Feedback como ferra-

K
menta de melhorias na

F E E
empresa
D BA C
S C O M O
L I E N T E
DE C TA D E
R R A M E N E S A
FE A E M P R
O R I AS N
ME L H

FEEDBACK DE CLIENTES COMO FERRAMENTA DE MELHORIAS NA EMPRESA 1

SUMÁRIO
Introdução 3

Por que coletar feedback dos clientes? 4

O que descobrir com feedbacks? 5

Como coletar feedback dos clientes? 6

Pesquisa para entender a percepção geral dos clientes 6

Net Promoter Score - NPS 7

Customer Satisfaction Score - CSAT 8

Canais de envio de pesquisas 8

O que fazer após a coleta de feedbacks? 9

Como usar os feedbacks de maneira estratégica 10

Boas práticas ao receber feedbacks 11

Conclusão 12

Sobre a Tracksale 13

D A C K
FEE B
DE CLIE
N T E S C OMO
M E N TA DE
FERR A
E M P R ESA
L H O R IAS NA
ME

FEEDBACK DE CLIENTES COMO FERRAMENTA DE MELHORIAS NA EMPRESA 2

INTRODUÇÃO
Quais os benefícios de coletar feedback de clientes? O que fazer com os
feedbacks que já foram coletados? Essas e outras perguntas eventual-
mente surgem quando uma empresa tem estratégias focadas em expe-
riência do cliente.

Pesquisas mostram que ter clientes fiéis e promotores é vantajoso para

as empresas em dois importantes aspectos:

Manter um cliente na sua base é mais vantajoso e barato;

A recomendação de um cliente atual é uma im-

portante ferramenta para diminuir o CAC.

Mas, antes de utilizar a base de clientes

no crescimento estratégico do negó-
cio, é necessário descobrir o que seus
clientes realmente pensam da sua em-
presa.

Por isso, a Tracksale criou este e-book:

vamos mostrar como usar o feedback
de seus clientes de uma forma estratégi-
ca para seu negócio.

Boa leitura!

FEEDBACK DE CLIENTES COMO FERRAMENTA DE MELHORIAS NA EMPRESA 3

POR QUE COLETAR
FEEDBACK DOS
SEUS CLIENTES?
Em 2018, a Hubspot realizou uma pesquisa que mostra que indicações são a prin-
cipal fonte de novos clientes.

Clientes leais, portanto, são o motivo principal do crescimento das empresas pes-
quisadas. Mais do que um time de marketing ou vendas. Como conseguir essas
indicações, então? Entendendo o que seu cliente pensa sobre sua empresa por
meio de feedbacks.

Dificilmente feedbacks chegam de formas espontâneas até uma empresa.

Quando isso acontece, normalmente é em forma de reclamação.

Antecipar esse tipo de desgaste com o consumidor é um dos pilares de uma cultu-
ra empresarial focada em gestão de experiência do cliente.

Portanto, o primeiro passo é deixar canais de feedback abertos e fazer essa coleta
de maneira regular.

A partir dos feedbacks, empresas conseguem entender como a lealdade de seus

clientes funciona. Entenda mais sobre como coletar feedbacks nos próximos capí-
tulos.

FEEDBACK DE CLIENTES COMO FERRAMENTA DE MELHORIAS NA EMPRESA 4

O QUE DESCOBRIR
COM FEEDBACKS?
É possível que sua empresa já tenha alguns feedbacks de clien-
tes. Podem ter sido enviados por alguma pesquisa ou recebi-
dos de maneira espontânea — em redes sociais, após algum
atendimento etc.

Para tornar isso algo recorrente, escalável e que realmente vai

impactar o negócio, é preciso que os feedbacks sejam regu-
lares. Para isso, é necessário entender como e o que pergun-
tar para seus clientes. Assim, as respostas vão ser estratégicas
para o negócio.

O que perguntar para seus clientes depende do que a empre-

sa quer descobrir. A seguir, sugerimos algumas perguntas que
podem guiar o planejamento das pesquisas.

A empresa A empresa
A empresa já sabe a sabe quais proble- pretende melhorar
percepção geral que mas do produto ou aspectos do produto
os clientes têm a res- serviço estão geran- ou serviço para seus
peito dela? do insatisfação dos clientes?
clientes?

Sabendo como os feedbacks vão

ajudar a empresa, podemos partir para as pergun-
tas e os formatos de pesquisas mais adequados.

FEEDBACK DE CLIENTES COMO FERRAMENTA DE MELHORIAS NA EMPRESA 5

COMO COLETAR
FEEDBACKS DE
CLIENTES?
Uma vez que a empresa entender o que precisa descobrir com os feedbacks de seus clien-
tes, é necessário estabelecer alguns critérios para coleta:

quais clientes receberão qual metodologia será quais canais de coleta

as perguntas utilizada serão utilizados

Para cada uma das perguntas que sugerimos no capítulo anterior, diversas pesquisas po-
dem ser usadas. A seguir, conheça algumas.

