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FLORIANPOLIS
2011
FERNANDA KEMPNER MOREIRA
Dissertao apresentada ao
Programa de Ps Graduao em
Administrao da Universidade
Federal de Santa Catarina para
obteno do grau de Mestre.
Orientador: Prof. Dr. Rolf
Hermann Erdmann
Co-Orientadora: Prof. Dr. Selma
Regina de Andrade
Florianpolis
2011
Catalogao na fonte elaborada pela biblioteca da
Universidade Federal de Santa Catarina
CDU 65
FERNANDA KEMPNER MOREIRA
_________________________________
Prof. Rolf Hermann Erdmann, Dr.
Orientador
Universidade Federal de Santa Catarina
_________________________________
Prof. Selma Regina de Andrade, Dr.
Co-Orientadora
Universidade Federal de Santa Catarina
_________________________________
Prof. Clarice Maria DallAgnol, Dr.
Universidade Federal do Rio Grande do Sul
_________________________________
Prof. Joo Benjamin da Cruz Junior, Dr.
Universidade Federal de Santa Catarina
AGRADECIMENTOS
CP Controle da Produo
CPGA Curso de Ps Graduao em Administrao
DOp Desempenho Operacional
DNP Desenvolvimento de Novos Produtos
GA Gesto Ambiental
Inst Instalaes
Inv Investimentos
OC Organizao e Cultura
PlP Planejamento da Produo
PrP Programao da Produo
Q Qualidade
SS Sade e Segurana
TC Tempo de Ciclo
NIEPC Ncleo Interdisciplinar de Estudos em Gesto da Produo
e Custos
SUS Sistema nico de Sade
Tec Tecnologia
UBS Unidade Bsica de Sade
UFSC Universidade Federal de Santa Catarina
UTI Unidade de Terapia Intensiva
UPA Unidade de Pronto Atendimento
SUMRIO
1. INTRODUO ............................................................................... 23
1.1 OBJETIVOS ............................................................................................... 26
1.1.1 Objetivo Geral ........................................................................................ 26
1.1.2 Objetivos Especficos ............................................................................. 26
1.2 JUSTIFICATIVA ....................................................................................... 26
1.3 ESTRUTURA DO TRABALHO ............................................................... 29
2. REVISO BIBLIOGRFICA ....................................................... 31
2.1 A ADMINISTRAO E O ESTUDO DAS ORGANIZAES .............. 31
2.2 ORGANIZAES COMO REDUO DA COMPLEXIDADE ............. 38
2.3 ANLISE ORGANIZACIONAL: CAMINHO PARA A MELHORIA DA
ESTRUTURA E DOS PROCESSOS ............................................................... 45
2.4 ORGANIZAES DE CUIDADOS DE SADE: CARACTERSTICAS E
DISCURSO ...................................................................................................... 55
2.5 COMPLEXIDADE E ORGANIZAES DE SERVIOS DE SADE: AS
CATEGORIAS DE ANLISE ......................................................................... 63
2.5.1 Controle da Produo ............................................................................ 63
2.5.2 Desempenho Operacional ...................................................................... 64
2.5.3 Desenvolvimento de Novos Produtos .................................................... 65
2.5.4 Gesto Ambiental ................................................................................... 67
2.5.5 Instalaes .............................................................................................. 68
2.5.6 Investimentos.......................................................................................... 70
2.5.7 Organizao e Cultura .......................................................................... 71
2.5.8 Planejamento da Produo ................................................................... 72
2.5.9 Programao da Produo .................................................................... 74
2.5.10 Qualidade ............................................................................................. 76
2.5.11 Sade e Segurana ............................................................................... 79
2.5.12 Tecnologia ............................................................................................. 81
2.5.13 Tempo de Ciclo .................................................................................... 82
2.6 COMPETITIVIDADE E ORGANIZAES DE SERVIOS DE SADE
.......................................................................................................................... 84
