fornecedor, ao colocar um determinado produto ou serviço no mercado de consumo, tem o dever de garantir que o mesmo não ofereça qualquer risco aos seus destinatários.

Direito à educação e à informação para o consumo Art. 6°, II e III - CDC

É assegurado aos consumidores conhecimentos mínimos para a utilização

adequada dos bens e serviços, a fim de que possam, livremente, escolher entre os vários produtos e serviços existentes no mercado, aquele que melhor atenda aos seus interesses.

A

informação em questão

se revela,

constantes nos manuais de instrução.

por exemplo, naquelas informações

Direito à proteção contra práticas abusivas - Art. 6°, IV e V - CDC

A proibição referente às práticas abusivas ou enganosas retrata o dever de o

fornecedor oferecer, com transparência e verdade, as informações sobre o produto ou serviço, expondo suas características verdadeiras, não podendo omitir qualquer informação relevante, ainda que prejudicial a sua reputação, sob pena de configurar prática abusiva ou propaganda enganosa. Também não pode impor o uso de determinado produto ou serviço, como por exemplo: condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; enviar ou entregar ao consumidor, sem qualquer solicitação prévia, qualquer produto ou fornecer serviço (cartão de crédito, cartão de loja).

Direito à prevenção e à reparação de danos Art. 6°, VI - CDC

O fornecedor tem o dever de prevenir todo e qualquer risco o dano, ainda que

potencial, que o produto ou serviço por ele oferecido vir a oferecer ao consumidor. Um bom exemplo disso são os Serviços de Atendimento ao Consumidor, conhecidos como SAC, no qual é possível obter todas as informações sobre os perigos na utilização de determinado produto ou serviço e as providências a serem tomadas em caso de acidentes. Além do que, em caso de dano efetivo, deve o fornecedor responsabilizar-se por sua integral reparação.

Direito à facilitação do acesso à justiça para defesa dos seus direitos - Art. 6°, VII CDC

O consumidor, como mencionado na primeira aula, é considerado parte mais fraca (vulnerável) na relação de consumo, por este motivo, o Código de Defesa do Consumidor facilita o acesso à justiça para a defesa de seus direitos. Tanto é assim que, quando o consumidor mora em uma cidade e o fornecedor em outra, o processo judicial movido para a defesa dos direitos daquele vai correr na cidade em que ele reside, ja que é mais fácil para ele participar do processo no local onde mora.

Direito a adequação da prestação dos serviços públicos em geral Art. 6°, IX - CDC

Mesmo em relação aos serviços públicos, de um modo geral, é conferida ao consumidor a devida proteção, principalmente em relação aos serviços que, apesar de serem considerados públicos, são oferecidos por empresas privadas, tais como os serviços de luz, água, telefone, transporte etc.

Direitos decorrentes de defeitos no produto ou serviço Art. 18 CDC

Caso o produto ou serviço apresente defeito, é responsabilidade do fornecedor providenciar, em prazo não superior a 30 (trinta) dias, a resolução do problema. Se o defeito não for resolvido no mencionado prazo, o consumidor tem direito a optar, conforme a sua vontade: pela substituição do produto por outro equivalente, em perfeito estado de funcionamento e uso; pela restituição imediata do valor pago, devidamente corrigido monetariamente; ou pelo abatimento proporcional no preço.

Direito ao arrependimento Art. 47 CDC

Quando o produto ou serviço for adquirido fora do estabelecimento comercial, por exemplo, em casos de compras por telefone, pela internet ou em domicílio, o consumidor pode desistir do contrato, independentemente de qualquer justificativa, no prazo de 07 (sete) dias, contados de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço. Ocasião em que terá direito a restituição integral do valor pago, corrigido monetariamente.

Forma do consumidor fazer valer os seus direitos

A maioria das empresas possui o Serviço de Atendimento ao Consumidor,

conhecido como SAC, destinado a atender às reclamações, bem como resolver os problemas apresentados pelo produto ou serviço. Deste modo, o primeiro passo é entrar em contato com o serviço de atendimento da empresa. Porém, na hipótese de o consumidor não conseguir solucionar o problema com

o SAC, há outras formas para fazer valer seus direitos, já que pode procurar os Órgãos de defesa do consumidor, tais como: PROCON, IDEC, Ministério Público, Juizados Especiais (Juizados de Pequenas Causas).

