INTRODUÇÃO

Este trabalho tem como objetivo principal auxiliar os proprietários de

pet shop localizados na cidade de São José dos Campos – SP, a
administrarem seu empreendimento tendo como base o marketing. Por ser um
mercado em crescimento necessita de uma atenção especial dos profissionais
de marketing ao auxiliarem empreendedores desta área.
No primeiro capítulo abordaremos o marketing, marketing de
relacionamento, marketing veterinário e marketing de serviços que serviram de
base para a realização do trabalho.
O assunto desenvolvido no segundo capítulo trata-se da definição de
pet shop e de seus serviços e produtos oferecidos.
É apresentado no terceiro capítulo o cenário de mercado de pet shop
no Brasil e em São José dos Campos – SP.
O quarto capítulo demostra em gráficos os resultados das pesquisas
realizadas com o respectivo público-alvo.
No quinto e último capítulo a Cartilha de Marketing para Pet Shop é
especificada, mostrando suas formas e como foi desenvolvida.

13
 CAPÍTULO I - MARKETING
1. Marketing

Antes de falar sobre marketing é preciso entendê-lo.

Define-se marketing como sendo a descoberta e a realização dos
desejos e necessidades dos consumidores. O marketing se aplica há várias
situações como: bens, serviços, eventos, experiências, pessoas, lugares,
propriedades, organizações, informações e ideias.
Especifica-se com profundidade o marketing de serviço por ser o foco
deste trabalho.
Marketing de serviços consiste em serviços prestados pelas empresas
aéreas, hotéis, locadoras de automóveis, pet shops, cabeleireiros, esteticistas,
manicures, assim como aqueles prestados por profissionais liberais
(autônomos) em uma empresa ou para ela, são advogados, contadores,
médicos, etc. Ou seja, serviço é intangível, não pode ser avaliado antes de ser
comprado. Por isso, o marketing de serviços profissionais é diferente e sofre
com diversos problemas.
Quem desenvolve o trabalho em marketing são os profissionais de
marketing e/ou mercadólogos, uma vez que a expressão marketeiro é
pejorativa. Esse profissional atua em diversas áreas, mas são responsáveis por
gerenciar a demanda. Por sua vez, demanda são desejos por produtos
específicos certificados pela capacidade de compra. Saímos da Era do Produto
onde não se pensava no cliente e sim na própria produção, hoje este quadro
mudou e nos deparamos com a Era do Cliente, que se desenvolve em
marketing holístico e marketing de relacionamento, definidos abaixo:
Marketing holístico, nele reconhece no marketing que “tudo” é
importante, o consumidor, os funcionários, outras empresas e a concorrência,
assim como a sociedade como um todo. Aqui há a integração do
endomarketing, que é caracterizado pelo marketing no interior das empresas,
sendo desde jornais internos informativos para funcionários, como os quadros
de avisos espalhados estrategicamente pela empresa, têm como objetivo fazer
com que o funcionário sinta-se parte da empresa e a defenda. Kotler definiu
marketing de relacionamento como:

14
 “O marketing de relacionamento tem como meta construir
relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com
partes-chaves – clientes, fornecedores, distribuidores e outras
parcerias de marketing -, a fim de conquistar ou manter
negócios com elas.” (KOTLER, 2009, p.16)

A empresa vendedora tem como ferramentas de marketing disponíveis

para influenciar compradores os 4P`S que consistem em: produto, preço,
praça, promoção. Para esse 4P`S há os 4C`S que seriam a visão dos clientes:
cliente (solução para o), custo (para o cliente), conveniência e comunicação.
Para que todas essas ferramentas sejam aplicadas e resultem em
sucesso, precisamos compreender o Plano de Marketing que Kotler definiu
sendo um instrumento central para direcionar e coordenar o esforço para de
marketing.
Ele funciona em dois níveis: estratégico e tático. O plano de marketing
estratégico estabelece os mercados-alvo e a proposta de valor que será
oferecida com base em uma analise das melhores oportunidades de mercado.
O plano de marketing tático especifica as táticas de marketing, incluindo
características do produto, promoção, comercialização, determinação do preço,
canais de vendas e serviços. Por isso, para haver sucesso é imprescindível o
Plano de Marketing, com ele você saberá qual público-alvo atingirá, onde esse
público encontra-se, qual produto e/ou serviço os interessam, planejamento
com gastos para a veiculação da publicidade e etc.

Hoje em dia, há uma busca incessante das empresas se diferenciarem

de suas concorrentes. E cada vez mais os produtos são similares, fazendo com
que as empresas pensem estrategicamente onde poderão ser diferentes. Para
isso instalou-se os serviços que variam de um excelente atendimento de um
vendedor, até o produto ser entregue num tempo reduzido ao máximo possível.
Conforme citado a cima, marketing de serviço corresponde a qualquer
ato ou desempenho, essencialmente intangível e o serviço não precisa
necessariamente estar ligado a um produto obtido.

O marketing de serviço tem sido usado para a diferenciação no

mercado, que envolve atendimento ao cliente e o valor agregado. Chama-se de
valor agregado o preço final do que você está comprando. Ex: Ao comprar uma

15
água de coco em algum quiosque, você não está pagando apenas o coco, e
sim o canudinho que lhe é servido, o garçom que vem lhe entregar na mesa, o
copo plástico, o guardanapo e assim por diante. Tudo tem seu valor agregado.
Talvez um consumidor compre um produto não pelo que realmente é, mas sim,
pelo bom atendimento prestado (serviço).

No livro Administração de Marketing, Kotler definiu as principais formas

de serviços que são compostas de quatro características:
Intangibilidade: Os serviços não podem ser tocados, ouvidos, sentidos,
cheirados ou aprovados antes de adquiridos.
Inseparabilidade: A simultaneidade está presente nos serviços, pois, os
serviços são produzidos e consumidos simultaneamente. Que já foge dos
princípios do produto que é fabricado, estocado, distribuído para diversos
lugares e revendedores e depois será consumido.
Variabilidade: Os serviços são variáveis, porque dependem de por
quem, onde e quando são fornecidos. Ex: médicos e psicólogos. Os
consumidores de serviços ficam atentos a essa variabilidade e procuram antes
referencias sobre tais profissionais.
Perecibilidade: Serviços não são estocados, mas tem prazo de
validade. Um exemplo é a transportadora, ela tem que ter equipamentos
suficientes para suprir a demanda que naquele dia está altíssima.

Faz pouco tempo que as empresas começaram a acreditar e investir no

potencial que a estratégia de marketing proporciona. Nos dias atuais houve
mudança no posicionamento das empresas, e as que não se beneficiam com
as estratégias de marketing estão prestes a falir, pois, o mercado está cada vez
mais competitivo e se a empresa não faz outras com certeza farão e serão
escolhidas pelo cliente. Passando por essa transformação houve mudança
radical no relacionamento com o cliente. Essa conscientização das empresas
fez com que as mesmas desenvolvessem fidelização de cliente, preocupação
sobre o que ele pensa, deseja e necessita, atendimento exclusivo e
diferenciado, sempre em comunicação com o cliente, etc.
Marketing holístico para serviços é necessário e envolve o
endomarketing (marketing interno) e marketing externo.

16
 Kotler nos faz lembrar que algumas das marcas mais fortes do mundo
são de serviços.

1.1. Marketing de Serviços

Marcélia Lupetti, publicitária, pós-graduada em Administração de

Empresas e mestre em Educação. Atualmente doutoranda em Comunicação
pela Universidade de São Paulo.
São constatados, através de sua obra, Administração em Publicidade a
necessidade de uma empresa ser bem estruturada e possuir as várias
ferramentas de marketing.

