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Documentação de Processos
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Versão 3 | Mar 2015 Boas Práticas, Métodos, Técnicas, Ferramentas

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Documentação de Processos A empresa:
Gestão de Processos
Análise de Negócio
Gestão de Risco
Métodos Ágeis e Lean
Engenharia de Software
Inovação e Empreendedorismo
Sustentabilidade
Gestão de Serviços de TI
Governança de TI
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Documentação de Processos Nossos Serviços:
Nós possuímos experiência em projetos de Gestão de Processos e temos serviços

exclusivos para tratar a Documentação de Processos de Negócio.
Melhoria de Processos
Escritório de Processos Treinamento
Documentação de Processos Consultoria
Mapeamento de Processos Mentoria
Modelagem de Processos com BPMN 2.0
Formação de Analista de Processos
Formação Dono de Processos
Indicadores de Desempenho para Gestão de Processos

Documentação de Processos Programa: “Menos Papel, Mais Árvores ®”
Qual é o mundo que queremos ?

O primeiro passo para criar um mundo melhor, é saber qual tipo de mundo que queremos
ter e qual tipo que deixaremos de herança para as próximas gerações.
Nossa missão: É buscar pelo equilibro do homem, da tecnologia e do meio ambiente.
Para cumprir esta missão é necessário: mobilizar, conscientizar, comprometer e AGIR.
O programa Menos Papel, Mais Árvores®, é uma ação, com objetivo de

estimular o consumo sustentável de papel dentro das organizações.
Quer participar ?
- Reduza o uso de papel (e de madeira) o máximo possível.
- Só imprima se for extremamente necessário.
- Evite comprar produtos com excesso de embalagem.
- Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel.
- Use papel reciclado.

Autor:
Como Implementar Escritório de Processos
Rildo Santos (@rildosan) é consultor, mentor, coach, facilitador,
palestrante, instrutor, escritor e empreendedor.
Atua com Inovação, Planejamento Estratégico, Processos, Gestão de
Negócio, Liderança, Empreendedorismo, Tecnologia da Informação e
Métodos Ágeis.
É Administrador de Empresas, Especialista em Didática do Ensino

Superior e Mestrando em Engenharia da Software pelo Mackenzie.
É certificado ITIL, instrutor Oficial certificados em Cobit e Cobit Game,
CSM, CSPO e instrutor Java
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Livro: Análise e Melhoria e Processos de Negócios

Editora: Atlas
ISBN: 9788522474028
1ª edição (2012)
Escrevi o capítulo 9 – Simulação de Processos
O maior valor deste livro está em sua capacidade de explicar com simplicidade e precisão tudo o que
é necessário para uma implantação bem-sucedida da gestão por processos. A obra representa a
consolidação do trabalho de equipes de colaboradores que se uniram para apresentar suas visões,
conhecimentos e experiências sobre o que muitos autores consideram ser a última fronteira da
administração, que é a Gestão de Processos de Negócio (Business Processes Management). De um
lado a academia e centros de pesquisas representados por professores e pesquisadores, e de outro o
pessoal do mercado de trabalho, representado por profissionais de empresas e consultores de modo
geral, ambos os grupos unidos pelo interesse em comum: a melhoria da gestão de processos, com o
fim de elevá-la à categoria de Gestão por Processos.

Documentação de Processos Sobre a Apresentação:
Muitas pessoas tem a visão que a documentação dos processos de negócio, não passa de um
monte de documentos em papel desatualizados e esquecidos no fundo de um arquivo.
Infelizmente essa visão é fácil de encontrar na maioria das organizações. Coincidentemente

nessas organizações existem diversos problemas relacionados com produtividade, padronização e
perda de conhecimento dos processos de negócio, entretanto, estes problemas poderiam ser
solucionados com o uso da documentação, desde que ela fosse vista de outra forma.
Apresentamos uma proposição, uma nova visão, para a documentação de processos, com
aplicação de práticas de gestão, técnicas, ferramentas e associada a Gestão do Conhecimento
para gerar alto valor agregado, facilitando a transferência de conhecimento, ajudando a melhorar a
produtividade, aumentando eficiência e eficácia através da padronização de processos.
Convidamos você para conhecer a nova visão da documentação de processos de negócio, veja a
nossa apresentação.

Introdução:
Aumentar a produtividade e melhorar os resultados são prioridades de qualquer organização, mas
antes de qualquer iniciativa de melhoria de processos, é preciso conhecê-los e entendê-los.
Para conhecer um processo não basta ter só o diagrama, é necessário ter uma documentação
abrangente e suficiente que descreva os detalhes mais relevantes para facilitar o entendimento
por completo do processo.
A documentação é um conjunto de coisas, tais como: documentos, planilhas, vídeos, gráficos,

especificação, esquemas, histórias, etc que ajuda a compreender o processo de negócio.
Compreendendo o processo, podemos transferir de forma mais ágil o conhecimento para outras
pessoas, executar as atividades de forma eficiente e eficaz e também auxiliar na aplicação das
práticas de gestão.
Esta apresentação demonstra práticas, métodos, técnicas e ferramentas para desenvolvimento de

uma documentação eficaz de processos de negócio.
O foco é na documentação dos processos de negócio, não será discutido documentação de produtos,
materiais ou sistemas.

