MANUAL

3391 Informação cliente

MANUAL ELABORADO POR: Sónia Regal

Data: Janeiro 2018

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 Índice
Atendimento e informação a clientes sobre o funcionamento da unidade, respetivos
serviços e outros assuntos úteis

Tratamento de reclamações e de conflitos

Tratamento de outras situações especiais

A qualidade do serviço de andares

Assistência como atitude permanente

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Atendimento e informação a clientes sobre o funcionamento da unidade, respetivos
serviços e outros assuntos úteis

1 O Rececionista

A receção é o departamento que tem o maior contacto com os hóspedes, esse

contacto prolonga-se desde a pré-reserva até ao momento do check-out. Assim, a
imagem que o colaborador da receção mostrar aos hóspedes, é a imagem com o
hóspede fica do hotel.

1.1 Personalidade

Para um melhor desempenho no seu dia-a-dia, o rececionista deve ter em conta as

seguintes qualidades pessoais:

- Disposição para servir, isto é, o rececionista deve gostar do que faz, e deve-se
apresentar sempre disponível para satisfazer as necessidades dos hóspedes.

- Organizado, o rececionista deve manter o seu local de trabalho limpo, arrumado e

muito bem organizado;

- Prudente e adaptável, o rececionista, ao trabalhar no hotel, estará exposto a uma

infinidade de hóspedes com variados gostos e costumes que podem solicitar diferentes
serviços. O profissional da receção tem de estar preparado para todas as situações e
optar sempre pelo caminho mais correto;

- Simpatia e delicadeza, o rececionista tem de controlar as suas emoções, e deve

proporcionar ao hóspede um atendimento delicado, simpático e agradável.

- Honesto e responsável, estas qualidades são fundamentais para um bom

desempenho como profissional da receção. Além de gostar do que faz, tem que ser

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cumpridor, pois é depositada uma grande confiança no rececionista, visto ser este que
tem o primeiro contato com o cliente.

- Dedicado, deve ajudar os colegas sempre que é necessário e dar o melhor de si para
superar os objetivos;

- Respeitador, o rececionista, além de controlar as suas emoções terá de mostrar

respeito pelos hóspedes das mais variadas raças, religiões, costumes e ideologias.
Todos os hóspedes deverão ser tratados da mesma maneira.

- Raciocínio rápido, o rececionista está exposto a uma grande quantidade de decisões

num curto espaço de tempo, além de raciocinar rápido, terá que escolher o caminho
mais certo, a fim de agradar ao hóspede;

- Capacidade de resposta, o hóspede colocará todo o tipo de questões ao rececionista.

Este deverá ser exato, curto e conciso na informação fornecida;

- Pontualidade, esta qualidade tem que fazer parte da personalidade do rececionista;

- Seguro, o rececionista tem que ter segurança em si e naquilo que faz.

1.2 Aparência

A aparência e a delicadeza do rececionista são das qualidades mais importantes na

hotelaria. É o rececionista que desenvolve um primeiro relacionamento com o
hóspede (proporcionando um ambiente e acolhimento agradável de bem estar e
dando boa imagem ao hotel).

Homens

Devem apresentar-se de forma discreta e cuidada, apresentar a barba feita, cabelos

curtos, se compridos deverão apanhá-los durante o seu turno, as unhas devem estar
cuidadas e arranjadas; perfumes ou after shave suave, o uso de piercings, por regra,
não é permitido bem como as tatuagens.

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Mulheres

A maquilhagem é permitida, mas deve ser discreta; as unhas devem estar cuidadas e
arranjadas; cabelos compridos devem ser penteados de forma a não obstruir a face,
perfume suave, o uso de piercings, por regra não é permitido bem como as tatuagens.

A higiene é muito importante. Os rececionistas devem apresentar-se no seu turno,

tanto os homens como as mulheres, com o cabelo limpo e lavado. Além do banho o
uso de desodorizante é essencial, assim como os dentes devem estar limpos e
arranjados.

O profissional de receção deverá apresentar-se sempre uniformizado. O uniforme terá

de estar limpo e em boas condições.

1.3 Comunicação com os hóspedes

Sempre que um hóspede se aproxima o rececionista deverá:

- Colocar-se de pé para o atender;

- Apresentar sempre um sorriso;

- Tratar o cliente pelo nome, sempre que possível;

- Saudar o cliente de forma apropriada e em português.

- Saber escutar o cliente e todas as suas dúvidas;

- Ter um discurso caloroso, sem familiaridade;

- Usar uma linguagem simples e concreta, com expressões claras e concisas;

- Nunca discutir com um cliente, mantendo a calma em qualquer circunstância;

- Interromper um trabalho em curso, para responder imediatamente às necessidades

do cliente.

