Produo, v. 20, n. 1, jan./mar. 2010, p.

77-91
doi: 10.1590/S0103-65132010005000004

Metodologia integrada para mapeamento de falhas:

uma proposta de utilizao conjunta do
mapeamento de processos com as tcnicas
FTA, FMEA e a anlise crtica de especialistas

Ualison Rebula de Oliveiraa,*, Emerson Jos de Paivab, Dagoberto Alves de Almeidac

a,
*ualison.oliveira@gmail.com, UNESP, Brasil
b
emersonjpaiva@gmail.com, UNIFEI, Brasil
c
dagoberto@unifei.edu.br, UNIFEI, Brasil

Resumo
As falhas representam no conformidades nas atividades produtivas, de tal modo que pesquisas para seu controle e
preveno so, no mnimo, desejveis. Na literatura sobre o assunto, observa-se uma gama variada de tcnicas, porm,
quase sempre, usadas isoladamente e, em poucos casos, no setor de servios. Observando essa lacuna, prope-se uma
metodologia de Mapeamento de Falhas que integra diferentes abordagens que se complementam, aproveitando-se o
potencial e o benefcio de cada tcnica para anlise e controle de falhas. Para a consecuo dessa proposta, efetuou-
se uma pesquisa bibliogrfica para conceituao e entendimento das tcnicas utilizadas, um estudo e anlise de
integrao dessas tcnicas e, por fim, um exemplo real de aplicao em processo notarial de servio, tema este ainda
no explorado na literatura pertinente e, portanto, bastante auspicioso. Como resultado, observa-se uma ferramenta
que permite uma visualizao completa e objetiva das atividades desencadeadas pelos processos, seus pontos crticos
e suas potenciais falhas, podendo ser aplicada com propriedade em empresas de prestao de servios.
Palavras-chave
Mapeamento de falhas. Servios judiciais. FTA. FMEA.

1. Introduo
Segundo Fagundes e Almeida (2004), a
necessidade cada vez maior de melhorar a
confiabilidade tem popularizado vrios mtodos
e tcnicas para a minimizao/eliminao de
falhas. Estes mtodos e tcnicas tm como
objetivo melhorar a confiabilidade de produtos
ou processos, ou seja, aumentar a probabilidade
de um item desempenhar sua funo sem falhas.
Desses mtodos e tcnicas, Jung et al. (2005)
afirmam que a rvore de Anlise de Falhas, tambm
conhecida como FTA (Fault Tree Analysis), a mais
comumente utilizada. Araujo etal. (2001) ampliam
o rol de tcnicas adicionando a Anlise dos Modos
e Efeitos de Falhas, tambm conhecida como FMEA
(Failure Mode and Effects Analysis). Esta ampla
utilizao, segundo Araujo et al. (2001), se deve,
provavelmente, ao fato destas tcnicas serem as
nicas citadas textualmente na norma ISO 9004,
subitem 8.4. Teng etal. (2006) tambm ressaltam
que a utilizao da FMEA requisito obrigatrio da
norma QS 9000 (uma verso automotiva da norma
ISO 9000), sendo este um dos motivos de sua ampla
utilizao. Vale mencionar tambm a ISO/TS 16949,
norma automotiva elaborada conjuntamente pelos
membros do IATF (International Automotive Task
Force), grupo composto por General Motors,
Ford, Daimler Chrysler, BMW, PSA Citroen,
Volkswagen, Renault e Fiat.
Aliado a essas duas tcnicas, julga-se que
a compreenso do processo tambm deva ser
enfatizada, pois, conforme Pinho et al. (2006), a
viso do processo permite uma melhor identificao
das falhas, uma vez que o entendimento do
desencadeamento das atividades do processo d
empresa uma compreenso mais clara das tarefas
executadas no negcio. Para tanto, recomenda-se a
utilizao de tcnicas de mapeamento de processos
(HUNT, 1996).
*UNESP, Guaratinguet, SP, Brasil
Recebido 31/01/2007; Aceito 28/06/2009

