Aulas

14/02/2016
Gestão da
Qualidade/Produtividade
Definições
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Gestão da
Qualidade e Produtividade
QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES.
• A qualidade de uma organização é definida a partir dos

seguintes fatores:
 Expectativas dos clientes;

 Exigências do mercado ou ambiente competitivo;
 Objetivos organizacionais e;
 Requisitos legais (normas, padrões, regulamento, leis, etc.)
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SIGNIFICADOS DO TERMO QUALIDADE
 Um grau de excelência;
 Conformidade com requerimentos;
 Adequação ao uso;
 Adequação ao propósito;
 Inexistência de defeitos, imperfeições, ou contaminação;
 Consumidores satisfeitos.
DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
 “um objetivo estratégico que é estabelecido para contemplar as

necessidades e expectativas de todas as partes interessadas, e
portanto equivale aos objetivos corporativos” (Hoyle, 2001, p.xi)
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• “Só fazemos melhor aquilo que, repetidamente,

insistimos em melhorar.
• A busca da excelência não deve ser um objetivo, e sim
um hábito.”
QUALIDADE SEGUNDO A ISO
grau no qual um conjunto de características

inerentes atende requisitos.
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GESTÃO DA QUALIDADE
Os pilares da gestão da qualidade são a orientação por

objetivos e a orientação pelo cliente. Isto significa que a
gestão da qualidade dos produtos deve se preocupar em
realizar visão e a missão organizacional, alcançar os
objetivos e atingir as metas. Tudo isso tentando satisfazer
o interesse dos stakeholders.
SISTEMA DE GESTÃO
• Em uma organização com qualidade, seu sistema de gestão é único e é um

sistema de gestão da qualidade. Estas organizações se referem ao sistema de
gestão da qualidade apenas como sistema de gestão organizacional.
 Os objetivos organizacionais são equivalentes aos objetivos da qualidade.
 A filosofia da série ISO diz que as organizações devem ser geridas para
atingir a qualidade, ou seja, se adequar aos requisitos das partes
interessadas.
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EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE
• Qualidade total é uma abordagem de gestão da qualidade que

procura maximizar a competitividade da organização por meio da
melhoria contínua da qualidade de seus produtos, serviços,
pessoas, processos e ambientes, em toda a organização.
GRÁFICO DE GANT
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O diagrama de GANTT é um instrumento que permite

modelar a planificação de tarefas necessárias para a
realização de um projeto.
ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS.
• A gestão por processos é uma forma de gerenciar as organizações

baseada em planejamento estratégico, visão sistêmica, e
estruturação por processos
 Nesta abordagem, os objetivos organizacionais são bem definidos e

os resultados são mensurados, e comparados com os objetivos e
metas predefinidos, com o intuito de avaliar a capacidade do
sistema de gestão de atingir os objetivos definidos no planejamento
estratégico.
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ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS
• A família de padrões ISO 9000 é baseada na gestão por processos.

Esta exige que o trabalho seja gerenciado como um processo de
forma que sua performance é avaliada pela ótica do cliente, ou seja
pelo valor que foi adicionado ao produto exigido pelo cliente.
 Qualquer processo que não adiciona valor é desnecessário e deve

ser eliminado. Convém lembrar que, neste caso o cliente pode ser
interno, que, generalizando, é a parte interessada
• Processo é uma série sistemática de ações direcionadas a

alcançar um objetivo.
• Processos convertem entradas em saídas. Pegam entradas,

como materiais, informação e pessoas, e as passam por uma
sequência de estágios em que as entradas são transformadas,
ou seus estados são alterados, para saírem com diferentes
características.
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• Todo processo tem um objetivo, com medidas qualitativas e

quantitativas de suas saídas, diretamente relacionadas com seus
objetivos
• Processos passam por várias áreas ou departamentos da organização.
• A visão por processos da organização se choca com a visão funcional.

É necessário implementar um processo de mudança organizacional
para implementar a administração por processos.

• Processo não é sinônimo de procedimento.
• Procedimentos são apenas instruções para alguém seguir e realizar

um trabalho.
• Procedimentos são usados quando se precisa realizar um trabalho

complexo ou que necessita de consistência, ou seja, ser feito sempre
do mesmo jeito.
• Procedimentos são descontínuos, discretos, tem fases que podem se

iniciar e parar conforme conveniente.
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• A evolução de procedimentos para processos decorre da

compreensão que toda trabalho é um processo e que
para se conseguir as saídas desejadas, as pessoas que
realizarão o trabalho precisam ter:
• Habilidade;
• Motivação e
• Recursos.
• Processo significa controle. Um processo precisa da

entradas adequadas para produzir as saídas adequadas
aos objetivos pré-determinados.
• Diversos processos podem se inter-relacionar, sendo a

entrada de um a saída de outro, podendo formar uma
cadeia de fornecimento.
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Processo
É um conjunto de procedimentos que transformam as entradas
em resultados ou impactos, e deste modo acrescentam valor.
• Procedimentos
Descrevem a forma de realizar as atividades e ativar os
processos, especificando o seu controlo, tendo em atenção a
sequência de tarefas, detalhes e responsabilidades, os
equipamentos e os documentos a utilizar para uma ótima gestão
e condução de registos.
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C – Cliente
F – Fornecedor
E – Entrada
S – Saída
Processo A Processo B Processo C

E S E S E S
C F C F C F
Processo D
E S
C F
PROCESSOS
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PROCEDIMENTOS PROCESSOS
implementados gerenciados e operados
pode ser completado por diferentes pode ser completado por diferentes
pessoas em diferentes departamentos pessoas com os mesmos objetivos,
com diferentes objetivos independentemente dos departamentos.
discreto contínuos
satisfazem regulamentos satisfazem stakeholders
definem a seqüência de passos para transformam entradas em saídas com o

executar um trabalho uso dos recursos
são influenciados por pessoas são influenciados por forças físicas,

algumas feitas por pessoas
procedimentos podem processar informação é processada por um processo

informação
estáticos dinâmicos
fazem pessoas agir e tomar decisões fazem coisas acontecerem.
F.M.E.A.
Modo de Falha e Análise do Efeito
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• Definição
Modo de Falha e Análise do Efeito (FMEA - Failure Mode

and Effect Analysis) é uma técnica de análise sistemática,
de produtos ou processos, para identificar e minimizar
falhas potenciais e os seus efeitos ainda na sua fase de
concepção.
• Objetivo
Prevenção de problemas, eliminando a insatisfação do

cliente.
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• Cronologia
O método FMEA é utilizado durante as fases de

planeamento de um produto ou processo, centrando-se nos
pontos de qualidade negativa e suas consequências
potenciais.
O processo é iterativo e faz parte integrante do

desenvolvimento de um novo sistema.
• Metodologia
A técnica do FMEA sistematiza o processo de concepção,

desenvolvido pelas equipes de engenharia, no sentido de
encontrar possiveis problemas e respectivas soluções, em
função das hipóteses de falha, sua gravidade e
probabilidade de ocorrência.
Esta técnica é muito poderosa visto não se limitar apenas a

focar as equipes na busca de falhas mas essencialmente na
busca de soluções.
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Claramente, a identificação de falhas potenciais de

qualquer produto são extremamente complexas. Por
exemplo, no caso do automóvel é virtualmente impossível
identificar todos os campos em que o veículo poderá
frustar as expectativas do cliente.
Para que a análise de falhas potenciais tenha algum rigor,

credibilidade e sucesso terá de ser estruturada. Um
questionário esporádico do tipo “o que acontecerá se...?”
não levará à identificação de todos os modos potenciais nos
quais o sistema poderá falhar.
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A análise terá de ser estruturada em termos de:
 falhas relacionadas com o design de sistemas do produto e

seu processo de fabrico.
 falhas relacionadas com o processo de montagem.
As hipóteses de identificação de falhas potenciais, que levam o

cliente à insatisfação, começam assim a aumentar.
• FMEA de Sistema
Técnica empregada para analisar o design de um

produto durante a sua fase de concepção sendo
parte do critério de seleção do conceito. Este FMEA
foca nos modos de falha potencial das funções de
produtos ou equipamentos causados por um
design deficiente.
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• FMEA de Produto
Técnica empregue para analisar o design de um

produto durante a sua fase de desenvolvimento. Foca-
se nos modos de falha potencial dos produtos ou
equipamentos e é parte essencial no processo de
desenvolvimento.
• FMEA de Processo
Técnica empregada para analisar o processo de

montagem durante a fase de planeamento. Foca nos
modos de falha potencial dos processos de
montagem.
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• Origem
A disciplina de FMEA foi desenvolvida pelo Exército Norte

Americano.
Procedimento Militar, datado de 9 de Novembro de 1949,
entitulado “Procedimento para desempenhar um modo de
falha, seus efeitos e análise da sua criticidade”.
Usado como técnica de avaliação para determinar o efeito das
falhas num sistema ou num equipamento.
As falhas eram classificadas de acordo com o seu impacto no

sucesso da missão e na segurança do pessoal/equipamento.
As exigências da ISO 9000 obrigou as organizações a
desenvolver sistemas de gestão de qualidade que
idealmente estão focados nas necessidades, exigências e
expectativas dos consumidores.
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A QS 9000 é a analogia da ISO 9000 para a Industria

Automóvel. Uma equipe representante da Chrysler
Corporation, Ford Motor Company e General Motors
Corporation desenvolveram a QS 9000 com o objetivo de
normatizar os sistemas de Qualidade dos fornecedores.
De acordo com a norma QS 9000, os fornecedores da
industria automóvel devem usar o Planejamento de
Qualidade de excelência do produto, incluindo os FMEAs de
processo e produto, e desenvolver um plano de controlo.
O QUE É QS-9000?
É a norma de qualidade adotada pela Chrysler, Ford e
General Motors para qualificar os seus fornecedores de
peças e prestadores de serviços.
A QUEM A QS 9000 SE APLICA?

