Manual Da Qualidade Jan 2005

EDIÇÃO: 01 ; 15 / 09 / 2004
MANUAL DA QUALIDADE
REVISÃO: 00 ; 15 / 09 / 2004
Índice:
1. Organização e Gestão do Manual da Qualidade ....................................................................... 2
1.1. Objectivo, Campo de Aplicação e Âmbito do Sistema da Qualidade .................................... 2
1.2. Promulgação do Manual da Qualidade .................................................................................... 3
1.3. Estrutura do Manual da Qualidade .......................................................................................... 4
1.4. Controlo das Revisões ............................................................................................................. 4
1.5. Controlo da Distribuição .......................................................................................................... 5
2. Responsabilidade da Gestão ........................................................................................................ 6

2.1. Comprometimento da Gestão .................................................................................................. 6
2.2. Focalização no Cliente ............................................................................................................ 7
2.3. Política e Objectivos da Qualidade .......................................................................................... 8
2.4. Planeamento ............................................................................................................................. 9
2.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação ....................................................................... 9
2.6. Revisão pela Gestão ................................................................................................................. 13
3. Gestão dos Recursos ..................................................................................................................... 14

3.1. Provisão de Recursos ............................................................................................................... 14
3.2. Recursos Humanos .................................................................................................................. 14
3.3. Identificação da Empresa.......................................................................................................... 15
3.4. Identificação e Interacção dos Processos da Empresa ............................................................. 16
3.4.1. Verificação da Eficácia dos Processos.................................................................................. 17
3.4.2. Plano de actividades relacionadas com os Pocessos.............................................................. 18
4. Realização do Produto .................................................................................................................. 19

4.1. Planeamento da Realização do Produto ................................................................................... 19
4.2. Processos Relacionados com o Cliente .................................................................................... 21
4.3. Concepção e Desenvolvimento ................................................................................................ 21
4.4. Compras ................................................................................................................................... 21
4.5. Produção e Fornecimento do Serviço ...................................................................................... 23
4.6. Controlo dos Dispositivos de Monitorização e Medição ........................................................ 24
5. Medição, Análise e Melhoria ....................................................................................................... 25

5.1. Monitorização e Medição ........................................................................................................ 25
5.2. Controlo do Produto não Conforme ........................................................................................ 26
5.3. Análise de Dados ..................................................................................................................... 26
5.4. Melhoria Continua ................................................................................................................... 27
5.5. Acções Correctivas e Preventivas ............................................................................................ 27
Anexo I. Organigrama 5
Anexo II. Lista de Procedimentos Gerais .......................................................................................
Funcional ..................................................................................................... 1pág.
pág.
1.ORGANIZAÇÃO E GESTÃO DO MANUAL DA QUALIDADE
ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO: PÁGINA 1 DE 29

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1.1. Objectivo, Campo de Aplicação e Âmbito

O presente Manual para além de ter como principal objectivo a descrição do Sistema de Gestão da Qualidade
estabelecido pela Administração, tendo como referência a Norma NP EN ISO 9001: 2000 “Sistemas de Gestão
da Qualidade - Requisitos”, serve também de referência permanente para aplicação e manutenção do Sistema de
Gestão da Qualidade, com vista à total satisfação das expectativas do cliente e permanente optimização do
desempenho interno.
O Sistema de Gestão da Qualidade definido neste Manual é para ser cumprido por todos os colaboradores da
Empresa, tendo como finalidade o Âmbito da Certificação no qual incide a actividade de Obras Públicas e
Construção Civil.
1.2. Promulgação do Manual da Qualidade

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A Administração das José França Construções, SA assegura que o presente Manual da Qualidade descreve de
forma adequada, a Política e os Objectivos da Qualidade, Estrutura Organizacional e as exigências da
Qualidade, conforme os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000 e determina a sua aplicação como requisito
mandatário em todas as Áreas Funcionais da Empresa.
Nomeia o Srº Engº Edmundo França como representante da Administração para o Pelouro da Qualidade.
Finalmente nomeia a Srª Arqtª Fátima França como Gestora da Qualidade da Empresa, competindo-lhe
divulgar, cumprir e fazer cumprir, a todos os níveis da Estrutura Organizacional, as determinações que constam
deste Manual.
A Administração
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___________________
1.3. Estrutura do Manual da Qualidade

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O presente Manual da Qualidade é constituído por cinco Capítulos e dois Anexos, onde se descrevem as regras gerais do
Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa.
A estrutura do Manual contempla cabeçalho e rodapé no qual consta a seguinte informação:

 Cabeçalho:
- número da edição e respectiva data
- número da revisão e respectiva data.
- logotipo da empresa;
- designação do documento;
 Rodapé:
- campo para assinatura dos responsáveis pela elaboração, verificação e aprovação;
- número da página / total de páginas do Manual.
Para uma fácil identificação de assinaturas dos responsáveis pela elaboração, verificação e aprovação dos
Capítulos, Sub-Capítulos ou Anexos do Manual da Qualidade ou de outros documentos do Sistema da
Qualidade, existe a Lista de Identificação de Assinaturas e Rubricas que se encontra anexa ao Procedimento
Geral PG 02: Controlo dos Documentos.
O Manual da Qualidade é:
- Elaborado : Gestão da Qualidade
- Verificado : Gestão da Qualidade
- Aprovado : Administração.
1.4. Controlo das Revisões

O Responsável pela Gestão da Qualidade mantém acessível o registo das revisões efectuadas, que de um modo
fácil permite identificar o número de revisões efectuadas e o tipo de alterações que cada documento sofreu.
Sempre que ocorra a necessidade de correcção / actualização de um documento que implique uma revisão este
será substituído.
A Gestão da Qualidade é responsável pela edição, actualização e arquivo dos originais do Manual da Qualidade.

