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A – prática facilita a comunicação clara e fluxo de trabalho entre todas as partes envolvidas no programa CSI
B – esclarece os papeis e responsabilidades de cada um no programa CSI, que poderiam ser sobrepostas e confusas
C – Identifica onde internas Service Level Agreements (SLAs) podem ser estabelecidas para implementar CSI
D – fornece uma orientação clara para combinar o CSI processos de planejamento financeiro
Se algo não pode ser medido, ele não deve ser documentado dentro de qual das seguintes?
A – Glossário de termos
1 – gerenciamento de incidentes
2 – gerenciamento de problemas
3 – gerenciamento de acesso
4-?
5-?
A – Gestão de fornecedores devem estar envolvidos em todas as fases do ciclo de vida do serviço
D – gestão de fornecedores negocia acordos internos e externos para apoiar a prestação de serviços
A – Eles são usados para criar valor na forma de saída para a gestão de produção
B – Eles são usados para criar valor para a organização de TI para o Serviço de Apoio
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C – Elas são usadas para criar valor na forma de bens de serviços
D – Elas são usadas para criar valor para a organização de TI para a Prestação de Serviços
1 – é mensurável
2 – é oportuno
A – Todas as alternativas
B – 1, 3, 4 e 5 apenas
C – 1, 2, 4 e 5 apenas
D – 1, 2, 3 e 4 apenas
Qual o papel que você mais espera ser envolvido no gerenciamento de contratos de apoio ?
B – Arquiteto de TI
C – Gerente de Fornecedor
D – Gerente de Process
A – gerenciamento de mudanças
B – gerenciamento de problemas
C – gerenciamento de incidentes
D - gerenciamento de configuração
A – métricas de serviços medem cada processo do gerenciamento do serviço e as de tecnologia medem a infra-estrutura
D – métricas de serviços medem o serviços de ponta a ponta e as métricas de tecnologia os componentes individuais
Um novo computador em rede é instalado para substituir um PC existente. O PC antigo é instalado como servidor de impressora da rede
local.
Que processo é responsável por registrar essa modificação na Base de Dados do Gerenciamento (CMDB)?
A – gerenciamento de mudanças
B – gerenciamento da configuração
C – gerenciamento de liberação
D – gerenciamento de problemas
C – recomendar melhorias
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D – realização das atividades de serviço de operações necessárias para suportar um serviço
D – para ajudar a garantir que os eventos sejam detectados o mais rapidamente possível
A – transição
B – operação
C – melhoria continua
D – desenho
B – apoiar o gerente de mudanças na aceleração do processo de mudança de emergência de modo que não há atrasos
C – apoiar gerente de mudanças em avaliar e decidir se a alteração nas mudanças emergenciais deve ser aprovada
D – ajudar o gerente de mudanças para garantir que não são feitas mudanças urgentes nos períodos de negocio
Gerenciamento de aplicação desempenha um papel em todas as aplicações. Um das decisões chaves para qual eles contribuem é?
1 - O desenho de serviços
5-?
A – a concepção de SLA’s
B – o projeto de aplicações
D – a concepção de funções
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Que conceito NÃO faz parte do Gerenciamento Financeiro dos Serviços de TI?
A – cobranças
B – preços
C – orçamentos
D – compras
A – verdadeiro
B–
C–
D – Falso
Que informação o processo de gerenciamento financeiro para serviços de TI fornece para o gerenciamento de nível de serviço?
D – a situação onde a central de serviços é requerida para monitorar o status da infra-estrutura quando os operadores não estão disponíveis
Ocorreu um incidente grave. A equipe de solução designada não poderá resolver esse incidente dentro do prazo combinado. O gerente de
incidentes é chamado.
A – escalação hierárquica
B – escalação formal
C – escalação operacional
D – escalação funcional
Qual das seguintes não deveria ser armazenado na biblioteca de mídia definitiva (BMD)?
D – licenças de software
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Como o gerenciamento de serviços de TI contribui para a qualidade do provisionamento dos serviços de TI?
Qual dos seguintes é o papel da Definitive Software Library (DSL) no processo de gerenciamento de liberação?
