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SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO
PRINCIPAIS INDICADORES
CONCLUSÃO
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INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER
Apresentação
O mercado de contact center é um segmento altamente competitivo e complexo, que
crítica, visto que interagem diretamente com o cliente. Com tantos players, prestar um
bom serviço é essencial e fator crítico de sucesso para continuidade do negócio. Além
investimento e lucratividade para gerar ROI (Retorno sobre o Investimento). Para que
gestão que traduzam o sucesso ou os desvios das operações. Através desses indicado-
Inglês KPIs (Key Performance Indicators). Com tantos indicadores em mãos, quais priori-
zar? Quais são relevantes para a sua operação? O que eles lhe dizem sobre a produtivi-
Para contribuir para uma visão clara e eficaz dos indicadores de produtividade e gestão,
a equipe do Blog da Teclan preparou este guia. Tão importante quanto a capacidade da
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PRINCIPAIS INDICADORES
A seguir apresentamos uma tabela com KPIs mais populares entre os contact centers, organizados em ordem
alfabética, detalhando sua aplicação em operações ativas e/ou receptivas. Logo após a tabela, detalhamos
os indicadores, sua aplicação e como interagem com outras variáveis do contact center. Entre a grafia em
inglês ou português, optamos pelo termo mais comumente utilizado no Brasil, seguido da tradução, se for o
caso. Dentro de alguns textos, inserimos hiperlinks para nosso blog, referenciando textos com mais detalhes
sobre o assunto. Ao clicar em um dos indicadores abaixo, você é direcionado para a descrição do indicador.
Tabela de KPIs mais utilizados em contact centers, por operações ativas e receptivas:
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A Operação Ativa Quanto maior o valor do indicador, melhor para o seu call center
R Operação Receptiva Quanto menor o valor do indicador, melhor para o seu call center
Ativa e Receptiva Cobrança Televendas SAC
Aderência à Escala: a escala prevê a quantidade de agentes que precisam estar logados em um
período de tempo, a fim de garantir os níveis de serviço desejados e também de evitar “gordu-
ras”, ou seja, provendo uma equipe bem dimensionada. A aderência indica qual a percentagem
desta previsão que está sendo cumprida. Quanto maior, melhor.
É comum vermos uma confusão entre os indicadores Taxa de Ocupação e Agent Utilization. Eles
são relacionados, porém diferentes. Veja o exemplo de um SAC: os agentes podem estar todos
logados e prontos para atendimento (alta taxa de ocupação), mas poucas chamadas entrantes
(baixos índices de Agent Utilization). Quanto maior, melhor.
A Best Time to Call (BTC, “melhor horário para ligar”): indicação do melhor horário para realiza-
ção de chamadas ativas. As ligações devem ser feitas na hora mais propícia para o
cliente/consumidor atendê-las – fator representado pelo indicador BTC. É importante associar
o BTC ao tipo de telefone cadastrado no mailing. Por exemplo: ao ligar para um telefone resi-
dencial, dar preferência para discagem em horário fora do expediente comercial - e a recíproca
é verdadeira.
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caso vale salientar que a qualidade do mailing, os horários de discagem e a qualidade da tecno-
logia que suporta a operação, entre outros fatores, interferem diretamente na taxa de consumo
do mailing.
Chamadas Desistentes: a desistência ocorre quando alguém desliga o telefone antes de ser
atendido pelo contact center. Elevadas taxas desse indicador podem representar problemas
como mau dimensionamento da central (poucos agentes para atendimento da demanda) e
problemas de navegação na URA. Aqui, quanto menor a taxa de desistência, melhor.
Chamadas por Agente por Hora: como o próprio nome descreve, aqui se mede o número de
ligações realizadas (geradas ou atendidas) pelo agente, dividido pelo número de horas em que
ele esteve alocado naquela campanha. Nas operações ativas, quanto maior este KPI, melhor.
Nas operações receptivas, deve-se buscar uma distribuição linear entre os agentes.
A Contato com a Pessoa Certa (CPC): percentual, dentre as chamadas atendidas em uma campa-
nha ativa, no qual se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo da ligação, conforme mos-
tramos no nosso post sobre indicadores. Quanto maior o CPC, melhor, pois maior a eficácia da
campanha.
