Gestão de Clinicas e Consultorios 1

10/06/2023 18:53 Gestão de clínicas e consultórios
GESTÃO DE CLÍNICAS E CONSULTÓRIOS

UNIDADE 1 - EMPREENDEDORISMO NO
RAMO DE CLÍNICAS E CONSULTÓRIOS
Autoria: Johny Henrique Magalhã es Casado - Revisã o técnica: Katianny Gomes

Santana Estival
https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=US5wotPeajkWERid91k6tQ%3d%3d&l=uHH4fZ6BLxBb8WIMexaIkw%3d%3d&cd=HJFKOb… 1/24
Introdução
A abertura de um novo negó cio ou, ainda, a gestão de um empreendimento já estabelecido impõ e uma série de
desafios. Sendo assim, torna-se indispensável a busca por conhecimentos que permitam a tomada de decisõ es
prudentes visando alcançar os melhores resultados.
Alguns temas são caros a todos os tipos de organizaçõ es; entretanto, quando abordamos o setor de clínicas e
consultó rios, suas especificidades fazem com que algumas temáticas mereçam destaque.
Nesta unidade, abordaremos o empreendedorismo e as características relacionadas ao sucesso dos negó cios.
Também veremos como o marketing pode auxiliar nas vendas e ajudar a construir uma marca notó ria. A gestão
de pessoas, bem como o desenvolvimento de perfis de liderança, importantes a todos que pretendem atuar
como gestores, também serão discutidos ao longo desta unidade.
Esperamos que o conteú do seja proveitoso ao seu desenvolvimento pessoal e profissional.
Bons estudos!
1.1 Empreendedorismo
A palavra empreendedorismo é derivada do verbo empreender, o qual, por sua vez, possui forte ligação com
o verbo realizar, tornar algo possível. Quando se aborda o termo empreendedorismo, é importante considerar
que ele está relacionado ao ato de implementar uma novidade ou de promover uma mudança; portanto, o
indivíduo que tenha a intenção de empreender deve possuir grande capacidade de concretizar transformaçõ es.
Existem dois tipos de empreendedorismo: o primeiro é denominado de “empreendedorismo por oportunidade”
e ocorre quando um indivíduo identifica uma possibilidade de negó cio – ou ainda de mudança – e decide
empenhar recursos para aproveitá-la; a outra categoria é conhecida como “empreendedorismo por necessidade”
e acontece quando uma pessoa empreende porque não há outra alternativa – portanto, não tem escolha.
VOCÊ SABIA?
Investidores e programas de mentorias e incubaçã o podem ajudar a reduzir os
custos com acesso à s novidades para pequenos e mé dios negócios. Há vá rias
oportunidades també m para o setor de clínicas e consultórios; com pesquisa e
desenvolvimento, é possível identificar as chances. Conheça algumas
delas: https://exame.abril.com.br/blog/inovacao-na-pratica/boas-oportunidades-
para-startups-da-area-da-saude/ (https://exame.abril.com.br/blog/inovacao-na-
pratica/boas-oportunidades-para-startups-da-area-da-saude/).
Independentemente do motivo que levou o sujeito a empreender, é vital considerar que são necessárias algumas
características para que ele desempenhe suas funçõ es satisfatoriamente. Então, é importante considerarmos
esses atributos ao descrevermos o perfil empreendedor, além de estudarmos o processo de avaliação de
oportunidades que todo sujeito que deseja empreender deve procurar seguir (FARAH; CAVALCANTI;
MARCONDES, 2018). Vamos conhecer o retrato de um empreendedor?
1.1.1 Perfil empreendedor

O perfil empreendedor pode ser desenvolvido. Entre as habilidades essenciais, o poder de persuasão é uma
qualidade muito comum, pois é frequente a necessidade de convencer as pessoas de seu modelo de negó cio ou
ainda da mudança que deseja implementar. Além da capacidade de persuadir, o “[...] know-how tecnoló gico e o
domínio de ferramentas gerenciais são vistos como uma consequência do processo de aprendizado (learn-how)
de alguém capaz de atitudes definidoras de novos contextos” (FARAH; CAVALCANTI; MARCONDES; 2018, p. 15)
são características primordiais na descrição de um gestor de negó cios.
Ao empreender, o indivíduo precisa de muito afinco e entusiasmo no tocante às novas oportunidades que serão
exploradas. Por isso, ele deve demonstrar muita confiança em relação aos seus projetos, para que, assim, possa
convencer os demais da importância de suas ideias (MARIANO, 2013). Caso o empreendedor não consiga
transmitir convicção, é possível que ele fique sem resposta para algumas perguntas importantes:
1. Qual o prazo de retorno do capital investido?
2. Qual a perspectiva de crescimento do negó cio?
3. Qual o principal diferencial do negó cio em relação aos meus concorrentes?
Entender o setor em que se pretende atuar ou a empresa em si é crucial. É da ciência de todos que “[...] nenhum
empreendedor nasce com o conhecimento e a experiência necessários para identificar e avaliar negó cios [...]
Diante disso, o empreendedor desenvolve competências que aprimoram o seu perfil empreendedor e gestor”
(FARAH; CAVALCANTI; MARCONDES, 2018, p. 15).
Outra faculdade essencial ao caráter empreendedor é o desejo de inovar, porque ajuda o empreendimento a se
diferenciar dos demais do ramo. Segundo Bessant e Tidd (2019, p. 282):
A inovação não é um ato solitário, mas sim um jogo de mú ltiplos participantes. Seja um
empreendedor que encontra uma oportunidade, uma organização já estabelecida tentando renovar
seus produtos e serviços ou melhorar seus processos, fazer com que a inovação aconteça depende
do trabalho de diferentes participantes. Isso envolve questõ es como trabalho em equipe, reunindo
pessoas diferentes de maneira produtiva e criativa dentro de uma organização.
Na figura a seguir, conheça outros domínios de um empreendedor:
Figura 1 - Características do perfil empreendedor