Aplica-se aos fornecedores de peças e componentes e aos
prestadores de serviços ( por exemplo: pintura, tratamento
térmico, cromagem, etc ).
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A Técnica FMEA
O FMEA é composto essencialmente pelos seguintes
aspectos:
1) Definição do objetivo e função (constituição da equipe)

2) Identificação de falhas potenciais (em função)
3) Prioritização das falhas potenciais
4) Seleção e implementação das ações corretivas
5) Observação e aprendizagem
6) Documentação do processo
1) Definição do objetivo e função (constituição da equipe)
O FMEA pode ser usado para analisar qualquer sistema,

subsistema, componente ou processo. Durante as fases
iniciais de concepção, a análise de falhas potenciais
estará a um nível elevado cobrindo um âmbito largo
(todo o sistema).
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Ao longo do desenvolvimento do produto, o nível da análise

tornar-se-á cada vez mais detalhado e o âmbito cada vez
mais especializado para que se possa identificar possíveis
falhas ao nível dos seus sub-componentes e sub-processos.
Para tal é necessário analisar detalhadamente a função de
cada sub-componente de modo a esquematizar os
requisitos que lhe são exigidos.
Ao desenhar o processo de fabrico, este deverá ser

claramente definido e deverão ser tomadas em consideração
as diferenças entre a sua implementação teórica e prática
(por ex. possível falha de operador).
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Os processos podem ser definidos através de diagramas de

fluxo de processo. Além de representar operações de
processo que alteram o produto (maquinação, montagem,
etc.), os diagramas de fluxo de processo também incluem
operações que não acrescentam valor, mas que poderão
contribuir como fontes potenciais de falha como, por
exemplo, manipulação do material e armazenamento.
Equipe FMEA
Engenheiro Engenheiro do pós venda

Responsável Engenheiro metalurgico
Engenheiro de Produto Fornecedor do futuro
Engenheiro de componente
Processo Engenheiro de testes
Engenheiro de Representante da área de
Qualidade Equipa produção
de apoio
Equipa
fixa
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2) Identificação de falhas potenciais
Assuma-se a definição de efeito potencial de uma

falha como: “O efeito de uma falha é a consequência
dessa mesma falha, que será identificado numa fase
posterior ou pelo operador, ou pelo controle de
qualidade ou em último caso pelo cliente final”.
Os efeitos de falha podem ser classificados nos seguintes

grupos:
• Efeito no equipamento de montagem
(não permitindo o processo pré-determinado).
• Efeito na segurança do operador.
• Efeito numa posterior fase de montagem.
• Efeito na utilização do produto (em teste, ou pelo
cliente final).
• Efeito no não cumprimento de diretivas regulamentares
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As causas potenciais dos modos de falha podem ser

identificadas e classificadas em termos de categorias gerais
como, por exemplo: material, ambiente, pessoas,
equipamento e método:
 Material - a escolha do material a usar num dado

componente do produto.
 Ambiente - o ambiente onde o componente irá operar.
 Pessoas – uso incorrecto, indevido ou abusivo por parte
dos utilizadores.
 Equipamento – interação com outros componentes, ou

ainda outros sistemas também em análise.
 Método - aspectos de operação dos componentes, interface
dos equipamentos de linha com o produto.
Estas cinco categorias de causas prováveis, podem claramente

ser usadas como um método para evidenciar as causas
potenciais de falhas de processo.
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3) Prioritização das falhas potenciais
Para qualquer falha potencial, algumas das causas são

mais prováveis que aconteçam do que outras. Também a
severidade dos efeitos da falha pode variar de menor a
extremamente grave. Finalmente, nalguns casos é fácil
detectar essa falha enquanto noutros só é possível com a
avaria no “cliente”.
Estes são os critérios usados na decisão do grau de risco
para um dado processo ou produto.
No preenchimento das tabelas do FMEA, é usado um sistema de

avaliação que caracteriza o nivel de ocorrências, o grau de
severidade e a probabilidade de detecção.
O produto destes três valores dá o Número de Prioridade de
Risco (NPR) que pode ser usado como uma medida do grau de
risco. Obviamente, estes números não podem ser considerados
como valores absolutos mas tomados em conta como uma
grandeza relativa.
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O nível de ocorrências – fator correspondente à

probabilidade de um dado efeito ocorrer dada a
existência de uma falha potencial conhecida.
Prob. de Factor Cpk Probabilidade Critério

Ocorrência De falha
Quase impossivel 1  1.67 1 em 1.5 106 Falha improvavel. Processo sem falhas
Remota 2  1.50 1 em 1.5 105 Número remoto de falhas
Muito ligeira 3  1.33 1 em 1.5 104 Probabilidade muito baixa de falhas
Ligeira 4  1.17 1 em 2 103 Probabilidade baixa de falhas
Baixa 5  1.00 1 em 400 Probabilidade ocasional de falha
Média 6  0.83 1 em 80 Probabilidade ocasional de falha
Acima da média 7  0.67 1 em 20 Probabilidade moderada de falha
Alta 8  0.51 1 em 8 Probabilidade frequente de falha
Muito alta 9  0.33 1 em 3 Probabilidade alta de falha
Quase certa 10 < 0.33 >1 em 3 Probabilidade quase certa de falha. A
História deprocessos similaresmostram
muitas falhas.
Grau de severidade – fator correspondente à gravidade do efeito

da falha potencial. A severidade aplica-se apenas ao efeito do
modo de falha.
Severidade Factor Critério

Efeito nulo 1 Efeito nulo
Efeito muito ligeiro 2 Efeito muito ligeiro no desempenho do produto. Falha esporádica
Efeito ligeiro 3 Efeito ligeiro no desempenho do produto. Falha detectavel
Efeito menor 4 Efeito menor no desempenho do produto. Não requer reparação
Efeito moderado 5 Efeito moderado no desempenho do produto. Reparação.
Insatisfação do cliente
Efeito significativo 6 Desempenho degradado do produto. Funcionalidade afectada.
Reparação.
Efeito elevado 7 Desempenho do produto muito afectado. Funcionalidade mto
afectada. Reparação.
Efeito extremo 8 Produto inoperacional. Profunda insatisfação do utilizador.
Efeito grave 9 Produto inoperacional. Avaria por degradação. Cumprimento das
Normas em vigor.
Efeito abrupto 10 Produto inoperacional. Avaria repentina. Não cumprimento das
Normas em vigor.
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Probabilidade de detecção – fator correspondente à

probabilidade de a falha ser detectada antes de
completar o ciclo de produção.
Detecção Factor Critério: Técnica de avaliação projecto

Quase certa 1 A mais alta eficiencia em todos os campos em análise
Muito alta 2 Muito alta eficiente
Alta 3 Alta eficiência
Moderadamente alta 4 Eficiência moderadamente alta
Média 5 Eficiência média
Baixa 6 Pouca eficiencia
Ligeira 7 Muito pouca eficiencia
Muito ligeira 8 Pouca eficiencia em todos os campos em análise
Remota 9 Eficiencia desconhecida
Quase impossivel 10 Avaliação projecto inexistente ou não planeada
Critérios de prioritização
•Severidade = 9 ou 10
• Severidade e probabilidade >= 7
• “NPR elevado” – A equipe tem soberania, devido à sua

experiência, para decidir se o risco é elevado e se
necessário definir uma acção correctiva
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4) Seleção e implementação das acções corretivas
Para falhas potenciais onde o risco de falha é

considerado demasiadamente elevado, são introduzidas
ações de modo a eliminar, reduzir ou controlar a falha
em questão.
As ações corretivas utilizadas destinam-se,
sequencialmente, a focar-se na eliminação das causas
potenciais, eliminação dos modos de falha, redução dos
efeitos destas, ou, como último recurso, aumentar o nível
de detecção.
5) Observação e aprendizagem
É importante que os FMEAs sejam atualizados de

acordo com as novas experiências com o produto ou
com o processo. Os FMEAs devem ser revistos sempre
que o produto sofra alterações, no caso de existirem
alterações no processo.
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6) Documentação do processo
Modo de falha e análise de efeitos são registados em

forma de tabela. Este formato regista o resultado da
análise inicial e os efeitos das acções posteriores. É
posteriormente atualizada para refletir a experiência
adquirida após entrar em serviço. Fornece a possibilidade
de armazenar e disponibilizar dados relativos às falhas
potenciais do processo ou produto durante a sua vida.
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Sistemas
Organização como um sistema
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Entradas do sistema
• Mercados e consumidores que fornecem requerimentos ou insumos
a serem processados;
• Organizações externas que fornecem produtos, materiais, ou

informação para se realizar a missão da organização;
• Organizações internas (mas externas ao escopo do sistema a ser

criado) que fornecem produtos ou informações para realizar a missão
da organização.
Saídas do sistema
 Produtos ou serviços fornecidos;