Custo por Chamada: representa quanto custa uma ligação para o contact center. Seu cálculo é
realizado dividindo-se o custo total pelo volume de chamadas da operação. É muito utilizado
pelas centrais a fim de acompanhar sua evolução ao longo do tempo e uma excelente maneira
de avaliar a relação custo x benefício das operações. É também utilizado para comparar um
contact center ou site com outro, para efeitos de benchmarking. No entanto, não há uma prática
única no mercado. Atenção especial deve ser dada quanto às variáveis que compõem a estrutu-
ra do custo total. Em geral, considera-se custos de RH, telefonia, infraestrutura física e tecnolo-
gia do contact center.
R First Call Resolution: é o percentual de chamadas resolvidas no primeiro contato, ou seja, sem
que haja necessidade do cliente ligar novamente ou do agente retornar a ligação. Pode ser
tratada como uma medida indireta de performance do agente – quanto maior o índice de FCR,
melhor a capacidade do agente em resolver a demanda do cliente. O First Call Resolution é uma
boa medida de qualidade do atendimento prestado pelo contact center, uma vez que está dire-
tamente relacionado aos índices de satisfação dos clientes. Quanto maior, melhor.
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O Forecast pode ser aplicado também a operações ativas e blended. Neste caso, devem ser
considerados dados como o tempo médio de atendimento e chamadas por agente por hora
(com base no histórico) e também o tamanho do mailing para determinada campanha. Além
disso, para um forecast mais acurado, é possível considerar, com base nos dados históricos,
quais os dias da semana de melhor resultado e os horários que apresentam maiores taxa de
conversão, e associá-los também ao skill dos agentes. De posse desses dados, as escalas podem
ser elaboradas alocando uma equipe maior para dias e horários propensos a gerar melhores
resultados para a campanha.
Hold Time: é o tempo em que o cliente fica em espera, colocado pelo agente, enquanto realiza
determinada operação ou consulta. Quanto menor, melhor, pois se ganha em produtividade e
em satisfação do cliente do outro lado da linha.
A Live Calls: tipicamente utilizado em campanhas ativas com discagem preditiva. Representa a
quantidade de ligações que o agente recebeu do discador preditivo (atendidas - cliente em
linha) em uma hora. Quanto maior, melhor.
Satisfação dos Agentes: além da contratante e do cliente, o agente é fator crítico de sucesso
para a eficácia do contact center. A aplicação de pesquisas de satisfação, o envolvimento do
setor de Recursos Humanos, a adoção de práticas motivacionais auxiliarão na diminuição do
turn over e na obtenção de melhores resultados. Quanto maior, melhor
Satisfação dos Clientes: este indicador é um excelente balizador da qualidade do serviço pres-
tado pelo contact center. Representa o percentual de clientes que estão satisfeitos ou muito
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Talk Time: é o tempo de conversação do agente com o cliente em uma chamada, desde a sauda-
ção até o desligamento. Determinar se um Talk Time está apropriado varia muito de acordo com
o tipo de operação (ativa ou receptiva), o objetivo da campanha (cobrança, venda, composição
de cadastro, etc.) e a complexidade do contato. No entanto, em qualquer tipo de operação, os
gestores devem buscar aumentar esse tempo e otimizá-lo, de forma que seja utilizado de
maneira assertiva pelos agentes. Isso pode ser obtido através de treinamento em abordagem e
conhecimento sobre o produto/serviço que está sendo tratado. Os gestores devem acompanhar
constantemente este indicador, detectar os valores fora do padrão e tomar ações de melhoria,
como a redefinição do roteiro, identificação da necessidade de redimensionamento da quanti-
dade de PAs, adoção de discador mais eficiente, etc. Quanto maior o Talk Time, melhor o desem-
penho da operação.
