COMO NÃO

ESTRAGAR
UMA VENDA
POR TELEFONE
Verdades sobre Cold Call e
como aumentar suas vendas
Sumário
Para quem este material de vendas por telefone não serve.....................................................................................03
Duas verdades que nenhum vendedor vai te falar..............................................................................................04
Por que neste e-book eu não falarei sobre indicadores e métricas?..................................................................05
O que é uma linha de venda?..........................................................................................................................06
Quais são as principais diferenças entre venda por telefone e venda presencial...............................................07
Diferença entre uma ligação ativa e uma ligação receptiva..............................................................................09
Como montar uma proposta de valor..............................................................................................................10
Como montar um script de vendas...................................................................................................................11
Quais são os erros mais comuns em cada etapa do script de venda e como detectá-los...................................13
O que pode estragar uma venda?...................................................................................................................14
Quais armas você pode usar durante uma ligação?.........................................................................................15
Quais são as tarefas diárias que precisam ser executadas
pelo time que quer evoluir nas vendas por telefone.........................................................................................17
Dica final. Como não parecer um “telemarketing” enquanto você vende? ......................................................18
Para quem este material de
vendas por telefone não serve

Caso você se encaixe em alguma dessas características abai-

xo, nem continue a ler, este material não conseguirá te aju-
dar em nada.

- Se está esperando encontrar aqui um material motivacio-

nal de vendas;
- Se está buscando metodologias sobre métricas de venda;
- Se é um gestor de vendas que não gosta de vender por
telefone;
- Se acha que só networking basta para conseguir vender;
- Se acha que é melhor vender só por e-mail;
- Se acha que não precisa de técnicas de venda, e vende só
no talento;

Aqui nós vamos mandar a real sobre vendas por telefone,

por isso se você acredita que esse tipo de venda não é efi-
ciente, ou que os bots ou funcionários através de chat vão
suprir a figura de um vendedor bem treinado e que conse-
gue conduzir as negociações para o caminho em que quer,
ou até se prefere enviar e-mails e ficar aguardando a boa
vontade do cliente responder, e a negociação vira uma tro-
ca de e-mails sem fim (quero deixar claro que reconheço a
importância das ferramentas de e-mail, mas como forma
de captação e nutrição de leads).
Duas verdades que nenhum
vendedor vai te falar

1 - Ninguém acorda super motivado para ligar. A moti-

vação surge quando você começa a ver resultado então
quanto mais você liga, mais se motiva. A pior ligação
do dia é sempre a primeira. Depois pega ritmo!

2 - Vendedores em geral tem preguiça de estudar, por

isso os que estudam sobre vendas são os poucos que
tem resultados bem acima da média.

- O que é estudar sobre vendas?

Há uma série de profissionais bem sucedidos que com-

partilham experiências no youtube ou outros canais.
Simular situações de venda com outras pessoas ou so-
zinho em frente ao espelho também é uma forma de es-
tudo. Existem técnicas de atuação que podem ser bem
empregadas em vendas para a prática de alterações na
tonalidade de voz, resposta rápida ao cliente que está
do outro lado da linha ou até acompanhar o ritmo do
cliente para gerar sintonia.
Por que neste e-book eu não - Linha de vendas: é o raciocínio aplicado dentro de
uma das etapas do funil. Continuando na idéia do fu-
falarei sobre indicadores e nil exemplificado em três etapas logo acima, teremos
uma linha para a qualificação, outra para a sondagem
métricas? e outra para o fechamento. Essa linha pode variar de
acordo com a técnica ou metodologia estudada por
Todo mundo fica falando sobre métricas e indicadores
quem monta o script ou treina o time de vendas.
mas esquecem de falar sobre o principal que é o cam-
po de batalha. Todos os livros de venda servem para
gestores, e você deve conhecer um gestor que entende
tudo de indicadores e não entende nada de vendas na
prática, e pelas métricas serem só consequência das ações
e planejamentos apresentados nesse ebook é que vou focar
na aplicação prática de coisas testadas e não no acompa-
nhamento do resultado (que já tem muito conteúdo por aí).
Também não vamos falar sobre funil de vendas. Este
será o momento de falar sobre como influenciar o
cliente positivamente pelo telefone e conduzir ele pela
linha de venda durante uma ligação.

