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UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP CENTRO DE EDUCAÇÃO A

DISTÂNCIA

BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

JASON SAVIAN FERNANDES– RA: 410972

WAGNER SILVA DOS SANTOS – RA 427271

JONATAN SAVIAN FERNANDES – RA: 410971

HENRIQUE FELDBERG – RA: 427175

DISCIPLINAS NORTEADORAS: GESTÃO DE QUALIDADE,

ADMINISTRAÇÃO DE MATERIAIS E LOGÍSTICA, PESQUISA OPERACIONAL,
JOGOS DE EMPRESAS E ESTRATÉGICA DINÂMICA E COMPETITIVA

SÃO BORJA - RS

NOVEMBRO DE 2016
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UNIVERSIDADE ANHANGUERA UNIDERP CENTRO DE EDUCAÇÃO A

DISTÂNCIA

BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

JASON SAVIAN FERNANDES– RA: 410972

WAGNER SILVA DOS SANTOS – RA 427271

JONATAN SAVIAN FERNANDES – RA: 410971

HENRIQUE FELDBERG – RA: 427175

DISCIPLINAS NORTEADORAS: GESTÃO DE QUALIDADE, ADMINISTRAÇÃO

DE MATERIAIS E LOGÍSTICA, PESQUISA OPERACIONAL, JOGOS DE
EMPRESAS E ESTRATÉGICA DINÂMICA E COMPETITIVA
Trabalho apresentado ao Curso de
administração do Centro de Educação a
Distância-CEAD da Universidade
Anhanguera UNIDERP, como parte dos
requisitos básicos para avaliação, sob
orientação do Professor Daniel Angel.
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SUMÁRIO

1. RESUMO_____________________________________________________________04
2. PLANO DE MELHORIAS ______________________________________________05
2.1 JUSTIFICATIVA___________________________________________________06
2.2 LEIS DE ACESSIBILIDADE_________________________________________07
3. FUNDAMENTO TEORICO_____________________________________________08
3.1 ESTUDOS TEÓRICOS E MOVIMENTO_______________________________08
3.2 MELHORIAS DO PROCESSO________________________________________09
3.3 FILAS E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES______________________________09

4. CONCEITOS DE FILAS DE ESPERA____________________________________10

4.1 PADRONIZAÇÕES DA TEORIA DE FILAS____________________________10

4.2 LEIS DE QUINZE MINUTOS_________________________________________11
4.3 ANALISE__________________________________________________________13

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS_____________________________________________14

6. CONCLUSÃO_________________________________________________________15

7. BIBLIOGRAFIA______________________________________________________16
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1. RESUMO

O presente desafio tem por iniciativa obter um estudo e conceito de melhorar e aperfeiçoar a
forma de atendimento dos bancos, tal estudo teve iniciativa de buscar um plano de ação para
que o processo seja feito de maneira correta em conformidade com a lei.

Para o cumprimento desta lei de quinze minutos para as filas seja realizada, a teoria aliada à
base de dados de tempo e movimentação das mesmas foi utilizada ferramentas, ou seja, o
problema que foi analisado e a grande demora para o atendimento aos clientes.

Foram analisados os dados obtidos quantitativos por intermédio da teoria de filas e qualitativo
por meio de conceitos de tempo o foram sugeridos ações para que se melhorasse o sistema de
atendimento aos clientes nas agencias bancarias e para que o mesmo fique totalmente
satisfeito e por conseqüência ter um aumento em sua produtividade e fidelização dos clientes
para que cada vez seja uma instituição competitiva.
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2. PLANO DE MELHORIA

Dentre as questões demográficas de cortes viáveis para a população de determinada lugar,

levando em consideração a classe econômica e outros aspectos de dados colhidos, a foram
determinadas ações para o plano de melhorias para agencia bancaria de Londres, no que nos
mostra todos os aspectos demográficos obtemos os perfis necessários para a entrevista de 45%
do publico são mulheres e 55% são homens e dentro desses dados obtidos alguns trabalham e
estudam, outras pessoas apenas estudam e outros apenas trabalham, notamos que maior parte
destes clientes possui conta no banco e que apenas uma pequena parte somente usa os
serviços prestados, tal analise obtida foi apresentada para o corpo diretório para que possam
conhecer melhor sua clientela.

