Porque os serviços fedem?

A essência do relacionamento de administração/gestão é de que os melhores clientes adquirem a

maior atenção e são encorajados a permanecer leais por recompensas e tratamento especial.
Porém, há um lado ruim as estratégias de lealdade que agrupam os clientes em segmentos
baseados na rentabilidade para empresa. As evidência de diversas indústrias como tambem
serviços financeiros, telecomunicações, linhas aéreas, e hotéis indicam que melhores clientes
estão adquirindo atenção sem precedente enquanto que os gastam menos e usam o serviço
infrequentemente estão sendo tratados pobremente e forçados em opções de auto-serviço. A
segmentacao pode parecer lógico, mas possui algumas desvantagens em mkt. A maioria das
estrategias tende a medir só o valor actual, baseado em transições passadas.

Empresas sabem quão bom cliente você é, a menos que você seja muito exigente, eles preferem
te perder do que levar tempo para resolver seu problema.

Quando Tom Unger de New Haven abriu uma conta bancaria vários anos atrás, ele soube que ele não
era favorito, mas não sabia que era dispensável até que cobranças misteriosas começaram a se
verificar na conta dele.

Ele ligou a linha d atendimeto do banco, e falou com representante de serviço que apenas o
despachou. Então ele escreveu duas cartas, nenhuma delas recebeu resposta.

A porta-voz de Union, Mary, Eshet, disse que o banco não discute contas individuais mas nota
que o atendimento ao consumidor tem melhorado continuamente. Não para Unger, Ele disse.

"Eles nem mesmo me deram a cortesia de escutar minha reclamação", ele diz.

Unger deveria conhecer serviço ruim quando ele o vê. Ele trabalha como representante de
servico ao cliente numa empresa elétrica.

onde 350 clientes são servidos por seis pessoas. A próxima fileira de 700 é controlada por mais
seis, e outos 30,000 adquirem outros representantes para servir as suas necessidades. Enquanto
isso,os 300,000 clientes residenciais ficam com um número 800. explica:Unger

"Nós não ignoramos ninguém, mas de certeza que os maiores clientes adquirem mais atenção
que o resto".

Com o passar do tempo, aquela abertura (gap) de serviço é cada vez mais crescente. Estudos
realizados pelo Conselho de Agências Empresas revelam o que os consumidores já sabem:
Serviço bom é cada vez mais raro (veja Figuras A e B) desde passageiros se adoecendo em filas
de aeroporto, para aterrar clients pegado em inferno de voz-correio, a maioria dos consumidores
sente eles estão adquirindo apertado pelo empurrão de América Incorporada para lucros e
produtividade.
Os resultados sao mais eficiêntes para as empresas - e frustrantes e menos valiosos para os
clientes.

"Tempo economizado para eles não é tempo economizado para nós, diz Claes Fornell, uma
professora da Universidade de Michigan, que criou o [o Cliente americano] Índice de Satisfação,
que monstra declínios largos num grupo de indústrias. Fornell aponta melhorias em áreas como
autos e computadores.

A experiência de Andrew Chan com Ikea é típica. O Artista de Manhattan puxou uma casa de
mesa recentemente de um Ikea só armazenam em Nova Jersey para descobrir que todos os
parafusos e parênteses estavam perdendo. \ Â/hen que ele chamou a complairçovarejista de
mobília gigantesco recusou enviar o perder artigos e insistiu que ele volta os escolher para cima
ele, embora ele não possua um carro. Talvez ele há pouco alcançou o sujeito errado, diz Tom
Cox, gerente de cliente-serviço, para Norte de Ikea a América, notando que o procedimento
habitual é paramaiÌ artigos pequenos fora dentro de um par de dias.

Nenhum elefante?

A vida não é tão dura para todo o mundo, entretanto RoySharda, um executivo de Internet e
guerreiro de estrada de Chicago é um cliente platina de Starwood Hotels & Resorts Worldwide.

Quando ele quis conquistar a namorada dele, Starwood Sheraton Agra na Índia organizou
entradas para o Taj Mahal depois de horas, assim para que ele pudesse fazer uma declaracao em
privado.

Starwood também mandou em uma carruagem puxada a cavalo, flores, uma refeição
personalizada, ate a suite presidencial, e uma linha de recepção consoladora conduzida pelo
gerente . Nao era nenhuma duvida que Sharda se sentia que ele era, “tratada como uma
verdadeira realeza."