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-

- Estar informado, para poder informar o cliente;

- Responder com confiança a todas as questões colocadas pelos clientes.

1.4 Profissionalismo

- Sempre que for possível deve-se antecipar as necessidades dos clientes e solucionar
os seus problemas;

- Não comer, beber ou fumar no local de trabalho (fazê-lo nas áreas de serviço
permitidas para o efeito);

- Nunca discutir com colegas na presença de clientes;

- Sempre que se cruzar com clientes dar prioridade na passagem do cliente,

reconhecendo-o com um sorriso;

- Manter sempre a postura correta e uma expressão amigável nas áreas públicas;

- Manter-se sempre de pé ao falar com clientes;

Tratamento de reclamações e de conflitos

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SIGNIFICADO DE UMA RECLAMAÇÃO  Reclamar é opor-se a algo ou protestar oralmente ou
por escrito, queixar-se de alguma desconformidade, reivindicar ou exigir algo que foi
injustamente tomado. A ação e o efeito de reclamar recebe o nome de reclamação. 
Exemplos: “Tenho uma reclamação a fazer à gerência. Estou bastante insatisfeito com o vosso
serviço pós-venda! “A empresa já não pode aceitar reclamações uma vez que o cliente já
comprovou a qualidade do produto”, “A operadora recebeu milhares de reclamações devido
ao aumento dos tarifários neste último trimestre”, “Chegaram imensas reclamações daquela
empresa: o novo produto veio com defeitos de fabrico. Vamos ter de tomar providências

3. TIPO DE COMPORTAMENTO A TER NO ATENDIMENTO NUMA RECLAMAÇÃO  A importância

das Reclamações na Empresa:  Há empresas que acreditam que é bom não ter reclamações.
São aquelas que não pensam no Cliente como futuro. Não pensam numa Reclamação como
uma oportunidade de melhoria e fidelização do Cliente. • Esquecem-se que frequentemente, o
Cliente que reclama é aquele que acredita que escolheu a empresa certa

4. A RESOLUÇÃO ATEMPADA DE UMA RECLAMAÇÃO E A QUALIDADE DO SERVIÇO  Sempre

que resolvemos rapidamente uma reclamação estamos a contribuir para a satisfação do
Cliente. • Se conseguirmos resolvê-la de forma a que seja boa para ambas as partes, podemos
reter e fidelizar o Cliente. • Mostramos que o Cliente é a nossa principal prioridade e que a
Qualidade do Serviço é “Excelente”.

5. O QUE SE DEVE EVITAR: O CONFLITO  Conflitos é uma tarefa fundamental da liderança.

Como vimos num artigo anterior sobre motivação no trabalho e entusiasmo, as pessoas
tendem a dar o seu melhor quando encontram camaradagem no local de trabalho. Um
ambiente de trabalho de conflito constante e de combate pode ser seriamente desmotivador
para a maioria das pessoas. Esse ambiente também dificulta o desempenho de alto
rendimento, que tende a exigir um esforço maior de equipas comprometidas com a visão da
organização.  Os conflitos, na verdade, não são maus. Por exemplo, são os conflitos de pontos
de vista que muitas vezes levam a novas e melhores soluções.

6. O QUE SE DEVE EVITAR: A RIVALIDADE  Os departamentos de Recursos Humanos sabem

que, na maioria das vezes, contrata-se por qualificação profissional e demite-se por problemas
de relacionamento. É importante, então, que as pessoas saibam comportar-se no ambiente de

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trabalho para não correr o risco de perder o emprego, às vezes acontecem discussões entre
colaboradores que ocasionam uma briga que, dependendo da maturidade de cada um, pode
perpetuar-se e afetar o desempenho do profissional e, consequentemente, seus resultados.

7. O QUE SE DEVE EVITAR: A ACOMODAÇÃO  O objetivo de quase todas as empresas é ser

líder do mercado em que atua. Mais que isso, existe um misto de satisfação e medo quando se
está no topo que torna a manutenção desta posição uma tarefa que exige muito trabalho e
competência. Não são raros os casos de empresas que por muitos anos foram líderes de
mercado e que de líderes passaram a extintas.

8. ATITUDES A TER  A chave para o sucesso da gestão destas reclamações está na atitude
certa para com estes clientes. Tão simples quanto isso. De facto, as reclamações de clientes
deveriam ser vistas como feedback não solicitado, mas que é uma fonte de informação valiosa
sobre a empresa. Os clientes não reclamam com o único propósito de nos chatear ou de serem
rudes. Fazem-no porque tiveram um problema ou uma má experiência com os nossos
produtos/serviços, ou com a forma como a nossa empresa opera, e estão somente a
transmitir-nos isso. Porque não utilizar este feedback dos clientes como uma oportunidade
para aprender onde é que a nossa empresa pode melhorar?