É imprescindível ao consumidor, caso necessite de proteção, que tenha em

mãos a nota fiscal do produto ou serviço, o certificado de garantia, o contrato, o recibo, enfim, todos os documentos que comprovem a compra ou contratação. Além disso, é preciso especificar, com detalhes, os problemas apresentados pelo produto ou serviço. Por fim, deve o consumidor, em caso de reclamação, guardar os documentos que comprovem tal fato, por exemplo, o protocolo de atendimento, o nome e o cargo exercido pela pessoa responsável pelo atendimento. Desta forma, é bem provável que

o consumidor consiga, de fato, fazer valer seus direitos.

PROCON

O

Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (ou Procon) é uma fundação

presente em diversos estados e municípios brasileiros com personalidade jurídica de direito público, cujo objetivo é elaborar e executar a política estadual de proteção e defesa do consumidor. Funciona como um órgão auxiliar do Poder Judiciário, tentando solucionar

previamente os conflitos entre o consumidor e a empresa que vende um produto ou presta um serviço, e quando não há acordo, encaminha o caso para o Juizado Especial Cível com jurisdição sobre o local.

O Procon pode ser estadual ou municipal, e segundo o artigo 105 da Lei

8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor), é parte integrante do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

O Procon é estabelecido primeiramente pelo governo estadual por meio de

decretos. A partir da criação deste Procon, são criados outros Procons nas cidades do estado.Infelizmente, em todas as cidades de um estado possuem um escritório do Procon. Todas as capitais do Brasil possuem uma filial do Procon.

Prazos para reclamar Art. 26 CDC

O consumidor tem, em regra, prazo para reclamar de defeitos nos produtos ou serviços, sendo que, se transcorrido o prazo estipulado pelo Código de Defesa do Consumidor sem que tenha havido o registro da respectiva reclamação, o direito do consumidor se extingue, ou seja, “caduca”.

Produtos ou serviços não duráveis 30 dias

Produtos ou serviços duráveis 90 dias

A identificação de serviços e produtos duráveis ou não duráveis deve ser feita pelo critério da durabilidade, conforme o tempo de consumo. Logo, como serviços e produtos duráveis podem ser citados, eletrodomésticos, automóveis, serviços de construção civil etc., e como não duráveis, produtos que são consumidos rapidamente, alimentos, roupas, calçados, entre outros.

Cobrança de dívidas Art 42 CDC

Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a

ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do

indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente.

Bancos de Dados e Cadastros de Consumidores

O consumidor, terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas,

registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as

suas respectivas fontes. (SPC, SERASA).

Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros

e em linguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a período superior a cinco anos. Após esse período, não podem ser

fornecidas, quaisquer informações que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores. A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá ser comunicada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele.

O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros,

poderá exigir sua imediata correção. Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de proteção ao crédito e congêneres são considerados entidades de caráter público. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.

Proteção contratual

Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance.

As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Claúsulas abusivas

São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:

1. impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos.

2. subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga

3. transfiram responsabilidades a terceiros;

4. estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;

5. estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;

6. determinem a utilização compulsória de arbitragem;

7. imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor;

8. deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor;

9. permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;

10. autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;

11.

obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;

12. autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração;

13. infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;

14. estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;

15. possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias.

Contratos de adesão

É o contrato redigido somente pelo fornecedor, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo. Para estes contratos, a lei determina que as claúsulas que limitam o direito do consumidor sejam redigidas com destaque. É importante saber que o consumidor terá direito a revisão de claúsulas deste contrato, se lhe causarem onerosidade excessiva. Geralmente voltados para o público em massa, as pessoas que aceitam este tipo de contrato aderem às suas condições tal qual foram propostas, não restando oportunidade de discutir ou modificar o conteúdo de suas cláusulas. Daí a denominação "contratos de adesão". Em conseqüência da existência de uma desigualdade de poderes entre as partes, muitas vezes ocorre um desequilíbrio significativo entre seus direitos e obrigações. São as chamadas cláusulas abusivas que descrevem comportamentos contrários aos princípios contratuais. Exemplos típicos de contratos de adesão são os utilizados pelos serviços públicos, como fornecedoras de água, luz e concessionárias de serviços de telefonia.

Sanções Administrativas

As infrações das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas, conforme o caso, às seguintes sanções administrativas, sem prejuízo das de natureza civil, penal e das definidas em normas específicas:

I - multa;

II - apreensão do produto;

III - inutilização do produto;

IV - cassação do registro do produto junto ao órgão competente;

V - proibição de fabricação do produto;

VI - suspensão de fornecimento de produtos ou serviço;

VII - suspensão temporária de atividade;

VIII - revogação de concessão ou permissão de uso;

IX - cassação de licença do estabelecimento ou de atividade;

X - interdição, total ou parcial, de estabelecimento, de obra ou de atividade;

XI - intervenção administrativa;

XII - imposição de contrapropaganda.