Bem-vindo ao apartheid de consumidor novo. Essas longas filas e as frustraccoes nas linhas
telefonicas nem sempre sao resultado de mau atendimento nas empresas.

Adicionalmente, companhias fizeram uma decisão deliberada para dar para algumas pessoas
serviço insuficiente porque isso é tudo o que vale o seu negócio. Chame a isto o lado mau do
boom tecnologico onde os mercados podem acumular varios dados que os dão uma ideia geral
de cada cliente.

De acordo com o professor Leonard L. Baga os consumidores se tornaram mercadorias. Ele vê

"um declínio no nível de respeito dado para os clientes e as experiências deles/delas.

Mais importante, a tecnologia está criando um novo modelo radical de negócio que altera todo
serviço dinâmico de cliente. Pela primeira vez, empresas podem verdadeiramente medir
exatamente os custos de serviço em um nível individual e avaliar o retorno em cada dólar.
Eles podem saber exatamente quantos negócio alguém gera, o que ele provavelmente compra, e
quanto custa para atender o telefone. Isso lhes permite entregar um nível de serviço baseado no
potencial de cada pessoa para produzir um lucro-e não um único telefonema a mais.

O resultado poderia ser uma nova estratificação da condicao social do consumidor. A primeira
fileira de topo pode desfrutar um nivel de atenção pessoal sem precedentes. Mas aqueles trazem
menor rentabilidade para a empresa, podem enfrentar taxas que os conduza fora a porta.

Alguns anos atrás, GE Capital decidiu carregar 25 $um ano para Recompensas de GE para
Proprietários de MasterCard que não atormentaram em menos isso muito em custos de interesse
anuais. A mensagem estava clara:

Esses que pagam as contas deles/delas por completo cada mês não impulsionam a linha de
fundo. GE vendeu seu negócio de crédito-cartão para First E.U.A..

Outros estão cobrando um extra por entregas e consertos ou reduzindo de serviços do pessoal
em lojas e centro.

Em vez de prover serviço de prêmio, companhias podem oferecer a mover as pessoas à frente de
a linha para uma taxa.

“Houve uma troca fundamental na forma como companhias avaliam valor de cliente e aplicam os
recursos", diz Richard G. Barlow consultor comercializa da Cincinnati.

Ele diz que os gerentes crescentemente tratam topo clientes com luvas de criança.

"em um labirinto de atendimento ao consumidor barato onde, se eles reclamam, você há pouco
ao vivo com isto."

Companhias sempre souberam que algumas pessoas não pague o modo deles/delas. Ravi Dhar,
um professor associado a Universidade de Yale, cita a regra velha que 80 por cento de lucros
venha de 20 por cento de clientes. "O cavalo de resto você, o chame, e não soma muita renda",
ele diz.

Mas tecnologia mudou tudo. Que começar, tem se torne muito mais fácil localizar e medir
individual transações uns negócios atravessados. Segundo, o Web também tem aberto opções.
Pessoas podem se servir agora a a conveniência deles/delas a um custo desprezível, mas eles
têm concorde pequeno ou nenhum contato humano em retorno. Tal enorme poupanças em
custos de serviço provaram irresistível a mercante, que estão fazendo tudo possível empurrar o
deles/delas cliente-especialmente baixo-margem para auto-serviço
elite frente-carregando

Isso é um grito distante dos dias quando o cliente era rei. No milênio novo dados-rico, nenhum
pessoal de vendas deixa muito tempo para devolver bens enquanto apressa para dar um aperto
de mão. E eles não fazem particularmente, embora queiram ter notícias novamente de você a
menos que você se esforçe. Como eles definem que aquela fileira de topo pode variar muito por
indústria. Linhas aéreas e hotéis gostam dos clientes que compram primeiro oferecimentos
mais e mais. Instituições financeiras, em outra mão, salive em cima dos comerciantes de dia e o
plástico viciados que pagam custos de interesse pesados porque eles cobrem só o mínimo nas
contas de crédito-cartão mensais deles/delas.