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Metodologia integrada ... a anlise crtica de especialistas. Prod. v. 20, n. 1, p. 77-91, 2010
Este artigo prope uma quarta e ltima tcnica
a ser aglutinada anlise de falhas: a Anlise de
Processos Crticos por Especialistas, que doravante
ser designada pela sigla APCE. A APCE segmenta
os diversos processos mapeados em crticos e no
crticos, em que especialistas que participam do
negcio mapeado opinam quais processos devem
ser expandidos em uma FTA com seu consequente
desdobramento em uma FMEA. Em termos
metodolgicos a APCE no algo novo, apenas
foca a preocupao do analista na definio dos
aspectos crticos. Ainda, a APCE considera mtodos
consagrados tais como o Delphi e o Jri de
Especialistas para conduo da discusso coletiva
dos processos em anlise, sendo que o estudo da
criticidade dos processos, orientado inicialmente
pelos especialistas, continua na sequncia com o
auxlio conceitual da FTA e da FMEA.
Diante do exposto, este artigo possui como
objetivo principal a proposio de um mtodo
integrativo para a minimizao/eliminao de
falhas. Tal propsito ser conduzido mediante
uma reviso bibliogrfica das vrias tcnicas de
mapeamento de processos e de mapeamento de
falhas, as quais sero apresentadas sob um vis
sistmico. O mtodo integrativo ser aplicado em
um caso prtico de um ambiente de servio ainda
no explorado na literatura de gesto de operaes,
os processos de natureza jurdica, especificamente,
cartoriais.
Fato que os conhecimentos aqui abordados so
amplamente pragmticos e altamente difundidos
pela comunidade do setor industrial. Entretanto, fora
desse ambiente, no qual a gesto de operaes pode
tambm estar presente, observa-se certa dificuldade
de aplicao das tcnicas aqui descritas, ainda mais
quando usadas conjuntamente. Dvidas por onde se
inicia e aonde se termina um mapeamento de falhas
uma realidade para vrias classes profissionais, como
por exemplo, funcionrios de servios cartoriais. A
falta de experincia em aplicar estas ferramentas e,
consequentemente, a no compreenso de como
e quando utiliz-las, especificamente de uma
significativa parcela de potenciais usurios do setor
de servios, motivaram a consecuo da presente
pesquisa. Alm disso, pouco se l ou se ensina sobre
uma metodologia integrada para mapeamento de
falhas em empresas de prestao de servios (RATH,
2008). Dessa forma, justifica-se a proposio de um
mtodo que trar facilidade e agilidade para seus
usurios, propiciando uma ferramenta de simples
aplicao, principalmente para os profissionais do
setor de servios.
Para a realizao desse trabalho, a seo 2
aborda o referencial terico utilizado; a seo 3
Oliveira, U. R. et al.
analisa e discute a integrao das tcnicas descritas
na seo anterior, propondo um mtodo integrativo;
a seo 4 aplica a metodologia proposta em um caso
prtico e real; a seo 5 relata as aes decorrentes
da pesquisa e, por fim, a seo 6 conclui o presente
estudo.
2. Referencial terico
Esta seo trata do referencial terico nos
temas associados presente pesquisa. Assim, so
apresentadas as vrias definies e discriminao dos
tipos de falhas e sua segmentao. Em seguida, so
descritas a definio e a tipologia do mapeamento
de processos, seguidas da anlise dos processos
crticos por especialistas. Esta seo trata, tambm,
do levantamento de falhas por meio da rvore de
Anlise de Falhas e da Anlise dos Modos e Efeitos
de Falhas, encerrando-se com um levantamento
dos vrios modelos integrativos disponveis na
literatura.
2.1. Definio, discriminao de tipos e
segmentao de falhas
Conforme Blache e Shrivastava (1994)
salientam, as falhas so eventos que determinam
a inadequao de um recurso para o uso. Rausand
e Oien (1996) definem falha como sendo o fim da
habilidade de um item executar uma funo exigida.
Almeida etal. (2006) definem falha como sendo um
evento indesejado e responsvel por erros e mau
funcionamento do processo produtivo.
Segundo Slack etal. (2002), embora nenhuma
operao produtiva seja indiferente s falhas,
em algumas crucial que os produtos e servios
no falhem, culminando em prejuzos que
podem alcanar grandes propores avies em
vo, fornecimento de eletricidade a hospitais e
funcionamento dos freios de um automvel, por
exemplo. Em outras elas so incidentais e podem no
representar grande impacto ao processo, podendo,
inclusive, ser negligenciadas, tais como a falha da
luz interna de iluminao do porta-luvas de um
automvel. Ainda, atividades de servios, tais como
processos administrativos, judiciais ou extrajudiciais
como o objeto de estudo do presente trabalho
esto sujeitos a falhas de projeto e conduo das
etapas requeridas com a possibilidade de incorrees
que penalizam o exerccio pleno do propsito do
processo. Este trabalho contribui por aplicar em
servios, especificamente na rea jurdica, conceitos
de gesto de falhas j consolidados em numerosas
aplicaes das mais variadas reas de atividade
(aeronutica, automobilstica, energia, etc.).
Oliveira, U. R. et al.
Metodologia integrada ... a anlise crtica de especialistas. Prod. v. 20, n. 1, p. 77-91, 2010
Assim, as organizaes precisam discriminar
as diferentes falhas e prestar ateno especial
quelas que so inerentemente crticas ou que
possam repercutir negativamente na produo
ou servio. Nesse contexto, Blache e Shrivastava
(1994) discriminam os diferentes tipos de falhas em
Intermitente e Estendida, Completas e Parciais e, em
ltima instncia, Graduais ou Sbitas, resultando
em falhas de degradao, ou falhas catastrficas.
Alm dessa caracterizao, Rausand e Oien (1996)
segmentam as falhas como decorrentes de desgaste,
mau uso ou inerentes fragilidade de materiais ou
projeto construtivo.
2.2. Mapeamento de processos: sua definio
e tipologia
Cheung e Bal (1998) definem mapeamento de
processos como a tcnica de se colocar em um
diagrama o processo de um setor, departamento
ou organizao, para orientao em suas fases de
avaliao, projeto e desenvolvimento.
Segundo Mello e Salgado (2005), para se
gerenciar um processo necessrio, primeiramente,
visualiz-lo. Assim, o mapeamento realizado
para representar as diversas tarefas necessrias e
a sequncia que elas ocorrem para a realizao e
entrega de um produto ou servio. Dessa forma,
segundo Tseng et al. (1999), o mapeamento de
processos deve ser apresentado sob a forma de uma
linguagem grfica que permita: expor os detalhes
do processo de modo gradual e controlado;
descrever o processo com preciso; focar a ateno
nas interfaces do mapa do processo; e fornecer uma
anlise de processos consistente com o vocabulrio
do projeto.
Quanto s tcnicas de mapeamento, a literatura
sobre o assunto apresenta inmeros tipos com
diferentes enfoques. Assim, torna-se imprescindvel
selecionar a tcnica adequada para cada situao
em que se necessita empregar o mapeamento de
processos. Conforme Leal etal. (2003), Leal (2003)
e Mello e Salgado (2005), as principais tcnicas de
mapeamento de processos so:
a) Fluxograma de processo, utilizado para se registrar
um processo de maneira compacta, por meio de
alguns smbolos padronizados (BARNES, 2004);
b) Mapofluxograma, utilizado para representar o
processo em uma planta de edifcio ou na prpria
rea em que a atividade se desenvolve (BARNES,
2004);
c) Integrated Computer Aided Manufacturing
Definition (IDEF), que permite uma anlise
completa e complexa dos processos por meio
79
de suas entradas, sadas, restries e interaes,
empregando a famlia IDEF (MAYER et al.,
1992; GROVER; KETTINGER, 1995; CHEUNG; BAL
1998; TSENG etal., 1999), com suas variaes e
particularidades;
d) Diagrama sistemtico do Unified Modeling
Language (UML), criado para desenvolvimento de
sistemas de software e adaptado para se modelar
sistemas diversos que no os de software (WILCOX;
GURAU, 2003);
e) Service Blueprint, uma tcnica desenvolvida
para o mapeamento dos processos de servios,
diferenciando-se dos fluxogramas por considerar o
aspecto da interao com o cliente, representando
todas as transaes que constituem o processo de
entrega do servio, inclusive aquelas atividades de
retaguarda (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000;
FLIEB; KLEINALTENKAMP, 2002); e
f) Mapa do servio, uma tcnica para o mapeamento
dos servios derivada do Service Blueprint que
envolve a gesto do servio como um todo e
no somente o processo de entrega do servio.
Trata-se de uma tcnica gerencial para representar,
cronologicamente, as tarefas e atividades realizadas
pelo cliente, pelo pessoal de linha de frente e pelo
pessoal de suporte no desempenho de um servio
(KINGMAN-BRUNDAGE, 1995).
As seis tcnicas apresentadas acima se prestam
ao mapeamento de processos de servios. Para o
caso em pauta, servios cartoriais, a justificativa da
tcnica utilizada ser aventada na seo 4 (aplicao
do modelo integrativo de processos e falhas em um
caso prtico).
2.3. Anlise dos processos crticos por
especialistas
A Anlise dos Processos Crticos por Especialistas
(APCE) objetiva identificar no mapa de processo as
etapas essenciais do negcio em anlise, bem como
destacar os aspectos crticos potencializadores de
falhas.
Trata-se de uma forma de segmentar o processo
em anlise em duas categorias: os elementos, etapas
e atividades crticas das no crticas. As atividades
crticas so aqueles que implicam na ocorrncia
da falha, culminando no no cumprimento do
propsito do sistema, comprometendo os resultados
organizacionais. J as no crticas so aquelas
que prejudicaro alguma etapa do processo, no
comprometendo, porm, a concretizao das metas
do sistema. Obviamente, a classificao entre
crtico e no crtico sempre comparativa e sujeita
a polmicas e controvrsias, da a importncia da
anlise ser feita por mais de uma pessoa.

