BRA

FB REFRESH
6 de Novembro de 2019

FERNANDA PANCINI - CLIENT PARTNER

MARINA CAMPOS - CLIENT SOLUTIONS MANAGER
 Agenda
1 Boas vindas e apresentações
O QUE 2 Creative Best Practices
TEMOS 3 FB Financial Services Insights
PRA 4 Performance Refresh
HOJE? 5 Wrap up
1 em cada 3
minutos gastos no
mobile acontece no
Facebook e Instagram

Source: Comscore, BR, Sept 2016.

Nossa família de apps tem o poder de chegar a toda
população conectada, diariamente

FACEBOOK INSTAGRAM MESSENGER WHATSAPP

Usuários ativos por mês

138M 100M 93M

no mobile
130M
129M
 O que sabemos sobre os
comportamento de clientes do
segmento financeiro?
 PRINCIPAIS TENDÊNCIAS QUE
ESTÃO DEFININDO A INDÚSTRIA
FINANCEIRA

1 2 3

Mobile, em Personalização, Aumento das

todos os em escala expectativas do
momentos consumidor na relação
com o banco
 ONLINE E MOBILE VEM GANHANDO CADA
VEZ MAIS RELEVÂNCIA, ENQUANTO A
AGÊNCIA PERMANECE O CANAL
PRINCIPAL PARA ABERTURA DE CONTAS
70%
concordam que, se
pudessem abrir a
conta 100% online,
In-person
Online (NET) Mobile
(e.g. at a bank) o fariam

Inicia o processo de
abertura de contas 42% 29% 49%

Tem papel na
abertura de contas 52% 40% 51%

S o urce: Ret a il Ba n ki n g Con s um e r J o u r n e y S tu d y by Accenture ( Faceb ook- commis sioned onl ine stud y of 1,005 res pon den ts ages 18+, BRA , Nov 2018-Feb 2019)
 A MAIOR PARTE DOS CLIENTES QUE
TEM CONTA CORRENTE JÁ TINHAM
EXPERIÊNCIA PRÉVIA COM O PRODUTO
E DECIDIRAM IR COM UM BANCO
TRADICIONAL NA ÚLTIMA ABERTURA
DE CONTAS

65% dos consumidores que abriram uma

conta não eram novos no processo

abriram sua última conta corrente em

83% um banco tradicional

11
 Fatores que influenciam na jornada de
decisão da escolha de um banco para
abertura de conta corrente

Age 18-34 Age 35+

Recomendação de amigos/
59% família
39%

51% Outros pontos de contato 41%

(e.g. customer service)

Tutoriais de conteúdo 35%

47% financeiro

3 billion
40% Tutoriais de produto 25%

Source: Retail Banking Consumer Journey Study by Accenture (Facebook-

commissioned online study of 1,005 respondents ages 18+, BRA, Nov 2018-Feb 2019)
XX% Statistically significant at 90% confidence against both of the other sub-categories
FinTechs crescem a sua presença e tem Fatores que atraem consumidores a
considerar bancos digitais
grande potencial de crescimento - mais de (Checking Account Consumers)
um terço dos clientes de bancos
tradicionais disseram que consideram
trocar sua conta para um banco online. Taxas menores 51%

13% Melhor rentabilidade 46%

dos consumidores que abriram uma conta

corrente recentemente o fizeram em bancos Site com fácil navegação 46%
digitais

35% Melhor atendimento 40%

dos consumidores que já tem uma conta
corrente em um banco tradicional consideram
trocar por um banco online
10
App com fácil navegação 36%
Source: Retail Banking Consumer Journey Study by Accenture (Facebook-
commissioned online study of 1,005 respondents ages 18+, BRA, Nov 2018-Feb 2019)
 Três quartos dos usuários de todas as redes utilizam as plataformas para descobrir, falar,
recomendar algum assunto financeiro.

FFOAS Usage – Top 3

(Based on Checking Account consumers that use each platform weekly)

85% 78% 79% 77%

use Facebook for retail use Instagram for retail use Messenger for retail use WhatsApp for retail
banking related activities banking related activities banking related activities banking related activities

Fol l ow/ ’L i ke’ m a rc a s , Fo ll ow/’ Li ke ’ m arcas , Con vers ar com ami gos Con vers ar com ami gos
influ ence r s e esc r i tó r io s / Follow/’Like’ financial brands, influencers, and branches/offices

43% i nfl uencers e escritório s / Follow/’Like’ financial brands, influencers, and branches/offices

43% sobre produ tos / ser viços Chat with friends about financial product/service you've bought

34% s obre produ tos / ser viços Share recommendations on financial products / services

41%
a gê n ci a s ag ências qu e ad otaram qu e ad otaram

Comp ar ti lhar Comp ar ti lhar

Inte ra g ir co m po st s Interag i r co m po sts recomen dações so bre
recomen dações so bre
s ob re f in a nç a s de so bre finanç as d e prod u tos e s er vi ços 35%
42% 34% 33%
Chat with friends about financial products they brought