Documentação de Processos Conteúdo:
Módulo 1: Módulo 2:
Fundamentos da Documentação Criando um Ciclo Virtuoso de
de Processos de Negócio Documentação de Processos de Negócio
Módulo 3: Módulo 4:
Escrevendo Documentação de Desafios da Gestão de Documentação
Processos de Negócio Eficazes de Processos de Negócio

1
"Um documento de processo é um objeto morto. Ele só se torna vivo quando
se transforma em conhecimento, nos cérebros das pessoas, e só se torna
efetivo quando esse conhecimento direciona o comportamento dessas
pessoas“ Sami Zahran
Fundamentos da Documentação de
Processos de Negócio

Documentação de Processos Introdução:
Deste dos primórdios até hoje em dia, homem já sabia...que o

conhecimento pode ser transferido, mas para transferir é preciso
documentar, guardar as informações, em paredes de uma
caverna, em papiro, em pergaminho, papel ou meio digital.
A transferência de conhecimento permite a evolução do homem,

pois, todo o conhecimento de uma geração é passada para outra,
assim novas as gerações se beneficiam deste conhecimento para
melhorar a qualidade de vida...
Nas organizações temos as mesmas necessidades, precisamos

documentar e transmitir conhecimento, por exemplo, de como
executar uma atividade.
Podemos criar um documento que descreva passo a passo como

fazer uma atividade, isso ajuda na transferência de conhecimento
na execução da atividade e facilita aplicação das práticas de
Gestão de Processos de Negócio.

Documentação de Processos Por que Documentar os Processos de Negócio ?
Um dos grandes problemas que afeta diretamente a produtividade e o desempenho nas organizações
é a falta de documentação dos processos de negócio. Para melhor entender, vamos apresentar os
seguintes cenários:
Um funcionário sai de férias, Quando uma pessoa chave Uma determinada tarefa de um
viaja, mas ele recebe uma deixa a organização, existe um processo tem resultado
ligação do pessoal do sentimento que parte do diferente quando é executada
escritório pedindo que ele conhecimento foi perdido, pois por pessoas distintas. Muda a
explique como uma atividade o conhecimento está na cabeça pessoa muda o resultado do
é feita... das pessoas... processo...
Perda de eficácia e
Perda de produtividade Perda de capital intelectual eficiência
Como transferir conhecimento? Como transformar conhecimento Como padronizar os processos ?

tácito em explicito ?

Documentação de Processos Por que Documentar os Processos de Negócio ?
A reposta para todas as questões, é uma só:

Documentar os processos de negócio, pois uma boa documentação ajuda a entender o processo e
também descreve:
- O Por que fazer (o propósito ou significa do processo para organização) ?
- O que fazer ?
- Como é feito ?
- Quem faz ?
- Com qual qualidade é feito ?
A documentação auxilia na padronização, retenção do conhecimento, na melhoria contínua e na

medição do desempenho do processo de negócio.
No entanto, os esforços para documentar processos de negócio podem ser desafiadores à medida em
que os processos se estendem pelas áreas de negócio (departamentos) e sistemas de informação.
Dúvidas:
- Como as organizações estão documentando os processos ?
- O que é considerado documentação de processo de negócio?
- Documentação é uma prática da Gestão de Processos de Negócio ?
Como as organizações estão documentando os processos?
BPTrends (www.bptrends.com), todo ano produz um relatório[1] do mercado global de BPM, veja o que
ele diz a respeito da documentação dos processos:
Entre as diversas questões do relatório tem uma especifica sobre a documentação dos processos:
Os processos de trabalho são documentados ?
“Perguntamos se os processos de trabalho foram documentados e mantidos atualizados. Qualquer
organização que se compromete com um redesenho ou um processo de certificação ISO 9000 deve criar
algum tipo de processo documentação. Somente as empresas com um “compromisso real” com os
processos, no entanto, tem um sistema que consistentemente mantém a documentação do processo.
Não ficamos surpresos que a maioria dos entrevistados tinha algum tipo de documentação do processo,
e também não ficamos surpresos que apenas alguns têm uma forma sistemática de manter sua
documentação atualizada.”
Notas:
[1]: BPTrends Report: The State of Business
Process Management 2014, é um relatório sobre
mercado BPM, com 309 empresas responderam
o questionário, a maioria, cerca de 70% são
empresas americanas e europeias e apenas 7%
são empresas latino americanas.
[2] CMM Nível 2. Alguns processos organizados

Quando as organizações primeiro começa a
abraçar os processos, eles começam por tentar
definir o seu núcleo ou processos mais
comumente usados. Nesta fase, eles não se
conceitua toda a empresa como um conjunto de
processos, todos inter-relacionados, mas se
concentra apenas em um processo específico,
uma vez que funciona dentro de um conjunto
mais ou menos arbitrária de fronteiras. Nível 2
organizações têm vários de seus principais
processos definidos
O gráfico demonstra como a questão foi respondida pelas empresas. Podemos concluir que maioria das
organizações estão documentando seus processos ocasionalmente, ou seja, um padrão que se identifica
com o CMM Nível 2[2] - Alguns processos organizados.
Fonte: BPTrends Report: The State of Business Process Management 2014 (Paul Harmon e Celia Wolf)

O que é considerado documentação de processo de negócio ?
Muita gente acha que a documentação de um processo de negócio se resume apenas ao diagrama,
entretanto, a realidade é bem diferente, veja o Iceberg da Documentação:
Iceberg da Documentação de Processos de Negócio: A miopia
Parte Visível
Representa
(visão holística da documentação)

apenas
- Diagramas
10%
Parte Documentos internos

não visível - Políticas
Representa - Normas
90%* - Procedimentos
- Instruções de Trabalho
- Especificações Técnicas
- Check Lists
- Manuais
- Metodologias
Documentos externos:
- Leis, Portarias, Resoluções,
Instruções Normativas, Decretos,
Norma Regulamentadora e etc
Para entender e conhecer o processo de “fato” temos que ter uma visão completa da documentação
O que é Gestão de Processos de Negócios ?
O Business Process Management (BPM), ou Gestão de Processos de Negócios, tem como
objetivo entregar valor, prover o alinhamento dos processos de negócios com a estratégia
da organização, alinhar metas, objetivos e a cadeia de valor.
O Gerenciamento de Processos de Negócios utiliza as melhores práticas de gestão, tais

como: o mapeamento, modelagem, análise e melhoria de processos. Essas práticas
também incluem: definição do nível de maturidade, documentação, automação,

monitoramento através de indicadores de desempenho e o ciclo de melhoria contínua.
As práticas de gestão quando bem aplicadas habilitam a entrega de valor, maximizando a

