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CENTRO DE TECNOLOGIA - CT
CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUO CEP
DISCIPLINA: Estgio Supervisionado I
Teresina PI
2017
Sumrio
1. INTRODUO
1.1. Apresentao da Empresa
1.2 Identificao e anlise do problema
2. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
2.1 Anlise do processo
2.2 Aplicao de ferramentas para encontrar a soluo do problema
3. RESULTADOS E DISCUSSES
4. CONCLUSO
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
APNDICE
1. INTRODUO
1.1 Apresentao da empresa
O referido estgio ser realizado na MD Collection, uma loja varejista de
moda localizada no bairro Dirceu, em Teresina-PI, tendo, dessa forma, como pblico-
alvo o sexo feminino. uma loja de pequeno porte, contando apenas com 4
funcionrios, sendo 3 vendedores e 1 responsvel pela parte administrativa. A
estrutura organizacional da empresa pode ser demonstrada na figura 1 a seguir:
Figura 1 Organograma da empresa
2. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
2.1 Mapeamento e anlise do Processo
A fim de se obter uma melhor averiguao do que est causando o problema
da baixa receita, e como se trata de uma prestadora de servios, recomendado
utilizar as ferramentas blueprint e WTA, que so ferramentas que permitem uma
facilidade maior na visualizao das atividades que compem um servio, e atravs
do mapeamento dessas atividades e de uma avaliao sistemtica, permite-se
avaliar e propor melhorias que se adequem realidade do servio prestado.
Corra e Caon (2002) descrevem o service blueprint como uma tcnica que
foi elaborada para esquematizar processos de servios diferenciando as atividades
de linha de frente, ou front office, e as atividades da retaguarda, ou back office. Essa
ferramenta pode ser considerada um tipo de fluxograma, j que representa por meio
de grficos o sequenciamento de um processo. Entrentanto, tem-se, por meio da
utilizao dessa tcnica, a possibilidade de visualizao das atividades que
abrangem a participao do cliente, que se torna um diferencial.
J a WTA uma ferramenta que permite uma avaliao sistemtica da
experincia que o consumidor tem do servio que considera desde o primeiro
contato do cliente com a empresa at a sua sada (KOLJONEN; REID, 2000;
ROWLEY, 1999). A walk-through-audit (WTA) uma espcie de auditoria do servio
baseada em uma srie de questes dirigidas aos clientes, relacionadas com cada
estgio do processo (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2014). As questes da WTA
so direcionadas aos momentos da verdade, que representam os pontos de contato
entre a empresa e o cliente e que, juntos, descrevem a experincia total do cliente
(GIANESI; CORRA, 1994).
A elaborao do blueprint ser feita atravs das observaes no local e
tambm por meio de uma entrevista, a fim de definir quais so os processos de
servios existentes na empresa e descrever esses servios. J para o WTA, ser
realizado questionrio com os clientes e entrevista com os funcionrios. Ser,
anteriormente, definido quais os momentos de verdade das atividades que
abrangem o servio prestado e aps a aplicao do questionrio com os clientes e
das entrevistas com os funcionrios ser permitida uma anlise dos processos de
servios a definio de seus pontos crticos.
2.2 Aplicao de ferramentas para encontrar a soluo do problema
Aliado s ferramentas j citadas, tambm ser utilizado do Brainstorming, que
uma das ferramentas de qualidade mais conhecidas e utilizadas para gerao de
ideias. Conforme Miguel (2001), o Brainstorming consiste em se estimular e coletar
ideias dos participantes de uma reunio um por vez e continuadamente sem
nenhuma preocupao crtica at que se esgotem todas as possibilidades.
O brainstorming apoiar toda a fase de elaborao do trabalho, dado que
uma tcnica que facilita a gerao de ideias, permitindo uma maior colaborao se
aliado s outras ferramentas. Alm de direcionar para a melhor soluo do
problema, atravs do levantamento das possveis aes de soluo.
3. RESULTADOS E DISCUSSES
A primeira parte do estudo consistiu em identificar e analisar os processos.
