Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Carta de Serviços Ao Cidadão PDF
Carta de Serviços Ao Cidadão PDF
Presidenta da Repblica
Dilma Rousseff
Vice-Presidente da Repblica
Michel Temer
Secretria Executiva
Eva Maria Cella Dal Chiavon
SERVIOS AO
Diretora do Departamento de Inovao e Melhoria da Gesto
Valria Alpino Bigonha Salgado
Gerente do GESPBLICA
Bruno Carvalho Palvarini
Vice-Presidente da Repblica
Michel Temer
Secretria Executiva
Eva Maria Cella Dal Chiavon
Guia Metodolgico
MINISTRIO DO PLANEJAMENTO, ORAMENTO E GESTO
SECRETARIA DE GESTO PBLICA
RESPONSABILIDADE TCNICA
SECRETARIA DE GESTO PBLICA (SEGEP)
Departamento de Desenvolvimento e Desempenho Institucional
Coordenao-Geral de Aperfeioamento de Modelos e Referenciais de Gesto Pblica
NORMALIZAO: DIBIB/CODIN/SPOA
54 p.
I.Ttulo.CDU
O Programa GESPBLICA agradece a participao dos
colaboradores, pelas contribuies no aperfeioamento
deste documento:
7
Planilha 9 Descrio de servios
Planilha 10 Definio dos compromissos, padres e indicadores
dos servios prestados
Apndice VII Lista de verificao da qualidade da Carta de Servios ao Cidado
Planilha 7 Resultado da qualidade da Carta de Servios ao Cidado
e Iniciativas de Melhoria
Referncias
GESPBLICA Estratgia de inovao e melhoria da sua gesto pblica brasileira
8
Introduo
O aprofundamento da democracia no Brasil tem exigido dos rgos e
entidades pblicas a adoo de modelos de gesto que ampliem a
sua capacidade de atender, com mais eficcia e efetividade, as novas
e crescentes demandas da sociedade brasileira. No obstante os
significativos avanos alcanados nos anos recentes, a Administrao
Pblica ainda necessita aperfeioar seus sistemas e tecnologias de
gesto, com vistas prestao de servios pblicos de melhor
qualidade.
Simplificar a vida do cidado e ampliar a capacidade de atendimento
do governo s demandas da sociedade em geral, com qualidade e
eficcia, so dois desafios centrais da Administrao Pblica
Brasileira. Para super-los, requer-se mobilizao, orientao e
adequada instrumentalizao de lideranas e servidores pblicos
para o investimento contnuo e crescente na melhoria e na inovao
dos servios pblicos.
Por essa razo, a Secretaria de Gesto Pblica SEGEP do Ministrio
do Planejamento, Oramento e Gesto MPOG, na qualidade de
coordenadora oficial do Programa GESPBLICA, relana a Carta de
Servios ao Cidado, pela sua importncia e destaque dentro de uma
agenda de governo voltada para a eficincia administrativa.
A Carta de Servios ao Cidado resulta da reviso da metodologia de
Carta de Servios, instituda pelo Decreto n 6.932, de 11 de agosto
de 2009, com a incorporao de paradigmas e mtodos participativos
e de controle de resultados especialmente no que tange ao foco na
fixao de padres de desempenho institucional.
A implantao da Carta de Servios ao Cidado pelos rgos e
entidades pblicas implica em processo de transformao
institucional, sustentado no princpio de que as instituies pblicas
devem atuar em conformidade com o interesse da sociedade e com
os padres de desempenho por ela estabelecidos.
A deciso de implantar a Carta de Servios ao Cidado induz o rgo
ou entidade pblica a uma mudana de atitude na maneira de operar
seus processos institucionais, especialmente, o processo de
atendimento, na medida em que passa a contar com o olhar exigente
9
dos pblicos alvos e do setor produtivo sobre os resultados que lhes
so entregues.
O presente guia contm o conceito e as principais caractersticas do
instrumento gerencial Carta de Servios ao Cidado e orientaes
de como implant-la.
10
A Carta de Servios ao Cidado
e o Sistema de Gesto Pblica
11
Figura 1 Modelo de ExcelnciaCarta de Servios
do Sistema de ao Cidado
Gesto Pblica
da gesto, estabelecimento
4. Interesse
de objetivos estratgicos e indicadores,
desregulamentao, otimizao
Pblico e dos processos internos e valorizao
dos servidores. Cidadania
Considerada um dos pilares do Sistema, a pesquisa de satisfao,
tanto quantitativa como qualitativa, permite identificar lacunas entre
aquilo que os usurios esperam e oe Conhecimento
5. Informao nvel de qualidade que percebe
nos servios pblicos. Nesse sentido, o feedback dos cidados pode
ser um insumo tomada de decises , direcionando as aes 10
12
Valorizao do
servidor
pblico
Desregulamen- Padres de
tao atendimento
CARTA AO CIDADO
Objetivos
Avaliao da estratgicos e
gesto indicadores de
desempenho
13
O que a Carta de
1 Servios
Cidado
ao
14
2 Finalidades da Carta de
Servios ao Cidado
15
3 Benefcios da
Carta de Servios
ao Cidado
a) Para o cidado
Clareza sobre a atividade e os servios prestados
pelos rgos/entidades.
Servios pblicos disponibilizados de forma
adequada s necessidades e expectativas dos seus
pblicos alvos.
Cidados com maiores condies de exigir e
defender seus direitos.
17
Quem deve
4 implantar Carta
de Servios ao
Cidado
18
Princpios e
5 Fundamentos da
Carta de Servio
ao Cidado
5.1 Finalidade da Administrao Pblica
19
h) a segregao das funes normativas, executivas e de julgamento
dentro de suas estruturas; a descentralizao federativa; a
cooperao Estado sociedade;
i) a participao e o controle social;
j) o foco em resultados e na eficincia da ao pblica;
k) a impessoalidade; e
l) a publicidade e transparncia dos atos pblicos.
20
5.3.2. Foco nas necessidades e expectativas dos pblicos alvos,
especialmente, dos cidados1.