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1.5. Controlo da Distribuição

A distribuição da documentação é da responsabilidade da Gestão da Qualidade, que pode ser efectuada de duas
formas:
 através de “ Cópia Controlada”, que se destina a uso interno e ao Organismo de Certificação a qual é
sujeita a uma permanente actualização, mediante as alterações e revisões efectuadas, recebendo os seus
detentores as respectivas revisões.
 através de “ Cópia Não Controlada”, quando entregue a terceiros e a qual não é sujeita a actualização,
não reflectindo a última versão da documentação que possa entretanto ter sido revista.
Os utilizadores de cópias controladas do Manual da Qualidade são responsáveis pelo bom estado de
conservação das mesmas não podendo alterar , suprimir ou fotocopiar qualquer página do documento .
2. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO

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2.1. Comprometimento da Administração

A Administração da Empresa é responsável pela definição, desenvolvimento, implementação, manutenção e
melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade.
A Administração demonstra o seu comprometimento através da participação do seus elementos no

desenvolvimento e melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade, na sensibilização e divulgação aos seus
colaboradores da empresa para a importância que o Sistema encerra por forma a garantir a satisfação dos
Clientes indo ao encontro dos seus requisitos, bem como dos estatutários e regulamentares.
O Representante da Administração para o Pelouro da Qualidade
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2.2. Focalização no Cliente

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A Focalização no cliente é requisito quer do Sistema de Gestão de Qualidade, quer da Empresa tendo em vista a
satisfação do cliente, determinando os seus requisitos e dando-lhes cumprimento. O contacto estabelecido com
os clientes pode ser efectuado através do contacto directo, quer seja de uma maneira formal ou informal.
A identificação das necessidades e expectativas dos clientes será realizada através da elaboração de inquéritos,
da análise de sugestões e reclamações podendo ter em consideração outras situações que se verifiquem
adequadas. Através da análise de toda a informação obtida é definido o grau de satisfação do cliente
relativamente às suas expectativas.
Ainda e relativamente às necessidades e expectativas dos clientes, a empresa determina por um lado os
requisitos especificados, por outro lado, os requisitos necessários quer á adequada utilização quer ao
cumprimento da legislação e regulamentos relacionados com o produto.
2.3. Política e Objectivos da Qualidade

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Política da Qualidade
A Administração da José França Construções, SA adoptou em Junho de 2004 uma Política da Qualidade a
nível da Empresa, direccionada para, a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade segundo a norma
NP EN ISO 9001:2000.
Ao implementar o Sistema de Gestão da Qualidade pretende-se:
 A Eficiente produção, de modo a alcançar a satisfação dos Clientes, dentro de um quadro de sustentável
desenvolvimento;
 Disponibilizar os meios e recursos para prossecução da Qualidade, por forma a contribuir para a
satisfação e motivação dos colaboradores da José França Construções, SA;
 Satisfação dos nossos colaboradores ao nível das condições de Segurança, Higiene e Saúde no
Trabalho.
Objectivos da Qualidade
 Aumentar o grau de satisfação dos clientes em 10%;
 Aumentar a produtividade/rentabilidade em 5 %;
 Aumentar a facturação em 4 %;
 Manter o grau de satisfação dos colaboradores;
 Manter o grau de segurança dos funcionários.
O Representante da Administração para o Pelouro da Qualidade
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2.4. Planeamento da Qualidade

O Planeamento da Qualidade das José França Construções, SA foi elaborado de forma a focalizar a definição
dos processos necessários para, de uma maneira eficaz e eficiente, ir ao encontro dos aspectos definidos na
Política, Objectivos e Requisitos da Qualidades da Organização.
Por outro lado a Administração da Empresa procurará assegurar que o referido planeamento seja conduzido de
forma a integrá-lo no Sistema de Gestão da Qualidade adoptado pela Empresa e procurará melhorar
continuamente a sua eficácia e conforme os requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2000.
Deste modo compete ao Gabinete da Gestão da Qualidade das José França Construções, SA assegurar a
realização do referido Planeamento da Qualidade, tendo por base a Política e Objectivos e ainda a estratégia
definida pela Administração.
2.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

