Gestão da Qualidade

Gestão da qualidade: 
conceitos, objetivos, 
métodos e ferramentas.

Gestão da Qualidade
Modo de gestão de uma organização, centrado na
qualidade, baseado na participação de todos os seus
membros, visando ao sucesso a longo prazo, através
da satisfação do cliente e dos benefícios para todos
os membros da organização e para a sociedade.

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 Gestão da Qualidade
A qualidade sempre foi uma preocupação.

Ultimamente a qualidade passou a ser uma questão

estratégica, ligada à sobrevivência da empresa.

A qualidade e a produtividade passaram a ser as bases

fundamentais para a competitividade, sendo que esta
palavra assumiu grande importância com a
globalização.

Hoje em dia,
dia se uma empresa não for capaz de ser
competitiva em nível mundial, ela estará arriscada a
perder seu mercado para qualquer outro que consiga
produzir com boa qualidade e preços baixos.

Gestão da Qualidade
“Só fazemos melhor aquilo que,
repetidamente, insistimos em
e o a . A busca da e
melhorar. excelência
ce ê c a não
ão
deve ser um objetivo, e sim um
hábito.” Aristóteles (384 – 322 ac)

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Histórico:

 O conceito de Qualidade foi primeiramente associado à

definição de conformidade às especificações.
Posteriormente o conceito evoluiu para a visão de Satisfação
do Cliente.
 Obviamente a satisfação do cliente não é resultado apenas e
tão somente do grau de conformidade com as especificações
técnicas mas também de fatores como prazo e pontualidade
de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e
pós‐venda, flexibilidade, etc...
 Paralelamente a esta evolução do conceito de Qualidade,
surgiu a visão de que o mesmo era fundamental no
posicionamento estratégico da empresa perante o Mercado.

Histórico
 Pouco tempo depois percebeu‐se que o planejamento
estratégico da empresa enfatizando a Qualidade não era
suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do
cliente foi então extendido para outras entidades envolvidas
com as atividades da Empresa.
 O termo Qualidade Total representa a busca da satisfação,
não só do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades
significativas na existência da empresa) e também da
excelência organizacional da empresa.

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 Glossário básico da Qualidade Total

 CLIENTE ‐ Qualquer entidade, pessoa, órgão ou outro

processo que recebe, é usuário/consumidor ou se
beneficia dos resultados (produto, serviço ou
informação) do processo em questão.
questão
 PROCESSO ‐ Conjunto de atividades pré‐determinadas
feitas para gerar produtos/serviços que atendam as
necessidades dos clientes/usuários. Para isso usa
insumos e fornecedores.
 FORNECEDOR ‐ Entidade, pessoa ou setor que fornece
i
insumos ( d
(produto, serviço,
i ou informação)
i f ã ) ao processo
em questão.Também os fornecedores podem ser
externos ou internos.

 PRODUTO ‐ Parte que cabe a alguém fazer de um serviço ou da confecção

de um bem, o qual após o seu término terá continuação com a próxima
pessoa no processo de trabalho.
 TIME DA QUALIDADE ‐ Equipe de poucas pessoas (geralmente formada
por um representante de cada setor da empresa) encarregada de dar
apoio à implantação, execução e continuidade do Programa de Qualidade
Total.
 TQC ‐ É uma sigla que significa "Total Quality Control" . Em alguns países,
chama‐se TQM ou "Total Quality Management" devido à sua aplicação
também na área de prestação de serviços. Em nosso país é mais
conhecido como Qualidade Total.
 TQM ‐ consiste numa estratégia de administração orientada a criar
consciência da qualidade em todos os processos organizacionais.
 SATISFAÇÃO
à DO CLIENTE ‐ Abordagem sistemática para descobrir,
entender e satisfazer as necessidades dos clientes (finais intermediários e
internos). " O cliente é o rei "

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 ÍCONES

 SHEWHART
 DEMING
 JURAN
 ISHIKAWA

Principais Contribuições:
Pai do Controle Estatístico da Qualidade.
Mestre de W. E. Deming. 
Quatorze Princípios
A chamada "Trilogia JURAN" engloba os processos gerenciais: 
Pl
Planejamento da Qualidade, Controle da Qualidade e Melhoramento 
j t d Q lid d C t l d Q lid d M lh t
da Qualidade
desenvolveu o Diagrama de Causa e Efeito