Para cumprirem adequadamente o seu dever de atuarem
segundo as necessidades e expectativas da sociedade
brasileira, os rgos e entidades pblicos precisam investir em
mecanismos de conhecimento e aferio dos requisitos de
seus pblicos alvos, com o objetivo de orientar seus processos
de trabalho e capacitar os seus agentes servidores ou
empregados pblicos.
importante identificar e classificar os pblicos alvos, com
base na natureza das atividades e servios pblicos a eles
direcionados, diferenciando-os, inclusive, com relao sua
natureza de pblicos diretamente atendidos ou pblicos em
potencial.
21
desses padres, possvel (e desejvel) oferecer aos pblicos
alvos oportunidades de cocriao2.
O conceito de cocriao aderente ao contexto da
administrao pblica democrtica, onde se destaca o debate
sobre os direitos dos usurios dos servios pblicos e a
discusso sobre o papel ativo e passivo dos pblicos alvos na
defesa desses direitos.
A Carta de Servios ao Cidado representa, portanto, uma
tecnologia de participao democrtica dos pblicos alvos na
definio dos resultados esperados das instituies pblicas,
dando transparncia atuao do rgo ou entidade.
2
O conceito de cocriao surgiu no universo privado, relacionado noo
de que o cliente, atualmente, quer mais do que adquirir o produto ou servio; ele
quer a experincia personalizada, vivenciada na participao coletiva e, por essa
razo, fundamental desenvolver a capacidade de prestar servios nicos, em que
o cliente seja parte integrante do processo. A cocriao parte do princpio de que a
satisfao est relacionada experincia pessoal da criao em conjunto.
22
b) Diferenciao entre atividades privativas e no privativas:
atividades que exigem uso do poder de autoridade (privativas
de estado) versus de prestao de servios pblicos.
c) Abordagem das regras constitucionais e legais (regime
administrativo) como conjunto de requisitos impostos pela
sociedade.
d) Alinhamento aos requisitos da Lei de Acesso Informao (Lei
n 12.527, de 18/11/2011), especialmente aos seguintes
objetivos: atender e orientar o pblico quanto ao acesso a
informaes; informar sobre a tramitao de documentos nas
suas respectivas unidades; protocolizar documentos e
requerimentos de acesso a informaes.
e) Linguagem adequada aos diferentes pblicos alvos. A Carta de
Servios ao Cidado deve ser de fcil entendimento; deve ser
redigida com linguagem clara e contedo adequado e
consistente, de forma a alcanar os principais servios e
atividades institucionais de atendimento direto ao pblico.
f) Ampla comunicao externa da Carta de Servios ao Cidado,
de forma a possibilitar o maior conhecimento e entendimento
dos seus pblicos alvos e da sociedade em geral sobre o rgo
ou entidade e os padres de desempenho por ele assumidos.
A Carta deve ser disponibilizada em diferentes meios de
comunicao, que atendam s especificidades de acesso dos
seus pblicos: eletrnico (Internet), meio fsico (cartilha).
g) Comunicao institucional: a implantao da Carta de Servios
ao Cidado implica no investimento contnuo em
conhecimento e em comunicao interna, de forma a
assegurar a adequada compreenso de todos a respeito dos
compromissos assumidos pelo rgo ou entidade perante
seus pblicos alvos.
h) Aprendizado institucional: a implantao da Carta de Servios
ao Cidado deve resultar em aprendizado para o rgo ou
entidade. Por isso, fundamental que ela decorra de um
processo de melhoria institucional, que envolva a melhoria e
o aprimoramento dos processos de atendimento aos pblicos
alvos.
i) O aprendizado deve ser internalizado por todos os agentes do
rgo ou entidade pblica pelos integrantes do seu sistema
23
de liderana e pelos servidores ou empregados do quadro de
pessoal -, tornando-se um trabalho dirio em qualquer
atividade, seja na busca de inovaes ou na motivao das
pessoas. um princpio transversal a todo rgo ou entidade
pblica, disposto inclusive no Modelo de Excelncia da Gesto
Pblica do Programa GESPBLICA.
3
A cadeia de valor designa uma srie de etapas que se combinam de maneira encadeada
visando a atingir determinados resultados e impactos. Os elementos essenciais da cadeia de valor so as
entradas (insumos, referenciais, recursos), as transformaes, os produtos / servios e os impactos.
24
A Carta de Servios ao Cidado deve gerar valor e impactar
positivamente o reconhecimento social no desempenho das
autoridades polticas.
Para gerar valor, o rgo ou entidade precisa, antes de tudo,
conhecer o que seus pblicos alvos e a sociedade em geral realmente
necessitam.
Quem determina os fatores chave para a gerao de confiana e
satisfao da sociedade em relao atuao institucional a
prpria sociedade civil, mediante aferies diretas ou por
mecanismos representativos. Tambm so os pblicos especficos
que podem decidir se o rgo/entidade est cumprindo com sua
finalidade e est exercendo suas competncias na forma esperada.
A Carta de Servios ao Cidado no est relacionada, apenas,
melhoria ou inovao do desempenho institucional, mas
percepo, objetivamente apurada, da sociedade e dos pblicos
alvos sobre a melhoria e a inovao da atuao institucional.
Para ampliar o grau de confiana e satisfao dos pblicos alvos pode
ser necessrio melhorar processos, comprometer os agentes pblicos
ou inovar as formas de atuao institucional, com maior aporte
tecnolgico, por exemplo. Mas todos estes so apenas meios para a
grande finalidade de satisfazer (e manter satisfeitos) os pblicos
alvos e os pblicos alvos.
25
No basta conhecer as novas demandas da
sociedade e dos pblicos alvos.
preciso possuir o conhecimento ou a tecnologia adequada para
inovar. A inovao pode derivar tanto de uma tecnologia indita
como de uma nova forma de organizar e gerir o rgo/entidade.
O importante que a inovao seja percebida pela sociedade e
pelos pblicos alvos.
Gerar valor, portanto, depende tanto de investimentos em
pesquisas para detectar as necessidades da sociedade e dos
pblicos alvos, como do desenvolvimento de tecnologias e
formas de administrar mais eficazes. Em outras palavras, para
gerar valor preciso ter um olho na sociedade e nos pblicos
alvos e outro na inovao.
.
26
conforme ilustra a figura 4 Carta de Servios ao Cidado: uma
Carta de Valor Pblico.
