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2 - Manual Do Formando Qualidade PDF
2 - Manual Do Formando Qualidade PDF
F IC H A T CN IC A
Manual do Formando
Gesto da Qualidade
Jos Manuel Pinto
Qualidade
Verso - 02
ISLA de Leiria
Gabinete de Formao
ISBN 000-00-0000-0
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Manual do Formando | Formao On-line
2.1 Introduo 18
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Manual do Formando | Formao On-line
5 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS 84
NOTA:
O presente manual apresenta a seguinte estrutura:
Est organizado em 4 captulos
Cada captulo tem a seguinte organizao:
o Designao do tema do mdulo
o Objectivos Gerais e Especficos do mdulo
o Tpicos
o Desenvolvimento dos contedos
o No final do conjunto de contedos que equivalem a uma lio:
Snteses dos contedos
Auto-avaliao (sempre que considerado necessrio) os exerccios de
autoavaliao encontram-se no ficheiro indicado. Esse mesmo ficheiro
contm as solues das fichas de trabalho.
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| Tpicos
1 Introduo Gesto da Qualidade
1.1 O conceito de Qualidade
1.2 A evoluo do conceito ao longo dos tempos
1.3 O Sistema Portugus de Qualidade
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Qualidade
NP EN ISO 9000:2000
Consequentemente, a Qualidade numa organizao tem como objectivo melhorar a sua aptido para
assegurar a satisfao dos seus clientes atravs do fornecimento de produtos ou servios que cumpram
os requisitos aplicveis.
Por outro lado, o conceito de cliente deve abranger todos os que so afectados pela qualidade do
produto, processo ou servio:
Clientes
Utilizadores
Fornecedores
Colaboradores
Ambiente
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Podemos ento considerar que a qualidade de um produto ou servio fornecido por uma
organizao passa pela satisfao das necessidades de todos os clientes e partes interessadas.
Desta forma poderemos considerar que, a satisfao de requisitos associados ao produto ou servio
e sua utilizao, podero contribuir para uma maior Qualidade desde que contribuam para uma
maior satisfao dos clientes e de todas as partes interessadas.
Ao reflectir sobre que requisitos podero contribuir para a satisfao dos clientes, poderemos
facilmente concluir que, dependendo dos clientes, poderemos ter que considerar um vasto conjunto de
requisitos para atingir a Qualidade desejada dos produtos e servios fornecidos.
Como apresentado no diagrama abaixo, as organizaes tero que considerar todos os requisitos
associados ao produto ou servio e sua utilizao de forma a contribuir para um aumento da
satisfao dos seus clientes e, consequentemente, para uma maior eficcia da organizao :
REQUISITOS DO
CLIENTE
REQUISITOS LEGAIS
E REGULAMENTARES REQUISITOS
TCNICOS DO
QUALIDADE
REQUISITOS REQUISITOS DE
DO SERVIO UTILIZAO
REQUISITOS DE REQUISITOS DE
SEGURANA EMBALAGEM
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Autoavaliao
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A Revoluo Industrial deu origem produo em srie, o que implicou que cada arteso passasse
a executar uma nica tarefa especfica duma srie de tarefas que constituam as linhas de produo
caractersticas das empresas que adoptaram este tipo de organizao. Com este facto, os trabalhadores
deixaram de controlar o seu prprio trabalho por duas razes principais: o facto de no terem
possibilidades de o fazerem em termos de tempo de execuo das tarefas, estando inseridos numa
linha de produo em srie; e tambm porque geralmente no esto em contacto com o resultado final
da execuo dos trabalhos, a no ser os que executam as suas tarefas especficas no final da linha de
produo.
Este facto promove a necessidade das organizaes criarem uma nova funo especfica: a de
Controlador da Qualidade. Este tem por funo controlar a execuo das tarefas ao longo das linhas
de produo, assegurando em pontos especficos que o produto possui as caractersticas desejadas e
que, portanto, as tarefas esto a ser correctamente executadas.
Desta forma, a funo Qualidade na empresa passa a estar integrada na estrutura da prpria
empresa, deixando de estar associada ao executante, mas limitada ao nvel do sector produtivo e
operacional.
No entanto, este sistema acabava por apresentar elevados custos de produo ao no serem
evitados previamente os defeitos dos produtos. As empresas limitavam-se a no permitir que os
produtos defeituosos passassem no controlo de qualidade. Por outro lado, e como j foi referido, as
caractersticas dos produtos no eram estabelecidas tendo em considerao as necessidades dos
clientes. Tambm a forma de organizao do trabalho e da estrutura das organizaes no permitia
uma adaptao rpida e eficaz a alteraes no mercado, o que se veio a revelar fundamental para o seu
sucesso.
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A aplicao de ferramentas para garantir e controlar a Qualidade dos processos de fabrico, tais
como o Controlo Estatstico do Processo (AQL e SPC), ganha um forte impulso.
Estamos perante o conceito de Garantia da Qualidade, que inclua para controlo da organizao as
Auditorias da Qualidade e as restantes funes do Sistema da Qualidade, tais como planeamento e
medio.
Com a presso dos mercados, as organizaes evoluem para a Gesto da Qualidade. Comeam a
sentir que j no suficiente cumprir com os requisitos dos clientes e produzir com baixo nvel de
defeitos.
As organizaes procuram uma maior interaco com o cliente, no sentido da sua fidelizao pela
Qualidade, para garantir o seu sucesso atravs de uma sistemtica adequao ao uso dos seus
produtos e servios (Focalizao no cliente). O sucesso das organizaes depende da satisfao dos
seus clientes, principal objectivo da Gesto da Qualidade. As organizaes procuram superar as
expectativas dos clientes.
O aumento da satisfao dos clientes o principal objectivo das organizaes, considerando que
assegurar a sua fidelizao e o sucesso da organizao no mercado. Por outro lado, a maior eficincia,
principalmente ao nvel do processo produtivo, ser o factor que desenvolve as vantagens competitivas
que permitem s organizaes o sucesso no mercado.
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Para tal, as organizaes passam a envolver todos os parceiros de negcio, em especial os seus
colaboradores, numa gesto eficaz e eficiente de toda a organizao, tendo como objectivo a melhoria
de produtos e optimizao de recursos.
A sua colaborao deixou de ser meramente operacional passando a estar integrada ao mais alto
nvel da gesto das organizaes, o que possibilita uma gesto da organizao orientada para a
Qualidade a todos os nveis. Desenvolve-se assim a Gesto pela Qualidade Total (TQM).
Uma Gesto pela Qualidade Total pressupe o envolvimento de todos os recursos humanos da
organizao na funo Qualidade, colaborando para uma maior eficcia e eficincia, que ser
conseguida com uma forte focalizao nos clientes e partes interessadas e melhoria contnua de
produtos e servios. Passa a ser tambm considerado como fundamental para o sucesso da
organizao a aplicao do conceito de Participao na Sociedade, associado Responsabilidade
Social das organizaes.
Sntese
O conceito de Qualidade est actualmente associado ao grau satisfao de necessidades e
expectativas dos clientes e outras partes interessadas evidenciado por uma organizao.
Os requisitos de qualidade de um produto/servio abrangem os requisitos especificados pelo
cliente, requisitos regulamentares aplicveis ao produto/servio, requisitos de utilizao e
outros estabelecidos pela organizao.
A evoluo do conceito de qualidade tem estado associado ao desenvolvimento dos
mercados, em funo das necessidades dos clientes, desde o autocontrolo da qualidade
realizada pelos artesos, passando pelo controlo da qualidade, garantia da qualidade, at
gesto da qualidade hoje assumida.
O objectivo ser atingir a Qualidade Total, definida como um mtodo de gesto para
qualidade a todos os nveis da organizao.
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O Sistema Portugus da Qualidade engloba todo o conjunto de entidades que dinamizam e participam
na temtica da Qualidade em Portugal.
Tem como objectivo hierarquizar, estabelecer, coordenar em Portugal uma poltica para a
qualidade dos "Produtos", "Empresas" e "Servios" com vista a desenvolver a Qualidade a todos os
nveis.
Universalidade - O SPQ abrange todo o tipo de actividade econmica, seus agentes e resultados em
qualquer sector;
Coexistncia - Podem aderir ao SPQ todos os sistemas ou entidades que demonstrem cumprir as
exigncias e regras estabelecidas;
Adeso livre e voluntria - Cada entidade decide sobre a sua adeso ao SPQ.
Sub-sistema da Normalizao;
Sub-sistema de Qualificao;
Sub-sistema de Metrologia;
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SPQ
Autoavaliao
SUB-SISTEMA DA NORMALIZAO
coordenado pelo IPQ (Organismo Nacional de Normalizao ONN) que, com a colaborao dos
Organismos de Normalizao Sectorial (NS), procede s actividades relacionadas com a normalizao.