Tratamento de outras situações especiais

Se sabemos que OS CLIENTES NEM SEMPRE TEM RAZÃO torna-se fundamental lidar
com as situações em que a prestação de serviços de uma empresa se depara com
esses.

Depende de nós transcender os sentimentos para conseguir obter os fatos que precise
para solucionar o problema.

Ao tratar com este tipo de clientes, não negue seu agastamento, dizendo-lhe: Não há
motivo para enojar-se, isso só o enojará mais (artigo: clientes possuídos: como lidar
com eles ?). Algumas das formas de tranqüilizar a um cliente enojado são:

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• Mantenha a risca suas emoções: Não se permita perder o controle, determine o
objetivo fundamental da queixa.

• Não se permita estar à defensiva nos envolvemos emocionalmente.: Quando

estamos à defensiva significa que

• Veja além do agastamento: Com freqüência, o que você vê é a frustração do

indivíduo que foi acendida por assuntos que não têm relação alguma com o que você
está tratando.

• Antecipe situações potencialmente irritantes: A maior parte do tempo você pode

antecipar as coisas que façam que um cliente se enoje.

• Acalme o agastamento: Tente ajudar a que o cliente se sobreponha a seu

agastamento, assim lhe será mais fácil encontrar uma solução a seu problema.

• Não faça promessas que não possa cumprir: Não permita que o cliente o obrigue a
fazer, ao calor dos acontecimentos, uma promessa que você não possa cumprir.

• Seja solidário: A indiferença fará que seu cliente se vá bem mais rápido do que a
impossibilidade de resolver seu problema.

• Analise o problema: Quando os clientes estão enojados, com freqüência não

expressam com clareza o problema real.

• Ponha mais atenção no que pode e não no que não é possível responder: "Permita-
me ver que posso fazer..."

• NEGOCIE UMA SOLUÇÃO: Pergunte ao cliente como lhe agradaria que se

solucionasse seu problema.

• Atue no problema: Atuar no caso implica mais do que o dizer do que se ocupará do
assunto.

• Dê seguimento: Que tenhamos encontrado uma solução para o problema não

significa que este tenha sido arrumado.

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O cliente infeliz: Todos os conhecemos, são indivíduos que caminham com ar
rancoroso. Entram em seu negócio e fazem uma afirmação tal como: "Estou seguro de
que não tem o que procuro". Estes indivíduos não necessariamente têm um problema
com você ou com sua empresa, seu conflito é com a vida em geral.

Não pode esperar mudar ao cliente infeliz, mas sim que a situação seja o mais
agradável que permitam as circunstâncias e proteger-se de ser arrastado ao mau
humor. Mostre a esta gente tanta compaixão como for possível. O mais provável é que
você não consiga melhorar seu estado de ânimo, mas pode determinar exatamente
que é o que estão procurando e, como resultado, ajudar-lhes a encontrá-lo (artigo:
como atender os clientes com qualidade).

O cliente discutidor: Estas pessoas se comprazem nas discussões. Se você lhes assegura
que um suéter é branco, eles dirão que é vermelho. São agressivos e provavelmente
não estejam de acordo ou discutam cada coisa que você diga. Seu primeiro impulso
será não estar de acordo e discutir, mas não se permita cair na armadilha. Ao tratar
com estes indivíduos siga as seguintes regras:

Fale suavemente.

Peça-lhes sua opinião.

Concentre-se nos pontos que estejam de acordo.

Conte até dez... (MILHÕES).

O cliente conversador: Estes podem usar muito de seu tempo se o permitir. Entram a
comprar um aparelho e, para quando se vão, você conhece a história de sua vida. Se
não há mais clientes à vista é possível de que escutar não signifique um problema, mas
se outros estão esperando precisa apressa-lo.

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Trate de manter em mente que a razão pela que estas pessoas falam tanto é que se
encontram sós. Não os limpe de uma pincelada, mostre compaixão e interesse, mas
deixe claro que você deve atender a outros clientes.

Os chiliques: Podem provir tanto dos homens como das mulheres. Durante o tempo
todo que você os está atendendo, intercalam comentários com duplo sentido e
envolvimentos sexuais. Enquanto o fazem, observam-no cuidadosamente para ver se
reage de alguma maneira. A reação da maioria dos funcionários de serviços ao cliente
é ficar com pena, pôr-se à defensiva ou desarmá-los. Nenhuma destas técnicas é
particularmente efetiva. Quanto mais apenado ou molesto você se senta, mais
comentários farão, pelo geral, esses clientes.