“Philip Kotler, mestre pela Universidade de Chicago e doutor

pelo MIT (Massachusetts Institute of Technology), desenvolveu
trabalhos de pós-doutorado em matemática na Universidade de
Harvard e em ciência comportamental na Universidade de
Chicago. Autor e co-autor de diversas obras fundamentais em
administração e marketing, bem como de inúmeros artigos
publicados em jornais e revistas respeitados, Kotler tem viajado
pelo mundo aconselhando empresas sobre oportunidades de
marketing global.“ (Administração de Marketing, 12° edição,
Ano 2009)

Na décima segunda edição de sua obra, Administração em Marketing,

apelidada de Bíblia do Marketing por possuir informações fundamentais e
inovadoras, Philip Kotler juntamente com Kevin Lane Keller, exploram o
marketing de serviços. O estudo inicia-se com a situação atual de grandes
empresas que enfrentam a dificuldade de diferenciar seus produtos, logo, as
empresas estão se voltando para a diferenciação em serviços. Exemplo disso,
a famosa empresa em hardware e software, a IBM passou por essa
transformação. A IBM implantou o serviço de consultoria aos seus clientes,
para que eles consigam utilizar os hardware e software, essa estratégia muito
bem sucedida ajudou ainda em estreitar laços com seus clientes.
Serviço é algo intangível, ou seja, não pode ser tocado, diferentemente
do produto. Muitas vezes os serviços estão ligados aos produtos através de
agregação de valores.

17
 Atualmente há um crescimento extraordinário de prestadoras de
serviços atingindo seus clientes através da internet, até por meios de mídias
sociais (twitter, orkut, facebook).
Devido às estratégias de marketing para empresas prestadoras de
serviços houve uma mudança do relacionamento com o cliente, mas ainda
podemos nos deparar com péssimos atendimentos. Retirado do livro
Administração de Marketing, ano 2009, página 403, Kotler expõe o pensamento
de Berry e Parasuraman que desenvolveram um checklist para o marketing de
serviços, com as seguintes perguntas:

1. Nós nos esforçamos para proporcionar ao cliente uma idéia

realista ao nosso serviço?
2. Desempenhar o serviço sempre do modo certo é uma das
maiores prioridades da nossa empresa?
3. Nós nos comunicamos efetivamente com os clientes?
4. Surpreendemos nossos clientes durante a entrega do
serviço?
5. Nossos funcionários consideram os problemas na entrega
do serviço como oportunidades para causar boa impressão aos clientes?
6. Avaliamos e melhoramos continuamente nosso
desempenho e o comparamos com as expectativas dos clientes?

São vários os estudos que mostram que empresas de serviços

gerenciadas com excelência desenvolvem as seguintes estratégias:
comprometimento da alta gerência, concepção estratégica, padrões rigorosos,
tecnologias de auto-atendimento, sistemas de monitoramente do desempenho
dos serviços, atendimento as reclamações dos clientes e ênfase na satisfação
tanto dos funcionários como dos clientes.

18
1.2. Marketing de Relacionamento

Sérgio Almeida, considerado um dos mais demandados conferencistas

do Brasil, na área empresarial, e o principal nos temas: “Clientes”,
“Atendimento”, “Qualidade em Serviços” (Revista RH em Síntese, nov/96).
Autor de oito livros, entre os quais os best-sellers “Cliente, nunca mais” e
“Cliente, eu não vivo sem você”. Criador dos neologismos Cliente Encantado,
Clientologia e MiKroMarketing.
No livro, Cliente Eu Não Vivo Sem Você, Sérgio Almeida evidencia com
fatos o que se defende neste trabalho, a fidelização e atendimento
personalizado a clientes e deixa claro que a Era do Produto, onde o produto
tinha maior importância e bastava à empresa fabricá-lo não existe mais, se
vivencia a Era do Cliente, o cliente é o centro de tudo e de todos, aqui o cliente
começa a escolher qual produto ele quer, para que ele quer, e onde comprará.
Passa a ser cada vez mais exigente e na maioria das vezes pede muitas
informações. Informação importante que o livro transmite é um novo conceito
chamado MV (momento da verdade) que foi definido por Karl Albrecht:
“Qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da
organização, e obtém uma impressão de seus serviços.” MVs acontecem por
meio de múltiplos canais: telefone, fax, propaganda, mala-direta, internet, etc.
O autor classifica o MV em três tipos, que são: Momento da Verdade Trágico, o
cliente é totalmente mal tratado pelos funcionários da empresa, com certeza
esse não voltará nunca mais. Momento da Verdade Normal, é um atendimento
frio, não desagrada o cliente, mas também não o encanta. Momento da
Verdade Encantados, momento em que o cliente fica extasiado com a ótima
qualidade dos serviços oferecidos. Mas lembre-se que existe o Ciclo de
Serviços que funciona como uma corrente formada por elos, se apenas um elo
for arrebentado compromete toda a corrente. Transformando assim o Ciclo de
Serviços em uma corrente e a cada Momento da Verdade um elo.
Sérgio Almeida reforça:

“Qualidade em serviços ou é total ou não é. E para se alcançar

qualidade total, é necessária gerenciar cada MV como um
centro de negócio, como se o sucesso da empresa

19
 dependesse do excelente desempenho de cada MV (e
efetivamente não depende?).”
(ALMEIDA, 1995, p.34)

Ressaltamos que o ser humano tende a recordar apenas da parte ruim,

esquecendo se houve algum MV agradável. E um cliente satisfeito comenta
com mais três pessoas e o cliente insatisfeito está disposto a difamar sua
empresa.
Constata-se que a má qualidade nos serviços não é um problema
apenas no Brasil, mas sim, mundial. Há exceções, mas a regra predominante
em todo mundo é o relacionamento inadequado com o cliente.
Tecnologia já não é mais uma vantagem competitiva – quem não tem,
está fora! Ou seja, tecnologia não é mais uma inovação, novidade agora é a
capacidade de inovar, a velocidade de resposta, a capacidade de
aprendizagem organizacional. Mais uma vez a importância dos serviços é
evidenciada, algo atual e por tal motivo defende-se a necessidade de termos
profissionais, atuando e se especializando em Pet Shop, onde ainda não houve
conscientização da utilização do marketing de serviços.
“Qualidade em Serviços e no relacionamento com os Clientes... Este
sim é o grande diferenciador da década de 90!” afirma Sergio Almeida.
Hoje em dia o tema cliente tem trazido tanta importância que o autor do
livro propõe a criação de um estudo científico chamando-o de Clientologia.

“Trata-se de um neologismo que criamos para evidenciar a

necessidade do estudo sobre o cliente. Dentre outros temas a
Clientologia deverá estudar com profundidade: motivação
comportamento do cliente, tipos de relacionamento
empresa/clientes, impactos econômicos/financeiros e custos da
perda do cliente e a relação do nível de satisfação do cliente
com o sucesso de um negócio.”
(ALMEIDA, 1995, p.55)

A partir daí pode-se descobrir por que o cliente está cada vez mais
exigente, fazendo com que ocorresse a inversão de procura, agora as
empresas vão atrás dos clientes. Pode-se atribuir grande parte desse
acontecimento ao Código de Lei do Consumidor que entrou em vigor no dia 11
de março de 1991, o consumidor deixa de ser passivo e começa a agir como
ativo.