Diferença entre funil de vendas e linha de vendas:

- Funil de vendas: o funil é todo o caminho em que o

lead percorre desde a prospecção até o fim do proces-
so, tenhamos sucesso (gerando uma venda), ou não.
O funil pode englobar mais de uma ligação e pode ser
tratado de diversas formas. Um exemplo padrão é o
funil em três etapas: qualificação, sondagem e fecha-
mento;
O que é uma linha de venda?
Imagine que a sua conversa por telefone é uma linha e o começo dela é o momento em que o cliente atende o
telefone. Já o final é quando você consegue efetivamente fechar a venda (o momento em que o cliente compra
a sua ideia).

O cliente
compra a
sua ideia

Começo da
ligação

- O trabalho do - Já o cliente tem como - Como faremos para o - Mais a frente fala-
vendedor é fazer comportamento nor- cliente voltar para essa remos sobre como
com que o clien- mal tentar a todo ins- linha? Usando o me- construir essa linha de
te ande em cima tante se distanciar des- lhor método que existe: acordo com os clientes
dessa linha duran- sa linha. Geralmente “fazendo perguntas”. que você conversa por
te toda a conversa quando uma venda telefone.
por telefone. deu errado é porque
o cliente se distanciou
bastante da linha de
venda.
Quais são as principais dife-
renças entre venda por telefo-
ne e venda presencial
As principais diferenças são com relação às ferramentas
que você tem disponíveis para usar. E é sobre elas que
eu falarei abaixo.

- Na venda presencial a principal carta na manga do

vendedor são as ferramentas visuais que ele pode usar
para encantar o cliente, como por exemplo a aparência
(com certeza um vendedor bem vestido passa uma im-
pressão muito melhor do que uma pessoa mais “relaxa-
da” na vestimenta). A gesticulação é outro fator que se
usado com inteligência e da forma correta pode manter
a atenção do seu lead focada em você e em seu discurso
(todo mundo que já viu um curso de oratória sabe da
importância da gesticulação/linguagem corporal). Outro
fator visual interessante que pode ser utilizado na venda
presencial é a forma como vai apresentar seu produto
para o cliente. Uma apresentação poderosa pode deixar
o cliente impressionado e garantir a venda.

- Por outro lado, na ligação a arma de venda mais pode-

rosa é a voz e tudo que ela envolve. Desde a pronúncia
e ordem das palavras até o tom e velocidade da voz.
Um sorriso no rosto pode mudar a forma como você é
escutado. Existem dois experimentos legais para serem
feitos com a voz para provar esse ponto: grave sua voz
enquanto fala sorrindo e enquanto fala com uma expres-
são mais triste e com certeza vai conseguir notar a dife-
rença. Já no segundo experimento, se falar outra língua,
grave a voz enquanto fala o português e enquanto fala
uma segunda língua (inglês, francês, etc.), e a tendência
é que repare que a voz sai diferente também. Outro fa-
tor interessante durante a ligação é que já que não está
sendo totalmente visto, você pode ter um script em mãos
para olhar além de fazer rabiscos sobre os tópicos e res-
postas da conversa.

- Uma coisa em comum nesses dois métodos de venda

que envolvem comunicação por voz é: nunca fale mais
do que o cliente. Ele deve ser quem dá as respostas e
suas perguntas devem direcioná-lo para onde você dese-
ja que a conversa vá, assim como na maiêutica socrática,
quando a pessoa dá as respostas não tem a sensação de
que você vendeu para ela, mas que ela teve a brilhante
ideia de comprar seu produto.

- Vendas por e-mail não se enquadram na comparação

porque tanto na venda presencial quanto na por telefone
há interação humana. As pessoas se escutam e as rea-
ções devem ser instantâneas. Ao contrário da venda por
e-mail, em que as reações geralmente são muito mais
pensadas e qualquer movimento é tomado com muito
mais precaução. Além de que as objeções e a linha de
venda para e-mails é diferente da apresentada aqui.
Diferença entre uma ligação
ativa e uma ligação receptiva
- A ligação ativa é aquele em que você pega o telefone
e liga para o cliente. Na ligação receptiva, o cliente liga
para você.

