Administração de serviços

Produção é a área de uma organização responsável por transformar todas as entradas disponíveis em saídas desejadas, de
acordo com o planejamento estratégico da mesma e atendendo aos anseios dos seus clientes
Caso de Sucesso: IKEA   Diferenciais:
Controle rigoroso de custos
Conhecimento de mercado
Conhecimento das necessidades dos seus consumidores
Maneira que organiza e presta serviço em suas lojas  
SUCESSO IKEA = Eficácia da sua Administração da Produção
Administração da produção é a atividade de gerenciar recursos que criam e entregam serviços e produtos. A função produção é a
parte da organização responsável por essa atividade.
Na área de marketing, a empresa seleciona tipos específicos de clientes para servir e, em seguida, cria relacionamentos lucrativos com eles. Isso é
alcançado através do design de um pacote de serviços (uma proposta de valor), que os clientes desejam comprar. Trata-se de conseguir uma oferta
de serviço para o cliente que tenha qualidade, forneça uma solução para suas necessidades e seja percebida com um valor superior à concorrência.

A Área de Operações tem o desafio de viabilizar a geração e entrega de um pacote de serviços específico para os clientes selecionados.

A empresa escolhe as técnicas operacionais que lhe permitem atingir constantemente as metas de satisfação do cliente.

As operações são definidas como um meio pelo qual as entradas de recursos são combinadas, reformadas, transformadas e separadas para criar
resultados úteis (bens e serviços). No campo das organizações, a gestão de operações é a área dedicada à pesquisa e à execução de ações
destinadas a gerar o maior valor agregado. Isso é feito através do planejamento, organização, gerenciamento e controle da produção, tanto de bens
quanto de serviços, para aumentar a qualidade, a produtividade, melhorar a satisfação do cliente e reduzir custos.

A estratégia de operações é uma visão da função de operações que depende da direção geral em que as decisões são tomadas. Portanto, é integrado
à estratégia corporativa e geralmente se reflete em um plano formal. Isso deve resultar em um padrão consistente de tomada de decisão nas
operações e em uma vantagem competitiva para a empresa.
,
O gerenciamento de processos fornece à organização uma estrutura horizontal e permite que todas as pessoas envolvidas nos diferentes processos,
independentemente de sua função, estejam cientes da importância de seu trabalho na obtenção de resultados e, finalmente, no valor agregado da
proposta.

What tools do we have for designing and executing these processes? (desenhar, desenvolver e executar)

1. Diagrama de fluxo: retângulo =- atividades; losangulo = decisão; seta = fluxo;

2. Redesenho de processos;
3. Redefinição de padrões

Tipos de processos em manufatura

Cada tipo de processo em manufatura faz com que a empresa siga uma linha de ação diferente para organizar as atividades das operações.

-  Processos de projeto: é característico dos processos de projetos o baixo volume e um grau elevado de customização. Para Ritzman e
Krajewski (2007) o processo de projeto é uma sequência de operações e o processo envolvido em cada uma delas é únicos, feitos especificamente
para atender aos pedidos dos clientes, tornando cada projeto único, embora alguns possam parecer similares.
- Processos de jobbing: da mesma forma dos processos por projetos, apresentam variedade alta e volume baixo, porém no primeiro os recursos
transformadores são dedicados exclusivamente para um determinado produto, enquanto que no segundo os recursos são compartilhados entre
todas as unidades. “Os processos de Jobbing produzem mais itens e, usualmente, menores do que os processos de projeto, o grau de repetição é
baixo” (SLACK e STUART, 2007, p. 130).

Tipos de processos em serviços

Cada tipo de processo em operações de serviço tem uma forma diferente de organização da operação para atender a diferentes volumes e
diversidades.
- Serviços profissionais: serviços como estes proporcionam altos níveis de customização e o processo todo é em virtude de atender e satisfazer
as necessidades individuais dos consumidores. Tal relação com o cliente indica, porém um alto tempo de pessoal desperdiçado no escritório e da
linha de frente no atendimento aos clientes. Serviços profissionais são baseados em pessoas, as quais buscam melhorar a prestação de serviço e,
não, o que é fornecido. “Esses esquemas oferecem serviços especializados e um elevado grau de contato com o cliente” (GAITHER e FRAZIER,
2002, p.117).