Ao tratar com eles mantenha uma postura profissional em todo momento. Ignore seus
comentários e, em seu lugar, concentre-se em seus esforços por ajudá-los com o
produto ou serviço que estejam procurando. Depois de tudo, quanto mais cedo
encontrem o que procuram, mais rápido se irão.

O que não fala: Fazer que este cliente explique o que procura é uma árdua tarefa.
Pode dever-se a que honestamente não está seguro do que procura ou talvez seja
muito difícil expressar-se.

Seja paciente. Ajude-o a que se sinta descontraído. Não formule perguntas que
requeiram de uma resposta elaborada.

O queixoso habitual: Ao queixoso habitual não lhe agrada nada. O serviço é ruim, os
preços são demasiados altos… Possivelmente até o desenho de todo o edifício esteja
mal. Não permita que este indivíduo o desalente ou deprima. Assuma que isto é
simplesmente parte de sua personalidade. Quando o queixoso habitual chama, tente

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separar as queixas legítimas das falsas. Evite pôr-se à defensiva, não importa o que
diga. Deixe-o falar.

Se a queixa é válida, tome os passos adequados para resolver o problema e, tal como o
faria com qualquer outro cliente, desculpe-se pelos inconvenientes causados.

Uma advertência! Cuide-se de assumir que todos os motivos de queixa deste tipo de
clientes são frívolos. Ainda que ele se programe para esta classe de resposta grunhindo
sempre, depende de você separar as queixas justas ou não.

O cliente grosseiro ou ofensivo: Se você se dá conta de como são em realidade estas

pessoas lhe resultará mais fácil tratar com eles. Com freqüência se apresentam como
arrogantes e com uma segurança pessoal absoluta. No entanto, por baixo, sentem-se
sós e inseguros.

Seu primeiro pensamento ao tratar com indivíduos ofensivos pode ser o voltar-se
sarcástico ou pô-los em seu lugar, não o faça! Um recurso bem mais efetivo é o de ser
amável, excepcionalmente amável. Não saberão como manejá-lo e, eventualmente,
começarão a oferece-lhe o mesmo respeito que você lhes oferece a eles.

O cliente exigente: Estes são indivíduos que o interrompem quando você se encontra
no meio de uma conversa com outro cliente e demandam seu atendimento imediato.
Novamente, esta reação nasce de um sentir de insegurança; ao ser exigentes, sentem-
se mais no controle.

Trate-os com o mesmo respeito que a qualquer outro cliente, mas não aceda a suas
demandas. Pode conseguí-lo concentrando-se em suas necessidades e não em seus
modos. Suas exigências são, de fato, suas necessidades, pense nelas como tais e

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poderá responder com mais positividade (artigo: como atender os clientes com
qualidade).

O cliente indeciso: Ao igual que um cliente conversador, estes indivíduos podem

abusar muito de seu tempo, mesmo que deveria empregar em atender a outros
clientes. Estes indivíduos estão verdadeiramente aterrorizados ante a idéia de tomar
uma decisão incorreta. Não acreditam em seu próprio juízo. Ao tratar com clientes
indecisos tente os seguintes enfoques:

Crie um ambiente descontraído.

Limite as possibilidades.

Ofereça uma saída.

Seja paciente... (muito paciente).

O cliente abusivo: No caso de que um cliente se torne abusivo, permaneça calmo

recorde-se que ele não está enojado com você pessoalmente, senão frustrado pela
situação ou por outros problemas de sua vida. Se o cliente começa a falar num tom
muito alto, você baixe sua voz. Fazê-lo assim o obrigará a escutar com mais atenção e,
eventualmente, ele baixará sua voz para emparelhá-la com a sua. Fale a uma
velocidade normal. Se você começa a falar rápido, só piorará as coisas. O cliente
pensará que você está nervoso ou, pior ainda, que quer se desfazer dele (ARTIGO:
ALGUMAS TÉCNICAS PARA VENDER PELO TELEFONE...).

No caso de que o cliente utilize uma linguagem abusiva ou faça ameaças, seja direto.
Dirija-se ao cliente por seu nome e diga: Senhor Fulano, compreendo que esteja
incomodado, mas não utilize essa linguagem. Se um cliente o ameaça, documente o
incidente e entregue-se a seu supervisor.

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Servir à gente agradável é fácil. No entanto, a gente difícil pode representar um
desafio. Se o aceita, experimentará uma grande satisfação e, ao mesmo tempo,
ganhará clientes leais para sua empresa.

Portanto, quanto mais difícil é o atendimento ao cliente, maior é a satisfação em saber

que a empresa conseguiu entregar-lhe um valor superior e satisfazer, com
competência, suas necessidades e desejos.