Processo (Transformao)
Insumos (atividades privativas e no privativas) Sada impacto
Processos
de Produtos e
Processos de Suporte Processos de Confiabili
Servios
atendimento atendimento prestados dade
Processos
Finalsticos
transformao
27
Metodologia de
6 Implantao da
Carta ao Cidado
Fase preliminar
preparao para a Carta
de Servios ao Cidado
Reverificao
a) Quanto IIIequipe
FASE ou grupo
Levantamento dos de trabalho
Requisites dos pblicos
importante que o rgo ou entidade pblica constitua uma equipe
alvo
FASE III.I - Anlise e
ou grupo de trabalho, que se responsabilizar
Melhoria de processos pelo planejamento,
pela execuo, pela coordenao, pelo acompanhamento e pela
FASE IV Fixao dos
novos padres de
orientao dos agentes internos em todo o processo de elaborao e
desempenho
divulgao da Carta.
Recomenda-se
FASE Vque a equipe ou grupo de trabalho seja multifuncional
Elaborao
e integradada Carta
pordeservidores
Servios ou empregados pblicos de todas as
ao Cidado
unidades internas do rgo/entidade.
FASE VI Divulgao
da Carta ao Cidado
29
Carta de Servios ao Cidado e sua metodologia de implantao4..
essencial a representao das unidades que atuam diretamente
com o atendimento ao pblico, alm daquelas diretamente
envolvidas nos processos vinculados prestao do atendimento.
4
A equipe deve receber preparao prvia para o trabalho e ser instrumentalizada
corretamente, podendo, neste caso, o rgo/entidade buscar orientao junto ao Programa
GESPBLICA.
30
O plano deve contemplar as principais metas e atividades com
respectiva indicao de seus responsveis, o cronograma e,
especialmente, os recursos necessrios para a implementao da
Carta.
Ponto fundamental na construo do plano de ao a verificao
prvia da disponibilidade de recursos institucionais internos para
apoio fase de gesto de processos, inclusive na eventualidade de
ser necessria a contratao de consultoria especializada.
31
atuao, da finalidade e das competncias institucionais
estabelecidas na legislao e no decreto de estrutura regimental. So
atividades a serem realizadas:
Identificao das principais funes e poderes institucionais e
sua classificao como privativas ou no privativas do setor
pblico;
Identificao dos macroprocessos e principais processos5, a
partir das competncias institucionais;
Delimitao do papel institucional do rgo/entidade dentro
da macroestrutura do governo (ou seja, definir misso!); e
Anlise dos fundamentos e diretrizes estabelecidos para a
atuao institucional e verificao de sua incidncia em cada
competncia, a partir dos principais marcos legais e
normativos que disciplinam princpios, diretrizes e outras
orientaes para o setor de atuao do rgo/entidade.
5
Macroprocesso corresponde ao conjunto de processos que contribuem
sinergicamente para que o rgo ou entidade cumpra sua finalidade e
competncias institucionais (ou seja, sua misso) e produza o valor pblico
esperado pela sociedade.
32
Etapa 3 - Anlise da estratgia institucional e
compatibilizao com as competncias institucionais
O objetivo dessa etapa analisar o alinhamento da estratgia j
definida em relao ao seu papel institucional do rgo ou entidade,
especialmente no que se refere ao cumprimento de sua misso
(finalidade e competncias institucionais) e ao alcance de sua viso
de futuro (objetivos j estabelecidos). Consulte orientaes
especficas no Apndice II.
importante avaliar se a estratgia institucional est alinhada ao
planejamento estabelecido para o setor de atuao do rgo ou
entidade no Plano Plurianual (PPA).
Depois, verifica-se a adequao da estratgia e dos respectivos
objetivos s competncias institucionais e aos fundamentos e
diretrizes legais e constitucionais para a atuao institucional.
No Apndice VI, podem ser encontrados modelos de formulrios de
apoio verificao do alinhamento institucional (Planilhas I a IV).
33
rgo/entidade mantenha-se atento a sua capacidade (e limitaes)
de investimento, nas dimenses financeira, logstica, de
conhecimento, de pessoal, poltica.
So fontes de informao para a anlise crtica: a) os diagnsticos
sobre a capacidade de governana, aferida em processo de avaliao
do sistema de gesto, com base nos critrios de excelncia da gesto
pblica; b) os resultados dos principais indicadores; c) as informaes
de referenciais comparativos; d) os resultados dos relatrios de
auditoria interna e externa; e) estudos e pesquisas de opinio
realizadas junto aos pblicos alvos; dentre outros.
As informaes dessas vrias fontes no so excludentes e podem ser
combinadas para uma melhor avaliao da capacidade operativa do
rgo/entidade.
Para maiores detalhes sobre as referidas fontes de informao,
consultar o item 3, do Apndice II deste Guia.
Com base nos insumos das fases anteriores, ou seja, aps terem sido
realizados o alinhamento institucional, a anlise crtica do
desempenho e o levantamento das necessidades e expectativas dos
pblicos alvos, fixa-se, ento, os novos padres de desempenho.
Aps fixados os novos padres de desempenho, avalia-se a
possibilidade de implement-los. Sendo possvel, passa-se para a
Fase V. Caso no seja possvel, recomenda-se realizar a anlise e
melhoria dos processos.
35
FASE IV.1 - Anlise e melhoria de processos
36
b) Reviso dos sistemas de trabalho: reviso na composio da fora
de trabalho, seja no quantitativo ou na sua composio;
c) Investimento em novas tecnologias;
d) Investimento em orientao tcnica e capacitao de pessoas;
e) Investimento em recursos logsticos e informacionais;
f) Existncia de ambiente e patrocnio poltico e capacidade tcnica
disponvel para desregulamentao/desburocratizao de
procedimentos e rotinas;
g) Disponibilidade de recursos financeiros para contratao de
consultoria de apoio gesto e melhoria de processos; dentre
outros.
Sempre que possvel, sugere-se que seja dada preferncia a
processos finalsticos, especialmente aqueles que envolvam
atendimento ao pblico.
