MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO

Universidade Federal de Alfenas – Unifal

Campus Avançado de Poços de Caldas (MG)
Instituto de Ciência e Tecnologia

Qualidade e

03/10/2017
Produtividade
ICT -331
Professora: Lara Jardim Grossi
1
Apresentação da disciplina
• Temas que serão abordados:

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• Histórico e mestres da qualidade;

• Conceitos da Gestão da Qualidade;

• Ferramentas da qualidade;

• Controle e dimensionamento de estoques;

• Curvas ABC;

• Principais programas de melhoria (Benchmarking, Ciclo PDCA,

Reengenharia dos negócios e processos, Kaízen e Seis Sigmas);
2
• Introdução à ISO 9001 e ISO 14001.
Apresentação da disciplina
• Formas de Avaliação:

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• Provas (P1 e P2): 80%
Datas:
P1: 23/10/2017
P2: 22/01/2018
Prova especial: 05/02/2018

• Seminário: 20%
Data: 29/01/2018 3
Apresentação da disciplina
• Referências Bibliográficas:

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• CARVALHO, M.M. et al. Gestão da Qualidade: teoria e casos. 2. ed.
Rio de Janeiro, Ed. Campus, 2006.

• WOMACK, J.P., JONES, D.T., ROOS, D. A máquina que mudou o

mundo. Ed. Campus, 2004.

• WOMACK, J.P., JONES, D. T., ROOS, D. A mentalidade enxuta nas

empresas: Lean Thinking. Ed. Campus, 2004.

• CAUCHICK, P.A.M. Qualidade: Enfoques e Ferramentas. São Paulo:

Artliber Editora, 2001. 4
Introdução
• O que é Qualidade?

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• Gestão da qualidade;

• Garantia da qualidade;

• Controle da qualidade.

5
Histórico da Gestão da Qualidade

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6
Histórico da Gestão da Qualidade
• Inicialmente o conceito de qualidade estava voltado para
as características intrínsecas do produto, sempre

03/10/2017
elaborado de forma artesanal.

• O foco era a qualidade do produto final e não do

processo produtivo.

• Com a revolução industrial, a ênfase passou a ser a linha

de montagem devido a exigência de padronização dos
produtos e produção em larga escala.
7
Histórico da Gestão da Qualidade

• Segundo estudiosos, Walter Shewhart foi o introdutor dos

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gráficos de controle e do ciclo PDCA (plan-do-check-act).

• No pós-guerra, Juran e Deming, foram os doutrinadores que

influenciaram a criação do modelo japonês – o controle da
qualidade total (TQC).

• Inúmeros outros eventos e teorias surgiram com o objetivo de

disseminar a qualidade como método gerencial.

• O histórico evidencia a permanente preocupação com

planejamento, controle e melhoria como base para qualquer 8
sistema de gestão.
Histórico da Gestão da Qualidade
• Com o desenvolvimento dos sistemas de medidas, das
ferramentas de controle estatístico do processo e o

03/10/2017
surgimento de normas específicas o controle de
qualidade evoluiu muito na década de 30.

• Surgimento das técnicas de amostragem.

• Surgem as normas britânicas e americanas de controle

de estatístico da qualidade: British Standard BS 600 e
American War Standards Z1.1 – Z1.3
9
Histórico da Gestão da Qualidade
• Durante a Segunda Guerra Mundial, os conceitos de controle
estatístico da qualidade e se difundiram pelo mundo.

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• Somente no Pós-Guerra é que surgiram novos conceitos em
relação à Gestão da Qualidade.

• A partir de 1945, começam as surgir nos Estados Unidos as

primeiras associações de profissionais da área da qualidade
Society of Quality Engineers e American Society for Quality
Control (ASQC).

• Em 1950 é criada no Japão a associação japonesa de cientistas

e engenheiros, a JUSE (Japan Union of Scientists and 10
Engineers).
Histórico da Gestão da Qualidade
• Na década de 50 Joseph Juran lançou a publicação Planning
and Practices in Quality Control, a qual apresentava um

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modelo que envolvia planejamento e apuração dos custos da
qualidade.

• Nessa mesma época Armand Feigenbaum começa a tratar a

qualidade de forma sistêmica nas organizações, e assim ele
formula o Total Quality Control (TQC-Controle de Qualidade
Total), o qual influenciou muito no modelo proposto pela
International Organization for Standardization (ISO), a série
ISO 9000.
11
Histórico da Gestão da Qualidade
• Além dos teóricos já apresentados vários outros também
influenciaram no modelo japonês, Company Wide Quality

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Control – CWQC, que no Brasil ficou conhecido como Controle
de Qualidade Amplo Empresarial.

• Entre esses teóricos está Taiichi Ohno, um dos idealizadores o

Sistema Toyota de Produção, que ficou mais conhecido como
produção enxuta ou lean production.