Foram levados em consideração diversos aspectos tangíveis para o desenvolvimento das

atividades como característico de climatização do local, acessibilidade, espaço, banheiros
números de caixas disponíveis para o atendimento, bebedouros, assentos para os clientes,
podemos afirmar com base nos dados que os aspectos de climatização e limpeza estão entre os
mais altos padrões, nas questões de bebedouro e sanitário as pessoas não souberam avaliar, no
quesito de acessibilidade devemos acender um sinal de alerta devido à abstenção no gráfico.

Em conformidade a questões intangíveis se uma variação de peculiaridade individuais que

poderá ser melhorada, outro tópico dentre os intangíveis está o quesito de atendimento de
cada funcionário já que a capacidade destas pessoas em trazer as soluções para os clientes
foram tratados como negativos no gráfico.

Com a grande competitividade do mercado e a globalização, a empresas se vêem obrigadas a

aumentar suas atividades através de uma incansável produtividade, e algo muito importante
neste processo é a utilização da tecnologia, do sentir se bem e satisfazer as necessidades dos
clientes, e tal combinação destes fatores a empresa vê se no meio de dar a base, ou seja,
mostrar ao cliente um serviço diferenciado dos demais.

Os grandes administradores Taylor e Gilbert no séc. XIX trouxeram um novo conceito de

tempo e movimento podendo ser utilizado com uma grande ferramenta no processo e analise
dos dados bancários na agencias, pois, uma vez que se faz analises de tempo necessário para
atender cada cliente, preocupando se melhorar cada vez mais o processo da operação, sempre
tentando através de humanos ou maquinas diminuir o tempo perdido e desnecessário.
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Tais fundamentações de teorias são embasadas através de conceitos do sec. XIX sendo que a
teoria das filas seja aplicada de uma forma ampla aperfeiçoar o serviço prestado pela agencias
bancarias.

E neste contexto cada vez se faz necessário um estudo, sendo de grande importância o uso de
analises, a teoria da fila juntamente com os estudos de movimentos podem auxiliar as
melhorias no cumprimento das leis vigentes nº2636/1998 de quinze minutos.

2.1 JUSTIFICATIVA

Tendo em vista os dados obtidos e analises realizada entendemos que o melhor raciocínio de
que melhor se apresentara para a eficiência e eficácia do projeto de melhorias será a
realização do treinamento dos funcionários e a compra da maquina, pois os gastos destes
investimentos serão de R$ 20.000,00 mensais para a empresa o que acarretará em um
aumento de no mínimo 20% de clientes e no da uma expectativa de 250 mensais e 3000
anuais.

Nos dias atuais apesar de obter lucros cada vez maiores, a maioria das agencias bancarias
estão aniquilando suas credibilidades perante seus clientes em procedimento de atendimento a
publico, e levando suas atenções somente para a obtenção das metas da empresa, muitas
organizações têm deixado de lado a prestação de um serviço de qualidade em atendimento,
deixando que seus clientes esperando em filas exageradas, o que gera grandes reclamações e
insatisfação por parte das pessoas que estão a esperar, e esse processo trazem grandes
conseqüências que é a perda e fidelização das pessoas.

Tal circunstancia manifesta uma grande necessidade de um aprendizado de como aperfeiçoar

o atendimento aos clientes e respeitando a lei vigente de quinze minutos de espera, torna se
um grande desafio para as instituições financeiras.

Contudo, esse conceito nos mostra a relevância da tecnologia da produção nos setores de
serviços bancários, ao elevar dimensões de aperfeiçoamento de um procedimento de
atendimento. E por contribuição para que as instituições financeiras tenham uma prestação de
serviços diferenciada.

Perante um cenário de competitividade o setor bancário esta cada vez mais a procura de
analises de dados mais eficientes para o procedimento de assistência ao cliente. Com a
cooperação do setor para o desenvolvimento do plano de ação o estudo consiste em servir de
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relação técnica para o problema, tendo em vista que os exercícios de aperfeiçoar todo o
processo que é bastante limitado.