Engage with posts from friends, other people and brands about finance Engage with posts from friends, other people and brands about finance

prod u tos e s er vi ços Share recommendations on financial products / services

amig o s, o ut ra s pes so a s e ami g os, ou tras pes s oas e fi nan ceiros qu e

fi nan ceiros qu e
m a rc a s marcas ado taram
ado taram

Para apren der mais Para apren der mais

De sco b ri r n ovo s D esco br ir novos s obre um p rodu to
produ to s f in a ncei ro s 32% p ro d uto s fi nan cei ro s 24% s obre um p rodu to 25%
To make a general inquiry about a financial product they considered

23%
fi nan ceiro q ue vi em u m
To learn more about a financial product I saw an ad for on FFOAS
Discover new financial products/services from ads Discover new financial products/services from ads

fi nan ceiro q ue vi em u m
pe lo s a d s p elo s ad s ad
ad

11 Source: Retail Banking Consumer Journey Study by Accenture (Facebook-

commissioned online study of 1,005 respondents ages 18+, BRA, Nov 2018-Feb 2019)
 BOA NAVEGABILIDADE, CONTEÚDO + FERRAMENTAS PARA EDUCAÇÃO
FINANCEIRA E CONFIANÇA SÃO FATORES DECISIVOS

CO NTA C ARTÃO D E E M PR É ST IMO

CO RR EN T E C RÉD I TO PE S SOA L

acreditam que é importante ter uma experiência fácil de navegação no site ao decidir por
72% 76% 68% um banco

acreditam que é importante ter uma experiência fácil de navegação no app ao decidir por
75% 75% 67% um banco

91% 90% 82% gostariam de ver mais conteúdo de serviços financeiros no seu feed do FB/IG

acreditam ser importante reforçar segurança de dados ao estabelecer uma relação de

80% 80% 80% confiança com o banco

acreditam ser importante que os bancos disponibilizem ferramentas de aprendizado para

61% 65% 62% aumentar a educação financeira e estabelecer uma relação de confiança

So urce: Ret a il Ba n ki n g Con s um e r J o u r n e y S tu d y by Accenture ( Faceb ook- commis sioned onl ine stud y of 1,005 res pon den ts ages 18+, BRA , Nov 2018-Feb 2019)
 DAR A OPORTUNIDADE DE SEUS CLIENTES AVANÇAREM NA SUA
EDUCAÇÃO FINANCEIRA TAMBÉM PODE AJUDAR A CONSTRUIR
CONFIANÇA, E COMUNIDADES ONLINE SÃO UMA FORMA DE MARCAS
OFERECEREM ESTE CONTEÚDO

dos clientes que recentemente abriram uma conta acreditam que é

importante que os bancos ofereçam acesso a ferramentas/
61% conteúdo para aumentar a educação financeira para estabelecer
relações de confiança

acham que é aceitavam uma marca postar um conselho/dica

53% financeira em um grupo/comunidade iniciada por uma pessoa

24
MAIOR ESCOLARIZAÇÃO NÃO SIGNIFICA, NECESSARIAMENTE, MAIS
EDUCAÇÃO FINANCEIRA ENTRE OS BRASILEIROS.
Diferentes experiências e situações passadas ao longo da vida tem maior impacto na atitude e no
comportamento do consumidor ao lidar com finanças.

“Com o resultado do cruzamento destes índices podemos

desmistificar a ideia de que somente a educação formal
pode melhorar a educação financeira no país. É preciso
contar com iniciativas que considerem e conjuguem
as experiências práticas e as decisões financeiras com
a teoria aprendida nos bancos escolares, uma vez que
identificamos que passar por essas situações agrega mais às
dimensões de Atitude e Comportamento do INDEF do que o
simples conhecimento das operações matemáticas”

Ana Lucia Lima,

coordenadora do INAF,
 69%
das pessoas se sentem mais à vontade para
enviar mensagens para uma empresa do que
para preencher um formulário em um site

As pessoas preferem
enviar mensagens para 67%
uma empresa a usar das pessoas se sentem mais à vontade para
enviar mensagens para uma empresa do
outros canais que para fazer contato por telefone

79%
afirmaram que usaram o WhatsApp
diversas vezes para enviar mensagens para
uma empresa nos últimos meses
 Consumidores de 18-34 anos
81% acreditam que atendimento é
importante ao decidir abrir uma
conta corrente

A qualidade do atendimento ao Interações que os consumidores estão

consumidor é valorizado e apps de confortáveis em ter por meio de um app
de mensageria
mensageria podem ajudar as marcas (Age 18-34 Checking Account Consumers)

a terem uma abordagem mais jovem Qualquer interação (NET) 97%

e moderna, oferecendo uma
plataforma amigável e familiar para Customer service/ Atendimento 61%

atendimento, além de outros serviços

Assinar um serviço 48%
transacionais
Fazer um pagamento 47%

Checar saldo da conta 47%

Iniciar uma aplicação 42%

16
20 Source: Retail Banking Consumer Journey Study by Accenture (Facebook-
commissioned online study of 1,005 respondents ages 18+, BRA, Nov 2018-Feb 2019)
 3 A CADA 4 CONSUMIDORES ESTARIAM DISPOSTOS A COMPARTILHAR
ALGUM TIPO DE INFORMAÇÃO PESSOAL PARA TER EM TROCA
PERSONALIZAÇÃO NAS OFERTAS E SERVIÇOS

