15/05/2020

Algumas FERRAMENTAS –
para alavancar a estratégia...
Net Promoter Score (NPS)

Parte II
Prof. Reginaldo Brito

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score é uma métrica, uma metodologia de satisfação de clientes
desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes e foi apresentada pela 1º vez
em dezembro de 2003 em uma publicação de Fred Reichheld, Consultor da Bain &
Company, na Harvard Business Review (revista de publicações da Universidade Harvard,
nos EUA).

O Número que Fred F. Heichheld

Você Precisa
Crescer (1952, Ohio-EUA)

https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow

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Net Promoter Score (NPS)

Esse sistema interpreta a avaliação do seu negócio sob o ponto de vista dos clientes. O
“start” é dado a partir de uma pergunta “chave”: “Em uma nota de 0 a 10, o quanto você indicaria
nossa marca/empresa a um amigo?”.

Depreciadores Neutros Promotores

(detrator) (passivo) (promovedor)

A metodologia NPS
demonstra muita eficácia 1. FACILIDADE DE USO 4. MARGEM DE ERRO MÍNIMA
quando comparado a outros 2. SIMPLICIDADE 5. ADAPTABILIDADE
sistemas de pesquisa. Há
algumas considerações 3. AGILIDADE 5. POSSIBILITA O BENCHMARK*
positivas a se fazer. Vejamos:

Net Promoter Score (NPS)

1. FACILIDADE DE USO – O NPS pode facilmente ser
utilizado por qualquer empresa, de qualquer
tamanho ou setor, podendo medir desde a satisfação
global, como a de cada ponto de contato com o
consumidor.
2. SIMPLICIDADE – A avaliação dos resultados acontece de
forma simples, com um número de guia. É extrema-
mente fácil de implementar. A empresa pode usar desde
um simples formulário impresso, planilhas ou até
mesmo uma das diversas ferramentas existentes para
compilar tudo.

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Net Promoter Score (NPS)

3. EXECUÇÃO RÁPIDA – Graças à simplicidade com que os
resultados são obtidos e apresentados (tanto
quantitativos, quanto qualitativos), é possível entrar em
contato com o cliente logo após o contato dele.

4. MARGEM DE ERRO MÍNIMA – Fato concreto: “Toda pesquisa

pode ser manipulável”. No entanto o NPS diminui, e muito
esta margem. Por ser uma pergunta única e objetiva, o
consumidor não pode ser influenciado pela ordem no
qual as perguntas aparecem.

Net Promoter Score (NPS)

5. ADAPTABILIDADE - A metodologia e a base da pergunta, pode ser
adaptada de acordo com a realidade/necessidade. Exemplo:
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a AULA REMOTA como modelo?”
“Qual a probabilidade de você indicar o BAR DA SELMA a um amigo ou colega?”
6. POSSIBILITA O BENCHMARK – É possível comparar a sua nota com as de
outras empresas para verificar como você está em relação ao
mercado. De modo geral, a seguinte escala de classificação:
1. Excelente (zona de excelência) – NPS entre 76 e 100
2. Muito bom (zona de qualidade) – NPS entre 51 e 75
3. Razoável (zona de aperfeiçoamento) – NPS entre 1 e 50
4. Ruim (zona crítica) – NPS entre -100 e 0

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Net Promoter Score (NPS)

Calculando o NPS - vamos ver dois exemplos (fictícios) práticos:
“Você indicaria a nossa pizzaria para um amigo? – 0 a 10”. 250 pessoas responderam.
O resultado foi: entre 9 e 10 = 190 pessoas; entre 7 e 8 = 45 pessoas; entre 0 e 6 = 15
pessoas.
190 15 0,76 0,06 0,7 70
250 250
“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o SAC Salvador a um amigo ou
colega?”. 9070 pessoas responderam. 1850 entre 9 e 10; 2920 entre 7 e 8; 4300 entre
0 e 6.
1850 4300 0,20 0,47 -0,27 -27
9070 9070

Net Promoter Score (NPS)

Calculando o NPS - vamos ver dois exemplos (fictícios) práticos:
Uma empresa enviou a pesquisa para 200 clientes. Desses, 134 deram notas 9 ou 10, 15
deram nota 7 ou 8 e 8 deram nota igual ou inferior a 6.

(134 – 8) / 157 0,80 * 100 80

85 pessoas da família SOUZA responderam a um enquete sobre o último restaurante

do encontro anual. Quantos o indicaria para um amigo? 52 deram nota 9 ou 10, 25
deram nota 7 e 8 e 7 deram nota entre 0 e 6.

(52 – 7) / 85 0,52 * 100 52

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Net Promoter Score (NPS)

Vamos aprofunda... Cliente Detrator x Cliente Promotor.
Ter clientes Promotores é imprescindível especialmente quando comparamos
com os Detratores em relação a alguns critérios fundamentais para a empresa. É
necessário considerar 5 reflexões:

1. TAXA DE RETENÇÃO - Clientes com o perfil de Promotor tende a mudar menos de

empresa, dificilmente migrando para o concorrente ou procurando por novas
soluções. Já o cliente Detrator, pode migrar para o concorrente, devida à
tamanha frustração com a experiência (produto ou serviço).

2. PREÇOS - Clientes Promotores são bem menos sensíveis a variação de preço.

Este não é o fator principal de escolha. Ele enxergando outras vantagens para
além do preço.

Net Promoter Score (NPS)

Vamos aprofunda... Cliente Detrator x Cliente Promotor.
3. RECOMPRA/AUMENTO DE PLANO - Clientes satisfeitos tendem a aumentar o consumo
do produto/serviço e/ou ter um gasto recorrente com eles. O grande motivo são
satisfação e confiança nos serviços prestados e ter alto engajamento de uso.