De realar que so consideradas Normas Portuguesas, e como tal aplicveis em Portugal, as normas
NP, NPEN, NPENISO, NPHD, NPENV, EN, ENISO, ENISO/IEC e ETS.
De entre estas, as normas NP so, regra geral, elaboradas por Comisses Tcnicas Portuguesas de
Normalizao, nas quais assegurada a possibilidade de participao de todas as partes interessadas.
SUB-SISTEMA DE METROLOGIA
Tem como principal funo assegurar o rigor e a rastreabilidade das medies no territrio nacional,
criando uma cadeia metrolgica devidamente hierarquizada, por forma a garantir a rastreabilidade das
medies efectuadas. coordenado pelo IPQ, como Organismo Nacional de Metrologia (ONM).
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Metrologia Legal:
Visa aspectos como as transaces comerciais, a sade, a segurana, a defesa do ambiente e das
condies de trabalho, a economia de energia, com implicaes que levam os Estados a legislar sobre
estas matrias de modo a assegurar a defesa do bem comum. Abrange actividades de:
Elaborao de legislao;
Acompanhamento das directivas UE;
Coordenao do controlo metrolgico;
Reconhecimento da qualificao de OVM;
Ensaios de aprovao e verificaes metrolgicas;
Formao de metrologistas;
Metrologia Aplicada:
Debrua-se sobre as tcnicas e sobre a garantia de rastreabilidade das medies feitas durante o
processo de fabrico, inspeco e controlo da Qualidade. Inclui:
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Padres de referncia
da empresa
transfer de trabalho
ncia
trabalho
Padro
de
Desta forma assegura que as medies efectuadas se encontram dentro de tolerncias estabelecidas
e controladas.
SUB-SISTEMA DE QUALIFICAO
Tem como objectivo harmonizar os procedimentos e a actuao das diversas entidades no mbito da
Certificao e dos ensaios, segundo os princpios da Garantia da Qualidade.
Autoavaliao
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Sntese
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Objectivos Gerais:
| Tpicos
2 Implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade
2.1 Introduo
2.2 A srie de normas ISO 9000
2.3 Implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade
2.4 Objectivos da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade
2.5 Fases da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade
2.6 Principais dificuldades na implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade
2.7 Certificao de um Sistema de Gesto da Qualidade
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3.1 Introduo
No entanto, foi somente em 1987 que foram emitidas pela ISO as normas da srie 9000, normas que
ganharam rapidamente uma importncia significativa devido sua adopo como referencial na gesto
das organizaes, sendo hoje um verdadeiro fenmeno a nvel mundial.
A famlia de normas ISO 9000, desenvolvida pela ISO com o objectivo de estabelecer os conceitos e
requisitos para a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, encontra-se actualmente na sua
verso de 2000 (ano da sua ltima reviso) - com excepo da NP EN ISO 9000:2005 que, como se
pode verificar pela designao, foi j novamente revista em 2005 - e constituda por trs normas
NP EN ISO 9000:2005
No caso da norma NP EN ISO 9000:2005, trata-se de uma norma de conceitos e definies na qual
so apresentados os fundamentos para a implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade nas
organizaes. Como referido, trata-se de uma norma de orientao que deve ser tida em considerao
na implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, mas que no apresenta requisitos do Sistema.
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De salientar dois dos aspectos mais importantes que esta norma nos apresenta.
Considera-se portanto, que a gesto das organizaes atinge maiores nveis de eficcia e de
eficincia ao aplicar os princpios seguintes, tornando-os nos pilares da sua gesto interna:
- Liderana;
- Focalizao no cliente;
Um resultado desejado atingido de uma forma mais eficiente quando as actividades so geridas
como um processo.
Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a
organizao atinja os seus objectivos com eficcia e eficincia.
- Melhoria contnua;
Convm que a melhoria contnua do desempenho global de uma organizao seja um objectivo
permanente dessa organizao
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NP EN ISO 9001:2000
A sua estrutura est orientada para a melhoria contnua da organizao e para a satisfao das
necessidades e expectativas dos seus clientes. Os seus captulos esto organizados de acordo com a
metodologia PDCA, em que se pretende que o sistema seja planeado (captulo 5 Responsabilidade da
Gesto; Captulo 6 Gesto de Recursos), as actividades realizadas (Captulo 7 Realizao do
Produto), aps o que se realizar a monitorizao e medio dos resultados a partir dos quais se
promove a melhoria do Sistema de Gesto (Captulo 8 Medio Anlise e Melhoria)
Esta norma ser apresentada e analisada mais em pormenor no captulo 3 deste manual.
NP EN ISO 9004:2000
A norma NP EN ISO 9004:2000 uma norma direccionada para a melhoria de desempenho das
organizaes, para alm da eficcia de um Sistema de Gesto da Qualidade de acordo com os requisitos
da NP EN ISO 9001:2000.
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No entanto, poder ser um ptimo guia para o desenvolvimento de Sistemas de Gesto da Qualidade
ISO 9000, assim como para a melhoria da organizao aps consolidao do se Sistema de Gesto da
Qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001:2000.
Autoavaliao
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 4 As normas ISO 9000 (Fichas de Trabalho
Autoavaliao Formando)
Sntese
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Planeamento da Qualidade
Um outro fundamento da Gesto da Qualidade o Planeamento de Actividades que pretendem
conduzir Qualidade. O planeamento fundamental para o sucesso da organizao assegurando o
estabelecimento de objectivos e a medio dos resultados obtidos em todas as actividades da
organizao, assim como de mtodos e critrios de aceitao para processos e produtos. Por outro
lado, quando se planeia desenvolve-se a capacidade de prevenir falhas nas actividades a desenvolver.
Tambm com um planeamento eficaz, garante-se que a organizao trabalha como um todo para os
objectivos comuns, assegurando uma comunicao interna eficaz.
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Controlo da Qualidade
Consequncia do Planeamento da Qualidade, desenvolvido e implementado o Controlo da
Qualidade. Ao estabelecer procedimentos e parmetros de controlo dentro da organizao,
estabelecemos as condies necessrias e ideais para que os processos sejam conduzidos dentro de
limites pr-estabelecidos que asseguram a conformidade dos resultados, cumprindo os requisitos
planeados. Consequentemente, o Controlo da Qualidade tem impacto significativo ao nvel operacional.
Garantia da Qualidade
Garantir a Qualidade consiste na implementao de um conjunto de actividades que, de certa forma,
englobam o Planeamento da Qualidade e o Controlo da Qualidade. um nvel mais abrangente de
Qualidade no seio de uma organizao. Para alm de planear e controlar a Qualidade das actividades
realizadas e dos produtos resultantes, tambm se desenvolvem actividades que pretendem garantir que
a Qualidade, conforme definida pela organizao, assegurada. Estas actividades resultam da
interaco entre o que planeamos e o controlo a executar, no sentido de assegurar que todos os
aspectos que influenciam a Qualidade dos produtos e processos esto identificados e so controlados
ao longo dos processos. A Garantia da Qualidade abrange actividades como auditorias, implementao
de aces preventivas e o controlo estatstico de processos.
Melhoria da Qualidade
Por ltimo, actualmente um Sistema de Gesto da Qualidade tem por base o conceito de Melhoria
Contnua, conceito esse que est para alm da Garantia da Qualidade. So desenvolvidas actividades
que pretendem uma gesto cada vez mais eficaz da organizao. Para tal so introduzidos os conceitos
associados gesto para a melhoria, com a definio de objectivos e a sua monitorizao e medio.
Tambm o envolvimento dos clientes na gesto do sistema introduzido atravs da monitorizao e
medio da sua satisfao, factor considerado fulcral no sucesso das organizaes.
Na verdade, a Gesto da Qualidade resume-se gesto de todos os factores, relacionamentos e
parcerias que influenciam os resultados de forma a garantir a satisfao dos clientes e,
consequentemente, um melhor desempenho da organizao.
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Suporte documental
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NOTA: frequente que a estrutura documental de um SGQ no esteja de acordo com estas
orientaes, podendo existir mais que 3 nveis. Nesse caso os documentos de nvel 4, so basicamente
os documentos que daro origem aos registos da qualidade.
Manual da
Qualidade
(Nvel 1)
Procedimentos Escritos
(Nvel 2)
Outros Documentos
(Nvel 3)
Na prtica resulta que todos os documentos utilizados na organizao devem fazer sentido e ser
reconhecida a sua utilidade pelos colaboradores que os utilizam. Caso isso no acontea, deve ser
analisado se realmente o documento em causa necessrio e se a sua aplicao contribui para o melhor
desempenho da organizao a algum nvel.
Obrigatoriamente, devem existir os documentos requeridos pela norma, assim como os registos da
qualidade referenciados. Para alm dessa documentao, a organizao decidir que documentao
considera necessria para a sus operao eficaz.