performance dos processos e assim fazendo que as organizações tenham melhores
resultados, aumentando a vantagem competitiva, reduzindo custos, otimizando recursos,
aumentando a capacidade produtiva, incrementando satisfação aos clientes e melhorando
a qualidade de produtos e serviços.
Dúvida:
Ignorar a documentação, que é uma prática
de gestão de processos de negócio, pode
comprometer a entrega de valor ?
O propósito da Gestão de Processos é entregar valor através da

melhoria contínua dos processos de negócio.
Principais Conceitos:
O que é documento ?
Um documento (do latim documentum, derivado de docere “ensinar, demonstrar”) é
qualquer meio, sobretudo gráfico, que comprove a existência de um fato, a exatidão ou a
verdade de uma afirmação etc. No meio jurídico, documentos são frequentemente
sinônimos de atos, cartas ou escritos que carregam um valor probatório.
Um documento pode ser também uma informação singularizada, isto é, distinguível por
um nome ou código, que trata de assunto específico, de natureza e interesse particular a

uma instituição, de caráter sigiloso, estratégico ou que represente capital intelectual,
enfim, plenamente integrada aos bens intangíveis de uma entidade.
É um documento representa qualquer registro de informações que forneça
conhecimento explicito do processo e de sua execução.
O que é Documentação ?
Documentação é o conjunto de documentos, que são todas as fontes contendo
Contexto informações que ajudem executar atividades, tomar decisões, comunicar as decisões
tomadas, registrar assuntos de interesse da organização ou do indivíduo. Tem como
de característica reunir informações acumuladas numa série sucessiva de anotações,
Processos quando dizem respeito a uma organização ou a um indivíduo, assumem a característica
de documento. O conjunto dos documentos passa a constituir a documentação, com fins
comerciais, industriais, jurídicos, escolares, etc.
No contexto de processos a documentação é composta por políticas, normas,
procedimentos, planos, instruções, manuais, etc.

Ciclo de Vida da Gestão de Processos de Negócio:
A documentação é uma artefato gerado nas fases de Mapeamento e Modelagem de Processos e
utilizadas nas fases de Análise, Melhoria e Monitoramento:
Documentação
inicio Entendimento e
Conhecimento
Medição de
Desempenho
Modelo AS-IS
Análise
Resultado
Modelo TO-BE
fim
ROI (Ganhos) da Documentação de Processos de Negócio:
Documentação de Processos de Negócio deve proporcionar ganhos diretos e indiretos para
as organizações. Veja os principais ganhos:
Entendimento e
Transferência de Padronização dos Conhecimento
Conhecimento Processo de Negócio dos Processos
Tornar mais ágil o aprendizado, Ganhos na execução das Ganhos com Conhecimento de
promovendo ganhos com atividades, pois ela se torna Processos de Negócio, pois ele
aumento da produtividade mais eficiente e eficaz habilita o desenvolvimento
da Base Conhecimento de
Negócio
Documentação ainda ajuda:

- Na melhora da qualidade dos produtos e serviços através de um processo mais consistente
- Na mensuração de resultados dos processos
- No atendimento de regras de compliance (conformidade legal)
- Na auditoria de processos de negócio
- No atendimento aos requisitos de normas ISO, como ISO 9001:2008

Documentação de Processos “Ministério” da Documentação Adverte:
– Se documentação existir em excesso é burocracia
– Se documentação for escassa é insuficiente
- Se documentação for excessivamente formal é chata
- Se documentação for extensa é impraticável
- Se documentação for complexa é incompreensível
- Se documentação não for utilizada será obsoleta

2
O conhecimento dirige a prática; no entanto, a
prática aumenta o conhecimento.
Thomas Fuller
Criando um Ciclo Virtuoso de

Documentação de Processos com as
Melhores Práticas
Ciclo Virtuoso de Gestão de Documentação de Processos
Para que a documentação de processos de negócio gere alto valor agregado, é necessário definir um
robusto Ciclo Virtuoso, que deve ser composto por pessoas, boas práticas de mercado, práticas de
gestão, uso intensivo de tecnologia e Gestão de Conhecimento.
Exemplo de Ciclo Virtuoso para Gestão de Documentação de Processos:
Pessoas
Gestão do
Práticas de
Gestão Conhecimento Boas Práticas
Tecnologia

Pessoas:
As pessoas são fundamentais para que o Ciclo Virtuoso gere resultados
Para manter a documentação em “ordem”, em

outras palavras, atualizada, a colaboração é a
chave.
As pessoas trabalhando em colaboração alcançam

mais rápido os objetivos.
O Dono do Processo é o papel que é responsável

por prestar conta dos resultados do processo.
Ele é o “cuidador” do processo, cabe a ele decidir
as sobre melhorias e mudanças no processo.
Colaboração
A responsabilidade da documentação do processo
pode ser mais atribuição ao dono, que poderá
delegar para outras pessoas ou não.
No entanto, no modelo ideal, as partes

interessadas no processo devem criar um grupo de
trabalho com objetivo de manter a documentação
atualizada. O dono, neste modelo, deverá ser o
líder e responsável pela orquestração desta
empreitada.
Reforçando: Este trabalho deve ser feito em

colaboração, pois, ela alimenta engajamento das
pessoas.