 Impacto nos stakeholders.
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Ambientes do sistemas
 Ambiente competitivo;
 ambiente político – legal;
 Ambiente econômico;
 Ambiente tecnológico;
 Ambiente sócio – cultural.
Descrição da organização por

processos
• Uma vez analisado ambiente da organização, desenha-se
um modelo de sistema com os principais macro processos
e seus relacionamentos.
• De modo geral, estes processos são séries de atividades

que transformam as necessidades dos stakeholders em
satisfação.
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Descrição da organização por

processos
• Tudo o que a organização faz deve-se enquadrar em um

ou mais macro processos. Os macro processos e seus
relacionamentos dão uma visão geral da organização, são
multifuncionais e compostos de vários micro processos.
• Os macro processos também são conhecidos como

“business processes” ou processos de negócios.
Descrição dos processo de negócio
• Cada macro processo deve descrito de forma clara e

compreensiva.
• A descrição dos processos permite visualizar que tarefas

pertencem a que processos e tarefas que não adicionam
valor.
• Tarefas que não adicionam valor devem ser eliminadas.
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A descrição dos processos devem conter:
1. Objetivos;
2. Indicadores de desempenho;
3. O gerente (patrocinador) do processo;
4. Entradas (materiais e informações a serem
processadas);
5. Saídas (produtos, serviços e informações);
6. Fatores críticos de sucesso.
Processo de gerenciamento do negócio.
• O processo de gestão do negócio cria a visão, a missão e a macro

estratégia da organização (saídas).
• Suas entradas são as pesquisas de marketing do processo e

acompanhamento de mercados, restrições legais e
regulamentares e condições econômico-financeiras.
• O conjunto de saídas deste processo são as políticas e objetivos da

organização para reter consumidores satisfeitos.
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Processo de gerenciamento do negócio.
• Esta gestão determina a estrutura organizacional mais

adequada para atingir os objetivos e alcançar as metas que
satisfaçam os stakeholders e cria um sistema de gestão
para satisfazer as necessidades do negócio.
• O processo de gerenciamento do negócio cria e mantém

um ciclo de planejamento e controle do desempenho
organizacional
Processo de acompanhamento do mercado
• O processo de acompanhamento do mercado cria as

políticas de marketing da organização. Ele procura novas
oportunidades, formas de reter e satisfazer clientes.
Elabora pesquisas de marketing e procura entender as
necessidades atuais e futuras dos clientes.
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Processo de gerenciamento de recursos
• O processo de gerenciamento de recursos mantém e

desenvolve os recursos humanos, financeiros e físicos
necessários para atingir os objetivos organizacionais
Processo de realização do negócio
• O macro processo de realização do negócio é composto de

três sub processos: vendas, realização do produto, e
distribuição do produto.
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ISO 9000
• A série de normas ISO foram criadas pela Organização

Internacional de Padronização (ISO) com o objetivo de melhorar
a qualidade de produtos e serviços. A ISO é uma das maiores
organizações que desenvolve normas no mundo e foi criada a
partir da união da International Federation of the National
Standardizing Associations (ISA) e a United Nations Standards
Coordinating Committee (UNSCC). Assim, a ISO começou a
funcionar oficialmente no ano de 1947.
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• No Brasil, estas normas são compostas pela sigla NBR e são

criadas e gerenciadas pela Associação Brasileira de Normas
Técnicas (ABNT).
• Com relação à qualidade, as normas ISO são formadas por um

grupo de normas direcionadas para o Sistema de Gestão da
Qualidade, das quais as principais são:
• Sistema de Gestão da Qualidade (Fundamentos e Vocabulário) -

documento que contém todos os termos utilizados no sistema
• .
• ABNT NBR ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade
(Requisitos) - explica os requisitos para obter a certificação.
• ABNT NBR ISO 9004 - Gestão para o Sucesso Sustentado de uma

Organização (Uma abordagem de Gestão da Qualidade) - é um
documento com instruções para implantar o Sistema de Gestão
da Qualidade.
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• ABNT 15575 junto ao mercado imobiliário e da

construção civil;
• Principais normas técnicas - edificações versão
dezembro 2013;
• Desempenho de edificações Habitacionais;
• NBR-ISO-10.015-Gestão-da-qualidade-diretrizes-para-
treinamento;
• Normas técnica para elaboração de orçamento
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O que é a ISO 9000?
• É uma série de normas internacionais que foram

desenvolvidas para apoiar as organizações de todos os tipos e
tamanhos para uma implementação e operação de Sistemas
de gestão da Qualidade eficazes.

• Histórico:
– Em meados dos anos 70, com a Comunidade Europeia,
focou na falta de normas universais aceitas.
– Atenção dos governos, instituições financeiras
internacionais, empresas comerciais e indústrias.
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• International Organization for Standardization
(Organização Internacional para a Normalização - ISO
- Genebra, Suíça)
– Desenvolvimento e implementação de um conjunto de
normas de âmbito mundial.
– Conjunto de documentos que especificam as normas de
Qualidade, conhecidas como ISO 9000 (inicialmente
publicadas em 1987)
83

• 1ª Edição - 1987
– Especifica revisões de 5 em 5 anos.
– Aderência de mais de 60 países.
• 2ª Edição - 1994
– Uso disseminado
– Mais de 200.000 certificações no mundo.
– Exigência de qualidade para seus fornecedores.
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Normas da Série ISO 9000 : 94

• Para Fins de Gestão:
– NBR ISO 9000-1
– NBR ISO 9000-2
– NBR ISO 9000-3
• Para Fins Contratuais
– NBR ISO 9001
– NBR ISO 9002
85
– NBR ISO 9003
Normas da Série ISO 9000 : 2000
• 9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade, Fundamentos e

Vocabulário.
• 9001 - SGQ - Requisitos
• 9004 - SGQ - Diretrizes para a melhoria de Desempenho.
• 19011 - Diretrizes para Auditoria de SGQ e/ou ambiental (em
revisão)
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Princípios da Gestão da Qualidade
• Base para a versão 2000

• Define uma abordagem fundamentada em modelo de
processos, baseado em 8 fundamentos de Gestão da
Qualidade, para atingir excelência e satisfação de clientes
• Utilizados pela Alta Direção para dirigir a organização à
melhoria de desempenho.
87

• Foco no Cliente
• Liderança
• Envolvimento de Pessoas
• Abordagem de Processo
• Abordagem Sistêmica para a Gestão
• Melhoria Contínua
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• Abordagem para tomada de decisões

• Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.
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Normas ISO 9001 e ISO 9004
• ISO 9004:2000 - SGQ. Diretrizes para Melhoria de

Desempenho.
– Usada para ampliar/Melhorar o desempenho do sistema
de gerenciamento da qualidade da empresa.
– Guia de Melhoria (para cada requisito uma orientação)
90
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ISO 9001:2000
SGQ - Requisitos
• Usada para demonstrar capacidade de atender aos requisitos

do cliente, os regulamentares e os da própria organização.
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Qualidade Total
• Baseada em estratégia.
• Foco no cliente.
• Obsessão com qualidade.
• Abordagem científica.
• Comprometimento de longo prazo.
• Trabalho em equipe.
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Qualidade Total
• Melhoria contínua dos processos.

• Educação e treinamento.
• Liberdade através de controle.
• Unidade de propósito.
• Envolvimento e empowerment dos empregados.
CONVERGÊNCIA da ISO para Qualidade Total
• Ao comparar-se os princípios da qualidade total e os da ISO

9000, percebe-se semelhanças que são detalhadas.
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IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO
• A implementação de um sistema de gestão compatível com a Série ISO

se inicia com um diagnóstico organizacional e passa por treinamento,
sistematização dos processos, implementação e é finalizado pelas
auditorias
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• 1. Diagnóstico organizacional – nesta fase, elabora-se o plano estratégico da

organização, com a definição da missão, visão, objetivos e metas e a análise
SWOT. Também são levantados os processos desenvolvidos pela organização.
• 2. Capacitação - Inicia-se a capacitação com a conscientização

da cúpula estratégica. Sem o envolvimento desta, o novo
sistema de gestão não será bem implementado.
• 3. Conscientização do corpo gerencial e dos multiplicadores.