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Estrutura organizacional
Recursos
Por ltimo, e fundamental para que o desempenho de qualquer organizao consiga atingir os seus
objectivos, a disponibilizao de recursos. Inclui-se neste factor todos os tipos de recursos que sejam
necessrios ao bom desempenho de tarefas e procedimentos, de forma a conseguir produzir produtos ou
fornecer servios dentro dos requisitos definidos e que satisfaam as necessidades dos clientes.
Neste mbito, inclumos os recursos humanos, em que devem existir colaboradores com as
competncias necessrias para que possam realizar as suas tarefas, os recursos fsicos e materiais,
desde instalaes e equipamentos, viaturas, meios de comunicao, e por ltimo, um ambiente de
trabalho que garanta a correcta utilizao e armazenagem do produto (como ser pormenorizado no
captulo 3 deste manual).
Ao garantir a gesto, implementao e controlo destes trs pilares de um Sistema de Gesto da
Qualidade, poderemos assumir que o SGQ se encontra definido e implementado numa organizao e
que a sua estrutura se encontra definida e suportada por um conjunto de elementos que garantem a sua
eficcia.
Autoavaliao
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Na verdade todos os requisitos da norma, assim como a respectiva estrutura, esto orientados para
a melhoria da organizao com base na satisfao dos clientes, quer internos quer externos
organizao. A perspectiva de suportar na satisfao dos clientes da organizao o seu sucesso
relaciona-se com o facto de as organizaes dependerem de ter ou no clientes que garantam o
negcio. Na verdade, como referido no captulo 1, a Gesto da Qualidade tem como fundamento a
necessidade de gerir toda a organizao de forma a garantir que toda a organizao trabalha para o
cliente e de forma a ir ao encontro das suas expectativas, assegurando dessa forma a fidelizao do
cliente e, consequentemente, o negcio em si e o seu sucesso como empresa.
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Diagnstico
Quando se inicia verdadeiramente a implementao na prtica, deve ser realizado um
diagnstico ao Sistema existente na organizao. No podemos esquecer que o Sistema de Gesto
de qualquer organizao est presente desde o seu primeiro dia de existncia. A nica questo
que no se encontra de acordo com qualquer referencial, na maioria dos casos.
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Elaborao de documentao
A fase seguinte dever ser a elaborao do suporte documental do SGQ, que no mnimo dever
ser constitudo pelo Manual da Qualidade (que normalmente integra a Poltica da Qualidade e
Objectivos da Qualidade), processos do SGQ, procedimentos, instrues de trabalho, relatrios,
impressos, etc. Mas de salientar que a estrutura documental, assim como a documentao a
elaborar, decidida pela organizao, considerando o requisito normativo 4.2.
Auditorias internas
Aps a fase de implementao prtica do SGQ definido so realizadas auditorias internas ao
SGQ. Estas auditorias permitiro avaliar a conformidade do SGQ com os requisitos definidos e
identificar os aspectos a melhorar. Para alm disso, daro cumprimento ao requisito 8.2.2 da norma
NP EN ISO 9001:2000, assegurando assim a conformidade total do SGQ.
Pedido de certificao
Nesta fase o SGQ da organizao encontra-se definido e implementado. Pode ento a
organizao optar pela sua certificao, ou no. Este um processo independente da
implementao, pelo que dever ser uma opo estratgica da organizao. Apesar da grande
maioria das organizaes implementarem um SGQ com o objectivo de o certificar, podero
simplesmente implementar o Sistema e no avanar para a certificao. A diferena que neste
ltimo caso, no existe um reconhecimento formal e independente da conformidade com os
requisitos da Norma de referncia.
Auditoria de concesso
No caso de a organizao optar pela certificao do seu SGQ, o processo concludo com a
auditoria de concesso realizada por entidade certificadora acreditada. Aps essa auditoria
concedido o certificado aps a organizao demonstrar que o seu SGQ se encontra conforme os
requisitos normativos (implica aces correctivas para os desvios identificados).
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Resistncia mudana
Todas as pessoas tm naturalmente uma resistncia mudana dos seus hbitos e rotinas. Nas
organizaes isso no diferente. Os procedimentos e tarefas esto definidos e implementados de
determinada forma, muitas vezes definidos informalmente (faz-se assim porque sempre se fez).
Quando da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, essas rotinas so quebradas
pela necessidade de adaptar/definir procedimentos que vo ao encontro dos requisitos normativos e que
assegurem o planeamento e controlo das operaes em funo dos requisitos.
Naturalmente surge a resistncia mudana dos hbitos institudos (porque temos que mudar a
forma de trabalhar se sempre se fez desta maneira? Mas antes da Qualidade no sabamos trabalhar?).
So questes normais quando se alteram os procedimentos que so utilizados, por vezes h dcadas,
nas organizaes.
Mais uma vez deve ser feita uma forte sensibilizao das pessoas para a adopo dos novos
procedimentos. Uma forma de eliminar esta dificuldade o envolvimento directo dos colaboradores na
definio e implementao dos novos procedimentos.
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Sistemas pr-fabricados
A situao da existncia de sistemas pr-fabricados significa que poderemos cair na tentao de
copiar sistemas definidos para outras organizaes e tentar implement-los directamente na nossa
organizao. O que acontece nestes casos que o SGQ que tentamos implementar pode no ser
adequado organizao e constituir um peso morto para a organizao e para o seu eficaz
funcionamento.
Por definio, a certificao da empresa um processo de reconhecimento formal por uma entidade
independente (entidade certificadora) de que o Sistema de Gesto da Qualidade da organizao cumpre
os requisitos estabelecidos (referencial normativo e procedimentos internos).
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Autoavaliao
Sntese
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Objectivos Gerais:
| Tpicos
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4.1 Introduo
A maioria das empresas esto organizadas atravs de uma estrutura hierrquica liderada por uma
direco, algumas categorias de gestores e operadores nos nveis mais baixos. Dentro destas
hierarquias, as empresas organizam-se em departamentos, cada departamento contribuindo de forma
especializada para a empresa. O fluxo de comunicao e informao desce verticalmente na
organizao. Consequentemente, os empregados tendem a identificar-se com as necessidades do seu
departamento em vez de com as necessidades dos outros dentro da organizao. A figura ilustra um
organograma tpico
Chief
Executive
Sales and
HR
Marketing
Planning Chief
Supervisor
Manager Inspector
Team
Planners Inspectors
Leaders
Direction of Workflow
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Uma abordagem por processos consiste, como descrito no referencial normativo, na identificao e
gesto dos processos de uma organizao e das suas interaces.
NP EN ISO 9000:2005
NP EN ISO 9000:2005
Isto significa que numa organizao todas as actividades podem ser consideradas processos, nos
quais o colaborador que as executa ser o dono do processo. Dependemos de outras pessoas dentro
da organizao para nos fornecerem os bens ou servios que nos permitam fazer o nosso trabalho e
fornecemos bens ou servios a outras pessoas dentro da organizao para que elas possam fazer o seu
trabalho.
In p u t O u tp u t
P ro ce ss
I n t e r n a l S u p p lie r In te rn a l C u s to m e r
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Um aspecto importante a considerar o facto de um processo acrescentar valor ao longo das suas
actividades. Significa isto que entre as entradas e as sadas de um processo existe acrscimo de valor
ao produto ou actividade. Caso contrrio no podemos assumir que estamos perante um processo.
Estamos perante uma actividade ou conjunto de actividades que no transmitem qualquer valor
organizao.
A definio de processos numa organizao leva a considerar um conjunto de aspectos que at ali
no havia necessidade de considerar, mas que vm trazer alguns benefcios organizao, no que
respeita sua estrutura e funcionamento.
Entradas do processo Estas podem cair nas seguintes categorias: pessoas, mquinas, materiais,
mtodos, medies e ambiente. Cada uma destas categorias pode ser subdividida. Por exemplo, dentro
da categoria das pessoas, poderiam ser acrescentadas sub-divises abrangendo caractersticas fsicas,
tais como viso ou fora e adicion-las como entradas do processo.
O modelo genrico de processos de negcio pode ser representado em diagrama tal como se ilustra
na figura:
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Para alm disso, ao serem definidos processos, tero que ser identificados outros aspectos que
constituem em conjunto com as entradas e sadas, a caracterizao dos processos de uma
organizao:
Cada um destes processos individualmente complexo e poder ser necessrio produzir mapas de
processos de nvel 2 (sub-processos) para compreender plenamente o funcionamento da organizao.
Uma abordagem por processos consiste, como descrito no referencial normativo, na identificao e
gesto dos processos de uma organizao e das suas interaces.