Práticas de Gestão: Estrutura de Documentos
A organização deve estabelecer e implementar uma estrutura padrão de documentos, vamos
apresentar alguns exemplos. Veja o exemplo de uma Estrutura “enxuta” de Documentos:
Estrutura de Processos Estrutura de Documentos
Política
Responde:
Macro Processo Que direção
Diretrizes
seguir ?
Responde:
Por que
Processo fazer ?
Procedimentos
Responde:
Atividades O quê fazer ?
Especificações,
Instruções,
Manuais
etc
Subprocesso Tarefa
Nota 1 : Adaptado da Hierarquia segundo Harrington,1993, 1997; Davis e Weckler, 1997: Responde: Como fazer ?
Segundo exemplo: Veja um outro exemplo de uma Estrutura de Documentos:
Estrutura de Processos Estrutura de Documentos

Política
Responde:
Macro Processo Que direção
seguir ?
Norma
Responde:
Por que
Processo fazer ?
Procedimentos
Responde:
Atividades O quê fazer ?
Especificações,
Instruções,
Manuais
etc
Subprocesso Tarefa
Nota 1 : Adaptado da Hierarquia segundo Harrington,1993, 1997; Davis e Weckler, 1997: Responde: Como fazer ?
Terceiro Exemplo: Uma Estrutura de Documentos, que atende aos requisitos de norma ISO 9001:2008
e de auditoria.
Descreve as diretrizes e Nível Estratégico

regras de negócio: diz
Políticas
Por que fazer
Descrevem as são atividades,

diz: o quê, quem e quando Procedimentos Nível Tático
fazer
Descrevem as tarefas, Especificações, Nível

diz: “como” fazer Instruções, Operacional
Manuais e etc
Evidenciam a execução
das tarefas Registros
Evidências
• Relatórios • Relatórios de Atendimento Como a empresa
• Chamados/Tickets • Registros de Treinamento demonstra a
• Resultados de Auditoria • Formulários (exemplo: RFC) efetivamente
• Logs • Pesquisas de Satisfação de Cliente como processo
praticado

Boas Práticas: Gerenciamento do Ciclo de Vida da Documentação
Gerenciamento do Ciclo de Vida da Documentação garante a atualização de documentos e que apenas
os documentos com “status” de vigente serão utilizados.
Publicação
Elaboração /
Aprovação Publicação Base de Conhecimento de Processos
Revisão
Elaborador Aprovador Publicador Usuário
Revisão
Este modelo atende o requisto 4.2.3 Controle de Documentos da ISO 9001:2008.

Boas Práticas: Modelo de Maturidade de Documentação
O Modelo de Maturidade de Documentação de Processos de Negócio (MMD) permite a avaliação
do nível de maturidade da documentação dos processos. Ele contêm 5 estágios, do nível 0 ao 5, onde
o nível 5 indica maior nível de maturidade. Ele é baseado nos modelos Documentation Maturity
Model (DMM) e CMMI (SEI).
5 Otimizada
4 Gerenciada
Nível de Maturidade
3 Consistente
2 Inconsistente
1 Informal
0Inexistente
Tempo

Descrição dos Níveis do Modelo de Maturidade de Documentação de Processos de Negócio (MMD)
Nível Descrição do Descrição
Nível
0 Inexistente A documentação não é reconhecida como um elemento importante para
execução das atividades dos processos de negócio.
1 Informal A documentação é reconhecida como um elemento importante para execução

das atividades dos processos de negócio, mas não é bem feita. Ela é informal e
de iniciativa individual. O conhecimento sobre processos está na cabeça das
pessoas. O conhecimento é tácito.
2 Inconsistente A documentação é formal, mas é ainda é inconsistente, não padronizada, não
abrangente, desatualizada e não representa a realidade dos processos.
Execução das atividades dos processos de negócio podem variar de pessoa
para pessoa o que pode comprometer o resultado do processo.
O conhecimento sobre processos está na cabeça das pessoas e em
documentos.
3 Consistente Documentação é formal, consiste, padronizada, estruturada, abrangente,
conhecida, comunicada, atualizada, aplicada para realização das atividades dos
processos de negócio e reflete a realidade. A documentação está acessível e
disponível para o uso.
A documentação é caracterizada pela facilidade de entender, aplicar e de
manter.
O conhecimento sobre processos é explicito.

Descrição dos Níveis do Modelo de Maturidade de Documentação de Processos de Negócio (MMD)
Nível Descrição do Descrição
Nível
4 Gerenciada Gerenciamento da Documentação é uma realidade, é estabelecido práticas para
facilitar o controle da documentação:
- Aprovação: Todos documentos são formalmente aprovados;

- Atualização: A documentação se mantém atualizada.
- Revisão: Garantia que as alterações feitas nos documentos são registras.
- Distribuição: Assegura que somente os documentos com status de vigente
estarão disponíveis para uso.
- Comunicação: Os documentos são comunicados para todas as partes
interessadas.
- Mensurado: Indicadores de Desempenho são utilizados para fazer medição de
eficiência e eficácia da documentação.
5 Otimizada A documentação faz parte de uma base de conhecimento de processos de
negócio, que facilita o gerenciamento, manutenção e disseminação do
conhecimento. Existe a percepção que a documentação tem alto valor agregado
para execução das atividades dos processos.
A documentação é eletrônica e é otimizada para transferência de conhecimento,
que é contínua.
Para conhecer o nível de maturidade da documentação dos processos de negócio da sua empresa,
faça uma breve avaliação, respondendo o questionário, basta clicar no link abaixo:

Tecnologia: Mídias Digitais
Fuja da documentação feita exclusivamente em papel, além de não ser saudável para meio
ambiente, a documentação no formato papel, não possui os mesmas atributos e recursos das
mídias digitais.
O barateamento destas tecnologias, possibilita que qualquer empresa possa empregar recursos digitais
na sua documentação.
A documentação poderá ser composta por arquivos de texto digitais, fotos (imagens), planilhas, gráficos,
vídeos (filmes), áudio (som) e games etc.
Textos Planilhas e
gráficos
vídeos
(áudio)
som
fotos Mídias Digitais games
(imagens)
(jogos)
Utilizar tecnologias digitais de informação dão maior interatividade e facilita aprendizado, debate de
ideias, compartilhamento de conhecimento em relação a documentação em papel.
Games (jogos) é que tem mais modernos em termos de documentação de processo, aplicar as
mecânicas dos jogos é chamada e “gamificação”.
Tecnologia: Aplicativos, Ferramentas e Afins
O uso da tecnologia é fundamental para Gestão de Documentação de Processos de Negócio, ela
deve estar presente em todas as atividades de gestão e operação.
Além dos conhecidos pacotes de automação de escritório, tais como MS Office ou Open Office existem
diversas outras tecnologias que são necessárias, tais como Intranet, Portal, Base de Conhecimento,
Ferramentas de Colaboração, ECM, GED etc.
Veja uma pequena lista de algumas tecnologias disponíveis, que dão suporte a Gestão de Documentação
de Processos de Negócio:
Intranet:
É uma solução de baixo custo que tem como objetivo divulgar informações,
eventos e documentos. Bem estruturada ela pode gerar bons resultados.
Desafio é fazer o pessoal acessar a Intranet.
Portal de Serviços:
Geralmente é uma solução mais cara que intranet, mas geralmente ela bem é
mais abrangente, é estruturada e possui diversos recursos. Os mais
sofisticados são aqueles que permite uso de aplicações a partir do portal, com
recursos, tais como: segurança, acesso único etc.
Base de Conhecimento (Ferramenta Wiki)