A fim de garantir um Sistema eficaz e eficiente é essencial que a Administração da Empresa se envolva
activamente na definição das responsabilidades e autoridade e procede à sua divulgação por todos os orgãos da
Organização, assegurando de que o seu pessoal está consciente da relevância e importância das suas actividades
e de como as mesmas contribuem para serem atingidos os objectivos da Qualidade.
Deste modo foi aprovada uma nova estrutura organizacional em consonância com a Norma NP EN ISO
9001:2000 e cujas funções são descritas a seguir:
Administração
- Definir e aprovar a estrutura organizacional que permita atingir os objectivos traçados;
- Definir a Política e os Objectivos da Qualidade da Empresa;
- Assegurar a disponibilidade de recursos;
- Fomentar a realização de projectos de melhoria, procurando a introdução de novos métodos e processos
e melhorando os existentes;
- Identificar e definir processos-chave, tendo em vista uma organização orientada para o Cliente,
assegurando ainda a operação e controlo eficaz e eficiente de cada um dos processos;

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- Recolher o retorno da informação quanto à eficácia e eficiência do Sistema de Gestão da Qualidade

adoptado;
- Participar na Revisão do Sistema de Gestão da Qualidade;
- Proporcionar as acções de formação necessárias destinadas ao envolvimento e desenvolvimento dos
colaboradores;
- Proceder à análise de dados, provenientes de diversas fontes de modo a avaliar o desempenho da
empresa relativamente aos objectivos e metas estabelecidas e ainda identificar áreas susceptíveis de
serem melhoradas.
Representante da Administração para o Pelouro da Qualidade

- Representar a Administração interna e externamente para os assuntos relacionados com a Qualidade.
- Manter a Administração informada sobre o desempenho do Sistema de Qualidade.
- Assegurar a divulgação das decisões tomadas pela Administração.
- Incentivar e dirigir a revisão do Sistema.
- Assegurar que a Política e os objectivos da Qualidade são conhecidos e entendidos.
- Comunicar à Organização a importância de se ir ao encontro dos requisitos do Cliente.
Assessoria de Gestão e Contabilidade

È uma empresa externa que desempenha uma função de consultoria junto da Administração.
De um modo geral estuda e analisa os impactos fiscais em opções estratégicas e outras; controla a realidade
económica e financeira da empresa propondo medidas destinadas a minorar situações irrealistas.
Participa nas reuniões do Conselho de Administração, elaborando os relatórios necessários e relacionados com
as ditas reuniões.
Apoio Jurídico
Tem a responsabilidade pela prestação dos serviços Jurídicos relacionados com matérias da especialidade e
provenientes da actividade da empresa, designadamente:
- Recolha, compilação e divulgação da legislação relevante relacionada com a Empresa;
- Prestação de serviços e aconselhamento a todos os orgãos da empresa, nomeadamente à elaboração de
contratos;
- Recuperação de créditos em carteira da Empresa;

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- Assegurar o cumprimento dos prazos de prestação de garantias bancárias e requerer a sua restituição;
- Acompanhamento das reclamações em fase de liquidação das contas das empreitadas;
- Instrução de inquéritos e/ou processos disciplinares;

- Elaboração de eventuais reclamações ou recursos;
- Acompanhamento da fase de adjudicação, elaboração de contratos de empreitadas com o Dono de Obra.
Gestão da Qualidade
É da responsabilidade do Gestor nesta área:
- Coordenar a Política e os Objectivos da Qualidade definidos pela Administração da Empresa;
- Desenvolver e coordenar as actividades e processos necessários à organização e, implementação do
Sistema de Gestão da Qualidade da Empresa que lhe permita a certificação de acordo com a Norma NP
EN ISO 9001:2000;
- Elaborar, actualizar e controlar o Manual de Gestão da Qualidade, Procedimentos Gerais, Instruções de
Trabalho, Planos de Inspecção e Ensaio e outros documentos necessários à actividade da “ José
França”;
- Colaborar na adaptação dos Planos da Qualidade;
- Proceder à coordenação de auditorias internas aos Sistemas implementados e elaborar os respectivos
relatórios;
- Preparar a “ Revisão do Sistema de Gestão da Qualidade”, elaborar a respectiva acta e procedendo ao
seguimento das acções recomendadas;
Gestão Administrativa e Financeira

Como orgão responsável pela gestão de recursos da Empresa tem a responsabilidade:
- Definir e propor à Administração da Empresa a política económica e financeira recomendável;
- Coordenar as áreas da Contabilidade, Tesouraria e Finanças da Empresa;
- Assegurar o cumprimento de todas as obrigações fiscais e legais da “ José França”;
- Coordenar a elaboração do Plano de Actividades e Orçamento e suas actualizações, bem como os
relatórios de execução;
- Colaborar na definição e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade adoptado;
Gestão de Orçamentos, Projectos e Obras