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Autoavaliao
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 7 Abordagem por processos (Fichas de Trabalho
Autoavaliao Formando)
Sntese
Como j foi referido, a norma NP EN ISO 9001:2000 apresenta como requisito (ponto 4.1 Requisitos
Gerais) a identificao dos processos de uma organizao e das suas interaces, assim como a sua
gesto para a eficcia. Desta forma, ao colaborar para a eficcia da organizao, os processos
potenciam a melhoria do Sistema de gesto da Qualidade e, consequentemente, da organizao.
Monitorizar e medir
A CT DESEMPENHO DO
processos e produto em
Implementar os processos
comparao com polticas,
objectivos e requisitos para
o produto e reportar os
C HECK
resultados
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Da mesma forma recomendado que os processos de uma organizao sejam definidos tendo em
considerao a existncia de processos de Responsabilidade da Gesto, Gesto de Recursos,
Realizao do Produto e Medio Anlise e Melhoria. Na realidade, essa uma abordagem possvel em
que diferenciamos os processos de uma organizao nestes quatro tipos de processos e enquadramos a
sua organizao com os requisitos normativos (desta forma os tipos de processos ficam perfeitamente
alinhados com a estrutura captulos - da norma).
CLIENTES CLIENTES
RESPONSABILIDADE
DA GESTO
MELHORIA MEDIO
GESTO DE SATISFAO
ANLISE E
CONTNUA DO
RECURSOS MELHORIA
SGQ
No entanto, uma abordagem um pouco diferente, mas que consideramos adequada realidade da
maioria das organizaes, a diferenciao dos processos de uma organizao em Processos de
Gesto, Processos de Negcio e Processos de Suporte. Consideramos que desta forma a
abordagem por processos ser mais prxima das prticas reais da organizao, apesar de se perder
alguma proximidade aos requisitos normativos e dificultar um pouco mais o seu enquadramento com as
actividades dos processos da organizao.
A gesto dos processos de uma organizao passa por atribuir responsabilidade por essa mesma
gesto. A Gesto de Topo dever nomear responsveis pela gesto de cada processo, o dono do
processo, aos quais sero atribudas funes relacionadas com a gesto operacional do processo e cujo
objectivo o cumprimento dos requisitos e garantir a eficcia do processo relativamente aos indicadores
definidos.
Atravs da aplicao do ciclo PDCA, o responsvel pela gesto do processo dever definir os
indicadores que permitiro avaliar a eficcia de todas as actividades realizadas no processo, a partir dos
quais sero definidos objectivos a atingir. Consequentemente, devero ser planeadas as aces a
implementar para garantir a eficcia do processo.
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Ao longo da realizao das actividades do processo, dever ser assegurada a sua monitorizao de
forma a avaliar se os resultados obtidos esto coerentes com os objectivos planeados. Em funo dos
resultados, e sempre que existirem desvios, devem ser planeadas aces que levem eficcia.
Esta metodologia baseada no Ciclo de Deming (PDCA) e proporciona uma gesto para a eficcia e
eficincia de cada processo e da organizao no seu todo.
Na realidade, o referencial normativo refere que uma gesto de uma organizao suportada por uma
gesto por processos torna-a mais eficiente, tendo em ateno que so mais bem conhecidos os
requisitos do produto/servio e, portanto, a organizao se torna mais eficaz.
A necessidade das organizaes de se organizarem e tornarem mais eficazes e mais eficientes levou
ao desenvolvimento de metodologias de gesto, das quais a recomendada pela NP EN ISSO 9001:2000
o ciclo PDCA, ciclo de Deming, articulado com uma abordagem por processos dos processos internos
da organizao.
Permite uma correcta identificao dos requisitos de cada processo em funo do seu
cliente directo (interno ou externo). Este aspecto permite uma maior adequao dos produtos aos
requisitos de forma a originar uma maior satisfao do cliente;
Atingir maiores nveis de eficcia com base na implementao de aces de melhoria em funo dos
resultados de monitorizao e medio dos indicadores e objectivos.
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Autoavaliao
Sntese
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Objectivos Gerais:
Interpretar a aplicao os requisitos de um Sistema de Gesto da Qualidade,
segundo a norma NP EN ISO 9001:2000, a uma organizao.
Especficos:
Conhecer os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2000.
Identificar prticas que levem ao seu cumprimento num SGQ
Identificar situaes de no conformidade relativamente aos requisitos
normativos num SGQ
| Tpicos
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5.1 Introduo
Desta famlia de normas destacamos neste captulo a NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da
Qualidade Requisitos, sendo esta a norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gesto da
Qualidade.
A apresentao dos requisitos normativos que se segue, foi elaborada de forma a possibilitar o
conhecimento dos requisitos normativos atravs da sua apresentao em caixas de texto (itlico),
acompanhado de breves referncias explicativas acerca dos prprios requisitos e sua implementao.
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Passamos ento apresentao dos requisitos normativos. Ao longo de todo o texto do Manual ser
apresentado o texto integral dos requisitos normativos acompanhado de um comentrio resumido, cujo
objectivo o esclarecimento de conceitos e metodologias de implementao.
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O primeiro captulo da norma, se assim se pode designar, um captulo onde se apresentam alguns
conceitos de aplicao de um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ).
Saliente-se a referncia tomada de deciso de implementao de um SGQ, que deve ser entendida
como uma deciso estratgica da organizao e como tal, assumida pela gesto de topo.
Para alm disso referida a abordagem por processos como a metodologia de gesto a adoptar por
uma organizao de forma a melhorar a sua eficcia e a satisfao dos seus clientes. Este conceito de
abordagem por processos assenta na ideia de que a identificao dos processos de uma organizao e a
sua gesto permite um maior conhecimento da organizao e dos requisitos a cumprir. Dessa forma a
sua gesto torna-se mais eficaz.
J foi abordada no Captulo 3 a questo da Abordagem por Processos, onde se definiu como
processo actividade ou conjunto de actividades que transforma inputs em outputs, acrescentando valor.
Para a gesto eficaz de uma organizao, aconselhado que sejam identificados os processos e
definidos os mtodos para a sua gesto.
MELHORIA
CONTNUA DO
SGQ CLIENTES
CLIENTES
RESPONSABILIDADE
DA GESTO
MEDIO
GESTO DE SATISFAO
ANLISE E
RECURSOS MELHORIA
REQUISITOS REALIZAO DO
PRODUTO
PRODUTO
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Para a gesto dos processos de uma organizao, aconselhada a aplicao da metodologia PDCA
(Plan Do Check Act) em que o planeamento de resultados e a sua medio aps a realizao das
actividades de cada processo leva identificao de aces de melhoria da organizao, em funo dos
resultados obtidos.
Como j foi referido, ao analisarmos a estrutura da norma, em termos de sequncia dos requisitos,
possvel verificar que os seus captulos se encontram alinhados com esta metodologia, de forma a
encaixar os seus requisitos no ciclo PDCA.
Metodologia PDCA
Estabelecer os objectivos
Empreender aces para
melhorar continuamente
P LAN necessrios para apresentar
resultados de acordo com os
o desempenho dos
requisitos do cliente e as
processos
polticas da organizao
MELHORIA
A CT DE DO
DESEMPENHO
Monitorizar e medir Implementar
processos e produto em os processos
comparao com
polticas, objectivos e
requisitos para o produto C HECK
e reportar os resultados
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0.1 Generalidades
Convm que a adopo de um sistema de gesto da qualidade seja uma deciso estratgica da organizao. A
concepo e a implementao do sistema de gesto da qualidade de uma organizao so influenciadas por
necessidades variveis, por objectivos particulares, pelos produtos que proporciona, pelos processos
utilizados e pela dimenso e estrutura da organizao. No inteno desta Norma Internacional impor
uniformidade na estrutura dos sistemas de gesto da qualidade ou uniformidade na documentao.
Os requisitos do sistema de gesto da qualidade especificados nesta Norma Internacional so
complementares aos requisitos para produtos. A informao assinalada em "NOTA" uma orientao para
entendimento ou clarificao do requisito associado.
Esta Norma Internacional pode ser utilizada pelas partes internas e externas, incluindo organismos de
certificao, para avaliar a aptido da organizao para ir ao encontro de requisitos do cliente,
regulamentares e os prprios da organizao.
Os princpios de gesto da qualidade expostos na ISO 9000 e ISO 9004 foram tidos em considerao durante o
desenvolvimento desta Norma Internacional.
0.2 Abordagem por processos
Esta Norma Internacional fomenta a adopo de uma abordagem por processos quando se desenvolve,
implementa e melhora a eficcia de um sistema de gesto da qualidade, para aumentar a satisfao do cliente
indo ao encontro dos seus requisitos.
Para que uma organizao funcione de forma eficaz, necessita de identificar e gerir numerosas actividades
i)
interligadas. Uma actividade utilizando recursos, e gerida de forma a permitir a transformao das entradas em
sadas, pode ser considerada como um processo. Frequentemente a sada de um processo constitui
directamente a entrada do seguinte.