As ferramentas wikis são melhor solução para criação de Base de
Conhecimento para Documentação de Processos. Essas ferramentas possuem
uma estrutura e recursos que facilitam edição de documentos, pesquisa e
compartilhamento de conhecimento. Além de ser uma solução de baixo custo, é
possível fazer a integração com Portal, Intranet e Ferramenta de Colaboração.
Mediawiki é uma ferramenta open source que pode ser utilizada para
implementar uma base de conhecimento.
Tecnologia: Aplicativos, Ferramentas e Afins
Além das tecnologias e ferramentas apresentadas existem outras que dão suporte a gestão de
documentação de processos de negócio, entretanto, o contexto destas ferramentas são mais amplos,
elas permitem a gestão de qualquer tipo de documento e conteúdo que exista dentro da organização,
são elas:
Ferramenta de Colaboração (falaremos exclusivamente do Sharepoint da Microsoft, mas não se

engane existem diversas ferramentas disponíveis no mercado).

O Microsoft SharePoint é uma plataforma de aplicações Web da Microsoft, com utilização na criação de
portais e intranets empresariais, gestão de conteúdos, gestão documental e criação de portais
colaborativos e publicação de aplicações web.
GED (Gestão Eletrônica de Documentos)

GED é um conjunto de tecnologias que permite gerenciar documentos no formato digital. Esses
documentos podem ser das mais diversas origens, tais como papel, microfilme, vídeos, áudio,
documentos digitais (planilhas eletrônicas,arquivos de texto, etc).
GED fornece um meio para gerar, controlar, armazenar, compartilhar e recuperar informações existentes
em documentos.
Utilizar o GED somente para gerenciamento de documentos de processos, é subutiliza-lo, o ideal é usa-
lo para gerenciar todos documentos de uma organização.
ECM (Enterprise Content Management ou Gestão de Conteúdo Empresarial)

Segundo a AIIM a definição de ECM é a seguinte:
“Gestão de conteúdo empresarial (ECM) são as estratégias, métodos e ferramentas utilizadas para
capturar, gerenciar, armazenar, preservar e oferecer conteúdo e documentos relacionados com
processos organizacionais.
ECM são ferramentas e estratégias que permitem a gestão de uma organização da informação não
estruturada, onde quer que a informação existir.”

Boas Práticas: Gestão do Conhecimento
Definição da Gestão de Conhecimento:
Existem algumas definições para Gestão do Conhecimento, a que seguimos é a do
Nonaka e Takeuchi.
“Gestão do Conhecimento pode ser definida como a atividade de tornar explicito o
conhecimento contido nas práticas da organização, coletivas e individuais.”
Conhecimento Tácito e Explícito: A capacidade de

O conhecimento pode ser distinguido entre conhecimento explícito e conhecimento gerenciar
documentos é
tácito:
uma ferramenta
- O conhecimento explícito é aquele que pode ser facilmente expresso, em palavras indispensável
e números, registrado e compartilhado, podendo ser transmitido entre pessoas de para a Gestão do
maneira formal e sistemática. conhecimento.
- Já o conhecimento tácito é pessoal e difícil de ser formalizado, comunicado e

compartilhado com outras pessoas, e está diretamente ligado a ações, experiências,
ideais e valores.
O conhecimento tácito possui duas dimensões: a primeira é a dimensão técnica, e
inclui capacidades e habilidades pessoais denominadas geralmente de “know-how”;
a segunda é a dimensão cognitiva, que inclui credos, ideais, valores e modelos
mentais.
Esta segunda dimensão é muito difícil de ser articulada, mas modela a maneira pela
qual vemos o mundo.
Criação de Conhecimento:
A criação do conhecimento ocorre através de um processo de interação entre
conhecimentos tácitos e explícitos, a chamada espiral do conhecimento.
A partir destas interações são criadas quatro formas de conversão do conhecimento.

As quatro formas de conversão do conhecimento:

A Socialização:
É compartilhamento de conhecimento tácito entre indivíduos, através da troca de experiência.
Externalização:
É a articulação de conhecimento tácito em conhecimento explicito, é a expressão do conhecimento tácito
em formas que possam ser entendidas por outras pessoas, este é processo de criação de conhecimento
ótimo, já que o conhecimento tácito se transforma em explicito.
Combinação:
Combinar partes distintas do conhecimento explícito para um novo todo. O conhecimento no sentido de
que sintetiza informações de muitas fontes diferentes. Mas essa combinação não amplia a base de
conhecimento já existente.
A combinação e o processo de sistematização do conhecimento explicito em um sistema de conhecimento
onde os indivíduos trocam e combinam conhecimento explicito de forma sistemática.
Internalização:
De explícito para tácito. Internalização para ampliação, estender e reformular seu próprio conhecimento
tácito. A internalização consiste na incorporação de conhecimento explicito sob a forma de conhecimento
tácito. Este processo ocorre através do “aprender fazendo”, pela verbalização, diagramação e modelos
mentais.