Para isso, foi feita uma anlise das entradas e sadas, o que permitiu uma viso
geral dos processos, seus objetivos e recursos. Como pode ser observado na tabela
1 abaixo.
Tabela 1 Anlise de entrada e sada dos processos
Objetivos Entradas Atividades principais Sadas
- Manter
sempre
- Mostrar a loja para o cliente;
empatia com os
- Vendedor; - Ver qual a necessidade do cliente;
clientes;
- Cliente; - Ajudar o cliente a encontrar o que
- Vender o
Venda de - Produtos; ele precisa; - Cliente
mximo
produtos - Material ao - Oferecer ao cliente as novidades atendido
possvel,
cliente; da loja;
respeitando
- Caixa. - Realizar a atualizao do cadastro
sempre a
dos clientes.
necessidade do
cliente.
- Vendedor;
-Repor os - Lista interna
-Checar se produtos da lista interna
produtos da de faltas;
de
loja com - Produtos
faltas constam no estoque; - Loja
produtos do estocados;
- Retirar produtos do estoque e pr abastecida;
estoque; - Comprador;
Gesto de na - E-mail com
-Repor o - Relatrio de
materiais loja; pedidos;
estoque da faltas do
- Analisar os relatrios do estoque. -Estoque
empresa; sistema;
- Enviar pedidos para os reabastecido.
- Comprar - Lista de
representantes;
produtos de material de
- Receber mercadorias.
consumo. consumo
necessrio.
- Proprietrio;
- Controlar -
contas a pagar Funcionrios; - Conferir se faltou ou sobrou
- Relatrio - Finanas
e receber e dinheiro
dirio do controladas e
Gesto todo o no caixa;
caixa; sem atrasos
Financeira faturamento da - Copiar os dados para o sistema
- Extrato das de
empresa; financeiro da empresa;
contas da pagamento.
- Efetuar os - Checar e pagar as contas do dia.
pagamentos. empresa;
- Relatrio de
boletos a
receber e a
pagar.
Fonte: Elaborado pelo autor.
Aps ter feito a anlise das entradas e sadas, realizou-se o mapeamento dos
processos utilizando-se da ferramenta blueprint. Foi-se escolhido o processo de
venda de produtos por ser considerado o mais crtico e o de maior contato com o
consumidor e o seu mapeamento pode ser observado na figura 2.
Figura 2 Blueprint do processo de venda dos produtos da loja
Disponibilidade
de vagas no 0,00% 13,04% 21,73% 30,43% 34,78%
Chegada no estacionamento
local
Aparncia da
0,00% 8,69% 13,04% 34,78% 47,82%
loja
Acessibilidade
0,00% 17,39% 8,69% 34,78% 47,82%
Entrar na da empresa
loja Ambientao
0,00% 8,69% 8,69% 34,78% 65,21%
da loja
Tempo de
espera para ser 0,00% 0,00% 8,64% 26,08% 73,91%
Recepo atendido
do vendedor Atendimento
prestado pelo 0,00% 0,00% 4,34% 21,73% 34,78%
vendedor
Variedade dos
0,00% 8,69% 17,39% 43,47% 52,17%
Busca dos produtos
produtos
desejados Qualidade dos
0,00% 4,34% 13,04% 30,43% 52,17%
produtos
Tempo de
Aguardar na
espera na fila 0,00% 4,34% 8,69% 34,78% 60,86%
fila
do caixa
Agilidade do
atendimento no 0,00% 0,00% 8,69% 26,08% 60,86%
Atendimento caixa
no caixa Diversidade de
formas de 4,34% 4,34% 8,69% 26,08% 60,86%
pagamento
Sada do
Sada da loja 4,34% 8,69% 26,08% 34,78% 26,08%
estacionamento
-Falta de produtos;
- M exposio dos
Variedade dos
produtos;
produtos
- Falta de adequao ao
mercado.
- Falta de rampa de
Acessibilidade da acesso;
empresa - Pouco espao nos
corredores;
- Renovar a estrutura da
loja, como iluminao e o
Aparncia da
balco;
empresa
- Melhorar a organizao
dos produtos.