Estes últimos serão responsáveis pela conscientização dos
empregados e pela implementação do novo sistema de gestão
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• 4. Sistematização e documentação do sistema de gestão –

Os processos antigos são revistos e adequados ao novo
plano estratégico. Os que não se enquadrarem nos novos
objetivos organizacionais são eliminados. Novos processos
são criados, se necessário. Estes processos são
documentados e é elaborado um manual da qualidade com
os objetivos organizacionais, missão, visão e metas, resumo
dos processos da organização e postulado ético.
• 5. Implementação e treinamento –
Cada funcionário passa por processo de conscientização sobre
o novo sistema de gestão e é treinado, sobre os processos em
que atua. É elaborado um cronograma para a implementação
dos novos processos de trabalho.
50
14/02/2016
PLANO DE IMPLEMENTAÇÃO DE UM
SISTEMA DE GESTÃO ISO
Pontos principais para implementar um sistema de gestão
1. treinar o comitê gestor;

2. Identificar as forças e fraquezas da organização;
3. Identificar os prováveis apoiadores da qualidade total;
4. Identificar clientes internos e externos;
5. Desenvolver meios de determinar a satisfação dos
clientes.
51
14/02/2016
20 passos para implementar um sistema de gestão
1. Comprometimento com a qualidade total;

2. Formação do comitê gestor da qualidade total;
3. Criação das equipes de gestão da qualidade;
4. Treinamento do comitê gestor em qualidade total;
5. Criação da visão e dos princípios da gestão;
6. Estabelecimento de macro objetivos estratégicos
7. Comunicação e divulgação;
8. Identificação das forças e fraquezas organizacionais;
9. Identificação de apoiadores;
10. Avaliação da satisfação e atitudes dos funcionários;
11. Avaliação da satisfação dos clientes;
12. Planejar a implementação e rodar o PDCA;
52
14/02/2016
13. Identificar os projetos;

14. Compor as equipes;
15. Treinar as equipes;
16. Ativar e gerir as equipes
17. Dar o feedback das equipes ao comitê gestor;
18. Dar o feedback da satisfação dos clientes;
19. Dar o feedback da satisfação dos funcionários;
20. Modificar a infraestrutura, se necessário
53
14/02/2016
Repetitividade
Definição:
É a variação resultante da incapacidade de um instrumento de medição

de obter repetidamente um mesmo resultado, devido a inúmeros fatores
que afetam esse processo e da incapacidade do inspetor de operar e ler o
instrumento da mesma forma a cada vez.
Variabilidade:
A variabilidade está sempre presente em qualquer processo produtivo,

independente de quão bem ele seja projetado e operado. Se compararmos
duas unidades quaisquer, produzidas pelo mesmo processo, elas jamais serão
exatamente idênticas. Para o gerenciamento do processo e redução da
variabilidade, é importante investigar as causas da variabilidade no processo.
O primeiro passo é distinguir entre causas comuns e causas especiais.
54
14/02/2016
Causas comuns
As causas comuns são as diversas fontes (causas) de variação que atuam de forma
aleatória no processo, gerando uma variabilidade inerente do processo. Essa
variabilidade representa o padrão natural do processo, pois é resultante do efeito
cumulativo de pequenas fontes de variabilidade (causas) que acontecem
diariamente, mesmo quando o processo está trabalhando sob condições normais de
operação.
Um processo que apresenta apenas as causas comuns atuando é dito um processo

estável ou sob controle, pois apresenta sempre a mesma variabilidade ao longo do
tempo.
Causas especiais
As causas especiais são causas que não são pequenas e não seguem um
padrão aleatório (erros de setup, problemas nos equipamentos ou nas
ferramentas, um lote de matéria prima com características muito diferentes
etc.) e por isso também são chamadas de causas assinaláveis. São
consideradas falhas de operação. Elas fazem com que o processo saia fora de
seu padrão natural de operação, ou seja, provocam alterações na forma,
tendência central ou variabilidade das características de qualidade.
55
14/02/2016
Variabilidade: causas comuns e causas especiais
 A variabilidade está sempre presente;
 Se compararmos duas unidades quaisquer, produzidas pelo mesmo processo;
 Elas jamais serão exatamente idênticas;
 Contudo, a diferença pode ser grande ou pode ser praticamente inexistente;
 Além disso, as fontes de variabilidade podem agir de forma diferente sobre o

processo.
Fontes de Variabilidade
 Pequenas diferenças peça a peça
Habilidades do operador / Diferenças na matéria prima, etc.
 Alteração gradual no processo

Desgaste de ferramentas / Temperatura do dia, etc
 Alteração brusca no processo

Troca de set up / Mudança de procedimento, etc.
56
14/02/2016
Dois produtos ou características nunca são exatamente iguais, qualquer processo

contém muitas fontes de variabilidade. As variações podem ser grandes ou
imensamente pequenas, mas elas sempre estarão presentes.
Gerenciar qualquer processo, é reduzir sua variação. O primeiro passo é a

distinção entre causas comuns e causas especiais de variação. Enquanto tomadas
individualmente podem ser todas distintas, como grupo, elas tendem a formar um
padrão que pode ser descrito como uma distribuição.
 Se apenas causas comuns estão presentes podemos ter uma previsão

de como o nosso processo se comportará ao longo do tempo.
57
14/02/2016
 Em um processo com presença de causas especiais ocorre

exatamente o contrário: O processo se torna altamente instável e
imprevisível.
Ações Locais:
 São usualmente requeridas para eliminar as causas especiais de variação.
 Normalmente são executadas por pessoas próximas ao processo.
 Podem corrigir cerca de 15% dos problemas do processo.
Ações Sobre o Sistema:
 São usualmente requeridas para reduzir as variações devidas a causas comuns.

 Quase sempre exigem ação gerencial para a correção.
 São necessárias para corrigir aproximadamente 85% dos problemas de processo.
58
14/02/2016
Condições para se implantar um Controle Estatístico de Processo
Descrever o processo cuja história será documentada;
Definir os parâmetros a serem controlados;
Definir os critérios referentes à condição de controle (linha central) e a

condição fora de controle ( limites de controle) dos parâmetros selecionados
Definir quais, como, quando e onde os dados serão coletados e registrados
Definir os gráficos, as formas e a frequência de registro dos dados;
Definir os procedimentos a serem executados quando ocorrerem condições fora

de controle;
Definir as atribuições e responsabilidades pelo procedimentos de controle dos

processos.
59
14/02/2016
Treinar a equipe para lançar e interpretar corretamente os dados nos gráficos;
Ter concluído os estudos sobre Capacidade de Inspeção, cujos resultados devem

indicar que a capacidade é “aceitável”, numa escala “aceitável, marginal e
inaceitável”;
Disponibilizar todas as planilhas de registro de dados nos locais apropriados ou

próximos a eles.
Gráficos de controle
São empregados para evitar, reduzir ou eliminar não conformidades em tempo

real (durante o processo de produção);
Utiliza os dados de uma série de amostras pequenas chamadas de “grupos

racionais”, para estimar onde o processo está centralizado e quanto ele está
variando em torno desse centro;
Os parâmetros estatísticos a serem utilizados são a Média Estimada e a

Variabilidade do processo;
60
14/02/2016
Gráficos de controle
 Média do Processo: é um valor desconhecido estimado pela média da amostra;
 Variação do Processo: todo o processo seja natural ou artificial sofre variações;
 Variação Admissível: consiste no valor nominal do parâmetro a ser controlado, mais ou

menos a tolerância aceitável.
Ex. Umidade= 4,0% + 0,2%;

- valor nominal: 4,0%; variação admissível: 3,8% a 4,2%
Amostragem
Amostra é um subconjunto de indivíduos extraídos de uma população.
Um pesquisador social procura tirar conclusões a respeito de um grande número de

sujeitos. Por exemplo, ele poderia desejar estudar:
• os 170.000.000 de cidadãos que constituem a população brasileira.
• Os 1.000 membros de um sindicato.
• Os 45.000 estudantes de intercâmbio e assim sucessivamente.
Se o pesquisador trabalha com todo o grupo que ele tenta compreender,

dizemos que está trabalhando com a POPULAÇÃO.
61
14/02/2016
Amostragem
População
População consiste em um conjunto de indivíduos que compartilham

de, pelo menos, uma característica comum, seja ela cidadania, filiação
a uma associação de voluntários, etnia, matrícula na universidade, etc.
Cartas de controle- CEP
A CARTA DE CONTROLE é simplesmente um gráfico

de acompanhamento com uma linha superior (LSC) e uma linha inferior
(LIC) em cada lado da linha média do processo, todos estatisticamente
determinados.
62
14/02/2016
Calculando a Variância para dados não

agrupados
Rol Variância amostral
• 0.81 • 0,02 AMPLITUDE
s2= ∑ (xi – Média)2 / (n – 1)
• 0.03 • 0,03 0.94-0.02=0.92
0,105
• 0.38 • 0,23
• 0.83 • 0,38
• 0.94 • 0,49 MÉDIA Variância Populacional
• 0.54 • 0,54 0,49 (sigma)2 = ∑ (xi – Média)2 / (n )

• 0.02 • 0,59
0,095
• 0.23
• 0,81
• 0.49
• 0,83
• 0.59 Quanto maior a variância, maior é a dispersão
• 0,94 dos dados em estudo. A unidade da variância
será a do objeto do estudo. Se for metros, será
em metros.
Variância amostral Variância Populacional