- Na ligação ativa, você conversa com um lead a partir

de um momento zero em que ele ainda não te conhece
(cold call).

- Enquanto isso na ligação receptiva você conversa com

um cliente que não está no ponto zero. Por isso é muito
importante que você consiga sondar e entender a situa-
ção dele. Geralmente neste tipo de ligação o cliente está
orçando com diversas empresas e se você não conseguir
encantar ele, você será só mais um vendedor que passou
o preço e não soube vender valor (valor é a diferença
que você pode fazer na vida do cliente, e preço é o quan-
to custa).

- Por isso se pudéssemos dizer qual a primeira tarefa

de cada tipo de ligação, seria que na ligação ativa você
deve saber abordar, já na ligação receptiva você deve
saber alinhar expectativa e sondar (fazer perguntas para
entender melhor sobre o cliente).
Como montar uma Olhe o quadro abaixo como exemplo:

proposta de valor O público alvo são maratonistas.

- Tudo se resume a qual problema você resolverá e o

quanto o cliente sofre caso não resolva o problema. Por
isso a primeira coisa é entender muito sobre como o seu
cliente pensa e o que dá dor de cabeça nele.

- O que o cliente compra é o que você ou o seu produto

farão por ele, e não sobre as features do seu produto ou - Principais erros que podem acontecer: uma grande
o quanto você é bom e experiente. Dica de ouro: o clien- distância entre as colunas ou confundir uma coluna com
te compra primeiro a mudança que você fará na vida (ou outra (uma coisa que você pensou que fosse uma van-
negócio) dele, e não quem você é. tagem na verdade é um benefício e vice versa). Quando
eu falo em “grande distância entre uma coluna e ou-
- Passo a passo para construir o quadro de tra” significa que a relação de causa-consequência entre
proposta de valor: cada coluna não é intuitiva.
- Definir quem é o público alvo.
- Listar todas as características que tornam o seu pro- - Recomendações sobre a construção da proposta de va-
duto único. A dica é construir frases começando com: lor: é um processo contínuo de validação e quem dá o
“É, tem, temos, usamos…” aval é o cliente com quem você conversa. Você vai sen-
-A partir das características você deve preencher a tindo se as ideias estão fazendo sentido ou não.
coluna benefícios. Você pegará cada característica e
pensará “O que essa característica gera para o meu - A principal coisa que temos que ter em
cliente”. A dica é construir frases começando com: “Isso mente é que os olhos do cliente
faz com que…” tem que brilhar enquanto você
- Depois você preencherá a coluna vantagem. Nela fala. O cliente tem que pen-
você preencherá com “Aumenta/reduz ou garante/evita”. sar: “Caramba, esse cara
- Em seguida você vai vincular cada vantagem com um realmente entende meu
problema. A dica é preencher o problema entre aspas, problema”.
como se fosse o cliente dizendo ou pensando.
Como montar um Sondagem: identificar necessidades, capacidade e timing
para resolver o problema em questão (e as perguntas utili-
script de vendas zadas aqui geralmente são abertas, assim quem responde
precisa elaborar mais a resposta para satisfazer a pergun-
- Com a proposta de valor elaborada, nós usaremos as ta).
“vantagens” para criar as abordagens e os “problemas”
para criar as perguntas de sondagem. Por exemplo: na Apresentação da solução: Apresentar somente as carac-
proposta de valor que foi criada, um exemplo de aborda- terísticas correspondentes às dores que foram sondadas na
gem seria: “Fulano, aumentar a resistência para percor- etapa de sondagem.
rer grandes distâncias sem cansar, é algo interessante para
você?”. Um exemplo de pergunta de sondagem seria: “Fu- Contorno de objeções: Identificar inseguranças/impeditivos
lano, hoje o que te impede de conseguir percorrer grandes
distâncias?”. Fechamento: Marcar data e tarefas do próximo passo.
- O script de vendas é composto por: apresentação, abor-
dagem, sondagem, apresentação da solução, contorno de - Durante a sondagem existe uma técnica chamada de
objeções e fechamento. “fechamento de portas”. A ideia é antever as principais
objeções de fechamento (timing/disponibilidade para
- Objetivos de cada etapa: resolver o problema e capacidade para usar a solu-
ção). Antes mesmo de apresentar a solução
Apresentação: breve apresentação você já valida essas coisas, e no final o
pessoal e o nome da empresa. cliente não tem como escapar. Por
exemplo: já perguntar antes se é
Abordagem: declaração ini- algo que a empresa/cliente quer
cial de vantagem e pergunta resolver agora ou dá pra espe-
fechada (quando geralmen- rar mais um pouco, perguntar
te a resposta pode ser sim
ou não ou alguma outra
resposta pré direcionada
pelo interlocutor).
se existe um orçamento pré-alocado para resolver este mar qual é mais efetivo. Um vendedor menos intenso
tipo de problema. com um script muito agressivo em mãos não terá suces-
so e vice-versa, isso realmente deve atender o perfil de
- O Script deve variar para cada público alvo já que as quem está no telefone.
objeções e abordagem geralmente são diferentes, en-
tão é comum uma empresa com produtos ou serviços
que atendem públicos diferentes terem scripts diferentes
para cada um deles, mas o que vai dizer isso na prática
é a necessidade.