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Para conduo da APCE, sugere-se a utilizao
de qualquer mtodo de pesquisa qualitativa,
obviamente guardadas suas especificidades,
podendo-se citar o mtodo Delphi (GREEN et al.,
2007), o qual, segundo Okoli e Pawlowski (2004),
reconhecido como um dos melhores instrumentos de
previso qualitativa, sendo indicado, principalmente,
quando no existam dados histricos a respeito do
problema que se investiga ou, em outros termos,
quando faltam dados quantitativos referentes a
ele. O princpio do mtodo Delphi intuitivo e
interativo. Sua realizao implica a constituio
de um grupo de especialistas em determinada
rea do conhecimento, que respondem a uma
srie de questes. Os resultados dessa primeira
fase so analisados. A sntese dos resultados
comunicada aos membros do grupo que, aps
tomarem conhecimento, respondem novamente
(MACCARTHY; ATTHIRAWONG, 2003).
De uma perspectiva mais ampla, painis de
especialistas (GOHO etal., 2003; VERGARA, 2006)
permitem pela sua interao a troca de experincias
e impresses, que muito contribuem para evitar
uma postura idiossincrtica acerca do processo
em estudo. Inaki et al. (2006) corroboram as
contribuies de Maccarthy e Atthirawong (2003)
ao defenderem que esse tipo de atividade deve ser
efetuado por pessoas com amplos conhecimentos
do negcio (especialistas) que estejam envolvidas
no processo, permitindo, assim, uma anlise e
discusso de cada etapa gradual e individualmente.
Dessa forma, por meio da aplicao de um mtodo
de conduo coletiva de discusses e emisso de
pareceres, anlises de criticidade dos processos e
atividades podem ser formuladas por especialistas
do negcio mapeado. Os especialistas opinam sobre
quais processos devem ser expandidos em uma FTA,
dando prosseguimento ao mapeamento integrado
de falhas.
A APCE considera duas etapas distintas: a
anlise entre processos e a anlise intra-processo
realizada sobre aquele anteriormente selecionado.
Assim, tem-se uma anlise macro e uma anlise
mais detalhada, ambas realizadas pelos especialistas.
Especificamente, a anlise intra-processo considera
trs atividades sequenciais: (1) a identificao
das etapas, fatores e recursos pertinentes; (2) a
ordenao dos elementos em anlise, de acordo com
sua criticidade (priorizao) e; (3) a segmentao
em categorias similares de importncia (crticos)
e segregao dos fatores considerados de menor
importncia (no crticos). A Figura 1 ilustra o
mtodo da APCE.
Oliveira, U. R. et al.
Figura 1. O mtodo APCE.
A APCE poupar tempo e economizar recursos
em desdobramentos desnecessrios de processos
no crticos em FTA e FMEA, uma vez que
somente os processos crticos que comprometem o
funcionamento do sistema tero seus mapeamentos
de falhas concludos.
No entanto, vale ressaltar que no se defende a
tese de que somente os processos crticos devam ser
mapeados, mas sim de se priorizar os esforos em
prol dos processos que mais impactam o negcio
em estudo, orientando a anlise de falhas por
ordem de gravidade e urgncia, dando sequncia ao
levantamento de falhas por meio de suas relaes
de causa e efeito.
2.4. Levantamento de falhas por meio da
rvore de anlise de falhas
A anlise da rvore de falhas, do original em
ingls Fault Tree Analysis (FTA), uma representao
grfica padronizada capaz de fornecer bases
objetivas para anlise de modos comuns de falhas. O
mtodo inicia com uma falha particular do sistema,
tambm denominada de efeito ou evento de topo,
desdobrando-a em uma rvore lgica at as falhas
bsicas, tambm denominadas de causas ou eventos
primrios (VOLLERTT JUNIOR, 1996; LIN e WANG,
1997; LONG etal., 2000).
Quanto sua forma grfica, conforme se
observa na literatura, os smbolos mais utilizados
para a construo da FTA so o retngulo, o crculo
e os operadores lgicos ou e e. O retngulo
denota um evento de falha que o resultado de
uma combinao lgica de eventos de falha. O
crculo denota um evento de falha bsico ou a
falha de um componente elementar. A Porta lgica
E implica que o evento de sada s ocorre se todos
os de entrada ocorrerem. A Porta lgica OU denota
que evento de sada s ocorre se pelo menos um
dos de entrada ocorrer. A Figura 2 exemplifica os
operadores lgicos mais comuns de uma FTA.
Oliveira, U. R. et al.
Metodologia integrada ... a anlise crtica de especialistas. Prod. v. 20, n. 1, p. 77-91, 2010
Figura 2. Exemplo de FTA.
Quanto obteno da probabilidade de
ocorrncia do evento de topo, Yugi et al. (2006)
propem uma metodologia embasada em trs
algoritmos que garantem eficincia e exatido
nesse tipo de clculo, no sendo aprofundado aqui
por fugir aos propsitos da presente pesquisa. J
Almeida e Pinho (2005) apresentam um algoritmo
associado ao caminho crtico das relaes de causa
e efeito de maior probabilidade de ocorrncia,
conduzindo o gestor a adotar intervenes capazes
de permitir a soluo da falha em questo.
2.5. A anlise dos modos e efeitos de falhas
A Anlise dos Modos e Efeitos de Falhas, do
original em ingls Failure Mode and Effects Analysis
(FMEA) uma metodologia sistemtica que permite
identificar potenciais falhas de um sistema, projeto
e/ou processo, com o objetivo de eliminar ou
minimizar os riscos associados, antes que tais falhas
aconteam (YANG etal. 2006).
Conforme Helman e Andery (1995), a FMEA
usada para identificar todos os possveis modos
potenciais de falhas e determinar o efeito de cada
uma sobre o desempenho do sistema (produto ou
processo), mediante um raciocnio basicamente
dedutivo. O uso consistente da FMEA pode
permitir a identificao de problemas que no
haviam sido antecipados e, consequentemente,
ao estabelecimento de prioridades para a correo
(PALADY, 1997).
Arajo et al. (2000) advogam a existncia de
dois tipos de FMEA: de produto (denominada
geralmente FMEA de projeto) e de processo. Na
FMEA de produto, identificam-se cada componente
do sistema e os possveis modos de falha associados,
bem como seus efeitos no sistema em questo e
no produto como um todo. Para Bastos (2006),
a FMEA de produto analisa e avalia as funes,
materiais utilizados, componentes, tolerncias, etc.
A FMEA de processo, por sua vez, utilizada para
a anlise detalhada de sistemas produtivos que
81
possam, ocasionalmente, afetar a confiabilidade
prevista no produto, identificando os modos de
falhas potenciais no processo e seus efeitos no
cliente (PALADY, 1997). Esta anlise auxilia tambm
na identificao das variveis de processo que
devem ser controladas para priorizar as tomadas de
aes preventivas ou corretivas. Conforme Bastos
(2006), a realizao da FMEA do processo inicia-se
a partir de um fluxograma de processo, o qual deve
indicar as caractersticas do produto e do processo
detalhado a cada operao.
As informaes pertinentes que devem fazer
parte de um formulrio FMEA so sugeridas por
Palady (1997), e um procedimento construtivo
apresentado por Sharma etal.(2005).
2.6. Modelos integrativos
Essa seo abordar algumas pesquisas que
propuseram modelos integrativos para a anlise e
o tratamento de falhas, aprofundando, assim, o
referencial terico.
Mahanti e Antoni (2005), por exemplo, destacam
a integrao de seis ferramentas utilizadas na
abordagem Six Sigma para analisar, medir e prever
falhas nos elementos de programao de software,
das quais se destacam o mapeamento de processos
e a FMEA.
Outra integrao de procedimentos para
anlise de falhas que se observa na literatura est
relacionada com a preocupao de uma anlise
mais consistente do comportamento da falha,
de forma que seja possvel planejar aes mais
apropriadas para sua minimizao/mitigao. Para
isso, Sharma etal. (2007) propuseram a integrao
entre as ferramentas RCA (Root Cause Analysis),
NHPPP (non-homogeneous Poisson point process)
e a FMEA, de forma a construir uma estrutura
integrada capaz de facilitar a tomada de deciso
inerente a falhas. A integrao dessas ferramentas
prope a anlise da no confiabilidade do sistema
pelas tcnicas RCA e FMEA, de forma a criar uma