PESQUISA PARA
ENTENDER A PERCEPÇÃO
GERAL DOS CLIENTES
Caso a empresa nunca tenha feito nenhum tipo de pesquisa sobre a satisfação ou percep-
ção do cliente, é preciso estabelecer como eles se sentem hoje.

A partir desses feedbacks, a empresa vai começar a enviar a mesma pesquisa regularmen-
te, a fim de acompanhar a mudança da percepção dos clientes ao longo do tempo. Essa
prática vai ajudar a empresa a entender o que está dando certo, o que não está e o que pode
ser melhorado de maneira geral.

Estas são algumas das pesquisas mais populares para identificar o que o cliente pensa so-
bre a empresa: Net Promoter Score (NPS) Customer Satisfaction Score (CSAT)

A seguir, entenda mais sobre cada um desses formatos e como eles podem ser uti-
lizados pelas empresas.
FEEDBACK DE CLIENTES COMO FERRAMENTA DE MELHORIAS NA EMPRESA 6
O Net Promoter Score, ou NPS ®, é uma metodologia criada por Fred Reichheld nos
EUA, com o objetivo de realizar a mensuração do Grau de Lealdade dos Consumi-
dores de qualquer tipo de empresa. Sua ampla utilização se deve a simplicidade,
flexibilidade e confiabilidade da metodologia.

O NPS, como é geralmente chamado, foi apresentado em um artigo da Harvard

Business Review em 2003 (Revista da Universidade de Harvard – EUA). Após a pu-
blicação do artigo, o autor lançou duas edições do Livro “A Pergunta Definitiva”,
que hoje é considerado material indispensável para os gestores da metodologia.

Calcular o Net Promoter Score permanentemente e acompanhar sua evolução,

sem dúvidas, só traz benefícios a qualquer tipo de empresa em qualquer ramo de
atividade. É uma forma de acompanhar o crescimento empresarial com base nos
feedbacks dos clientes, sejam eles clientes promotores, clientes neutros ou clien-
tes detratores, já que atender a demanda dos clientes com qualidade deve ser o
foco de todo o negócio.

O cultivo de clientes promotores torna qualquer empresa mais sólida a longo pra-
zo, uma vez que a propagação dos valores do negócio é feita de forma espontânea
através destes consumidores satisfeitos.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Ao mesmo tempo, cuidar para que o número de clientes detratores não cresça
é crucial para manter uma base de clientes satisfeitos e o modelo de negócio
sustentável. Se sua empresa gera muitos clientes detratores é porque há algo de
errado com seu planejamento e execução.

FEEDBACK DE CLIENTES COMO FERRAMENTA DE MELHORIAS NA EMPRESA 7

Customer Satisfaction Score — CSAT
O Customer Satisfaction Score (CSAT) é a pesquisa mais direta quando pensamos
em coletar e medir a satisfação do cliente. É uma métrica que demonstra a satisfa-
ção do cliente com uma empresa, um produto ou um serviço.

A pergunta mais comum é: “O quão satisfeito você

está com a experiência?”. A resposta é medida em
escalas com notas que podem ser de 1-3; 1-5 ou
1-10.

O CSAT é uma metodologia muito popular,

principalmente pela sua simplicidade. É uma
maneira descomplicada de medir como foi a
experiência do cliente e agir de acordo com as
respostas que foram coletadas.

CANAIS DE ENVIO
DE PESQUISAS
Após escolher qual metodologia de pesquisa é a melhor para a realidade da empre-
sa, é o momento de escolher em qual canal em que as pesquisas podem ser envia-
das. Pensando no meio digital, alguns canais que podem ser utilizados são:

Widget WhatsApp SMS E-mail

A gestão desses canais é muito facilitada quando a empresa tem o suporte de fer-
ramentas. A Tracksale, por exemplo, disponibiliza todas essas opções.

FEEDBACK DE CLIENTES COMO FERRAMENTA DE MELHORIAS NA EMPRESA 8

O QUE FAZER APÓS A
COLETA DE FEEDBACKS?
Os feedbacks coletados devem ser analisados pela empresa. Alguns pontos que
devem ser observados são:

 


 




Os clientes que estão insatisfeitos (ou detratores, caso seja utilizada a metodolo-
gia do Net Promoter Score) são uma fonte muita rica para a empresa. É mais fácil
que um cliente insatisfeito torne-se um cliente satisfeito do que um cliente “neu-
tro” torne-se um cliente satisfeito.

O cliente que respondeu com feedbacks negativos está engajado com a empresa
em algum nível, portanto essa relação pode ser revertida. Já com clientes neutros,
o trabalho deve ser feito no sentido de engajamento. Em relação aos clientes sa-
tisfeitos, os promotores, a empresa pode aproveitar o relacionamento para enga-
jamento e até mesmo pedir indicações.