Fonte: Elaborada pelo autor, 2020.
#PraCegoVer: na imagem, há nove retângulos que apresentam, cada um, as características do perfil
empreendedor: ética, resiliência, proatividade, criatividade, liderança, paciência, autoconfiança, inovação e
conhecimento. As formas estão ligadas entre si para mostrar que as qualidades estão imbricadas.
Empreender, muitas vezes, é uma ação descrita como o ato de realizar sonhos e transformar ideias em realidade.
Então, cabe ao idealizar concretizar seus objetivos de trabalho para gerar valor a toda a sociedade (DORNELAS,
2019).
VOCÊ QUER LER?

É importante mudar e inovar o perfil dos empreendedores do setor da saú de. No caso
das clínicas, um dos focos deve ser acompanhar os pacientes e se diferenciar com o uso
das tecnologias – telemedicina e aplicativos, por exemplo – para melhorar o
atendimento e garantir rapidez, qualidade, confiabilidade, gestã o e inteligê ncia de
marketing. Esse é um assunto que tem despertado a atençã o de todos os profissionais
que atuam na á rea. Leia a reportagem “Startups da saú de: conheça as oportunidades
e desafios de empreender no setor” para aprofundar seus conhecimentos:
https://revistapegn.globo.com/Banco-de-ideias/Saude/noticia/2017/12/startups-da-
saude-conheca-oportunidades-e-desafios-de-empreender-no-setor.html
(https://revistapegn.globo.com/Banco-de-ideias/Saude/noticia/2017/12/startups-
da-saude-conheca-oportunidades-e-desafios-de-empreender-no-setor.html).
No setor de clínicas e consultó rios, o empreendedor, além de possuir as características necessárias àqueles que
desejam investir em qualquer negó cio, também precisa ter uma forte ligação com o ramo. Dadas as
especificidades do segmento, esse domínio poderá representar o sucesso dos negó cios. Mais adiante,
estudaremos essas particularidades; agora, o foco será avaliar as oportunidades mercadoló gicas.
1.1.2 Avaliando oportunidades no empreendedorismo

Ao compreender o perfil empreendedor e as características do indivíduo que deseja abrir um negó cio ou
promover uma mudança, é possível estudar o empreendedorismo e entender melhor sua dinâmica.
Um ponto de destaque é a compreensão do modo como as oportunidades devem ser avaliadas para que, de fato,
possam ser empenhados recursos visando ao aproveitamento delas.
Ao empreender, pode-se buscar fontes comuns e ideias de negó cios nas seguintes situaçõ es:
•
Na elaboraçã o de extensõ es ou adaptaçõ es de

produtos ou serviços que já existem e estã o
disponíveis no mercado. Nesse caso, o
empreendedor acaba complementando uma ideia
e agrega mais valor a um item ou atividade.
Levando um produto ou serviço que já existe a um

local onde ele ainda nã o é utilizado ou
comercializado. Essa prá tica pode, por exemplo,
agregar valor ou ainda trabalhar na massificaçã o e
no oferecimento de uma ideia a um preço mais
atrativo. Esse tipo de empreendedorismo acontece
nas clínicas de estética que oferecem
procedimentos a preços inferiores aos praticados
por suas concorrentes. Em muitos casos, observa-
se que os serviços sã o equivalentes, mas que há
uma abordagem distinta.
Com a combinaçã o de produtos e serviços que sã o