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Metodologia integrada ... a anlise crtica de especialistas. Prod. v. 20, n. 1, p. 77-91, 2010
base de conhecimento para tratar dos problemas
relativos ao processo e/ou no confiabilidade do
produto. J o modelo NHPPP utilizado para
aperfeioar as decises da manuteno (reparo ou
recolocaes) baseadas em dimenses do custo,
ajudando o analista de manuteno durante o
processo de desenvolvimento da estratgia de
manuteno apropriada para cada modo de falha.
Shahin (2004) ressalva que, em quase todas as
pesquisas existentes sobre FMEA, a severidade
est sendo determinada sob o ponto de vista
dos projetistas do FMEA e no dos clientes
impactados pelos produtos e servios. Diante dessa
situao, esse autor prope a integrao da FMEA
com o Modelo de Kano, exatamente para permitir
que o RPN seja obtido a partir das percepes dos
clientes.
O modelo de Kano foi desenvolvido primeiramente
pelo Dr. Noriaki Kano em 1984 (KANO/ SHAHIN)
para categorizar os atributos de um produto ou de
um servio, com base em quo bons seriam e se
poderiam satisfazer as necessidades dos clientes.
Assim, prope-se um modelo de FMEA orientado
pelo cliente. Com esta finalidade, o Modelo de Kano
foi integrado ao ndice de severidade.
Outro tipo de integrao apresentado por
Fernandes e Rebelato (2006), combinando o QFD
(Quality Function Deployment) e o FMEA. O emprego
dessas duas tcnicas ilustrado por meio de um
exemplo fictcio de aplicao. Segundo os autores,
estes dois mtodos so frequentemente vistos como
ferramentas no relacionadas e sua integrao,
quando ocorre, tradicionalmente insuficiente e
mal explorada. Em decorrncia disso, os autores
propem algumas alteraes necessrias em ambos
os mtodos a partir da identificao e anlise das
sadas de QFD e entradas de FMEA, buscando
novas possibilidades de integrao, chegando a uma
proposta com maior grau de inter-relacionamento
entre os mtodos do que a abordagem tradicional,
visando incrementar a eficincia da integrao e
tornar mais clara sua aplicao.
No que concerne FTA, Xie et al. (2000)
sugerem sua integrao a abordagens que permitam
sua utilizao de forma mais produtiva. Segundo
esses autores, a maioria dos estudos realizados
sobre FTA est relacionada como construir uma
rvore de falha e a como realizar sua anlise. Como
na maioria das situaes prticas, os recursos so
limitados e, devido a isso, exige-se que somente
os itens crticos sejam submetidos anlise e
melhoria e aperfeioamento. Consequentemente,
h uma necessidade de dar a prioridade a esforos
para atribuio de recursos. Com esse propsito,
Xie et al. (2000) propuseram uma metodologia
Oliveira, U. R. et al.
para definio do elemento ou evento bsico mais
importante que afeta a confiabilidade de todo o
sistema. Esse mtodo faz uso de clculos de medidas
de importncia e criticidade, tais como as medidas
de Birnbaum e Vesely-Fussel.
No campo da medicina, Rath (2008) examina a
aplicao dos conceitos da gerncia de qualidade
e da garantia de qualidade nas prticas de
radioterapia. Sua pesquisa prope uma aproximao
sistemtica que incorpora uma srie de tcnicas
utilizadas na engenharia industrial para a melhoria
dos resultados dos processos de natureza mdica
com o objetivo de reduzir riscos no tratamento e
melhorar a segurana do paciente. Essas ferramentas
contemplam o fluxograma do processo, a FMEA
e a FTA. Segundo esse autor, uma das maiores
dificuldades na implantao dessa metodologia de
anlise de falhas est na falta de experincia dos
mdicos, enfermeiros e profissionais da sade em
aplicar estas ferramentas e consequentemente no
compreenderem como e quando us-las. Assim, esse
autor desenvolveu uma metodologia para anlise de
falhas com base naquelas ferramentas, com vistas a
apoiar a comunidade mdica em sua aplicao.
Nesse momento ressalta-se que o presente
trabalho, Modelo Integrativo de Mapeamento de
Processos e de Falhas com Anlise de Especialistas,
possui um objetivo similar ao trabalho desenvolvido
por Rath (2008), visto que, infelizmente, pouco se
l sobre uma metodologia para mapeamento de
falhas em servios, especificamente como o caso
prtico do cartrio estudado, propiciando assim
uma ferramenta de simples aplicao ainda que com
material bibliogrfico oriundo do setor industrial.
3. Proposio do modelo conceitual de
mapeamento de falhas
Conforme Helman e Andery (1995), medida
que resultados indesejados dos processos (falhas)
so percebidos, atua-se metodicamente sobre eles
para achar a sua causa fundamental e bloque-la.
Isso pode ser feito mediante a aplicao do ciclo
PDCA eliminao de efeitos indesejados, bem
como para a introduo de melhorias. A presente
pesquisa fornece subsdios para a consecuo
da primeira etapa do PDCA no contexto de sua
aplicao na gesto de falhas, i. e., por meio da
identificao do problema, sua observao, anlise
e plano de ao.
A identificao do problema (da falha) se inicia
com a aplicao do mapeamento do processo,
visto que os fluxogramas das etapas consideradas
do processo auxiliam na verificao de como suas
Oliveira, U. R. et al.
Metodologia integrada ... a anlise crtica de especialistas. Prod. v. 20, n. 1, p. 77-91, 2010
partes esto fisicamente ligadas e relacionadas,
visando compreenso da sequncia lgica de
procedimentos. Essa tcnica sucedida pela
aplicao da APCE para identificao dos processos
crticos, priorizao por ordem de relevncia, para
posterior desdobramento e detalhamento. Inicia-se,
em seguida, a observao e anlise da falha,
gerando-se a FTA. A FTA, por proporcionar um
encadeamento lgico das falhas de um sistema e
possibilitar a visualizao das correlaes entre uma
causa primria ou intermediria com o evento de
topo (ARAUJO etal., 2001) subsidia a elaborao da
FMEA de processo, visto que cada causa de falha,
primria ou intermediria, pode ser convertida em
uma FMEA. Finalmente gerada a FMEA, por se
constituir no mais alto nvel de detalhamento com
todos os modos de falhas, seus efeitos, causas e
aes de mitigao/correo recomendadas. A
FTA e a FMEA fornecem pistas para a execuo de
melhorias nos sistemas, mediante a descoberta de
pontos problemticos relacionados s falhas, sendo
advogado seu uso conjunto (HELMAN; ANDERY,
1995).
Ainda segundo Helman e Andery (1995), essas
duas ferramentas se unem devido s suas diferenas
em relao ao tratamento da falha, que so:
Finalidade: a FTA estuda os eventos de topo
considerados srios para demandar uma anlise
posterior, enquanto a FMEA tenta avaliar a
confiabilidade de cada subprocesso;
Figura 3. Proposta do Modelo Integrativo de Mapeamento de Processos e Falhas.
83
Procedimento: o ponto de partida da FTA uma
lista dos modos de falhas para as quais se deseja
dar uma soluo. A FMEA identifica possveis
modos de falha, efeitos e causas; e
Visualizao: a FTA permite a anlise conjunta de
causas que conduziro ao evento de topo. A FMEA
analisa cada causa de um modo de falha e o seu
efeito, separadamente.
A integrao entre as quatro tcnicas ilustrada
por meio do algoritmo descrito na Figura 3.
Salienta-se ainda - como abordado no tpico 4
- que a anlise entre processos precede a anlise
intrafalha (identificao das etapas, fatores e
recursos pertinentes; ordenao dos elementos em
anlise de acordo com sua criticidade (priorizao); e
segmentao em categorias similares de importncia).
Desta forma, os especialistas colaboram na fase
inicial julgando os macroprocessos que devam ser
objeto de estudo. Na aplicao da metodologia
de mapeamento de falhas no caso prtico, que
ser abordada como exemplo na prxima seo,
a lavratura de escritura reconhecida como o
principal processo de um cartrio.
Na FTA parte-se do efeito e chega-se causa;
Na FMEA o ponto problemtico enfocado a partir
da causa, raciocinando na direo do efeito (falha-
problema).
Com o intuito de auxiliar o leitor na sntese
das questes em discusso, o Quadro 1 apresenta
 Oliveira, U. R. et al.
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Metodologia integrada ... a anlise crtica de especialistas. Prod. v. 20, n. 1, p. 77-91, 2010