3. MTODO......................................................................................... 91
3.1 REVISO DE LITERATURA ................................................................... 91
3.2 TRABALHO DE CAMPO ......................................................................... 92
3.2.1 O Instrumento ........................................................................................ 92
3.3 ORGANIZAO E ANLISE DO MATERIAL...................................... 97
3.5 LIMITAES DA PESQUISA ................................................................. 98
4. O DIAGNSTICO organizacional DA UNIDADE DE PRONTO
ATENDIMENTO SUL DE FLORIANPOLIS............................... 99
4.1 A UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO SUL DE FLORIANPOLIS..................
4.2 CARACTERSTICAS DE COMPLEXIDADE DA UPA SUL ............... 101
4.3 RESULTADOS DA APLICAO DO INSTRUMENTO: ANLISE
ORGANIZACIONAL QUANTITATIVA ..................................................... 102
4.3.1 As categorias de anlise: descrio e resultados ............................... 103
4.3.2 Os fatores de resultado: descrio e anlise ...................................... 104
4.3.3 Categorias de Anlise e Fatores de Resultado: anlise das relaes 106
4.4 RESULTADOS DA APLICAO DO INSTRUMENTO: ANLISE
ORGANIZACIONAL QUALITATIVA ........................................................ 108
4.4.1 Controle da Produo ......................................................................... 108
4.4.2 Desempenho Operacional ................................................................... 109
4.4.3 Desenvolvimento de Novos Produtos ................................................. 110
4.4.4 Gesto Ambiental ................................................................................ 110
4.4.5 Instalaes ............................................................................................ 112
4.4.6 Investimentos ....................................................................................... 113
4.4.7 Organizao e Cultura ........................................................................ 114
4.4.8 Planejamento da Produo ................................................................. 115
4.4.9 Programao da Produo.................................................................. 115
4.4.10 Qualidade ........................................................................................... 116
4.4.11 Sade e Segurana ............................................................................. 116
4.4.12 Tecnologia .......................................................................................... 117
4.4.13 Tempo de Ciclo .................................................................................. 118
4.5 RESULTADOS DA APLICAO DO INSTRUMENTO: AS IDEIAS DE
MELHORIA ................................................................................................... 118
4.5.1 Projeto para o fator Treinamento ...................................................... 124
4.5.2 Projeto para o fator Informao ........................................................ 125
4.5.3 Projeto para o fator Relacionamento com Clientes .......................... 127
4.5.4 Outros projetos .................................................................................... 128
5. CONSIDERAES FINAIS ....................................................... 131
REFERNCIAS ................................................................................ 137
APNDICE A - Instrumento Aplicado ........................................... 151
APNDICE B Parecer do Comit de tica em Pesquisa com Seres
Humanos da Universidade Federal de Santa Catarina ................. 165
APNDICE C Autorizao da Secretaria Municipal de Sade de
Florianpolis ...................................................................................... 166
APNDICE D Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
(TCLE) 168
23
1. INTRODUO
1.1 OBJETIVOS
1.2 JUSTIFICATIVA
2. REVISO BIBLIOGRFICA
valia, tanto que Peter Drucker a intitulou como sua guru (MARY
PARKER FOLLETT FOUNDATION, 2011). Introduziu a psicologia
aos estudos organizacionais, afirmando que as organizaes so
instituies sociais.
Em seu livro publicado em 1924, Creative Experience, afirma
que a administrao deveria integrar os interesses de empregados e
empregadores e coordenar suas atividades. Os lderes deveriam trabalhar
em funo do grupo a fim de obter a melhor contribuio de cada
indivduo. Apontou para o conflito entre empregadores e empregados
como um processo construtivo de integrao, capaz de levar ao
desenvolvimento, expanso e progresso das organizaes (FOLLETT,
1924, p. 302). Em uma poca em que a preocupao era no criar
conflitos, Follett (1924) percebeu que impossvel evit-los, e instigava
as diferenas e as experincias obtidas atravs dos conflitos por elas
geradas.
Os esforos para gerenciar os conflitos partiam do princpio que
os problemas organizacionais eram problemas de relaes humanas, e
que a Administrao deveria empreender esforos para integrar as
pessoas e coordenar suas atividades. Prope, ento, a integrao como
uma tentativa vivel e vlida para solucionar os conflitos, mesmo que
nem sempre possvel, uma espcie de cooperao entre empregados e
empregadores para o bem comum (FOLLETT, 1924).
Em 1938 Chester Barnard publicou o livro As Funes do
Executivo, em que tambm evidenciava as organizaes como sistemas
sociais, ressaltando a importncia da cooperao, do trabalho em equipe
e da comunicao como fatores primordiais para o bom desempenho
organizacional. Sua obra, construda a partir da prtica e da
experimentao, sinalizava esses fatores no como vantagem
competitiva, mas como questo de sobrevivncia e sucesso de qualquer
organizao.
