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Atenção ao atendimento telefônico  Cadastre-se no nosso Whatsap

Por GUIA DA FARMÁCIA — 10/11/2016  Nenhum comentário

Pesquisa mostra que 88% dos brasileiros preferem resolver suas pendências via telefone

Agradar ao consumidor não é fácil. O varejista precisa pensar em oferecer o melhor

ambiente, preço, sortimento e também uma equipe bem treinada para atendê-lo da melhor
maneira possível, seja dentro da loja ou quando o cliente recorre ao estabelecimento por
meio do telefone. Todas estas etapas são fundamentais para a delização e é hora de
praticá-las. 

Muitas farmácias e drogarias já possuem um sistema de atendimento telefônico, porém,

nem todas se preocupam em pro ssionalizá-lo. Para a consultora especializada em varejo
farmacêutico, Silvia Osso, o atendimento telefônico é de extrema importância numa
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farmácia, mas deve ser efetuado longe do balcão para não comprometer o atendimento
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presencial. “É importante que tenha uma central de atendimento que compreenda no e tendências do setor farm
mínimo um Televendas e um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).”

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Para o farmacêutico e consultor da Desenvolva Consultoria e Treinamento, Marcelo

Cristian Ribeiro, é importante dizer que a simples combinação do uso do telefone aliado ao
computador e atendente não deve ser caracterizada como um teleatendimento, mas um
simples atendimento. A ação requer todo o valor agregado de padronização e integração
de um Televendas, com objetivos que vão bem além de um atendimento telefônico. 

A falta da prática realizada com qualidade resulta em fatores, como a demora no

atendimento, horários restritos; quem não é cliente não consegue comprar, quem já é
cliente não consegue suporte. 
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“Intrigante, no entanto, é que a maioria dos empreendedores ignora esse problema,

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pensando que na empresa dele é diferente, e isto não ocorre. Enquanto isso, outros
empreendedores se diferenciam no quesito atendimento, colocam mais qualidade nessas  Siga no Twitter
interações iniciais, pensam mais na abundância (atender melhor para vender mais) do que
na restrição (reduzir custo para reduzir preço e vender mais)”, alerta o CEO da Prestus,  Siga no Instagram

Alexandre Borin.
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Quando utilizam o atendimento telefônico, os clientes desejam sanar todas as dúvidas,

como preços, orientações sobre produtos, posologia, dúvidas sobre doenças, etc. Eu sou...*

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De acordo com Borin, 90% dos contatos com as empresas acontecem por três questões:
(1) pedidos preliminares de orçamento, (2) tirar dúvidas antes de comprar e (3) falar com o
suporte (pós-venda). Até empresas de um único funcionário pode atender melhor, só QUERO ME CADAS
precisam conhecer métodos e tecnologias disponíveis no mercado.

Por isso que o varejo precisa ter uma estrutura sólida para atender esse shopper. “Um
serviço de Televendas estruturado é composto por um conjunto de pro ssionais
devidamente preparados, aliados a uma estrutura que basicamente é formada por
equipamento de telefonia, local, ambiente, script (roteiros de argumentação padronizada),
software e hardware adequados à atividade de atendimento e vendas por telefone.
Também é necessário que se estipulem metas, padrões de qualidade e treinamentos para
um serviço de qualidade e que garanta resultados”, completa Ribeiro.
Um bom atendimento
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Tudo começa no reconhecimento do problema, de acordo com o CEO da Prestus. Uma

única pessoa consegue atender apenas sete chamadas de 1,5 minuto por hora; isto para
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capturar 80% dos clientes que ligariam. 

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Estatisticamente, o telefone estará ocupado por 10,5 minutos a cada 60 minutos e,
portanto, a empresa perderá quase 20% dos pedidos. Tendo um plano B para as Medicamentos Equivalen
chamadas, a capacidade pode aumentar de sete para 23 ou 49 chamadas, apenas
contando com uma ou duas pessoas a mais.  Medicamentos Genérico

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“Outra coisa muito interessante, como fez de maneira inovadora a Farmais com a Prestus,
é usar um 0800 único para toda rede, e distribuir as chamadas de acordo com o Código de  Siga no Twitter
Endereçamento Postal (CEP) digitado pelo cliente. Isso transforma cada uma das unidades
em uma posição de atendimento, num grande ‘call center’ de farmacêuticos e vendedores  Siga no Instagram

interessados em atender aqueles que são clientes do ‘seu bairro’”, orienta Borin.
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Além disso, Silvia destaca que é importante que o estabelecimento tenha uma Central de  Cadastre-se no nosso Whatsap

Atendimento, em área separada, destinada a dar a atenção que o cliente merece e,

preferencialmente, coordenada por um farmacêutico.  