um resumo dos objetivos, da forma procedimental
e das caractersticas bsicas de cada uma das
quatro ferramentas utilizadas para a metodologia
de mapeamento de falhas proposta. As ferramentas
esto ordenadas segundo a sequncia lgica de
abstrao e detalhamento: medida que uma
nova ferramenta empregada, aumenta o nvel
de detalhamento. Vale ressaltar que o modelo de
anlise de falhas proposto pela implementao
combinada das quatro ferramentas sugere uma
interdependncia entre elas, e aquela de nvel maior,
um desdobramento ou detalhamento daquela
imediatamente anterior.
4. Aplicao do modelo integrativo em um
caso prtico
O trabalho foi desenvolvido segundo o binmio
monitoramento e interveno. O ciclo virtuoso
de melhoria possibilitado pelo PDCA refere-se a
acompanhar (identificao, observao, anlise,
mensurao) e intervir (plano de ao). O mtodo
de pesquisa utilizado foi a Pesquisa-ao, uma
vez que, embora nas etapas de identificao
at a anlise o pesquisador tenha se mantido
como um mero observador, ocorreu alterao no
sistema em estudo na etapa final. A identificao
considerou as vrias tcnicas de mapeamento de
processos com o auxlio de especialistas para a
seleo daqueles considerados crticos. A tcnica de
pesquisa considerou a observao direta e o uso de
entrevistas realizadas em trs reunies - segundo a
abordagem do brainstorming - com quatro gestores
do ambiente produtivo estudado. A primeira reunio
foi de cunho preliminar e objetivou apresentar o
escopo do trabalho, seus objetivos e limitaes,
critrios de criticidade, alm dos primeiros esboos
relativos aos processos candidatos a mapeamento.
A segunda reunio considerou uma pr-anlise dos
especialistas e a reunio final considerou os mapas
dos crticos j definidos e as anlises tanto das
rvores de falhas quanto dos dados j computados
dos modos e efeitos de falhas. Pequenas sugestes
foram incorporadas nessa ltima reunio.
A utilizao do Modelo Integrativo de
Mapeamento de Processos e de Falhas ilustrada
por meio de aplicao em um cartrio extrajudicial,
privado, que opera por delegao do Poder Pblico
situado na cidade de Varginha/MG, tendo na
lavratura de escrituras sua principal atividade.
A atividade notarial respaldada no exerccio da
palavra da lei aplicada aos fatos pela tutela estatal
(CAHALI etal., 2007). Segundo Marques (2000), a
atividade notarial constitui servio pblico delegado
pelo Estado a juristas profissionais que devem se
dedicar atividade genrica de administrao
dos direitos privados, a que tambm se prende a
jurisdio voluntria, ou seja, preveno do litgio
(SILVA, 1998).