A aplicao de um sistema de processos dentro de uma organizao, juntamente com a identificao e as
interaces destes processos e a sua gesto, podem ser referidas como sendo a "abordagem por processos'
Uma vantagem da abordagem por processos o controlo passo-a-passo que proporciona sobre a interligao
dos processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sobre a sua combinao e interaco.
Quando utilizada dentro de um sistema de gesto da qualidade, tal abordagem enfatiza a importncia:
a) de entender e ir ao encontro dos requisitos;
b) da necessidade de considerar processos em termos de valor acrescentado;
c) de obter resultados do desempenho e da eficcia do processo;
d) da melhoria contnua dos processos baseada na medio dos objectivos.
O modelo de um sistema de gesto da qualidade baseado em processos representado na Figura 1 ilustra as
interligaes de processos apresentadas nas seces 4 a 8. Esta ilustrao mostra que os clientes tm um
papel significativo na definio de requisitos como entradas. A monitorizao da satisfao do cliente requer a
avaliao da informao relativa percepo, por parte deste, quanto organizao ter ido ao encontro dos seus
requisitos. O modelo representado na Figura 1 cobre todos os requisitos desta Norma Internacional, mas no
mostra processos ao nvel do detalhe.
i)
Os termos entrada e sada, propositadamente inseridos em itlico, correspondem aos termos em ingls
input e output.
NOTA: Adicionalmente, a metodologia conhecida como "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) pode ser aplicada a
todos os processos. O PDCA pode ser descrito resumidamente da seguinte forma.
Plan (planear): estabelecer os objectivos e os processos necessrios para apresentar resultados de acordo
com os requisitos do cliente e as polticas da organizao;
Do (executar): implementar os processos;
Check (verificar): monitorizar e medir processos e produto em comparao com polticas, objectivos e requisitos
para o produto e reportar os resultados
Act (actuar): empreender aces para melhorar continuamente o desempenho dos processos
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Autoavaliao
Sntese
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1.1 Generalidades
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade em que uma organizao:
a) necessita demonstrar a sua aptido para, de forma consistente, proporcionar produto que v ao encontro
dos requisitos do cliente e regulamentares aplicveis;
b) visa aumentar a satisfao do cliente atravs da aplicao eficaz do sistema, incluindo processos para
melhoria contnua do sistema e para garantir a conformidade com os requisitos do cliente e regulamentares
aplicveis.
NOTA: Nessa Norma o termo "produto" aplica-se s ao produto destinado a, ou requerido por, um cliente.
1.2 Aplicao
Todos os requisitos desta Norma so genricos e pretende-se que sejam aplicveis a todas as organizaes,
independentemente do tipo, dimenso e produto que proporcionam.
No caso de algum(ns) requisitos) desta Norma no poder(em) ser aplicado(s) devido natureza de uma
organizao e dos seus produtos, tal(is) facto(s) pode(m) ser considerado(s) para excluso.
Caso sejam feitas excluses, no aceitvel invocar a conformidade com esta Norma a no ser que essas
excluses sejam limitadas a requisitos que constem da seco 7 e que tais excluses no afectem a aptido ou
a responsabilidade da organizao para proporcionar um produto que v ao encontro dos requisitos do cliente
e regulamentares aplicveis.
Sntese
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Neste captulo 2 referido a NP EN ISO 9000:2005 como uma norma de referncia para a
aplicao dos requisitos normativos (NP EN ISO 9001:2000).
Nesta norma, como tambm j foi referido nos mdulos anteriores, so apresentados conceitos e
definies de implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, devendo ser seguida e
utilizada na implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade.
O documento normativo que se segue contm disposies que, pela sua referncia neste texto, constituem
disposies desta Norma. Para as referncias datadas, as emendas ou revises subsequentes de quaisquer
destas Autoavaliao
5.2.4 publicaes no so aplicveis. Contudo, as partes envolvidas em acordos baseados nesta Norma
so incentivadas a investigar a possibilidade de ser utilizada a edio mais recente do documento normativo
abaixo indicado. Para referncias no datadas, aplica-se a ltima edio do documento normativo referido.
O Os membrosdeve
formando da ISO e da IEC
resolver mantm
A Ficha deregistos das3Normas
Trabalho InternacionaisAmbiental
Sustentabilidade em vigor. (Fichas de Trabalho
ISO 9000:2000,
Autoavaliao Quality management systems - Fundamentals and vocabulary.
Formando)
Sntese
De salientar o facto de esclarecer que o termo produto significa tambm servio, sempre que
referido ao longo do texto normativo.
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Para os fins da presente Norma, so aplicveis os termos e definies dados na ISO 9000.
Os termos que se seguem, utilizados nesta edio da ISO 9001 para descrever a cadeia de fornecimento,
foram modificados para reflectir o vocabulrio actualmente utilizado.
fornecedor -> organizao -> cliente
O termo "organizao" substitui o termo "fornecedor" utilizado na ISO 9001:1994 e diz respeito unidade
qual esta Norma Internacional se aplica. Tambm o termo "fornecedor" substitui agora o termo
"subfornecedor".
Em toda a extenso do texto desta Norma Internacional, sempre que ocorrer o termo "produto" o mesmo
pode tambm significar "servio".
Sntese
Neste quarto captulo d-se incio descrio dos requisitos para implementao de um Sistema de
Gesto da Qualidade, descrevendo os que so relativos estrutura documental do Sistema e ao seu
suporte documental.
O primeiro aspecto referido pela norma (requisitos gerais) a necessidade de serem identificados e
descritos os processos do Sistema. Esta descrio dever identificar as interaces entre os processos
internos e as entidades externas, tais como clientes, fornecedores, etc.
A Gesto dos processos da organizao deve ser definida e implementada atravs da definio de
critrios de eficcia e da respectiva monitorizao e medio. Significa isto que aos processos do
Sistema de Gesto da Qualidade devem estar associados indicadores e objectivos que, atravs da sua
monitorizao e medio, demonstrem os nveis de eficcia conseguidos. Um aspecto a ter em
considerao o facto de terem tambm que ser definidos os mtodos de realizar esta avaliao de
eficcia. No basta definir objectivos, tambm necessrio definir como monitorizamos e medimos os
objectivos definidos para cada processo.
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Em funo dos resultados obtidos, devem ser empreendidas aces para melhorar o desempenho da
organizao. Sempre que os resultados obtidos na monitorizao e medio dos processos evidenciem
desvios negativos relativamente ao que se pretendia, ou tendncias para desvios negativos, deve ser
analisada a necessidade de implementar aces de melhoria. Esta anlise poder no levar
obrigatoriamente implementao de aces, dependendo do desvio e das causas que o originaram.
Tambm referido que no caso de subcontratao de processos, estes tambm devem ser
controlados pela organizao. Significa isto que para quaisquer processos subcontratados a entidades
externas devem ser definidas os critrios para aprovao dos resultados do processo (produto ou servio
subcontratado) e assegurado o respectivo controlo. Por exemplo, o facto de subcontratar a produo de
uma determinada pea no isenta a organizao da obrigatoriedade de controlar as caractersticas das
peas subcontratadas (idntico ao controlo interno) ou at mesmo os parmetros aplicados no processo
subcontratado.
NOTA: Convm que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade acima referido incluam
processos para gesto de actividades, proviso de recursos, realizao de produto e medio.
53
Manual do Formando | Formao On-line
Isto significa que a norma distingue entre documentao essencial para a conformidade e eficcia de
um Sistema de Gesto da Qualidade e a documentao que de alguma forma dispensvel (4.2.1
alnea d). Ao longo do texto da norma so referidos os requisitos cujas metodologias e responsabilidades
devem estar descritas em documentos do Sistema de Gesto da Qualidade (entenda-se que os restantes
podendo estar documentados ou no, devem estar implementados de forma sistemtica).
So eles:
Para alm dos documentos nos quais sero descritas as actividades relacionadas com estes
requisitos, dever existir documentada:
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Manual do Formando | Formao On-line
4.2.1 Generalidades
A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir.
a) declaraes documentadas quanto poltica da qualidade e aos objectivos da qualidade;
b) um manual da qualidade;
c) procedimentos documentados requeridos por esta Norma;
d) documentos necessrios para a organizao assegurar o planeamento, a operao e o controlo eficazes dos
seus processos;
e) registos requeridos por esta Norma (veja-se 4.2.4).
NOTA 1: Onde aparecer o termo "procedimento documentado" nesta Norma, quer-se dizer que o procedimento
est estabelecido,
documentado, implementado e mantido.
NOTA 2: A extenso da documentao do sistema de gesto da qualidade pode diferir de uma organizao para
outro devido:
a) dimenso da organizao e tipo de actividades;
b) complexidade dos processos e suas interaces;
c) competncia do pessoal
NOTA 3: A documentao pode ter qualquer formato ou tipo de suporte.