comumente ofertados separadamente.
A partir do desenvolvimento de um serviço ou

produto totalmente novo, encarando o desafio de
criar um nicho de mercado que ainda nã o existe.
A recomendação é realizar pesquisas e estudos para pontuar as possibilidades disponíveis. Muitas vezes, o
empreendedor acaba “se empolgando” muito com sua ideia e desconsidera os riscos envolvidos na operação.
Analisar as concepçõ es de negó cios não é uma tarefa fácil, mas importante para avaliar se os desejos são
oportunidades que podem ser desenvolvidas (DORNELAS, 2019).
O processo de avaliação deve considerar três etapas cruciais, apresentadas pelos autores Bessant e Tidd (2019).
Clique nas caixas para conhecê-las:
Reconhecimento de uma oportunidade
Esta fase considera a pesquisa que o empreendedor realiza para que, de fato, julgue a possibilidade
de desenvolver aquele empreendimento. Uma importante questão aqui é conjugar os
conhecimentos científicos com as perspectivas mercadoló gicas. Nesta etapa, é primordial
estabelecer contatos, parcerias e outras interaçõ es que possibilitem alcançar melhores resultados.
Estudo do compromisso empreendedor
Ao decidir empreender, o indivíduo deve considerar que essa tarefa exigirá tomar decisõ es difíceis,
as quais podem resultar em eventuais perdas. Os prejuízos nem sempre serão superados a curto
prazo, o que exige que o empreendedor se prepare para encarar vários cenários possíveis.
Análise da credibilidade do empreendimento
De acordo com Dornelas (2019, p. 79), ao avaliar uma oportunidade de empreendedorismo, é “[...]
fundamental para o empreendedor obter os recursos necessários para adquirir verbas e outros
itens para o negó cio funcionar. Credibilidade é uma função de equipe de empreendimento, clientes
mais importantes e outros capitais sociais e relacionamentos”.
A avaliação da oportunidade de empreendedorismo é muito importante, pois ela pode sinalizar que o negó cio
almejado pode não apresentar resultados satisfató rios. Então, é viável considerar que:
Um erro em muitas discussõ es sobre empreendedorismo é que elas partem do princípio de que a
oportunidade já foi identificada e que tudo que resta é desenvolver e obter recursos para essa
oportunidade. Entretanto, na prática, um empreendedor novato pode ter somente uma vaga ideia
sobre a base de um novo empreendimento. Pesquisas confirmam que a capacidade de reconhecer e
avaliar oportunidades é um elemento crucial e determinante para o sucesso de novos
empreendimentos. (BESSANT; TIDD, 2019, p. 363)
Na figura a seguir, você pode conhecer quatro fatores que devem ser levados em consideração no momento de
avaliar uma oportunidade de negó cio:
Figura 2 - Fatores cuja análise é necessária no momento de avaliar uma oportunidade empreendedora
Fonte: Elaborada pelo autor, adaptada de BESSANT e TIDD, 2019.
#PraCegoVer: um círculo azul dividido em quatro partes apresenta as variáveis a serem consideradas para
avaliar um negó cio; junto a cada divisão, um retângulo traz exemplos. As variantes e seus respectivos exemplos
são: os fatores econô micos, como o aumento ou a diminuição de receitas; os desenvolvimentos tecnoló gicos,
ligados às barreiras de novos concorrentes, por exemplo; as tendências demográficas, como idade e localização
dos consumidores; e as mudanças regulató rias, relacionadas às alteraçõ es legais – ambientais ou políticas.
No processo de avaliação de uma oportunidade de empreendedorismo, deve-se realizar diversas perguntas,

cujas respostas possibilitam tomar decisõ es sobre como agir em diferentes situaçõ es. Para Dornelas (2019), um
simples checklist formado por cinco questionamentos pode ajudar no momento de avaliar uma oportunidade.
Clique no recurso abaixo!
Existe um problema a ser resolvido?

Ao responder a essa questão, o empreendedor deve examinar se o problema que o seu negó cio
resolverá é algo notado por futuros clientes ou se é observado apenas por ele. O alcance da ideia é
importante porque permite observar o abrangência do negó cio.
Existe um produto ou serviço que solucionará o problema?

O empreendedor deve considerar se já existem potenciais concorrentes que atendam às
necessidades do mercado ou se o conceito proposto por ele é inédito e dotado de capacidade de
inovação.
É possível identificar com clareza os potenciais clientes?

Ao optar por abrir um negó cio – principalmente na área de saú de e bem-estar –, o empreendedor
deve identificar sua potencial clientela e quais perspectivas de vendas futuras poderiam ser
alcançadas.
Será possível implantar uma estratégia de marketing/vendas que funcione?

É preciso cogitar quais estratégias de marketing devem ser empregadas. Ao fazê-lo, é importante
presumir a precificação dos produtos e serviços, a forma como eles serão divulgados e as
metodologias de comercialização.
A janela da oportunidade está aberta?