Quadro 1. Caractersticas, procedimentos e objetivos das tcnicas pesquisadas.

Mapeamento de
APCE FTA FMEA
processo
Identificar as diversas Identificar as atividades crticas Identificar as causas Identificar as falhas
etapas de um processo, de um processo mapeado; poupar primrias das falhas; crticas em cada
na sequncia que elas tempo e proporcionar economia elaborar uma relao componente, suas
Objetivo

ocorrem; expor os de recursos com o desdobramento lgica entre falhas causas e consequncias;
detalhes do processo da FTA e FMEA somente para os primrias e falha final hierarquizar as falhas;
de modo gradual e processos crticos. do produto; analisar a analisar a confiabilidade
controlado. confiabilidade do sistema. do sistema.
Colocar em um grfico Analisar todos os processos e Identificar a falha (evento) Analisar as falhas em
o processo de um detectar aqueles que, em caso de que detectada pelo potencial de todos
setor, departamento falhas, compromete o objetivo usurio do produto; os elementos do
Procedimento

ou organizao, final do processo, ou seja, relacionar essa falha com sistema, e previso das
para orientao identificar os processos crticos. falhas intermedirias e consequncias; relacionar
em suas fases de O mtodo Delphi pode ser um eventos mais bsicos por as aes corretivas (ou
avaliao, desenho e instrumento metodolgico para meio de smbolos lgicos. preventivas) a serem
desenvolvimento. a conduo das discusses dos tomadas.
especialistas.
Melhor mtodo Todos os processos so passveis Melhor mtodo para Pode ser utilizado
para visualizar o de anlise; o enfoque dado anlise individual de na anlise de falhas
Caracterstica

desencadeamento aos processos crticos; elimina uma falha especfica; o simultneas ou

bsica

das atividades de um trabalhos desnecessrios com enfoque dado falha corelacionadas; todos os
processo; a observao o mapeamento de falhas de final do sistema. componentes do sistema
efetuada em nvel processos no crticos. so passveis de anlise.
macro.
Oliveira, U. R. et al.
Metodologia integrada ... a anlise crtica de especialistas. Prod. v. 20, n. 1, p. 77-91, 2010
Vale acrescentar que a utilizao desta abordagem
em processos de servios, especificamente da rea
jurdica, no deixa de ser auspiciosa quanto
abrangncia de sua aplicabilidade. A aplicao de
tcnicas de mapeamento ainda carece de casos
ilustrativos, haja vista a carncia, seno inexistncia,
de casos aplicativos comprobatrios.
Como objeto de estudo, adota-se as transaes
imobilirias, exatamente por se tratar de um
processo crtico e de grande relevncia, conforme
foi evidenciado pelas pessoas entrevistadas
(especialistas do cartrio alvo do estudo). de
responsabilidade do titular do servio notarial
legitimar, por f pblica, as transaes realizadas,
cumprindo fielmente a vontade das partes
envolvidas. Na prtica, os fundamentos do
procedimento notarial esto escorados sobre a
longa tradio e costumes dos tabelies. Estes
costumes esto positivados, em muito Estados, nas
normas de servio do juzo competente, via de regra,
Figura 4. Fluxograma do processo de lavratura de escrituras.
85
editadas pela Corregedoria-Geral dos Tribunais de
Justia (CAHALI et al., 2007). Em breve resumo,
o procedimento notarial resume-se Rogatria,
que consiste na solicitao do atendimento, feita
oralmente e j com a entrega de documentos ou
autorizao para que o tabelio proceda a todos
os atos tendentes lavratura; Minuta, na qual o
tabelio redige um documento provisrio, que
discutida e aprovada pelos clientes; Protocolo,
momento em que o tabelio lavra o ato em livro
prprio; Concluso, quando o ato assinado pelas
partes, pelo escrevente (se houver) e pelo tabelio;
e, Circulao e Conservao, que a expedio do
documento definitivo ao cliente, e a conserva do
documento assinado, para publicidade futura.
Assim, o tabelio necessita juntar toda a
documentao necessria, lavrar o documento em livro
prprio, colher as assinaturas de todos os envolvidos e
lhes entregar uma cpia do documento, denominada
de traslado, que dever ser encaminhada para
registro no Servio Registral Imobilirio.

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Metodologia integrada ... a anlise crtica de especialistas. Prod. v. 20, n. 1, p. 77-91, 2010
A coleta de assinaturas se constitui em uma
importante fase do processo, pois, segundo
apregoam os ritos obrigatrios institudos
lavratura, nesse momento a escritura dever ser lida
integralmente aos contratantes, que conferem a
documentao inserida, julgam ter entendido o que
ali se contm, e declaram ser a expresso fidedigna
de suas vontades.
Minimizar possveis erros na confeco desse
documento de suma importncia para a concluso
da transao, j que a ocorrncia de inconsistncias
no documento gerado poder resultar na
impossibilidade de efetivao de registro junto ao
servio imobilirio; restries, impedimentos ou
solicitao de esclarecimentos junto a autoridades do
poder pblico municipal, estadual e federal, devido
s divergncias de informaes; na obstruo da
emisso de certides diversas; e, em caso extremo,
na nulidade da transao, requerida em juzo e
Figura 5. Diagrama sistemtico de UML do processo de lavratura de escrituras.
Oliveira, U. R. et al.
nos casos previstos no Cdigo Civil Brasileiro pela
inobservncia dos Princpios do Direito Notarial
ou descumprimento das competncias previstas na
Lei Notarial (Lei 9.935/1994).
O processo de lavratura de escrituras pressupe
etapas bem definidas, solicitao/emisso de
documentao, confeco da escritura, coleta
de assinaturas, lavratura e preparao/entrega
do traslado. Devido j consolidada aplicao
de fluxogramas em representar fases distintas de
um processo, com simbologia apropriada, este
foi utilizado para uma representao inicial do
processo.
Por meio dessa tcnica (Fluxograma de Processo),
representada na Figura 4, a tabeli e a tabeli-
substituta do referido cartrio puderam identificar
os pontos crticos do processo de lavratura, que
so:
Oliveira, U. R. et al.
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Metodologia integrada ... a anlise crtica de especialistas. Prod. v. 20, n. 1, p. 77-91, 2010

Quadro 2. Funes, modos de falha e efeitos.