Quase todo o mundo está fazendo isto (veja Mesa UM). o Charles SchwabCorp.' s avalia que o
cliente que começa com pelo menos $100,000 em activos ou comercializa 12 vezes por ano,
espera muito mais tempo que 15 segundos para poder ser atendida uma chamada , enquanto
outros clientes podem esperar 10 minutos ou mais. A Queima, Roebuck& Co., spenders grande
na companhia, cartão de crédito consegue escolher uma abertura de tempo de dois-hora
preferida para conserto, enquanto os proctetores regulares determinaram quatro-hora para
abertura. MaytagCorp. provê serviço de prêmio a pessoas que compram produtos caros como
seu frente-carregador, Lavador de roupa de Netuno, que vendem para aproximadamente $1,000
duas vezes o custo de uma lavadora topo-carregador. Este grupo adquire um pessoal dedicado de
"peritos de produto", um exclusivo numero livre, e serviço veloz em consertos. Quando as
pessoas estão pagando muito para isto eles não só querem mais serviço; eles mereçem, diz
Reeder, o gerente geral de Maytag, para Vale de atendimento ao consumidor. Claro que,
enquanto algumas companhias se regozijam aproximadamente a atenção crescente para a fileira
de topo deles/delas, a maioria odeia admitir que os degraus de fundo estão adquirindo menos.
Capital de GE não vai conversar. Corrida de curta distância Corp. e o WorldCom Inc. recusou
repetidas vezes falar sobre divisões de serviço. Fora o registo, um funcionário de companhia
explica que os clientes não gostam de saber que eles estão sendo tratados diferentemente.
Obviamente, levando serviço longe de baixo não gera muita imprensao positiva para
companhias. Olhe para AT&T que recentemente concordaram em remover seu uso mínimo nos
28 milhões de clientes residenciais em seu plano básico baixo-nivelado, não fazem muito do que
o bastante para se transformar em lucro. Para muitas pessoas, é não importante que uma
companhia ganha dinheiro", diz AI&T Vice-presidente Howard E. McNallysênior que discute
aquele AT&T ainda é tratado por reguladores e o público como um portador de último recurso.
Agora, está tentando elevar seus lucros por visitantes de topo dando taxas melhores para livrar
prêmio de canais de cabo.
visitantes consecutivos

este é serviço divida feira? Isso depende de sua perspectiva. Por uma era quando custos de mão-
de-obra estavam subindo enquanto preços baixando de pressão, companhias norte-americanas
insistam simplesmente que não podem dispor de grandes gastos corços que dão todo cliente o
serviço de mao beijada, no ano passado (veja Mesa B). Adrian Slywotzky, um sócio com
Administração de Mercer, Inc. consultor, estimou que margens totais em muitos indústrias
baixaram uma média de 5 a 10 porcentagem pontos durante a última década por causa de
competição. "Clientes eram 10 anos mais lucrativos atrás, Eles estão se tornando mais diferentes
que semelhantes” na forma como eles queiram ser servidos, ele diz.A habilidade nova para já
segmentar os clientes em melhor categorias não têm que ser notícias ruins para consumidores.
Em muitos casos, o intercâmbio em meios de serviço mais baixos preços. Susanne D. Lyons,
oficial de marketing principal de CharÌes Schwab, indicou que a comissão carregou em Schwab
fornecem comércios, derrubou através de dois-terços em cima do últimos cinco anos. Custos
para Schwab, enquanto isso, variam de um poucos centavos para transações de Web para vários
dólares por interação ao vivo. E nota que companhias estão entregando uma gama mais larga
de produtos e serviços que já bem mais antes para controlar transações. Graças ao Por exemplo,
consumidores de Internet têm ferramentas melhores para convenientemente sirvir a eles. Se
pareça em uma companhia Investimentos de Fidelidade não só tem um cardápio de opções de
fundo mas agora deixa as pessoas pesquisam e manipularem o deles/delas contas sem um
intermediário. Dez anos atrás, a companhia adquiriu 97,000 chamadas num dia do qual o meio
seja automatizado. Adquire agora aproximadamente 550,000 local de Web visita num dia e mais
de 700,000 chamadas diárias, a três-trimestres que vão para sistemas automatizados que valeram
a companhia menos que um corço cada, inclusive desenvolvimento e custos de pesquisa. O
resto é controlado por seres humanos,que vale aproximadamente $13 por chamada. Nenhuma
Fidelidade de maravilha no último ano contactou 2 5,000h. igh-custo" seríal" os visitantes e
contou eles que têm que usar o Web ou automatizado pede , pedindo simplesmente a conta e
'informação de preço. Cada nome era sinalizado e derrotou a um representante especial que vai
visitantes directos atrás para automatizar serviço- lhes fala como usar isto. "Se todos nossos
clientes escolhessem ir por eps ao vivo, seria custo-proibitivo", diz uma Fidelidade porta-voz.
Intitulado