- A ‘agressividade’ do script costuma seguir

a linha de venda de quem o criou. Se
um vendedor mais incisivo e com ar-
gumentos mais agressivos montar
o script, é bem provável que ele
será assim também. Agora se
uma pessoa que prefere fazer
uma abordagem e sondagem
menos intensas criar o script,
ele terá essas característi-
cas. Ambos tem seus prós e
contras, não dá para afir-
Quais são os erros mais comuns
em cada etapa do script de ven-
da e como detectá-los
Erros na apresentação: Se você não souber se apre-
sentar adequadamente e dizer com quem você quer
falar, o cliente vai te direcionar para conversar com a
pessoa errada.

Erros na abordagem: Se você não souber abordar de

uma forma que o cliente possa ver valor em você, o
cliente te corta e pede para mandar e-mail.

Erros na sondagem: Se você não souber sondar o

cliente, você vai começar a apresentar aspectos do seu
produto que o cliente não tem interesse.

Erros na apresentação: Se você der mais atenção a

características do produto ao invés das vantagens, o
cliente não entenderá o que ele ganha de fato ao con-
tratar você.

Erros no contorno de objeções: toda objeção é um

sinal de compra e você acaba achando que o cliente
está te cortando.

Erros no fechamento: Se você não souber marcar o

próximo passo, o cliente vai te colocar de lado com uma
resposta que vai demorar mais do que o necessário,
essa é a “friend zone” das vendas.
O que pode estragar logo, e no momento em que isso acontece o cliente
pensa “esse cara só quer me vender, ele não se preo-
uma venda? cupa com os meus problemas”.

Um dos maiores inimigos de uma venda por telefone é O segundo inimigo é a perda do controle da ligação.
a ansiedade. O reflexo mais claro disso pode ser visto É deixar que o cliente tome as rédeas da conversa. O
em 2 momentos. vendedor é conduzido pelo cliente dentro da conversa.
O cliente fica inconscientemente querendo sair da linha
- O primeiro é quando o vendedor quer falar mais de venda. E para isso ele puxa papo sobre assuntos
que o cliente. A lógica é muito simples, em uma venda nada a ver, destrata o vendedor, etc… É neste momen-
por telefone quem falar mais perde. Uma venda bem to em que o vendedor precisa ter a consciência de que
feita por telefone é aquela em que o vendedor ape- está sendo conduzido e voltar ao controle da situação
nas conduz o cliente a dizer aquilo que precisa ser dito e a melhor forma de fazer isso é utilizar perguntas que
para mantê-lo andando em cima da linha da venda. coloquem o cliente de volta na linha de venda.
Um erro comum é o vendedor empurrar o cliente em
cima da linha ( o vendedor acha que está indo super
bem, enquanto o cliente mal pode esperar para des-
ligar o telefone ou enrolar o vendedor com uma
resposta que nunca acontecerá).
- O segundo momento de ansiedade é
quando o vendedor não consegue escutar
o cliente. O vendedor pergunta e res-
ponde logo em seguida. Isso é errado
porque torna a conversa um monó-