ÍCONES

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 14 Princípios de Deming
1º princípio: Estabeleça constância de propósitos para a melhoria
do produto e do serviço, objetivando tornar‐se competitivo e
manter‐se em atividade, bem como criar emprego;
2º princípio:
i í i Adote
Ad t a nova filosofia.
fil fi Estamos
Et numa nova era
econômica. A administração ocidental deve acordar para o
desafio, conscientizar‐se de suas responsabilidades e assumir a
liderança no processo de transformação;
3º princípio: Deixe de depender da inspeção para atingir a
qualidade. Elimine a necessidade de inspeção em massa,
introduzindo a qualidade no produto desde seu primeiro
estágio;
4º princípio: Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no
preço. Ao invés disto, minimize o custo total. Desenvolva um
único fornecedor para cada item, num relacionamento de
longo prazo fundamentado na lealdade e na confiança;

14 Princípios de Deming
5º princípio: Melhore constantemente o sistema de produção e
de prestação de serviços, de modo a melhorar a qualidade e
a produtividade e, conseqüentemente, reduzir de forma
sistemática os custos;
6º princípio: Institua treinamento no local de trabalho;
7º princípio: Institua liderança. O objetivo da chefia deve ser o
de ajudar as pessoas e as máquinas e dispositivos a
executarem um trabalho melhor. A chefia administrativa está
necessitando de uma revisão geral, tanto quanto a chefia dos
trabalhadores
b lh d d produção;
de d ã
8º princípio: Elimine o medo, de tal forma que todos trabalhem
de modo eficaz para a empresa;

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 14 Princípios de Deming
9º princípio: Elimine as barreiras entre os departamentos. As pessoas
engajadas em pesquisas, projetos, vendas e produção devem
trabalhar em equipe, de modo a preverem problemas de produção
e de utilização do produto ou serviço;
10º princípio: Elimine lemas, exortações e metas para a mão‐de‐obra
que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis
produtividade. Tais exortações apenas geram inimizades, visto que
o grosso das causas da baixa qualidade e da baixa produtividade
encontram‐se no sistema, estando, portanto, fora do alcance dos
trabalhadores;
11º princípio: Elimine padrões de trabalho (quotas) na linha de
produção. Substitua‐os pela liderança; elimine o processo de
administração por objetivos. Elimine o processo de administração
por cifras, por objetivos numéricos. Substitua‐os pela
administração por processos através do exemplo de líderes;

14 Princípios de Deming
12º princípio: Remova as barreiras que privam o operário horista
de seu direito de orgulhar‐se de seu desempenho. A
responsabilidade dos chefes deve ser mudada de números
absolutos para a qualidade; remova as barreiras que privam
as pessoas da administração e da engenharia de seu direito de
orgulharem‐se de seu desempenho. Isto significa a abolição
da avaliação anual de desempenho ou de mérito, bem como
da administração por objetivos
13º princípio: Institua um forte programa de educação e auto‐
aprimoramento
14º princípio: Engaje todos da empresa no processo de realizar a
transformação. A transformação é da competência de todo
mundo

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 Ferramentas de Qualidade
As sete ferramentas do controle de qualidade:
1. Diagrama de Pareto
2. Diagramas de causa‐efeito (espinha de peixe ou diagrama 
de Ishikawa)
3. Histogramas
4. Folhas de verificação
5. Gráficos de dispersão
6. Fluxogramas
7 Cartas de controle
7. C d l

Ferramentas de Qualidade
1. O diagrama de Pareto, que teve importantes contribuições de
Juran (um dos importantes teóricos do gerenciamento
de qualidade), baseia‐se no princípio de que a maioria das
perdas tem poucas causas,
causas ou,
ou como foi dito por Juran “poucas
poucas
são vitais, a maioria é trivial”.

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 Ferramentas de Qualidade
2. O Diagrama de Causa e Efeito, também chamado de
“Diagrama de Ishikawa” ou “Diagrama Fishbone”, tem
como objetivo facilitar a identificação das causas de
problemas que devem ser sanados ou mesmo os fatores que
levam a determinado resultado que desejamos obter através
da representação gráfica.