Segmentar é um modo para administrar esses custos eficazmente. Baixos Hotéis & Resorts os
donos de tal marca, como holiday inn and inter- continental hotels, sabem tanto que
aproximadamente a resposta individual a taxas a suas promoções, não sao preocupações mais
longas que impulsionam transações a esses em que não esqueceram o passado. O resultado: 50
por cento cortaram os custos, mas um salto de 20 por cento em taxas de resposta. "Como
informação fica mais sofisticada, a área inteira de cliente, o serviço está ficando muito mais
complexo", diz o Chefe Oficial Ravi Saligram comercializando. Consumidores deram um voto
contra serviço de alta qualidade crescentemente escolhendo preço, escolha, e conveniência em
cima de todo outro. Não aquela conveniência sempre tira a picada de serviço-testemunha podre
nc de Priceline.comI., o último local de auto-serviço que deixa os clientes nomearem o próprio
preço deles/delas para ingressos de avião, hotéis, e outros bens. Muitos consumidores nao
fizeram completamente os intercâmbios, como fossem forçado a parar, em cima de vôos,
qualquer marca leve foi dada eles, e renuncia ao direito a qualquer reembolso. E quando coisas
deram errado, os críticos dizem, ninguém estava ao redor para ajudar.

O resultado: um matou de reclamações que incitaram pelo menos uma investigação

estatal. Priceline.com responde que está consertando o local de Web e esforços intensificando
melhorar atendimento ao consumidor. Enquanto muitos consumidores recuse pagar mais por
serviço, eles são espantados claramente quando serviço é tomado. "Pessoas têm expectativas
mais altas agora que dois ou três anos atrás porque nós temos tudo isso informação a nossas
pontas do dedo", diz Júpiter Comunicações o Inc. analista David Daniels. Realmente, mercante
apontam ao que eles chamam um crescimento cultura de entitlement onde os consumidores são
muito mais exigindo sobre adquirir o que eles querem. Uma razão é a explosão de escolhas,
com tudo de centenas, de canais de cabo para jogadores novos que emergem de desregulados
indústrias como linhas aéreas e companhias de telecom. Enquanto isso, anos de programas de
recompensas como frequentflier milhas contribuíram ao notar-jogo novo. Esses que sabem que o
valor deles/delas espera privilégios especiais que reflita. Diz Bonnie S. Reitz, o vice-presidente
sênior para comercializando, de vendas, e distribuição a Linhas aéreas Continentais Inc.: "Nós
temos um imensamente educado, informado, e mais consumidor experiente lá fora agora" Para
topo-dólar clientes, tudo isso que tecnologia permite para corporações, fingir um quase
intimidade de pequeno-cidade. Mercante podem saber seu nome, seus hábitos de gastos, e até
mesmo detalhes de sua vida pessoal. CenturaBanks o Inc. de Raleigh, N.C., agora taxas seus 2
milhões de clientes em um balança de rentabilidade de 1 a 5. O real moneymakers adquirem
chamadas de várias vezes de reps de serviço um ano para isso que Controlador TerryEarley
chama "uma conversa amigável" e até mesmo um chamada anual do CEO para lhes desejar
feriados felizes. Nenhum atrito de maravilha neste grupo tem abaixo antes das 50 por cento
desde 1996,while a porcentagem de clientes improdutivos deslizou a 21 por cento de 27 por
cento. Até mesmo para o mais baixa fileira, companhias insistem que este intenso foco em dados
está conduzindo para consertar isso é melhor que já. Começar com, é mais feito sob encomenda.
E enquanto os executivos admitem ego-ajuda empurrando em vez de pessoal eles combatem
aquele tal serviço é freqüentemente preferível. Afinal de contas, muitos clientes bancários
prefira usar bancos 24 horas de pé para em linha na filial local deles/delas. Linhas aéreas
americanas Inc., o pioneiro, de segmentação de cliente com seu dois-década-velho programa de
lealdade, diz não está ignorando esses dentro o barato assentos, apontando ao recente
movimento da linha aérea para somar mais, legroom em classe econômica. Diz Elizabeth S.
Crandall, diretor administrando de marketing personalizado: "Nós há pouco somos pondo mais
de nossas energias em recompensar nosso melhor clientes."