Para Barnard (1971) as organizaes possuem caractersticas
universais e a maior delas a cooperao. Organizao formal essa
espcie de cooperao entre homens: organizao consciente, deliberada
e com finalidade expressa (BARNARD, 1971, p. 37). Mais adiante,
define a organizao como um sistema de atividades que engloba trs
funes: (1) a criao, (2) a transformao e (3) a troca de utilidades,
sendo que essas funes s so possveis de realizao em um sistema
cooperativo, do qual a organizao tanto um ncleo quanto um
sistema subsidirio, que tem, por sua vez, como componentes, sistemas
fsicos, sistemas pessoais (indivduos e colees de indivduos), e
sistemas sociais (outras organizaes) (BARNARD, 1971, p. 235).
34
1
Para Barnard (1971) efetividade toda ao que cumpre seu objetivo especfico. O
grau de realizao indica o grau de efetividade. J a eficincia quando esta ao,
efetiva ou no, satisfaz os motivos dessa meta e seu processo no cria insatisfaes
equivalentes.
35
2
O critrio da eficincia exige que, dentre duas alternativas que possuem o mesmo
custo, escolha-se aquela que levar a maior realizao dos objetivos da organizao,
e que, das duas alternativas que levam a grau de realizao equivalente, escolha-se
aquela que acarretar menor custo (SIMON, 1979, p. 127)
36
3
A perdurao a reteno, atravs do tempo, de uma realizao de valor. O que
persiste a identidade de padro, auto legada. A perdurao requer ambiente
37
2.5.5 Instalaes
2.5.6 Investimentos
2.5.10 Qualidade
2.5.12 Tecnologia
3. MTODO
3.2.1 O Instrumento
CONTROLE DA PRODUO
A funo controle tem como objetivo garantir que as atividades ocorram dentro do
previsto, identificando e corrigindo falhas, permitindo uma prestao de servios mais
adequada s necessidades dos usurios.
FATORES DE CENRIO 1 CENRIO 5 NOTA
RESULTADO (PSSIMO) (TIMO)
Confiabilidade: Processos Os processos Os controles forne-
produtivos controlados produtivos no cem todas as infor-
permitem informaes mais so controlados. maes necessrias
confiveis ao perfeito atendi-
mento ao usurio.
Custo: O controle da produ- No h controles Os controles
RELAO COM OS FATORES DE RESULTADO
FATORES
Confiabilidade 4 1 2 1 2 3 4 1 1 4 2 4 3
Custos 2 1 2 1 1 2 2 1 2 4 2 3 3
Flexibilidade 1 1 2 1 2 2 1 1 2 3 3 3 3
Qualidade 2 1 4 1 4 1 2 1 1 1 1 5 3
Rapidez 4 1 4 1 3 2 4 1 1 3 1 4 4
Quadro 5: Preenchimento final do instrumento na UPA Sul - 2011
Fonte: Moreira, F.K.
NOTA: As cores do quadro 5 correspondem s relaes entre as categorias de anlise e os
fatores de resultado, conforme as respostas nas assertivas. Os cenrios desfavorveis foram
classificados com a nota 1, que corresponde cor vermelha e os cenrios favorveis foram
classificados com a nota 5, que corresponde cor verde escura. As cores laranja, amarelo e
verde claro correspondem, respectivamente, aos cenrios intermedirios, classificados como 2,
3 e 4. CP Controle da Produo; DOp Desempenho Operacional; DNP Desenvolvimento
de Novos Produtos; GA Gesto Ambiental; Inst Instalaes; Inv Investimentos; OC
Organizao e Cultura; PlP Planejamento da Produo; PrP Programao da Produo; Q
Qualidade; SS Sade e Segurana; Tec Tecnologia; TC Tempo de Ciclo.