3. LEIS DE ACESSIBILIDADE

Em tempos modernos a acessibilidade pode ser medida ou definida como uma situação de
utilizar com segurança e auto-suficiência todo espaços urbanos, mobiliados ou edifícios por
um ser humano que apresenta qualquer tipo de deficiência temporária ou definitiva.

A lei estabelece que toda empresa ou instituição financeira sendo privada ou não por ser um
lugar onde é freqüentado por pessoas e de uso coletivo deverá adaptar seus edifícios para
pessoas que tenham qualquer tipo de deficiência. Como exemplo a ser citado para deficiente
físico devera conter rampas que facilitarão o acesso ao interior da organização, devera conter
um sanitário próprio para pessoas com deficiência, e para pessoas que tenham deficiência
visual deverá conter um piso especial de tátil que será utilizado para direcionar a pessoa e
sinalização em braile, para pessoas com deficiência auditiva a empresa deverá contar com
adaptações de acesso virtual para informações de atendimento e sinalização.

Para pessoa com deficiência visual a agencia bancaria devera esta preparada com métodos em
Braille, pois sua função é de um sistema de leitura tátil e escrita, sendo uma apresentação do
alfabeto através de pontos de auto-relevo em que a pessoa distinguirá através do tato e essa
adaptação deverá passar por um processo que adaptará todo o conteúdo que toda a informação
deve estar impressa na forma tátil e demanda de conhecimento do código.

Agencia devera adaptar se de maneira que essas pessoas sejam incluídas dever oferecer
serviços com internet banking site totalmente funcional, deverá conter padronização nos
extratos em Braille, maquinas e auto-atendimento, telefone para pessoas com deficiência
visual e software próprio que permitirá as pessoas ouvirem todas as informações passadas
pelo software.

Já para pessoas que sejam cadeirantes o banco deverá conter acessibilidade para permitir que
as pessoas possam usufruir e serem incluídas a todas as informações e serviços prestados pela
agencia, de forma que a empresa deverá adaptar toda a extensão para que os deficientes
possam circular facilmente de um lado para outro. E para que seja utilizadas cadeiras de rodas
deverão ter limites de execução de uma serie de tarefas para que possam alcançar objetos e
elementos possam estar acima do raio de ação.
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Para o acesso dessas pessoas a superfície regular que seja firme e estável com piso
antiderrapante, possuir uma área com sinalização diferenciada para que facilitem a pessoa
identificar o percurso correto, as portas deverão ter no mínimo 0,80 metros, também a agencia
deverá possuir sanitários com espaço de circulação com rotação de 360º para que a cadeira
não se prenda a nada controle de comando e puxadores, o estacionamento externo e área
externa deverá conter rampas de acesso, também deverá conter vagas especiais para pessoas
com deficiência.

Para as pessoas com deficiência auditivas o objetivo de acessibilidade é demonstrar a

importância de todos os setores, e um dos assuntos discutidos é quanto á acessibilidade na
web, de certa forma que nem todos que são surdos falam a língua de sinais e a imagem que
aparecer no vídeo ajudará e muito a se tornar compreensível.

3.1. FUNDAMENTO TEÓRICO

A administração cientifica teve seu inicio no século passado por Taylor, que utilizou alguns
métodos e conceitos e observação e mensuração. Com base em suas analises a sua grande
preocupação de como diminuir a perda de tempo nas empresas e aumentar suas
produtividades de suas atividades, os seus conceitos tiveram uma impacto muito grande na
área de administração, pois, provocou as pessoas a um pensamento, mas Taylor não
aperfeiçoou sozinho teve ajuda de Frank Gilbreth e Henry Grant, criador do método de estudo
tempo e movimento e criador do controle de projetos respectivamente.

3.2. ESTUDO DE TEMPO E MOVIMENTO

Segundo o autor Rocha (1995), nos informa que em uma mineradora Taylor tinha sua atenção
voltada para um procedimento de que alguns trabalhadores na época com seus materiais de
trabalho Taylor notaram que alguns operários desenvolviam seus trabalhos com seu próprio
material devido à capacidade de cada pessoa, que usavam o bom senso para reduzir o trabalho
árduo e melhorar o meio do processo.

E por meio da medição do tempo ele começa a identificar e analisar como eram os
movimentos das pessoas, de como utilizavam seus materiais modificados e estava registrando
tudo.