20
 E para identificar clientes quando se trata de animais? Sérgio Almeida
apresenta um case esclarecedor, sobre uma ração animal que tinha tudo para
dar certo. A empresa garantia ótima qualidade, uma ração com nutrientes
especiais e únicos, além de um preço tentador. Administraram uma ótima
campanha publicitária, cheia de promoções de lançamentos, em poucos dias
os estoques se esgotaram. Porém, passado as promoções o produto não
obteve mais saída. Em busca do motivo, foi constatado que os cães não
gostaram do sabor da ração, ou seja, esqueceu-se de agradar o principal
cliente: o cão. A ração pode ser barata e ter uma ótima divulgação, mas tem
que agradar a todos os clientes.
Chama-se esse cliente de cliente-oculto, nós não reparamos, mas ele
está ali.
Fundamenta-se o importante papel que tem o cliente na Era atual, o
jogo mudou, o cliente comanda e a empresa executa.

1.3. Marketing Veterinário

Francis Magno Flosi, formado pela Faculdade de Medicina Veterinária

e Zootecnia da UNESP e pós-graduado em São Francisco (EUA) em
administração de empresas com especialidade em marketing de serviços
profissionais. Profissional há mais de 20 anos, pioneiro no Brasil no conceito de
Marketing para Médicos Veterinários, hoje dirige seu próprio escritório de
Consultoria e Assessoria em Marketing.
Como a literatura sobre esse assunto é muito escassa no Brasil, o livro
Marketing na Veterinária foi o único encontrado a venda.
Também foram pesquisados outros nomes de especialistas em
marketing de pet shop, mas sem autoria de livros, estes apenas ministram
palestras, escrevem artigos em revistas e sites especializados.
O autor Flosi define publicidade e propaganda de forma simples e
objetiva. “Propaganda: divulga ideias. Publicidade: divulga produtos.” (FLOSI,
1999, p.56).

21
 A diferença entre marketing, publicidade e propaganda precisa estar
clara na mente do empreendedor para que não aceite estratégias deficientes,
publicidades e propagandas mal aplicadas.
Com base nisso o autor diz:

“Não adianta transformar estratégias de serviços em grandes

campanhas publicitárias com promessas que ainda não
possam ser cumpridas”. (FLOSI, 1999, p. 50)

Podemos definir sistema de serviços profissionais como a maneira pela

qual a empresa fornece os recursos para atender às necessidades e desejos
dos clientes.
O ofurô, a massagem, a tatuagem, no Pet Shops, não são
necessidades básicas, mas são serviços que tem uma procura cada vez maior
pelos proprietários de animais de estimação. Serviços como estes são
oferecidos com a finalidade de gerar desejo nos clientes e não de satisfazer
uma necessidade básica, essa estratégia agrega ao conceito da empresa um
diferencial. É esse o principal papel do marketing de serviços, centralizar as
ações da empresa na satisfação do cliente final e o lucro para o proprietário da
empresa.
Os serviços oferecidos pelo pet shops são intangíveis, ou seja, não
podem ser vistos provados ou sentidos antes de serem adquiridos. O dono só
sente, prova e vê seu companheiro limpo e tosado quando vai buscá-lo na loja,
por esse motivo é preciso ter profissionais competentes para exercer essa
função, pois a partir do momento que um cliente deixa seu animal de estimação
nas mãos de um terceiro ele deposita uma confiança muito grande, não no
funcionário, mas sim na empresa. Vale lembrar que muitos tratam seus cães e
gatos como “filhos”, isso só aumenta a responsabilidade de quem está
prestando o serviço.
O volume de pet shops é exorbitante, isso facilita o acesso do cliente à
concorrência e, também, que ele faça comparações entre os serviços
prestados, escolhendo aquele que satisfaça ou supra suas necessidades.
Flosi diz que: “Os clientes não compram serviços, compram soluções
através de uma experiência com o profissional.” (FLOSI, 1999, p.55)

22
 “Os clientes estão cada vez mais atentos, mais informados e,
consequentemente, mais exigentes quanto ao serviço
prestado, estabelecem constante comparações entre os
serviços.” (FLOSI, 1999, p.51)

A primeira experiência do cliente com a empresa acontece junto ao

funcionário que precisa estar treinado para exercer sua função, ele precisa
saber informações sobre os produtos, serviços, agenda de banho e tosa.
A empresa é responsável por capacitar seus profissionais, investindo
em cursos e treinamentos de acordo com a sua função.

“É primordial o investimento por parte da empresa junto aos

funcionários que trabalham com clientes, para que estes se
tornem capacitados a usar o sistema.” (FLOSI, 1999, p.50)

Existem diversas ferramentas que auxiliam na melhora do

relacionamento entre funcionários, uma delas é a reunião, que pode ser
semanal, mensal, bimestral ou semestral. Para que ela tenha efeito em curto
prazo deve ser aplicada semanalmente ou mensalmente. As maiores
vantagens dessa ferramenta para a empresa é o custo zero e a flexibilidade
com relação ao tempo de duração e diversidade de assuntos que podem ser
abordados. De uma forma geral a reunião trata-se de uma troca de
informações, opiniões e ideias. Alguns assuntos como: alterações de preços,
novas promoções, ajuste de salário, esclarecimento de dúvidas, ajustes no
atendimento, divulgarem a situação da empresa no mercado, abrir espaço para
sugestões e críticas.
O bom relacionamento entre os funcionários reflete no atendimento e
resulta em fidelização de cliente.

“A equipe deve falar a mesma língua e estar integrada. Todos

os funcionários precisam estar voltados para o cliente. Com
está ação, o planejamento funciona e resulta em lucro ético.”
(FLOSI, 1999, p.52)

O atendimento transparente, que informa o cliente sobre os reais

benefícios em comprar o seu serviço transmite segurança. Esse sentimento é
primordial, pois é à base da fidelização. O cliente que se sente seguro tende a

23
voltar e passa a fazer o boca a boca, que nada mais é do que indicar um
serviço a outras pessoas. Por esses motivos é importante investir nos
funcionários e valorizá-los.
Depois de organizada a comunicação interna da empresa é importante
planejar a comunicação externa.

Nas Pet Shops pensar em composto de marketing (5 P´s) é obrigatório

para elaborar planejamentos de qualquer gênero.
Os 5 P´s são:
• Produto
• Pessoas
• Preço – relativo ao público-alvo e ao serviço
• Ponto – localização
• Promoção – o serviço que a empresa oferece de melhor

Todos esses pontos têm como objetivo final atingir o público-alvo

projetando o consumo.

Produto
Empresas que trabalham com produtos inatingíveis, como é o caso do
pet shop, tem que se preocupar em diminuir a porcentagem de incerteza do
cliente ao adquirir seu serviço.

“Com dúvidas, o cliente passa a avaliar o local, pessoas que

atendem ou que o frequentam, os equipamentos, o material de
comunicação, o símbolo da empresa e o preço cobrado pelo
serviço.” (FLOSI, 1999, p.55)

O autor cita acima diversos elementos, que juntos formam a identidade

da empresa. Tendo coerência entre esses elementos a empresa transmite
confiança e o cliente compra o serviço.

Pessoas

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 O endomarketing é todo tipo de ação que melhore o relacionamento
interno, entre os funcionários. Podem-se citar como exemplo as reuniões,
murais informativos, premiações, confraternizações, entre outros.
Pratica-lo é essencial para que o cliente sinta confiança no ambiente e
se identifique com o local, minimizando ainda mais as incertezas no consumo
dos serviços e produtos.