Na verdade, um Manual da Qualidade deve incluir mais informao que a indicada neste requisito. O
Manual o documento de topo do suporte documental do Sistema. Como tal, dever fazer uma
apresentao correcta da organizao e da sua estrutura, assim como do Sistema de Gesto
implementado pela organizao e dos seus processos.
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Por ltimo neste captulo, so descritos os requisitos relacionados com o controlo dos documentos do
Sistema de Gesto da Qualidade e dos Registos da Qualidade.
No que respeita aos primeiros, o seu controlo implica a sua aprovao antes da utilizao e a
metodologia para reviso. Quaisquer alteraes nos documentos devem ser identificadas, normalmente
atravs do registo das alteraes efectuadas. Para alm disso, os documentos devem existir nos locais
em que so necessrios, os documentos de origem externa devem estar identificados e a sua
distribuio assegurada a quem deles necessita.
Na prtica o controlo de documentos pretende assegurar que todos os documentos que sirvam de
suporte ao Sistema de Gesto da Qualidade esto de acordo com o planeamento realizado e
correspondem s necessidades identificadas pela organizao, mantendo-se o controlo sobre quaisquer
alteraes aos documentos.
Quanto aos registos, so o suporte da informao e dos dados que resultam da implementao do
Sistema de Gesto da Qualidade. fundamental a sua manuteno e proteco de forma a permitir a
avaliao do desempenho das actividades realizadas.
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Autoavaliao
Sntese
A primeira questo abordada pela norma o facto de ser necessrio que a gesto de topo assuma
um forte compromisso para com o Sistema de Gesto da Qualidade e a sua melhoria contnua. O
cumprimento de alguns requisitos, referidos no texto normativo, evidenciar esse compromisso.
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Como base para o planeamento estratgico da organizao, a gesto de topo dever garantir que so
conhecidas as necessidades e expectativas dos seus clientes (focalizao no cliente), informao que
ser a base da estratgia a seguir e que se reflecte na Poltica da Qualidade da organizao e nos
Objectivos planeados. Esta focalizao no cliente pode ser concretizada atravs da realizao de
inquritos, estudos de mercado, anlise de dados de vendas, benchmarking, etc. Muitas vezes, em
organizaes de pequena e mdia dimenso, a melhor fonte de informao acerca das necessidades e
expectativas dos seus clientes so os contactos directos promovidos pela rea comercial e mesmo pela
gesto de topo, pelo que devemos estar bastante atentos a estas iniciativas e a toda a informao
recolhida.
Este compromisso deve ser divulgado aos colaboradores de forma a ser compreendido por todos
proporcionando assim uma linha orientadora para a melhoria da Qualidade em toda a organizao.
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Aps a definio da estratgia organizacional, que se pode assumir que foi concretizada na Poltica
da Qualidade, a gesto de topo passa ao planeamento do Sistema de Gesto da Qualidade. Trata-se de
um requisito que pretende levar as organizaes a planear objectivos para as suas actividades,
proporcionando assim critrios de eficcia verificveis, e assegurar o planeamento de todas as
actividades que alterem a rotina das tarefas estabelecidas na organizao.
Quer isto dizer que qualquer alterao aos procedimentos normalizados na organizao deve ser
planeada e comunicada de forma a que ao efectuar essas alteraes no sejam potenciadas falhas nos
produtos resultantes.
5.4 Planeamento
Para alm destas fases do planeamento estratgico, a Gesto de Topo tambm responsvel pela
definio e aprovao da estrutura organizacional, atravs da qual deve assegurar que so identificadas
as funes dentro da organizao e respectivas responsabilidades e autoridades.
Neste mbito deve nomear um Representante da Gesto, que um membro da gesto com a tarefa
de implementar e manter o SGQ e reportar os seus resultados Gesto de Topo. Essa figura, na
estrutura organizacional, normalmente o responsvel pela implementao e manuteno do Sistema,
por vezes designado Director da Qualidade.
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O ltimo requisito relacionado com as responsabilidades da Gesto de Topo, mas talvez o mais
importante, a realizao da Reviso pela Gesto.
Este um processo pelo qual a Gesto de Topo faz uma avaliao do desempenho global da
organizao, atravs da anlise de vrios parmetros de desempenho do SGQ, entre os quais os que
so indicados no ponto 5.6.2. Este processo pretende ser um ponto de reflexo estratgica acerca da
capacidade que a organizao teve de atingir os resultados planeados e efeitos das estratgias definidas.
Deve ser realizado pela gesto de topo (uma das obrigaes que no deve delegar) em conjunto com os
restantes elementos da gesto da organizao.
Aps esta anlise de desempenho, devem ser identificadas as melhorias necessrias ao aumento de
eficcia do SGQ e que constituem as sadas da reviso.
NOTA: Este a primeira situao que surge ao longo da norma em que requisito a existncia de
registos, identificada pela referncia (veja-se 4.2.4)
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Manual do Formando | Formao On-line
5.6.1 Generalidades
A gesto de topo deve, em intervalos planeados, rever o sistema de gesto da qualidade da organizao para
assegurar que se mantm apropriado, adequado e eficaz. Esta reviso deve incluir a avaliao de
oportunidades de melhoria e as necessidades de alteraes ao sistema de gesto da qualidade, incluindo a
poltica da qualidade e os objectivos da qualidade.
Os registos das revises pela gesto devem ser mantidos (veja-se 4.2.4).
Autoavaliao
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Manual do Formando | Formao On-line
Sntese
Neste captulo da norma so descritos os requisitos relacionados com a Gesto de Recursos, quer
humanos quer materiais.
O que a ISO 9001 preconiza neste assunto, e de uma forma geral, que a organizao deve dispor
de todos os recursos necessrios para conseguir atingir a conformidade do produto que entrega ao
cliente, contribuindo dessa forma para o aumento da sua satisfao. Considera-se ento que todos os
aspectos, relacionados com recursos, que possam afectar a conformidade de produtos devem ser
considerados na gesto da organizao. Desta forma o Sistema de Gesto da Qualidade deve identificar
quais as necessidades de recursos para que a gesto as proporcione de forma sustentada.
a) para implementar e manter o sistema de gesto da qualidade e melhorar continuamente a sua eficcia;
b) para aumentar a satisfao do cliente indo ao encontro dos seus requisitos.
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No que respeita aos recursos humanos, a organizao deve identificar as competncias que as pessoas
devem possuir para o exerccio de cada funo definida (ver ponto 5.5) . Essa identificao de competncias
necessrias permitir organizao avaliar a adequao das pessoas s funes que exercem, tendo em
considerao as habilitaes literrias, experincia profissional e a formao profissional. Todas estas
competncias, adquiridas ao longo da vida profissional, devem ser consideradas para a definio das funes
dentro da organizao e no enquadramento dos colaboradores no seio da organizao.
Sempre que forem detectadas situaes em que se encontrem em falta competncias para o exerccio de
alguma das funes dentro da organizao, esta deve disponibilizar meios para a aquisio dessas
competncias., atravs da formao profissional ou outras aces.
No final de cada aco desencadeada, devem ser avaliados os efeitos e se foram adquiridas as
competncias pretendidas. A Este facto chama-se avaliao da eficcia das aces empreendidas, que deve ser
efectuada com base na avaliao do cumprimento dos objectivos da formao ou outra aco frequentada.
Por fim, devem ser mantidos os registos relativos s competncias adquiridas.
6.2.1 Generalidades
O pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto deve ter competncia com base em
escolaridade, formao, saber fazer e experincia apropriados.
d) assegurar que o seu pessoal est consciente da relevncia e da importncia das suas actividades e de como
as mesmas contribuem para serem atingidos os objectivos da qualidade;
e) manter registos apropriados da escolaridade, formao, saber fazer e experincia (veja-se 4.2.4).
63
Manual do Formando | Formao On-line
6.3 Infraestrutura .
A organizao deve determinar, proporcionar e manter a infraestrutura necessria para atingir a
conformidade com os requisitos do produto. A infraestrutura inclui, conforme aplicvel:
a) edifcios, espao de trabalho e meios associados;
b) equipamento do processo (tanto hardware como software)\
c) servios de apoio (tais como transporte ou comunicao).
Por outro lado, as condies do ambiente de trabalho (temperatura, luminosidade, humidade, etc.) devem
ser controladas sempre que ponham em causa a conformidade do produto, como por exemplo no caso em
que estamos perante produtos que necessitam de condies especficas de armazenagem.
Autoavaliao
Sntese
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Manual do Formando | Formao On-line
tambm relativamente a este conjunto de requisitos que a norma prev a existncia de excluses.
Significa isto que, relativamente a qualquer dos requisitos apresentados neste captulo, possvel a
organizao no o(s) incluir no seu SGQ desde que justifique porque que no aplicvel sua actividade.