Taxa de Abandono: é uma métrica muito utilizada no segmento de contact centers. Nas opera-
ções receptivas, representa o percentual de chamadas que foram abandonadas pelos clientes
antes do seu atendimento sobre o total de chamadas recebidas pelo contact center. Com a utili-
zação de novos canais de comunicação, muitas centrais tem incorporado nesse cálculo as
chamadas de URA e Chat. Altas taxas de abandono, em geral, representam problemas de mau
dimensionamento do staff, que acarretam longos tempos de espera. No entanto, essa não é uma
proporção direta, uma vez que a tolerância do cliente em esperar pelo atendimento depende de
uma série de circunstâncias fora do controle do contact center. A taxa de abandono, em opera-
ções receptivas, está relacionada com indicadores como o Tempo Médio de Fila e Utilização do
Agente. Quanto menor a taxa de abandono, melhor.
Nas operações ativas, é comum vermos a utilização do indicador Taxa de Abandono aplicado à
discagem preditiva. Neste caso, representa o percentual de chamadas geradas pelo discador
preditivo que foi atendido pelo cliente, mas encerrada pelo discador preditivo por não haver
agente disponível para atendimento. Ou seja, o discador preditivo gera chamadas antes dos
agentes estarem disponíveis, predizendo que, no momento em que o cliente atender a chama-
da, já haverá um agente livre para dar continuidade ao atendimento (é assim que o discador
preditivo gera grandes ganhos em produtividade). No entanto, se não houver um agente para
atender esta chamada, então o discador comanda o encerramento da chamada – e ela entra no
índice de Taxa de Abandono. Na Europa e EUA, por regulamentação, as taxas de abandono
devem estar entre 3-5%, para proteger o cliente e também os custos de telefonia da operação.
Leia mais em nosso post sobre como a Tecnologia gera economia: algoritmo preditivo e o custo
de telefonia. Quanto menor este índice, melhor.
Taxa de Ocupação: percentual que representa o tempo em que o agente está em atendimento
ou pronto para um próximo atendimento (recebimento ou realização de chamada), dividido
pelo total de horas trabalhadas (excluindo pausas). É uma medida indireta de produtividade:
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altas taxas de ocupação indicam que os agentes estão prontos ou em atendimento na maior
parte do tempo. Também indica se as escalas dos agentes estão sendo bem gerenciadas: altas
taxas de ocupação representam ambientes disciplinados. Quanto maior, melhor.
R Taxa de Transferência (Transfer Rate): este indicador refere-se ao percentual de chamadas que
precisam ser transferidas para que os clientes tenham sua demanda atendida. Altas taxas de
transferência impactam negativamente na satisfação dos clientes e indicam a necessidade de
melhorar a performance dos agentes, capacitando-os a solucionar sozinhos as demandas. Este
indicador aplica-se a atendimentos por telefone, bem como chat e email. Quanto menor,
melhor.
Tempo de Espera (Wait Time): nas operações receptivas, é o tempo que os clientes esperam
para ter sua chamada atendida, ou seja, é o Tempo de Fila. Antes de mais nada, é preciso lem-
brar que, para alguns tipos de serviços, o cliente deve ser atendido em, no máximo, um minuto
– uma exigência feita pela Lei do SAC. Além das restrições legais, um alto tempo de espera gera
uma percepção negativa ao consumidor (que fica impaciente com a demora). Quanto menor o
tempo de espera, melhor é o desempenho da operação.
Nas operações ativas, o Wait Time é associado à utilização de discadores preditivos e represen-
ta o tempo de espera do atendente por uma nova chamada. Um bom discador preditivo atua
com baixos índices de Wait Time, contribuindo com ganhos de produtividade dos agentes e,
consequentemente, maiores índices de Talk Time. Quanto menor o Wait Time, melhor.
R Tempo Médio de Espera: também chamado de Tempo médio de Fila, Average Speed of Answer
(ASA) ou Average Time to Answer (ATA), representa o tempo total que os clientes esperam em
fila, dividido pelo total de chamadas atendidas. Este é um indicador aplicado ao acompanha-
mento do nível de serviço de operações receptivas e relacionado a outros índices como taxa de
abandono e utilização do agente. Em operações onde o volume de chamadas é muito grande e
o tempo de fila tende a zero, pode ser uma boa prática alterar o cálculo utilizando como fator
de divisão apenas a quantidade de chamadas que realmente tiveram algum tempo de fila.
Assim será possível identificar situações que merecem atenção do gestor, como picos de fila.