Qualidade no serviço de andar

Temos que ter em conta decoração, limpeza, arejamento, aquecimento arrefecimento

entre outras situações não menos importantes tais como:

Situações que exigem uma mudança de quarto:

O cliente não estar satisfeito com o quarto que lhe foi atribuído;

Conveniência do cliente (este desejar um quarto mais barato, de

maiores/menores dimensões);

Existência de problemas de manutenção.

Nesta situação é importante que o rececionista tenha atenção a:

Tipo de quarto desejado;

Hora a que se irá efetuar a mudança (informando o cliente);

Oferecer ajuda ao cliente para arrumar e transportar a bagagem.

- As mudanças, sempre que possível, deverão ser realizadas na presença do cliente;

- As mudanças deverão ser registadas no sistema (ProHotel), e informadas aos

departamentos intervenientes, como é o caso do housekeeping;

- Quando o cliente se encontrar instalado no seu novo quarto, deverá o rececionista

ligar para o quarto e questionar o grau de satisfação do cliente.

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Assistência como atitude permanente ao cliente

a nossa vivência diária, e sobretudo nas duas últimas décadas, o termo Qualidade é cada vez mais
frequente no nosso vocabulário : fala-se hoje muito em Qualidade de um Produto, Qualidade de um
Serviço, Qualidade de Ensino, Qualidade de Vida, etc. Com o aparecimento em todos os domínios de
produtos cada vez com melhor qualidade, as pessoas adquiriram uma nova cultura e tornaram-se mais
exigentes e sensíveis para pormenores anteriormente descurados.

O conceito de Qualidade esteve inicialmente associado ao produto em si, tendo-se tornado cada vez mais
abrangente à medida que se generalizou o fornecimento de serviços e houve um aumento de capacidade
da oferta (e consequentemente da concorrência) por parte de praticamente todas as indústrias.

A Qualidade, no sentido que pretendemos dar-lhe nesta comunicação, poderemos defini-la como uma
forma de estar, de conviver e de actuar, no sentido de haver uma procura permanente de obtenção de
melhores resultados a partir de um melhor desempenho de cada elemento interveniente no processo.

Como qualquer empresa necessita de dispor de uma clientela, a Qualidade está sempre orientada para o
Cliente uma vez que é para ele, e para a satisfação das suas necessidades, que a empresa trabalha e existe.

Como objectivos essenciais das empresas podemos pois, enunciar os seguintes:

1º Satisfazer as necessidades dos clientes - a perfeição da empresa sob o aspecto da Qualidade

corresponde à total sintonia entre o que é produzido e o que o cliente necessita.

2º Aumentar a produtividade, tentando suprimir todas as falhas internas do produto ou serviço,

aumentando a Qualidade e com o menor custo possível.

3º Promover a realização sócio profissional dos trabalhadores para que estes se sintam profissionalmente
realizados e motivados.

A Qualidade pode ainda ser definida sob várias perspectivas que, apesar de diferentes, são
complementares :

1ª Qualidade quanto ao desempenho do produto - capacidade de este gerar satisfação, também designada
por óptica do cliente; nesta definição a um aumento da qualidade corresponde geralmente um aumento de
custos.

2ª Qualidade quanto à existência de deficiências - tem como objectivo aperfeiçoar permanentemente

todas as fases da produção. Implica uma redução de desperdícios e diminuição dos encargos após venda e
melhoria de imagem, também designada por óptica do produtor; aqui, a um aumento da qualidade
corresponde geralmente uma redução dos custos.

3ª Qualidade na óptica da excelência - conceito abrangente cujo objectivo é a satisfação total do cliente.
Refere-se a todos os sectores da empresa e tem como objectivo o seu aperfeiçoamento de uma forma

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contínua. A qualidade, segundo esta óptica, é mais que a reunião de todos os factores; conduz de forma
controlada e significativa à redução global dos custos.

Este último conceito também designado por Gestão Total da Qualidade (ou em inglês "TQM"). Aplica-se
a todas as actividades das empresas e ao relacionamento destas com os seus fornecedores como agentes
de um processo em que todos beneficiam com o bom entendimento.

A Gestão Total da Qualidade corresponde a uma cultura empresarial onde todos se empenham ao
máximo para obter excelência no trabalho, e pressupõe um compromisso individual de cada elemento
com vista à produção de resultados com qualidade elevada. As pessoas constituem neste processo o
capital mais importante e a importância que lhes é conferida é fundamental para a sua motivação,
aumento da criatividade e da produtividade individual.