37
FASE V.1 - Verificao da Qualidade da Carta de Servios
ao Cidado
40
Apndice I
Contedos essenciais da Carta de
Servios ao Cidado
6
importante avaliar a relevncia de detalhar as etapas do servio ou atividade. Esse detalhamento deve
ocorrer sempre que necessrio para garantir que os pblicos alvos tenham melhor compreenso da
41
Devem ser indicados, inclusive, os procedimentos alternativos de
atendimento quando o sistema informatizado se encontrar
indisponvel.
d) Padres de qualidade na prestao dos servios,
especialmente os de atendimento ao pblico A definio dos
compromissos da qualidade na prestao dos servios e na
identificao dos padres de qualidade com os quais o rgo ou a
entidade pblico se comprometem a prestar constituem os
componentes centrais de uma Carta de Servios ao Cidado. Devem
ser estabelecidos em concertao e em necessidades dos pblicos
alvos, da capacidade de atendimento e da necessidade de
investimento do rgo/entidade.
e) Locais e informaes necessrias para acessar o servio Caso
o atendimento seja presencial, preciso citar o endereo onde o
servio prestado, assim como relacionar as informaes necessrias
ao usurio para a solicitao do servio mediante a utilizao de
outros canais disponibilizados pelo rgo/entidade, tais como
endereo de site, nmero telefnico, endereo de e-mails,...).
f) Canais de relacionamento com os pblicos alvos Devem ser
especificados na Carta os canais existentes para que o cidado possa
registrar as suas manifestaes, sugestes, elogios e reclamaes.
g) Outras informaes julgadas pertinentes para a sociedade em
geral, podero constar do corpo da Carta de Servios ao Cidado, tais
como: Marco Legal - inserir os instrumentos legais, de interesse da
coletividade. O objetivo da incluso deste item o de proporcionar
ao cidado uma consulta mais detalhada a respeito do
rgo/entidade ou dos servios ofertados. Ano de publicao e o
perodo de vigncia da Carta de Servios ao Cidado, Endereo postal
e eletrnico da unidade responsvel pela coordenao da Carta de
Servios ao Cidado para que as pessoas ou entidades interessadas
possam dirigir-se a ela para tratar de assuntos relacionados Carta.
43
44
Apndice II
Alguns conceitos importantes Carta
de Servios ao Cidado
45
exemplo) colaboram de forma sistmica para atingir os resultados
previstos, gerando impactos positivos para seus pblicos alvos.
A anlise do desempenho institucional envolve diversas perspectivas
e indicadores, sejam eles voltados a seus processos de trabalho,
sejam associados aos seus resultados, conforme visto na Figura 6 .
Indicadores de resultado
Eficcia
Economic
idade Eficincia efetividade
Excelnci
a
Indicadores de
processo interno Execuo
46
sendo envolvida pelos critrios de excelncia e
influenciada pela eficincia da rgo ou entidade;
Eficincia caracteriza-se como a relao entre os produtos
gerados (outputs) e as entradas (inputs) empregadas na
busca de melhor desempenho dos processos e dos
projetos com relao ao custo envolvido e ao tempo
destinado, medindo o esforo de transformao;
Excelncia: caracteriza-se pela conformidade aos critrios
e padres de qualidade, visando realizao dos
processos e dos projetos na busca da melhor execuo,
eficincia e eficcia, sendo assim um elemento transversal
cadeia de valor.
Execuo: refere-se realizao de processos segundo os
prazos e requisitos estabelecidos; e
Economicidade: pode ser compreendida como o processo
de captao e uso de recursos com o menor nus possvel,
dentro dos requisitos e das quantidades exigidas de
insumos, recursos, pessoas, tempo.
48
a) fundamental observar os limites de atuao do rgo ou
entidade, fixados pelas suas competncias legais e normativas de
forma a evitar:
a extrapolao de competncias, com invaso do espao
de atuao de outro rgo ou entidade pblica;
a existncia de lacunas na atuao institucional, com reas
e processos no alcanados adequadamente pelo rgo
ou entidade pblica.
b) Viso sistmica da atuao do rgo ou entidade: o alinhamento
institucional favorece a viso sistmica da atuao do rgo ou
entidade, dentro da macroestrutura de Governo, inclusive no que
tange s relaes federativas e as relaes com os demais Poderes
e com os agentes sociais e de mercado.
49
Em caso positivo, verificar quantos ciclos de avaliao foi executado e
a evoluo do seu desempenho nesses ciclos, atentando para as
oportunidades de melhoria identificadas.
Em consequncia, verificar a existncia de plano de melhoria da
gesto e se ele est sendo ou foi implementado. Alm disso, verificar
se o plano de melhoria tem metas de melhoria do atendimento aos
pblicos alvos.
50
sociedade. Tambm podem ser utilizados indicadores da imagem
institucional, obtidos por meio da anlise de notcias veiculadas na
mdia, por exemplo.
Alis, recomenda-se que toda Carta de Servios ao Cidado contenha
compromissos com padres de desempenho que atendam s
necessidades e/ou necessidades e expectativas dos pblicos alvos do
rgo/entidade, identificados por meio de pesquisa/levantamento de
opinio.
Orienta-se que, na medida do possvel, sejam realizados processos
prvios de concertao com representaes dos pblicos alvos para
negociao dos padres de desempenho a serem alcanados pelos
rgos/entidades. A Carta de Servios ao Cidado elaborada a partir
desses padres de desempenho previamente negociados aquela
que atende, na ntegra, o esprito de carta-compromisso ou carta
geradora de valor pblico.
51
As atividades pblicas classificam-se em privativas e no privativas.
Atividades pblicas privativas esto relacionadas ao exerccio das
prerrogativas decisrias, normativas e executivas especficas que a
Constituio e a lei concederam s estruturas do aparelho do estado,
o que as distinguem das demais instituies do Sistema Poltico
Nacional. So essas prerrogativas: o poder de definir as condies e
as estratgias para a implantao das polticas pblicas (direo
superior); de arrecadar, gerir e aplicar corretamente os recursos
pblicos; de exercer a fiscalizao e o controle legal das atividades da
administrao; de fiscalizar e aplicar sanes ou punies em agentes
pblicos e privados quando constatadas irregularidades, na forma da
lei; de outorgar ttulos a pessoas jurdicas ou fsicas, geradores de
direitos ou deveres; de regular a atuao de agentes pblicos e
privados, impondo-lhes os limites estabelecidos pela lei, que
atendam ao interesse pblico, inclusive no que tange restrio de
liberdade; dentre outras.