Ferramentas de Qualidade
Histogramas:
Um histograma é uma ferramenta de análise e
representação de dados quantitativos, agrupados
em classes
l d freqüência
de f ê i que permitei distinguir
di i i a
forma, o ponto central e a variação da distribuição,
além de outros dados como amplitude e simetria na
distribuição dos dados.

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 Ferramentas de Qualidade
Folhas de Verificação:
As folhas de verificação são tabelas ou “planilhas” que
facilitam a análise de dados evitando comprometer a
análise dos mesmos, permitindo uma imediata
informação da situação ajudando a diminuir os erros.

Ferramentas de Qualidade
Diagrama de Dispersão

Os Diagramas de dispersão são representações de duas ou 
g p p ç
mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma 
em função da outra.

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 Ferramentas de Qualidade
Os fluxogramas são usados
para descrever diversas
situações, processos ou fluxos
d material
de i l ou pessoas. Para
garantir esta flexibilidade de
objetivos são usados
inúmeros modelos diferentes
e símbolos que terão sua
aplicabilidade determinada
pelo que se quer representar
e por qual motivo.

AS 5 DIMENSÕES DA QUALIDADE
A Qualidade Total: Abrange as cinco dimensões da
qualidade, que afetam a satisfação das necessidades
das pessoas:

1 – QUALIDADE INTRÍNSECA do produto ou serviço;

2 – CUSTO ou preço;
3 – ATENDIMENTO ou prazo;
4 – MORAL ou ética;
5 – SEGURANÇA do cliente e das pessoas da 
organização.

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 OUTROS CONCEITOS DE QUALIDADE

KAIZEN: 
Palavra japonesa que se refere à prática
da melhoria contínua através de
pequenas mudanças, utilizando‐se de
métodos, técnicas e da criatividade das
pessoas no seu próprio setor de trabalho,
em quaisquer níveis hierárquicos, sem
maiores investimentos.

OUTROS CONCEITOS DE QUALIDADE

“5S” é o nome de um método, ou antes,

uma filosofia, de administração japonesa e se
refere à inicial de cinco palavras: Seiton, Seiri,
Seiso Seiketsu e Shitsuke
Seiso,

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 OUTROS CONCEITOS DE QUALIDADE

SEITON: significa deixar tudo em ordem, ou o “senso de organização”. É

literalmente arrumar tudo, deixar as coisas arrumadas e em seu devido lugar para
que seja possível encontrá‐las facilmente sempre que necessário. Assim, evita‐se
p
o desperdício de tempo
p e energia.
g
SEIRI: se refere a evitar o que for desnecessário, ou o “senso de utilização”. Ao
separar aquilo que é realmente necessário ao trabalho daquilo que é supérfluo,
ou desnecessário, passando‐o para outros que possam fazer uso dele ou
simplesmente descartando, conseguimos melhorar a arrumação e dar lugar ao
novo.
SEISO: significa manter limpo, ou o “senso de limpeza”. Agora que você já tirou
tudo que era desnecessário e deixou tudo em ordem, é preciso manter assim.
SEIKETSU zelar pela saúde e higiene,
SEIKETSU: higiene ou “senso de saúde e higiene”.
higiene” Não adianta
nada mantermos o local de trabalho limpo se não cuidarmos de nossa higiene
pessoal também.
SHITSUKE: disciplina. Este conceito é um pouco mais abrangente do que o
significado ao qual estamos acostumados de seguir as normas. Ele se refere
também ao caráter do indivíduo que deve ser honrado, educado e manter bons
hábitos.

OUTROS CONCEITOS DE QUALIDADE

Também conhecido como “Ciclo de Deming”, o PDCA é uma

das primeiras ferramentas de gestão da qualidade (ou
ferramentas gerenciais) e permite o controle do processo.

O PDCA foi criado na década de 20 por Walter A. Shewart,

mas foi William Edward Deming, o “guru do gerenciamento
da qualidade”, quem disseminou seu uso no mundo todo
(por isso, a partir da década de 50, o ciclo PDCA passou a ser
conhecido como “Ciclo Deming”).
“PDCA”
PDCA é a sigla as palavras em inglês que designam cada
etapa do ciclo:
“Plan”, planejar;
“Do”, fazer ou agir;
“Check”, checar ou verificar; e
“Action”, no sentido de corrigir ou agir de forma corretiva.

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