Manual Da Qualidade

MANUAL DA QUALIDADE - ELABORADO:FELIPE DATA: PÁGINA
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Nº MQ APROVADO: DATA: REVISÃO 00
BRUNO
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INTRODUÇÃO
SEÇÕES DENOMINAÇÃO REVISÃO DATA PÁGINA

INTRODUÇÃO INTRODUÇÃO 00 18/12/09 03
SEÇÃO 4 SISTEMA DE GESTÃO 00 18/12/09 05
DA QUALIDADE
( ITENS 4.1 E 4.2)
SEÇÃO 5 RESPONSABILIDADE 00 18/12/09 08
DA DIREÇÃO(ITENS
5.3, 5.4, 5.5 e 5.6)
SEÇÃO 6 GESTÃO DE 00 18/12/09 11
RECURSOS (ITENS
6.1,6.2, 6.3 E 6.4)
SEÇÃO 7 REALIZAÇÃO DO 00 18/12/09 13
PRODUTO(ITENS
7.1,7.2,7.3,7.4,7.5,7.6)
SEÇÃO 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E 00
MELHORIA(ITENS
8.1,8.2.3,8.2.4,8.4,8.5)
ANEXO 1 ORGANOGRAMA DA 00
3B.Rio
ANEXO 2 RELAÇÃO DE 00
PROCEDIMENTOS
ANEXO 3 MACRO FLUXO
ANEXO 4 PLANILHA DE 00
OBJETIVOS E METAS
COMPETÊNCIA
ANEXO 6 PLANO DE 00
TREINAMENTO
ANEXO 7 HISTÓRICO DE 00
TREINAMENTO
ANEXO 8 PLANO DE 00
MANUTENÇÃO
PREVENTIVA
ANEXO 9 AVALIAÇÃO DO 00
SISTEMA DE GESTÃO
DA QUALIDADE DE
FORNECEDOR
ANEXO 10 LISTA DE 00
FORNECEDORES
APROVADOS
ANEXO 11 SOLICITAÇÃO DE 00
COMPRA
ANEXO 12 ORDEM DE COMPRA 00
CALIBRAÇÃO/ENSAIO
S
ANEXO 14 PESQUISA DE 00
SATISFAÇÃO DO
CLIENTE
ANEXO 15 LISTA DE 00
VERIFICAÇÃO
ANEXO 16 ORDEM DE SERVIÇO 00
ANEXO 17 RELATÓRIO DE NÃO- 00
CONFORMIDADE
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HSITÓRICO DE REVISÃO
REVISÃO DATA DESCRIÇÃO DA ALTERAÇÃO

00 28/12/2009 Emissão inicial
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INTRODUÇÃO
Fundada em meados da década de 70, a 3B.RIO é uma das maiores fabricantes de tapetes de
automóveis e utilitários do país. Nossa produção diária é de mais de 5 mil jogos de tapetes
atendendo a todo o Brasil. A fábrica está localizada no município de Valença, no sul do estado
do Rio de Janeiro.
José Arruda de Matos, nasceu em 07 de dezembro de 1945. Natural de Martinópolis, interior do

estado do Ceará, veio para o Rio de Janeiro aos 10 anos de idade. Casado, pai de quatro
filhos, faleceu em 11 de agosto de 2005.
Há quinze anos, por causa da crise do petróleo, a empresa trocou sua principal matéria-prima,
a borracha sintética, pelos resíduos de borracha de recauchutadoras e pneus inservíveis. Foi
um importante passo em prol do meio ambiente. Um pneu usado, normalmente descartado na
beira de rio e lagos, demora cerca de 100 anos para se decompor. Além disso, pneu
abandonado com água parada em seu interior é um dos locais de maior incidência de focos do
mosquito transmissor da dengue. Com a reciclagem de pneus da 3B.RIO saem ganhando o
consumidor, o cidadão e a natureza.
O Sistema de Gestão da Qualidade da 3B.RIO está em conformidade com os requisitos da

