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Disciplina – Adm/Mkt 1º ano Turma: Est Prof. Ana Duro 2019/2020

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GESTÃO DE CONFLITOS E RECLAMAÇÕES

O conflito acontece porque um grupo é composto por uma variedade heterogénea de pessoas,
onde se confrontam todo o tipo de antagonismos, simpatias, dependências, submissões e
vontade de poder. Energias que um dia vão ter que se libertar por algum lado.


COMO AGIR NUMA SITUAÇÃO DE CONFLITO?

Lidar com pessoas difíceis e situações tensas com diplomacia e tacto.


Detectar conflitos potenciais, trazer os desacordos para campo aberto e contribuir para os
resolver.

Estimular o debate e a discussão aberta.

Orquestrar soluções em que ambas as partes fiquem a ganhar.

EM SITUAÇÃO DE CONFLITO O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO DEVE:

• Ver o cliente COM um problema e não COMO um problema;

• Não responder à agressividade verbal do cliente utilizando também linguagem agressiva;

• Controlar as emoções desencadeadas pela linguagem do cliente e assumir uma postura calma
e profissional;

• Deixar "desabafar", não intervir antes do cliente ter terminado a sua exposição;

• Mostrar interesse e utilizar a técnica da escuta ativa;

• Responder utilizando predominantemente perguntas fechadas e a reformulação;

• Identificar e clarificar o problema subjacente ao conflito, procurando recolher factos em vez de

opiniões e sentimentos;

• Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de solução mais viáveis e levar o

cliente a escolher a que mais favorável.


SENTIMENTOS PESSOAIS EM RELAÇÃO AO CONFLITO


Infelizmente como todos sabemos, a natureza humana é tendencialmente conflituosa, daí que
seja inevitável surgir conflitos no local de trabalho quer lidemos com 2 pessoas, quer lidemos
com mil.

No entanto, se o CONFLITO deixar de ser visto enquanto tal e passar a ser formulado pelos
intervenientes como um PROBLEMA A RESOLVER em conjunto, ambas as partes beneficiam
dos fatores positivos do conflito.



PRINCÍPIOS ORIENTADORES

• Dar atenção aos diferentes pontos de vista;

• Não personalizar o conflito;

• Ser empático (meter-se na pele do outro);

• Tentar identificar o problema;

• Examinar as suas próprias atitudes e comportamentos;
• Não se exaltar ao nível do tom de voz;
• Exprimir as suas próprias ideias;
• Saber escutar os outros.

PROCESSO DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS


Mas para que o conflito possa desencadear energias positivas é necessário:

• Que a comunicação entre os membros seja totalmente aberta;

• Que todas as pessoas tenham sensibilidade para aceitar as diferenças dos outros;

• Que, para além das diferenças, consigam ver no outro uma pessoa que é tão necessária quanto
ele, para o alcance dos objetivos.


Evidentemente que isto só é possível em grupos constituídos por pessoas com forte maturidade.
E, neste caso, maturidade não tem correlação possível com estatutos sociais ou profissionais,
idade, habilitações académicas, etc., etc., etc.

ENCAMINHAMENTO RESOLUTIVO


Clarificado o pedido ou o problema do cliente, chega efetivamente a altura de lhe dar resposta ou
andamento. É disso que ele está à espera. Nesta fase, estão essencialmente em causa os
conhecimentos e técnicas de que o Profissional de atendimento dispõe, por forma a responder
ao cliente, dando-lhe informações, orientando-o para outro serviço ou departamento,
processando a informação que ele transmitiu, ou apresentando-lhe alternativas de solução.


FORMULAR RESPOSTAS DEVE ATENDER AOS SEGUINTES PRINCÍPIOS: 


• Não deixar transparecer impaciência em relação às perguntas do cliente;

• Não aceitar perguntas múltiplas, responder a cada pergunta de sua vez;

• Pedir ao cliente, sempre que necessário, que especifique, complete ou reformule a sua
pergunta;

• Se houver dúvidas, reformular a pergunta do cliente e perguntar-lhe se concorda com a

reformulação feita;

• Não dar razão ao cliente só para ser simpático, se a seguir for necessário discordar acerca da
mesma realidade;

• Se for necessário responder negativamente, deve-se fazê-lo de forma clara e breve, justificando
a seguir os motivos;

• Estar atento ao feedback que o cliente fornece, à medida que responde, aproveitar essas
informações para melhorar a forma como lhe está a responder.





2012