83%
quando falamos
de 18-34 anos

So urce: Ret a il Ba n ki n g Con s um e r J o u r n e y S tu d y by Accenture ( Faceb ook- commis sioned onl ine stud y of 1,005 res pon den ts ages 18+, BRA , Nov 2018-Feb 2019)
CULTIVE CONVENIÊNCIA, INVISTA EM PERSONALIZAÇÃO
Pessoas querem experiências fáceis, rápidas e seamless

PERSONALIZAÇÃO CONVENIÊNCIA

Source: 1. Business.com, "4 Trending Digital Payment Methods: Is Your Business Ready For Them?" June 12, 2018 2. Accenture, "DRIVING THE FUTURE OF PAYMENTS - 10 Mega Trends,” 2017
3. Facebook Newsroom, “People Raise Over $1 Billion for the Causes They Care About on Facebook”, November 2018
MARCAS COM BOA EXPERIÊNCIA E COMPETÊNCIA
DIGITAIS SÃO VALORIZADAS

HÁ UM DESEJO POR PARTE DAS PESSOAS DE TER MAIS

CONTEÚDO FINANCEIRO

CONFIANÇA PODE MELHORAR COM REFORÇO DE

DATA SAFETY

PROVER CONTEÚDO DE EDUCAÇÃO FINANCEIRA

AJUDA NA CONSTRUÇÃO DE CONFIANÇA
 TODAY’S CONSUMER JOURNEY
BRAND AWARENESS CONSIDERATION CONVERSION AND LOYALTY
Manda mensagem para
o emissor sobre como
É aprovado e
Aplica para ter recebe o cartão! ativar benefícios
o cartão

Vê um Stories e preenche um
form para saber mais

Visita um site para

conhecer melhor os
benefícios de cartões
Vê um amigo seguir um
banco no Instagram
Vê um anúncio em
vídeo de um novo
cartão
BUILD YOUR BRAND
Construa awareness para a sua marca ou
produto, com escala, alcançando pessoas mais
propensas a consumir seus anúncios com
criativo envolvente
 American Express, Canada

DRIVING INTEREST AND

AWARENESS FOR A CARD
BUILT FOR MILLENNIALS

8pt
lift in
4pt
lift in product awareness
5pt
lift in intent
ad recall for the Cobalt Card to consider

“This audience is all about social, so we created a multi-channel marketing

experience that speaks to them not only on the channels they use every day,
but in a style and manner that feels familiar and resonates with them.
Facebook was a great partner from beginning to end, allowing us to reach
our core demographic and showcase Card benefits in an authentic way.”

- David Barnes, Vice President of Advertising and Communications,

American Express Canada

Learn more >>

Source: https://www.facebook.com/business/success/american-express-canada
INCREASE
CONSIDERATION
Mova os consumidores de awareness para
consideração que traz resultados combinando
brand e performance na mesma campanha
 American Express OPEN, North America

USING INSTANT
EXPERIENCES TO TAKE A
STORYTELLING APPROACH

37%
lift in
27%
decrease in cost per acquisition
52%
higher return on
conversions compared to video link ad ad spend

Learn more >>

Source: https://www.facebook.com/business/success/american-express-open
CONVERTING TO
LIFETIME CUSTOMERS
Conectando com a audiência que você procura
 SumUp, Europe

SPREADING AWARENESS
WHILE GENERATING LEADS

18%
lower cost per
16%
lower cost per
14%
lower cost per
lead in Ireland lead in Italy lead in France

“With Instagram Stories, we found a powerful new channel to market our

mobile card reader in a very immersive way. It is great to see how this
platform increased our lead generation significantly across our countries.”
- Marcel Schneider, VP Marketing, SumUp

Source: Facebook Earnings Call, Q3 2018

 HDFC

HDFC BRINGS CONVERSATIONAL

BANKING TO INDIA
HDFC Bank wanted to create a better mobile experience for 18- to
25-year-olds in an app they already had on their phones: Messenger. In
partnership with Niki.ai, the Indian bank developed OnChat, a bot for
Messenger, for people to find and buy tickets for movies, events, buses
or cabs. OnChat also facilitates bill payments for Utility, Postpaid and
Prepaid mobile plans. Within the first year, more than 210k people
completed transactions totaling more than INR $16.7 million.

40%
of active bot users acquired through
$16.7M
purchases via HDFC
click-to-Messenger Ads on Facebook Bank OnChat bot

137K
new signups new account signups via
90K
consumers interacting with
phone registration from on OnChat bot HFDC OnChat bot daily

"Facebook Messenger allows us to be present where the next-Gen users are."

- Nitin Chugh, Country Head - Digital Banking, HDFC Bank

Source: Facebook Case Study, February 2018

 EVERYTHING EVERYTHING IS
IS ABOUT A BRAND
PERFORMANCE EXPERIENCE
OBRIGADA