Todas essas competncias (e seus respectivos poderes) tm a
comunidade, a sociedade em geral, como destinatria e beneficiria
final. So competncias que no visam beneficiar isoladamente
determinado cidado ou entidade civil, ainda que esses possam ser
em muitos casos os sujeitos da atividade estatal de natureza
privativa. Seu objetivo principal assegurar o equilbrio democrtico
e social. Atuam, portanto, na dimenso coletiva e no na dimenso
individual.
As atividades privativas (sejam as de concepo de poltica pblica,
de direo de polticas, de coordenao em alto nvel, de
regulamentao ou de fiscalizao) so exercidas em ambientes
caracterizados pelo confronto de interesses e pelo embate de foras
polticas que produzem efeitos sobre os sistemas pblicos, de forma
generalizada, o que torna o controle da conformidade dos atos dos
agentes pblicos em relao aos requisitos a eles impostos pela
Constituio e pela Lei e consubstanciados em seu cdigo de tica, da
mais alta relevncia.
Por excluso, atividades pblicas no privativas so aquelas
realizadas pela Administrao Pblica, por fora da Constituio ou
da lei, ou seja, por dever, mas que podem tambm serem
desenvolvidas pelo particular, em carter complementar ou
concorrente. Essas atividades no implicam o uso de poderes
prprios de estado. So atividades no privativas as de prestao de
servios pblicos sociais ou servios pblicos voltados para o
52
mercado; de pesquisa e desenvolvimento; atividades administrativas
e de logstica em geral, dentre outras.
Servio pblico, portanto, uma atividade pblica no privativa, no
qual a ao do estado tem um beneficirio final, seja ele um cidado,
uma empresa ou mesmo um rgo ou entidade pblica.
Dentre os servios pblicos, pode-se diferenciar, ainda, o servio
pblico de atendimento, que aquele realizado em, em suporte a
um processo (ou atividade) finalstico do rgo ou entidade pblica.
Essas atividades no esto relacionadas, diretamente, ao
cumprimento das competncias institucionais. Sua natureza
acessria e sua finalidade dar apoio a uma competncia finalstica.
o exemplo do servio de atendimento ao contribuinte da Secretaria
da Receita Federal (SRF) que d suporte sua misso principal:
promover e realizar a arrecadao de tributos. Tambm podem ser
mencionados como exemplos, os servios de atendimento ao pblico
realizado pelo setor de protocolo dos rgos e entidades pblicos; os
servios de informao ao cidado (SIC) ou servios de atendimento
ao cidado (SAC) e os servios de marcao de consulta dos
estabelecimentos de sade.
53
Quadro 1 comparativo das definies de atividade privativa e no privativa, servio finalstico e servio de atendimento ao pblico.
Atividade privativa Atividade no privativa Servio pblico finalstico Servio de atendimento ao pblico
Atividades exercidas por rgo ou entidade Atividades exercidas por rgo ou entidade Tipo de atividade pblica no um tipo de servio pblico realizado
pblicas que exigem o uso dos poderes de pblica, em razo de suas competncias privativa. Caracteriza-se por ser o em, em suporte a um processo (ou
autoridade privativos do Estado. institucionais, que no exigem uso de poderes resultado de um processo atividade) finalstica do rgo ou
de autoridade, privativos do Estado. finalstico. O servio pblico entidade pblica. Essas atividades so
finalstico tem um ou mais usurios acessrias, ou seja, no esto
ou beneficirios especficos. Esses relacionadas, diretamente, ao
podem ser cidados, entidades cumprimento das competncias
civis; rgos ou entidades pblicos. institucionais.
So atividades de direo superior da So as atividades de prestao de servios So exemplos de servios pblicos So exemplos de servios de
Administrao, regulao, regulamentao pblicos sociais ou servios pblicos voltados a prestao de servios de sade, atendimento ao pblico os prestados
e controle, defesa do estado e das para o mercado; de pesquisa e de educao, de cultura, de pelas reas de protocolos, de
instituies democrticas, tributao e desenvolvimento; atividades administrativas e esporte, de pesquisa, dentre informao, tais como SACs, ouvidorias e
oramento, previdncia social. de logstica em geral, dentre outras. outros. outros canais de atendimento, de
emisso de certides de regularidade,
dentre outros.
No tem pblicos alvos especficos. Est Tem pblicos alvos especficos, que so os O servio pblico finalstico tem O servio de atendimento ao pblico tem
voltada ao atendimento do interesse usurios ou beneficirios dos seus resultados pblicos alvos especficos. pblicos alvos especficos.
pblico em geral. (agentes internos ou externos, ou seja,
Seus requisitos devem ser aferidos Seus requisitos devem ser aferidos junto
servidores pblicos, cidados, rgos ou
Seus requisitos tm que ser identificados a junto a esses pblicos. a esses pblicos.
entidades pblicas) Seus requisitos esto
partir da anlise do interesse pblico em
relacionados ao atendimento s necessidades
geral.
e expectativas de seus pblicos alvos
especficos.
54
Apndice III
Servio de atendimento ao pblico
orientaes bsicas
Pequeno Glossrio
a) Atendimento: toda forma de relacionamento direto entre
um rgo ou entidade pblico e seus pblicos alvos, no
mbito da realizao de a atividade pblica, especialmente as
de prestao de servios.
b) Canais de atendimento: so os locais e os meios de
comunicao utilizados pelos pblicos alvos para o
atendimento presencial ou no presencial para acessar e
obter servios pblicos.
c) Canais de relacionamento: meios de comunicao para
manifestaes, denncias e obteno de informaes sobre
os servios pblicos;
d) Atendentes: todas as pessoas (servidores ou colaboradores)
que trabalham nos canais de atendimento aos pblicos alvos,
exercendo funes de atendimento direto e indireto;
e) Contingncia: uma situao inesperada, causada por motivo
alheio ao atendimento, que provoca alteraes e pode
impedir a concluso dos procedimentos necessrios
prestao do servio;
f) Padro de atendimento: um conjunto de compromissos
assumidos no mbito de um servio que deve ser comunicado
aos pblicos alvos e estar associado a um sistema contnuo de
aferio e avaliao do desempenho institucional no
cumprimento desses compromissos;
g) Compromissos com o atendimento: a forma de assumir uma
obrigao com o atendimento aos pblicos alvos. Portanto,
uma responsabilidade estabelecida pelo rgo ou entidade
perante os seus pblicos alvos, que a torna responsvel pelo
seu cumprimento.
h) Manifestao: reclamao, sugesto e solicitao de
informao ou esclarecimento, encaminhados por usurios
dos servios pblicos.
i) Denncia: acusao contra ato de servidores, empregados ou
colaboradores, na funo de atendentes ou prestadores de
servios que descumpram procedimentos ou no observem o
devido procedimento legal.