Preço
“O preço tem por objetivo a sobrevivência da empresa, a maximização dos
lucros, ou a maximização do crescimento.” (FLOSI, 1999, p.55)

Para estipular um valor ao seu serviço é preciso analisar seu custo,

seus concorrentes e o público que deseja atingir. O autor complementa que “O
preço sempre diz algo sobre o serviço.” (FLOSI, 1999, p.56)

Ponto
É importante valorizar a apresentação do pet shop: externa, interna e
imediações. O ponto precisa estar localizado próximo ao seu público, se você
irá trabalhar com o público de classe A e B procure instalar-se nos bairros onde
esse público reside. Estar próximo de comércios (farmácia, posto de gasolina,
padaria, escola e etc.) é mais um ponto positivo. Assim a empresa fica mais
visível aos olhos de quem passa pelo local.
Divulgar a empresa em outros estabelecimentos deixando panfletos ou
cartões de visita de maneira adequada pode alavancar a procura pelos seus
serviços.

Promoção
A promoção não é uma ação independente, portanto não gera lucro
sozinho. Ela impulsiona a venda dos serviços.
Para divulgar uma promoção é necessário contratar a mídia correta,
para que atinja diretamente o público desejado. Algumas mídias que podem ser
utilizadas: Panfletos, cartões, jornal, revista, banners, adesivos, rádio, internet e
outdoor.

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 Todas as ações do marketing aplicadas no pet shop têm como objetivo
gerar a credibilidade dos clientes e obter a fidelização, para que ele passe a
trabalhar positivamente para sua empresa através do marketing boca a boca,
onde cada cliente atinge uma média de 10 pessoas. Através desta pequena
conta pode-se ter noção da importância e dimensão do marketing, se aplicado
corretamente dentro da sua empresa.
Faça um teste: multiplique o seu número de clientes por dez. Veja o
resultado.

26
 CAPÍTULO II – PET SHOP

2. Pet Shop

O site winkipédia define Pet Shop como um estabelecimento comercial

especializado em vender filhotes de animais, alimentos e acessórios, além de
oferecer serviços de embelezamento como banho, tosa e perfumaria. Os
principais animais comercializados nesses estabelecimentos são os cães,
gatos, pássaros, peixes, tartarugas aquáticas, hamsters e até animais exóticos
como chinchilas, furões, cobras, lagartos e etc.

Pet shop e consultório veterinário oferecem serviços diferentes, mas

complementam um ao outro.
O consultório veterinário é um hospital com tratamentos voltados para
saúde do animal, como: aplicação de vacinas, cirurgias, tratamento dentário e
etc. A Pet shop é um centro de estética, com tratamentos para o pelo do
animal, para o corpo, produtos de moda e lazer, e venda de produtos
alimentícios e higiene.
No inicio as lojas de estética ofereciam apenas o serviço de banho,
tosa e venda de produtos para lazer e alimentação. Hoje, cada vez mais, as
lojas agregam serviços a sua lista e se especializam, buscando atender as
necessidades e gerar desejos nos clientes para enfrentar a concorrência.
Podemos dividir a pet shop em dois segmentos:

Serviços:
• Banho e tosa;
• Hidratação;
• Massagem e banhos relaxantes;
• Hospedagem;
• Taxi dog;
• Dog walker;
• Agência Matrimonial;
• Mural de animais perdidos.

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 • Doação de animais.

Produtos:
• Ração;
• Produtos de higiene;
• Produtos de lazer e conforto;
• Books, retratos e produtos personalizados;
• Venda de animais.

Serviços:

Banho e Tosa
Esse serviço é oferecido para higiene não só dos pelos, mas também
das orelhas e corte de unha.
Existem dois tipos, a tosa higiênica e tosa total. A tosa higiênica é a
remoção dos pelos da barriga, até a altura do estomago e da genitália e ânus.
A tosa total é a remoção do pelo do corpo inteiro, podendo ser feita
com máquina, tesoura ou navalha. Existem dezenas de tipos de tosa total,
cada raça tem a sua tosa específica, mas o dono pode optar por remover todo
o pelo do animal.
As raças que mais frequentam o pet shops no Brasil são: Cocker,
Schnauzer, Yorkshire, Lhasa apso, Fox Terrier, Maltês, Shih Tzu, Poodle,
Bichon Frise, West Highland Terrier.
Geralmente os pets shops seguem uma tabela de preços. Segue um
exemplo abaixo:

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 Quadro 1 – Tabela de preço de banho e tosa
Fonte: Estética Pet

Hidratação
A hidratação no pelo do animal tem a mesma função que no cabelo do
ser humano, proporcionar brilho, penteabilidade, sedosidade e diminuir o
volume.
Esse serviço é muito requisitado nos pet shops, pois deixa o animal
cheiroso por mais tempo e reduz a quantidade de nó.
Existe vários tipo de hidratação entre elas, morango, chocolate, vinho,
açaí, guaraná, cupuaçu, maracujá, pitanga, buriti e etc. Cada uma tem uma
função no pelo do animal.

Massagem e Banhos Relaxantes

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 Esse serviço é cada vez mais comum dentro das pet shops. Os donos
deixam seus animais de estimação por longos períodos trancados dentro de
casa, ou até mesmo no quintal, devido à falta de tempo para passear com eles.
Isso causa ociosidade e estresse. Preocupados com a saúde mental dos
animais de estimação surgiram os tratamentos relaxantes para os pets. Hoje,
encontra-se com facilidade massagem, acupuntura, banhos relaxantes com
cristais, pétalas e ervas medicinal para cães e gatos.

Hospedagem
A hospedagem surgiu da necessidade dos donos viajarem a trabalho
ou lazer e não poderem levar seu animal de estimação. Antigamente se
contratava uma baba ou pedia a um parente para cuidar. Atualmente, o mais
comum é deixar o pet em um hotel.
Os serviços oferecidos pelos hotéis se igualam a de um spa, a
alimentação é balanceada de acordo com o peso e tamanho do animal, lazer e
exercício com horário pré-estabelecido, veterinário 24h.
Os hotéis de maior porte oferecem o serviço de asilo, eles ficam com
os animais e os donos visitam de acordo com sua disponibilidade.
Os mesmos trabalham com valores diferenciados para feriados e fim
de semana, alguns fazem pacotes para datas comemorativas.

Taxi Dog
É o serviço que mais tem crescido no mercado. Geralmente o leva e
traz é contratado pelos donos para levar para: banho e tosa, consultas,
exames, viagens, remoção de óbitos etc. Muitas vezes, é terceirizado pela pet
shop e o valor é repassado para o cliente. Mas já existem muitas lojas
comprando carro para fazer leva e traz, pois acaba sendo um meio de
divulgação quando o mesmo é adesivado.

Dog Walker
Está cada vez mais comum no Brasil. Os dog walkers estão por toda a
parte, já que os donos não possuem tempo para esse lazer com seus cães.
Além do passeio as empresas também oferecem adestramento e
consulta comportamental.

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 As empresas trabalham com pacotes:

Quadro 2 – Tabela de preço Dog Walker

Fonte: Dog Walker

Agência Matrimonial
Muito pouco divulgado, porém vem ocupando espaço no mercado.
Como uma agência eles cadastram os cães e tiram fotos. O dono que
apresentar interesse em achar a cara-metade do seu pet escolhe o par, com a
ajuda do pet shop, e entra em contato com a outra parte. Estando os dois
proprietários é consumado o casório e por fim o acasalamento.
Existe motel para cães, para que os bichos possam ter privacidade no
devido momento.
Geralmente não se cobra pelo trabalho de busca do par, umas vez que
essa relação com o cliente facilita a fidelização. Já o casamento e o motel tem
um custo. Os preços podem variar de acordo com o tamanho da festa, e o
motel de acordo com tempo e o luxo do quarto.