homem marcado

Esta segmentação de vendas, marketing, e serviço, baseado, em uma riqueza de informação

pessoal, eleva alguns aborrecendo perguntas sobre privacidade. Ameaça se tornar um forma
intensamente pessoal de "redlining"-o controverso prática de identificar e evitar bairros
improdutivos ou tipos das pessoas. Lealdade tradicional distinta programas / as fileiras novas
não só são individualizadas altamente mas eles são freqüentemente invisíveis. Você não sabe
quando você está sendo dirigido a uma fila de telefone diferente ou promoção de vendas. Você
não ouve falar dos benefícios que você é perdendo. Você não faz reaIize seu poder negociar
comtodo o mundo de agentes de portão para aterrar os empregados é predeterminado pelo
código no que se aparece próximo a seu nome um tela de computador. Quando a cortina é
retirada em tal tiering sofisticado, pode revelar alguns usos de informação de cliente isso é
perturbando perpendiculares. Steve Reed, um Oeste, Costa o executivo de vendas, estava
chocado quando um Unido Linhas aéreas que Inc. que etiqueta o agente lhe contou: "Emocione,
alguém não goste de você." Não só ela teve acesso a seu Primeira informação de conta de
Executivo mas havia um nota sórdida sobre um argumento ele tinha tido com um portão agente
no São Francisco vários meses mais cedo. Em retrospecto, ele sente isso explicado por que o
pessoal parecia menos partidário adaptável o incidente. Agora, Reed recusa dar mais que o
nome dele para medo "de ser codificado e marcado para repercussões." Loe de porta-voz unido
O Hopkins diz que tais notas dão para os agentes um quadro mais completo de passageiros".
sempre não é informação negativa",diz o Hopkins, enquanto somando que a prática é comum ao
longo da indústria.

Esses que não fazem a fileira de topo não têm nenhuma idéia como coisas boas podem ser para
os livre-gastos poucos. Americano Cia. de expresso tem um serviço de concierge de Centurião
novo que promete adquirir os sócios quase qualquer coisa de um). ondeno mundo. O programa,
com uma taxa anual de $1,000, é só abra através de convite. "Nós estamos vendo muitas pessoas
queserviço de valor mais que preço", diz F. KellyJr para Alfred., AmEx se agrupam o presidente
para o consumidor e pequeno-negócio serviços. Decano Burri, uma Rock Hill (S.C.) o executivo
de seguro, descubra como as outras meio vidas quando ele uniu os graus deles/delas. Uma vez
ele se tornou um cliente de platina de Hotéis de Starwood, parecia não havia nada o hotel
operador não faria para ele. Quando os Quatro pontos Hotel em Lubbock, Tex., estava
completamente reservado para o Texas Têch calouro orientação em agosto, bateu um
lowerstatusconvidado para adquirir Burri um quarto de última hora. Starwooddiz isso faz parte
da política de platina, enquanto notando isso lançado são postos os clientes em outro lugar e
compensaram para inconveniência. Com o estado certo, diz Burri, você adquire tratamento
completamente diferente." As distinções em estado de cliente estão adquirindo já fatiado
melhor. Linhas aéreas continentais que o Inc. Começou rolando fora um Cliente Sistema de
Informação onde todo um de seu 43,000 portão, reserva, e agentes de serviço saberá a história e
valor de cada imediatamente cliente. Uma máquina inteligente denominada não só mina dados
em estado mas também sugestiona remédios e se recupera, decupons automáticos para demoras
de serviço para prioridade Para atualizações, dando para o portador mais consistência em
pessoal comportamento e entrega de serviço. A tecnologia igualará permita o pessoal
Continental para notar detalhes sobre as preferências de clientes de topo assim a linha aérea
pode lhes oferecer o extra serviços. Como Vice-presidente Reitz põe isto: "Nós igualamossaiba

se eles vestiram os antolhos deles/delas e vão dormir." Tal tiering paga. Graças a sua ênfase
pesada em toptierclientes, aproximadamente 47 por cento de clientes Continentais,

agora pague alto-custo, tarifas irrestritas, para cima de 3g por cento em 1995.