Essa análise busca identificar o momento certo para a entrada no mercado. Aqui, é necessário
contemplar aspectos relacionados à praça em que se pretende atuar, bem como avaliar como a
concorrência reagirá ao lançamento de seus produtos e serviços.
Ao buscar respostas para essas cinco perguntas, considerando também todos os fatores que levam ao êxito do
processo de empreendedorismo, o indivíduo que busca abrir um novo negó cio tem mais chances de ser bem-
sucedido, com melhores ganhos e também com mais possibilidade de se consolidar no mercado em que
pretende atuar.
1.2 Marketing
Em muitas situaçõ es, quando o gestor de clínicas e consultó rios decide adotar uma estratégia de marketing para
seu negó cio, ele acaba delegando essa tarefa a outra pessoa, a qual nem sempre possui a experiência necessária
para elaborar uma plano que leve em consideração todas as especificidades do setor. Sendo assim, a visão e a
vivência do gestor são necessárias ao sucesso da implantação de uma tática de marketing no ramo.
Considerar a importância da pesquisa de marketing para identificar as necessidades dos consumidores, seus
anseios – e, principalmente, o que esperam dos produtos e serviços – é de grande importância para todos os
empreendedores e gestores. A partir de uma pesquisa de marketing bem-feita, é possível aplicar e utilizar um
composto de marketing adequado ao negó cio. Você conhece as características dessa pesquisa? Não?! Ela é o
assunto do nosso pró ximo tó pico. Acompanhe!
1.2.1 Pesquisa de marketing
https://student.ulife.com.br/ContentPlayer/Index?lc=US5wotPeajkWERid91k6tQ%3d%3d&l=uHH4fZ6BLxBb8WIMexaIkw%3d%3d&cd=HJFKO… 10/24
As pesquisas para descobrir o perfil do consumidor funcionam como uma lupa para as estratégias de marketing.
As análises permitem compreender os desejos do cliente e prever seu comportamento frente ao processo de
compra de um determinado produto ou diante do pedido de um serviço.
A principal diferença entre os termos “compra” e “consumo” é a relação do indivíduo com as categorias dos
itens ou utilidades. Se o potencial consumidor busca conhecer como a mercadoria é produzida, quais benefícios
ela traz, as propriedades que a tornam diferente da oferecida pela concorrência – ou ainda a melhor forma de
consumi-la –, esse processo pode ser encarado como uma compra. É importante ressaltar que, para uma
compra, o cliente busca conhecer mais informaçõ es nas etapas da aquisição. Nas situaçõ es de obtenção de um
produto ou serviço específico, quando o cliente não dá muita importância ao bem adquirido ou à atividade
fornecida, há um consumo – em outras palavras, consumir significa fazer uma compra desinteressada.
VOCÊ O CONHECE?
O autor norte-americano Philip Kotler é um dos mais citados no mundo quando o
assunto é marketing. Aqueles que pretendem se aprofundar um pouco mais nos
estudos relacionados ao ramo precisam conhecer esse estudioso tã o renomado. Assista
a um vídeo em que Kotler explica o que é marketing:
https://www.youtube.com/watch?v=uMCV6HyVkd0
(https://www.youtube.com/watch?v=uMCV6HyVkd0)
Analisar o perfil do consumidor e suas relaçõ es de consumo é uma das principais tarefas do setor de marketing,
porque as pesquisas na área auxiliam os gestores no processo de tomada de decisão. Especialistas em
comportamento do cliente relacionam o marketing ao campo das ciências sociais aplicadas, o que torna
necessário que o profissional do ramo estude psicologia experimental, psicologia clínica, psicologia do
desenvolvimento, ecologia humana, microeconomia, psicologia social, sociologia, macroeconomia, semió tica,
demografia, histó ria e antropologia cultural.
Quando lidamos com a gestão de clínicas e consultó rios, as pesquisas em marketing não podem ser
desprezadas em hipó tese alguma. É a partir delas que será viável conhecer o comportamento do consumidor e
mapear suas necessidades e percepçõ es sobre as ofertas.
Figura 3 - Plano de marketing

Fonte: TierneyMJ, Mediapool, 2020.
#PraCegoVer: na imagem, há uma pessoa segurando um equipamento eletrô nico de onde sai uma série de
ícones relacionados e alusivos ao marketing, como lupa, gráficos, balõ es de diálogo, livros, alvos e lâmpadas.
No centro desses objetos, está escrito o termo “marketing plan”.
Existem diferentes tipos de pesquisas em marketing, e as principais são as qualitativas e as quantitativas.

Enquanto as primeiras visam descrever aspectos que qualifiquem os produtos e serviços de acordo com a
opinião dos consumidores, as quantitativas buscam apresentar resultados numéricos que possibilitem gerar
escalas comparáveis. O ideal, quando se aborda análises em marketing, é que os gestores considerem as duas
metodologias de estudo, porque, em parceria, podem colaborar com o processo de gestão do marketing e com as
tomadas de decisõ es.
No setor de clínicas e consultó rios, Chaoubah e Barquette (2007) explicam que os estudos são um componente
que ajuda bastante. Veja seus argumentos:
•
Auxiliam na identificaçã o de problemas e na

criaçã o de soluçõ es em marketing.
Ajudam na identificaçã o de problemas e na criaçã o

de soluçõ es em marketing.
Geram massa crítica de dados sobre clientes,

concorrentes ou outras variáveis externas.
Mantêm a empresa em contato com o mercado e

com o setor onde ela atua ou possui interesse em
começar a atuar.
Auxiliam na identificaçã o das necessidades de seus

clientes.
Determinam a satisfaçã o de seus clientes.
Mensuram e estimam a demanda e o market-share

(participaçã o de mercado) da empresa.
Auxiliam na testagem de conceitos e preços.
Revelam a imagem da empresa, dos bens que

oferta ou da marca perante o mercado.
A realização da pesquisa em marketing ajuda a integrar “[...] o consumidor, o cliente e o pú blico ao profissional
de marketing por meio de informação – informação usada para identificar e definir as oportunidades e os
problemas de marketing, gerar, aperfeiçoar e avaliar as açõ es de marketing e facilitar o atendimento do
marketing como um processo” (ZANOTTA, 2018, p. 4). Quando forem tomar decisõ es ou formular estratégias, é
certo que os responsáveis por essas tarefas necessitarão de dados e informaçõ es que possam subsidiar todo o
processo, os quais podem ser obtidos com pesquisas encomendadas.
1.2.2 Composto e estratégia de marketing