C – uma área de armazenamento física para as versões originais de todo o software autorizado em uso
Durante o processamento de uma solicitação de mudança (RFC), o gerente de mudanças inicia algumas atividades
Os dados no banco de dados do gerenciamento da configuração (CMDB) somente podem ser modificados após ter sido concedida uma
permissão para modificar a infra-estrutura.
B – gerenciamento da configuração
C – gerenciamento de mudanças
D – gerenciamento de incidentes
A – o gerenciamento de ativos é um super conjunto do gerenciamento da configuração, pois isso inclui ativos de outras áreas alem de TI, como
cadeiras e mesas
B - o gerenciamento de ativos lida apenas com o que você possui; o gerenciamento da configuração lida com tudo de sua infra-estrutura
C - o gerenciamento da configuração vai muito alem do o gerenciamento de ativos, pois também especifica as relações entre ativos
D - o gerenciamento de ativos lida com o aspectos financeiros dos itens de configuração; o gerenciamento da configuração lida apenas com os
detalhes técnicos da infra-estrutura
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A – a configuração padrão para o banco de dados de gerenciamento da configuração (CMDB)
D – um instantâneo gravado de um produto ou sérico, para fornecer uma base para uma auditoria e regressão da configuração
Qual dos seguintes identifica dois componentes de serviço na carteira Lifecycle Service?
O service Desk deu tratamento a 2317 chamados este mês, o que incluem esses chamados ?
A – não se aplica;
Qual das seguintes área de tecnologia que ajudam a suportar durante a fase de design de serviços do ciclo de vida ?
A – 1, 2 e 3 apenas
B – 2, 3 e 4 apenas
C – 1, 3 e 4 apenas
D – Todas as alternativas
Um dos cinco principais aspectos do Desenho do Serviço é o desenho da solução do serviço. Isto inclui:
A - Uma estratégia para se obter completo sucesso sobre todos os projetos de gerenciamento de serviço
B - Um caminho para a entrega do serviço e o suporte do serviço utilizarem os recurso de forma eficiente e efetiva.
B - Documentação e manutenção do perfil técnico necessário para gerenciar e suportar a infra estrutura de TI.
C - O número de auxiliares que são designados para trabalhar no incidente de tal forma que seja resolvido em tempo.
C - Um tipo de incidente
D - Um tipo de problema
Qual é o papel do Conselho Consultivo de Mudança Emergencial (Emergency Change Advisory Board – ECAB)
A - Suportar o Gerente de Mudanças garantindo que Mudanças não urgentes sejam realizadas durante períodos particularmente voláteis de
negócios.
C - Suportar o Gerente de Mudanças na avaliação de Mudanças Emergenciais e a decidir quais das mudanças devem ser aprovadas.
D - Suportar o Gerente de Mudanças agilizando o processo de Mudanças Emergenciais de tal forma que atrasos inaceitáveis não ocorram.
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Controle das Operações refere-se a?
D - A situação onde a central de serviços é requerida para monitorar o “status” da infra estrutura quando os operadores não estão disponíveis.
Qual das colocações abaixo é a CORRETA sobre padrões de demanda geradas pelos negócios dos clientes?
D - Elas são direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da capacidade
Qual dos itens abaixo é a CORRETA descrição de uma operação normal do serviço?
A - O serviço esta operando do jeito que usualmente faz quando não há um incidente.
C - O serviço esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nível de serviço
A - A capacidade de detectar eventos, tomar ciência deles e determinar a apropriada ação de controle.
D - A capacidade de apresentar um relatório sobre o êxito da prestação dos serviços, verificando o “uptime” dos dispositivos da infra estrutura.
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B - Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nível de serviço sejam atingidos.
D - Assegurar que a disponibilidade do serviço atenda ou exceda as necessidades acordadas para os negócios.
1 - É mensurável.
A - 1, 2, 3 e 4
B - 1, 2, 4 e 5
C - 1, 3, 4 e 5
D - Todas as acima
A - Otimização do Serviço
B - Transição do Serviço
C - Desenho do Serviço
D - Estratégia do Serviço
Há 7 diferentes estratégias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual é a mais recente estratégia de fornecimento
(outsourcing)
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Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portfólio de serviços, dentro do ciclo de vida do serviço?
1 - Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar processos eficiente e eficazmente.