A indicao das excluses consideradas e respectivas justificaes devem ser indicadas no Manual da
Qualidade da organizao, como referido na anlise do ponto 4.2.2.
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Manual do Formando | Formao On-line
Pode-se pois entender que os processos de realizao, depois de planeados, iniciam a sua actividade
junto do cliente atravs das relaes que a organizao mantm com este. da parte do cliente que surgem
os requisitos do produto a fornecer e que a organizao deve satisfazer, independentemente se
correspondem a produtos j existentes ou a produtos a conceber e desenvolver pela organizao.
A determinao dos requisitos relacionados com o produto indica a necessidade de identificar todos os
requisitos relacionados com o produto pretendido pelo cliente. Pretende-se que na fase de negociao com o
cliente (anlise do contrato), a organizao identifique todos os requisitos do produto / servio pretendido,
independentemente se indicados pelo cliente ou determinados por regulamentao ou pela prpria
organizao.
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Na fase seguinte da relao com o cliente, a norma estabelece a necessidade de confirmar (rever) a
capacidade de cumprir todos os requisitos do produto em negociao, antes da aceitao formal da
encomenda junto do cliente. Tambm refere que as alteraes encomenda que surgirem aps esta
aceitao podem ser consideradas desde que esclarecidas com o cliente, registadas e comunicadas
organizao. Isto , devem ser acordadas com o cliente e transmitidas para o interior da organizao de forma
a todo o planeamento ser revisto e ajustado em funo da alterao na encomenda.
Ainda relacionado com o cliente, referida a necessidade de garantir canais de comunicao, definindo
claramente de que forma pode o cliente comunicar com a organizao.
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Sempre que surgem situaes de identificao de requisitos de produtos / servios que no sejam parte do
catlogo de produtos que a organizao tem para oferecer aos seus clientes, situaes essas que podem
surgir dos clientes ou da prpria organizao, entramos num processo de concepo e desenvolvimento de
novos produtos/servios.
Estes processos, refere o requisito normativo, implicam a estruturao do conjunto de actividades para
chegar a novos produtos desenvolvidos pela organizao. O planeamento dessas actividades deve identificar
claramente as diversas fases associadas a estes processos, sendo que devem ser estabelecidos os mtodos
o critrios para a sua reviso, verificao e validao. No final de cada fase o resultado obtido deve ser revisto,
isto , deve ser verificado se os resultados de cada fase esto de acordo com o esperado e se vo ao
encontro dos resultados finais pretendidos para a Concepo e Desenvolvimento Sadas da Concepo e
desenvolvimento. Ao concluir as fases, e quando em posse do novo produto, este deve ser verificado. Neste
caso a verificao da Concepo e Desenvolvimento realizada analisando o produto resultante em relao
aos critrios de aceitao (sadas da C&D) estabelecidos. Considerando que o produto cumpre os critrios de
sada, ento deve-se proceder sua validao que corresponde avaliao da sua utilizao/aplicao para o
fim a que se destina. Muitas vezes esta fase executada com a colaborao dos clientes, ou atravs da
recolha de informao dos clientes aps uma primeira utilizao (venda) do produto.
Ao longo do processo podero ocorrer alteraes em funo dos resultados obtidos em cada uma das
fases. Qualquer alterao efectuada ao longo do processo deve ser registada e controlada de forma a garantir
a sua reviso, verificao e validao, sempre que aplicvel.
68
Manual do Formando | Formao On-line
69
Manual do Formando | Formao On-line
Qualquer compra deve ento ser efectuada atravs de uma comunicao de compra ao fornecedor.
Aqui j numa perspectiva de relao comercial com o fornecedor, devem ser informados ao fornecedor
todos os requisitos da compra, incluindo os do produto e os do processo de compra e de verificao do
produto, sempre que aplicvel.
70
Manual do Formando | Formao On-line
Quando o produto comprado fornecido, devem ser verificado o cumprimento dos requisitos de
compra. Na prtica resulta que quando recebemos o produto fornecido pelo cliente deveremos ter
presente a informao de compra e requisitos estabelecidos com o fornecedor (quantidade, prazo de
entrega, caractersticas do produto, preo, etc.) para proceder verificao da conformidade do
fornecimento.
Muitas vezes esta informao utilizada para proceder avaliao do fornecedor com base na
avaliao dos seus fornecimentos.
7.4 Compras
71
Manual do Formando | Formao On-line
Este controlo dos processos de produo deve estabelecer os mtodos de trabalho apropriados e
garantir a sua sistematizao. No entanto, no poderemos entender que o estabelecer e sistematizar
exige a sua documentao. fcil identificar actividades para as quais praticamente impossvel
descrever num documento a forma eficaz de as realizar. No entanto, deveremos considerar essa
necessidade e o valor que origina para a organizao a documentao de mtodos e procedimentos
relacionados com os processos de fabrico. No esquecendo que dessa forma o know-how fica garantido
na organizao e partilhado pelo pessoal autorizado.
Por fim, devem ser estabelecidos as actividades e responsabilidades pela liberao do produto. Este
aspecto implica que a organizao identifique a responsabilidade de verificao e aprovao do produto
antes da sua liberao (envio ao cliente), sendo que essa actividade dever ser formalizada atravs de
registos.
72
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Tambm devem ser estabelecidos mtodos para a execuo de actividades posteriores entrega,
isto , actividades a desenvolver aps a entrega do produto ao cliente (assistncia aps venda). Neste
caso devem estar estabelecidos os canais de comunicao disponibilizados ao cliente e a forma como
executamos essas actividades.
De seguida, a norma refere o requisito relacionado com a validao dos processos de produo e do
fornecimento do servio. Este requisito aplicvel a processos para os quais no possvel garantir a
monitorizao ou medio do produto que realizado antes da sua entrega ao cliente ou utilizao.
Qualquer processo em que no seja possvel controlar as caractersticas do produto que tenham
influncia na sua qualidade final antes de o entregar ao cliente ou da sua utilizao esto sujeitos a
validao de acordo com este requisito. Tambm deveremos ter ateno a esta questo sempre que um
processo produtivo no controlado por parmetros objectivos, sendo controlado (validado) pelas
caractersticas do produto resultante.
Para garantir que este tipo de processos se encontra validado deveremos assegurar que as
respectivas actividades se encontram documentadas, so executadas por pessoal com competncias
comprovadas, o equipamento utilizado adequado e est controlado, ests estabelecidos critrios para a
forma como as tarefas devem ser executadas e so definidos e executados os registos que permitem
evidenciar as condies em que o processo foi realizado. Tambm necessrio definir as regras para a
revalidao, normalmente associadas a uma periodicidade para levar a cabo as actividades que
permitem comprovar que o processo se mantm com as caractersticas definidas e que os resultados
obtidos se mantm vlidos.
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O requisito seguinte dentro deste ponto da norma a Identificao e Rastreabilidade. Com este
requisito a norma indica a necessidade de proceder identificao do produto em todas as fases da
sua realizao: Pretende-se que essa identificao seja nica para cada produto ou lote e que garanta
a rastreabilidade, sempre que necessria. Esta identificao dever tambm garantir a identificao do
estado de conformidade do produto e pode ser assegurada de diferentes formas, incluindo a colocao
do produto em zonas determinadas.
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Sempre que forem utilizados quaisquer dispositivos para proceder ao controlo dos processos e dos
produtos, estes devem ser calibrados ou verificados antes da sua utilizao de forma a garantir a
veracidade das medies. Para alm disso estes dispositivos devem ser identificados quanto ao seu
estado de calibrao, salvaguardados e protegidos.
Tambm deve ser considerada a confirmao da validade de software utilizado para proceder a
medies ou monitorizaes de requisitos do processo ou do produto.
Sempre que forem detectadas situaes de medies efectuadas por equipamentos no conforme
com critrios de aceitao, deve avaliar as medies anteriores e o seu efeito nos processos e produtos.
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Autoavaliao
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Sntese
entendida por actividade de Realizao do Produto todas as que esto includas nas
fases de realizao desde a concepo do produto at sua entrega responsabilidade
do cliente, passando pelo seu desenvolvimento, estabelecimento de contrato com o
cliente, aquisio de matrias-primas e produo.
As actividades de Realizao do produto devem ser planeadas, atravs da definio de
objectivos, procedimentos, processos e documentos, actividades de verificao,
validao e monitorizao do produto e respectivos critrios de aceitao. Os registos
devem ser mantidos.
Ao estabelecer acordo com o cliente, devem ser esclarecidos todos os requisitos
relacionados com o produto/servio. A organizao deve rever esses requisitos antes de
aceitar/confirmar a encomenda.
Ao proceder concepo e desenvolvimento do produto, esta deve ser realizada de
forma controlada em todas as suas fases. Esse controlo deve incluir o planeamento a
reviso, verificao e validao em todas as suas fases.