Boas Práticas: Gestão de Documentação e Gestão do Conhecimento:
Associar a Gestão de Documentação de Processos com a Gestão do Conhecimento gera valor
agregado real para organização.
Executantes Equipe BPM

Conhecimento tácito
Sistematizar Documentar
processos processos
Base de
Conhecimento
Externalização Internalização
Conhecimento
explicito
Padronização processos

Documentação de Processos Benefícios do Ciclo Virtuoso de Gestão de Documentação de Processos
- Fornece um ponto de acesso único a documentação dos processos de negócio
- Possibilita a transferência de conhecimento sobre processos
- Reduz a curva de aprendizado
- Mitiga o risco de perda de conhecimento dos processos de negócio
- Facilita entendimento e conhecimento dos processos de negócio
- Habilita o conhecimento explicito dos processos de negócio
- Facilita as mudanças
- Parte, ou ponto de partida, para criação da base de conhecimento de negócio
- Falicita as tomadas de decisão
- Ajuda na contratação de BPO (Business Process Outsourcing)

3
Há conhecimento de dois tipos: sabemos sobre um assunto, ou
sabemos onde podemos buscar informação sobre ele.
Samuel Johnson
Escrevendo Documentação de
Processos Eficazes

Como escrever documentos eficazes:
Agora que já apresentamos o Ciclo Virtuoso, é hora de demonstrar como escrever uma documentação
de processos eficaz. Será mostrada as boas práticas e técnicas para escrita de documentos.
Utilizaremos como exemplo o desenvolvimento de uma Política de Negócio e Procedimento

Operacional Padrão (POP) para o Processo de Compras.

Definir uma estrutura padrão para documentação:
Sugestão para os documentos: Página de Rosto
Modelo da Página de Rosto Exemplo

Logotipo da
empresa
Industrias Santos
Tipo e Nome do documento Política de Compra de Materiais e Serviços

Data: 01/10/2012
Data Revisão: 1.2
Status: Vigente
Revisão
Status
Histórico das Revisões
Data Descrição da Revisão Autor
01/08/211 Revisão e ajustes na Política de João Victor
Compras de Materiais
01/10/211 Revisão na Política de Compras João Victor

de Materiais
01/09/212 Política foi estendida para João Victor

contemplar a compra de serviços

Definir uma estrutura padrão para os documentos (ou documentação):
Definir estilo: fontes, tamanho da fonte, alinhamento, margens e etc
Nome do documento
Cabeçalho fonte Arial

Nome do documento
com tamanho: 14
Revisão: 1.2 | Status: Vigente | Data: 01/10/2012

Logotipo à esquerda
1.0 Objetivo do documento
Titulo em negrito
1.1 Referências
1.2 Aplicação
2.0 Descrição da Política

Objetivo desta política é estabelecer regras e
responsabilidades que são necessárias para realizar as
Corpo do documento atividades de compras de materiais e serviços.
fonte Arial
tamanho 12 2.1 Regras
2.2 Responsabilidades
2.3 Avaliação de Desempenho
3.0 Glossário de Termos
Número (ID) do 4. Aprovação

documento canto
inferior esquerdo
Numeração da
POL0011-4220-COMPRAS Página: 01/10
Página no canto
Rodapé fonte Arial
inferior direito
com tamanho: 10
Pequena Descrição da Estrutura do Documento: Cabeçalho, Corpo e Rodapé
Exemplo de Estrutura de um Documento Descrição

-O Cabeçalho do documento deve conter:
Nome do documento
- Tipo e Nome do documento
- Qual é revisão do documento

1 - Status atual do documento
- Data de última atualização
1.0 Objetivo do documento - Logotipo da empresa é opcional
1.1 Referências
1.2 Aplicação
Corpo do documento deve ter seguinte conteúdo:
- Qual é o objetivo do documento
2.0 Descrição da Política - Quais as referências utilizadas no documento
- No caso de uma política, ela deve descrever os
2.1 Regras princípios, regras, responsabilidades e avaliação de
2 desempenho de forma objetiva e direta.
2.2 Responsabilidades O texto deve ser relevante com o tipo de
documento.
- Apresentar um glossário de termos técnicos e de
2.3 Avaliação de Desempenho
negócio para facilitar o entendimento.
3.0 Glossário de Termos - Aprovação (Qual é área, nome e cargo de quem
aprova o documento)
4. Aprovação
Código (ID) que identifica o documento, ele
composto por: tipo de documento + sequência
POL0011-4220-COMPRAS Página: 01/10 3 numérico+código departamento+nome do
departamento, este código é uma forma de rápida
de localizar, registrar e rastrear o documento.

Estrutura do Documento: Cabeçalho, Corpo e Rodapé
Padrão para Última Página do Documento (Aprovação e Status)
Última Página
Nome do documento
- Cabeçalho do documento
Boas práticas:
Quem faz edição do documento não
poderá aprová-lo.
Quem faz aprovação não pode editá-lo
- Nome e assinatura do aprovador

- Status do documento
- Data de atualização do documento
POL0011-4220-COMPRAS Página: 01/10

Defina quem será público alvo para tipo de documento escolhido:
De acordo com o público alvo o texto do documento poderá mudar, por exemplo: uma política não deve
ter uma linguagem técnica, ela deve ter uma linguagem de negócio.
Política:
O público alvo de uma política são os gestores de negócio, que estão no nível tático. Logo a linguagem
deverá ser orientada ao negócio.
Uma política não deve ser escrita utilizando uma

linguagem técnica, a orientação, é usar a linguagem
de negócio, ela deverá ser escrita de forma simples e
objetiva para permitir que todas as partes
interessadas possa entende-la plenamente.
Boas Práticas para escrita da Política:

Industrias Santos
- A política deve expressar “o por que”
- Deve definir diretrizes, principios, regras e
Política de Compra de Materiais e Serviços responsabilidades.
Data: 01/10/2012
Revisão: 1.2
- O conteúdo de uma Política é apresentado em
Status: Vigente uma visão de alto nível, ou seja, sem detalhes.
- O texto de uma política não deve ser muito
extenso.
- Não inclua gráficos, figuras, tabelas no corpo de
Data Descrição da Revisão Autor uma política, a não ser que seja extramente
01/08/211 Revisão e ajustes na Política de
Compras de Materiais
João Victor necessária ou para facilitar seu entendimento.
01/10/211 Revisão na Política de Compras João Victor
- A linguagem deve ser orientada ao negócio
de Materiais - A política deve ser aprovada. O ideal que a
01/09/212 Política foi estendida para João Victor aprovação esteja associada a um sistema de
contemplar a compra de serviços
alçadas.