1. Diretrizes de atendimento ao
cidado usurio do servio pblico:
Importante!
fundamental que os padres de desempenho institucional
divulgados na Carta de Servios ao Cidado resultem de:
(a) consulta e/ou concertao com os pblicos alvos e atendam a suas
necessidades e expectativas, objetivamente identificadas nesses
processos; e
(b) de reviso e aperfeioamento dos processos que visem o alcance
de novos padres de desempenho, mais audaciosos e mais
sintonizados com as necessidades e expectativas dos pblicos alvos,
identificada nas consultas/concertao.
- Base conceitual
1.1 - Processos9
Modelagem de processos
Valor Final
Insumos
Infraestrutura
/ recursos
Simulao de processos
Emulao de processos
Encenao de processos
1 Funes Bsicas
Os indicadores possuem, minimamente, duas funes bsicas: a
primeira descrever por meio da gerao de informaes o estado
real dos acontecimentos e o seu comportamento; a segunda de
carter valorativo que consiste em analisar as informaes presentes
com base nas anteriores de forma a realizar proposies valorativas.
De forma geral, os indicadores no so simplesmente nmeros, ou
seja, so atribuies de valor a objetivos, acontecimentos ou
situaes, de acordo com regras, que possam ser aplicados critrios
de avaliao, como, por exemplo, eficcia, efetividade e eficincia.
Dessa forma os indicadores servem para:
a) mensurar os resultados e gerir o desempenho;
b) embasar a anlise crtica dos resultados obtidos e do processo
de tomada deciso;
c) contribuir para a melhoria contnua dos processos
organizacionais;
d) facilitar o planejamento e o controle do desempenho; e
e) viabilizar a anlise comparativa do desempenho da organizao
e do desempenho de diversas organizaes atuantes em reas
ou ambientes semelhantes.
2 - Formulao de Indicadores: Um passo a passo
Os passos so os seguintes:
1. Identificao do nvel, dimenso, subdimenso e objetos de
mensurao;
2. Estabelecimento dos indicadores de desempenho;
3. Validao preliminar dos indicadores com as partes
interessadas;
4. Construo de frmulas, estabelecimento de metas e notas;
5. Definio de responsveis;
6. Gerao de sistemas de coleta de dados;
7. Ponderao e validao final dos indicadores com as partes
interessadas;
8. Mensurao dos resultados;
9. Anlise e interpretao dos indicadores; e
10. Comunicao do desempenho e gerir mudana.
Dimenso Efetividade
Nveis
Meso Meso-micro
Macro Setorial de Organizae Micro Nano
Governo poltica pblica s em rede Organizao Unidade
Subdimenso: Subdimenso: Subdimens Subdimenso: 1.2
1.1 Impacto 1.2 Impacto o: 1.2 Impacto Subdimens
Final Intermedirio 1.2 Impacto Intermedirio o:
Nvel geral de Resultados de Intermediri Resultados Impacto
bem estar, Poltica o intermedirios inicial,
desenvolvimen Pblica, Resultados de Resultados
to (social, impactos em temas de desenvolvimen da
econmico e intermedirios Polticas to, polticas organizao.
scio- de Pblicas, pblicas ou
ambiental), desenvolvimen impactos temas de
igualdade to etc. intermediri polticas
social etc. os de pblicas,
polticas Satisfao dos
pblicas etc. stakeholders,
Melhoria da
Gesto etc.
Quadro II Nvel da Administrao Pblica
10
JAD um mtodo originrio em 1977 destinado a extrair informaes de
alta qualidade dos usurios em curto espao de tempo, atravs de reunies
estruturadas que buscam decises por consenso (AUGUST, 1993).
Passo 8 - Mensurao do Desempenho
3 - Painis de Controle
10
3
Apndice VI
Planilhas de apoio
metodologia de implantao da
Carta de Servios ao Cidado
10
3
Planilha 1 Anlise das competncias institucionais
N da Lei ou da Descrio das
Norma competncias
(decreto, institucionais, Anlise/categorizao da competncia/funo institucional
portaria, extradas da lei ou
instruo) a norma
Formular Propor... Coordenar... ... .... ... ... ... ... ....
Exemplos de competncias/funes pblicas:
a) propor polticas: propor princpios, fundamentos e outras orientaes para grandes linhas de ao do Estado. A proposio de polticas pode envolver a
proposio e o encaminhamento de projetos de lei para aprovao do Poder Legislativo.
b) formular estratgias e planos: estabelecer formas de atuao da Administrao Pblica para a efetivao das polticas pblicas
c) regulamentar ou normatizar: emitir orientaes (normas/regulamentaes) para a aplicao de dispositivos legais ou para a melhor organizao e
funcionamento da Administrao Publica. No Poder Executivo, o poder regulamentador atribudo ao Presidente da Repblica e pode ser delegado aos ministros de
estado e outras autoridades pblicas.
