BPM

Ciclo de Vida

Gestão de Processos e Serviços

Professor Gilberto
 Diagrama de Processo
• O fluxo de processos de um negócio pode ser
representado graficamente por ferramentas BPMN como
Heflo e Astah (http://astah.net/student-license-request).
• O Heflo é simples e intuitivo, permitindo elaborar
diagramas de processos de negócios úteis para o
entendimento, mapeamento e posterior melhoria dos
processos, mas demanda atenção e conhecimento técnico.
• O diagrama de processo é gerado durante a análise do
processo, etapa preliminar do Ciclo de Vida, sendo a
representação inicial que permite aprofundar o
entendimento do processo.
• Normalmente, não apresenta exceções ou “problemas” que
possam ocorrer durante o fluxo do processo.
 Diagrama de Processo
• Enquanto o modelo de processo é uma representação
mais abrangente e completa, apresentando todas as
informações necessárias para que o processo ocorra como
condições de início e término, atividades e seus dados,
regras, documentos, participantes do processo, clientes e
outros fatores importantes.
• A etapa intermediária entre o diagrama de processos e o
modelo é o chamado mapa de processos.
 Diagrama de Processo
Como o diagrama é a representação mais simples, ela é
detalhada enquanto se realiza a modelagem do processo,
conforme os seguintes passos:
1- Determine os componentes principais do processo:
• Defina as entradas e saídas do processo, bem como as
atividades desenvolvidas.
• As entradas (inputs) são recursos, informações e outros
elemento que “alimentam” o processo.
• As saídas (outputs) são os produtos gerados pelo
processo que podem ser informações, decisões,
autorizações, insumos para outros processos, partes de
produtos, componentes, serviços, produtos finais etc.
 Diagrama de Processo
2- Ordene as atividades:
• O diagrama de processo de negócio representa um fluxo
de atividades, sendo necessário colocar as atividades em
ordem cronológica.
3- Escolha os símbolos corretos para cada atividade:
• Entre as diversas notações usadas para criar diagramas de
fluxos de processos, indique cada tipo de atividade com a
simbologia correta para facilitar a compreensão do fluxo.
• Apesar de sua maior complexidade, a notação BPMN 2.0
permite criar um diagrama mais completo.
4- Faça a conexão entre as atividades:
• Use conectores como flechas e linhas, pontilhadas ou não.
 Diagrama de Processo
5- Indique início e fim do processo:
• Estas informações são importante para delimitar o
processo para seus donos, gestores e supervisores.
6- Revise seu diagrama:
• Após criar o diagrama de fluxo certifique-se de que ele
representa o processo.
• As ferramentas BPMN otimizam a construção de um
diagrama de processos e ajudam na sua evolução para o
mapa de processos e dele para a modelagem.
• Além disso, as ferramentas de BPMN auxiliam na análise
do ciclo de vida do processo.
 Ciclo de Vida - BPM
• Business Process Management (BPM) é a união da
tecnologia de informação com as atividades de negócio
dentro da organização e fora dela, com parceiros de
negócios e fornecedores.
• BPM significa:
 Gerenciar o negócio por processos;
 Ter foco no cliente;
 Criar valor para os clientes;
 Reduzir desperdícios e falhas;
 Possibilitar a transformação do negócio através da melhoria
dos processos;
 Reconhecer a importância das pessoas como atores ou
clientes de processos.
 5W2H
• O 5W2H é um acrônimo que representa as principais
perguntas que devem ser feitas ao analisar um processo,
podendo ser usado na elaboração do diagrama.
• O acrônimo se refere às seguintes perguntas:
Who? (Quem?) – Quem é o dono (responsabilidade)?
What? (O quê?) – O que será feito (passos)?
Where? (Onde?) – Onde será feito (local)?
When? (Quando?) – Quando será feito (prazo)?
Why? (Por que?) – Por que será feito (justificativa)?
How? (Como?) – Como será feito (método)?
How much? (Quanto?) – Quanto custará (custo)?
 Ciclo de Vida - BPM
Ciclo de Vida
• Segundo o BPM CBOK, o BPM é dividido em nove áreas
de conhecimento conforme segue:
o Modelagem de Processos;
o Análise de Processos;
o Desenho de Processos;
o Implementação de Processos;
o Gerenciamento do Desempenho de Processos;
o Transformação de Processos;
o Tecnologias de Gerenciamento de Processos de Negócios;
o Organização de Gerenciamento de Processos;
o Gerenciamento de Processos Corporativos.
 Ciclo de Vida - BPM
Ciclo de Vida
• Porém, não basta dominar essas áreas de
conhecimento, sendo necessário empregá-las de modo
interligado no Ciclo de Vida do BPM.
• O Ciclo de Vida do BPM é formado pelas seguintes fases:
o Planejamento;
o Análise de Processos;
o Modelagem dos Processos;
o Implementação dos Processos;
o Monitoramento dos Processos;
o Refinamento de Processos.
Ciclo de Vida - BPM
 Ciclo de Vida - BPM
Planejamento