Funo Modo de falha Efeito
Em muitos casos, a concretizao da escritura fica comprometida,
devido s inconsistncias da documentao entregue ao setor
Analisar Agendar escritura sem a
de lavratura, resultando na impossibilidade de continuao
documentao. documentao necessria.
do processo e, consequentemente, em atrasos na entrega da
escritura.
Lavrar Uma escritura lavrada com equvocos gera transtornos e custos
Gerar um documento passvel
corretamente adicionais nas aes de retificao e ratificao, ressalvas e at
de aes de correo.
a escritura. mesmo processos civis ajuizados pelas partes.
Recolhimentos indevidos ou suas ausncias podem resultar em
Recolher os Gerar recolhimentos indevidos
aes do poder pblico estadual, impedimento para emisso de
impostos. ou constatar a ausncia deles.
certides negativas pessoais e aplicao de severas multas.
O atraso da entrega do traslado, referente escritura lavrada pode
Entregar dentro gerar prejuzos com viagens, expirao de prazos de validade de
Atrasar a entrega.
do prazo. certides - gerando novos custos, ou implicaes com os trmites
burocrticos das instituies financeiras, no caso de emprstimo.

a) A conferncia da documentao apresentada

etapa necessria para que o processo possa seguir
com sua tramitao de praxe;
b) O agendamento e posterior lavratura do documento
a lavratura o fato gerador dos impostos que
devero ser recolhidos aos cofres estaduais;
c) A coleta das assinaturas de todas as partes
envolvidas; e
d) A preparao do traslado para expedio.
O mapeamento realizado pelo Fluxograma de
Processo permitiu que todos os integrantes da equipe
de anlise chegassem compreenso das etapas
impostas ao cliente, na execuo dos trmites legais
obrigatrios, de forma clara e concisa. Entretanto,
a lgica sequencial expressa pelo Fluxograma de
processo teve que ser completada pelo Diagrama
Sistemtico do UML, uma vez que esta possibilita
destacar a participao de numerosos agentes no
desenvolvimento do processo por meio de raias
especficas, como ilustra a Figura5. A propsito, uma
regra candidata seria o Service Blueprint, uma vez que
destaca as atividades que no exigem a participao
do cliente (back-office). No entanto, para o caso
em questo, as raias (atendente, setor de lavratura
e expedio) cumpriram adequadamente este papel.
Desta forma, prescindindo do mapeamento via
Blueprint e sua variante o Mapa de Servio.
Ainda considerando a seleo da tcnica de
mapeamento, vale destacar a no utilizao das
demais tcnicas para o caso em questo, a saber: Figura 6. Representao grfica do FTA.
O Mapofluxograma nada mais que a aplicao
do fluxograma de processo sobre uma planta A famlia IDEF (Integrated Computer Aided
baixa. Seu uso se mostra particularmente relevante Manufacturing Definition) possui a vocao de
quando o arranjo fsico de instalaes aspecto atuar em ambientes complexos, normalmente
relevante. Esse no o caso do processo de servios afetos manufatura, embora Tseng et al. (1999)
extrajudiciais. tenham defendido adaptaes no IDEF(3) para
 Oliveira, U. R. et al.
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Metodologia integrada ... a anlise crtica de especialistas. Prod. v. 20, n. 1, p. 77-91, 2010

Quadro 3. Elaborao da FMEA para a Lavratura de Escrituras.

Falhas possveis ndices
Passos Modo Controles Ao corretiva e/ou preventiva
Cticos de Efeito Causas atuais O D S RPN recomendada
falha
Acmulo de funes Inexistente 8 1 5 40 Redistribuio de funes
Impediemto para continuidade da lavratura e

Falta de qualificao da Inexistente 6 3 4 72 Treinamento nos procedimentos

Agendar escritura sem a documentao

mo de obra adotados, no ferramental e na

consequente atraso na entrega

legislao pertinente
Analisar documentao

Falta de detalhamentos Lista de 7 3 3 63 Reviso dos procedimentos iniciais

dos procedimentos de documentos de lavratura
necessria

conferncia obrigatrios
Falta de atualizao Inexistente 7 3 3 63 Agendamento de reunies para
dos procedimentos de reviso e atualizao (Gates)
conferncia
Ausncia de controles da Inexistente 7 6 3 126 Adoo de controles de inspeo
inspeo dos servios
M f Inexistente 1 10 10 100 Buscar ferramentas de validao
e conferncia eficazes para
coibir possvies fraudes
Fator humano Inexistente 10 1 5 50 Adoo de programas de
Retificao, ratificao, ressalvas e processos civis

treinamento (procedimentos e
Gerar documento de correes ou que no

atendimento)
M f Inexistente 1 10 10 100 Buscar ferramentas de validao
represente a vontade das partes
Lavrar escritura corretamente

e conferncia eficazes para

coibir possvies fraudes
Preenchimento da guia Inexistente 3 7 5 105 Implementar rigorosos
de informao realizado procedimentos de conferncia
por terceiros
Falha nos procedimetos Lista de 5 5 5 125
de conferncia documentos
obrigatrios
Falta de validao Programa de 2 1 3 6 Buscar ferramentas de validao
dos documentos validao e e conferncia eficazes
apresentados conferncia
via internet

Fator humano Inexistente 10 1 5 50 Designao e treinamento dos

certides negativas
Gerar recolhimentos
Recolher impostos

impedimento de

responsveis pelos recolhimentos

poder pblico,

Erro de lanamento do Inexistente 4 6 8 192

e lanamentos do Livro Caixa
Aes do
indevidos

e multas

Livro Caixa mensal

Erro na informao do Inexistente 4 6 10 240 Implementao da rotina ps-
valor fiscal da escritura lavratura

Fator humano Inexistente 10 3 5 150 Investir em treinamentoe

Custos adicionais e entraves burocrticos

concientizao dos efeitos

Falha nos procedimnetos Lista de 10 5 3 150 Reviso dos procedimentos
Entregar dentro do prazo