2. Motivação para a Qualidade

Existem vários motivos para que uma empresa decida implementar um sistema eficiente de Gestão da
Qualidade sendo o principal o aumento dos lucros que ele pode trazer. Simultaneamente consegue uma
maior fidelidade de clientes e um mercado mais estável. Os clientes não mudam de fornecedor quando
estão satisfeitos com o produto ou serviço que lhes é fornecido. A produtividade aumenta se existirem
menos desperdícios e os processos forem optimizados, logo a Qualidade é fundamental !

No processo do aumento global da Qualidade que se tem feito sentir mais intensivamente nas duas
últimas décadas os consumidores têm tido um papel fundamental. Um estudo efectuado pela Sociedade
Americana para o Controlo da Qualidade revelou os seguintes resultados para os factores que as pessoas
consideram mais importantes quando compram um produto :

1º Performance (desempenho).

2º Durabilidade.

3º Facilidade de utilização e fiabilidade do serviço de assistência após venda.

4º Preço.

5º Design.

6º Marca.

 Isto permite-nos concluir que as pessoas não se importam de pagar mais quando se apercebem que um
produto tem mais qualidade.

Na área dos serviços, os factores que contribuem para uma maior qualidade são :

1º A amabilidade/simpatia

2º A prontidão/disponibilidade.

3º O sentido básico de que as suas necessidades foram satisfeitas.

4º A atitude de quem presta o serviço.

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Como se pode ver pelos resultados do estudo anterior, a maior parte dos clientes considera que a
Qualidade é fundamental num produto ou serviço sendo mesmo mais importante que o factor preço.

Um outro estudo encomendado pela Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade sobre a Gestão da
Qualidade nas 500 maiores empresas da Europa apresentou as seguintes conclusões :

1. Mais de 90% dos directores consideram crítica a performance em Qualidade das suas empresas.

2. 60% dos directores afirmam que a performance em Qualidade passou a ser mais importante que
anteriormente (com referência aos anos 70).

3. As 4 razões porque consideram a Qualidade importante são :

 Ela é o primeiro argumento de compra.

 É um dos principais meios de redução dos custos.

 É um dos principais meios de implementar a flexibilidade/capacidade de resposta.

 É um dos principais meios de redução do tempo em todos os aspectos.

4. Mais de 85% dos directores consideram a Gestão da Qualidade a prioridade topo das suas empresas.

Como é óbvio, estas razões são altamente motivadoras para a implementação da Qualidade!

3. O Conselho da Qualidade

A Qualidade numa empresa não pode ser implementada por uma única pessoa, pois a Qualidade resulta
do envolvimento de toda a estrutura. Quando se pensa instituir melhoria da Qualidade deve criar-se um
Conselho da Qualidade, ou grupo de trabalho que promova a qualidade dentro da empresa e este deve
ter representados todos os seus departamentos. O Conselho deve ser constituído por um número de
pessoas não muito elevado (6 a 10 máx.) para poder ser eficaz. Nas grandes empresas os elementos deste
conselho devem integrar sub-comissões que sirvam de elementos de ligação aos diversos departamentos.

Estes conselho tem as seguintes atribuições :

1. Aprovar a Política de Qualidade definida pela direcção.

2. Definir os passos a seguir para a implementação do Sistema de Qualidade e a logística necessária para
a sua implementação.

3. Verificar a implementação do sistema.

4. Tomar as decisões necessárias ao correcto funcionamento do Sistema de Qualidade.

A Gestão da Qualidade fica a cargo de um Gestor ou Coordenador da Qualidade, ou de várias pessoas que
integram a Direcção da Qualidade; no entanto, é sempre bom lembrar que a Qualidade resulta do
envolvimento efectivo de todos os elementos da empresa.

São funções desta Direcção da Qualidade :

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 Propor à Direcção da empresa uma política de Qualidade

 Promover junto de todos os elementos a motivação para a Qualidade

 Definir, formalizar e difundir procedimentos, métodos e ferramentas de gestão para a verificação da

implementação.

 Acompanhar e avaliar o andamento do plano estabelecido.

A Direcção da Qualidade, em conjunto com o Conselho da Qualidade, devem ainda criar equipas que
podem ser de vários tipos :

 Grupos de melhoria da Qualidade.

 Grupos de intervenção, criados para resolver

problemas ou desvios graves de forma imediata.

 Círculos de Qualidade - são grupos especializados com a função de resolverem problemas sectoriais.
Estes círculos pretendem levar os funcionários a trabalhar na melhoria do seu próprio posto ou local de
trabalho criando assim forte motivação.

Apresenta-se na Fig. 1 um possível organigrama da estrutura anteriormente referida.

Vários autores tais como E. Deming, J. Juran, P. Crosby, J. Harrington propõem metodologias
estruturadas para a implementação de Sistemas de Qualidade .