Rol
s2= ∑ (xi – Média)2 / (n – 1) (sigma)2 = ∑ (xi – Média)2 / (n )
• 0.81 • 0,02
• 0.03 • 0,03 0,105 0,095
• 0.38 • 0,23
• 0.83 • 0,38
• 0.94 • 0,49
• 0.54 • 0,54 Desvio Padrão Amostral Desvio Padrão Populacional
• 0.02 • 0,59 √ 0,105 = 0,324 √ 0,095 =0,308
• 0.23
• 0,81
• 0.49
• 0,83
• 0.59 Qual o resultado então?
• 0,94 O melhor resultado será o 0,308 que representa uma menor variação em
relação a média.
Calculando a Variância para dados não

agrupados
63
14/02/2016
Calculando a Variância para dados agrupados
Classes fi pm pm.fi (pm-média)^2.fi

5 15 1 10 10 576
15 25 3 20 60 588
25 35 4 30 120 64
35 45 3 40 120 108
45 55 4 50 200 1024
soma 15 510 2360
Encontro a média através da

fórmula:
510/15 = 34
Classes fi pm pm.fi (pm-média)^2.fi Ponto médio: 20 menos a média 34 elevado ao

5 15 1 10 10 576 quadrado e vezes a frequência inicial:
15 25 3 20 60 588
25 35 4 30 120 64 PM (20) – Média (34) = 14 //14^2 = 196
35 45 3 40 120 108
196 vezes a frequência inicial 3 = 588
45 55 4 50 200 1024
soma 15 510 2360 Aplico a fórmula:
64
14/02/2016
O desvio padrão será a raiz quadrada de 157,33 = 12,54
O desvio padrão será a raiz quadrada de 168,57 = 12,98
PROBLEMA:
• Uma peça após fundida sob pressão a alta temperatura recebe um

furo com diâmetro especificado em 12,00 mm e tolerância de 0,25
mm: (11,75 – 12,25)
• Deseja-se DESCREVER as seguintes Variáveis de Resposta:
 X: número de defeitos por peça fundida
 Y: diâmetro do furo
Para tanto, coletou-se dados de uma Amostra de 25 peças
65
14/02/2016
COLETA DE DADOS:
Xi: número de Yi: diâmetro do Xi: número de Yi: diâmetro do

Peça i Peça i
defeitos Furo (mm) defeitos Furo (mm)
1 2 12,21 13 1 12,34
2 0 11,73 14 0 11,99
3 1 11,94 15 2 12,27
4 2 11,86 16 1 12,11
5 1 12,31 17 6 11,80
6 0 12,10 18 3 12,02
7 1 12,19 19 0 12,23
8 0 11,78 20 1 12,08
9 2 12,20 21 0 11,88
10 1 12,05 22 1 11,76
11 1 11,81 23 2 12,05
12 3 12,00 24 0 12,07
25 0 12,20
Fórmulas
Variância Populacional
Variância amostral (sigma)2 = ∑ (xi – Média)2 / (n )
s2= ∑ (xi – Média)2 / (n – 1)
Média para dados agrupados

em classes
66
14/02/2016
• Número de classes: k n (inteiro) •Exemplo da Fundição:

População: Total de peças
•
produzidas
• Amplitude da Amostra:
R  Xmax  Xmin Tamanho da Amostra: n = 25 peças
Variável Y: diâmetro do furo (mm)
• Amplitude das classes: h  Rk
•
• Amplitude da amostra:
R  maior  menor
MÉDIA AMOSTRALDADOS NÃO
AGRUPADOS EM CLASSE. • Número de classes:
k n
 xi  f i
X   • Amplitude das classes:

 fi
h
R

Ampl.amostra

k n.classes
MEDIANA para dados agrupados em classes: md
Tabela de Distribuição em classes de frequências:
n 
  F md 
2 
md  L md  h
f md
onde:
Lmd : limite inferior da classe que contém a mediana

n : tamanho da Amostra
F<md: frequência acumulada das classes anteriores à
classe que contém a mediana
fmd : frequência da classe que contém a mediana
h : amplitude das classes
67
14/02/2016
• Número de classes: k  n (inteiro)

• •Exemplo da Fundição:
• Amplitude da Amostra: População: Total de peças produzidas
R  Xmax  Xmin Tamanho da Amostra: n = 25 peças
• Amplitude das classes:

• h  Rk
• Amplitude da amostra:
R  Ymax  Ymin  12,34  11,73  0,61
• Número de classes:
k  n  25  5
• Amplitude das classes:

R 0,61 h=
h   0,122
k 5 0,13
Tabela de Distribuição de frequências:
Valor frequência
class médio
e Diâmetro do Furo Yi fi p i'
1 11,705 até 11,835 11,77 5 20%
2 11,835 até 11,965 11,90 3 12%
3 11,965 até 12,095 12,03 7 28%
4 12,095 até 12,225 12,16 6 24%
5 12,225 até 12,355 12,29 4 16%
total 25 100%
HISTOGRAMA)
Diâmetro do furo
8
7
7
6
6
5
frequência
5
4
4
3
3
2
1
0
11,77 11,90 12,03 12,16 12,29
Diâmetro do Furo (mm)
68
14/02/2016
MODA:
Valor que mais se repete em uma série de dados.
Podendo ser:
Amodal: não tem valor que se repite
Unimodal: somente um valor que mais se repete
Bimodal: Dois valores que mais se repetem
Multimodal: vários valores se repetem
Média Simples da Amostra

Para dados não agrupadas em classes X
• Dados de frequência das classes de uma

dada Amostra da Variável X
 Fi i
fi : frequência da classe i
X  k : número de classes
n
69
14/02/2016
MÉDIA DA AMOSTRA – dados agrupados mas não em classes:

Exemplo da Fundição
 Variável X: número de defeitos por peça
Tabela de Distribuição de frequência dos Valores
Número de
Ordem Defeitos frequência X i  fi
i Xi fi
1 0 8 0
2 1 9 9
3 2 5 10
4 3 2 6
5 4 0 0
6 5 0 0
7 6 1 6
total 25 31
 xi  f i
31
MÉDIA AMOSTRAL: X    1,24
 fi 25
MÉDIA DA AMOSTRAL dados agrupados em classe

 Variável Y: diâmetro do furo (mm)
Tabela de Distribuição de frequência das Classes
Class
e Pm fi Pm  f i
i
Diâmetro do Furo
1 11,705 até 11,835 11,77 5 58,85
2 11,835 até 11,965 11,90 3 35,7
3 11,965 até 12,095 12,03 7 84,21
4 12,095 até 12,225 12,16 6 72,96
5 12,225 até 12,355 12,29 4 49,16
total 25 300,88
 PM  f i
300,88
Y    12,04
n 25
70
14/02/2016
MEDIANA dados não agrupados em classe: md

• Idéia: dividir em 2 partes um conjunto ordenado de valores
1 - Tabela com n valores ordenados:
 n: ímpar  md = valor de ordem (n + 1)/2
Exempl ordem 1 2 3 4 5 6 7 8 9
o: valor 35 36 37 38 40 40 41 43 46
n=9 (n+1)/2 = 5
valor de ordem 5 = 40 md = 40
 n: par  md = valor médio entre o de

ordem n/2 e o de ordem n/2+1
ordem 1 2 3 4 5 6 7 8
Exemplo:
valor 12 14 14 15 16 16 17 20
n=8
valor de ordem n/2 = 15 15  16
md   15,5
valor de ordem(n/2) + 1 = 16 2
MEDIANA para dados agrupados em classes: md
Tabela de Distribuição em classes de frequências:
n 
  F md 
2 
f md
onde:
Lmd : limite inferior da classe que contém a mediana

n : tamanho da Amostra
F<md: frequência acumulada das classes anteriores à
classe que contém a mediana
fmd : frequência da classe que contém a mediana
h : amplitude das classes
71
14/02/2016
MEDIANA : md Exemplo da Fundição:
frequência
Limites Reais
absolut Acumula
classe a f da F
Lim. inf. Lim. i i
sup.
1 11,705 11,835 5 5
2 11,835 11,965 3 8
3 11,965 12,095 7 15
4 12,095 12,225 6 21
5 12,225 12,355 4 25
n 
  F md 
2 
f md
 25 
  8
md  11,965     0,13  12,04
2
7
EXERCÍCIO GERAL
72
14/02/2016
• Considerando as notas de um teste aplicado temos

os valores abaixo:
• Rol;
• Número de classes;
• Amplitude;
• Frequência inicial;
• Média para dados agrupados;
• Frequência relativa
• Frequência acumulada
• Ponto Médio
• Mediana;
• Moda;
• Variância e Desvio padrão amostral e populacional para dados agrupados;
• Encontre o coeficiente de Assimetria de Person (utilize a coluna da frequência
inicial);
73
14/02/2016
Desvio- Padrão
1. O desvio-padrão é sempre não negativo.
2. Quanto maior for o desvio-padrão maior será a dispersão dos

dados em relação à média.
3. Se o desvio-padrão é igual a zero é porque não existe

variabilidade, isto é, os dados são todos iguais.
74
14/02/2016
Variância amostral
Rol
s2= ∑ (xi – Média)2 / (n – 1)
• 0.41 • 0.16 AMPLITUDE
• 0.46 • 0.25 0.78-0.16=0.62
0,037
• 0.78 • 0.30
• 0.61 • 0.41
• 0.25 • 0.46 MÉDIA Variância Populacional
• 0.30 • 0.49 0,46 (sigma)2 = ∑ (xi – Média)2 / (n )

• 0.49 • 0.49
0,033
• 0.67
• 0.61
• 0.67
• 0.49 dos dados em estudo. A unidade da variância
• 0.78
será a do objeto do estudo. Se for metros, será
em metros.

