AULA 15 – Telemarketing e Vendas

1. O que é comunicação?

Comunicação não é o que se diz, mas é compreender o que foi dito.

Comunicar é a capacidade que o ser humano tem de interagir com o outro.

2. Porque nos comunicamos?

Comunicamo-nos porque temos carências, porque precisamos de muitas informações,

preencher desejos, expectativas.

Comunicamo-nos para humanizar-nos, para conseguir tornar-nos mais equilibrados, abertos,

sensíveis, positivos.

Comunicamo-nos para aprender, para desenvolver nossas melhores qualidades pessoais,

profissionais, emocionais, familiares, estéticas.

1. O que é Telemarketing ?

Telemarketing é a prática de promoção de vendas ou serviços por meio do telefone (ativa e

passiva) e também pode incluir atendimento ao cliente, SAC e suporte aos clientes,
principalmente quando se tratam de produtos ou serviços tecnológicos

2. FALAR BEM AO TELEFONE.

3. Volume
A voz reflete muito na imagem que fazemos das pessoas no mundo corporativo. Através dela,
pessoas conseguem identificar o estado de espírito, as emoções e outros aspectos psicológicos
importantíssimos. Sempre tem aquela pessoa que transmite seu humor só pelo “bom dia”, não
é mesmo?
Psicólogos têm constatado que é possível identificar traços importantes como passividade,
liderança e sociabilidade somente pela voz.

A voz também entrega nervosismo. Você com certeza já presenciou alguma apresentação na
qual a voz do palestrante estava meio trêmula. Isso se você não foi esse apresentador nervoso!

O timbre da voz também pode ser um fator incômodo. As vozes estridentes e finas são as que
mais incomodam, segundo uma pesquisa feita pelo CPDEC (Centro de Pesquisa,
Desenvolvimento e Educação Continuada).

A escolha do tom de voz começa na respiração. Uma respiração adequada mantém a

qualidade da voz.
 4. Velocidade/Ritmo
5. Riqueza/entonação
6. Fale/clareza
7. Vocabulário de fácil compreensão
8. Imagem
9. Diga/coordenada

3. OUVIR BEM AO TELEFONE

 Não interromper
 Atenção
 Compreensão
 Ouvir/Saber ouvir.
 Anotar

4. OBJEÇÕES
5. CONTROLE PÓS-CHAMADA

AULA 17 – Telecobrança

1. Telecobrança

A tele cobrança, muito utilizada pelas empresas, é uma ação de tentativa de resgate
de créditos de clientes inadimplentes.

AULA 18 – Ética no Telemarketing

Ética é um conjunto de valores morais e princípios que norteiam a conduta humana na

sociedade. A ética serve para que haja um equilíbrio e bom funcionamento social, possibilitando
que ninguém saia prejudicado. Neste sentido, a ética, embora não possa ser confundida com as
leis, está relacionada com o sentimento de justiça social.

A ética é construída por uma sociedade com base nos valores históricos e culturais. Do ponto de
vista da Filosofia, a Ética é uma ciência que estuda os valores e princípios morais de uma
sociedade e seus grupos.

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