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- Analisar detalhadamente os Cadernos de Encargos disponíveis, para elaborar um orçamento

competitivo;
- Organizar a documentação exigida nos Cadernos de Encargos com vista à entrega de propostas para os
concursos a que a Empresa decide concorrer;
- Lançar consultas ao mercado de materiais e subempreitadas, necessárias à elaboração dos diversos
orçamentos;
- Elaborar e distribuir lista de obras a concurso de acordo com as decisões da Administração;
- Elaborar e distribuir lista de resultados de concurso após acto público de abertura das propostas.
- Dirigir, executar e controlar a obra em todas as suas actividades;
- Participar no Planeamento e Controlo da Obra;
- Exprimir o grau de satisfação em relação à eficiência dos meios de produção postos à disposição da
obra;
- Colaborar com o responsável pela Gestão da Qualidade na elaboração do Plano da Qualidade da obra e
Planos de Inspecção e Ensaios;
- Controlar a fiabilidade e calibração dos dispositivos de inspecção, medição e ensaios utilizados nas
obras, não só nos colaboradores da Empresa como dos seus subempreiteiros;
- Colaborar na selecção e avaliação dos subempreiteiros;
- Proceder ao preenchimento de relatórios de “ Não Conformidade”;
- Estudar as medidas correctivas e preventivas, destinadas a eliminar as “Não Conformidades”;
- Propor aos Recursos Humanos, as necessidades e efectivação de formação do pessoal a seu cargo.
Gestão dos Equipamentos

- Seleccionar fornecedores de máquinas e viaturas, e efectuar a análise de propostas apresentadas;
- Programar manutenção de carácter preventivo e de não conformidade / anomalias, detectadas no
equipamento, máquinas e viaturas de modo a que os equipamentos estejam operacionais;
- Verificar o cumprimento das normas de segurança e higiene relativamente aos motoristas de pesados e
operadores de máquinas;
- Providenciar a correcta gestão da distribuição de equipamentos, máquinas.
Gestão de Oficinas
- Manutenção dos equipamentos e das instalações;
- Execução de trabalhos de acordo com as especificação dos Directores de Obra/Encarregados.

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As funções mencionadas assim como as restantes encontram-se definidas nas fichas de função, disponíveis nos
Recursos Humanos.
2.6. Revisão pela Gestão

O sistema de Gestão da Qualidade adoptado na empresa satisfaz os requisitos da Norma:
NP EN ISO 9001:2000
Sistemas de Gestão da Qualidade
Requisitos
Todos os requisitos e componentes do Sistema de Gestão da Qualidade implementado são revistos anualmente,
de forma a determinar-se a sua eficácia, adequabilidade e grau de cumprimento de acordo com o Procedimento
Geral PG 21:Revisão do Sistema de Gestão da Qualidade.

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3. GESTÃO DOS RECURSOS

3.1. Provisão de Recursos
A Conselho de Administração da Empresa assegura meios / recursos adequados para implementar, manter e
actualizar um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz para atingir a conformidade do produto e aumentar a
satisfação dos clientes. Para o efeito deve tomar as medidas necessárias para avaliar a eficácia das acções
tomadas.
Os recursos necessários para permitir a melhoria contínua e atingir a satisfação do cliente, são:
 Infra-estruturas ( instalações e equipamentos afectos à actividade da empresa);
 Informação;
 Pessoas;
 Fornecedores;
 Ambiente de Trabalho;
 Financeiros.
O Gabinete de Gestão da Qualidade é responsável por identificar os requisitos dos recursos necessários para
implementar e manter o Sistema de Gestão da Qualidade e melhorar continuamente a sua eficácia.
A organização é responsável por ir ao encontro dos requisitos dos clientes com o objectivo de aumentar a sua
satisfação.
3.2. Recursos Humanos

O Conselho de Administração assegura que os colaboradores estão sensibilizados para a qualidade e que
contribuem para serem atingidos os objectivos da Qualidade, tendo formação e treino adequados para o
desempenho das funções.
O responsável pelos Recursos Humanos presta informação sobre os requisitos disponíveis permitindo que o
responsável de cada área de actividade fique incumbido de fazer o levantamento das necessidades de formação
na sua área e determinar os requisitos necessários para o desempenho das funções dos colaboradores que
influem no Sistema de Gestão da Qualidade.
O responsável pelos Recursos Humanos perante o levantamento das necessidades de formação obtidas e
definição dos requisitos pré-estabelecidas para cada área analisa e estabelece um plano de formação.

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Após a aprovação do plano de formação pelo Concelho de Administração e da sua realização é avaliada a
eficácia da acção de formação , de acordo com o PG 04:Formação.
Os documentos pessoais e de carácter técnico são arquivados no processo individual de cada trabalhador.
Pessoal – 2004
Pessoal Quantidades
Administração 4
Quadros Superiores e Intermédios 7
Administrativos e financeiros 5
Produção 79
3.3.Identificação da Empresa
A capacidade legal das José França Construções, SA evidencia-se nas autorizações para o exercício da
actividade, constantes no Alvará de Construção Nº 4940, para o Ano de 2004 são as seguintes:
1ª Categoria Empreiteiro Geral ou Construtor de Edifícios de Construção Tradicional-

Edifícios e Património Classe 6
Construído
Subcategorias 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Classes
5 1 5 6 5 1 1 3 1
2ª Categoria Empreiteiro Geral ou Construtor Geral de Obras de Urbanização-Classe 5

Vias de Comunicação, Obras de
Urbanização e Outras Infra- Subcategorias 1 2 3 5 6 7 8 9 10
estruturas
Classes 6 6 3 3 5 3 5 5 1
4ª Categoria Subcategorias 1 7 8 10 12 13 14 15
Instalações Eléctricas Classes 1 1 1 1 3 3 1 1
5ª Categoria Subcategorias 1 2 5 7 9 10 12 13
Outros Trabalhos Classes 5 6 5 6 4 4 5 6
3.4. Identificação e Interacção dos processos da Empresa