Rol
• 0.41 • 0.16 0,033
• 0.46 • 0.25 0,037
• 0.78 • 0.30
• 0.61 • 0.41
• 0.25 • 0.46
• 0.30 • 0.49 Desvio Padrão Amostral Desvio Padrão Populacional
• 0.49 • 0.49 √ 0,037 = 0,192 √ 0,033 =0,181
• 0.67
• 0.61
• 0.16
• 0.67
• 0.49
• 0.78 Qual o resultado então?
O melhor resultado será o 0,181 que representa uma menor variação em
relação a média.
75
14/02/2016
• Mas quando uso o desvio padrão amostral e o populacional?

• A população refere-se a todo o conjunto de elementos que compõe o
universo de dados coletados pelo analista para fazer sua análise. Já
a amostra refere-se a uma parcela da população da qual inferimos
resultados. Ou seja, de uma pequena parcela de dados retirados de um
universo maior poderemos inferir o comportamento quanto desvio
padrão da população estudada.
• Utiliza-se a amostra quando não há viabilidade técnica, econômica ou
qualquer outro impedimento para utilizar os dados de todo o universo
de dados que será estudada.
Variância amostral
Rol
s2= ∑ (xi – Média)2 / (n – 1)
• 0.81 • 0,02 AMPLITUDE
• 0.03 • 0,03 0.94-0.02=0.92
0,105
• 0.38 • 0,23
• 0.83 • 0,38
• 0.94 • 0,49 MÉDIA Variância Populacional
• 0.54 • 0,54 0,49 (sigma)2 = ∑ (xi – Média)2 / (n )

• 0.02 • 0,59
0,095
• 0.23
• 0,81
• 0,83
• 0.59 dos dados em estudo. A unidade da variância
• 0,94 será a do objeto do estudo. Se for metros, será
em metros.
76
14/02/2016

Rol
• 0.81 • 0,02
• 0.03 • 0,03 0,105 0,095
• 0.38 • 0,23
• 0.83 • 0,38
• 0.94 • 0,49
• 0.54 • 0,54 Desvio Padrão Amostral Desvio Padrão Populacional
• 0.02 • 0,59 √ 0,105 = 0,324 √ 0,095 =0,308
• 0.23
• 0,81
• 0.49
• 0,83
• 0.59
• 0,94 Qual o resultado então?
relação a média.
PODEMOS FAZER DO CONJUNTO TODO OU IMAGINARMOS QUE ESTAMOS TRABALHANDO

POR LOTES E CADA COLUNA É UM LOTE COMPOSTO DE 10 ITENS.

37,83 43,04 45,01
39,39 43,63 45,04 s2= ∑ (xi – Média)2 / (n – 1) (sigma)2 = ∑ (xi – Média)2 / (n )
39,52 43,82 45,29
40,94 43,83 45,32 5,132 4,961
41,23 44,26 45,67
41,84 44,31 45,95
42,16 44,42 46,09
Amplitude:44,67-37,83= 8,84
42,18 44,63 46,60
42,37 44,71 46,65 Média: 43,67
42,83 44,77 46,67
Desvio Padrão Amostral Desvio Padrão Populacional
√ 5,132 = 2,26 √ 4,961 =2,22
77
14/02/2016
Variância amostral
s2= ∑ (xi – Média)2 / (n – 1)

43.04 45.01 AMPLITUDE
43.63 45.04 1,100

46,67-43,04=3,63
43.82 45.29
43.83 45.32 Variância Populacional
MÉDIA
44.26 45.67
(sigma)2 = ∑ (xi – Média)2 / (n )
44,99
44.31 45.95
1,045
44.42 46.09
44.63 46.6
44.71 46.65
44.77 46.67

43.04 45.01
1,100 1,045
43.63 45.04
43.82 45.29
43.83 45.32
44.26 45.67
Desvio Padrão Amostral Desvio Padrão Populacional
44.31 45.95
44.42 46.09 √ 1,100 =1,049 √ 1,045=1,022
44.63 46.6
44.71 46.65
Qual o resultado então?
44.77 46.67
relação a média.
78
14/02/2016
EMPACOTAMENTO DE GRÃOS
Em misturas granulares, como é o caso do concreto, a densidade

de empacotamento possui grande influência nas suas
características físicas. Para este componente estrutural é
desejável que a mistura possua alta densidade de
empacotamento, uma vez que dessa forma o material
apresentará uma resistência mecânica elevada, ou seja, alta
resistência à compressão e à tração tendo em vista os concretos
comuns.
79
14/02/2016
O fenômeno do empacotamento de partículas e o problema da

correta seleção da proporção e do tamanho adequado dos
materiais particulados, de forma que os vazios maiores sejam
preenchidos com partículas menores, cujos vazios serão
novamente preenchidos com partículas ainda menores e assim
sucessivamente. Sendo assim, um material com densidade de
empacotamento teórica máxima possuiria ausência de vazios.
Um concreto durável é caracterizado como um material com

baixa porosidade, no qual os grãos individuais de cimento estão
densamente empacotados antes do início da hidratação.
Normalmente esse concreto é caracterizado por uma baixa
relação água/cimento, que é responsável pelas propriedades
mecânicas superiores e pela maior durabilidade.
Porém, o uso de uma baixa relação água/cimento implica na
redução da trabalhabilidade ou na utilização de um alto teor de
cimento para a finalidade desejada.
80
14/02/2016
O outro fator que pode alterar a condição de empacotamento

é a morfologia das partículas. Quanto menos esférica for a
partícula, menor será a densidade de empacotamento de uma
distribuição que a contenha, pois se verifica o atrito entre as
partículas a partir do contato de suas superfícies irregulares.
Quanto menor o tamanho das partículas irregulares, maior
será esse efeito,
81
14/02/2016
Distribuição de tamanho
das partículas e forma
das partículas.
Menos esféricas - Densidade
empacotamento.
tamanho - efeito devido a
Empacotamento das partículas grande área superficial.
varia com as características
do pó
Estado de aglomeração,
densidade e resistência
mecânica dos grânulos
Efeito da quantidade e do tamanho das partículas na eficiência de

empacotamento
máxima densidade de
sistema monodisperso empacotamento teórica
deficiência de partículas dispersas
distribuição inadequada
deficiência de partículas grandes
de tamanhos de partículas
82
14/02/2016
Sinterização
SINTERIZAÇÃO
83
14/02/2016
ADITIVOS PARA CONCRETO

São produtos empregados na produção de concretos e
argamassas de cimento para modificar certas propriedades do
material fresco ou endurecido.
“Aditivo” – 4o componente do concreto,

(cimento / agregados / água / aditivos)
Todo concreto minimamente estudado usa aditivos. No 1o mundo 70
a 80% dos concretos usam algum tipo de aditivo.
84
14/02/2016
NORMA 11768

Finalidades:
• Aumentar a trabalhabilidade ou plasticidade do concreto;
• Reduzir o consumo de cimento (custo);
• Alterar acelerando ou retardando o tempo de pega;
• Reduzir a retração;
• Aumentar a durabilidade:
Inibindo a corrosão das armaduras;
Neutralizando as reações álcali-agregado;
Reduzindo o efeito do ataque por sulfatos;
Diminuir a permeabilidade.
85
14/02/2016
NBR-11768/92 classifica alguns dos tipos de aditivos:
TIPO Finalidade
P plastificante ou redutor de água (mínimo 6% de redução);
A acelerador do tempo de pega;
R retardador do tempo de pega;
PR plastificante e retardador do tempo de pega;
PA plastificante e acelerador do tempo de pega;
IAR incorporador de ar;
SP superplastificante (mínimo 12% de redução de água);
SPR superplastificante retardador;
SPA superplastificante acelerador.
ADITIVOS TENSOATIVOS: INCORPORADORES DE AR - IAR

Reduzem a tensão superficial da água e incorporam ou adicionam
ar ao concreto, prendendo-o em bolhas de 0,1 a 0,8mm.
Grau eficiência depende da presença de finos, quanto mais finos
(também alto consumo de cimento), menos ar é incorporado.
Excesso de ar incorporado diminui a resistência mecânica do
concreto.
86
14/02/2016

A inclusão de ar é preventiva e aumenta a resistência do
concreto à deterioração devido aos ciclos de gelo/degelo.
Criam bolhas de ar muito estáveis, fortes, pequenas e próximas
umas das outras.