Procedimento Operacional Padrão (POP):
O procedimento é um desdobramento da Política, ele deve implementar as diretrizes, princípios e
regras descritos na política. O público alvo de um procedimento é o pessoal que atua no nível
operacional. A linguagem poderá ter uma orientação técnica.
Boas práticas:
Procedimento devem descrever as
atividades e/ou tarefas: O quê deve
ser feito, quem deve fazer e
Industrias Santos quando fazer...
Procedimento de Compras de Materiais e Serviços Um procedimento deve ter uma linguagem

Data: 01/09/2012 técnica, mas também pode ter linguagem
Revisão: 2.3 de negócio, uma linguagem mista, mas que
Status: Vigente permita todas as partes interessadas
entende-la plenamente.

01/07/211 Revisão e ajustes no Procedimento Lara Neves

de Compras de Materiais e
Serviços

Procedimento: Boas práticas aplicadas aos Procedimentos:
Um procedimento é desdobramento de uma política,

que deve especificar “o que fazer ”, “quem deve fazer”
e “quando fazer” as atividades e tarefas. Ele pode ser

escrito pelo gestores, analistas e técnicos
Boas Práticas para escrita de um Procedimento:
- É desdobramento da política, ele deve implementar
Industrias Santos as diretrizes, principios e regras descritas na política.
- Descrever as atividades/tarefas na sequências
que elas devem ser executadas.
Procedimento de Compras de Materiais e Serviços - Descrever todos materiais, ferramentas, técnicas e
Data: 01/09/2012 recursos que devem ser utilizados para executar as
Revisão: 2.3 atividades/tarefas.
Status: Vigente
- Para facilitar o entendimento daquilo que deve ser
feito, vá além de textos, planilhas e gráficos adicione
fotos, vídeos, games e áudio.
Histórico das Revisões - Usar uma linguagem adequada ao público alvo
do procedimento.
01/07/211 Revisão e ajustes no Procedimento Lara Neves
- Deve ter um responsável por manter este documento
de Compras de Materiais e atualizado.
Serviços
- Se necessário realize treinamento práticos para
facilitar entendimento de como fazer as atividades
e/ou tarefas.
Exemplo: Procedimento: Fazer Cotação de Preços

Instrução de Trabalho:
Instrução de trabalho é desdobramento do procedimento, ela deve detalhar a implementação ou
execução das atividades ou tarefas
O público alvo de uma instrução de trabalho geralmente é o pessoal que atua no nível operacional.
Logo a linguagem deverá ser simples, objetiva e poderá ser puramente técnica.
Boas práticas:
Instruções descrevem “como fazer” as
tarefas de forma detalhada, em um
formato passo a passo.
Industrias Santos
Instrução de Trabalho para Preenchimento da

Requisição de Compra de Materiais Uma Instrução de Trabalho deve ter uma
Data: 05/08/2012 linguagem técnica, que permita todas as
partes interessadas entende-la plenamente.
Revisão: 3.1
Status: Vigente

01/07/211 Revisão e no Instrução de Ives Ferreira

Trabalho para Preenchimento da
Requisição de Compra de
Materiais s

Instrução de Trabalho:
Boas práticas aplicadas as Instruções de Trabalho:
Uma instrução de trabalho é desdobramento de um

procedimento que deve especificar de forma
detalhada “como fazer ” as tarefas. Este documento

deve ser escrito pelo gestores, analistas ou técnicos .
Boas Práticas para escrita da Instrução de

Industrias Santos Trabalho:
- Ter linguagem simples e objetiva.
- Demonstrar passo a passo como fazer as tarefas.
Instrução de Trabalho para Preenchimento da - Descrever todos materiais, ferramentas e técnicas
Requisição de Compra de Materiais que deverão ser utilizados para executar as tarefas.
Data: 05/08/2012 - Estar acessível das pessoas executam as tarefas.
Revisão: 3.1
Status: Vigente
- Estar atualizada.
- Para facilitar o entendimento daquilo que deve ser
feito, vá além de textos, planilhas e gráficos adicione
fotos, vídeos, games e áudio.
Data Descrição da Revisão Autor - Se necessário realize treinamento prático para
01/07/211 Revisão e no Instrução de
Trabalho para Preenchimento da
Ives Ferreira facilitar entendimento de como fazer as tarefas.
Requisição de Compra de - Incluir um “check list” com intuito de garantir que
Materiais s
todas as tarefas criticas foram feitas.
Exemplo: Instrução de como preencher uma Requisição de Compra

Crie exemplos e modelos para facilitar o entendimento:
Modelos e exemplos ajudam no entendimento de como fazer um documento.
Veja o exemplo da Política para Compras de Materiais e Serviços

Nesta parte é demonstrado o objetivo do documento, suas referências

e aplicação (ou abrangência do documento).

Exemplo: Política para Compras de Materiais e Serviços
Nesta parte é demonstrado a descrição do documento e suas regras.

Nesta parte é demonstrado quem é responsável e avaliação de desempenho do

processo (como medir o desempenho do processo).
Na última parte é demonstrado glossário de termos, aprovação e status

(estado) do documento.