Se efectuarmos uma síntese das várias metodologias, podemos verificar, à parte dos aspectos de forma,
que os conteúdos se centram todos nos seguintes vectores :

Fig. 1

 Estimular o inconformismo com os níveis de Qualidade actuais,

 Criar uma atitude permanente de melhoria com campanhas de motivação,

 Adoptar metodologias modernas de supervisão,

18
 Apostar na formação e reciclagem contínua das pessoas,

 Eliminar o medo,

 Eliminar barreiras de comunicação,

 Eliminar metas numéricas e estabelecer metas de Qualidade,

 Criar mecanismos para que as pessoas possam sentir os efeitos do seu esforço e sintam nisso orgulho
pessoal, e por último :

 A Gestão Topo deverá esforçar-se pela implementação de todos os pontos anteriores.

J. Juran afirma mesmo que 80% dos problemas com a Qualidade nas empresas são da responsabilidade
da Gestão Topo e apenas 20% são da responsabilidade dos operários.

4. Custos da Qualidade

O título "Custos da Qualidade" pode por vezes revelar-se enganador pois os verdadeiros custos não
provêm da Qualidade mas sim da não Qualidade.

Quando uma empresa implementa um Sistema de Qualidade, os custos de implementação podem parecer
muito elevados para a mesma. No entanto, verifica-se que na maior parte dos casos, após o Sistema ter
sido implementado, há uma diminuição dos custos de produção, bem como um aumento da mesma. Em
muitos casos basta apenas reformular o processo e métodos de trabalho para que sejam economizados
custos que pareciam fixos.

Os vários custos da Qualidade podem ser classificados da seguinte forma :

 Custos das falhas.

 Custos de avaliação.

 Custos de prevenção.

Estes últimos são devidos a acções tendentes a evitar outros. Desempenham um papel importantíssimo,
sendo objecto de áreas e técnicas muito especializadas, tais como, a Manutenção Preventiva. Os
programas de Manutenção Preventiva bem estruturados têm um alto impacto na redução dos custos de
exploração e no aumento da Qualidade.

Para um dado processo produtivo, os custos de avaliação (com a inspecção) aumentam com a Qualidade
que se pretende atingir, e os custos associados com as falhas diminuem em função de maiores níveis de
Qualidade atingidos. Entre estes dois custos há um ponto óptimo até onde é rentável chegar.

Veja-se a figura seguinte.

19
 Fig. 2

Segundo alguns autores, quando se pretende diminuir os custos da não Qualidade devem executar-se os
seguintes passos :

1. Sensibilizar todas as pessoas envolvidas para os problemas e as suas possíveis causas.

2. Criar em todos o desejo de resolução mútua do problema.

3. Lançar acções correctivas.

4. Acompanhar a evolução e os resultados dessas acções.

5. Avaliar o impacto das medidas e divulgar os seus resultados, para que todos se sintam co-autores
dessas melhorias.

Mais uma vez é dada grande ênfase ao papel das pessoas, pois são elas o factor crucial para o sucesso de
qualquer política de melhoria.

5. Importância da relação Empresa/Fornecedor

A relação com os fornecedores é um dos pontos mais importantes para uma eficaz Gestão da Qualidade
pois envolve uma relação com elementos externos à empresa que podem pôr em causa a política de
Qualidade da mesma. Estes elementos externos podem contribuir para a qualidade de uma forma muito
positiva ou muito negativa.

A relação a estabelecer com os fornecedores depende, forçosamente, da empresa que solicita os serviços
ou produtos, podendo esta relação estabelecer-se numa base de igual para igual (relação mais salutar e
que se considera ser a mais eficaz), ou de uma relação de força em que a empresa domina por completo os
seus fornecedores (relação dominador-dominado que pode por vezes trazer consequências negativas).
Deste último tipo de relação são exemplo algumas grandes multinacionais.

A relação que se estabelece entre uma empresa e os seus fornecedores deve ser baseada num espírito de
cooperação que promova o empenhamento de ambos na qualidade do produto ou serviço final pois quanto
mais uma empresa vender e quanto melhor for a sua imagem maior é o consumo, e mais trabalho e
receitas haverá para os seus fornecedores.

A empresa deve ainda encarar os seus fornecedores como sendo uma parte fundamental do seu
desenvolvimento, actuando por isso no sentido de os seleccionar e efectuar um planeamento a médio e a
longo prazo para que tenham uma certa estabilidade que lhes permita evoluir.

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Uma relação forte da empresa com os seus fornecedores pode levar estes últimos a aumentar o seu nível
de Qualidade para poder cumprir o grau de exigência que a empresa lhes solicita bem como uma
diminuição dos prazos de entrega.