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De forma a dar respostas à “ Abordagem por Processos” fomentada na Norma NP EN ISO 9001:2000 que serve
de referência ao Sistema de Qualidade da Empresa foram identificados os Processos mais relevantes para a
organização. Foram definidos processos chave (os que estão ligados directamente à actividade produtiva da
empresa) e processos de suporte (os que complementam e suportam a actividade produtiva da empresa).
Os Processos Chave identificados são os seguintes:

P1 - Comunicação com o Cliente e Estudo do Mercado;
P2 - Compras;
P3 - Produção, Controlo e Fornecimento do Produto;
Os Processos de Suporte cuja acção incide nos Processos Chave identificados são os seguintes:
P4 - Controlo dos Dispositivos de Monitorização e Medição;
P5 - Selecção e Avaliação de Fornecedores;
P6 - Gestão de Recursos Humanos;
P7 - Manutenção e Reparação do Equipamento;
P8 - Monitorização, Medição e Análise de Dados.
Ilustra-se de seguida a interacção dos processos seguidos pela José França Construções, SA.
P1 P2 P3
Comunicação Compras Produção,
com o Cliente Controlo e
e Estudo do Fornecimento do
Mercado Produto
P4 Controlo dos Dispositivos de Monitorização, Medição
P5 Selecção e Avaliação de Fornecedores
P6 Gestão de Recursos Humanos
P7 Manutenção e Reparação do Equipamento
P8 Monitorização, Medição e Análise de Dados

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3.4.1.Verificação da Eficácia dos Processos

Tendo em conta a abordagem por processos, bem como a descrição elaborada no PG -19 Sequência e
Interacção dos Processos e ainda para melhorar a eficácia e eficiência do Sistema adoptado há necessidade de
identificar e gerir as várias actividades ligadas aos ditos processos, de modo a estabelecer a interacção entre
“entradas “ e “saídas” daqueles.
Para tal foram criados diversos Procedimentos Gerais, Instruções de Trabalho e Modelos de registo que ,
proporcionam, através de acções de monitorização e medição, a verificação da referida eficácia, tendo como
objectivo proporcionar os resultados planeados e a melhoria pretendida.

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3.4.2.Plano de actividades relacionadas com os processos
Actividades
Comunicação com o
Auxiliares Cliente e Estudo do
Mercado
Contrato com o Cliente

Auditorias (Definição dos requisitos
dos Produtos/Serviços)
Internas
Selecção/ Avaliação de
Fornecedores
Formação dos Compras
Colaboradores
Verificação dos Produtos

Comprados
Acções
Controlo dos DMM
Preventivas
Realização do Monitorização e Medição do Realização do

Produto Produto Produto
Controlo do produto Não
Conforme
Acções
Correctivas Preservação do Produto
Satisfação do Cliente

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4.Realização do Produto
4.1. Planeamento da Realização do Produto

A empresa garante os processos necessários à realização do produto / serviço, atendendo à sua planificação,
desenvolvimento e concretização.
Para o Sistema de Gestão da Qualidade é fundamental um Planeamento da Realização do Produto eficaz, sendo
necessário:
 Disponibilizar recursos;
 Determinar os requisitos do produto que se podem apresentar sob forma de especificações, contractos,
instruções de trabalho, procedimentos gerais, padrões de comparação e legislação aplicável;
 Elaborar documentos de suporte que definam a sequência e interligação dos processos para a realização
do produto;
 Identificar todas as actividades de verificação, validação, monitorização , inspecção e ensaio, assim
como os critérios de aceitação do produto ;
 Estabelecer Modelos para registo que suportam a monitorização e o controlo dos processos .
Os documentos resultantes deste planeamento são designados por Planos da Qualidade .
O Gestor da Qualidade avalia a adequação e eficácia dos processos de planeamento da realização do produto,
para assegurar que os requisitos mencionados são adequadamente definidos e cumpridos, e que todo o pessoal
envolvido está consciente das suas responsabilidades.

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4.2. Processos Relacionados com o Cliente

A empresa assegura uma “ orientação “ para o cliente , ouvindo as suas necessidades, identificando-as e
analisando-as de modo a influenciar a definição do produto / serviço a realizar.
A organização determina os seguintes requisitos relacionados com o produto:

- Os especificados pelo cliente ( actividades de entrega e posteriores à entrega);
- Os não declarados pelo cliente mas necessários;
- Os Estatutários e Regulamentares;
- Outros que a organização entenda como necessários.
A empresa realiza a revisão/alteração dos requisitos relacionados com o produto, assegurando a determinação
dos requisitos anteriormente mencionados.
Perante a identificação dos requisitos do cliente ( prazos, qualidade, entrega, etc. ) e posterior análise pela
Administração, é verificada a capacidade de cumprir os requisitos pré-estabelecidos.
Sempre que o cliente não documente os requisitos a cumprir, estes serão confirmados antes da aceitação da
encomenda ( verbal ).
Quaisquer requisitos incompletos ou conflituosos são analisados e resolvidos antes da aceitação da encomenda .
Durante a execução da encomenda e quando requerido pelo cliente , a Gestão de Projecto / Gestão de Obras
analisa, revê, coordena e garante o cumprimento de alterações adicionais e/ou reajustamentos às especificações
do contrato ou encomenda.
Todas as alterações ao contracto ou encomenda são registadas e confirmadas por escrito .
A comunicação com o cliente é efectuada pela a Gestão de Projecto / Gestão de Obras que difunde ao cliente
toda a informação relativa ao produto ( especificações , desenhos e catálogos ) , ficando responsável por:
- Emitir e actualizar essa informação;
- Analisar e responder aos pedidos de informação ( consultas );
- Formalizar contractos e processar as encomendas incluindo rectificações;
- Tratar as reclamações dos clientes;

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REVISÃO: 00 ; 15 / 09 / 2004
- Avaliar o grau de satisfação dos clientes através do envio de questionários;

- Divulgar na empresa a informação proveniente do cliente que achar oportuna.
Procedimentos Aplicáveis
PG 06 : Análise de Contrato
PG 07 : Comunicação com o Cliente
PG 20 : Análise do Mercado
4.3. Concepção e Desenvolvimento

A empresa controla as actividades de “ Concepção e Desenvolvimento” tendo em mente assegurar as
necessidades e expectativas de todas as partes interessadas.
A metodologia utilizada engloba as seguintes acções :

- Planeamento da concepção e desenvolvimento ;
- Identificação das entradas ( inputs ) que possam influenciar a concepção e desenvolvimento ;
- Revisão da concepção e desenvolvimento ;
- Validação da concepção e desenvolvimento ;
- Alteração na concepção e/ ou desenvolvimento .
Procedimento Aplicável
PG 05 : Concepção e Desenvolvimento
4.4. Compras
A empresa organiza e implementa os processos destinados à selecção, avaliação e controlo dos produtos a
adquirir, de modo a garantir que eles satisfaçam e estejam de acordo com os requisitos especificados, bem como
com o interesse de todas as partes envolvidas .
A metodologia estabelecida nos procedimentos permite assegurar que os produtos / serviços adquiridos que
possam influenciar a Qualidade do Produto, correspondem aos requisitos de compra especificados. Os
fornecedores são seleccionados e avaliados ( relativamente a seu desempenho ).

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As compras são realizadas de acordo com o seguinte :

- Identificação das necessidades;
- Selecção de fornecedores;
- Consultas;
- Encomenda (o documento de compra define as especificações necessárias do produto / serviço a
adquirir, incluindo as condições para a libertação do produto, caso se justifique);
- Verificada a conformidade dos produtos / serviços adquiridos com os requisitos de compra.
Os Aprovisionamentos são responsáveis por seleccionar e avaliar os fornecedores quanto á sua capacidade de
entrega de produtos de acordo com os requisitos, bem como registar os resultados dessas avaliações e seu
seguimento.
A empresa prepara adequadamente a encomenda para os produtos, a fim de satisfazer os “inputs” dos
processos da organização.
Tais processos incluem:
- Compras a fornecedores qualificados;

- Exigências logísticas;
- Identificação do produto;
- Preservação do produto;
- Rastreabilidade do produto;
- Documentação;
- Critérios de aceitação;
- Autorização de acesso às instalações do fornecedor.
Procedimento Aplicáveis
PG 08 : Avaliação / Qualificação de Fornecedores
PG 09 : Compras

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4.5. Produção e Fornecimento do Serviço

A empresa definiu e estabeleceu regras relativas a este requisito da Norma , de modo a assegurar que são
realizadas de forma sistemática as seguintes actividades :
- Identificação das operações de produção e de controlo;
- Identificação dos recursos necessários;
- Elaboração de planos da qualidade e planos de inspecção e ensaio;
- Verificação da conformidade das características dos produtos / processos;
- Definição de uma forma clara e prática dos processos de execução através de instruções de trabalho;
- Acompanhar e controlar o processo e as características do produto;
- Efectuar a manutenção adequada dos equipamentos;
- Assegurar que os processos especiais têm instruções específicas e são efectuados por pessoal
qualificado e equipamento adequado;
- Acompanhamento e controlo da execução, para verificação da conformidade com os requisitos
especificados, de acordo com o previsto nos respectivos planos de monitorização e medição.
A empresa implementa actividades de monitorização e processos adequados para as actividades de libertação do

produto, na globalidade ou por fases, sua entrega e assistência após venda .
Durante a fase de preparação deve assegurar-se a validação dos processos de produção, em que o output
resultante não possa ser verificado por subsequente medição e monitorização e em que as deficiências podem
aparecer depois de o produto estar em uso ou de o serviço ter sido efectuado por processos especiais .
São elaboradas instruções de trabalho específicas e promover-se-á à qualificação do pessoal, à utilização de
equipamento adequado e será feito o acompanhamento e avaliação do processo em causa .
A identificação e rastreabilidade das matérias primas, equipamentos, produtos semi acabados e produto final
são correctamente identificados pelos documentos que os acompanham e/ou marcações em todas as fases de
produção e instalação, garantindo, deste modo, a rastreabilidade para o tratamento de não conformidades.
Estão definidas regras para a preservação de materiais, matérias primas e equipamentos na fase de
armazenamento, transporte, produção ou instalação, são manuseados com equipamento apropriado e seguindo
procedimentos de manobra adequados, de modo a garantir a sua integridade e evitar deterioração.