d) Coordenar ou gerenciar polticas, programas, projetos ou aes
e) Articular a implementao de polticas, projetos, programas ou aes: promover a ao conjunta e integrada de atores pblicos ou privados para a consecuo
de fins de interesse pblico
f) Apoiar: prestar apoio institucional, tcnico ou logstico a atividades ou projetos pblicos ou privados de interesse pblico
g) Fomentar: prestar apoio, mediante recursos financeiros ou materiais, a atividades ou projetos pblicos ou privados de interesse pblico Outorgar, certificar,
registrar, autorizar: conceder autorizaes ou ttulos em nome do Poder Pblico
h) Outras: aplicar sanes; avaliar, auditar, fiscalizar, gerir sistemas de informao; Executar ou implementar
Exemplos de enunciados de competncias (extrados dos decretos de estrutura regimental de rgos e entidades do Poder
Executivo Federal)
apoiar iniciativas dos Estados e Municpios para a planejar, acompanhar e avaliar a implementao de
implementao de programas, projetos e aes relacionados programas, projetos e aes setoriais
com a poltica pblica setorial prestar assistncia financeira a outros rgos da
articular com municpios e setor privado para implementao Administrao Pblica Federal, Estados, Municpios e
de poltica pblica entidades no governamentais para implementao de
programas, projetos e aes setoriais
coordenar a implementao da poltica pblica setorial
promover a articulao intrasetorial e intersetorial para
coordenar a implementao de fruns para discusso e/ou execuo de programas, projetos e atividades do setor
formulao da poltica pblica setorial
promover a difuso de conhecimentos
exercer a defesa do cidado
promover o intercmbio com outros pases e/ou organismos
fiscalizar a explorao de servios pblicos internacionais
fomentar programas, projetos e atividades setoriais propor programas, projetos e aes que atendam aos
formular diretrizes e estratgias setoriais objetivos das polticas pblicas setoriais
implementar programas, projetos e aes setoriais representar e defender os interesses da Fazenda Nacional
inspecionar a execuo de atividades e servios pblicos supervisionar a execuo dos programas e atividades setoriais
normatizar e regulamentar a poltica pblica setorial
Planilha 2 Competncias/funes institucionais versus reas de competncia
rea de atuao Competncias institucionais
Observaes:
Entende-se por reas de atuao os temas ou setores que o rgo ou entidade atua, por determinao legal. A lei que organiza a Presidncia da Repblica e os
Ministrios (Lei n 10.683, de 2003) estabelece as reas de competncia de cada um dos Ministrios ou seja, suas reas de atuao. As entidades pblicas,
sejam autarquias, fundaes ou empresas estatais, tm suas reas de atuao delimitadas pela declarao legal de sua finalidade e competncias institucionais
(normalmente, na sua lei de criao). Essas reas de atuao estaro sempre inseridas em uma ou mais rea de competncia do seu ministrio supervisor.
Esta matriz cruza as informaes sobre as competncias ou funes institucionais e as reas de atuao do rgo ou entidade e auxilia a identificao de
macroprocessos, que podem agregar mais de uma funo/competncia em uma determinada rea ou agregar mais de uma rea em uma determinada funo
ou competncia.
Planilha 3 Identificao e desdobramento de macroprocessos
Macroprocesso Processo Produtor/Servios Pblico-alvo Status (Atendido ou Requisitos
Potencial)
Planilha 4 Resultado do Diagnstico e Iniciativas de Melhoria
Resultado do Diagnstico e Iniciativas de Melhoria
Critrios de Excelncia Em quais aspectos o rgo ou entidade se Em quais aspectos o rgo ou entidade precisa Iniciativas: O Que precisa fazer
destaca? melhorar? (prioritariamente)
Planilha 5 Anlise do desempenho dos processos de atendimento aos pblicos alvos
Anlise do Desempenho dos processos de atendimento aos pblicos-alvo
Processo Principais Problemas de Males ou Impactos Negativos Indicador de Desempenho e Iniciativas: O Que precisa fazer
Desempenho Resultado Atual (prioritariamente)
Planilha 6 Resultado da qualidade da Carta de Servios ao Cidado e Iniciativas de Melhoria
Seo Onde nos destacamos? Onde precisamos melhorar? O que precisamos fazer? (iniciativas)
II
III
IV
Planilha 7 Identificao de padres de qualidade de atendimento
Produtos/Servios Requisitos Atuais Demandas e Expectativas Novos Requisitos
das Partes Interessadas
Planilha 8 Catlogo de servios
CATLOGO DE SERVIOS
NOME DO RGO OU ENTIDADE:
UNIDADE RESPONSVEL:
COORDENADOR DA EQUIPE
NOME:
E-MAIL:
TELEFONE:
SERVIOS UNIDADES RESPONSVEIS PBLICOS QTDE EXPECTATIVAS REQUISITOS CUSTO
ALVOS POTENCIAIS (R$)
USURIOS
Planilha 9 Descrio de servios
DESCRIO DOS SERVIOS
Nome do servio
rea responsvel pelo Servio:
Servidor responsvel pelas informaes:
Contato do servidor responsvel e-mail telefone
Descrio/Finalidade do Servio
Requisitos exigidos do usurio
Sistema de Agendamento
Tempo de espera para o atendimento Tempo de atendimento Prazo para a concluso do servio
APROVAO
LOCAL E DATA:
NOME DO TITULAR DO RGO OU ENTIDADE:
ASSINATURA DO TITULAR:
Apndice VII
Lista de verificao da qualidade da
Carta de Servios ao Cidado
Utilize a escala abaixo para avaliar cada quesito: zero significa item
totalmente no atendido; trs significa item totalmente atendido.
Quesitos 0 1 2 3
1. Os servios foram definidos a partir da estratgia e
das competncias institucionais.
2. Os processos, vinculados prestao de servio,
esto previamente mapeados e documentados, de forma a
Quesitos 0 1 2 3
identificar a cadeia de valor (entrada, transformao,
resultado e impacto).
3. As demandas e expectativas dos pblicos alvos em
relao aos servios prestados foram identificados
mediante realizao de pesquisas ou outros meios de
manifestao.
4. Os pblicos alvos foram consultados durante o
processo de definio dos padres de qualidade dos
servios
5. A manifestao dos pblicos alvos e da sociedade
em geral sobre a qualidade dos servios prestados e do
atendimento considerada na anlise crtica de
desempenho do sistema de gesto do rgo/entidade.
6. O rgo ou entidade dispe de mecanismos de
participao, relacionamento, comunicao e interao dos
pblicos alvos, durante a fase de concertao (etapas de
definio e validao dos compromissos)
7. As partes interessadas (profissionais de
atendimento, servidores, chefias, alta direo,
destinatrios, beneficirios, mercado, sociedade em geral)
so consultadas durante a determinao dos padres de
desempenho e da qualidade dos servios.