de conferncia documentos adotados e implementao de

obrigatrios controles mais eficazes
Atrasar entrega

Informaes Inexistente 6 2 3 36 Implementar lista de

insuficientes informaes obrigatrias
lavratura
Falta de pagamento Inexistente 5 3 10 150 Implementar bloqueio de
agendamento sem a devida
quitao da lavratura
Falta de assinatura Inexistente 3 3 10 90 Implementar Call center para
contato com os contratantes
Ocorrncia Deteco (D) Severidade (S)
Improvvel 1 Alta 1 Apenas perceptvel 1
Muito pequena 2a3 Moderada 2a3 Pouca importncia 2a3
Moderada 4a6 Pequena 4a6 Moderada 4a6
Alta 7a8 Muito pequena 7a8 Grave 7a8
Alarmante 9 a 10 Improvvel 9 a 10 Gravssima 9 a 10
Graus de prioridade de risco Baixo - 1 a 100 Moderado - 101 a 300 Alto - 301 a 1000
Oliveira, U. R. et al.
Metodologia integrada ... a anlise crtica de especialistas. Prod. v. 20, n. 1, p. 77-91, 2010
atender a processos complexos em servios sujeitos
a alta dinamicidade. Este no o caso do processo
em pauta.
Seguindo a orientao da APCE, a partir da
compreenso do processo, foram identificadas
suas funes primordiais analisar documentao,
lavrar corretamente o documento, recolher os
impostos e entregar o documento lavrado dentro
do prazo determinado e os pontos crticos foram
analisados pelos especialistas, que apontaram onde
as falhas poderiam ocorrer mais e com maior grau
de relevncia.
Assim, seguindo o que foi proposto, iniciou-se
a anlise de falhas por meio do mapeamento de
processo de lavratura de escritura, para criar a
compreenso das etapas que devem ser alcanadas
at a sua concluso.
Apoiando-se nas funes, agora conhecidas,
procurou-se determinar por meio de variadas
reunies em que o grupo discutiu quais seriam os
modos de falha e os efeitos destes. O Quadro 2
apresenta as concluses desta etapa, apresentando
a funo, os modos de falha e seus efeitos.
No passo seguinte, utilizou-se a rvore de
Anlise de Falhas para identificao dos erros mais
relevantes no processo de lavratura de escrituras,
com suas respectivas causas/efeitos intermedirias
e causas iniciais (falhas primrias). A Figura 6
ilustra a FTA para a funo Lavrar corretamente
a escritura.
Finalmente, foi gerada a FMEA (Quadro 3),
como ltimo passo do processo de anlise do
mapeamento de falhas, delineando o seu mais
alto nvel de detalhamento com todos os modos
de falhas, seus efeitos, causas e aes corretivas
recomendadas para a lavratura de escrituras.
Como toda FMEA, foram atribudos valores
variando entre 1 e 10, em ordem crescente, para: a)
a probabilidade de ocorrncia de um dado modo de
falha e/ou de uma dada causa; b) para a severidade
do impacto de um dado modo de falha sobre o
processo; c) para a possibilidade de deteco de
um dado modo de falha e/ou causa (ressalta-se
que, para a deteco, o valor 1 associa-se total
possibilidade de deteco, enquanto o valor 10
associa-se possibilidade remota).
O RPN do formulrio FMEA, que indica o
grau de risco e prioriza as contra medidas a serem
adotadas contra as falhas, calculado a partir da
multiplicao entre as variveis de ocorrncia (O ),
severidade (S ) e deteco (D ).
A ponderao dessas variveis foi atribuda pelos
especialistas do cartrio que julgaram o nvel de
relevncia de cada um dos elementos levantados na
89
FMEA Modo de Falha, Efeito e Causas para a
posterior aplicao do ndice RPN.
5. Aes decorrentes
Com base nas informaes extradas como
resultado da metodologia aplicada foi possvel
averiguar os pontos crticos no processo estudado.
No exemplo de FMEA apresentado pelo Quadro
3, dentro da funo Lavrar escritura corretamente,
pde-se verificar que a falha nos procedimentos de
conferncia alcanou o maior score dentre as causas
levantadas. A partir dessa concluso, elaboraram-se
sugestes para sua melhoria e recomendaes para
aes corretivas e/ou preventivas, tais como:
A reviso dos procedimentos adotados para a
conferncia da documentao encaminhada
lavratura, a fim de se impor maior rigor a esta
etapa;
Incluso dos atendentes responsveis pela
conferncia em programas de excelncia de
atendimento;
Treinamento profissional, tanto nas ferramentas de
auxlio validao da documentao apresentada
(sistemas auxiliares ou consultas via Internet),
como na legislao pertinente regulamentao
das transaes contempladas pelos servios
notariais;
Busca de instrumentos para coibir possveis
fraudes; e
Adoo de um programa de bonificaes para
aqueles que se destacarem no perodo.
6. Concluses
A adoo da metodologia que integra o
mapeamento de processo s tcnicas FTA e FMEA,
bem como a utilizao da APCE para a definio dos
processos crticos, proporcionaram uma visualizao
das atividades desencadeadas pelo processo de
forma clara e objetiva, o que ressaltou os pontos
fortes e fracos do processo em anlise. De fato,
intervenes puderam ser decididas graas a esse
mtodo que se apresentou como um instrumento
de auxlio tomada de decises. Tal instrumento
ensejou um formalismo no processo de anlise e
tomada de deciso pouco usual no ambiente de
trabalho objeto de estudo.
A aplicao combinada destas tcnicas no setor
de processo de servios jurdicos, diferente do
ambiente fabril em que comumente tais estudos se
aplicam, bastante auspiciosa como contribuio
de cunho cientfico.

90
Metodologia integrada ... a anlise crtica de especialistas. Prod. v. 20, n. 1, p. 77-91, 2010
Pde-se concluir, por meio da aplicao prtica,
que a metodologia proposta, pelo uso integrado
com a FTA e FMEA, pertinente e vivel, alm de
fornecer uma sequncia de etapas que auxiliam
na compreenso dos processos estudados, na
identificao dos pontos crticos de ao, na
determinao das falhas e seus efeitos e na
elaborao do panorama geral das falhas e efeitos,
visando priorizao das medidas de correo, se
for o caso, e da consequente mitigao/eliminao
das falhas dos processos.
Os processos notariais, pela rigidez dos ritos
burocrticos impostos pela legislao pertinente,
podem e devem se adaptar aos avanos em
tecnologia e sistemas de informao. Este artigo
apresenta um modelo de caractersticas integrativas
inovadoras e o aplica em processos notariais, um
caso pouco explorado tanto na prtica quanto na
pesquisa acadmica em servios.
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Fault Mapping Integrated Methodology: an approach to using

process mapping with FTA and FMEA techniques,
and supported by experts critical analysis
Abstract
Faults are understood as non-conformities in productive activities. Therefore, the study of approaches that aim to
eliminate and/or mitigate failures is important and even considered essential. Since the literature on this subject
suggests the use of techniques for fault control and prevention, the present article aims to propose integration among
process mapping, Fault Tree Analysis (FTA), and the Failure Modes and Effects Analysis (FMEA), as means to reducing
and/or eliminating faults. The proposed approach considers process mapping as the starting point, and FMEA, as the
concluding stage. The method presented is conducted by means of a proposed technique called Expert Critical Process
Analysis. To achieve this goal, bibliographical research was undertaken to enable the conceptualization of each listed
technique, followed by an analysis of their integration. The proposed methodology is applied in a case study.
Keywords
Fault mapping. Extra-juridical services. FMEA. FTA.