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São providenciadas:
- instalações adequadas de armazenamento, não só aos materiais existentes na empresa como também aos
recebidos de entidades exteriores à mesma;
- áreas destinadas à recepção e inspecção de materiais ou produtos, assim como as áreas destinadas a
materiais ou produtos “não conformes” (zonas de produtos segregados);
Durante o armazenamento e transporte de produtos são garantidas as condições de acondicionamento, de forma

a assegurar a integridade do produto.
PG 10 : Monitorização e Medição do Produto
PG 11 : Manutenção e Reparação do Equipamento
PG 12 : Estado de Inspecção e Ensaio
PG 13 : Preservação do Produto
4.6. Controlo dos Dispositivos de Monitorização e Medição

Em relação a este requisito estão estabelecidas as seguinte regras para assegurar que os dispositivos estão aptos
a fornecer resultados de forma fiáveis:
- Os equipamentos de monitorização e medição estão identificados;

- Os equipamentos estão sujeitos a calibração e ajustados a intervalos de tempo pré- estabelecidos;
- Os registos de calibração são mantidos;
- O manuseamento, preservação e armazenamento dos dispositivos de monitorização e medição são
efectuados de forma a manter a respectiva aptidão ao uso.
Nas calibrações internas e externas são utilizados padrões rastreáveis a padrões internacionais ou definidos os
métodos de calibração / verificação.
PG 14 : Controlo dos Dispositivos de Monitorização e Medição
5. Medição, Análise e Melhoria

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5.1. Monitorização e Medição

A empresa providencia, para que a avaliação e medição dos seus produtos possa ser executada de modo a
garantir a sua fiabilidade, a satisfação dos clientes e qualquer exigência requerida por outras entidades. Tal
acção inclui o preenchimento de registos, a sua recolha e análise, seguido da prestação de informação aos
interessados no que concerne a dados relevantes e necessários à melhoria do rendimento da empresa.
A empresa define planeia e implementa actividades de monitorização, medição, análise e melhoria necessárias
para demonstrar:
- Conformidade do produto com os requisitos do cliente
- Conformidade e eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade
A avaliação da satisfação do cliente é efectuada pela a Gestão de Projecto / Gestão de Obras a qual recolhe a
informação proveniente do cliente (sugestões, reclamações, comunicação directa com o cliente, questionários e
inquéritos,...) relativa à sua satisfação e/ou insatisfação, utilizando-a como um dos factores para a avaliação do
desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade.
A empresa estabelece a forma como as actividades relativas à Qualidade são verificadas e a sua conformidade
demonstrada e registada. Deste modo, o processo de auditoria interna inclui o planeamento de auditorias, a sua
execução, a elaboração do relatório e o acompanhamento da implementação das acções correctivas
identificadas.
A empresa estuda as metodologias apropriadas para a monitorização e medição dos processos, de modo a
avaliar a capacidade do Sistema de Gestão da Qualidade e garantir a satisfação dos objectivos traçados, que
incluem:
- Identificação dos processos críticos;
- Definição dos métodos de medição e monitorização dos processos;
- Definição dos métodos de avaliação e controlo dos processos;
- Ferramentas e técnicas utilizadas.
Para monitorizar e medir as características do produto é necessário:

- Definir o plano (frequência) de inspecção e ensaio;
- Identificar as características dos produtos a medir;
- Identificar os meios e métodos necessários à realização de inspecções e ensaios;
- Definir os critérios de aceitação.

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PG 10 : Monitorização e Medição do Produto
PG 15 : Auditoria Interna
5.2. Controlo do Produto não Conforme

A empresa definiu e mantém um procedimento escrito para identificar e avaliar as “não conformidades”.
No documento das “não conformidades”, elaborado de acordo com o respectivo procedimento, serão
registados, além da identificação do produto, os pormenores respeitantes à “não conformidade”.
Todos os colaboradores da empresa têm a autoridade para reportarem as “não conformidades” detectadas, em
qualquer fase do processo, particularmente os que estão directamente envolvidos na monitorização e
verificação dos resultados do processo.
O tratamento de “não conformidade” obedece à seguinte sistematização:

- Aceite por derrogação;
- Reclassificação para outras aplicações;
- Rejeição ou destruição.
Compete Área Funcional onde a “não conformidade” ocorreu:

- Notificar outras Áreas Funcionais envolvidas ou afectadas pela “não conformidade”;
- Manter actualizado o registo de “não conformidades” verificadas nessa Área Funcional;
- Confirmar a implementação da acção correctiva.
Sempre que o uso do produto “não conforme seja aceite pelo Cliente por derrogação, este será documentado e
registado como desvio autorizado aos requisitos.
É essencial para a empresa que todas as “não conformidades” sejam analisadas e as acções correctivas
devidamente registadas de modo a melhorar as suas actividades.
PG 16 : Controlo do Produto Não Conforme
5.3. Análise de Dados

A empresa reúne e analisa dados importantes para a avaliação da conformidade do Sistema de Gestão da
Qualidade e para identificação de melhorias que possam vir a ser implementadas. Isto inclui, dados gerados das
actividades de medição e monitorização, bem como de outras fontes relevantes.