Mdia 2,60 1,00 2,80 1,00 2,40 2,00 2,60 1,00 1,40 3,00 1,80 3,80 3,20
Desvio
1,34 0,00 1,10 0,00 1,14 0,71 1,34 0,00 0,55 1,22 0,84 0,84 0,45
padro
Tecnologia
4.4.5 Instalaes
4.4.6 Investimentos
4.4.10 Qualidade
4.4.12 Tecnologia
FATORES DE
CATEGORIAS IDEIAS DE MELHORIA
PRTICA
INVESTI- - Investir na capacitao dos profissionais - Treinamento
MENTOS de todos os setores para atuao no servio
de urgncia e emergncia
- Divulgar o fluxograma de atendimento da
rede municipal de sade, especialmente
para as UBS
FATORES DE
CATEGORIAS IDEIAS DE MELHORIA
PRTICA
TECNOLO- - Realizar capacitao para o uso dos - Treinamento
GIA equipamentos especficos do servio de - Tecnologia
urgncia e emergncia
- Realizar levantamento para aquisio de
equipamentos que facilitariam/melhorariam
o atendimento prestado
5. CONSIDERAES FINAIS
REFERNCIAS
http://portal.saude.gov.br/portal/arquivos/pdf/portaria%20GM%201101
%2002.pdf, acesso em: 28 dez. 2010.
http://www.angrad.org.br/area_cientifica/artigos/diagnostico_organizaci
onal_elementar_meu
CONTROLE DA PRODUO
A funo controle tem como objetivo garantir que as atividades ocorram dentro do previsto, identificando e
corrigindo falhas, permitindo uma prestao de servios mais adequada s necessidades dos usurios.
FATORES DE CENRIO 1 CENRIO 5 NOTA
RESULTADO (PSSIMO) (TIMO)
Confiabilidade: Processos Os processos produtivos Os controles fornecem
produtivos controlados no so controlados. todas as informaes
permitem informaes mais necessrias ao perfeito
confiveis atendimento ao usurio.
Custo: O controle da No h controles para a Os controles existentes
produo permite o verificao dos custos verificam os custos
acompanhamento adequado gerados no decorrer gerados no decorrer do
da utilizao dos recursos, processo produtivo. processo produtivo.
identificando pontos de
RELAO COM OS FATORES DE RESULTADO
desperdcio. O ato de
controlar pode inibir o uso
inadequado dos recursos,
reduzindo custos.
Flexibilidade: Ao ter o A organizao no se Os controles existentes
controle dos processos preocupa em controlar se permitem analisar se as
produtivos a organizao o processo produtivo est demandas dos usurios
percebe demandas no ou no adequado s esto sendo devidamente
atendidas e pode adequar o demandas dos usurios. atendidas.
processo de forma a atender
as diferentes necessidades
dos usurios.
Qualidade: Ao controlar a A falta de controles no Os controles fornecem
produo a organizao permite uma atuao na informaes sobre as
torna-se mais eficaz em melhoria do processo, falhas e os pontos a
identificar falhas e pontos pois no se sabe onde se melhorar no processo
passveis de melhoria, deve melhorar. produtivo.
elevando consequentemente a
qualidade do processo
produtivo.
Rapidez: O controle permite No existem controles ou H controles adequados e
que a organizao tenha eles so preenchidos de os mesmos so
informaes constantes a maneira incorreta / preenchidos de forma
respeito do seu processo incompleta. completa.
produtivo, o que acelera a
prestao do servio.
Ideias de melhoria
152
DESEMPENHO OPERACIONAL
Processos produtivos bem dimensionados geram resultados satisfatrios. A organizao sempre busca
melhorias no seu desempenho como forma de atingir suas metas.
FATORES DE RESULTADO CENRIO 1 CENRIO 5 NOTA
(PSSIMO) (TIMO)
Confiabilidade: Acompanhar No h acompanhamento H acompanhamento
o desempenho organizacional do desempenho dos peridico do desempenho
possibilita que a organizao profissionais. dos profissionais.
atue rapidamente nos aspectos
negativos, o que gera processos
com menor chance de
problemas, ou seja, mais
confiveis.
Custo: Melhorar o O desempenho A organizao preocupa-
RELAO COM OS FATORES DE RESULTADO
GESTO AMBIENTAL
Trata-se da preocupao organizacional com o adequado tratamento dos resduos e com a implantao de
processos produtivos limpos. Uma organizao ecologicamente responsvel preocupa-se com o meio
ambiente e contribui para a melhoria da qualidade de vida da comunidade em que est inserida.
FATORES DE RESULTADO CENRIO 1 CENRIO 5 NOTA
(PSSIMO) (TIMO)
Confiabilidade: A sociedade A organizao no se A organizao preocupa-
atual preza e confia em preocupa com sua se com sua imagem de
organizaes que se imagem de organizao
preocupam com a gesto responsabilidade ambientalmente
ambiental. Esta tornou-se fator ambiental perante os responsvel, e trabalha
decisivo de competitividade. usurios. para mant-la.