Ao administrar uma empresa no setor de clínicas e consultó rios, é importante que o gestor, além de dominar
aspectos e especificidades do ramo, também conheça um pouco mais do mercado em que atua.
Além de servir como fonte de informação para subsidiar a criação de valor para a marca e seus produtos e
serviços, o departamento de marketing também atua com os demais setores da empresa através do que é
conhecido como composto de marketing (GREWAL; LEVY, 2016). Ao definirem o composto de marketing para
produtos, geralmente os especialistas apontam os elementos preço, praça, promoção e produto. Entretanto,
como sabemos, clínicas e consultó rios, em sua maioria, ofertam serviços, o que torna necessário estudar o
composto de marketing específico de sua abordagem.
De acordo com os autores Las Casas e Las Casas (2019, p. 22):
O marketing de serviços necessita de consideraçõ es especiais para sua comercialização. Não basta
que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá
comercializar, tais como qualidade, marcas, embalagens etc. Um administrador do setor deverá,
também, considerar e decidir como essa atividade será desempenhada e onde e por quem será
oferecida ao mercado.
Observe, na figura a seguir, como se apresenta o composto de marketing quando aplicado às empresas de
serviços.
Figura 4 - Composto de marketing em serviços

Fonte: Elaborada pelo autor, 2020.
#PraCegoVer: no centro da imagem, há um retângulo cinza com a palavra “serviços”; à sua volta, quatro
segmentos retangulares em azul apresentam o composto de marketing de serviços: perfil, processos, pessoas e
procedimentos.
A forma como os colaboradores interagem com seus clientes e consumidores pode ser um diferencial também
das empresas de serviços, a qual pode ser determinada pelos procedimentos que são previamente
estabelecidos para a gestão do negó cio (LAS CASAS, 2017). Em relação ao perfil, pode-se definir que:
[...] se refere ao estabelecimento em que acontecerá a prestação de serviços. Inclui toda a

comunicação visual de uma loja ou escritó rio, como também limpeza, disposição de
mó veis, layout etc. Portanto, ao praticar marketing de serviços, um administrador deverá decidir
que tipo de perfil deverá ter o local para sua ação, seu desempenho. O perfil é um componente de
comunicação de muita importância. Em razão da intangibilidade do serviço, um cliente, ao entrar
em um escritó rio de um prestador de serviços, busca evidências para apoiar sua decisão. [...]
(PIRES, 2009, p. 25)

As pessoas são de fundamental importância à abordagem, haja vista que são as responsáveis pelas atividades. A
qualidade dos serviços prestados depende quase que ú nica e exclusivamente delas (KOTLER; SHALOWITZ;
STEVENS, 2010). São as pessoas que ajudam as empresas a constituírem a sua imagem e, por isso, a capacitação
e o treinamento dos colaboradores são investimentos que têm como foco a fidelização do cliente.
Os processos também devem ser considerados relevantes às empresas que prestam serviços, sendo necessário
ajustar as atividades às expectativas dos clientes. Las Casas e Las Casas (2019, p. 22) explicam que “[...]
processos confusos devem ser evitados, pois fazem parte do ‘pacote’ de benefícios da compra do consumidor. Se
há confusão e muita espera, ou mesmo falta de orientação, os consumidores não voltam mais ou ficam muito
insatisfeitos”.
VOCÊ QUER LER?

O Serviço Brasileiro de Apoio à s Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma entidade
que divulga conhecimentos que podem ser aplicados a todos os tipos de negócio. Uma
sugestã o de leitura é o artigo “Marketing de serviços: uma visã o baseada nos 8 Ps”,
que traz conceitos que podem ser facilmente aplicados ao setor de clínicas e
consultórios de saú de e bem-estar. Acesse o documento na íntegra clicando aqui:
https://m.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/marketing-de-servicos-uma-
visao-baseada-nos-8-ps,a799a442d2e5a410VgnVCM1000003b74010aRCRD
(https://m.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/marketing-de-servicos-uma-
visao-baseada-nos-8-ps,a799a442d2e5a410VgnVCM1000003b74010aRCRD).
Os profissionais de marketing se referem ao composto de marketing como o principal elemento estratégico que
a empresa deverá empregar para conquistar novos clientes e fidelizar os antigos (PRIDE; FERREL, 2015). Sendo
assim, cabe aos gestores buscar formas de ajustar os componentes para alcançar os objetivos almejados pela
instituição.
1.3 Gestão de pessoas

A gestão de pessoal é elementar a qualquer tipo de empresa. No que tange às prestadoras de serviços, sua
relevância é ainda maior, porque as pessoas estarão em contato constante.
Figura 5 - Gestão de pessoas

Fonte: Ollyy, Mediapool, 2020.
#PraCegoVer: no centro da imagem, em primeiro plano, um homem escreve e desenha várias informaçõ es e
elementos que remetem ao planejamento estratégico de uma empresa: gráficos, cálculos, fluxogramas etc. Do
seu lado esquerdo e em segundo plano, há um homem com uma maleta, e outro mexendo em um tablet; à direita,
também em segundo plano, uma mulher usa um notebook e um rapaz está com capacete segurando um canudo
de papel.
Os empresários de clínicas e consultó rios devem estar cientes da importância da gestão de pessoas, porque o
empreendimento tem uma forte relação de dependência com os profissionais que atendem diretamente – e
muitas vezes de perto – a clientela. Ao oferecerem serviços de qualidade, os colaboradores são capazes de
cativar os clientes habituais e atrair novos. Vamos estudar mais a respeito do fator humano nas organizaçõ es?
Continue a leitura!
1.3.1 O fator humano nas organizações