3 - Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes em como melhorar todas as fases do ciclo de vida do serviço
4 - Melhoria Continuada do Serviço fornece diretrizes de como estabelecer medidas para processos e serviços
A-1e2
B - Somente a 2
C - 1, 2 e 3
D - Todas as acima
Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de serviços?
A - Uma Central de Serviços que também prove suporte técnico de campo aos seus usuários.
C - Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo local onde estão os usuários
D - Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer local físico mas que usa telecomunicações e sistemas de TI para fazer parecer que está no
mesmo local físico.
Qual dos itens abaixo apresenta os três tipos de métricas conforme definido na Melhoria Continuada do Serviço?
1 - Métricas de Processos
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2 - Métricas de Fornecedor
3 - Métricas de Serviço
4 - Métricas Tecnológicas
5 - Métricas de Negócio
A - 1, 2 e 3
B - 2, 4 e 5
C - 1, 3 e 4
D - 1, 2 e 4
Por que monitoramente e medição devem ser usados quando tentamos melhorar os serviços?
D - Cria uma apresentação do balanced scorecard de todos os “status” do gerenciamento dos serviços.
Qual é a ordem correta das primeiras quatro atividades dentro do processo 7 passos da melhoria?
A - Define o que você deseja medir, define o que você pode medir, coleta os dados e processa os dados.
C - Qual é a visão, onde estamos agora, o que nós desejamos ser, como chegaremos lá.
D - Coleta os dados, processa os dados, define o que você deseja medir e define o que você pode medir.
1 - Somente uma pessoa pode ser responsável (responsible) por uma atividade
2 - 3Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) por uma atividade
B - Somente a 1
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C - Somente a 2
B - Prover um modelo lógico da infra estrutura de TI, fazendo o relacionamento dos serviços de TI e os diferentes componentes de TI
necessários para a entrega dos serviços.
A - Uma ocorrência onde um limite de performance tenha sido excedido e um nível de acordo de serviço já foi impactado.
B - Uma ocorrência significativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega dos serviços.
D - Uma reunião planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo serviço ou um programa de melhoria.
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As opções abaixo são consideradas dentro de qual processo?
2 - Push X Pull
3 - Automática X Manual
A - Gerenciamento de Incidente
1 - Gerenciamento de Incidente
2 - Gerenciamento de Problema
3 - Gerenciamento de Acesso
4-?
5-?
A - Somente 1 e 2
B - Somente 2 e 3
C - Todas as acima
D - 1 e 3 somente
Qual das seguintes áreas da tecnologia deseja-se suportar durante a fase de desenho do serviço , no ciclo de vida do serviço?
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2 - Desenho do ambiente
A - Somente 1, 3 e 4
B - Somente 1, 2 e 3
C - Todos acima
D - Somente 2, 3 e 4
O estabelecimento das políticas e objetivos é o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo de vida do serviço?
A - Estratégia do Serviço
D - Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do Serviço e Melhoria Continuada do Serviço.
O Gerente do Nível de Serviço tem a responsabilidade de assegurar que os objetivos do gerenciamento do nível de serviço sejam
cumpridos. O Gerente do Nível de Serviço NÃO é responsável por?
B - Garantir que todos os serviços não operacionais estão gravados dentro do Catalogo de Serviço
A - Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para cumprir as necessidades do negócio.
Qual das colocações abaixo NÃO é um exemplo de Requisição de Serviço (Service Request) ?
B - Um usuário chama a Central de Serviços porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicação.
C - Um Gerente submete um pedido para que um novo funcionário tenha acesso a uma aplicação.
D - Um usuário acessa a intranet para fazer o download de uma cópia de software de uma lista de opções aprovadas.
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Qual das declarações abaixo é CORRETA para todos os processos?
Qual das seguintes afirmações descreve o papel da comunicação durante a operações de serviço?
A – A boa comunicação é essencial para o êxito da operação de serviço, assim como para qq outra fase do ciclo;
C – A comunicação é mais importante na operação de serviço do que em qualquer outra fase do ciclo de serviço
D – A comunicação é um processo separado que precisa ser definida e executada a operação de serviço
A – Estratégia de Serviço
B – Transição de Serviço
C – Desenho de Serviço
D – Otimização de Serviço
D – É a central de serviços monitorando o estado de infraestrutura quando os operadores não estão disponíveis
D – Teste completo para assegurar que serviços foram desenhados para atender as necessidades de negócio
A – Gerenciamento da disponibilidade
C – Gerenciamento da Capacidade
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Qual das seguintes melhores descrê uma estrutura de posto de serviço local ?