norma de Sistema de Gestão da Qualidade ABNT NBR ISO 9001: 2008
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1 – Apresentação do Manual da Qualidade
1.1-Este Manual da Qualidade define a Política da Qualidade da 3B.Rio, e contém sua linha
conceitual da Qualidade informando o que se propõe realizar.
1.2- Os conceitos deste Manual são detalhados em procedimentos. Os procedimentos
descrevem como a 3B.Rio transforma em ação a sua Política da Qualidade. Quando
aplicáveis, os procedimentos são complementados com outros documentos normativos
que podem ser instruções de tarbalho.
1.3-O Sistema de Gestão da Qualidade da 3B.Rio está em conformidade com a ABNT NBR ISSO
9001:2008.
1.4-A divulgação do conteúdo deste Manual aos colaboradores é de responsabilidade da
Presidência em conjunto com o Representante da Direção. O cumprimento das diretrizes
nele contidas é de responsabilidade de todos os colaboradores da 3B.Rio.
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Manual da Qualidade
Seção 4
Sistema de Gestão da Qualidade
4.1 – Requisitos Gerais
Este Manual foi elaborado pela 3B.Rio, visando o estabelecimento do Sistema de Gestão da
Qualidade da Organização, para o seguinte escopo:
“Fabricação de tapetes de borracha para automóveis”
As atividades relativas ao Sistema de Gestão da Qualidade, bem como a interação de seus

processos, estão definidas no Anexo 3 deste Manual e se encontram em conformidade com o
estabelecido na ABNT NBR ISSO 9001:2008
Os critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses

processos sejam eficazes estão evidenciados nos tópicos das Seções 5 – Responsabilidade da
Direção, Seção 6 – Gestão de Recursos, Seção 7 – Realização do Produto e Seção 8 – Medição,
Análise e Melhoria.
Métodos apropriados de monitoramento dos processos ( satisfação do cliente, melhoria dos

processos internos e melhoria do SGQ), incluindo o Sistema de Gestão da Qualidade
( acompanhamento dos indicadores de desempenho na Planilha de Objetivos e Metas), análise
crítica de requisitos do cliente são implementados demonstrando a capacidade desses
processos em alcançar os resultados planejados.
4.2 – Requisitos de Documentação
4.2.1 – Generalidades
A 3B.Rio definiu sua Política da Qualidade e Objetivos conforme descrito na seção 5 –

Responsabilidade da Direção tópicos 5.3 e 5.4.
Os procedimentos da qualidade encontram-se especificados no Anexo 2 – Relação de

Procedimentos e anexados ao final desse Manual da Qualidade , bem como os Registros
requeridos evidenciados no procedimento de controle de registros e LM02 – Lista Mestra de
Registros.

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A documentação, relativa ao SGQ, está estruturada ao seguinte forma:
 Manual da Qualidade: descritivo sobre a política da qualidade da organização, além

da estrutura geral dos métodos inerentes ao Sistema de Gestão da Qualidade.
Objetiva atingir os requisitos estabelecidos na ABNT NBR ISO 9001:2008.
 Procedimentos do SGQ – compreendem conjunto de documentos elaborados com o
objetivo de servir como ferramenta de treinamento, monitoramento e
conscientização para ao implantação e manutenção e melhoria do Sistema de Gestão
da Qualidade.
 Instruções de Trabalho – compreende conjunto de documentos com instruções
específicas rigorosamente elaboradas e detalhadas, para a execução das atividades
inerentes ao escopo do SGQ.
 Registros: são utilizados para propiciar adequada confiança e clareza de qus a
qualidade do serviço foi atingida e que todas as ações foram identificadas e
implementadas
Manual da Qualidade
Este Manual elaborado pela 3B.Rio foi adequado como principal documento do SGQ, no qual
são definidos o escopo conforme item 4.1 – Requisitos gerais deste manual, a Política da
Qualidade descrito na seção 5 – Responsabilidade da Direção tópicos 5.3, a descrição da
interação dos processos conforme Anexo 3, fazendo referência aos procedimentos Anexo 2
estabelecidos para o SGQ,
4.2.3 – Controle de Documentos
O controle de documentos sejam eles internos ou externos, é feito através do procedimento

do Sistema de Gestão PRO nº000x, onde é abordado a forma de aprovação, análise,
atualização, identificação, emissão, revisão e tratamento de documentos. Mantêm-se para
esse controle uma Lista Mestra de Documentos – LM01 que contém a informação de núero,
nome do documento, situação da revisão e local de sua disponibilidade.
Todo o controle da documentação necessária às atividades operacionais da 3B.Rio e os
documentos do SGQ são controlados pelo Representante da Direção- RD. A distribuição dos
mesmos se dará por meio eletrônico ou meio físico em função da necessidade do SGQ.