8. O rgo ou entidade realiza campanhas de
conscientizao (programas de treinamento, capacitao,
formao, oficinas, seminrios, etc.) para orientar e motivar
os servidores quanto ao cumprimento dos compromissos
assumidos.
Nota mdia do tema (somatrio dos quesitos/8)
Quesitos 0 1 2 3
1. Apresenta uma breve contextualizao da rgo
ou entidade (finalidade, principais competncias, rea de
atuao etc.)
2. Apresenta o propsito da Carta e a quem se
destina
3. Apresenta a orientao estratgica do rgo ou
entidade (misso, viso e valores)
4. Apresenta, de forma breve, a metodologia de
estabelecimento dos padres de qualidade de
Quesitos 0 1 2 3
atendimento com destaque participao das partes
interessadas e da sociedade
5. Relaciona os canais de contato por modalidade de
atendimento (presencial, telefnico, email, internet, etc)
6. Os compromissos assumidos pela rgo ou
entidade esto coerentes ou alinhados aos valores da
rgo ou entidade
7. Apresenta algum tipo de recurso que facilita a
localizao direta do servio pelo leitor (sumrio, ndice,
por exemplo)
8. Ressalta as formas de disponibilizao da Carta de
Servios ao Cidado(impressa, eletrnica, folder, etc)
9. Na apresentao da Carta de Servios ao Cidado
percebe-se abertura para a sociedade sugerir melhorias
10. Enumera a unidade e o nome dos integrantes da
equipe responsvel pela elaborao da Carta
11. Apresenta os horrios de funcionamento das
unidades que prestam atendimento direto ao cidado
12. Existe definio dos processos de reparao de
danos ao destinatrio / beneficirio do servio prestado
em caso de descumprimento dos padres de qualidade
estabelecidos e compromissos assumidos
Nota mdia do tema (somatrio dos quesitos/12)
Acessibilidade
Quesitos 0 1 2 3
1. Possui uma linguagem clara, direta e de
fcil entendimento
2. Utiliza formato visual agradvel, que
Quesitos 0 1 2 3
desperta interesse e facilita a leitura (tamanho da letra
(14 pontos) e disposio dos textos (1,5 de
entrelinhamento)
3. acessvel aos diferentes grupos de
pblicos alvos e est disponvel em diversos formatos
(impresso, eletrnico, formatos especficos para pessoas
com necessidades especiais)
4. Destaca o passo a passo para a soluo de
demandas e eventuais problemas (a quem procurar
primeiro; no solucionando, a quem recorrer etc.)
5. Disponibiliza canais de comunicao com o
cidado, tais como linhas de telefone gratuitas, sites,
atendimento presencial, dentre outros
Nota mdia do tema (somatrio dos
quesitos/5)
Carneiro Bronzo Ladeira, Carla y Bruno Lazzarotti Diniz Costa (2001) Inovao
institucional e accountability: o caso dos conselhos setoriais. Paper presentado em el
VI Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin
Pblica, Buenos Aires, Argentina, 5-9 Nov. 2001
CGU, Controladoria Geral da Unio (2008), Orientaes aos cidados para participao
na gesto pblica e exerccio do controle social, CGU, Braslia DF.
Dagnino, E., (2002a). Sociedade civil e espaos pblicos no Brasil. So Paulo: Editora Paz
e Terra S/A.
Evans, M., (2012). Relatrio Final Participao social. Dilogos setoriais Unio
Europeia Brasil.
Fleury, S., (2009). Brazilian sanitary reform: dilemmas between the instituting and the
institutionalized. Cincia & Sade Coletiva. 14 (3), 743-752.
Fleury, S., (2010). Socialismo e democracia: o lugar do sujeito. In: Fleury, S. and Lobato,
L., Participao, Democracia e Sade. Rio de Janeiro: CEBES.
Lippi Ferreti, Mariana y Mrcio Saraiva Vald (2009), Ouvidorias: controle social e
melhorias nos servios pblicos. Paper presentado em el XIV Congreso Internacional
del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administracin Pblica, Salvador de Bahia,
Brasil, 27 - 30 oct. 2009
MPF, Ministrio Pblico Federal (s/f), Direito de todos, nosso dever (folheto).
Santos, B. and Avritzer, L., (2005). Opening up the canon of democracy. In: Santos, B.,
(ed.). Democratizing democracy. New York: Verso.
11
13
O QPAP foi elaborado pelo Ministrio da Administrao Federal e da Reforma
do Estado e, depois de ampla discusso, aprovado pela Cmara da Reforma do Estado
em sua reunio de 21 de setembro de 1995.
14
Naquela poca a FNQ denominava-se Fundao para o Prmio Nacional da
Qualidade FPNQ.
O GESPBLICA um programa de melhoria e inovao administrativa,
que dispe de consolidado conhecimento sobre gesto pblica,
construdo ao longo do tempo, a partir de modelos nacionais e
internacionais de avaliao da gesto e dos fundamentos constitucionais
e legais que norteiam a atuao da Administrao Pblica Brasileira,
tendo desenvolvido e aperfeioado diversas tecnologias de gesto,
adaptadas ao contexto e identidade dos rgos e entidades pblicos,
que so disponibilizadas sua rede de participantes, tais como Carta de
Servios15, Gesto de Processos16, Instrumento Padro de Pesquisa de
Satisfao - IPPS17 e Indicadores de Desempenho18.
15
Documento que estabelece o compromisso das organizaes pblicas de
observar padres de qualidade, eficincia e eficcia na execuo de suas atividades,
perante os seus pblicos alvos e sociedade em geral.
16
Instrumento para identificar, desenhar, executar, documentar, medir,
monitorar, controlar e melhorar processos de trabalho voltados para a gerao de valor
pblico.
17
Metodologia de pesquisa de opinio padronizada que investiga o nvel de
satisfao dos usurios de um servio pblico, desenvolvida para se adequar a qualquer
organizao pblica prestadora de servios diretos ao cidado.
18
Referencial metodolgico que permite s organizaes pblicas definirem e
mensurarem seu desempenho, assumindo-se este como um decisivo passo para a
gesto do desempenho, possibilitando sua pactuao, avaliao e divulgao em
momentos posteriores.