- Utilizar um sistema para
controle de estoque;
Falta de produtos
- Padronizar uma anlise de
estoques.
4. CONCLUSO
O objetivo desse trabalho foi relatar a vivncia de um estgio em uma loja
varejista no setor de vesturio. Diante disso, por se tratar de uma loja de servios,
foi-se necessrio analisar os processos que compunham o servio oferecido ao
cliente para que se conseguisse encontrar os problemas que afetavam a qualidade
percebida pelos clientes e, consequentemente, a receita da empresa. Para isso,
utilizou-se da viso processual de melhoria contnua e desenvolveu-se um
procedimento de anlise composto por cinco etapas: (i) identificao dos processos
de servios; (ii) mapeamento dos processos de servios; (iii) anlise dos processos
de servios; (iv) definio dos pontos crticos dos processos de servios; e, (v)
proposio de melhorias para os pontos crticos. Para cada uma das etapas, foram
utilizadas ferramentas de mapeamento e anlise de processos e ferramentas da
qualidade para identificar pontos crticos dos processos.
A avaliao da qualidade em servios depende da percepo do cliente em
relao ao que prestado, isso faz com que haja uma grande subjetividade.
Entretanto, o procedimento de melhoria que foi proposto e aplicado neste estudo
permitiu uma avaliao objetiva dos processos de servios, trazendo resultados
satisfatrios.
O trabalho colaborou para a melhoria de processos na empresa. Para que a
empresa se mantenha em vantagem competitiva e consiga atingir um crescimento
no mercado necessria essa melhoria, o que acarreta em um maior nvel da
qualidade percebida e consequentemente uma maior fidelizao de clientes.
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
CORRA, H.L.; CAON, M. Gesto de servios: lucratividade por meio de
operaes e de satisfao dos clientes. So Paulo, 2002.
FITZSIMMONS, J. A.; FITZSIMMONS, M. J. Administrao de servios:
operaes, estratgia e tecnologia da informao. 7.ed. Porto Alegre:
Bookman/McGraw-Hill, 2014.
GIANESI, I. G. N.; CORRA, H. L. Administrao estratgica de servios:
operaes para a satisfao do cliente. So Paulo: Atlas, 1994.
KOLJONEN, E. L. L.; REID, R. A. Walk-through audit provides focus for service
improvements for Hong Kong law firm. Managing Service Quality, v. 10, n. 1, p.
32-46, 2000.
MIGUEL, P. A. C. Qualidade: enfoques e ferramentas. So Paulo: Arttliber Editora,
2001
SAMPSON, S. E.; FROEHLE, C. M. Foundations and implications of a proposed
unified services theory. Production and Operations Management, v. 15, n. 2, p.
329-343, 2006.
WERKEMA. M. C. C. Ferramentas estatsticas bsicas para o gerenciamento de
processos. Belo Horizonte: Fundao Cristiano Ottoni, 1995.
APNDICE
Apndice A Questionrio aplicado aos clientes
Por favor, pedimos que responda s perguntas abaixo para nos ajudar a melhorar a qualidade de
nossos servios.
Marque com um X a opo que mais representa seu grau de satisfao quanto aos pontos citados a
seguir.
5
1 2 (quase 3 4
(completamente
(insatisfeito) insatisfeito) (regular) (satisfeito)
satisfeito)
Disponibilidade
de vagas no
Chegada no
estacionamento
local
Aparncia da
loja
Acessibilidade
Entrar na da empresa
loja Ambientao
da loja
Tempo de
espera para ser
Recepo do atendido
vendedor Atendimento
prestado pelo
vendedor
Variedade dos
Busca dos produtos
produtos
desejados Qualidade dos
produtos
Tempo de
Aguardar na
espera na fila
fila
do caixa
Agilidade do
atendimento no
Atendimento caixa
no caixa Diversidade de
formas de
pagamento
Sada do
Sada da loja
estacionamento