Em outro lugar, a seletividade está mais sutil. A Todo Primeiro

Aterre em Baltimore, só esse slotted como clientes de topo adquirem

a opção para fazer tique-taque em um ícone de Web para o que os dirige um ao vivo

conserte o agente para uma telefônica conversação. O resto nunca vê isto. Primeiro União
enquanto isso, códigos seus clientes de crédito-cartão com quadrados coloridos minúsculos que
flamejam quando conserta chamada de reps para cima uma conta nas telas de computador
deles/delas. Meios verdes oa pessoa é uma cliente lucrativa e deveria ser concedida desistências
ou caso contrário determinado tratamento de branco-luva. Redsé os perdedores de dinheiro que
não têm quase nenhum negociando poder / e amarelo é uma categoria mais discricionária dentro
entre. "A informação ajuda para nossas pessoas a tomar decisões em taxas e taxas, "explica união
Primeiro porta-voz Mary Eshet.

. Especialmente são motivados bancos para levar tal pisa porque eles têm um das aberturas mais
largas em rentabilidade. Sócios de Linha de mercado, uma Atlanta consultoria financeira
estimativas que o topo 20 por cento de clientes a um típico banco comercial gera até seis vezes
tanta renda quanto valeram eles, enquanto o fundo quinto custo três a quatro tempos mais que
eles trazem a companhia. GartnerGroupInc. achou recentemente que, entre bancos com
depósitos de mais que 94 bilhões, 68 por cento estão segmentando os clientes em tranches de
rentabilidade enquanto muitos mais têm planos para fazer assim.Porém, Tiering posa algumas
desvantagens para mercante: A maioria dos programas em primeiro lugar, não mede o valor
potencial de um cliente. A maioria das companhias pode acalmar meça só transações passadas e
algum achado isto duro combinar informação de unidades empresariais diferentes. O problema,
claro que, é que o que alguém gasta hoje sempre não é um predictor bom do que eles vão gaste
amanhã. Situações de vida e hábitos gastando pode mudar. Em alguns casos, pode estar baixa
atividade um diretoresulte do descontentamento do consumidor com corrente oferecimentos.
"Nós temos que ter cuidado para não fazer julgamentos baseado na interação de uma pessoa
conosco, precauções Steven P. Jovem, vice-presidente para cliente mundial se preocupe a
Computador de Compaq consumidor-produtos de Corp`sgrupo." pode não refletir as intenções
deles/delas ou futuro comportamento."

pague para não esperar

Já, jogadores inovadores estão se esforçando para para usar o tesouro deles/delas tesouro
encontrado de informação para mover os clientes para cima o valor encadeie em vez dos deixar
caminharem fora a porta. Capital Um Financeiro Corp. de Igreja de Quedas, Va., é um
reconheceu mestre de tiering, oferecendo mais de 6,000 crédito, cartões e até 20,000
permutações de outros produtos, detelefônicos cartões para seguro. Aquela gama deixa a
companhia clientes de partida com alguém que tem apropriado perícias. "Nós olhamos para
todo único contato de cliente como um oportunidade para fazer um cliente improdutivo lucrativo
ou faz um cliente lucrativo mais lucrativo", diz MargeConnelly, vicê-presidentsênior para cartão
doméstico, operações.

No futuro, então, divide o serviço possa fique muito mais transparente. O intercâmbio entre
preço e serviço poderiam ser explícitos, e os clientes serão capaz escolher onde eles querem cair
naquela quantidade contínua. Em essência, atendimento ao consumidor se tornará há pouco
outro produto à venda. Passeador Digital, o laboratório de pesquisa corrido porpriceline.com se
afundam o Jay S. Passeador, patenteou um fazendo fila valor-baseado" de telefonemas que
permitem companhias priorizar chamadas de acordo com o que cada pessoa vai pagamento.
Como Passeador discute CEO VikasKapoor Digital, clientes podem dizer: " Eu não quero
esperar na fila eu pagarei reduza meu "tempo de espera. Para consumidores, entretanto, a
realidade é aquele serviço como nós soubemos que sempre mudou. Como Roger S. Siboni,

executivo principal de provedor de software de cliente-serviço Piphany de E. o Inc., pontos fora,

não todos os clientes são o mesmo.