Publicar os documentos em local acessível:
O documento deverá ser publicado em local de fácil acesso.
A publicação poderá ser feita em papel ou no formato digital (dê preferência por este formato). Para a
opção formato digital garanta que as partes interessadas tenham acesso a computadores, tablets e
smartphones e outros dispositivos.
Assegurar que as versões vigentes dos documentos estejam disponíveis para consulta, leitura e uso.
Exemplo de formato eletrônico:

Papel Documentos publicado na Intranet

4 “A Lição sabemos de cor só nos resta aprender”
Beto Guedes (cantor)
Desafios da Gestão de Documentação

Desafios da Gestão de Documentação de Processos de Negócio:
Apresentamos alguns desafios da Gestão de Documentação de Processos de Negócio.Você
preparado parar encarar estes desafios ?
Manter a Documentação Atualizada Padronização de Processos
“No mundo tudo evolui menos a documentação Como padronizar os processos de negócio para
dos processos...” aumentar eficiência e eficácia ?
O Negócio evolui, muda... as pessoas evoluem,
mudam... os processos se adaptam ao negócio e O mesmo processo executado por diferentes

as expectativas e necessidades das pessoas. departamentos, áreas de negócio ou filiais têm
Os sistemas se adaptam as mudanças, mas resultado distinto. O resultado variam de acordo
a documentação....permanece...inalterada... sem com as pessoas, local e gestão, que causa
mudanças... sem atualização. imprevisibilidade no resultado.
Como garantir atualização da documentação dos Não Perder Conhecimento

processos de negócio ?
Como garantir que o conhecimento sobre os
processos de negócio não seja perdido ?
Demonstrar o ROI
Em uma organização que a documentação é
Como demonstrar o ROI (retorno sobre
sempre deixada para segundo plano, isto quer dizer
investimento) da documentação de processos em
que ela é desatualizada e inconsistente.
empresas com baixa maturidade ?
Organizações com baixa maturidade são aquelas Produtividade

que não reconhece que a documentação é algo
importante para executar as atividades dos Como garantir que falta de documentação dos
processos de negócio. processos de negócio não afeta a produtividade ?
Para encarar estes desafios, prepare-se, faça Workshop Documentação de Processos de Negócio.
O workshop aborda práticas, métodos, técnicas e ferramentas para facilitar a Gestão da
Documentação de Processos que ajudam a superar os desafios.

Apêndice: CMMI
O conceito de níveis de maturidade de processo foi desenvolvido no Instituto de Engenharia de
Software (SEI) da Universidade Carnegie Mellon nos anos noventa, com base em um trabalho de
qualidade originalmente realizada por Watts Humphrey.
Originalmente desenvolvido para suportar a análise de maturidade do processo de software (CMM), a

última versão, CMMI tem sido generalizada, de forma que ele pode ser aplicado uma ampla variedade
de processos.
A figura abaixo mostra uma visão geral dos níveis básicos de maturidade do CMMI:

Referências:
Principais
Outras referências:
A Importância da Gestão do Conhecimento nas Instituições

publicado por Ruggero Ruggieri em 5/10/2010, acessado em 26/02/2014
Gestão do Conhecimento: O Caso de uma Empresa de Consultoria Estratégica,

de Lícia Silverio Figueiredo, Acessado em 26/02/2014
How To Write Standard Operating Procedures (SOP), acessado 28/02/2014

http://www.bizmanualz.com/blog/how-to-write-standard-operating-procedures-sop.html
Norma ISO 9001:2008

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É Administrador de Empresas, Especialista em Didática do Ensino

Livro: Análise e Melhoria e Processos de Negócios

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Infelizmente essa visão é fácil de encontrar na maioria das organizações. Coincidentemente

Rildo Santos (@rildosan)

Versão 3 | Mar 2015 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 6

A documentação é um conjunto de coisas, tais como: documentos, planilhas, vídeos, gráficos,

Esta apresentação demonstra práticas, métodos, técnicas e ferramentas para desenvolvimento de

Versão 3 | Mar 2015 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 7

Versão 3 | Mar 2015 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 8

Versão 3 | Mar 2015 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 9

Deste dos primórdios até hoje em dia, homem já sabia...que o

A transferência de conhecimento permite a evolução do homem,

Nas organizações temos as mesmas necessidades, precisamos

Podemos criar um documento que descreva passo a passo como

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Como transferir conhecimento? Como transformar conhecimento Como padronizar os processos ?

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A reposta para todas as questões, é uma só:

A documentação auxilia na padronização, retenção do conhecimento, na melhoria contínua e na

[2] CMM Nível 2. Alguns processos organizados

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Iceberg da Documentação de Processos de Negócio: A miopia

(visão holística da documentação)

Parte Documentos internos

O Gerenciamento de Processos de Negócios utiliza as melhores práticas de gestão, tais

também incluem: definição do nível de maturidade, documentação, automação,

As práticas de gestão quando bem aplicadas habilitam a entrega de valor, maximizando a

O propósito da Gestão de Processos é entregar valor através da

um nome ou código, que trata de assunto específico, de natureza e interesse particular a

Versão 3 | Mar 2015 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 16

Documentação ainda ajuda:

Versão 3 | Mar 2015 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 18

– Se documentação existir em excesso é burocracia

– Se documentação for escassa é insuficiente

- Se documentação for excessivamente formal é chata

- Se documentação for extensa é impraticável

- Se documentação for complexa é incompreensível

- Se documentação não for utilizada será obsoleta

Criando um Ciclo Virtuoso de

Versão 3 | Mar 2015 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 21

Para manter a documentação em “ordem”, em

As pessoas trabalhando em colaboração alcançam

O Dono do Processo é o papel que é responsável

No entanto, no modelo ideal, as partes

Reforçando: Este trabalho deve ser feito em

Versão 3 | Mar 2015 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 22

Estrutura de Processos Estrutura de Documentos

Descreve as diretrizes e Nível Estratégico

Por que fazer

Descrevem as são atividades,

Descrevem as tarefas, Especificações, Nível

Versão 3 | Mar 2015 rildo.santos@etecnologia.com.br | etecnologia.com.br | rildosan@rildosan.com 25