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4.2.4 – Controle de Registros
Com o objetivo de demonstrar conformidade com os requisitos especificados e a efetiva

operação do SGQ, são mantidos registros que são arquivados em local apropriado, conforme
definido na Lista Mestra de Registros – LM2 visando a sua preservação por um período mínimo
pré estabelecido, a menos que haja determinação específica contratual.
Todo o controle dos registros necessários às atividades operacionais da 3B.Rio é realizado pelo
Representante da Direção – RD e estando assim definidos no procedimento PRO nº000x.
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Manual da Qualidade
Seção 5
Responsabilidade da Direção
5.3 – Política da Qualidade
A 3B.Rio definiu sua Política da Qualidade conforme descrito abaixo, documentando-a através
desse Manual onde consta o compromisso para com a qualidade praticada através da
divulgação visual e treinamento.
A 3B.Rio através de sua Alta Direção, definiu como sua Política da Qualidade:
Política da Qualidade 3B.RIO
A Política da Qualidade 3B.RIO, compromisso expresso da alta direção, é conhecida e

praticada por toda a Organização.
A 3B.RIO mantêm esforços comprometidos com essa qualidade desenvolvendo suas

atividades baseada nos macro objetivos:
1. Atender bem nossos clientes oferecendo produtos e serviços que satisfaçam suas
necessidades, com qualidade e ao menor custo possível
2. Dar respostas rápidas a consultas e reclamações dos nossos clientes e cumprir os
prazos prometidos
3. Motivar nossos colaboradores para melhor desempenharem suas funções e dar
oportunidade a todos para progredirem na organização
4. Utilizar sistemáticas de trabalho simples, eficientes e procurar aperfeiçoá-las
continuamente
5. Fazer certo desde a primeira vez eliminando o desperdício de tempo e material,
contribuindo para a redução dos custos, aumentando a rentabilidade e visando a
sustentabilidade
6. Adotar postura preventiva buscando sempre eliminar as causas dos problemas
7. Tratar nossos fornecedores como parceiros contribuindo, inclusive, no desenvolvimento
de seus padrões da qualidade
8. Melhorar a qualidade de vida mantendo um ambiente de trabalho limpo, ordenado e
seguro, preservando o meio ambiente e os recursos naturais
Rio de Janeiro, 11 de agosto de 2009
Bruno Paixão
Presidência

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5.4 – Planejamento
5.4.1 – O Objetivo da Qualidade
Os objetivos e metas do Sistema de Gestão da Qualidade, incluindo aqueles necessários para

atender aos requisitos das atividades, forma estabelecidos em um planilha de Objetivos e
Metas – Anexo 4 e são divulgados por toda organização, sendo os mesmos mensuráveis,
coerentes com a Política da Qualidade, analisados criticamente e revisados sempre que
necessário.
A 3B.Rio conduz à melhoria do seu desempenho através do estabelecimento dos seguintes

temas que são a base e definição dos objetivos da qualidade:
 Satisfação de clientes;
 Qualidade dos serviços;
 Melhoria de processos internos;
 Melhoria do SGQ
5.4.2 – Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade
O planejamento do SGQ é realizado de forma a atender aos processos que formam o macro-
fluxo – Anexo3 desse Manual, bem como ao atendimento dos Objetivos e Metas da Qualidade
– Anexo 4. ( Vamos fazer juntos)
No macro-fluxo é utilizado o ciclo PDCA para tornar mais claro e ágil os processos envolvidos
na execução do Sistema de Gestão da Qualidade. O ciclo P ( Planejamento), D ( Execução), C
( verificação) e A ( ação) é utilizado para atingir metas e para manter os resultados num certo
nível desejado.
A implementação do planejamento da qualidade é desenvolvida conforme a seção7 –

Realização do Produto desse manual.
A Alta Direção da 3B.Rio assegura que a integridade do SGQ é mantida quando mudanças no
mesmo são planejadas e implementadas.