Finalidades:
- Aumentar a plasticidade por diminuir o atrito entre os sólidos.
- Diminuem a permeabilidade e aumentam a durabilidade (menor a/c).
- Reduzem também a segregação e exsudação.
- Aumentar a resistência do concreto ao fenômeno gelo-degelo. As
bolhas deixam espaço para a formação dos cristais de gelo.
87
14/02/2016

Congelamento da água dentro do concreto – fenômeno gelo/degelo:
Concreto permeável absorve a água no estado líquido;
Temperaturas negativas formam gelo nos poros – aumento de volume
da água em 9%;
Congelamento também gera pressões osmóticas;
Tensões internas decompõe o concreto.
ADITIVOS TENSOATIVOS:
PLASTIFICANTES OU REDUTORES DE ÁGUA
Aumentam a trabalhabilidade.
São moléculas com extremidades laterais com cargas negativas.
Um dos lados adere aos grãos de cimento (superfície positiva), e
outro lado com carga negativa fica exposto.
A repulsão elétrostática entre as cargas negativas afasta os
grãos de cimento cobertos pelo aditivo facilitando a trabalhabilidade.
Sem Aditivo
Com Aditivo
88
14/02/2016
PLASTIFICANTES OU REDUTORES DE ÁGUA- P, SP e PF
Diminuir a/c para obter um fc maior e
um concreto melhor:
Menos água = perda de trabalhabilidade
concreto melhor
Maior fc e um
Maior custo,
Mais cimento = Mais retração,
Mais calor, ...
Aditivos P, PF e SP possibilitam:
Menos água Menos água sem perda de

ou trabalhabilidade, ou
Mais cimento maior trabalhabilidade sem
acréscimo de água
NBR 11768
Finalidades principais:
a)Reduzir o consumo de cimento (custo) assim
como o consumo de água mantendo o a/c e a
resistência.
b)Aumentar o abatimento (trabalhabilidade)
mantendo o a/c e a resistência mecânica.
c)Aumentar a resistência diminuindo o a/c,
mantendo a trabalhabilidade.
89
14/02/2016
Molécula com grupo polar aniônico
na cadeia de hidrocarbonetos.
(Mehta e Monteiro, 2006)
Grão de
Cimento
Envolvido
Pelo
aditivo
Antes Depois
www.concretedecor.net
Concreto Auto-adensável
Plastificantes - P - até 12% de redução de água
Polifuncionais – PF - até 20% de redução de água
Superplastificantes – SP – mais de 20% de redução de água
(Granato –BASF)
90
14/02/2016
PLASTIFICANTES OU REDUTORES DE ÁGUA
Usos mais comuns:
• Plastificantes e Polifuncionais:
Para reduzir o consumo de cimento melhorar o
abatimento, em concretos com fck até 40 MPa e
para abatimentos de até 120 mm.
• Superplastificantes
Para produzir concretos de alta resistência e
concretos auto-adensáveis, utilizando como
“fluidificantes”.
SUPERPLASTIFICANTES – SP NBR 11768
Superplastificantes - classe a parte de plastificantes.
Adicionado ao concreto em 1 a 3% do peso de cimento sem segregar.
Período de eficiência SP das 1as gerações – 45 minutos, obrigava a
adição no local da obra e não na usina.
(GRACE)
2ª geração - adição na obra

Ação de um SP sobre os grãos de cimento
repulsão eletrostática e estérica.
91
14/02/2016
POLIFUNCIONAIS NBR 11768 (tipo P)
Características:
Plastificantes intermediários entre
os plastificantes comuns e os
superplastificantes.
Reduções de água de 7% a 15%.
Capacidade plastificante varia em
função da dose.
Atuam como plastificante ou
redutor de água.
Reduções de água próximas aos aditivos SP, mas com elevado
período de eficiência.
ADITIVOS MODIFICADORES DO TEMPO DE PEGA

• Afetam ao tempo de pega e desenvolvimento do
endurecimento.
• Aceleradores facilitam a dissolução da cal e da
sílica, (silicatos), e da alumina, (aluminatos).
Aceleram fortemente as reações iniciais de
hidratação e endurecimento, especialmente do C3S.
• Composição química e finura do cimento afetam a
velocidade de aceleração.
• Retardadores retardam a osmose da água nos
grãos de cimento, agindo por defloculação,
92
14/02/2016

Aplicações e efeitos:
Retardadores - R
Trazem flexibilidade no tempo de pega do concreto,
aumentando o tempo de trabalhabilidade e acabamento
do concreto, sendo adequados para aplicações mais
complexas em condições de climas quentes.
•Concretagens longas.
•Melhor distribuição do calor de hidratação.
•Menos retração.

Retardadores - R
• Dosagem máxima (+- 0,5% do peso do cimento);

• Acima do limite o comportamento fica instável no
início de pega;
• Retardamento entre seis e oito horas;
• Afetam as resistências iniciais
(primeiras horas e dias);
• Não prejudicam a resistência final.
93
14/02/2016

Retardadores - R
•Redução do tempo de aplicação de procedimentos de cura;
•Aumenta a resistência inicial, acelerando a desforma;
•Reduz a exsudação;
•Aceleram o início de serviços acabamento (ex.: piso zero);
•Concentração calor de hidratação;
•Possibilita lançar o concreto em temperaturas de até -7°C
sem o congelamento da água
•Mais retração.

Aplicações: Aceleradores - A
Provocam uma pega mais rápida e desenvolvimento mais rápido
de resistência.
Permitem a moldagem do concreto em temperaturas mais
baixas, reduzindo tempo de acabamento dos projetos.
Possibilitam a liberação
de pavimentos mais
cedo para o tráfego ....
tecnologia fast track
94
14/02/2016

INIBIDORES DE HIDRATAÇÃO (Estabilizadores)
Interrompem processo de hidratação do cimento,
chamados inibidores ou estabilizadores.
Retardadores:
Ação limitada pela dosagem máxima (±0,5% do peso do cimento);
Ultrapassando limite, comportamento muito instável no início de pega;
Retardamento entre seis e oito horas;
Afetam as resistências iniciais (primeiras horas e dias);
Não prejudicam a resistência final.
Inibidores ou estabilizadores:
Retardamento de até 40 horas,
Pouco afeta as resistências iniciais.
Dosagem de 0,2 a 2,5% do peso do cimento.
ADITIVOS MINERAIS
São materiais silicosos moídos a pó, em geral provenientes
de algum tipo de resíduo industrial, que quando adicionados
ao cimento, produzem algumas características interessantes
no concreto.
Classificação:
Pozolânicos - reagem fixando o hidróxido de cálcio, formando
estruturas tipo C-S-H. Ex. cinzas volantes com baixo teor de cálcio.
Cimentantes - reagem hidratando com a água. Ex. escória
granulada de alto-forno.
95
14/02/2016
ADITIVOS MINERAIS
ADITIVOS COM AÇÃO POZOLÂNICA:
Pozolanas são materiais silicosos ou alumino-silicosos
que, por si só, quase não tem propriedades hidráulicas,
entretanto , quando transformados em pó, na presença de
umidade em temperatura ambiente reagem com o
Ca(OH)2 (hidróxido de cálcio), formando compostos de
propriedades cimentícias.
(Mehta; Monteiro, 1994)
NBR 12.653/92 - Pozolanas:

a) Naturais – materiais de origem vulcânica;
b) Artificiais – materiais provenientes de tratamento térmico ou
subprodutos industriais com atividade pozolânica.
ADITIVOS MINERAIS
ADITIVOS COM AÇÃO POZOLÂNICA:
Geram principalmente reações pozolânicas.
Tipos:
Pozolanas comuns:
Pozolanas naturais e cinzas volantes.
Pozolanas altamente reativas:
Sílica ativa e cinza de casca de arroz.
Pozolanas pouco reativas:
Escórias de alto forno esfriadas lentamente.
96
14/02/2016
ADITIVOS MINERAIS - ADITIVOS COM AÇÃO POZOLÂNICA
Cinzas volantes:
“FLY ASH”
(José Freitas Jr.)
Usina
termo-elétrica
a carvão mineral
Coleta das cinzas volantes
ADITIVOS MINERAIS - ADITIVOS COM AÇÃO POZOLÂNICA

Cinzas volantes: “FLY ASH”
Melhoram a trabalhabilidade do concreto fresco.
• Forma estruturas sólidas mais tarde que o clínquer;
• O formato dos grãos favorece a trabalhabilidade;
• Facilita o bombeamento, adensamento nas formas e
acabamento.
Sem fly ash Com fly ash
97
14/02/2016
ADITIVOS MINERAIS COM AÇÃO POZOLÂNICA

