Gestão da Qualidade

Qualidade é uma preocupação chave na maior parte das organizações. Bens e

serviços de alta qualidade podem dar a uma organização considerável
vantagem competitiva. Boa qualidade reduz custos de retrabalho, refugo,
reclamações e devoluções e, mais importante, boa qualidade gera
consumidores satisfeitos.

Fonte: Slack, Chambers e Johnston (2009, p. 520)

 Transcendental A qualidade como sinônimo de excelência inata.

Baseada na Produção

Baseada no Usuário

Baseada no Produto

Baseada no Valor

Fonte: Slack, Chambers e Johnston (2009, p. 522)

 Transcendental Preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar
serviços que sejam livres de erro e que

Baseada na Produção correspondam precisamente às suas

especificações de projeto.

Baseada no Usuário

Baseada no Produto

Baseada no Valor

Fonte: Slack, Chambers e Johnston (2009, p. 522)

 Transcendental Assegura que o produto ou o serviço esteja
adequado ao seu propósito. Esta definição

Baseada na Produção demonstra preocupação não só com a

conformidade às suas especificações, mas
também com a adequação das especificações ao
Baseada no Usuário
consumidor.

Baseada no Produto

Baseada no Valor

Fonte: Slack, Chambers e Johnston (2009, p. 522)

 Transcendental Vê a qualidade como um conjunto mensurável e
preciso de características que são requeridas

Baseada na Produção para satisfazer o consumidor.

Baseada no Usuário

Baseada no Produto

Baseada no Valor

Fonte: Slack, Chambers e Johnston (2009, p. 522)

 Transcendental Leva a definição de manufatura um estágio além
e define qualidade em termos de custo e preço.

Baseada na Produção

Baseada no Usuário

Baseada no Produto

Baseada no Valor

Fonte: Slack, Chambers e Johnston (2009, p. 522)

 Um sistema eficaz para integrar as forças de
desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos
vários grupos de uma organização, permitindo levar a
produção e o serviço aos níveis mais econômicos da operação
e que atendam plenamente à satisfação do consumidor.

Fonte: Feigenbaum (1994) apud Ballestero-Alvarez (2012, p. 107)

1. Crie constância de propósito;
2. Adote uma filosofia;
3. Interrompa a dependência de
inspeção;
4. Evite ganhar apenas com base no
preço;
5. Melhore constantemente a produção e
o serviço;
6. Implante treinamento no trabalho;
7. Implante liderança no trabalho;
8. Elimine o medo;
9. Quebre barreiras entre os
departamentos e áreas;
10. Elimine slogans, gritos de guerra,
exortações;
11. Elimine cotas numéricas e padrões;
12. Promova o orgulho entre as pessoas;
13. Promova treinamento e educação
continuada;
14. Coloque todos para trabalhar nos 13
pontos anteriores.

Fonte: Ballestero-Alvarez (2012, p. 99)

Ciclo PDCA - sigla em inglês para
Planejar, Fazer, Checar e Agir; talvez o
mais conhecido dos modelos de ciclos de
melhoramento.

Ciclos de melhoramento - a prática de PDCA

conceituação de resolução de
problemas, como usada em melhoria de
desempenho, em termos de um modelo
cíclico sem fim, como, por exemplo, o
ciclo PDCA.

Fonte: Slack, Chambers e Johnston (2009, p. 673)

A P
Definir
as metas
Agir
corretivamente
Métodos para
atingir as
metas

Educar e
Verificar os treinar
resultados da
tarefa executada Executar
a tarefa

C D

Fonte: Carpinetti (2012, p. 39)

 Identificação dos problemas prioritários

Observação e coleta de
dados

Análise e busca de
causas-raízes

Planejamento e
implementação das ações

Verificação dos resultados

Fonte: Carpinetti (2012, p. 75)
Para auxiliar o desenvolvimento dessas ações, foram criadas
ferramentas, classificadas como as ferramentas da qualidade,
que compreendem:

Fluxograma

Folha de Verificação

Diagrama de Pareto

Diagrama de Causa e Efeito

O objetivo principal do fluxograma é descrever o fluxo, seja
manual ou mecanizado. Apresenta como principal característica
ser claro e objetivo. [...] O documento final elaborado deve estar
constituído por três grandes partes integrantes, a saber:

Cabeçalho
Corpo
Explicação

Fonte: Ballestero-Alvarez (2012, p. 236-237)

A folha de verificação é usada para planejar a coleta de dados a
partir de necessidades de análise de dados futuras. Os tipos mais
empregados são:

Verificação para a distribuição de um item de

controle de processo

Verificação para classificação de defeitos

Fonte: Carpinetti (2012, p. 78)

Folha de verificação de um item de controle de
um processo

Fonte: Carpinetti (2012, p. 79)

Folha de verificação para classificação de
defeitos

Fonte: Carpinetti (2012, p. 79)

O princípio de Pareto estabelece que a maior parte
das perdas decorrentes dos problemas
relacionados à qualidade é advinda de alguns
poucos mais vitais problemas.

Auxilia em especial na visualização e na

identificação das causas ou problemas mais
importantes, possibilitando a concentração de
esforços sobre eles.
Fonte: Carpinetti (2012, p. 79-80) / Ballestero-Alvarez (2012, p. 111)
Frequência de defeitos em montagem de
placas de circuito eletrônico
70

60
Frequência %

50

40

30

20

10

0
Componente Trilha Solda Outros

Fonte: Carpinetti (2012, p. 81)

Custo de retrabalho de defeitos de fabricação

0,6

0,5

0,4

0,3
R$

0,2

0,1

0
Trilha Componente Solda Outros

Fonte: Carpinetti (2012, p. 81)

Defeitos por turno para diferentes máquinas

12

10
Defeitos/Turno

0
Máquina 1 Máquina 2 Máquina 3

Fonte: Carpinetti (2012, p. 81)

 Número de defeitos para diferentes turnos

25 20

20
15

# Defeitos
# Defeitos

15
10
10
5
5

0 0
Risco Mancha Amassado Outros Risco Mancha Amassado Outros

Turno 1 Turno 2

Fonte: Carpinetti (2012, p. 82)

Causas principais para ocorrência de acidentes

10

8
Acidentes olho/ano

0
Fagulha Solda Prod. Químico Outros

Fonte: Carpinetti (2012, p. 82)

O diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para
representar as relações existentes entre um
problema ou o efeito indesejável do resultado de
um processo e todas as possíveis causas desse
problema, atuando como um guia para a
identificação da causa fundamental deste
problema e para a determinação das medidas
corretivas que deverão ser adotadas.
Fonte: Carpinetti (2012, p. 83)
Diagrama de causa e efeito para o problema de
pintura danificada

Fonte: Corrêa e Corrêa (2012, p. 200)

Fonte: Ballestero-Alvarez (2012, p. 301)
É um conjunto de conceitos e práticas que
tem por objetivos principais a organização
e racionalização do ambiente de trabalho.

Fonte: Carpinetti (2012, p. 102)

Difundido na língua inglesa como House
keeping, o 5S surgiu no Japão na década
de 50 como um programa do Controle
da Qualidade Total Japonês.

O nome do programa faz referência a 5

palavras japonesas iniciadas com a letra
S no alfabeto ocidental: Seiri; Seiton;
Seiso; Seiketsu; Shitsuke.

Fonte: Carpinetti (2012, p. 102)

 Japonês Português
Utilização
1º S Seiri Senso de Arrumação
Organização
Seleção
Ordenação
2º S Seiton Senso de Sistematização
Classificação
3º S Seiso Senso de Limpeza
Zelo
Asseio
4º S Seiketsu Senso de Higiene
Saúde
Integridade
5º S Shitsuke Senso de Autodisciplina
Educação
Compromisso

Fonte: Carpinetti (2012, p. 103)

Sei = correto, verdadeiro Ri = campo, terra natal, área administrativa

Seiri 整理 Nobum = cada um, independente

Soku = feixe, agrupado Wo = rei (reino)

Interpretação do ideograma: um rei, com raciocínio lógico, em sua terra, governando-se de

forma honesta e com base na verdade de cada uma das coisas, torna o conjunto dessas
coisas arrumado/ordenado.
Significado: utilização – é saber usar sem desperdiçar.
Resumo: colocar em ordem o que está desarrumado.