INSTALAES
A localizao, a manuteno e o arranjo fsico so aspectos diferenciais para uma organizao e
influenciam no desempenho de colaboradores, na preferncia externa e no mercado competitivo.
FATORES DE CENRIO 1 CENRIO 5 NOTA
RESULTADO (PSSIMO) (TIMO)
Confiabilidade: Ambientes A desorganizao e a O ambiente organizado e
organizados e equipamentos quebra constante de os equipamentos recebem
confiveis colaboram para a equipamentos manuteno preventiva, o
prestao de servios dificultam o que faz com que os usurios
adequada, elevando o nvel de atendimento e e profissionais confiem na
confiabilidade tanto de interferem na prestao do servio.
profissionais como de percepo do usurio
usurios. em relao
confiabilidade dos
servios.
Custo: A manuteno No realizada So realizadas manuten-es
RELAO COM OS FATORES DE RESULTADO
INVESTIMENTOS
Trata-se do aprimoramento de processos de produo a partir da melhoria de equipamentos, produtos e da
preparao de colaboradores e envolve incrementos tecnolgicos.
FATORES DE RESULTADO CENRIO 1 CENRIO 5 NOTA
(PSSIMO) (TIMO)
Confiabilidade: investimentos Os equipamentos no so Os equipamentos so
em bons equipamentos e no confiveis e os confiveis e os
desenvolvimento dos profissionais no esto profissionais esto aptos
colaboradores permitem devidamente treinados a desempenhar
desempenhos apropriados, para executar corretamente suas
aprimoram servios e garantem corretamente suas funes.
confiana ao processo. funes.
Custo: o investimento em A organizao no A organizao investe em
RELAO COM OS FATORES DE RESULTADO
ORGANIZAO E CULTURA
Valores e significados compartilhados pelos membros de uma organizao constituem a cultura
organizacional. Trata-se do reflexo comportamental que caracteriza a organizao, tornando-a diferente das
demais. a personalidade da organizao, com seus traos caractersticos, aceita e transmitida a seus
colaboradores de maneira formal ou informal.
FATORES DE RESULTADO CENRIO 1 CENRIO 5 NOTA
(PSSIMO) (TIMO)
Confiabilidade: Cultivar uma Os profissionais no Os profissionais
cultura organizacional forte e conhecem a cultura da conhecem e disseminam
constante torna o ambiente organizao. a cultura da organizao.
mais estvel, refletindo em
confiabilidade interna e
externa.
PLANEJAMENTO DA PRODUO
Planejar determinar planos de ao para o futuro, baseados nos objetivos que a organizao quer atingir.
Esses planos iro direcionar todas as aes da organizao, e serviro para gestores e colaboradores
apoiarem suas atividades.
FATORES DE RESULTADO CENRIO 1 CENRIO 5 NOTA
(PSSIMO) (TIMO)
Confiabilidade: Planos A inexistncia de O planejamento bem
operacionais adequados planejamento um dos detalhado e torna a
permitem maior previsibilidade fatores que prejudicam o prestao de servio mais
do processo produtivo, o que atendimento. confivel.
aumenta a confiabilidade dos
servios.
Custo: O planejamento da O planejamento da O planejamento da
produo permite que os prestao de servios no prestao de servios
RELAO COM OS FATORES DE RESULTADO
PROGRAMAO DA PRODUO
Programar a produo de servios estabelecer antecipadamente as atividades a serem executadas durante
o processo produtivo. O ato de programar as atividades de servios permite que os colaboradores saibam
como e quando agir, possibilitando melhor rendimento e maior produtividade.
FATORES DE RESULTADO CENRIO 1 CENRIO 5 NOTA
(PSSIMO) (TIMO)
Confiabilidade: A No h padronizao na Os servios so prestados
organizao do processo execuo da prestao de maneira padronizada.
produtivo proporcionada pela dos servios.
programao da produo
permite que os servios sejam
executados de maneira
padronizada, elevando a
confiabilidade do processo.
Custo: A programao da A falta de programao A programao aloca
RELAO COM OS FATORES DE RESULTADO
QUALIDADE
A preocupao com a qualidade de produtos e processos e sua viso ampliada, a Qualidade Total, envolve
essencialmente a presena de uma filosofia que aponta na direo de fazer melhor sempre e em todas as
dimenses organizacionais. Envolve tambm o conhecimento de prticas e o domnio de ferramentas capazes
de detectar e prevenir problemas, alm de gerar informaes visando melhoria.