COMO MELHORAR SEU PERFIL

Até mesmo se você não for um spender grande, há modos paramelhore sua posição com
companhias em ordem para comande serviço melhor. A chave é reconhecer isso seus hábitos de
gastos, história de pagamento e qualquer informação você oferece pode ser usado para ou contra
você. O que é mais, se você pensa que você está sendo cavilhado a um baixa fileira, há modos
para adquirir o reconhecimento que você sente você merece. O primeiro passo em segmentação
lutadora é ser mesquinho com a informação dá fora-especialmente você se é improvável para
ajudar seu estado. Não preencha pesquisas, formas de jogos de azar, ou aplicações se você não
está confortável com como as informações poderiam ser usadas. Seja cauteloso quando uma
companhia pergunta se pode o alertar para outro produtos e serviços. Um sim pode lhes permitir
vender dados que você não quer distribuíram.

Pigeonholing

A União de Consumidores (CU) pontos fora que é desnecessário preencher pesquisas com
cartões de garantia. Há pouco envie em uma prova de compra com seu nome e endereço.
"Protegendo sua privacidade é uma ferramenta significante para prevenir você de ser
pigeonholed como indesejável", diz " Gene Kimmelman, co-diretor de Washington para o CU.
É igualmente importante para reconhecer que tipo de informação companhias estão procurando.
Se você não vive dentro umCep requintado, considere usando seu trabalho endereço para
correspondência. Seja otimista ao calcular sua renda ou gastando: O melhor os númerosolhe, o
melhor você será tratado. Ainda, é duro de para manter informação pessoal para você,
especialmente quando companhias estão compilando dados no negócio eles fazem com você.
Uma preocupação crítica para todos os consumidores é o registro de pagamento atual
deles/delas. DonnaFluss, vice-presidente aos consultores de tecnologia, GartnerGroup o Inc.,
aconselha puxar seu crédito história pelo menos uma vez por ano conferir se há qualquer
garantia ou enganos. "Você pode descobrir que você é listado como tendo sentido falta de um
pal.rnent que você o pensou fez na hora certa", ela diz. As três agências informando principais -
Experian, União de Trans, e Equifax-custo um pequeno taxa para uma cópia de sua história de
crédito. Se, porém você foi negado crédito, emprego, recentemente ou seguro, tal um relatório é
grátis de todas as três companhias. A agência maior é Equifax no qual tem dados 190 milhões
de americanos, mas todos os três podem ter ligeiramente registros diferentes baseado em quem
informam a eles. Cartões de crédito múltiplos podem ser um engano, especialmente seelas são a
variedade de nenhum-balangandãs que freqüentemente é oferecida para candidatos menos
desejáveis. Não só possa eles escoamo crédito do que você poderia precisar para outras
atividades, mas eles também são improváveis para o impelir em uma categoria mais alta.
Usando o cartão de um cônjuge ou conta também é ser evitou, porque o rouba de uma chance
para construir seu própria história de crédito. Se um erro é cometido em seu considere, lute.
Profissionais discordam em táticas por evitar o serviço labirinto. Um representante de cliente
discute que quando chamando um centro de serviço isto é melhor para perfurar dentro não
número de conta se você é um cliente de baixo-valor. O razão? Sem própria identificação, diz
ele, um ao vivo pessoa tem que seguir a linha. "Finja você está chamando de um telefone
rotativo", aconselha ele. Mas outra tática pode ser esmurrar zero ou escolher uma opção que é
provável adquirir atenção imediata. No fim, resistência pode ser fútil, e o melhor estratégia por
bater o sistema pode ser unir isto. Loja ao redor para a melhor companhia, e tenta consolidar
seu negócio lá. Estes dias, o melhor modo para assegurar serviço bom é se fazer olhar como um
alto-valor, cliente livre-gastando."Alguns que você quer reter absolutamente e lançar rosa
pétalas aos pés" deles/delas, Siboni diz. "Outros nunca serão lucrativo". Armado com dados
detalhados em quem está que, companhias estão aprendendo que faz sentido financeiro para
sirva as pessoas baseado em o que eles valem. O resto pode sirva eles ou simplesmente vá
embora.