Segundo o autor Davis (2008), tal conceito de tempo inserido usando principalmente uma
definição do tempo padrão e o conceito de movimento colaborou para uma melhora da técnica
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de trabalho, estes conceitos são de extrema importância não somente pelo lado qualitativo,
mas também pelo lado quantitativo que misturando estes conceitos é possível melhorar a
padronização e o tempo.

3.3. MELHORIAS NO PROCESSO

Segundo o assunto abordado anteriormente do conceito de tempo e movimento que deu o

nascimento de uma sistematização de produtividade, ou seja, sempre procurar melhorar o
processo de produção com o menor gasto possível, dessa maneira tem um surgimento de
produção em massa, que por sua vez tem um aumento tangível na produção e também
engloba a qualidade no produto, em que foram obtidas através de um processo de
padronização e movimentação da produção aliado a uma estatística de qualidade.

Com as técnicas aprendidas estenderam se ate o ano de 1960, quando surgiram novas técnicas
melhoradas na demanda de produção sendo denominada de enxuta, no qual trouxe novos
conceitos como Just in time, tecnologias em grupo etc.

Tais técnicas de produtividade são em sua raiz quantitativas e tem sido de grande valia
quando inseridas melhorias qualitativas em sua produção.

E segundo outros autores a aplicidade dessas técnicas podem melhorar e trazer soluções e
com tudo o uso da criatividade torna se uma ferramenta eficaz e estratégica para soluções dos
problemas e que tem sido bastante empregada pelas organizações.

3.4. FILAS E SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

No cotidiano as pessoas se deparam com filas nas empresas seja para realizar um pagamento
de um carnê, seja para um serviço bancário e esta aí o desafio dos administradores de
prestarem seus serviços compatíveis, e tais serviços devem priorizar os clientes para que se
possa garantir a eficiência e eficácia que ajudarão e muito na satisfação e fidelidade o cliente.

Segundo o autor Stevenson (2004) para se ter o entendimento de satisfazer o cliente poderá
ser aumentado, para que seja cumprido o tempo de espera como exemplo e fornecer os
serviços a comunidade com maior eficiência, o serviços prestado tem inicio desde a entrada
do primeiro cliente a empresa ate a saída o ultimo cliente, e estas pessoas entram em contato
com a empresa e necessitam esperar para serem atendidos e possuem muitos fatores que
ajudam nessa transição de espera para um bom atendimento são eles respeito simpatia.
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Hoje possuem diversas oportunidades que levam as empresas a dar foco na oferta de
atendimento rápido e eficaz e com metas de espera e tempo chegando a quase zero.

Em países com mais desenvolvimento onde possuem diversos padrões o tempo é inestimável
e conseqüentemente as pessoas tem menos tempo de ficar esperando por atendimento, e hoje
com os padrões elevados a forma com que as empresas tratam as pessoas impactará
diretamente de eles continuarem fidelizados.

4. CONCEITOS DE FILA DE ESPERA

Em conformidade com o autor Corrêa (2004) o conceito de fila de espera tem seu surgimento
nas primeiras décadas do século XX e foi explorado e teve embasamento analítico a fim de
aperfeiçoar todo o processo operacional e tal processo poderá ser utilizado em diversas áreas
que vão desde ambientes de manufaturas ate em prestações de serviços.

4.1. PADRONIZAÇÕES TOERIA DE FILA

Nesta parte serão apresentados por meio de formulas dois métodos de teoria de fila que será
aplicado nesse problema.

Modelo de um canal para atendimento

Q: quantidade clientes.

Td: tempos de disponibilidade atendimento.

‫ג‬: taxa de clientes.

Formula:

‫__ = ג‬q__

Td

(‫ג‬/ 1): media de tempo de cliente chegando.

μ: taxa media atendimento em 60 minutos.

(1/μ): media de tempo serviço.

Ρ: trafego
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M: canais

Lq: media de clientes aguardando na fila.

Wq: tempo de aguardo das filas (média).

Pn: probabilidade de clientes

Po: probabilidade de 0 clientes.