Mural de animais perdidos

Praticamente todo pet shop disponibiliza um mural para os proprietários
de animais divulgarem a perda de seu animal.

Adoção de animais
A adoção trabalha mais o institucional da loja, criando um conceito
positivo na mente do público. Essa ação geralmente é feita com parcerias com
ONG’s dos bairros próximos ao estabelecimento.

Produtos:

Ração

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 Existem dois tipos de segmentos: as rações úmidas (enlatadas) e as
rações secas. Dentro do segmento de rações secas encontram-se diversos
tipos como terapêuticas (empregadas no tratamento de diabetes, problemas
digestivos, renais, cardíacos e etc.), naturais, transgênicas, entre outras. Já as
enlatadas tem variedade de sabor como, legumes, peixe, carne.

Produtos de Higiene
A manutenção da higiene do animal é muito importante. Dessa
necessidade surgiu uma imensa variedade de produtos para manter a higiene
do animal e do lar que ele reside.
Os produtos mais consumidos no pet shops são: shampoos,
condicionadores, banheiras, tapetes higiênicos, lenços humedecidos, calcinha
higiênica, pasta de dente, fio dental, educativos para xixi, sabonetes, toalhas,
cotonete, escova e para os pelos e desinfetante para limpeza de pisos.

Produtos de lazer e conforto

A preocupação dos donos em proporcionar lazer e conforto para seus
pets vem crescendo e com isso cresce também a variedade desse segmento.
Os produtos mais consumidos são bolas, ossos para roer, almofadas,
sofás, casa, berço, manta, coleiras, guias, peitorais, sinto de segurança para
carro, assento para cães para carro, capa para banco do carro, focinheira, mala
de transporte.

Book, retratos e produtos personalizados:

Ainda são poucos os pets shops que oferecem esse serviço no local,
mas a terceirização é comum.
Os books e os retratos são é mais procurado em ocasiões como: desta
de aniversário do pet, natal, ano novo e no caso do bichinho participar de
alguma competição.
Os produtos personalizados, geralmente, são oferecidos em
promoções nos pets shops (na compra de um pacote leve um calendário) e
datas comemorativas (carnaval, ano novo, natal, dia das crianças, aniversário
do pet shop).

32
 Venda de animais
A venda dos animais atrai muitos clientes e o consumo dos serviços
oferecidos nos pets shops.
Quando os clientes adquiriram um cãozinho compram uma ração,
produtos de lazer, conforto e higiene. Além de, futuramente, levar o pet para
vacinar, tomar banho, tosar e etc. Os valores dos animais podem variar de
acordo com a raça, o pedigree e até mesmo com o pet shop.
Levar o bichinho ao pet shop deixou de ser capricho e passou a ser
necessidade básica para os proprietários. Eles dão prioridade para a saúde e
bem estar do seu companheiro.

33
 CAPÍTULO III – CENÁRIO

3. Cenário do Mercado de Pet Shops

Segunda a Anfal Pet (Associação Nacional dos Fabricantes de

Alimentos para Pequenos Animais) o Brasil é o segundo país do mundo com a
maior população de animais de estimação, só perde para os EUA.
São 31 milhões de cães, 15 milhões de gatos e 4 milhões de outros
animais, até o ano de 2007. Cerca de 63% dos domicílios, de classe A e B,
brasileiros tem algum animal de estimação. Na classe C o número aumenta
para 64%.
Na cidade de São Paulo tem um cão para cada 7 habitantes e um gato
para cada 46 habitantes.
Fátima Schroeder, bióloga e presidente da ONG Naturae Vitae, durante
uma palestra sobre posse responsável cita: “Para cada nascimento humano, 15
cães e 45 gatos também nascem no Brasil.”

Gráfico 01 – População de animais no Brasil

Fonte: Pet Brasil

O Euromonitor International realizou uma pesquisa que mostrou um

crescimento de cerca de 185% na população mundial de animais de 1996 a
2000.
Pesquisas informais relatam que a forma de alimentação dos animais
de estimação por seus proprietários é:

34
 - 41% alimentam seus animais com comida caseira (arroz, feijão,
carne)
- 22% alimentam seus animais com alimento industrializado.
- 37% alimentam seus animais misturando comida caseira com
alimento industrializado.
Esses números deixam claro que existe uma gama muito grande de
mercado a ser conquistado ainda.
De acordo com o Sindirações, Sindicato da Indústria de Alimentação
Animal, esses vêm mudando, por conta da evolução da tecnologia e dos
segmentos que surgiram dentro do setor de alimentação. As rações são
direcionadas para cada raça, idade e/ou problemas de saúde do animal.

Gráfico 02 – Produção de alimentos para cães e gatos no Brasil

Fonte: Sindirações

Os animais domésticos estão ganhando espaço no coração e nos lares

dos brasileiros. Podemos justificar esse crescimento devido à humanização dos
animais de estimação, pois, hoje em dia eles são tratados como “filhos”.
Inclusive muitos brasileiros optam por não terem bebês e sim animais de
estimação, por conta do custo alto que uma criança gera e a falta de tempo.
De acordo com a Anfal Pet, o crescimento do mercado de Pet Shops
teve início no Brasil em 1995, e tem um aumento anual de 17%, faturando em
média US$ 1,5 bilhão ao ano.
De acordo com uma enquete realizada pelo portal PetLink a grande
maioria das pet shops atende entre 100 e 250 animais por mês. Se
multiplicarmos pelo preço médio de R$ 25,00 por animais, o faturamento

35
desses estabelecimentos faturam até 6.250,00 com o serviço.
Aproximadamente 20% atendem até 500 animais com faturamento médio de
10 mil reais. Agora os grandes salões que atendem mais de 750 animais
responderam por 7,5% do total.
Segue abaixo o número de atendimentos realizados por pet shops:
Acima de 750 animais 7,5 %
De 100 a 250 animais 67,5 %
De 251 a 500 animais 18,8 %
De 501 a 750 animais 6,3 %

Existem mais de 40 mil Pet Shops espalhados pelo Brasil, 6 mil deles
encontram-se na região metropolitana de São Paulo.
Apesar de estar saturado ainda é um mercado muito visado pelos
empreendedores.
De acordo com o departamento de Cadastros Imobiliários da Prefeitura
Municipal de São José dos Campos, a cidade teve seu primeiro Pet Shop
aberto em 1984 e desde então esses números só vem crescendo.
Em 2000 eram 35 pet shops cadastrados na cidade, já em 2005 eram
52 cadastrados. Hoje São José dos Campos possui 86 Pets Shops cadastrado,
um crescimento significativo.