Cinza de casca de arroz:
(Sílvia Santos)
Aspecto do concreto com cinza de casca de arroz durante ensaio de

abatimento, slump test.
MATERIAIS DE CONSTRUÇÃO
98
14/02/2016
AGREGADOS
Classificação: mais prática do que geológica
Elemento predominante
na composição das rochas
• silicosas (sílica)
• calcárias (carbonato de cálcio)
• argilosas (silicatos hidratados de alumínio)
AGREGADOS
CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE
Ausência de substâncias nocivas
• materiais carbonosos
(afetam o tempo de pega do cimento)
• açúcares
(afetam o tempo de pega do cimento)
99
14/02/2016
AGREGADOS
Durabilidade e resistência química
• rochas como feldspatos e xistos podem se decompor sob

a ação da água ou do ar
AGREGADOS
Reatividade potencial
• agregados potencialmente reativos (calcedônia, opala,

tridimita, cistobalita e dolomitas argilosas) reagem com os
álcalis (KOH e NaOH), provocando a formação de compostos
expansivos, que podem degradar o concreto
100
14/02/2016
AGLOMERANTES
• materiais ligantes, minerais

• elementos ativos (transformação química)
• em geral pulverulentos
• solidarizam os grãos de agregados inertes
• misturados com a água formam pasta
• endurecem por processos físico-químicos
• propriedades semelhantes às das pedras naturais
AGLOMERANTES
CLASSIFICAÇÃO SEGUNDO O ENDURECIMENTO
• aglomerantes aéreos:
conservam suas propriedades e só endurecem ao ar, não
fazendo pega sob a água
101
14/02/2016
AGLOMERANTES
CLASSIFICAÇÃO SEGUNDO O ENDURECIMENTO
• aglomerantes hidráulicos:
conservam suas propriedades e endurecem e fazem
pega até mesmo debaixo d’água
AGLOMERANTES
GESSO
• produto da desidratação (calcinação) - parcial ou total da

gipsita;
• sulfato de cálcio dihidratado (CaSO4.2H2O)- mais ou menos
impuro encontrado livre na natureza
102
14/02/2016
AGLOMERANTES
GESSO
• temperatura aumentada gradualmente

• água de cristalização evapora temperatura entre 110o C e 160o
C sulfato hidratado -> hemi-hidratado CaSO4 . ½ H2O
• t > 205o C o gesso de torna anidro (CaSO4)
AGLOMERANTES
GESSO
• endurecimento do gesso - processo inverso
• hidratação: CaSO4.2H2O (estado cristalino)
•forma tecido e adquire maior resistência
• grande elevação de temperatura
103
14/02/2016
AGLOMERANTES
CAL
• produto da calcinação de pedras calcárias
• temperatura inferior à do início da fusão
• carbonato de cálcio: calcário (CaCO3)
• pedra de cal, calcário sedimentário amorfo
• transformação do carbonato em óxido
AGLOMERANTES
CAL
Objetivos da calcinação
• evapora a água da matéria-prima

• aquece o calcário até a temperatura requerida
• expele o CO2, deixando os óxidos de cálcio e de Magnésio
104
14/02/2016
AGLOMERANTES
OBTENÇÃO
Os aglomerantes hidráulicos são obtidos
pela calcinação, a altas temperaturas,
de misturas de sílica, alumina,
óxido férrico, cal e magnésia,
que depois são extintas e moídas.
São, em suma, constituídos de argila e cal.
AGLOMERANTES
OBTENÇÃO
• cal e a argila: inertes, formando pasta

• aquecimento: transformação
• evaporação da água de capilaridade
• evaporação da água de constituição da argila
105
14/02/2016
AGLOMERANTES
CIMENTO - FABRICAÇÃO
• composição da matéria-prima
• calcinação
• resfriamento
• moagem do clínquer
• ensacamento e expedição
AGLOMERANTES
CIMENTO – COMPOSIÇÃO QUÍMICA

• silício (Si) sílica (SiO2)
• alumínio (Al) alumina (Al2O3)
• ferro (Fe) óxido de ferro (Fe2O3)
• cálcio (Ca) cal (CaO)
• magnésio(Mg) Magnésia (MgO)
106
14/02/2016
AGLOMERANTES
CIMENTO – MATÉRIA-PRIMA
• Calcário (~76%)  CaO + CO2

• Argila (~24%)  SiO2 + Al2O3 + Fe2O3 + H2O
CaO ...... C
SiO2 ....... S
Al2O3 ..... A
Fe2O3 ..... F
AGLOMERANTES
CIMENTO
Pega Endurecimento
fenômeno químico fenômeno físico

constituição alterada sem alteração
gelinização evaporação da água
desprendimento de calor secagem
reações cristais entrelaçados
107
14/02/2016
AGLOMERANTES
CIMENTO - EXPANSILIBILIDADE
• expansão, variações de volume
• tensões internas, fissurações
• desagregação, desintegração da massa
• motivo: hidratação dos restos da cal livre
• pega demorada dá tempo à cal de hidratar
AGLOMERANTES
CIMENTO – AVENTAMENTO - hidratado
• aeração ou hidratação natural

• contato com umidade no armazenamento
• mudança nas propriedades
• hidratação dos grãos superficiais
• disseminação para as camadas interiores
108
14/02/2016
AGLOMERANTES
CIMENTO – EFEITOS TÉRMICOS
• hidratação - desprendimento de calor
• dissipação de calor pela superfície
• interior ainda quente
• tensões de origem térmica
• fissuramento
Referências
• Monteiro, M. (2006). Coordenação. Gestão da Qualidade, Teoria e Casos, Editora

Elsevier/Campus.
• Samohyl R. W. (2006), Capítulo 9 de “Controle Estatístico de Processo e

Ferramentas da Qualidade”, em Livro texto da coordenação de Marly Monteiro,
Gestão da Qualidade, Teoria e Casos, Editora Elsevier/Campus.
• Shewhart, W. (1931). Economic control of quality of manufactured product. New

York: D. Van Nostrand Company. pp. 501
109
14/02/2016
Referências
• PALADINI, E. P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos.

São Paulo: Atlas, 2009.
• Nesse, P.L..Gestão da Qualidade.1ª Edição: Editora: PINI. 2013
• THOMAZ, E. Tecnologia, gerenciamento e qualidade na construção. São Paulo:

Editora Pini, 2001..
110

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14/02/2016

QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES.

• A qualidade de uma organização é definida a partir dos

 Expectativas dos clientes;

SIGNIFICADOS DO TERMO QUALIDADE

 “um objetivo estratégico que é estabelecido para contemplar as

• “Só fazemos melhor aquilo que, repetidamente,

QUALIDADE SEGUNDO A ISO

grau no qual um conjunto de características

Os pilares da gestão da qualidade são a orientação por

• Em uma organização com qualidade, seu sistema de gestão é único e é um

 Os objetivos organizacionais são equivalentes aos objetivos da qualidade.

EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE

• Qualidade total é uma abordagem de gestão da qualidade que

O diagrama de GANTT é um instrumento que permite

ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS.

• A gestão por processos é uma forma de gerenciar as organizações

 Nesta abordagem, os objetivos organizacionais são bem definidos e

ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

• A família de padrões ISO 9000 é baseada na gestão por processos.

 Qualquer processo que não adiciona valor é desnecessário e deve

ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

• Processo é uma série sistemática de ações direcionadas a

• Processos convertem entradas em saídas. Pegam entradas,

ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

• Todo processo tem um objetivo, com medidas qualitativas e

• Processos passam por várias áreas ou departamentos da organização.

• A visão por processos da organização se choca com a visão funcional.

ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

• Procedimentos são apenas instruções para alguém seguir e realizar

• Procedimentos são usados quando se precisa realizar um trabalho

• Procedimentos são descontínuos, discretos, tem fases que podem se

ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

• A evolução de procedimentos para processos decorre da

ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

• Processo significa controle. Um processo precisa da

• Diversos processos podem se inter-relacionar, sendo a

ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

Processo A Processo B Processo C

implementados gerenciados e operados

satisfazem regulamentos satisfazem stakeholders

definem a seqüência de passos para transformam entradas em saídas com o

são influenciados por pessoas são influenciados por forças físicas,

procedimentos podem processar informação é processada por um processo

fazem pessoas agir e tomar decisões fazem coisas acontecerem.

Modo de Falha e Análise do Efeito (FMEA - Failure Mode

Prevenção de problemas, eliminando a insatisfação do

O método FMEA é utilizado durante as fases de

O processo é iterativo e faz parte integrante do

A técnica do FMEA sistematiza o processo de concepção,

Esta técnica é muito poderosa visto não se limitar apenas a

Claramente, a identificação de falhas potenciais de

Para que a análise de falhas potenciais tenha algum rigor,

A análise terá de ser estruturada em termos de:

 falhas relacionadas com o design de sistemas do produto e

As hipóteses de identificação de falhas potenciais, que levam o

Técnica empregada para analisar o design de um

Técnica empregue para analisar o design de um

Técnica empregada para analisar o processo de

A disciplina de FMEA foi desenvolvida pelo Exército Norte

As falhas eram classificadas de acordo com o seu impacto no

A QS 9000 é a analogia da ISO 9000 para a Industria

A QUEM A QS 9000 SE APLICA?

1) Definição do objetivo e função (constituição da equipe)