B – A service desk, que também fornece suporte técnico no local para seus usuários
C – um posto de serviço que poderia ser em qualquer local físico, mas usa de telecomunicações e sistemas de TI
D – um posto de serviço que está situado no mesmo local que os usuários que serve
A – gerenciamento de fornecedor
C – gerenciamento de de Demanda
3 - Um segmento de rede redundante falhar, e o usuário não têm conhecimento de qualquer interrupção do serviço
A – todas as alternativas
B – 2 e 3 apenas
C – 1 e 4 apenas
A – um usuário chama o Service Desk, pois gostaria de alterar a funcionalidade de uma aplicação
B – um usuário faz logon em um site interno para baixar uma copia licenciada do software homologado
D – um gerente envia uma solicitação para um novo funcionário para ter acesso a um aplicativo
A – gerenciamento de capacidade
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B – gerenciamento da disponibilidade
Qual dos itens abaixo é a CORRETA descrição de uma operação normal de serviço?
D – o serviço esta operando do jeito que usualmente faz quando não há um incidente
C – através de testes garantir que os serviços são desenhados para atender as necessidades de negocio
C – verificar a confiabilidade e o novel de serviço dos itens de Configuração Cis comprados e mantidos por terceiros
A equipe de um departamento de TI são especialistas em tecnologia especifica, entretanto nenhum dele conhece quais serviços são
oferecidos para o negocio. Qual desequilíbrio isto representa?
C – foco no fornecedor
D – plano de capacidade
Uma empresa metalúrgica está em processo de fusão com uma concorrente. Os departamentos de TI, juntamente com as infra-estruturas
de TI das duas empresas, serão combinados.
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Que processo é responsável por determinar o espaço em disco e em memória necessários para as aplicações executadas na infra-
estrutura de TI combinadas?
A – gerenciamento de aplicações
B – gerenciamento de operações
C – gerenciamento de capacidade
D – gerenciamento de liberação
D – uma descrição do valor que o cliente quer e para as quais eles estão dispostos a pagar
A – gerenciamento de incidente
Qual das seguintes é a abordagem mais adequada para realização de Operações de Serviço?
A – as operações de TI não ter uma visão interna ou externa à medida que executam processos definidos pelo desenho
B – o interno de TI é vista como mais importante Serv. De Operações tem de monitorar e gerenciar infra-estrutura
C – a visão de negocio externa é mais importante como Serv. De operações é onde o valor é criado e percebido
D – serviço de operações deve manter um equilíbrio entre a TI interna e visão de negócios externos
A – padrão
B – critica
C – normal
D – emergencial
1. Transição de serviço fornece orientações sobre serviços moveis novos e modificados em produção
2. Transição de serviço fornece orientações sobre testes
3. Transição de serviço fornece orientações sobre a transferência dos serviços para um de um prestador de serviços externo
A – 1 e 3 apenas
B – todas as alternativas
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C – 1 e 2 apenas
D – 1 apenas
C – o numero de funcionários que serão designados para trabalhar sobre incidente para que seja resolvido em tempo
Qual processo ITIL verifica se outros pacotes de software devem ser testados e instalados novamente em uma situação como esta?
A – gerenciamento de mudanças
C - gerenciamento de liberações
D - de problemas
Qual das seguintes áreas de tecnologia que ajudam a suportar durante a fase de transição de serviço do ciclo de vida?
4 - Processo de desenho
A – 1, 2 e 3 apenas
B – 2, 3 e 4 apenas
C – 1, 3 e 4 apenas
D – todas as alternativas
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Qual das seguintes afirmações são corretas sobre funções?
B – todas as alternativas
C – 1, 2 e 3 apenas
D – 1, 2 e 4 apenas
A política de segurança da informação deve estar disponível para quais grupos de pessoas?
D – documentar e manter as habilidades técnicas necessárias para gerenciar e dar suporte a infra-estrutura de TI.
