Modelo da Oscar Mayer para Gestão de Reclamações

O Modelo da Oscar Mayer é um modelo de análise e gestão de reclamações

criado pela empresa que lhe deu o nome. Tem como objectivo melhorar a
prestação do serviço ao cliente de forma a desenvolver mais rapidamente as
reclamações e reduzir o custo da análise dessas mesmas reclamações. Além de
fazer recurso extensivo da informática tanto para a elaboração dos relatórios
como para a análise das reclamações, este modelo é também inovador ao nível
dos princípios e procedimentos básicos utilizados.

O Modelo da Oscar Mayer foi desenvolvido em cinco módulos que correspondem

aos passos seguintes:

1. Comunicação Centralizada: as reclamações com origem nos clientes,

transportadores, vendedores ou operários, são direccionados para uma
localização central;

2. Acção Imediata: se possível o problema é resolvido imediatamente,

evitando-se a apresentação de uma reclamação formal; para isso deverá ser
dada formação e autoridade aos responsáveis pelas reclamações para que
possam resolver eficazmente os problemas.

3. Orientação: aquando da sua apresentação, a reclamação é categorizada de

acordo com o tipo de acção necessário; por exemplo, a reclamação deverá
indicar se é necessário investigação;

4. Resolução e follow-up: no final de cada dia, o departamento de reclamações

debita ou credita as reclamações de clientes mais relevantes - a maioria das
queixas pode assim resultar num débito ou num crédito para o respectivo
cliente, num único dia; para as reclamações mais complexas que não podem
ser resolvidas no final do dia, geralmente porque é necessária uma
investigação, é assegurado o follow-up para o cliente.

5. Análise: os dados históricos estão imediatamente disponíveis quando as

reclamações são encaminhadas para a central, o que facilita a análise por
parte dos departamentos envolvidos; as reclamações são analisadas por
cliente, empresa de distribuição e produto, e quaisquer tendências ou áreas
problemáticas são comunicadas à área responsável (unidade fabril,
departamento de distribuição, departamento de marketing, ou outra) para
que a mesma actue em conformidade.