Esse acompanhamento é especialmente importante para operações regulamentadas por
normas como a Lei do SAC. Quanto menor, melhor.
Tempo de Pós-Atendimento (Wrap Time ou After Call Work): é o tempo gasto pelo agente após
a finalização de um atendimento e até que inicie o próximo. É um tempo que faz parte da
conclusão do atendimento realizado e, por isso, não pode ser considerado improdutivo. No
entanto, deve ser gerenciado de acordo com a operação em questão. É importante que o gestor
acompanhe este indicador, observando índices fora da média e orientando os agentes para que
otimizem as ações realizadas após o atendimento. Também é possível contar com o suporte da
tecnologia para parametrizar um tempo máximo de Wrap, agilizando o resultado das campa-
nhas. Quanto menor, melhor.
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Tempo Médio de Atendimento – TMA (ou Average Handle Time – AHT): este é um dos principais
indicadores monitorados pela gestão de contact centers. Representa o tempo médio de Talk +
Wrap, ou seja, o tempo médio que os agentes dispendem falando com o cliente e finalizando o
atendimento. Serve de parâmetro tanto para avaliar a produtividade quanto para realizar o
dimensionamento das equipes do contact center. É importante dizer que o TMA varia muito de
acordo com o perfil de cada operação e seu público-alvo. Quanto menor, melhor.
Tempo Médio de Retenção na URA: Tempo médio de interação dos clientes com a URA. Este
tempo é importante para acompanhar o dimensionamento de recursos de URA, tais como quan-
tidade de canais, licenças de Text to Speech - TTS, licenças de Reconhecedor de Voz, etc.
Turnover: aponta a rotatividade dos operadores na central. Cabe destacar que, para muitas
empresas, o turnover está internalizado, já que, no dia a dia delas, é natural perder colaborado-
res. Porém, essa rotatividade deve ser encarada como uma fonte de custos, visto que implica
na realização de novas contratações, treinamentos, etc. Veja dicas para reduzir o turnover no
nosso post sobre o assunto. Quanto menor, melhor.
As soluções tecnológicas atuais, desde sistemas de telefonia a discadores e URAs, por exemplo,
são capazes de contribuir com ferramentas gerenciais completas (relatórios e gráficos, online e
históricos, de agentes e de campanhas, etc). No entanto, é preciso aplicar tais ferramentas
gerenciais de acordo com o perfil de cada operação, tirando proveito dessas informações para
melhorar a gestão e os resultados do negócio.
É importante ter uma lista de KPIs de verificação obrigatória diária, semanal e mensal, e o
suporte tecnológico para acompanhar o desempenho das campanhas e dos agentes, se possível
online e com alertas quando um indicador estiver abaixo da meta.
Agora, além de medir, é importante gerenciar. Assim, com os KPIs relevantes ao seu negócio em
mãos, conte com bons profissionais na gestão das suas operações. Saber quanto seus agentes
tem atingido de TMA e quanto está seu Wait Time são importantes, mas qual o impacto da
variação do TMA no último mês nos seus custos? Quais ações poderão e serão tomadas? O
acompanhamento das métricas é fundamental para decisões pró-ativas, pois sinalizam que
ações precisam ser tomadas.
Lembre-se sempre:
1. Defina os KPIs importantes para suas operações;
2. Acompanhe-os;
3. Gerencie-os sob a luz dos seus objetivos de negócio.
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CONCLUSÃO
Como mostramos anteriormente, coletar e inter-
pretar indicadores pode ser decisivo para o posi-
cionamento do seu contact center no mercado.
Quanto melhor a gestão, melhores os resultados
das suas operações. Recomendamos que a sua
central defina, acompanhe e gerencie os KPIs
que se aplicam às suas operações. Quanto mais
completa for sua gestão, melhor para o seu negó-
cio.
SOBRE A TECLAN
A Teclan é referência brasileira no desenvolvimento de soluções para contact centers.
Com uma equipe profissional extremamente qualificada e alta tecnologia, a Teclan oferece
ao mercado soluções capazes de aumentar a produtividade, otimizar recursos e facilitar a
gestão das operações em centrais de atendimento. Entre em contato conosco e saiba mais
sobre nossos produtos e serviços.