A – 1 e 3 apenas
B – 2 e 4 apenas
C – 2 e 3 apenas
D – 1 e 2 apenas
1 - é mensurável
A – apenas 1, 3 e 4
B – apenas 1, 2 e 4
C – apenas 1, 2 e 3
D – todas
1 - Serviço proprietário
3 - Proprietário do processo
A – 2 e 3 apenas
B – todas as alternativas
C – 1 e 3 apenas
D – 1 e 2 apenas
1 - É mensurável
A – 1, 3, 4 e 5
B – 1, 2, 4 e 5
C – todas acima
D – 1, 2, 3 e 4
A – um tipo de problema
B – um tipo de incidente
A – documentação
B – um chamado
C – um processo
D – um incidente
Um operador de computador observa que a capacidade de armazenamento de seu disco logo chegará ao máximo. A qual processo ITIL
essa situação deverá ser informada?
A – gerenciamento de mudanças
B – gerenciamento de incidentes
C – gerenciamento da capacidade
D – gerenciamento da disponibilidade
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Quais das seguintes opções são objetivos do processo de Gerenciamento de Liberação e Implantação?
2 - Garantir que haja o menor impacto imprevisível sobre os serviços em produção, operação e suporte
A – todas as opções
B – 2 e 3 apenas
C – 1 e 3 apenas
D – 1 e 2 apenas
Aprendizagem e aperfeiçoamento é a principal preocupação de qual dos seguintes elementos do ciclo do serviço?
Antes de embarcar nos 7 passos do processo de melhoria continua, qual dos seguintes itens necessita ser identificado?
A – uma ocorrência onde um limite de desempenho foi ultrapassado e um acordo de nível de serviço já foi impactado
D – uma reunião prevista para os clientes e equipe de TI para anunciar um novo serviço ou programa de melhoramento
B – aumento do valor da TI
Qual das seguintes opções a Estratégia de Serviço ajuda a responder com a sua orientação?
B – apenas 1
C - todas as opções
D – apenas 2
Qual processo de desenho do serviço faz o maior uso dos dados aplicados pelo Gerenciamento de demanda?
C – gerenciamento de capacidade
A administração da ABC Inc. insiste que cada solicitação para a instalação de uma nova Workstation seja tratada com ótima eficiência e
eficácia.
Que processo ITIL é criado para que esse resultado desejado seja obtido?
B – gerenciamento de mudanças
C – gerenciamento de problemas
Um usuário reclama ao Service Desk que sempre ocorre um erro quando ele esta usando uma determinada aplicação. Isso causa a
interrupção da conexão com a rede.
A – gerenciamento de problemas
B – gerenciamento de incidentes
C – gerenciamento da disponibilidade
D – gerenciamento de liberação
A – o ciclo de gestão de TI
D – um ciclo de serviço
2 - Teste e validação
A – 1 e 3 apenas
B – 2 apenas
C – 1 e 2 apenas
D – todas as opções
Como é chamado o grupo que autoriza as mudanças as quais devem ser implementadas mais rápido do que um processo normal?
D – emergencial (ECAB)
A – atualizar o catálogo de serviços com serviços que devem ser requisitados pela Central de Serviços
C – prover informação para os usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitá-los
Qual das opções abaixo são os 3 tipos principais de métricas segundo a definição de Melhoria de Serviço Continuada?
1 - Métricas de processo
2 - Métricas de fornecedor
3 - Métricas de serviço
4 - Métricas de tecnologia
5 - Métricas de negócio
A – 1, 3 e 4
B – 1, 2 e 4
C – 1, 2 e 3
D – 2, 4 e 5
A política de segurança da informação deve estar disponível para que grupos de pessoas?
A – o modelo utilizado para definir a forma de Incidente de log usado para relatar incidentes
B – um conjunto de etapas pré-definidas a serem seguidos quando se trata de um tipo conhecido de Incidentes
D – um tipo de incidente envolvendo um padrão (ou modelo) tipo de item de configuração (IC)
Uma empresa usa Intranet para as suas Workstation de projetos gráficos. A largura de banda deve ser aumentada devido ao alto volume
de ilustrações enviadas pela rede.
Que processo ITIL é responsável pela aprovação da implementação da maior largura da banda?