Problemas diante de um sistema não pro ssional de Televendas

• Clientes presenciais não são bem atendidos;

• Não existem metas de venda;

• Falta de mensuração de resultados;

• Erros nas entregas;

• Caixas não conferem; Cadastre-se em

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• Problemas com medicamentos dispensados erroneamente; Fique por dentro das princip
e tendências do setor farm

• Insatisfação do cliente.
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Fonte: farmacêutico e consultor da Desenvolva Consultoria e Treinamento, Marcelo

Cristian Ribeiro Email*

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Para um Televendas e ciente
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• Selecionar, contratar e treinar equipes pro ssionais e especializadas em call center;

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• Criar procedimentos, manuais e regras para o Televendas;

• Estruturar e ambientar: infraestrutura especializada no ambiente de trabalho (móveis,

iluminação, acústica, layout, rede, computadores e headsets);

• Exato dimensionamento da necessidade de mão de obra de acordo com os

indicadores;

• De nir os processos e interfaces com outros departamentos;

 • Desenvolver scripts com modelo adequado para cada operação e público;
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• Implantar projetos de venda ativa e receptiva;

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• Fluxograma das operações;

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• Implantar sistema de auditoria e monitoria por meio dos recursos tecnológicos
[Software de Tarifação – Software de Gravação e Escuta – Software ERP (Enterprise Medicamentos Equivalen
Resource Planning em inglês)];
Medicamentos Genérico

• Identi car e de nir o Tempo Médio de Atendimento (TMA) para efetuar uma venda
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com qualidade.
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Fonte: farmacêutico e consultor da Desenvolva Consultoria e Treinamento, Marcelo

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Cristian Ribeiro
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Como atender
Para Silvia, não é necessária nenhuma entonação especial. A voz deve ser clara e o tom
médio e audível. “Deve existir um roteiro previamente de nido para todos. Atender de
forma objetiva, dizendo o nome da farmácia, o cumprimento e o nome de quem atende e o
complemento. Por exemplo: Farmácia Nacional, bom dia, meu nome é Lúcia, em que posso
ajudar?”, orienta.

Para Borin, ao primeiro contato com o shopper ao telefone, não existe segredo, ou melhor,
ele é simples: o sorriso na voz. “Como seres humanos, somos extremamente hábeis em
capturar isso (empatia), mesmo por telefone. O que não signi ca um atendimento
demorado, mas, sim, objetivo, focado e simpático.”

Quando houver uma reclamação, Silvia orienta que o atendente deve deixar sempre o
cliente falar tudo o que quiser sem o interromper. Após ouvir toda a fala, evite apresentar Cadastre-se em
alguma justi cativa. “Mesmo que o cliente não tenha razão, primeiro, desculpe-se, para Newsletter
depois dar as explicações ou soluções desejáveis. Quando um cliente reclama, ele quer Fique por dentro das princip
e tendências do setor farm
soluções, não mais problemas”, alerta a consultora.

Nome*
Já em caso de dúvidas, o atendente deve entoar uma voz que passe um interesse real.
“Qual é a real razão da compra que um cliente pretende fazer? Pensar no ‘sucesso do seu
cliente’ é pensar na abundância, no sucesso da sua venda, é pensar na restrição (tempo, Email*
custo…)”, completa Borin.

Além disso, o executivo destaca que, quando houver uma dúvida que o atendente não pode Eu sou...*

solucionar, o mesmo deve passar a ligação a um pro ssional capacitado, ou seja, o Selecione
farmacêutico. “O conhecimento técnico, na área farmacêutica, é coisa muito séria, e deve
ser tratado com um pro ssional habilitado. Mas isso não signi ca que seja o farmacêutico
que tenha de atender à ligação desde o início. A visita do cliente à farmácia é um segundo QUERO ME CADAS
momento em que este contato é possível.” 

Autor: Vivian Lourenço

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Edição 288 - 2016-11-01
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Essa matéria faz parte da Edição 288 da Revista Guia da Farmácia. Medicamentos Equivalen

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