Modelo de múltiplos canais para atendimento;

Em conformidade com o autor Stevenson (2001) o estudo das filas dependerá da variabilidade
de chegadas dos clientes para o atendimento, pois terá diversos padrões aleatórios e que
variam conforme a chegada das pessoas o que com certeza poderá levar a sistematização a
uma sobrecarga, e tais atendimentos poderão ser descritos como exponenciais, pois terão
alguns atendimentos chegando próximo ao zero e outros que serão mais longos dependendo
da necessidade dos clientes, sendo que na sua maioria se caracterizam curtos.

4.2. LEI QUINZE MINUTOS

Em conformidade com o decreto nº 2636/1998, denominado de lei dos quinze minutos foi
criado de modo objetivo para que o tempo médio de atendimento fosse padronizado para
instituições financeiras de modo que os clientes que estão no aguardo não demorem muito
para ser atendido, o que impõe no Maximo a espera de atendimento para dias normais de
quinze minutos e para feriados o tempo será de no Maximo trinta minutos
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MÊS DE NOVEMBRO
TERÇA-FEIRA
Quantidade de clientes para senha normal 325
Tempo médio de espera senha normal, em minutos 32

λ = 325 (considerando 6 horas de atendimento ou 360 minutos)

360

λ = 0,90277 (taxa de chegada de clientes por minutos)

μ = 60
32
μ = 1,875 (número de clientes atendidos por hora)

Substituindo nas fórmulas e considerando M = 2 devido ao número de caixas disponíveis,

têm-se:

n −1
M−1 ( λ ) λ M
(μ)
μ
𝑃𝑜 = ∑ +
n! λ
n=0 M! (1 − Mμ)
[ ]

−1
2−1 0,90277 0 0,90277 2 2−10,90277 1
( ) ( ) ( )
1,875 1,875 1,875
𝑃𝑜 = [∑ + ] + [∑
0! 0,90277 0!
n=0 2! (1 − ) n=0
2 . 1,875
−1
0,90277 2
( )
1,875
+ ]
0,90277
2! (1 − )
2 . 1,875

Po = 0,6119 → Po= 61,19%(probabilidade de haver zero “cliente” no sistema)

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λ M
λμ (μ)
𝐿𝑞 =
(𝑀 − 1 )! (𝑀µ − λ)2

0,90277 2
0,90277 x 1,875 ( )
1,875
𝐿𝑞 =
(2 − 1 )! (2 𝑥 1,875 − 0,90277)2

Lq = 0,029 (número médio de clientes na fila)

1
𝑊𝑞 =
𝑀µ − 𝜆

1
𝑊𝑞 =
2 𝑥 1,875 − 0,90277

1
𝑊𝑞 =
2,84723

𝑊𝑞 = 0,35121 (tempo médio que um cliente espera, em horas, equivalente há 21,06

minutos).
4.3. ANALISE

Com os dados obtidos nesse estudo temos uma analise de que a instituição financeira que de
grande importância de como esta sendo o atendimento desta agencia bancaria no que decorre
a informação que existem apenas três caixas para o atendimento sendo um deles destinados a
atendimentos preferenciais, e obtemos as seguintes informações que o mês de fevereiro a
media de tempo utilizado para atendimento foi acima do que a lei permite.

Levando em consideração a teoria de filas, para que seja de grande contribuição para o estudo
de caso, a teoria aplicada sobre as analises dos dados obtidos foram de certa forma plausível,
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pois, foram confirmados que a agencia bancaria tem totais condições de atendimento dentro
dos critérios estabelecidos pela lei desde que se adéqüe em um sistema de canais múltiplos
para atendimento, e por conseqüência podemos concluir que a teoria de fias é um sistema que
sofre diversas variações ao decorrer do percurso que são imprevisíveis tanto em atendimento
quanto fluxo de pessoas.

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Realizando a analise de todos os dados coletados podemos notar uma grande falha por causa
do atendimento por parte da agencia bancaria de Londres, onde foram constatados que em
media 50% dos clientes não foram atendidos conforme a demanda da lei de quinze minutos,
considerando que foi aplicada a teoria de filas de forma correta demorando em media 21
minutos cada atendimento.