O mercado de Pet Shop vem crescendo tanto no município que a

Construtora Tecnisa, que foi pioneira ao desenvolver o Pet Care, um espaço
onde os moradores podem cuidar e desfrutar de mais tempo com seus
animaizinhos, implantou esse projeto no edifício Premiere, no Jardim Aquário.
A cidade recebeu um dos primeiros Pets Care do Brasil.
A relação com os animais alavancou todo o setor que gira em torno da
estética canina e felina. A prova disto é o crescimento das feiras especializadas
nesse segmento. A lista de feiras aumenta e ganha credibilidade no meio
conforme os anos passam. As empresas procuram esse tipo de evento não só
para divulgar novas tecnologias, produtos e serviços, mas também para fixar a
marca na cabeça dos clientes.
As principais feiras do segmento de Pet Shop que acontecem no Brasil
são:
36
 Figura 01 – Feiras do segmento de pet shop
Fonte: Google

Uma das principais atrações durante as feiras são os concursos e

workshops de banho e tosa.
Esse interesse pela área gerou uma grande procura por cursos
especializados e consequentemente o surgimento de grandes escolas, como a
UniPet (Universidade de Pet Shop) que possui várias sedes pelo Brasil.
De acordo com o proprietário da UniPet Ênio Rodrigues, 1.200
tosadores/ano se formam no Brasil e 600/ano na cidade de São Paulo somente
na UniPet. Desse número 90% saem empregados depois de concluir o curso.
60% abrem o seu próprio negócio e 40% querem somente exercer a função.
“Hoje a procura de tosadores é maior do que a demanda de
trabalhadores habilitados”, diz Ênio.
O salário inicial de um tosador pode variar de R$600,00 (piso salarial) a
R$3.000,00. Os pets shops de pequeno e médio porte pagam o piso mais uma
porcentagem que pode variar entre 10% e 30% por animal.
A UniPet emite certificados em inglês e português, pois muitos
brasileiros se formam no Brasil e acabam exercendo a função no exterior, pois
lá o salário em média é de U$6.000,00.

Os principais cursos oferecidos pelas escolas são:

37
 • Banho e Tosa Pleno;

• Banho e Tosa Pleno Compacto;

• Banho e Tosa Básico;

• Banhista;

• Esteticista pet;

• Ofurô em cães;

• Adestramento para tosadores.

Especializações:

• Aperfeiçoamento na tesoura;

• Tintura de pêlos;

• Cauterização de pêlos;

• Escova de chocolate;

• Escova de Luminosa;

• Descoloração;

• Mechas;

• Tosa Bebê;

• Penteados;

• Tattoo em cães.

Esse crescimento exige dos proprietários de pet shops agilidade e

organização, principalmente no atendimento, que é o momento importante para
fidelização do cliente.
Com essa carência os programadores criaram softwares específicos
para levar praticidade e organização no atendimento da loja.
Uma pesquisa realizada pela PetLink, revelou que 6,5% das pet shops
tem acesso a internet, mas não usa software específico, 12% tem computador
e software específico, 16,7% tem computador sem internet e software

38
específico, 29,6% não é informatizada e 35,2% tem informatização completa
(computador com software específico e acesso a internet).
Grandes partes dos proprietários já usufruem dos benefícios da
informatização do pet shop, mas ainda existe uma minoria que precisa se
adequar ao novo formato de atendimento para não perder sua fatia de
mercado.
Nos programas podemos encontrar funções como, controle de estoque,
cadastro de clientes, de animais, de vendedores, de fornecedores, contas a
pagar e receber, controle de agenda para banho e tosa e até agência
matrimonial para cães.
Modelo da tela de vendas:

Figura 02 – Software para pet shop

Fonte: Auto Pet

Quanto mais o mercado se expande, novos serviços são colocados à

disposição dos proprietários de animais de estimação:
• Pet shop 24hs
• Hospital 24hs que atende a todas as especialidades:
neurologia, oftalmologia, ortopedia, dermatologia, renal, entre outras
especificações clínicas, além de ter um centro de diagnóstico completo,
com ecocardiógrafa, ultrassonografia, endoscopia, raios-X, laboratório
de análises.
• Pet shop móvel: uma van com todos os aparelhos e
produtos necessários para um atendimento completo de banho e tosa.

39
 Esse serviço atrai muitos clientes, pois é cômodo, já que o cliente não
precisa sair de casa para levar a animal até a loja, e tem horários mais
flexíveis.
• Cemitério: existem cerca de cinco cemitérios de animais no
Brasil. Os principais serviços disponíveis são cremação individual ou
conjunta e sepultamento.
O mercado é vasto e só tende a crescer como podemos ver. Mas é
fundamental trabalhar em cima de uma pesquisa de mercado, ter
conhecimento técnico, capital de giro e entender o comportamento de compra
do seu público para abrir um pet shop, pois a concorrência é grande.

40
 CAPÍTULO IV – PESQUISA DE MERCADO

4. Resultado de Pesquisa

Utilizaram-se dois tipos de pesquisa: pesquisa quantitativa e pesquisa

qualitativa.
Através da seleção de público-alvo realizou-se com proprietários de pet
shops na cidade de São José dos Campos em diferentes bairros da cidade. No
total, 25 diferentes pet shops participou desta pesquisa.
O resultado da mesma confirmou a necessidade de desenvolver uma
cartilha possuindo dicas básicas de marketing para que os atuais e futuros
proprietários obtenha a administração de seu empreendimento em marketing
para que assim consigam fidelizar seus clientes.
Os gráficos a seguir representam o resultado da pesquisa quantitativa
realizada.

41
 Gráfico 03 – Divulgação dos serviços de pet shop

Dos entrevistados 95% fazem a divulgação de seus serviços e 5%

optam por não divulgar.

Gráfico 04 – Tipo de divulgação utilizada

A maioria, 36% divulga sua empresa através de seu próprio cartão,

lista telefônica, placas em áreas verdes, internet e anúncios em lixeiras, 17%
usam seus sites para divulgação, 14% através de panfletos, 10% optam por
banners, 8% anunciam em revista e/ou jornais do bairro, 6% divulgam em
folder e faixas, 3% em adesivos e ninguém utiliza carro de som.

42
 Gráfico 05 - Site
Dos entrevistados 60% não possuem site, pois, afirmam ter um custo
alto e duvidam se realmente o retorno corresponde com o investimento e 40%
possuem site.

Gráfico 06 – Dificuldade com os clientes

Quando questionados sobre as suas maiores dificuldades com seus

clientes 40% respondeu que a maior dificuldade é fideliza-los, 40% possuem
dificuldade em satisfazer os seus clientes e 20% sofrem com a falta de
pagamento dos mesmos.

43
 Gráfico 07 – Reuniões com os funcionários

Devido à importância dada as reuniões com os funcionários, 53%

realizam as reuniões mensalmente, 26% realizam somente quando acontece
algo grave, como mau atendimento, rebeldia dos funcionários, entre outros. O
restante de 16% organizam as reuniões mensalmente e 5% não as fazem.

Gráfico 08 – Reuniões com os proprietários

Os proprietários estão quase sempre presentes em todas as reuniões

realizadas, 56% participam mensalmente, 40% semanalmente e 4%
diariamente.

44
 Gráfico 09 – Rotatividade de funcionários no período de um ano

Quanto à rotatividade dos funcionários no tempo de 1 (um) ano em um

pet shop, 35% ficaram responsáveis por 0 a 2, 30% de 4 a 6, 10% de 2 a 4,
10% acima de 10, 10% de 6 a 8 e 5 % de 8 a 10.

Gráfico 10 – Contratação de profissional de marketing

Sobre a contratação de um consultor de marketing, 80% a fariam e

20% não.

45
 Gráfico 11 – Fidelização de clientes

Quando questionados sobre a fidelização de clientes, 100% dos

entrevistados afirmaram trabalhar com a fidelização através de descontos,
plano de saúde, pacote de banho e tosa, brindes e entre outros.

