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Apostila de Atendimento Ao Público PDF
Apostila de Atendimento Ao Público PDF
Técnicas de Atendimento
ao Público
2015
Presidenta da República Governador do Estado de Pernambuco
Dilma Vana Rousseff Paulo Henrique Saraiva Câmara
Coordenação do Curso
Hugo Carlos Cavalcanti
Diagramação
Izabela Cavalcanti
Sumário
INTRODUÇÃO .......................................................................................................................3
1.COMPETÊNCIA 01 | DESENVOLVER A ATITUDE PROATIVA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
(PRESENCIAL E POR TELEFONE) ............................................................................................ 4
1.1 Atitude proativa no atendimento ao cliente ....................................................... 4
1.2 O processo de comunicação ............................................................................... 6
1.3 O atendimento ao público .................................................................................. 9
1.4 Ética, Moral e Alteridade: as bases para o código de Ética ................................ 14
2.COMPETÊNCIA 02 | ESCLARECER E DIRECIONAR OS CLIENTES NAS DÚVIDAS QUANTO AOS
SERVIÇOS E PRODUTOS OFERECIDOS PELA EMPRESA ......................................................... 18
2.1 Esclarecimento e direcionamento do cliente .................................................... 18
2.2 Cultura Organizacional ..................................................................................... 20
2.3 Dicas de atendimento....................................................................................... 23
CONCLUSÃO .......................................................................................................................27
REFERÊNCIAS .....................................................................................................................30
MINICURRÍCULO DO PROFESSOR .......................................................................................31
INTRODUÇÃO
Avante!
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Técnicas de Atendimento ao Público
Competência 01
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Técnico em Biblioteca
Competência 01
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Técnicas de Atendimento ao Público
Competência 01
Segundo a publicação Atendimento Nota 10, (Zemke et al, 2003 , p.30) para
proporcionar um atendimento nota 10 é necessário:
A principal questão é: o que isso tem a ver com cultura? A resposta é simples:
tudo. Se uma determinada empresa se propõe a implantar o modelo de
atendimento denominado nota 10 ou qualquer outra nomenclatura que
sinalize eficiência e eficácia, ela está implantando, ao mesmo tempo, um
procedimento cultural que fará com que todos compartilhem dos variados
sentidos que integram uma determinada forma de atender. Ou seja, aquele
atendimento que segue técnicas e procedimentos de uma oportunidade de
surpreender, de cativar o cliente e, com isso, de contribuir com o sucesso da
empresa. Ficou claro? Seguiremos com a reflexão sobre comunicação e as
técnicas de atendimento.
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Técnico em Biblioteca
Competência 01
Sobre este assunto, vejamos o que defende Blikstein (2009, p.26), a partir de
um exemplo de comunicação entre um gerente e sua secretária:
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Competência 01
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Competência 01
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quem é atendido).
f) Empatia – arte do entendimento, da interação e da expressão facial e
corporal.
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Competência 01
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Competência 01
Segundo Valls (1994, p.7), ética é daquelas coisas que todo mundo sabe o que
é, mas que tem dificuldade para explicar quando alguém pergunta. O autor
complementa:
[...] Tradicionalmente ela é entendida como um estudo
ou reflexão, científica ou filosófica, e eventualmente até
teológica, sobre os costumes ou sobre as ações
humanas, podendo abranger também a própria
realização de um tipo de comportamento.
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Técnico em Biblioteca
Competência 01
Você, caro (a) estudante (a), já ouviu falar no vocábulo alteridade? De acordo
com o filósofo Levinas, a alteridade é a ética, na qual a responsabilidade se
remete ao outro. Trata-se do respeito, enquanto ação proativa, ao outro e
suas possibilidades de diferença.