Quais armas você pode usar
durante uma ligação?
- Existe uma técnica chamada “tirar a oportunidade da
mão do cliente”. A melhor forma de vender, é não fazer
questão de vender. É fazer ques-
tão de entender se o cliente tem o
problema que você resolve, mas
não apresentar nada ao cliente
se não sentir que faz sentido.
Exemplo: “O meu objetivo não
é somente vender para você. Se
eu identificar que o meu produto
não vai te ajudar, eu serei o pri-
meiro a dizer que é melhor nem
continuarmos essa conversa”.
- Usar a arma do silêncio. Sempre
que fizer uma pergunta, espere a
resposta do cliente. Prepare-se para
existir situações em que você pode fi-
car até 5 segundos em silêncio. O silêncio
constrangedor serve como uma cutucada no
cliente. E ajuda a mostrar que você tem o con-
trole da situação.
- O poder da pergunta e quais os tipos de pergunta,
que podem ser abertas ou fechadas. Perguntas abertas
ajudam a conduzir em direção a linha de venda, são
perguntas que não tem como resposta “sim” ou “não”
(Exemplos: O que hoje te dá mais dor de cabeça na
gestão do estoque?, Como você já fez para resolver o
problema de logística?), perguntas fechadas ajudam a
manter o cliente em cima da linha de venda, são per-
guntas que tem como resposta “sim” ou não” (Exemplo:
Faz sentido resolver o problema X fazendo Y? O seu
produto resolve Y?) .

- Existe uma arma no fechamento que é a “complemen-

tação da expectativa”. Você identifica o quanto fez sen-
tido para o cliente e em seguida supre o que fal-
tava para alinhar uma nota 10 de expectativa.
Exemplo: “de 0 a 10, o quanto você acha
que a nossa solução faz sentido para re-
solver o problema X?”, “E o que falta
para essa nota se tornar um 10?”.

- Existe uma outra linha de fe-

chamento em que você pode
identificar objeções ocultas.
Você pode falar: “Além do
preço, qual seria o maior
impeditivo para iniciarmos a
nossa parceria?”.
Quais são as tarefas diárias Validação do script. Diariamente o gestor deve vali-
dar o roteiro junto com a equipe. Isso ajuda a entender
que precisam ser executadas qual é a melhor linha que pode ser seguida.
pelo time que quer evoluir nas
vendas por telefone
Construção diária do quadro de objeções. Todos os
dias o vendedor deve anotar TODAS as objeções que
ele escutar. No final do dia, deve colocar elas num qua-
dro e anotar uma sugestão de como contornar cada
uma delas. Chega uma hora em que as objeções vão
começar a se repetir. A ideia é ir testando várias formas
de contornar até achar o argumento matador.

Simulação de ligação. Da mesma forma que os joga-

dores de futebol treinam antes do jogo, é importante
simular ligações com outros vendedores.

Gravação das ligações. É muito importante que o

vendedor possa se escutar para que ele entenda quais
são os próprios pontos de melhoria. Cada vendedor es-
cuta a sua própria ligação e anota os pontos de melho-
ria. Em seguida manda para o gestor analisar e validar.
A ideia é identificar no detalhe se a linha de venda está
sendo seguida e oportunidades de melhoria na argu-
mentação.
Dica final: Como não parecer
um “telemarketing” enquanto
você vende?
Evitar o uso do gerúndio: evitar usar frases como:
“Vou estar te enviando”, “Estarei te ligando”.

Fazer uma abordagem bem feita: geral-

mente no telemarketing eles já começam
pela apresentação. E é por isso que quase
sempre temos a sensação de que eles es-
tão querendo empurrar o produto goela
abaixo.

Sorriso na voz: o seu tom de voz deve

ser de alguém que está prestes a dar
a melhor notícia do dia para o cliente,
e não de alguém cansado com a vida.
Isso faz com que o cliente sinta que
você se importa de verdade com ele.
Empregue na sua voz a energia e o
sorriso do Silvio Santos.