• Ohno tinha aversão ao desperdício, um dos alvos dele foi a

eliminação da inspeção, para isso ele desenvolveu nos
trabalhadores a responsabilidade pela qualidade do que 12
produziam.
Histórico da Gestão da Qualidade
• Ohno reservava um horário periodicamente para que os
trabalhadores, em equipe, discutissem melhorias no

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processo.

• Esse conceito de melhoria continua na busca da

perfeição (kaisen) era importantíssimo para o modelo
japonês.

• outro elemento importante para esse sistema eram as

parcerias realizadas com os fornecedores pra garantir a
qualidade do que recebiam. 13
Mestres da Qualidade
• Segundo Vicente Falconi a qualidade é uma mudança
cultural de longa caminhada (5 a 10 anos). Sendo

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necessário uma liderança, o acompanhamento dos
resultados e o envolvimentos de todos.

• Os Mestres da Qualidade foram responsáveis pela

estruturação dos sistemas de gerenciamento da
atualidade, formando conceitos, técnicas e métodos para
uma nova abordagem que fosse viável para todos.

14
Mestres da Qualidade
 Walter A. Shewhart:
• Propôs o ciclo PDCA (plan-do-check-act) para análise e

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solução de problemas, posteriormente ampliado e
difundido por W. Edwards Deming ;
• Inventou uma nova maneira de pensar a respeito da
uniformidade e da falta de uniformidade;
• Contribuição no gráfico de controle;
• Viu dois tipo de variação : As causas comuns de variação
mantêm-se as mesmas dia após dia, lote por lote. A
causa especial de variação é algo de fato especial e não
faz parte do sistema das causas comuns. Ela é detectada
por um ponto que se encontra fora dos limites de 15
controle.
Mestres da Qualidade
 Joseph Juran:
• Definiu que o gerenciamento da qualidade envolve:

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“Planejamento da Qualidade. É a atividade de desenvolvimento de
produtos que atendam às necessidades do cliente. Envolve uma série
de etapas que podem ser assim consideradas universais:
1. Determinar quem são os clientes.
2. Determinar as necessidades dos clientes.
3. Desenvolver características para o produto que atendam às
necessidades dos clientes.
4. Desenvolver processos capazes de produzir as características do
produto.
5. Transferir o resultado do planejamento para os grupos operativos.
(...) Controle da Qualidade”. 16
• Princípio do Pareto.
Mestres da Qualidade
• Trilogia de Juran: Planejamento, Controle e Melhoria da
Qualidade.

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Fonte: JURAN, J.M. et GRYNA, Frank M. Controle da Qualidade Handbook, 17
conceitos, políticas e filosofia da qualidade. São Paulo. Makron, McGraw-Hill.
1991, p. 20.
Mestres da Qualidade
 Armand V. Feigenbaum:
• Introduziu o termo “Gerenciamento da Qualidade Total

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nos EUA;
• 19 passos para a melhoria da qualidade;
• Controle da qualidade tratado como ferramenta de
gerenciamento que possui quatro passos principais:
• 1. Estabelecer padrões de qualidade.
• 2. Avaliar a conformidade a esses padrões.
• 3. Atuar quando os padrões são excedidos.
• 4. Planejar para as melhorias nos padrões.
18
Mestres da Qualidade
Kaoru Ishikawa:

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• Desenvolveu as sete ferramentas da qualidade, para que
o controle pudesse ser exercido por qualquer operador;

• São elas: gráfico de Pareto; diagrama de causa e efeito;

histograma; folha de verificação; gráfico de dispersão;
fluxograma; carta de controle;

• Necessidade de atuação na causa fundamental do

19
problema, não nos seus efeitos.
Mestres da Qualidade
Genichi Taguchi:

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• Estabeleceu o conceito de qualidade através do
desenvolvimento da denominada Função Perda:

“A perda do cliente devido à variação do

desempenho do produto é aproximadamente
proporcional ao quadrado do desvio das
características de desempenho de seu valor alvo”.
20
• As perdas podem ser dimensionadas.
Mestres da Qualidade
• Peter Drucker:

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• “A preocupação da gerência e sua responsabilidade é
tudo o que afeta o desempenho da instituição e seus
resultados – dentro ou fora, sob o controle da instituição
ou totalmente além dele”.

• Mudanças são inevitáveis.

• O desafio atual da gestão envolve compreender, com

exatidão, a tarefa a ser desempenhada, assim como seus
reflexos na qualidade do resultado. 21
Mestres da Qualidade
• W. Edwards Deming :

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• Determinou 14 pontos para a implantação do
gerenciamento pela qualidade.

• Deve-se a este Mestre da Qualidade a disseminação e

ampla utilização do ciclo PDCA para análise e solução de
problemas, bem como ferramenta de planejamento.