As empresas são sistemas complexos que demandam inú meros recursos para que possam funcionar; entre eles,
os recursos humanos têm destaque. O fator humano é apontado como o mais importante elemento de uma
organização. Por isso, o gestor do negó cio deve conduzir a relação com seus colaboradores de uma forma
transparente e eficiente para que possa obter os melhores resultados possíveis.
Compreender o comportamento humano acaba sendo uma tarefa multidisciplinar. É necessário estudar uma
série de conceitos para entender o modo como os seres humanos se comportam; as percepçõ es, a motivação, as
emoçõ es, a aprendizagem e as atitudes não podem ser negligenciados. Essas noçõ es devem ser analisadas por
um conjunto de ciências, que abrangem sociologia, antropologia, economia e psicologia.
De acordo com Newstroom (2011, p. 3), “[...] o comportamento organizacional é o estudo sistemático e a
aplicação cuidadosa do conhecimento sobre como as pessoas agem dentro das organizaçõ es, seja como
indivíduos, seja em grupo”; a partir da compreensão das atitudes humanas, é possível compreender o modo
como as pessoas agem e como tornar esse comportamento mais eficaz.
Um dos maiores entraves ao convívio são as falhas na comunicação, o que acaba gerando inú meros ruídos nas
relaçõ es humanas. Para Gibson et al. (2006, p. 427), “[...] apesar dos enormes avanços na comunicação e na
tecnologia da informação o nível da comunicação entre as pessoas dentro das organizaçõ es ainda deixa muito a
desejar”.
VOCÊ QUER VER?

O filme “Fome de poder”, de 2016, retrata a história de Ray Kroc, um vendedor que
acabou liderando o processo de expansã o da rede de franquias McDonald’s em todo o
mundo. Ao assistir a esse longa-metragem, é importante observar aspectos
relacionados à padronizaçã o de serviços, aos comportamentos é ticos e també m como
expandir negócios no formato de franquias.
As organizaçõ es são vivas, característica herdada de sua natureza humana (afinal, elas são compostas por
pessoas). Por sua vez, os indivíduos interagem de diversas formas com as empresas, moldando e modificando o
comportamento organizacional.
Cada indivíduo possui “[...] traços de personalidade específicos. Traços como sociável, deprimido, cauteloso e
falante representam grupos de ideias, sentimentos e comportamentos que nos permitem identificar, diferenciar e
entender os outros” (McSHINE, 2014, p. 38), peculiaridades que são um grande desafio ao convívio. A
dificuldade em aumentar o desempenho dos colaboradores se deve ao fato de que cada pessoa é ú nica – tem
histó ria, formação cultural, desejos e ambiçõ es diferentes –; portanto, as organizaçõ es têm de lidar com um
emaranhado de expectativas de todos os colaboradores. Aos gestores resta a árdua tarefa de tentar obter o
adequado desempenho de cada um de seus funcionários, sem criar nenhum tipo de rusga na relação do dia a dia.
CASO
Vamos imaginar um caso hipoté tico? As Empresas Brasil Ltda. estã o sofrendo uma
forte concorrê ncia no setor em que atuam. A instituiçã o nasceu como uma clínica de
esté tica e hoje abrange uma rede de clínicas espalhadas pelos estados do Sudeste
brasileiro. Entretanto, a organizaçã o tem disputado mercado com concorrentes locais,
que ofertam serviços baratos. Ao realizar uma pesquisa com seus clientes, o gestor
das Empresas Brasil Ltda. identificou que sua clientela busca uma venda consultiva,
ou seja, deseja receber mais informações sobre os benefícios dos procedimentos
esté ticos ofertados.
Conclui-se que, para que as Empresas Brasil Ltda. possam atender aos anseios de
seus clientes, a gestã o deverá desenvolver um plano de treinamentos e
desenvolvimento para capacitar seus colaboradores. Nesse contexto, é impositivo
contar com o apoio do departamento de recursos humanos para encontrar
estraté gias de fortalecimento da marca no mercado.
1.3.2 Gerindo os recursos humanos nas organizações

O desafio de gerir pessoas é bastante complexo, independentemente da empresa. O trabalho do gestor de
pessoas requer um conjunto de domínios para o desempenho da função. Entre eles, têm destaque conhecimento,
conceituação, flexibilidade, sensibilidade, julgamento e reflexão (VERGARA, 2016).
Em relação ao conhecimento, as tarefas de gerência requerem saberes técnicos do negó cio para apoiar o
desenvolvimento dos trabalhos. A conceituação pode ser compreendida como a capacidade de o gestor lidar
com a complexidade da empresa, tanto em seu ambiente externo como interno. O gestor deve ter flexibilidade
para se adaptar às mudanças e encarar as adversidades impostas por sua função no ambiente organizacional –
sendo assim, precisa estar integrado às pessoas na empresa e atendo às mudanças que ocorrem a todo
momento. A sensibilidade trata da ligação que esse gestor estabelece com os demais colaboradores. Um gestor
sensível pode perceber problemas logo que aparecem os primeiros indícios, além de ser capaz de propor
soluçõ es que respeitem a individualidade de cada um dentro da empresa. O julgamento tem relação com o
ambiente repleto de incertezas do meio empresarial, o que faz com que os gestores necessitem julgar açõ es e
situaçõ es constantemente. Por fim, a reflexão está atrelada à necessidade de aprendizado constante no ambiente
organizacional.
1.4 Liderança e inteligência emocional