• O planejamento auxilia a obter uma ampla visão dos
processos da empresa em sintonia com a cadeia de
valor e o planejamento estratégico da organização.
• Nesta fase, deve-se analisar a documentação disponível e
compreender o modo como os processos estão alinhados
aos serviços prestados pela organização.
• Portanto, devem ser executadas as seguintes etapas:
o Modelar a organização;
o Identificar os processos de gestão e apoio;
o Preparar para análise de processos;
o Identificar os indicadores de desempenho.
 Ciclo de Vida - BPM
Planejamento
• O planejamento aumenta a chance de sucesso do BPM.
• Planejar é concentrar esforços iniciais em:
o Conhecer as práticas de negócios;
o Identificar os possíveis cenários;
o Definir a melhor linha de ação para otimização dos
processos existentes na empresa.
• Implantar sem planejar resulta em:
o Desperdício de recursos da organização (prejuízo);
o Atrasos;
o Abalo da moral da equipe.
 Ciclo de Vida - BPM
Planejamento
• Estágio inicial do planejamento:
o Identificar e priorizar possíveis projetos de BPM;
o Identificar as pessoas mais importantes nos processos;
o Estabelecer a governança (conjunto de processos e políticas
que regulam o modo como uma empresa é dirigida ou
administrada).
• Escolha os processos de negócios a serem aprimorados:
1. Processos que levam a organização a alcançar seus
objetivos;
2. Processos que, após aprimorados, permitam que a empresa
alcance um alto retorno do investimento;
3. Processos alvo de reclamações ou ineficazes.
 Ciclo de Vida - BPM
Planejamento
• A adesão organizacional é essencial para o planejamento:
o Escolha o projeto que tiver maior suporte de BPM;
o Experiências bem sucedidas geram entusiasmo para as
demais áreas (motivação).
 Ciclo de Vida - BPM
Análise de Processos
• Nesta fase, deve-se observar os processos do modo que
ocorrem para que se tenha um “retrato” da empresa.
• A análise do momento atual permite entender o que pode
ser melhorado, visando as próximas etapas do ciclo BPM.
• A análise de processos requer:
o Mapeamento das regras do negócio;
o Entendimento do negócio;
o Compreensão da estratégia, metas e indicadores dos
processos;
o Visão geral dos processos na perspectiva funcional;
o Avaliação dos recursos disponíveis;
o Entradas e saídas, incluindo fornecedores e clientes.
 Ciclo de Vida - BPM
Modelagem de Processos
• Quanto às regras do negócio, por exemplo, na atividade
avaliativa da aula anterior – parte 2 faltou a informação
sobre o peso das pedras a carregar.
• Lembre-se que o peso é uma variável importante, pois
segundo a Consolidação das Leis do Trabalho (CLT),
artigo 198, abaixo transcrito:
Art. 198 - É de 60 kg (sessenta quilogramas) o peso
máximo que um empregado pode remover
individualmente, ressalvadas as disposições especiais
relativas ao trabalho do menor e da mulher.
 Ciclo de Vida - BPM
Modelagem de Processos
• Nesta fase, toma-se decisões em relação ao que foi
identificado na fase anterior, pois já se conhece os
gargalos, falhas, atrasos e outras deficiências do processo
analisado com o maior detalhamento possível.
• É o momento de se alinhar com os objetivos estratégicos
da empresa e desenhar um novo processo.
• Portanto, necessita-se de simulações (prototipagem) com
base em cenários para incluir as melhorias necessárias.
• Veja a seguir o esquema para geração do desenho,
segundo o guia BPM CBOK v3.0 da ABPMP.
Ciclo de Vida - BPM
 Ciclo de Vida - BPM
Modelagem de Processos
• A modelagem de processos envolve:
o Modelagem e documentação dos processos em seus
diversos níveis;
o Identificação das necessidades de dados e integrações;
o Documentação das regras de negócio e sua necessidade de
controle e automatização;
o Métricas esperadas para o processo;
o Análise comparativa entre cenários de processos;
o Simulação ou testes de processo;
o Estratégia de automatização;
o Criação do plano de implantação.
 Ciclo de Vida - BPM
Modelagem de Processos
• Segundo o BPM CBOK v3.0, métrica é uma extrapolação
de medidas, ou seja, uma conclusão com base na análise
de dados finitos.
• A métrica representa uma informação como o número de
produtos com defeito pelo número total de produtos
produzidos (defeitos / produção).
 O Controle Estatístico de Processos (CEP) pode ser definido
como um método preventivo para comparar continuamente
os resultados de um processo com um padrão, identificando
as tendências para variações significativas, permitindo
controlar tais variações com o objetivo de reduzi-las ou
eliminá-las do processo.
 Ciclo de Vida - BPM
Modelagem de Processos
• O analista de negócios realiza as seguintes tarefas:
o Mapear os processos, determinando todos seus passos;
o Identificar os responsáveis pelo processo;
o Identificar os usuários finais;