Em um cenário ideal, todos os clientes que responderam às

pesquisas devem ter uma resposta, nem que seja um agra-
decimento pela participação. Mas, em nível de prio-
ridade, os clientes que foram identificados como
insatisfeitos devem ser rapidamente contactados
para que a empresa possa reverter a situação antes
de um cancelamento de contrato, por exemplo.

FEEDBACK DE CLIENTES COMO FERRAMENTA DE MELHORIAS NA EMPRESA 9

COMO USAR OS
FEEDBACKS DE MANEIRA
ESTRATÉGICA
A coleta de feedbacks pode trazer muitos insights para as em-
presas, em diversos níveis.

É possível, por exemplo, que seu cliente não esteja con-

seguindo usar o produto — e isso ser um pro-
blema de outros clientes. Outro ponto é
que seu cliente pode estar fazendo usos
$
diversos do produto e que sua empresa
nem sabe ainda.

Para que o feedback seja levado de maneira

estratégica para a empresa, a experiência
do cliente deve ser uma responsabilida-
de compartilhada por todos os times, não
apenas do suporte, por exemplo.

Ter clientes promotores é bom para o time

de marketing pela mídia gerada espontaneamen-
te, pode ajudar o time de vendas a bater suas metas e até mesmo times de pro-
duto a saberem se seu trabalho está resolvendo problemas ou criando.

Uma boa prática é compartilhar o Net Promoter Score com todos os times e en-
gajar todas as áreas em suas responsabilidades. Caso sua empresa já tenha essa
estratégia rodando, considere ter uma pessoa em cada time responsável pela ex-
periência e satisfação do cliente. Essa pessoa pode ser a responsável por levantar
soluções e repassar demandas dos clientes para o restante do time.

FEEDBACK DE CLIENTES COMO FERRAMENTA DE MELHORIAS NA EMPRESA 10

BOAS PRÁTICAS AO
RECEBER FEEDBACKS
Ao receber um feedback, tenha em mente que seu cliente reservou um período do
próprio dia para fornecer uma opinião ou crítica sobre a empresa. Portanto, a pri-
meira boa prática é sempre agradecer — mesmo que seja um feedback negativo.

Caso o feedback tenha sido publicado em alguma mídia social ou outro canal mais
público, evite continuar a conversa por ali. Além de evitar mais ruídos de comuni-
cação, mostrar que a empresa levou a sério o comentário é uma ótima prática.

Ouça e analise o que o cliente tem a dizer. É possível que a sugestão dada pelo
cliente não seja viável para sua
empresa, então seja honesto e

MUITO
educado ao responder. Ainda
que a empresa tenha uma res-

OBRIGADO posta que não corresponda à

expectativa do cliente, trans-
parência e empatia sempre
são boas pedidas.

Caso a empresa vá levar o fe-

edback em consideração, informe ao cliente. Não é preciso entrar em detalhes
técnicos, mas deixe claro que o comentário foi positivo e impactou a empresa de
alguma maneira.

Principalmente em caso de reclamações e feedbacks negativos, sempre tenha uma

resposta rápida para seu cliente. É melhor entrar em contato e falar “ainda não te-
mos uma resposta sobre seu comentário, mas estamos trabalhando no assunto”
do que deixar seu cliente sem nenhuma resposta. De maneira geral, seja cordial e
transparente nas tratativas com os clientes.

FEEDBACK DE CLIENTES COMO FERRAMENTA DE MELHORIAS NA EMPRESA 11

CONCLUSÃO
Neste e-book, mostramos que os feedbacks podem ser muito valiosos para sua
empresa. Sejam positivos ou negativos, o engajamento dos clientes pode ser apro-
veitado de diversas maneiras na estratégia do seu negócio.

Implementar a experiência do cliente como pilar nas empresas é uma tendência

que tem ganhado cada vez mais força no mundo dos negócios.

Esperamos que, com este e-book, você tenha boas ideias de como aplicar e utilizar
os feedbacks dos clientes de diversas maneiras no dia a dia da sua empresa.

FEEDBACK DE CLIENTES COMO FERRAMENTA DE MELHORIAS NA EMPRESA 12

SOBRE A TRACKSALE
A Tracksale nasceu com a missão de trazer para o Brasil os melhores conceitos de
Gestão de Satisfação de Clientes do mundo. Tomás, co-fundador da empresa, já
morou no Vale do Silício (California - USA) e percebeu que as melhores empresas
do mundo possuem uma cultura focada na experiência e satisfação dos clientes.

Assim, colocou como seu maior desafio: oferecer a melhor tecnologia e perfor-
mance para que todas as empresas consigam evoluir seus lucros a partir da alta
satisfação de seus clientes.

ENTRE EM CONTATO:

tracksale.co
0800 025 8972
hello@tracksale.co

FEEDBACK COMO FERRAMENTA DE MELHORIAS NA EMPRESA 13