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5.5 – Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
5.5.1 – Responsabilidade e autoridade
A Alta Direção da 3B.Rio assegura que as Responsabilidades e Autoridades são definidas e

comunicadas à organização conforme organograma – Anexo 1 estabelecendo nesse Manual,
identificando o nome e o respectivo cargo.
As funções, Responsabilidades e Autoridades do pessoal que administra, desempenha e

verifica atividades que influenciam na qualidade do serviço são documentadas em
procedimentos específicos conforme Relação de Procedimentos – Anexo 2 estabelecidos nesse
Manual e Planilha de Competências – Anexo 5 ( lembra que temos que definir a
responsabilidade de cada cargo da 3B.Rio?)
5.5.2 – Representante da Direção ( O Cara o Felipe!!!!!)
O membro da Alta Direção, o senhor Felipe........, foi nomeado pelo presidente ( ter o
documento de arquivado) como sendo o Representante da Direção – RD em todos os níveis da
organização. Suas atribuições estão voltadas para implementação do Sistema de Gestão da
Qualidade(SGQ), através dos seus diversos mecanismos, com objetivo de garantir a qualidade
do serviço ao cliente.
Responsável por realizar o monitoramento dos processos da empresa e relatar o desempenho

do SGQ periodicamente ao Presidente e demais colaboradores relativa à eficácia da melhoria
contínua do SGQ. ( pode ser uma reunião simples com ata)
O Representante da Direção tem a responsabilidade de assegurar a promoção da

conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização. Esses requisitos são
analisados desde o primeiro contato com o cliente, na realização dos serviços e após a
conclusão dos serviços.
5.5.3 – Comunicação Interna
O Representante da Direção é o responsável pela perfeita inter-relação entre os setores que

influenciam no SGQ, foi estabelecido um processo de comunicação interna através de quadros
de avisos, e-mails ( vc pode sugerir outros como reuniões, jornalzinho,etc.) para informar aos
colaboradores o nível de implementação do Sistema de Gestão da Qualidade

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Seção 6
Gestão de Recursos
6 – Gestão de Recursos
6.2 – Recursos Humanos
6.2.1 – Generalidades
Todo Pessoal envolvido diretamente na execução das atividades relativas ao processo de

fabricação de tapetes de borracha para automóveis é avaliado desde seu recrutamento em
função da necessidade de treinamento e somente exercerá sua função após comprovação de
sua capacitação, comprovando sua habilidade e experiência a fim de garantir sua competência
para a adequada execução dos trabalhos. ( temos que ter registros que comprovem este item)
6.2.2 – Competência, conscientização e treinamento
A descrição de competências do pessoal que executa atividades que influem na qualidade do

serviço foi determinada pela 3B.Rio, e estão descritas na Planilha de Competência – Anexo 5.
O Representante da Direção baseado nas medições e monitoramento de serviço e processos

dos do pessoal analisa a necessidade de treinamento para capacitar o colaborador ao melhor
desempenho de sua função e apresenta ao Presidente da 3B.Rio para aprovação. Sendo
aprovado o colaborador será incluído no Plano de Treinamento – Anexo 6 e avaliado
posteriormente para verificar a eficácia da medida tomada. ( Veja o que vc acha?)
A conscientização da importância de como as atividades dos colaboradores contribui para o

atendimento da Política e dos Objetivos do SGQ, são também partes destes treinamentos
São mantidos registros dos treinamento, através dos Históricos de Treinamento – Anexo 7,
para cada função. ( esses registros são listas de presença, certificados)
6.3 – Infra-estrutura
A 3B.Rio está localizada ..... endereço em Valença onde encontram-se sua equipe
administrativa e operacional, bem como todo maquinário e equipamentos utilizados para a
fabricação de tapetes de borracha para automóveis.....(preciso da ajuda de vcs para escrever
algo mais)