Dessa maneira prova se que a realidade da agencia bancaria de Londres em seu ambiente são
razoavelmente aceitáveis por se determinar que os dados coletados para a aplicação da lei de
quinze minutos, por se tratar de não conseguir um numero x de clientes ou de caixas de
atendimento e outros fatores qualitativos que por sua vez torna o atendimento lento. E dessa
maneira o estudo aplicado de tempo e movimento tem uma contribuição de melhorias
continuas, ou seja, foi sugerida uma aplicação qualitativa para analises dos dados obtidos da
agencia, foi avalizado todo o procedimento desde os clientes entrando os motivos que os
levarão na agencia, e por conclusão sugeridas propostas bem consistentes para que o
atendimento seja feito de maneira eficiente e eficaz.

Concluindo que as analises realizadas sobre os preceitos quantitativos e qualitativos somados

aplicidade do estudo de teoria de filas mostraram uma insuficiência em todo o sistema de
atendimento, e para o problema dessa insuficiência fosse sanado através de um plano de
melhoria continua em que fosse possível pensar e ter novas idéias para contribuição de
aperfeiçoar o atendimento da agencia e também para que entre no enquadramento da lei de
quinze minutos conquistando e cativando os clientes. E seguindo essa linha tênue de
raciocínio existe uma pratica de marketing de relacionamento, agencia buscara ficar mais
próxima do cliente construindo uma fidelização de relacionamentos, tornando a mais
competitiva e lucrativa e nesse procedimento define se como atração para manutenção e
organização de vários serviços, sendo vista como um processo de solidificação.
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6. CONCLUSÃO

O presente trabalho teve por principal objetivo trazer um estudo sobre a viabilidade de um
projeto de melhorias de um sistema de atendimento em uma agencia bancaria de Londres, tal
procedimento foi embasado a diversos estudos e conceitos de tempo e movimentação, teoria
de filas, lei de quinze minutos, lei de acessibilidade, estes conceitos tiveram grande mentores:
Taylor e Gilbert no séc. XIX, eles inovaram com conceitos de tempo e movimento uma
ferramenta bem útil para o processo da agencia, sendo necessário um grande envolvimento na
parte de operação, e tal fundamento da teoria de fila seja aplicada de maneira eficiente nos
processos atuais da agencia de Londres.

O projeto obteve uma analise e coleta de dados fundamentais para que fossem produzidas da
maneira correta, com a grande competitividade do mercado as empresas de vêem obrigadas a
produzir incansavelmente e é uma das dificuldades que encontramos durante o percurso foi à
combinação de serviços e adequação da empresa para ganhar clientes.

Outro ponto importante que devemos ressaltar é quanto à adequação da organização em

relação às leis de acessibilidade para pessoas com alguma deficiência e todo o processo que
permite a estas pessoas estarem iguais a todos, e a lei de quinze minutos que não era
respeitada pela agencia por não estar em conformidade de um pleno atendimento.

Enfim foram explanados novos conceitos para que a agencie bancaria criasse uma
relacionamento e fidelização das pessoas como um plano de marketing para que possa ganhar
novas pessoas e que prestasse um serviço de qualidade aos cidadãos.
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7. BIBLIOGRAFIA

- GIL, Antonio Carlos, elaborar projetos de pesquisa, 4ª edição. São Paulo: Atlas, 2002.

- STEVENSON, William J. Administração de operação de produção, traduzido por Roger D.

Frankel, Rio de Janeiro: LTC 2001 6 ª edição.

- DEFICIENTE ONLINE, acessibilidade para pessoas com deficiência, disponível em

http://www.deficienteonline.com.br/acessibilidade-para-deficientes-adaptacoes-e-
normas___1.html. Acesso em 20 de outubro de 2016.

- FARIA Caroline, administração cientifica disponível em

http://www.infoescola.com/administracao_/administracao-cientifica/. Acesso em 20 de
outubro de 2016.

- AMIDAMI, Luiz Ricardo, teorias de filas aplicadas aos serviços bancários, disponível em
http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-75901975000500003. Acesso
em 20 de outubro de 2016.

- STRAZZI, Alessandra, o tempo de espera no banco o que fazer em caso de demora,

disponível em http://alessandrastrazzi.adv.br/direito-do-consumidor/tempo-de-espera-no-
banco-o-que-fazer-em-caso-de-demora/. Acesso em 26 de outubro de 2016.