A liderança no ambiente organizacional deve ser atuante e presente, o que requer o desenvolvimento dos líderes.
Além de deter características de chefia, cada vez mais, é importante que o empreendedor ou o gestor de clínicas
e consultó rios também possua inteligência emocional para avaliar o que os outros estão sentindo, bem como
analisar como esses sentimentos afetam o dia a dia e as relaçõ es humanas. Você sabe do que estamos falando?
Clique no retângulo a seguir!
Inteligênci Termo cunhado pela psicologia, é a capacidade de o indivíduo reconhecer e avaliar os

a seus pró prios sentimentos e os das pessoas ao seu redor.
emocional
1.4.1 Definindo liderança e inteligência emocional

A maioria dos especialistas define liderança como a capacidade que uma pessoa possui de influenciar outras.
Como as empresas estão inseridas em ambientes de intensa concorrência, torna-se necessário que, dentro de
uma organização, todos atuem de forma conjunta, o que requer a figura de um ou mais líderes para coordenar as
açõ es e trabalhos.
Figura 6 - Gestão e liderança

Fonte: Jack Frog, Mediapool, 2020.
#PraCegoVer: na imagem, há cinco pessoas sentadas ao redor de uma mesa, sobre a qual há tablets, papéis e
canetas. A mulher localizada na ponta está falando enquanto mostra informaçõ es em um papel. Sua posição e
postura são indicativos de que ela é a líder da equipe.
Uma liderança de alto nível acontece quando o líder alcança os resultados almejados pela empresa e, ao mesmo
tempo, trata todos com respeito, consideração e justiça, gerando bem-estar (BLANCHARD, 2019). A liderança
deve então ser algo positivo; precisa provocar mudanças no local de trabalho, assim como se preocupar com a
qualidade do dia a dia dos liderados.
VOCÊ QUER LER?

No dia a dia das empresas de saú de, a liderança tem papel fundamental. Em situações
de crise, vemos que algumas instituições, com bons líderes, sã o capazes de lidar com
as incertezas com mais segurança. A partir do link disponível a seguir, você tem acesso
a uma maté ria que apresenta o modo como uma grande entidade do ramo da saú de
administrou os negócios no período crítico da pandemia do coronavírus em 2020:
https://exame.abril.com.br/carreira/a-operacao-de-guerra-do-rh-do-einstein-para-
lidar-com-o-coronavirus/ (https://exame.abril.com.br/carreira/a-operacao-de-guerra-
do-rh-do-einstein-para-lidar-com-o-coronavirus/).
A inteligência emocional de um líder reside em sua capacidade de realizar o trabalho de gestão sem
desconsiderar os impactos das emoçõ es. Assim, ele saberá identificar e compreender seus sentimentos e os de
seus liderados para analisar a influência deles sobre o trabalho e no dia a dia da organização. Essa faculdade é
“[...] a aptidão para motivar-se, perseverar na adversidade, controlar impulsos e alcançar a satisfação dos
desejos. Na verdade, a inteligência emocional determina o modo como o líder explora suas outras
competências” (TESTA; LAFARGUE; TILHET-COARTET, 2019, p. 23).
Marinho e Oliveira (2006, p. 67) explicam que:
[...] grandes líderes são fortes em pelo menos uma competência de cada uma das quatro áreas
fundamentais da inteligência emocional. Essas quatro áreas se enquadram em dois grandes grupos:
as competências pessoais englobam a autoconsciência e a autogestão, referindo-se à maneira como
o líder lida consigo mesmo; as competências sociais, por outro lado, incluem a consciência social e
os relacionamentos, referindo-se à maneira como o líder lida com as outras pessoas.
A inteligência emocional do gestor ajuda no desenvolvimento de sua principal função: fazer com que os
colaboradores se empenhem para o alcance da missão da empresa.
1.4.2 Características de um líder

Um líder precisa ter algumas características, conforme apresenta Vergara (2016, p. 50):
• compartilhar visão, missão, objetivos, metas, estruturas,

tecnologias e estratégias;
• perscrutar, monitorar o ambiente externo;
• contribuir na formação de valores e crenças dignificantes;

• ter habilidade na busca de clarificação de problemas;
• ser criativo;
• fazer da informação sua ferramenta de trabalho;
• ter iniciativa, comprometimento, atitude sinérgica, ousadia;
• visualizar o sucesso;
• construir formas de autoaprendizado;
• conhecer seus pontos fortes e os fracos;
• ouvir e ser ouvido;
• reconhecer que todo o mundo tem alguma coisa com que
pode contribuir;
• viabilizar a comunicação;
• pensar globalmente e agir localmente;
• reconhecer o trabalho das pessoas;
• ter energia radiante;
• ser ético.
VOCÊ SABIA?
Cada vez mais, as pessoas sã o responsáveis por sua própria aprendizagem, o que
requer organizar um plano de estudos para sua vida pessoal e profissional e
buscar os conhecimentos necessá rios para alcançar os resultados que almejam. O
autoaprendizado é importante e necessita ser desenvolvido na busca por uma
melhor qualidade de vida, visando ao desenvolvimento pessoal e profissional.
A figura de um líder é essencial para que ocorra o processo de inovação nas empresas, porque dirigentes bem-
sucedidos acabam inovando mais e surpreendendo seus clientes. Os autores Brillo e Boonstra (2019, p. 80)
consideram que:
O êxito no desenvolvimento organizacional para a inovação está relacionado principalmente à busca