A – gerenciamento da disponibilidade
B – gerenciamento de problemas
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C – gerenciamento de mudanças
D – gerenciamento da capacidade
C – assegurar que a disponibilidade do serviço atenda ou exceda as necessidades acordadas para o negocio
B - de catálogo de serviço
D – gerenciamento de incidente
A – 2 apenas
B – todas as alternativas
C – 1 apenas
C – a aquisição e manutenção de ferramentas que são usadas pela equipe de TI operações na manutenção de infra
D – a gestão dos serviços de TI que são vistos como “utilidade publica”, como impressoras ou acesso a redes
Quais das seguintes declarações sobre a equipe de Central de Serviços está correta?
A – a central muitas vezes pode ser usada como um trampolim para uma equipe se mover para outra mais técnica
B – a central deve tentar ter um alto nível de rotatividade da equipe com requisitos de formação
C – a equipe da Central deveria ter pessoas com perfil técnico de alto nível- baixo custo de treinamento
D – a equipe da Central deve ser desencorajada a se candidatarem a outros papeis onde o custo é maior
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Definir políticas e objetivos é a principal preocupação de qual dos seguintes elementos do ciclo de serviço?
B – estratégia de serviço
Qual processo é responsável pelas freqüentes mudanças que ocorrem com custo e risco baixos?
A – gerenciamento de incidente
C – cumprimento do serviço
D – gerenciamento de acesso
O seu departamento de rede firmou um contrato com uma organização externa para atender a um acordo com seu cliente interno.
Qual das seguintes são os três principais tipos de métricas definidas no melhoria de serviço continuada 9CSI)?
1 - Métrica de processo
2 - Métrica de fornecedor
3 - Métrica de serviço
4 - Métrica de serviço
5 - Métrica de negocio
A – 1, 3 e 4
B – 2, 4 e 5
C – 1, 2 e 4
D – 1, 2 e 3
Um efetivo gerenciamento de liberação e implantação habilita o provedor de serviço a agregar valor para o negócio por?
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Que atividade faz parte do processo de Gerenciamento da Disponibilidade?
Após uma busca ter sido solicitada, é encontrada a causa comum de uma série de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido. Na
seqüência, o que deve acontecer após o Erro Conhecido ter sido declarado?
Qual das seguintes afirmações define corretamente insourcing e outsourcing – opções de modelo de entrega?
B – insourcing depende organização externa (s) recursos, terceirização depende de recursos internos
D – um insourcing depende de recursos internos, outsourcing depende de organização externa (s) de recursos
O Service desk deu tratamento a 2.317 chamados este mês. O que incluem esses chamados?
A – não se aplica
Qual das seguintes áreas de tecnologia que ajudam a suportar durante a fase de Design de Serviços do Ciclo da Vida?
2 - Projeto ambiental
3 - Projeto de processos
4 - Dados de projeto
A – 1, 2 e 3 apenas
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B – 2, 3 e 4 apenas
C – 1, 3 e 4 apenas
D – todas as alternativas
B – através de testes, para garantir que os serviços são projetados para atender às necessidades de negócio
A – fornecer um modelo lógico da infra-estrutura de Ti, correlacionando os serviços de TI e diferentes componentes de TI necessários para
entregar os serviços
Que tipos de mudanças em geral não são incluídas no escopo do Gerenciamento de mudança de serviço?
A – a desativação de um serviço
D – mudanças em um ANS
1 - O service desk é uma função que proporciona um meio de comunicação entre TI e seus usuários para todas as questões operacionais
A – 1 apenas
B – todas as alternativas
C – 2 apenas
DÚVIDA ESTAVA A D
Devido à sua dependência cada vez maior dos sistemas de informação, uma empresa imobiliária nacional decide que deverá haver
garantias para a provisão de serviços de TI após uma interrupção no serviço.
B – gerenciamento da disponibilidade
C – o modelo padrão utilizado para definir a forma de registrar o incidente, utilizado para relatar incidentes
A – as condições necessárias para o Acordo de Novel de Serviço (SLA), um parágrafo do SLA com especificações adicionais necessárias para a
execução do SLA.
B – não se aplica
Qual das seguintes afirmações é correta sobre os padrões de demanda gerada pelo negocio do cliente?
D – eles são guiados pelo cronograma de entrega gerado pelo gerenciamento da capacidade
Qual (is) das seguintes sentenças a respeito da Central de Serviços está(ao) correta(s)?