FATORES DE RESULTADO CENRIO 1 CENRIO 5 NOTA
(PSSIMO) (TIMO)
Confiabilidade: Bens e constante a Os servios so prestados
servios de boa qualidade, necessidade de conforme as normas de
produzidos de acordo com os retrabalho, pois os qualidade estabelecidas,
preceitos da Qualidade Total, servios no so inexistindo retrabalho por
tem maior probabilidade de prestados de acordo falta de qualidade.
gerar resultados certos da com as normas de
primeira vez, isto , confiveis. qualidade
estabelecidas.
Custo: A no qualidade acarreta A falta de qualidade H uma preocupao
danos imagem da organizao. dos servios constante em aumentar a
Refugo e retrabalho implicam frequentemente leva a qualidade do servio para
em maiores gastos com retrabalhos e refugos, diminuir o retrabalho,
RELAO COM OS FATORES DE RESULTADO
SADE E SEGURANA
Ambiente seguro aquele que oferece condies adequadas para o desenvolvimento do trabalho. Isto inclui
limpeza, disponibilizao e uso de EPI, cuidados com materiais e ambientes nocivos a sade, programas e
comisses internas de preveno de acidentes, entre outras aes, com o intuito de garantir a integridade
fsica, moral e psicolgica de seus colaboradores.
FATORES DE RESULTADO CENRIO 1 CENRIO 5 NOTA
(PSSIMO) (TIMO)
Confiabilidade: O cuidado com A organizao possui Devido ao ambiente
a sade e segurana dos ambientes de trabalho seguro e saudvel em que
profissionais propicia um em desacordo as trabalham, os
ambiente produtivo estvel, em normas de segurana e colaboradores da
que a segurana destes sade, levando o organizao executam
profissionais refletida em colaborador a executar suas tarefas de maneira
prestao de servios sua tarefa sem o satisfatria e
confiveis. comprometimento comprometida.
esperado.
Custo: Processos produtivos alta a percentagem de A organizao possui um
seguros reduzem o numero de troca de colaboradores quadro de colaboradores
acidentes de trabalho, refletindo na organizao, e o estvel e a taxa de
RELAO COM OS FATORES DE RESULTADO
TECNOLOGIA
O trabalho tem sido fortemente beneficiado com a introduo de equipamentos e tecnologia. Os processos
produtivos esto cada vez mais dependentes das inovaes tecnolgicas, que facilitam processos
produtivos. Os Sistemas de Informaes garantem a agilidade e a disseminao das informaes, tornando
as organizaes mais competitivas.
FATORES DE RESULTADO CENRIO 1 CENRIO 5 NOTA
(PSSIMO) (TIMO)
Confiabilidade: O uso correto Os equipamentos no so Os equipamentos so
de sistemas de informaes utilizados de maneira utilizados de maneira
garante a disseminao, o correta; as informaes adequada; as informaes
compartilhamento e o uso so introduzidas de constantes no sistema
adequado das informaes maneira incompleta no esto completas.
necessrias execuo do sistema.
processo, reduzindo erros ou a
falta de informaes bsicas,
aumentando a confiabilidade.
RELAO COM OS FATORES DE RESULTADO
TEMPO DE CICLO
Ciclos so dos diversos tempos necessrios execuo das inmeras tarefas da organizao. Quanto menor
o Tempo de Ciclo, mais rpida a prestao do servio. til para a organizao ter conhecimento dos
Tempos de Ciclo e mant-los constantes, a fim de que estes no sejam prolongados sem necessidade.
FATORES DE RESULTADO CENRIO 1 CENRIO 5 NOTA
(PSSIMO) (TIMO)
Confiabilidade: Ter o Os Tempos de Ciclo no Os Tempos de Ciclo so
conhecimento (domnio) dos so conhecidos, conhecidos e controlados,
Tempos de Ciclo e desenvolver frequentemente os havendo mecanismos que
mecanismos de prazos no so garantem que os tempos
acompanhamento garante que cumpridos e os usurios sejam cumpridos.
os prazos sejam cumpridos e precisam aguardar mais
que o usurio no precise do que o necessrio.
aguardar mais que o tempo
padro estabelecido.
RELAO COM OS FATORES DE RESULTADO