Fonte: Ballestero-Alvarez (2012, p. 302-306)

Sei = correto, verdadeiro Ton = tonelada

Seiton 整顿 Nobum = cada um, independente

Soku = feixe, agrupado Ougai = camadas sobrepostas de secreção de cascas de ostras

Interpretação do ideograma: as camadas de ostras, constituídas com o tempo, formando

uma tonelada; com base na verdade (realidade) de cada uma, tornam o conjunto das ostras
arrumado/ordenado.
Significado: ordenação – é saber ordenar para facilitar o acesso e a reposição.
Resumo: colocar em ordem o que está desarrumado.

Fonte: Ballestero-Alvarez (2012, p. 302-306)

Sei = azul Sou = varrer

Seiso 清扫

Sui = água Te = mão

Interpretação do ideograma: o estado de algo que permite que seja varrido somente com a
mão tornando-o límpido, puro como a água azul. O mesmo ocorre com as falhas humanas,
quando são laváveis simplesmente com a água. Esta interpretação inclui não só a limpeza
física mas, também, a limpeza da alma e dos valores humanos.
Significado: limpeza – é saber usar sem sujar, atacando as fontes da sujeira.
Resumo: límpido, limpo, puro.

Fonte: Ballestero-Alvarez (2012, p. 302-306)

Sei = azul Shi = linha Shu = dono

Seiketsu 清洁

Sui = água Thou = espada Sui = água

Interpretação do ideograma: a pessoa que assume uma linha de conduta ou de valor e a

advoga, utilizando para tal a justiça (a própria espada) como instrumento, tanto nos atos
como nos sentimentos, se mantém pura como a água totalmente sem mácula.
Significado: saúde – é procurar padronizar e manter os três primeiros S no dia a dia, além de
cuidar da saúde do corpo e da mente.
Resumo: límpido, limpo, puro.

Fonte: Ballestero-Alvarez (2012, p. 302-306)

Shin = corpo Bi = beleza, belo, harmônico

Shitsuke = 养

Interpretação do ideograma: é a beleza da disciplina, da persistência de um peixe (carpa)

que perpetua sua espécie, nadando contra a correnteza.
Significado: autodisciplina = é cumprir rigorosamente o que é estabelecido.
Resumo: corpo

Fonte: Ballestero-Alvarez (2012, p. 302-306)

O programa 5S, ao contrário do programa housekeeping, visa a
mudar a maneira de pensar das pessoas na direção de um
melhor comportamento para toda a vida. O Programa 5S não é
somente um evento episódico de limpeza, mas uma nova
maneira de conduzir a empresa com ganhos efetivos de
produtividade. [...]

O Programa deve ser liderado pela alta administração da

empresa e é baseado em educação, treinamento e prática em
grupo.

Fonte: Campos (2004, p. 197)

BALLESTERO-ALVAREZ, María Esmeralda. Manual de Organização Sistemas Métodos: abordagem
teórica e prática da Engenharia da Informação. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2015.

María Esmeralda. Gestão de qualidade, produção e operações. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012.

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC Controle da qualidade total no estilo japonês. 8. ed. Nova Lima/MG:
INDG Tecnologia e Serviços Ltda., 2004.

CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da Qualidade: conceitos e técnicas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012.

CORRÊA, Henrique L; CORRÊA, Carlos A. Administração de produção e operações: manufatura e

serviços: uma abordagem estratégica. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2012.

SLACK, Nigel; BRANDON-JONES, Alistair; JOHNSTON, Robert. Princípios de Administração da Produção.

São Paulo: Atlas, 2013.

SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert. Administração da Produção. 3. ed. São Paulo:
Atlas, 2009.
Obrigado!

Professor Júlio
jcsilva@fiemg.com.br
www.fiemg.com.br