Gráfico 12 – O que chama a atenção do cliente

O que vale muito para o cliente é o atendimento que fica com 55% da
importância, 25% é o carinho que os funcionários têm com os animais que
frequentam o pet shop e 20% a comodidade de ter um pet shop próximo à
residência do consumidor.

46
 Gráfico 13 – Ordem de importância

Quando questionados sobre o que julgam mais importante em seu

estabelecimento 18% disseram que o cliente está em primeiro lugar, o
financeiro ocupa o segundo e terceiro lugar com 16%, em quarto e quinto lugar
com 16% está a propaganda, a equipe fica em quinto lugar com 17%, os
fornecedores ficaram em quinto e sexto lugar com 15% e por último e em sexto
lugar com 18% o marketing.

47
 A tabela a seguir representa o resultado da pesquisa qualitativa
realizada.
QUESTÕES 1 2 3 4
RESPOSTAS Por ser 9 anos; Tem que ter Média;
POR veterinária; muito jogo de
AGRUPAMENTO 2 anos; cintura; Alta;
Oferecer mais
serviços e 20 anos; Ser informatizado Trabalham só
adquirir um é indispensável parentes;
leque maior 8 anos; para uma boa
de clientes; administração; Foi alta, hoje é
3 anos; baixa;
Afinidade com Uma boa
animais; 12 anos; administração Alta
requer rotatividade de
Facilitar a 6 anos; conhecimento tosador;
fidelização; sobre o mercado
1 ano; que você atua; Alta
Trás mais rotatividade de
clientes para 4 anos; Difícil. A recepcionistas.
a clínica; preocupação
5 anos; com as contas e
Por ser clientes é grande;
zootecnista; 10 anos.
Fácil, mas exige
Abri por muito;
acaso, sem
planejamento; Médico
veterinário não é
Trabalhou no administrador.
ramo para Uma boa

48
 terceiros e administração
decidiu abrir necessita de um
seu próprio administrador
negócio. competente;

Muito trabalhoso
e de muita
responsabilidade;
Difícil, por vender
serviços é mais
complicado;

Difícil, não é tão

lucrativo quanto
pensam.;
Quadro 03 – Resultado da pesquisa qualitativa

QUESTÕES 5 6 7 8
RESPOSTAS Amizade Boa relação. Os Não. De 6 em Não;
POR possui tosadores 6 meses
AGRUPAMENTO maior costumam pedir paramos para Faz 2
cobrança; conta; analisar a meses que
situação da implantam
Amizade; Relacionamento empresa; os
próximo. Não algumas
Profissional; houve demissão Não coisas;
nos últimos seis possuímos
Ótima; meses; planejamento Não
administrativo trabalhamo
Procurar Tranqüilo. nem s com
satisfazer o Quando entrei estratégico; marketing;
cliente, troquei todos os
esclarecend funcionários; Não tenho Não sei
o dúvidas, costume de bem se o
oferecendo Ótima; fazer que
o melhor planejamento; fazemos
dos nossos Relacionamento aqui é
serviços; aberto – Pedem Sim. Analiso marketing;
demissão onde eu
Relação quando acham preciso investir Sim;
boa, algo melhor; para alcançar
buscando a o meu objetivo Sim, com
sinceridade, Relação e estabelecer ajuda de
esclarecend familiar; uma média de uma
o, dando novos clientes; agência
opções de Relação boa e publicitária
tratamentos flexível; Não; .
e carinhosa.
Relação clara, Este ano

49
 aberta, espírito determinamos
de união e metas e
equipe; prazos para
fazer algumas
Exigência de coisas;
profissionalismo Sim, meu
, cordialidade marido
para com o formado em
cliente, debate marketing me
de ponto de ajuda;
vista quando
necessário. Sim, com
ajuda de uma
agência
publicitária.

Quadro 04 – Resultado da pesquisa qualitativa

As questões abordadas foram:

1 - Qual o motivo pelo qual você optou por abrir um Pet Shop?

2 – Quanto tempo existe este empreendimento?

3 – Descreva como é administrar um Pet Shop?

4 – Qual a rotatividade de funcionários desde que foi aberto?

5 – Descreva a relação que o Pet Shop mantém com seus clientes:

6 - Descreva a relação que o Pet Shop mantém com seus funcionários:

7 – É realizado o planejamento anual?

8 – Você tem como ação principal em seu Pet Shop a Administração

em Marketing?

50
 CAPÍTULO V – CARTILHA

5. Cartilha Marketing de Serviços para Pet Shop

De acordo com a pesquisa bibliográfica realizada sobre o tema

marketing, marketing veterinário e o aumento do número de Pet Shop no Brasil
e consequentemente em São José dos Campos, e após a pesquisa feita com
os proprietários de pet shops na cidade, verificou-se que existe um
desconhecimento dos mesmos em gerenciar seu próprio negócio e atrair e
fidelizar clientes.
Criou-se uma cartilha denominada, Marketing de Serviços para Pet
Shop, com o intuito de informar e proporcionar dicas de marketing para
proprietários e futuros proprietários de Pet Shop. A cartilha será divulgada
através das mídias sociais twitter e facebook, pois tem grande alcance de
público, praticidade na atualização e fácil acesso. Um hotsite será elaborado
para promover a cartilha, afim de que, os futuros proprietários e os já
proprietários de Pet Shops possam visualiza-la com praticidade.
Através de uma linguagem simples e compreensível, usando sempre
de exemplos para facilitar o aprendizado.
Define-se cartilha como sendo um instrumento de ensino sobre
determinado assunto. Usa-se a cartilha para sanar dúvidas, informar, orientar e

51
ensinar os consumidores. No caso da cartilha sobre Marketing de Serviços
para Pet Shop tem como objetivo principal orientar seus leitores.

Segue a cartilha devidamente produzida:

52
Figura 03 – Capa da cartilha

53
Figura 04 – Folha de rosto

54
Figura 05 – Créditos da cartilha

55
Figura 06 – Definição de marketing

56
Figura 07 – Definição de marketing

57
Figura 08 – Marketing de serviços

58
Figura 09 – Endomarketing

59
Figura 10 – Funcionários

60
Figura 11 – Funcionários

61
Figura 12 – Fornecedores

62
Figura 13 – Cliente

63
Figura 14 – Mercado

64
Figura 15 – Serviços prestados

65
Figura 16 – Serviços prestados

66
Figura 17 – Canais de informação

67
Figura 18 – Canais de informação

68
Figura 19 – Canais de informação

69
Figura 20 – Canais de informação

70
Figura 21 – Contra capa

71
 5.1. Itens da Cartilha

A cartilha foi estruturada em itens com sequencia de importância para

facilitar a compreensão dos leitores, seguindo os seguintes passos:

• Marketing
• Marketing de Serviços
• Endomarketing
• Funcionários
• Fornecedores
• Cliente
• Mercado
• Serviços
• Canais de informação

Primeiramente demos espaço para o marketing geral, uma vez que

antes de qualquer coisa é imprescindível que o leitor entenda sobre o
marketing. Dentro disto abordamos o que é marketing, em quais ocasiões se
aplica e quais são os profissionais que utilizam essa ferramenta.
Em um segundo momento foi definido o marketing de serviços o qual
realmente será aprofundado nos próximos passos da cartilha. Desenvolvendo
sua definição e explicando o seu principal diferencial.
Em seguida falamos um pouco sobre as funções do endomarketing e
de algumas ações que auxiliaram na melhoria do relacionamento entre a
equipe.
Já no tópico Investindo nos Funcionários tratamos da importância dos
mesmos para a empresa e citamos alguns dos principais motivos para investir
neles.
Abordamos o relacionamento com os fornecedores de um Pet Shop,
evidenciando sua grande importância na cadeia de relacionamento, afirmando
que o fornecedor deve ser considero um cliente e também um parceiro, pois, a

72
partir de um ótimo relacionamento com os mesmos poderão surgir novas e
grandes oportunidades.
Na sequencia mencionamos a importância do cliente e sua fidelização,
assim como pequenas ações que podem auxiliar a entender a suas
necessidades de consumo.
A partir de inovações disponibilizamos uma lista de serviços que
atraem clientes e muitas vezes são considerados como diferenciais.
Finalizamos com dicas de sites voltados para o segmento pet e
marketing, profissionais da área para seguir no twitter e livros relacionados aos
assuntos abordados na cartilha.