1 - A central de serviços é a função que provê os meios de comunicação entre a TI e seus usuários para toso os assuntos operacionais
A – apenas a 1
B–1e2
C – não se aplica
D – apenas 2
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A – gerenciamento de liberação
B – gerenciamento de aplicações
C – gerenciamento de mudanças
D – gerenciamento de incidentes
Qual das opções abaixo pode ser definida como “unidade de Organizações Independentes”?
A – procedimentos
B – papeis
C – funções
D – processos
B – criar as métricas de tecnologia sobre como lidar com reclamações de clientes sobre o serviço
C – apoiar o service desk sobre como lidar com reclamações de clientes sobre o serviço
Fazer acordos dos requisitos de negócios e dos níveis de serviço para um serviço é parte de:
A – estratégia de serviço
B – desenho de serviço
C – operação de serviço
D – transição de serviço
C – um processo para definir o que será medido, coleta de dados, processamento de dados e usá-lo para uma ação
Os dados fornecidos a administração financeira de xyz somente devem poder ser acessados por usuários autorizados. O gerenciamento
de segurança toma medidas para garantir isso.
Tomando essas medidas, que aspecto dos dados pode ser garantido?
A – disponibilidade
B – integridade
C – estabilidade
D – confidencialidade
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Para que modelo RACI é utilizado?
A – criar uma pontuação balanceada que mostre o status geral de gerenciamento de serviço
D – as quatro principais áreas que precisam ser considerados na concepção de medidas eficazes de gestão de serviço
B – uma estratégia para a conclusão bem sucedida de todos os projetos de gerenciamento de serviços
C – o caminho para a entrega do serviço e suporte do serviço para a utilização eficiente e eficaz dos recursos
B – para garantir que os activos e Cis entregar os resultados de negócios foram concebidos para atingir
Gerenciamento de serviços é uma coleção de capacidades especializadas na organização que provêem valor para os cliente na forma de
serviços. Qual das opções abaixo fazem parte estas capacidades especializadas organizacional?
B – funções e processos
C – mercados e clientes
D – aplicações e infra-estrutura
Qual das colocações abaixo é a CORRETA sobre padrões de demanda geradas pelos negócios dos clientes?
A – elas são direcionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da capacidade
Se uma organização é capaz de tornar-se mais pró-ativa em seus processos de ITSM, o que é provável que isso aconteça para suportar os
custos?
A – falso
B–
C – verdadeiro
D–
3 – CSI fornece orientações sobre a melhoria de todas as fases do ciclo de vida do serviço
A – Todas as alternativas
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B – 2 apenas
C – 1, 2 e 3 apenas
D – 1 e 2 apenas
Para que propósito o gerenciamento do nível de serviço usa dados do registro de incidentes no service desk ?
A – analisar, com outros dados, se o nível de serviço combinado está sendo fornecido.
C – relatar o numero e a natureza dos incidentes que ocorreram durante um período especifico
B – a capacidade de informar sobre o êxito dos serviços, verificar o tempo de funcionamento dos dispositivos de ti
A – dimensionamento de aplicações
B – capacidade de manutenção
C – vulnerabilidade
D – resiliência
D – garantir que todas as modificações são registradas, conseguiu, testado e implementado de maneira controlada
Qual dos seguintes não é um passo no modelo de serviço de melhoria contínua (CSI) ?
A – qual é a visão ?
Qual das seguintes questões não é respondido pelo sérvio de gerenciamento de portfólio ?
A – versão do serviço
B – solução de serviço
D – requerimentos de serviço
2 – serviços de ti
A – 1 e 3 apenas
B – 1, 3 e 4 apenas
C – 1, 2 e 3 apenas
D – todas as opções
Em qual estágio do ciclo do serviço os processos necessários para operar um novo serviço devem ser fefinidos ?
A – gerenciamento de acesso
B – gerenciamento de incidentes
C – gerenciamento de mudanças
D – cumprimento de requisição
Uma única unidade de liberação, ou conjunto estruturado de unidades de liberação, podem ser definidos em um :
A – modelo de requisição
D – pacote de liberação
A – desenho de serviço
B – gerenciamento da capacidade
C – governança
B – ele é um medido
4 – help desk de ti
A – 1, 2 e 3
B – 1, 2 e 4
C – 2, 3 e 4
D – 1, 3 e 4
Qual processo é responsável por discutir relatórios com os clientes mostrando se serviços cumpriram as metas ?