4. DIMINUIÇÃO DE CUSTOS – A despesa indireta com cliente Promotor pode ser

medido indiretamente, visto que fazem menos uso do suporte (reclamações,
dúvidas, etc.). Já os Detratores além do gasto financeiro também exigem maior
desgaste mental e estresse do funcionário (atendente, vendedor, garçom, etc.).

5. RECOMENDAÇÃO - Um cliente satisfeito pode recomendar a sua empresa a um

amigo ou colega. Já o cliente insatisfeito tende muito mais a compartilhar a
experiência negativa que os satisfeitos têm de compartilhar a positiva.

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Net Promoter Score (NPS)

O NPS pode ser usado incorretamente. Os 3 erros mais comuns são:
1. PESQUISAS NO TEMPO ERRADO - A periodicidade de envio dos formulá-
rios de NPS podem variar bastante de empresa para empresa. Uma
regra geral, de toda forma, é não mandar pedir o feedback tarde
demais. Quanto mais engajado o cliente está com a sua empresa,
maior a possibilidade da resposta ser rápida e honesta.

2. ENVIAR PESQUISAS DEMAIS - Antes de enviar o NPS, pense na rotina

do seu cliente. É comum as pessoas receberem muitos e-mails,
mensagens do “Whats”, “Face” e Instagram além de ligações ao
longo de um dia. A empresa deve prestar muita atenção no canal
e na quantidade de formulários enviados, evitando ruídos e
desgastes.

Net Promoter Score (NPS)

O uso do NPS pode ser usado com erro. Os TRÊS mais comuns são:
3. NÃO ACOMPANHAR RESULTADOS* - O cliente dispôs de um tempo para
enviar alguma solicitação ou feedback? Responda o quanto antes.
Além disso, acompanhar os resultados do NPS ao longo do tempo vai
permitir que a empresa acompanhe a evolução da relacionamento
do cliente com a marca.

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Net Promoter Score (NPS)

Será que há alguma desvantagem da avaliação por NPS? Vamos
considerar algumas, que exigem muita atenção:
a. RESULTADO INFLUENCIADO POR UMA ÚNICA EXPERIÊNCIA – Se
um cliente fiel tiver enfrentado problemas em seu último
pedido, como será a sua avaliação por NPS? Ele considerará
todo o histórico ou se restringirá à última experiência?

Solução: Para minimizar isso, o indicado é não restringir a

avaliação de satisfação dos clientes ao NPS. Use o NPS em
conjunto com outras ferramentas e sempre procure interpretar
os dados.
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Net Promoter Score (NPS)

Será que há alguma desvantagem da avaliação por NPS? Vamos
considerar algumas que exigem muita atenção:
b. FALTA DE ESCLARECIMENTO DOS MOTIVOS - Mesmo com a possibilidade de incluir perguntas
abertas em seu questionário, a avaliação por NPS pode ser insuficiente para revelar os motivos de
satisfação ou descontentamento dos clientes.

Solução: O NPS possui UMA pergunta “chave”, no entanto é possível customizar ou ainda que
sigam-se mais 1 ou 2 perguntas para que o cliente explique o motivo da resposta/pontuação:

1. “Qual o motivo mais importante para a nota que você deu?”

2. “O que podemos fazer para melhorar nosso produto/serviço X?”

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Net Promoter Score (NPS)

Até aqui vimos o NPS na perspectiva RELACIONAL ou NPS Bottom-UP
(de baixo par cima), que é o uso mais tradicional. Veja DOIS
contextos:
A pesquisa relacional é a pesquisa mais tradicional do NPS, cujo objetivo é
determinar o quanto os clientes são leais à empresa. Como os clientes
considerem a experiência geral com o negócio. Normalmente são executadas em
intervalos regulares, exemplo: semanal, mensal ou trimestral. Veja DUAS
considerações:
NPS relacional: uso no B2C NPS relacional: uso no
(ou seja, que atende a B2B (empresas que
cliente final). vendem para outras
empresas).

Net Promoter Score (NPS)

Até aqui vimos o NPS na perspectiva RELACIONAL ou NPS Bottom-UP
(de baixo par cima), que é o uso mais tradicional. Veja DOIS contextos:

NPS relacional: uso no B2C NPS relacional: uso no

(ou seja, que atende a
cliente final), é possível
enviar formulários NPS
para toda base de clientes. Mas é
recomendado que antes do envio, alguns
critérios. Algumas segmentações comuns
são por gênero, idade etc. Também é
possível enviar as pesquisas de NPS para
grupos que consomem até determinado
valor, etc.
B2B (empresas que
vendem para outras
empresas), é necessário
ficar atento que seus clientes, na verdade,
é uma empresa, não uma pessoa. É possível
que ao enviar uma pesquisa de satisfação,
mais de uma pessoa responda, ou até
mesmo alguém que não tem contato direto
com seu produto ou serviço.

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Net Promoter Score (NPS)

O NPS atende ao tipo de pesquisa RELACIONAL (NPS Bottom-UP = de
baixo par cima), e também TRANSACIONAL.
Basicamente, as pesquisas TRANSACIONAIS permitem que as empresas
investiguem os principais pontos de contato e como eles afetam o relacionamento
de um cliente com uma empresa. Deste modo, é importante diferenciar:
- As pesquisa de relacionamento, mede o
nível de lealdade do cliente;
- As pesquisas transacionais medem a
satisfação do cliente.

Net Promoter Score (NPS)

CONCLUSÃO:
Karen Berg