73
 5.2. Boneco

A cartilha foi desenvolvida para a internet, sendo hospedada em um

site contendo apenas uma introdução sobre o trabalho desenvolvido e
disponibilizando um link que ao ser acessado gera a cartilha em PDF,
facilitando assim a impressão caso o visitante assim deseja.
O software utilizado para desenvolvê-la foi o Corel Draw, e as
ferramentas foram as de retângulo, de sombreamento e de transparência.
O tamanho da cartilha é de 21 x 21 cm. As fontes escolhidas foram
Arial, tamanho 17, empregada em todos os textos e Arial Black, tamanho 24,
usada nos títulos. Optamos por estas fontes e seus respectivos tamanhos,
pois, são universais e conhecidas, desta forma serão compreendidas e o leitor
se familiarizará com elas.
As figuras seguem um formato padrão de 7,5 x 7,5 cm, cada figura
representa um tema e por tal motivo existem figuras repetidas e foram
colocadas no mesmo local auxiliando na padronização.
A cor bege presente no fundo da cartilha representa a sustentabilidade,
lembrando o papel reciclável. O verde é considerado na publicidade como uma
cor de equilíbrio e representa a natureza.

74
Figura 22 - Boneco

75
 5.3. HotSite

O hotsite é um site promocional com data de início e término,

utilizamos a produção em flash com layout de qualidade e tem no máximo
cinco links, os quais são: Home, Sobre Nós, A Cartilha e Contato.

• Home: contém texto de introdução explicando o motivo da criação

da cartilha.
• Sobre Nós: este link tem dois textos pequenos, com foto, com
informações profissionais e pessoais das realizadoras do
projeto, além de duas fotos.
• A Cartilha: contém tópicos dos principais assuntos tratados na
cartilha e a cartilha para visualização em formato de um livro.
• Contato: disponibiliza o e-mail, mktpetshop@gmail.com. Twitter,
@mktpetshop e facebook.

Figura 23 – HotSite

76
 O hotsite ficará disponível na internet durante seis meses, com inicio no
dia 16/11/2010 até dia 1/05/2011.

77
 5.4. Custo

A cartilha foi desenvolvida com o objetivo de atingir o nosso público-alvo.

Desta forma sua divulgação será via internet, através de um HotSite que não
haverá custo de hospedagem, domínio e layout. Pois, utilizamos o site
WIX.com, gratuito que permite desenvolvimentos de sites sem nenhuma taxa
de cobrança. Temos apenas o gasto ao desenvolver a arte da cartilha.
Abaixo segue quadro com os custos identificados para realização do
layout da cartilha:

Custos da Criação da Cartilha

Desenvolvimento de todas as páginas da cartilha

Total: = R$ 1.000,00
Quadro 05 – Custo da cartilha

78
CONSIDERAÇÕES FINAIS

Após constantes pesquisas, análises e busca por informações, foi

esclarecido que o ato de abrir um pet shop e entender o cliente requer um
estudo minucioso. Além de levantar as causas dos problemas apresentados, foi
necessário desenvolver pesquisa analisando a empresas do ramo, o mercado
e as interferências.
A partir das pesquisas e visitas realizadas aos pets shops,
confirmamos a falta de conhecimento dos proprietários a administração de
marketing. A grande maioria dos proprietários de pet shop é formada em
medicina veterinária e justificam que na grade curricular das universidades não
existe qualquer disciplina que envolva administração, por tal motivo ao abrirem
seu próprio negócio encontram dificuldades em administra-lo. Outro fato
curioso notado em entrevistas realizadas é que os profissionais das áreas
separam rigorosamente clínica veterinária e pet shop. Alguns relataram que
seria impossível viver somente com o pet shop e que ter uma clínica veterinária
é essencial. Foi comprovado que o cliente ainda não está em prioridade nos
pet shops, há ainda muito atendimento deficiente e a fidelização de clientes
dificilmente ocorre. O endomarketing não é praticado pelas empresas, as
reuniões com os funcionários não possui dias específicos.
Comprovou-se a necessidade da existência de profissionais em
marketing ativos neste mercado que cresce a cada ano e os proprietários de
pet shop estão dispostos a receber propostas dos mesmos e também contratar
os seus serviços.
Através de toda análise do conteúdo obtido optamos por desenvolver
uma cartilha de Marketing de Serviços para Pet Shop com o intuito de informar.
A cartilha será virtual, e de fácil acesso, para o público-alvo.

79
 Referências

ALMEIDA, Sérgio Livro. Cliente, eu não vivo sem você. 21. ed. Salvador:
Casa da Qualidade, 1995.

ALMEIDA, Sérgio Livro. Ah! Eu não acredito. 144. ed. Salvador: Casa da
Qualidade, 2001.

CROCCO, L.; TELES, R.; GOIA, R. M. ; ROCHA,T.; STREHLAU, V. I.

Fundamentos de Marketing. Conceitos básicos. 1. ed. São Paulo: Saraiva,
2006.

FLOSI, Francis Magno. Marketing na Veterinária. 1. ed. Campinas:

Bookseller, 1999.

KOTLER, P.; KELLER, K. L. Administração de Marketing. 12. ed. São Paulo:

Pearson Prentice Hall, 2006.

LUPETTI, Marcélia. Administração em Marketing. 2. ed. São Paulo: Cengage

Learning Edições

Portal Pet Link: Notícias. Disponível em:

<http://www.petlink.com.br/noticias/asp10/news/default2.asp?cate=11> Acesso
em: 19/09/2010 as 12:34 am.

Cão Pestre: Preços. Disponível em:

<http://www.caopestre.com.br/PRECOS.htm> Acesso em: 19/09/2010 as 13:30
pm.

Dog Walker: Passeios. Disponível em:

<http://www.dogwalker.com.br/servicos/passeio.php> Acesso em 19/09/2010
as13:53 pm.

Monalisa de Pijamas: Motel para cachorro. Disponível em:

<http://www.monalisadepijamas.com.br/tag/motel-pra-cachorro> 19/09/2010 as
16:50 pm.

Pet das Meninas: Agencia Matrimonial. Disponível em:

<http://www.petdasmeninas.com.br/agenciamatrimonial.html> 20/09/2010 as
10:50 am.

IBGE: Cidades. Disponível em:

http://www.ibge.gov.br/cidadesat/topwindow.htm?1 Acesso em: 20/09/2010 as
12:30 pm.

Auto Pet. Disponível em:

80
<http://www.autopet.com.br/default.asp> Acesso em: 02/10/2010 as 15:00 pm.

Info Pet. Disponível em:

<http://www.infopet.com.br/> Acesso em: 02/10/2010 as 15:15 pm.

81
ANEXO

82