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PF 17 : Análise de dados
5.4. Melhoria continua

A empresa planeia e gere os processos que conduzem à melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade
através da utilização da:
- Definição da Política e Objectivos da Qualidade ;
- Utilização dos resultados das Auditorias e análises dos dados e das acções correctivas e preventivas ;
- Revisões do Sistema de Gestão da Qualidade.
PG 19 : Melhoria
5.5. Acções correctivas e preventivas

A empresa procura aplicar acções correctivas para eliminar as causas das “não conformidades” de modo a
prevenir recorrências.
A empresa identifica as acções preventivas destinadas a eliminar as causas de potenciais “não conformidades”
para prevenir a sua ocorrência. As acções preventivas tomadas são apropriadas para enfrentar o impacto de
potenciais problemas.
O procedimento Geral PG 18 : Acções Correctivas e Preventivas define acções para:

 As acções Correctivas
- Identificar as “não conformidades” (incluindo aquelas relacionadas com as reclamações do cliente);
- Determinar as causas das “não conformidades”;
- Avaliar a necessidade de acções, de modo a assegurar que as não conformidades não se repitam;
- Registar o resultado das acções tomadas;
- Rever as acções correctivas tomadas.
 Acções preventivas
- Identificar potenciais “não conformidades” e suas causas;
- Determinar e garantir a implementação da acção preventiva necessária;
- Registar os resultados das acções tomadas;
- Rever as acções preventivas tomadas.
PG 18 : Acções Correctivas e Preventivas
Anexo I : Organigrama Funcional de 2004

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Anexo II : Índice Geral de Procedimentos Gerais

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2. Responsabilidade da Gestão ........................................................................................................ 6

3. Gestão dos Recursos ..................................................................................................................... 14

4. Realização do Produto .................................................................................................................. 19

5. Medição, Análise e Melhoria ....................................................................................................... 25

1.ORGANIZAÇÃO E GESTÃO DO MANUAL DA QUALIDADE

ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO: PÁGINA 1 DE 29

1.1. Objectivo, Campo de Aplicação e Âmbito

1.2. Promulgação do Manual da Qualidade

ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO: PÁGINA 2 DE 29

1.3. Estrutura do Manual da Qualidade

ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO: PÁGINA 3 DE 29

A estrutura do Manual contempla cabeçalho e rodapé no qual consta a seguinte informação:

1.4. Controlo das Revisões

ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO: PÁGINA 4 DE 29

1.5. Controlo da Distribuição

ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO: PÁGINA 5 DE 29

2.1. Comprometimento da Administração

A Administração demonstra o seu comprometimento através da participação do seus elementos no

O Representante da Administração para o Pelouro da Qualidade

2.2. Focalização no Cliente

ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO: PÁGINA 6 DE 29

2.3. Política e Objectivos da Qualidade

ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO: PÁGINA 7 DE 29

O Representante da Administração para o Pelouro da Qualidade

ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO: PÁGINA 8 DE 29

2.4. Planeamento da Qualidade

2.5. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO: PÁGINA 9 DE 29

- Recolher o retorno da informação quanto à eficácia e eficiência do Sistema de Gestão da Qualidade

Representante da Administração para o Pelouro da Qualidade

Assessoria de Gestão e Contabilidade

ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO: PÁGINA 10 DE 29

- Instrução de inquéritos e/ou processos disciplinares;

Gestão Administrativa e Financeira

Gestão de Orçamentos, Projectos e Obras

ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO: PÁGINA 11 DE 29

- Analisar detalhadamente os Cadernos de Encargos disponíveis, para elaborar um orçamento

Gestão dos Equipamentos

ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO: PÁGINA 12 DE 29

2.6. Revisão pela Gestão

ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO: PÁGINA 13 DE 29

3. GESTÃO DOS RECURSOS

3.2. Recursos Humanos

ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO: PÁGINA 14 DE 29

1ª Categoria Empreiteiro Geral ou Construtor de Edifícios de Construção Tradicional-

2ª Categoria Empreiteiro Geral ou Construtor Geral de Obras de Urbanização-Classe 5

3.4. Identificação e Interacção dos processos da Empresa

ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO: PÁGINA 15 DE 29

Os Processos Chave identificados são os seguintes:

P4 Controlo dos Dispositivos de Monitorização, Medição

P5 Selecção e Avaliação de Fornecedores

P6 Gestão de Recursos Humanos

P7 Manutenção e Reparação do Equipamento

P8 Monitorização, Medição e Análise de Dados

ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO: PÁGINA 16 DE 29

3.4.1.Verificação da Eficácia dos Processos

ELABORADO: VERIFICADO: APROVADO: PÁGINA 17 DE 29

3.4.2.Plano de actividades relacionadas com os processos

Contrato com o Cliente

Formação dos Compras

Verificação dos Produtos

Realização do Monitorização e Medição do Realização do