Os fornecedores devem ser seleccionados e aprovados em funo da sua capacidade
de fornecer produto em conformidade com as especificaes definidas. A informao de
compra de produtos deve ser completa, descrevendo todos os requisitos do produto a
comprar.
No que respeita ao processo de produo ou fornecimento do servio, este deve ser
controlado, incluindo quando necessria a sua validao. Para alm das condies de
processo, devem ser controlados os produtos ao nvel da sua identificao e assegurada
a sua preservao e manuteno. A propriedade do cliente deve ser verificada,
identificada e mantida.
Os dispositivos utilizados para monitorizar e medir o produto e o processo devem se
calibrados e mantidos.
Aps o Captulo relativo Realizao do Produto, e seguindo o princpio de gesto para a melhoria
associado estrutura da norma, entramos no captulo 8 Medio, Anlise e Melhoria. Este o ltimo
captulo da norma e descreve todos os requisitos relacionados com monitorizao e medio, anlise de
dados resultantes e actividades de melhoria do SGQ.
Estes processos pretendem que a informao decorrente da implementao do SGQ seja utilizada pela
organizao, aps tratamento e anlise atravs de metodologias adequadas, para promover a melhoria do
SGQ, garantindo a sua conformidade e do produto resultante.
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8.1 Generalidades
A organizao deve planear e implementar os processos de monitorizao, medio, anlise e melhoria
necessrios:
a) para demonstrar a conformidade do produto;
b) para assegurar a conformidade do sistema de gesto da qualidade;
c) para melhorar continuamente a eficcia do sistema de gesto da qualidade.
Isto deve incluir a determinao de mtodos aplicveis, incluindo tcnicas estatsticas, e a extenso da sua
utilizao.
Relativamente monitorizao e medio, a norma requer que esta seja aplicada para recolher
informao acerca da percepo do cliente quanto organizao ter ido ao encontro dos seus requisitos,
isto , ao seu grau de satisfao. Os mtodos utilizados para esta recolha de informao no so
especificados, pelo que a organizao pode determinar qual o mtodo a aplicar, em funo dos seus clientes
e da sua actividade. Esta informao faz parte de uma das entradas a considerar para a reviso do SGQ.
As auditorias devem ser conduzidas por pessoal com qualificao e que garanta a independncia e
imparcialidade da auditoria.
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No que respeita monitorizao e medio dos processos, esta deve ser assegurada para avaliar a
eficcia dos mesmos e, consequentemente, do SGQ.
A organizao deve definir que mtodos aplicar para a monitorizao e, onde aplicvel, a medio
dos processos do seu SGQ, relativamente aos indicadores e objectivos planeados.
Sempre que se verificarem desvios negativos relativamente aos indicadores definidos, devem ser
definidas e implementadas aces de melhoria com o objectivos de melhorar a eficcia.
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Quanto monitorizao e medio do produto, esta deve ser garantida atravs da verificao dos
critrios de aceitao estabelecidos nas fases do processo produtivo. Os registos resultantes que
comprovam a conformidade do produto com os critrios estabelecidos devem ser mantidos e identificar
quem autorizou a liberao do produto. Isto significa que os registos que comprovem a avaliao do
produto face aos requisitos definidos e a identificao do responsvel pela liberao devem ser
efectuados e mantidos de acordo com o controlo dos registos da qualidade estabelecido.
Devem ser mantidos registos que identifiquem a no conformidade detectada no produto, assim
como de quaisquer aces que venham a ser implementadas.
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Quanto anlise de dados resultantes do desempenho do SGQ e dos seus processos, a norma NP
EN ISO 9001:2000 no especfica sobre os mtodos a aplicar para proceder ao tratamento da
informao. A organizao responsvel por definir quais os mtodos e tcnicas a aplicar e quais os
dados relevantes para tratamento. No entanto, o requisito normativo esclarece que no mnimo devem
ser tratados os dados relativos s seguintes origens:
c) caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades para aces preventivas;
d) fornecedores.
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Por ltimo, e como requisito de encerramento do ciclo PDCA, referido a Melhoria do SGQ.
Em primeiro lugar referido que a melhoria contnua deve ser um princpio sempre presente na
organizao e seguida em todas as fases e todos os seus processos. Este conceito principalmente
conseguido pela aplicao de alguns mecanismos referidos ao longo da norma, tais como a Poltica da
Qualidade, Objectivos da Qualidade e Auditorias Internas.
8.5 Melhoria
O principal mecanismo de melhoria a implementao de aces correctivas (no quer isto dizer
que o mais eficiente). As aces correctivas so todas as aces definidas e implementadas para
anular causas de problemas que ocorram no SGQ Aces Correctivas e que ao serem identificados
devem ser registados para garantir a possibilidade de serem analisados e tratados.
Uma das dificuldades de implementao de aces correctivas o facto das pessoas resistirem
naturalmente a registar qualquer situao anormal com receio de serem identificados como causadores
do problema. Na verdade o registo de uma situao de falha deve dar origem a uma anlise do
problema e a deciso sobre o tipo de aces a implementar. Podero ser desencadeadas
simplesmente aces de correco (casos em que o problema no significativo e no tem
probabilidade de se repetir, por exemplo) ou serem necessrias aces correctivas profundas. A
anlise do problema e concluses que da advenham devem ser registadas.
Sempre que so decididas aces correctivas, a organizao deve definir mtodos para a
verificao do seu efeito e se na realidade a aco eliminou a causa do problema evitando a sua
reocorrncia.
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Tambm no caso de aces preventivas, estas devem ser em funo da relevncia do potencial
problema, devendo aps a sua implementao ser verificada a respectiva eficcia - capacidade da
aco para eliminar a potencial causa de problemas.
Autoavaliao
O formando deve resolver a Ficha de Trabalho 14 Requisitos Medio, anlise e melhoria (Fichas
de Trabalho Autoavaliao Formando)
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Sntese
6 Referncias Bibliogrficas
Referncias normativas
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ANEXOS
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DA QUALIDADE O:
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1. Identifique das actividades descritas abaixo quais as que se encontram inseridas no mbito do sub-
sistema de metrologia
A Certificao de pessoas atravs do reconhecimento de competncias adquiridas
B Calibrao de instrumentos de pesagem utilizados em transaces comerciais
C Elaborao de legislao aplicvel aos produtos de um determinado sector
D Verificao peridica de caudalmetros em bombas de gasolina
2. Identifique das actividades descritas abaixo quais as que se encontram inseridas no mbito do sub-
sistema de qualificao
A Acreditao de laboratrio de ensaios
B Calibrao de balanas analticas
C Publicao de directivas comunitrias
D Nenhuma das opes anteriores est correcta
3. Identifique das actividades descritas abaixo quais as que se encontram inseridas no mbito do sub-
sistema de normalizao
A Certificao de sistemas de gesto de qualidade de uma empresa de servios
B Publicao de normas europeias
C Reviso de normas j publicadas e respectiva aprovao
D Elaborao de procedimentos de calibrao de instrumentos de medio
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1. Identifique quais das normas indicadas as que fazem parte da famlia de normas ISO 9000:
A NP EN ISO 9004:2000
B NP EN ISO 14001:2005
C NP EN ISO 22000:2006
D Nenhuma das anteriores
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1. Indique quais das seguintes afirmaes constitui um objectivo da implementao de um sistema de gesto
da qualidade:
A Proporcionar formao profissional aos colaboradores da organizao
B Aumentar o nmero de colaboradores da organizao
C Aumento do nvel de satisfao de clientes
D Melhorar a eficcia dos processos da organizao
E Nenhuma das anteriores
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3. Como vantagem da implementao da abordagem por processos numa organizao, podemos identificar:
A A garantia de cumprimento de requisitos legais e regulamentares aplicveis
B A identificao dos responsveis pelas falhas ocorridas
C A formao disponibilizada aos colaboradores da empresa
D Nenhum dos anteriores
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1. O comprometimento da gesto para com a implementao do sistema de gesto da qualidade deve incluir:
A A disponibilizao de recursos necessrios
B A frequncia de aces de formao na temtica da qualidade
C O estabelecimento da Poltica da Qualidade
D A participao em auditorias internas da qualidade
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2. Dos requisitos do produto que necessrio esclarecer com o cliente, fazem parte:
A Os critrios de controlo do processo produtivo do produto
B Requisitos de competncia do pessoal que desempenha funes comerciais
C Os requisitos estatutrios e regulamentares relacionados com o produto
D Nenhum dos anteriores
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2. A anlise de dados resultantes do desempenho de uma organizao deve contemplar informao relativa
a:
A Eficcia das aces de formao
B Satisfao de clientes
C Auditorias internas
D Fornecedores
E Conformidade do produto
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