22
Lição dos Mestres
• a) o planejamento, a avaliação, a atuação corretiva, o
estabelecimento de padrões e sua melhoria contínua

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como forma de implantar e manter o gerenciamento
pela qualidade;

• b) o uso de ferramentas simples que permitem o

controle dos processos por todos os seus operadores, e
assim a correta análise dos dados por todos os
envolvidos, como forma de assegurar as ações e medidas
do item anterior;
23
• c) a liderança como agente da transformação.
Qualidade
• Qualidade por definição: “ A totalidade de
características de uma entidade que lhe confere

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a capacidade de satisfazer as necessidades
explícitas e implícitas”.

• A qualidade final do produto está relacionada

com as atividades que são desenvolvidas ao
longo do seu ciclo de produção. Em cada etapa
do ciclo deve-se fazer o controle de qualidade.
24
Qualidade

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25

Relacionado à Qualidade
Gestão da Qualidade
• A qualidade final do produto está diretamente
relacionada com a qualidade de todas as operações,

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funções e atividades da empresa.

• É necessário um sistema que possa garantir o suporte

aos processos melhorando a satisfação do cliente. Esse
sistema é denominado de Gestão da Qualidade.

26
Gestão da Qualidade
• Existem oito princípios básicos para conduzir a
organização à melhoria do seu desempenho:

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1. Foco no cliente;
2. Liderança;
3. Envolvimento de pessoas;
4. Abordagem de processo;
5. Abordagem sistêmica para a gestão;
6. Melhoria contínua;
7. Abordagem factual para tomada de decisões;
8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores. 27
Gestão da Qualidade
• Qualidade Total ou TQM: Visa a melhoria contínua dos
produtos, processos e pessoas da organização para

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atender o objetivo de satisfazer os clientes. A consciência
da qualidade tem que estar em todos os processos
organizacionais;

• Teoria baseada na melhoria contínua dos produtos e

processos;

• Com as teorias da TQM surgiram diversas ferramentas e

metodologias para a garantia da qualidade (CEP, PDCA, 28
Benchmarking, etc.)
Modelo de Zaire

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29
Gestão da Qualidade
• O TQM é composto por estágios são eles:

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Planejamento;
Organização;
Controle;
Liderança.

• No TQM a qualidade é responsabilidade de todos os

funcionários, não se limitando à gerência.
30
Gestão da Qualidade

03/10/2017
Gestão da
Qualidade

Controle Engenharia Garantia Melhoria

da da da de
Qualidade Qualidade Qualidade Processos

31
Gestão da Qualidade
• Controle da qualidade: Atividades e técnicas operacionais que
são utilizadas como monitoramento de processos visando

03/10/2017
atender os requisitos da qualidade do produto;

• Os funcionários da produção possuem alta responsabilidade

no controle da qualidade;

• Cada empresa possui procedimentos específicos para o

controle da qualidade do processo produtivo;

• O Controle Estatístico do Processo (CEP) é uma ferramenta

muito utilizada no controle de qualidade. 32
Gestão da Qualidade
• Engenharia da Qualidade: Atividades mais integradas com a
etapa de desenvolvimento do produto.

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• Assim, o planejamento da qualidade de um novo produto terá
suas atividades integradas com a identificação da satisfação e
necessidade dos clientes;

• Uma técnica utilizada é a Análise de Modo e Efeitos de Falhas

(FMEA), visando garantir no projeto e processos as
especificações necessárias para a satisfação do cliente.

33
Gestão da Qualidade
• Garantia da Qualidade: Relacionada com as normas ISO.

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• Normas da família ISO 9000: foram desenvolvidas para apoiar
organizações na implementação e operação de sistemas de
gestão de qualidade eficazes;

• ABNT NBR ISO 9000: descreve os fundamentos de sistema de

gestão de qualidade e estabelece a terminologia para estes
sistemas.

34
Gestão da Qualidade
• Melhoria de Processos: Está relacionada com a
necessidade de satisfazer os requisitos da qualidade;

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• As atividades de melhoria não se limitam às ações
corretivas e preventivas;
• Programas adequados a cada empresa;
• Deve estar articulada com a medição de desempenho da
empresa;
• Fazer parte de ações que visam maior competitividade
no mercado;
• Utilização do conceito de 6 sigmas.
35
 03/10/2017
As sete ferramentas
da qualidade
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Ferramentas da qualidade
• Asseguram a viabilização da estrutura conceitual e das diretrizes
básicas da Gestão da Qualidade;

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• Facilidade de utilização;

• Aplicação dos princípios da Gestão da Qualidade para a obtenção de

benefícios nos processos, produtos , métodos e na organização
como um todo;

• Orienta a ação do usuário para possíveis melhorias ;

• Produzir qualidade.