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Competência 01
Isso porque o fator ético (nas organizações) é capaz de elaborar uma imagem
positiva, pela qual os clientes atribuem mais confiança e respeito aos
respectivos fornecedores de serviços e produtos. Pensar na ética, no âmbito
da empresa, é também um procedimento de gerência, que deve ser tido
como um encaminhamento que visa fortalecer a ‘razão de existir’ da
instituição, já que esse motivo traduz a própria manutenção da empresa.
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Competência 01
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Competência 02
O foco no cliente e na sua satisfação tem ganhado cada vez mais relevância.
Em um momento onde a concorrência entre as empresas buscam formas
inovadoras de atrair clientes potenciais e, dessa forma, procuram atender e
superar expectativas, um bom atendimento é, hoje, o mínimo que um cliente
espera de uma empresa onde compra um produto ou toma um serviço.
Exemplo: Imagine que você queira comprar um carro, que informações você
consideraria importantes na hora de ir a uma loja ou concessionária para
adquiri-lo? Poderíamos citar o valor, a forma de pagamento, o ano, os
acessórios que acompanham o veículo, consumo de combustível, se é novo,
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Competência 02
se é usado, etc. Agora imagine que você compra o carro e depois percebe que
o valor da parcela não foi o acordado com o vendedor. Ou que depois de ter
pesquisado e de ter ido à loja mais de uma vez você se dá conta de que um
dos acessórios que acompanhariam o veículo não está devidamente instalado
conforme o prometido. Qual seria sua reação e a sua percepção em relação à
empresa onde o veículo foi comprado?
Da mesma maneira, imagine que você esteja se organizando para tirar férias
daqui a um ano. Desde hoje você começa a se planejar e pensa que poderia
ser uma ótima opção durante esse período fazer uma viagem. Você compra as
passagens, reserva o hotel, separa uma quantia para gastos pessoais e ainda
escreve nas redes sociais que estará fora por um período para um merecido
descanso. Passado um ano, as tão sonhadas férias se aproximam e você está
prestes a realizar a sua viagem. Quando você chega ao aeroporto para
embarcar, o atendente da empresa aérea lhe informa que seu voo saiu há 2
horas e que o próximo para o mesmo destino só sairá no dia seguinte. O
atendente, então, explica que houve mudança na malha aérea da empresa e
reforça que irá lhe alocar no voo do dia seguinte e pede desculpas pelo
ocorrido.
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Competência 02
Figura 9 – Teambuilding
Fonte: http://pixabay.com/pt/
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Competência 02
Cada organização possui uma cultura própria ou, de forma análoga, cada
organização possui uma identidade própria. Essa personalidade interfere na
forma como uma organização produz e entrega seus serviços, mas também no
comportamento das pessoas ligadas a esta organização e em seus clientes.
A cultura organizacional vai além das normas escritas da empresa e, por esse
motivo, ela ultrapassa a missão e visão de uma determinada empresa. Isso
porque ela representa as normas informais que orientam o comportamento
dos membros da organização e que direcionam seus objetivos
organizacionais. De acordo com Chiavenato (1996, p.39) : “a cultura
organizacional consiste em padrões explícitos e implícitos de comportamentos
adquiridos e transmitidos ao longo do tempo que constituem uma
característica própria da empresa”. Cada empresa possui uma cultura própria
que pode ser influenciada pela missão e visão, definidas pela área estratégica
da instituição.
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CONCLUSÃO
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alinhamento e a prosperidade da instituição.
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FOURNIES, Ferdinand F. Por que os clientes não fazem o que você espera. Rio
de Janeiro: Sextante, 2003.
Sucesso!
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REFERÊNCIAS
BLIKSTEIN, Izidoro. Técnicas de comunicação escrita. 21. Ed.. São Paulo: Ática,
2005.
FOURNIES, Ferdinand F. Por que os clientes não fazem o que você espera. Rio
de Janeiro: Sextante, 2003.
SANTOS, José Luiz. O que é Cultura. São Paulo: Editora Brasiliense, 1987.
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MINICURRÍCULO DO PROFESSOR
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