Gerenciamento de Reclamaes como Ponto Chave para a Satisfao do Cliente

Meus caros amigos, clientes e leitores, saudaes! Hoje, quero abordar neste post um tema
complexo: o gerenciamento de reclamaes. Este ponto, com certeza, crtico na maioria das
empresas. Vamos tratar do Gerenciamento de Reclamaes como Ponto Chave para a Satisfao do
Cliente.

J passei por mais 200 empresas fazendo auditoria e consultoria em gesto, processos, qualidade e
regulatrios. Posso afirmar que dentre todas estas, menos de 5% tratam de forma sistemtica,
abrangente e sria das reclamaes de clientes. Quais so so os principais problemas observados:

- Reclamaes que se perdem.

- Reclamaes que so tratadas informalmente e no so documentadas.
- Reclamaes recorrentes.
- Reclamaes incompletas.

As causas destes problemas so diversos, mas podemos observar:

- Medo das empresas em expor e documentar seus problemas (principalmente em empresas

reguladas pela Vigilncia Sanitria).
- Medo das pessoas em expor seus departamentos e suas atividades.
- Falta de aprendizado organizacional (as famosas lies aprendidas e apreendidas) em
decorrncia dos problemas.

O que acontece muitas vezes que as empresas tm medo das reclamaes. Preferem jogar o lixo
para debaixo do tapete do que encarar e admitir que no esto oferecendo um servio ou produto de
qualidade. Muitas vezes, admitir isso mexe com o ego organizacional, com o brio, principalmente
dos proprietrios. Existem mil desculpas. aquele cliente que chato. O cliente est com birra. O
cliente no sabe usar o produto. E muitas outras desculpas. Porm, quando voc pergunta: mas voc
investigou? Voc documentou? Voc implementou barreiras para evitar recorrncias? Voc
documentou os requisitos especficos de cada cliente? A resposta sempre a mesma: NO.

Resolver os problemas relacionados ao gerenciamento das reclamaes no algo fcil, realmente.

Passa por conscientizar a equipe interna, estabelecer canais eficientes de comunicao com os
clientes, amarrar a ocorrncia de reclamaes com as aes corretivas e preventivas

Uma forma prtica que pode ajudar sua empresa o uso de uma ferramenta informatizada para
lanamento rpido das ocorrncias do SAC (servio de atendimento ao cliente), que possa ser
analisada online e possa atribuir responsabilidades para todos de forma integrada. Existem algumas
ferramentas, mas utilizo e recomendo o Visapratics SAC (LINK AQUI). O mdulo de SAC do
Visapratics de simples utilizao e possibilitar a sua empresa manter uma base de todas as
reclamaes, sugestes, crticas que sua empresa receber. Mesmo que voc no utilize todo o
sistema Visapratics, s em utilizar o mdulo de SAC voc j conseguir obter grande vantagem e
sistematizao.

Como funciona o mdulo SAC do Visapratics?

- O sistema funciona de forma simples.

- Voc ir cadastrar seus clientes de forma rpida.
- Ao receber uma sugesto, reclamao ou dvidas, deve lanar no sistema.
- Neste momento o gestor das reclamaes ser notificado e far uma breve investigao e
definir se necessrio a abertura de uma ao corretiva ou preventiva ou de uma ao.
- As aes corretivas ou preventivas ou as aes pontuais sero lanadas no prprio sistema
e acionar os envolvidos por e-mail.
 - A medida que as aes forem sendo executadas, os responsveis vo alimentando o status
at a concluso.
- Ao final, uma devolutiva ser dada do cliente.

Quais as vantagens do mdulo SAC do Visapratics?

- Sistematizao, pois todas as reclamaes passaro pelo mesmo processo.

- Aprendizado organizacional, pois todas as aes tomadas estaro documentadas.
- Maior engajamento da equipe que participar da resoluo do problema.
- Feedback para o cliente com informao completa.

Se voc gostaria de conhecer mais o Visapratics entre em contato com a equipe deles. O sistema
da empresa Viman Sistemas. O site www.visapratics.com.br.

Se voc consultor e gostaria de obter informaes sobre como implantar o Visapratics em seus
clientes, entre em contato conosco pelo e-mail comercial@qualidadenapratica.com.br.

Abraos e boa semana para todos!