o Identificar os parceiros externos;
o Indicar melhorias no processo de negócio;
o Compartilhar sugestões;
o Documentar a modelagem de processos;
o Trabalhar com a TI;
o Oferecer suporte nas diversas fases da modelagem.
 Ciclo de Vida - BPM
Modelagem de Processos
• Como a modelagem de processos envolve o levantamento
e representação de grande quantidade de informações
necessita-se de softwares que auxiliem na construção,
pesquisa e manutenção dessas informações.
• Os softwares proporcionam diferentes funcionalidades ao
usuário no que se refere à montagem e manutenção dos
modelos desenvolvidos, além de representar graficamente
o modelo de negócio da empresa e auxiliar na validação e
consistência estrutural dos diagramas modelados.
• Além disso, permitem simular a execução dos processos,
permitindo que a empresa avalie seu impacto.
 Ciclo de Vida - BPM
Implantação dos Processos
• A implantação dos processos pode ser executada de duas
maneiras conforme segue:
o Implantação sistêmica, ou seja, com auxílio de tecnologias
e softwares específicos;
o Implantação não sistêmica, ou seja, que não conta com o
uso da ferramenta BPMS.
• Independente do modo de implantação, o objetivo é o
mesmo, a execução dos processos da empresa como
foram definidos e documentados, na forma de um fluxo de
trabalho.
 Ciclo de Vida - BPM
Monitoramento dos Processos
• Nesta fase é possível descobrir se os processos estão
alinhados com os objetivos estratégicos da empresa,
monitorando-se indicadores adequados à avaliação dos
resultados obtidos.
• Os indicadores de desempenho mais empregados
costumam envolver as seguintes dimensões:
o Tempo de duração do processo;
o Custo monetário despendido com o processo;
o Capacidade: quanto o processo efetivamente produz?
o Qualidade: analisa se há erros e variações que afetam a
entrega satisfatória aos clientes do processo.
 Ciclo de Vida - BPM
Monitoramento dos Processos
Tipos de Indicadores de Desempenho
• Indicador de desempenho de processo (Key Performance
Indicator - KPI): é focado em como a tarefa é
realizada, medindo seu desempenho e verificando se atinge
seus objetivos. O KPI deve ser quantificável por um índice
que retrate o andamento do processo.
• Indicador de desempenho estratégico: tem a função de
verificar se a organização está alcançando os objetivos
determinados pela alta direção (objetivos estratégicos). Uma
ferramenta muito usada para auxiliar na determinação
desses objetivos é o Balanced Scorecard.
 Ciclo de Vida - BPM
Monitoramento dos Processos
Balanced Scorecard (BSC)
• BSC (Indicador Balanceado de Desempenho) é
uma metodologia de medição e gestão de desempenho do
negócio baseada no uso da tecnologia da informação (TI)
e softwares como ERP (Enterprise Resource Planning).
• Esta metodologia inclui a definição da estratégia
empresarial, gerência do negócio, gerência de serviços
e gestão da qualidade que são implementados com uso
de indicadores de desempenho.
Ciclo de Vida - BPM
Balanced Scorecard (BSC)
 Ciclo de Vida - BPM
Melhoria de Processos
• Ao analisar o monitoramento na fase anterior, verificando
se os objetivos estratégicos estão sendo alcançados e se
as metas definidas na modelagem estão sendo atingidas
em relação aos resultados observados na prática,
verificando-se a necessidade da melhoria de processos.
• A melhoria de processos resulta na transformação dos
processos atuais através da evolução planejada dos
processos monitorados, cujos resultados são medidos.
• O foco deve estar na melhoria do desempenho, na
redução de custos e no atendimento das necessidades
dos clientes, melhorando o relacionamento com eles.
 Ciclo de Vida - BPM
Melhoria de Processos
• Quando o ciclo de vida está implantado e em andamento,
deve-se analisar novamente os processos, verificar se
estão alinhados com os objetivos estratégicos da empresa
e refinar continuamente, sempre com o objetivo de
entregar o maior valor percebido ao cliente, gerando mais
lucro para a empresa (melhoria contínua).
• Portanto, o sucesso da melhoria dos processos de uma
empresa depende de todas as fases anteriores e do bom
uso das ferramentas BPM.
Ciclo de Vida - BPM
 Avaliação
Ciclo de Vida
1. Em qual etapa do Ciclo de Vida utiliza-se as ferramentas
BPMN? Explique.
2. Identifique, caracterize e sugira melhorias para o “Histórico
Escolar”, processo de negócio do Sistema de Informações
Acadêmicas (SIA) ou do Sistema Integrado de Gestão de
Atividades Acadêmicas (SIGA), considerando como processo
cada funcionalidade ou serviço ofertado pelo referido sistema.

 Envie sua resposta para gilberto.pavani@restinga.ifrs.edu.br

até a próxima aula, caso contrário esta atividade será
recuperada na avaliação individual desta etapa.
 Trabalho individual com peso de 0,5 em 10 pontos desta
etapa.