• Eliminar desperdícios. 37
Ferramentas da qualidade
• O que é o desperdício?

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Qualquer atividade humana que absorve recursos mas não
cria valor

• Como evitar?

Ferramentas estatísticas : Possibilita a melhoria dos processos

produtivos e redução de seus defeitos.

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Ferramentas da qualidade
• O que causa os produtos defeituosos?

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VARIAÇÃO

• Produtos conformes ou produtos não conformes.

• Na produção:
Materiais com a mesma qualidade;
Método de trabalho idênticos;
Evita as variações
Mesma máquina; do produto.
Inspeção exatamente igual. 39
Coleta de dados

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 03/10/2017
41
Lista/Folha de Verificações

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42
Fonte: Nunes (2016).
Lista/Folha de Verificações

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43
Lista/Folha de Verificações

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Lista/Folha de Verificações

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Diagrama de Causa e efeito/
Diagrama de Ishikawa

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46
Fonte: SEBRAE (2005).
Diagrama de Causa e efeito/
Diagrama de Ishikawa

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 5W1H

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48
5W1H
• Exemplo:

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Utilize a ferramenta 5W1H para analisar o
seguinte problema: Mau desempenho dos
acadêmicos da Fahor na classificação de artigos
científicos.
Fonte: Pilz et al. (2011).

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5W1H

03/10/2017
Fonte: Pilz et al. (2011).

50
Histograma

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51
Fluxograma

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Fonte: SEBRAE (2005) 52
Fluxograma

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53
Diagrama de Dispersão

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54
Diagrama de Dispersão

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Diagrama de Dispersão

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56
Tipos de Correlação

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57
Tipos de Correlação

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58
Tipos de Correlação

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Tipos de Correlação

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Diagrama de Pareto

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Fonte: Nunes (2016) 61
Princípio de Pareto

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Exemplo
Fontes de consumo de água Galões por dia % % acumulada

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Regar o jardim 150 36,23188 36,23188406

Banho e ducha 99 23,91304 60,14492754

Toalete 88 21,25604 81,40096618

Lavagem de roupa 33 7,971014 89,37198068

Diversos 20 4,830918 94,20289855

Lavagem de louça 13 3,140097 97,34299517

Beber e cozinhar 11 2,657005 100

Total 414 100

63
Exemplo
Gráfico de Pareto

100 100
400 97

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94
89 90
350
81 80
300
70

250 60 60

200 50
Galões por dia
40 % acumulada
150 36
30
100
20

50
10

0 0
Regar o Banho e Toalete Lavagem de Diversos Lavagem de Beber e
jardim ducha roupa louça cozinhar
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Exercício
• O gerente de uma gráfica, a partir da queda de vendas e
serviços resolveu investigar com os clientes os problemas que

03/10/2017
estavam acontecendo na empresa . As principais reclamações
foram as seguintes:
• A) Investigue, através do Gráfico de Pareto qual o principal
tipo de defeito.

Tipos de defeitos Frequência Custo (R$)

Má plastificação 8 2

Mau refilamento 20 1

Amarrotado 10 4,5
65
Páginas rasgadas 2 0,05

Páginas em branco 5 0,05

Exercício
Tipos de defeitos Frequência Custo Gastos

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Mau refilamento 20 1 20

Amarrotado 10 4,5 45

Má plastificação 8 2 16

Páginas em branco 5 0,05 0,25

Páginas rasgadas 2 0,05 0,1

Total 45 81,35

66
Exercício
Tipos de defeitos Custo total % % acumulada

03/10/2017
Amarrotado 45 55,3165335 55,3165335

Mau refilamento 20 24,585126 79,9016595

Má plastificação 16 19,6681008 99,5697603

Páginas em branco 0,25 0,307314075 99,87707437

Páginas rasgadas 0,1 0,12292563 100

Total 81,35 100

67
Exercício
Gráfico de Pareto

03/10/2017
120,00 100

90
100,00
80

70
80,00
60
Frequência
60,00 50
% acumulada
45 40
40,00
30

20 20
20,00 16
10
0,25 0,1
0,00 0
Amarrotado mau refilamento Má plastificação Páginas em Páginas 68
branco rasgadas
Referências Bibliográficas

• CARVALHO, M.M. et al. Gestão da Qualidade: teoria e

03/10/2017
casos. 2. ed. Rio de Janeiro, Ed. Campus, 2006.

• SEBRAE. MANUAL DE FERRAMENTAS DA

QUALIDADE. São Paulo: Sebrae, 2005.

• NUNES, Edson José. Ferramentas da Qualidade. Feira de

Santana: Unifacs, 2016

• WOMACK, J.P., JONES, D.T., ROOS, D. A máquina que

mudou o mundo. Ed. Campus, 2004. 69