Uma boa relação empresa/fornecedor é ainda um dos passos fundamentais para a implementação da
moderna e famosa filosofia de produção baseada no conceito "Just-in-time" na área industrial, que tem
associada uma redução dos custos de produção e manutenção e do nível dos estoques em todas as fases de
fabrico.

No entanto, e apesar de uma boa relação empresa/fornecedor, é sempre necessária uma verificação da
qualidade do aprovisionamento ou serviço prestado pelo fornecedor. Esta pode ser efectuada de várias
formas :

1. A empresa tem confiança no sistema de qualidade do fornecedor e não efectua qualquer tipo de
verificação.

2. O fornecedor efectua as verificações necessárias, regista os resultados e envia-os à empresa.

3. O fornecedor faz inspecções por amostragem, ou ensaios a 100%, dos lotes vendidos ou serviços
prestados.

4. A empresa faz inspecções por amostragem, ou ensaios a 100%, dos lotes comprados ou serviços
solicitados.

Na fase de selecção de fornecedores (passo muito importante neste domínio), a empresa deve efectuar
uma avaliação da sua capacidade, e dependendo esta do objectivo, produto ou serviço que se destina a
fornecer.

Dependendo do sector industrial ou de serviços e de caso a caso, existem vários métodos de avaliação de
fornecedores, que envolvem quase sempre os seguintes pontos:

1. Avaliação comercial do fornecedor (organização interna).

2. Avaliação da sua capacidade técnica.

3. Avaliação do seu Sistema de Qualidade.

4. Ensaio de amostras ou auscultação de empresas servidas já por esse fornecedor.

Estas avaliações devem ser efectuadas por uma equipa pluridisciplinar que eventualmente pode efectuar
auditorias surpresa.

A empresa deve ainda transmitir sempre aos seus fornecedores a necessidade de verificarem se os
Sistemas de Qualidade de possíveis subcontratantes correspondem às normas estabelecidas entre ambos,
de forma a garantir-se sempre a qualidade inicial.

Como pode constatar-se pelo exposto, a relação empresa/fornecedor contribui de forma decisiva para a
qualidade do produto ou serviço final. Podemos mesmo dizer que um sistema de qualidade se encontra
mal estruturado se não entrar em linha de conta com esta problemática.

6. O Manual da Qualidade

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Um sistema de Gestão da Qualidade deve estar sempre documentado, pelo que existe um documento que
é utilizado para demonstrar o mesmo. A esse documento chama-se Manual da Qualidade e deve obedecer
às directivas estabelecidas na NP 2732.

Nesse manual devem ser descritos: - a Organização da Qualidade, - funções, - responsabilidades, -

competências e - procedimentos, de acordo com o sistema de Qualidade da empresa de modo a :

 Servir de documento de suporte para o Sistema de Qualidade

 Servir de referência para eventuais auditorias do sistema de Qualidade

 Permitir informar, coordenar e motivar os colaboradores da empresa para acções conducentes à

obtenção do nível de qualidade desejado.

O Manual da Qualidade está ainda sub-dividido em duas partes :

1ª parte - que poderá ser distribuída pelos clientes, e que contém a apresentação da empresa, a sua
organização bem como outros elementos exigidos pela NP 3000.

2ª parte - que só deve ser conhecida pelos elementos da empresa, e que deverá conter a descrição
detalhada do Sistema de Qualidade, sendo os aspectos mais relevantes os seguintes : estrutura dos
sistema, organigramas, diagramas e circuitos de inspecção e controlo, descrição de procedimentos e, a
nível humano, competências e responsabilidades, directivas e instruções de controlo.

7. Conclusão

Em face dos resultados dos estudos efectuados nos USA e EC (referidos em 2.) podemos concluir que :

 Os clientes consideram a Qualidade o primeiro argumento para a aquisição de um bem ou serviço.

 A Qualidade constitui a única forma durável de fidelizar clientes e conseguir estabilidade ou aumento
de quota de mercado.

 A Qualidade é um dos principais factores para o aumento da produtividade.

 A Qualidade é um dos principais meios para aumentar a flexibilidade e reduzir os tempos de resposta.

Logo, a Qualidade é fundamental para a sobrevivência das empresas !

Como meio para a sua implementação e incremento, podemos concluir que :

 Os recursos humanos constituem o factor crucial para o sucesso de qualquer política de melhoria.

Por fim, o conhecimento claro de todas as regras e a adopção de metodologias correctas por parte da
Gestão Topo das empresas são entre todos os factores o mais importante para o sucesso da
implementação de um sistema eficiente de melhoria da Qualidade.

Bibliografia

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uma breve abordagem do tema Qualidade", Artigos na Revista Engenium, Fev./96 e
Mar./96.

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