de uma combinação de liderança transformacional e participativa [...] Os líderes campeõ es de
inovação são geralmente carismáticos e têm grande necessidade de realização, que está relacionada
à liderança transacional.
A liderança é cada vez mais necessária ao sucesso dos ambientes organizacionais, o que abrange as clínicas e
consultó rios. É tarefa dos líderes ajudar na transferência do conhecimento, na coordenação de pessoas e
esforços; em suma, de garantir que o planejado pela gestão da empresa ocorra e se atinja os resultados
vislumbrados.
Conclusão
Durante seus estudos, você conheceu um pouco mais a respeito de gestão de pessoas, liderança e marketing.
Clínicas e consultó rios podem se beneficiar desses estudos para melhorar a qualidade de seus serviços. O perfil
empreendedor e os atributos do empreendedorismo também foram abordados ao longo de nossos estudos.
Nesta unidade, você teve a oportunidade de:
• conhecer a definição de empreendedorismo e as principais

características de um indivíduo com perfil empreendedor;
• avaliar as oportunidades de implantação de negócios;
• compreender o composto de marketing e sua aplicabilidade no
setor de serviços;
• analisar o fator humano no ambiente organizacional;
• explorar as qualidades desejáveis a um gestor.
Bibliografia
BESSANT, J.; TIDD, J. Inovação e empreendedorismo. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2019.
BLANCHARD, K. Liderança de alto nível: como criar e liderar organizaçõ es de alto desempenho. 3. ed. Porto
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BRILLO, J.; BOONSTRA, J. Liderança e cultura organizacional para inovação. São Paulo: Saraiva Educação,
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setor.html). Acesso em: 8 maio 2020.
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FOME DE PODER. Direção: John Lee Hancock. Roteiro: Robert Siegel. Intérpretes: Michael Keaton, Nick
Offerman, Laura Dern, B. J. Novak et al. Produção: Jeremy Renner, Karen Lunder, Don Handfield e Aaron Ryder.
Intérpretes: Roteiro: FilmNation Entertainment, The Combine Faliro House Productions S.A: Nova Iorque, 2017.
1 filme (115 min), son., color.
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(https://m.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/marketing-de-servicos-uma-visao-baseada-nos-8-
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ZANOTTA, E. B. Pesquisa de marketing: foco na definição do problema e sua resolução. São Paulo: Atlas, 2018.

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10/06/2023 18:53 Gestão de clínicas e consultórios

GESTÃO DE CLÍNICAS E CONSULTÓRIOS

Autoria: Johny Henrique Magalhã es Casado - Revisã o técnica: Katianny Gomes

1.1.1 Perfil empreendedor

1. Qual o prazo de retorno do capital investido?

2. Qual a perspectiva de crescimento do negó cio?

3. Qual o principal diferencial do negó cio em relação aos meus concorrentes?

Na figura a seguir, conheça outros domínios de um empreendedor:

Figura 1 - Características do perfil empreendedor

VOCÊ QUER LER?

1.1.2 Avaliando oportunidades no empreendedorismo

Na elaboraçã o de extensõ es ou adaptaçõ es de

Levando um produto ou serviço que já existe a um

Com a combinaçã o de produtos e serviços que sã o

A partir do desenvolvimento de um serviço ou

Reconhecimento de uma oportunidade

Estudo do compromisso empreendedor

Análise da credibilidade do empreendimento

No processo de avaliação de uma oportunidade de empreendedorismo, deve-se realizar diversas perguntas,

Existe um problema a ser resolvido?

Existe um produto ou serviço que solucionará o problema?

É possível identificar com clareza os potenciais clientes?

Será possível implantar uma estratégia de marketing/vendas que funcione?

A janela da oportunidade está aberta?

1.2.1 Pesquisa de marketing

Figura 3 - Plano de marketing

Existem diferentes tipos de pesquisas em marketing, e as principais são as qualitativas e as quantitativas.

Auxiliam na identificaçã o de problemas e na

Ajudam na identificaçã o de problemas e na criaçã o

Geram massa crítica de dados sobre clientes,

Mantêm a empresa em contato com o mercado e

Auxiliam na identificaçã o das necessidades de seus

Determinam a satisfaçã o de seus clientes.

Mensuram e estimam a demanda e o market-share

Auxiliam na testagem de conceitos e preços.

Revelam a imagem da empresa, dos bens que

1.2.2 Composto e estratégia de marketing

Figura 4 - Composto de marketing em serviços

[...] se refere ao estabelecimento em que acontecerá a prestação de serviços. Inclui toda a

VOCÊ QUER LER?

1.3 Gestão de pessoas

Figura 5 - Gestão de pessoas

1.3.1 O fator humano nas organizações

VOCÊ QUER VER?

1.3.2 Gerindo os recursos humanos nas organizações

1.4 Liderança e inteligência emocional

Inteligênci Termo cunhado pela psicologia, é a capacidade de o indivíduo reconhecer e avaliar os

1.4.1 Definindo liderança e inteligência emocional

Figura 6 - Gestão e liderança

VOCÊ QUER LER?

1.4.2 Características de um líder

• compartilhar visão, missão, objetivos, metas, estruturas,

• contribuir na formação de valores e crenças dignificantes;

O êxito no desenvolvimento organizacional para a inovação está relacionado principalmente à busca

• conhecer a definição de empreendedorismo e as principais

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