A – gerenciamento de disponibilidade
Em termos de agregar valor ao negocio qual dos seguintes descreve a contribuição da operação do serviço ?
Qual das seguintes opções não pode ser armazenado e gerenciado por uma ferramenta ?
A – dado
B – informação
C – sabedoria
D – conhecimento
Qual das seguintes afirmações melhor descreve uma biblioteca de mídia definitiva (BMD) ?
A – uma biblioteca segura onde versões autorizadas e definitivas de todos os softwares e as cópias de segurança estão armazenadas e protegidas
B – uma biblioteca segura onde versões autorizadas e definitivas de todos os itens de configuração (IC) em mídia são armazenadas e
protegidas
D – um banco de dados que contém definições de todos os itens de configuração (ICs) em mídia
Qual fase do ciclo de vida do serviço está mais interessada a definição de políticas e objetivos ?
A – desenho do serviço
B – estratégica de serviço
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C – operação de serviço
D – transição de serviço
Qual processo é responsável por freqüentes ocorrências de mudanças onde o risco e o custo são baixos ?
A – cumprimento de serviço
B – gerenciamento de acesso
C – gerenciamento de incidente
D – gerenciamento de liberação
Qual o nome do grupo que deveria analisar mudanças a serem implementadas mais rapidamente do que um processo de mudança normal
?
A – modelo de problema
B – modelo de configuração
C – modelo de mudança
D – modelo de incidente
Qual dos seguintes não é a parte da fase de desenho de serviço do ciclo de vida do serviço ?
C – produzir desenhos com qualidade, segurança e resiliencia para serviços novos ou melhorados, desenhar arq. Tec. Processos e sistemas de
mensuração que atendam aos re. De TI
D – garantir que as estratégias de serviços gerais estejam refletidas no processo de desenho do serviço e nos desenhos de serviços produzidos
A – 2, 3 e 4 apenas
B – 1, 2 e 3 apenas
C – 1, 2 e 4 apenas
D – 1, 3 e 4 apenas
A – gerenciamento técnico
B- central de serviços
C – gerenciamento de instalações
D – controle de operações de TI
A – componentes e serviços de TI
Em qual publicação central da ITIL pode ser encontrada descrições detalhadas do processo de gerenciamento de nível de serviços,
gerenciamento da disponibilidade, gerenciamento do fornecedor e gerenciamento da continuidade do serviço ?
A – estratégia do serviço
B – operação do serviço
C – desenho do serviço
D – transição do serviço
A – um conjunto de componentes interativos, inter-relacionados ou independentes que formam um conjunto unificado atuando junto para um fim
comum
C – um conjunto de habilidades organizacionais especializadas para fornecer valor a cliente na forma de serviços
D – assegurar que a informação no catalogo de serviço esteja consistente com a informação no portfólio de serviços
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Considere a seguinte lista :
1 – autoridade de mudança
2 – gerente de mudança
A – funções
B – equipes
C –descrição de cargo
4 – avaliação de risco
A – 1, 2 e 4 apenas
B – 1, 2 e 3 apenas
C – 2, 3 e 4 apenas
D – 1, 3 e 4 apenas
A – infraestrutura
B – aplicativos
C – valor
D – recurso
C – decidir como a TI se relacionará com os fornecedores durante o ciclo de vida de gerenciamento do serviço
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D – entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do negócio
Ativos de serviços são utilizados para criar valor. Qual das opções são os principais tipos de ativos de serviços ?
A – utilidade e garantia
B – aplicações e infra-estrutura
C – recursos e capacidades
D – serviços e infra-estrutura
C – para decidir como TI se enganjará com os fornecedores durante o ciclo de vida do gerenciamento de serviço
D – para entregar e suportar serviços de TI em níveis acordados com usuário de negócios e clientes
Um dono de processo foi identificado com um “I” em uma matriz de atribuição (RACI). Qual dos seguintes seria esperado dele ?
B – garantir que a capacidade suficiente seja fornecida para entregar o desempenho acordado
D – garantir que o nível de serviço acordado seja fornecido para todos os serviços de TI atualmente em operação
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