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Com a finalidade de garantir a adequação dos equipementos e maquinários utilizados na

realização do serviço e produto a 3B.Rio definiu um Plano de Manutenção Preventiva – Anexo
8 a sistemática de realização dessas manutenções.
6.4 – Ambiente de Trabalho
A 3B.Rio mantém as condições do ambiente de trabalho requeridas para alcançar influencia

positiva na movimentação, satisfação e desempenho das pessoas, como um meio de aumentar
o desempenho da organização, propiciando segurança a todos os envolvidos nas atividades
referente ao escopo de fabricação.
Para atender a criação de um ambiente de trabalho adequado a 3B.Rio inclui as seguintes

considerações:
 Métodos criativos de trabalho;

 Regras de orientação de segurança que incluem o uso de equipamentos de proteção
individual (EPI);
 Ergonomia;
 Localização do espaço de trabalho;
 Interação Social;
 Calor, unidade, luminosidade e ventilação;
 Organização, ordenação, higiene, limpeza, autodisciplina;
 Vibração, ruído e poluição.
A 3B.Rio utiliza medidas preventivas para manter um ambiente de trabalho adequado na
dependência administrativa e operacional. ( seria interessante o Rodrigo escrever algo mais)

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Manual da Qualidade
Seção 7
7 - Realização do Produto
7.1 – O processo de planejamento de realização do produto ....(preciso que vcs descrevam as

atividades de planejamento do produto)
O Planejamento é citado no macro –fluxo processo – Anexo 3.
7.2 – Processos relacionados a clientes
7.2.1 – Determinação de requisitos relacionados ao produto
O Setor Comercial da 3B.Rio mediante conato do cliente, determina todos os requisitos

relacionados ao produto, sendo estes formalizados e apresentados através de Proposta
Técnico –Comercial.......(preciso que vcs continuem o texto)
7.2.2 – Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto
Antes de assumir o compromisso de prestação de serviço ao cliente, o setor Comercial da

3B.Rio em conjunto com o Presidente, realizam uma análise crítica dos requisitos relacionados
a este, levando em consideração o atendimento às especificações necessidades e expectativas
do cliente.
Essa análise crítica é evidenciada através da apresentação de proposta e posterior aceitação
visando assegura:
 Todo pedido seja analisado criticamente antes de sua aceitação;

 Quaisquer diferenças entre os requisitos do pedido e aqueles na proposta estão
resolvidas;
 Emendas a um pedido sejam transferidas corretamente às funções envolvidas
internamente;
 A 3B.Rio está capacitada para atender aos requisitos do pedido.

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7.2.3 – Comunicação com o Cliente
A comunicação com o cliente é realizada pelo Presidente, através de fax, telefone, e-mail e
visitas ao cliente, contemplando os seguintes pontos:
 Informação sobre o produto ou serviço;

 Tratamento de consultas, contratos ou pedidos de alterações;
 Tratamento de reclamações;
 Pesquisa de satisfação do cliente;
7.3 – Projeto e desenvolvimento
A 3B.Rio não desenvolve projeto do produto tapete de borracha para automóveis...explicar

porque?

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SEÇÕES DENOMINAÇÃO REVISÃO DATA PÁGINA

REVISÃO DATA DESCRIÇÃO DA ALTERAÇÃO

José Arruda de Matos, nasceu em 07 de dezembro de 1945. Natural de Martinópolis, interior do

O Sistema de Gestão da Qualidade da 3B.RIO está em conformidade com os requisitos da

1 – Apresentação do Manual da Qualidade

Sistema de Gestão da Qualidade

4.1 – Requisitos Gerais

“Fabricação de tapetes de borracha para automóveis”

As atividades relativas ao Sistema de Gestão da Qualidade, bem como a interação de seus

Os critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses

Métodos apropriados de monitoramento dos processos ( satisfação do cliente, melhoria dos

4.2 – Requisitos de Documentação

A 3B.Rio definiu sua Política da Qualidade e Objetivos conforme descrito na seção 5 –

Os procedimentos da qualidade encontram-se especificados no Anexo 2 – Relação de