Reflexões sobre o Balanced Scorecard

Data: 23/8/2002 09:34:43

Fonte:
 

As reflexões de um aposentado sobre Balanced Scorecard

 
Edgard Pedreira de Cerqueira Neto

Noutro dia tive a oportunidade de presenciar uma interessante relação entre dois profissionais.Estávamos seis pessoas
sentadas, ao redor de uma mesa redonda aguardando o início de um evento sobre responsabilidade social. O palestrante
estava atrasado. Enquanto esperávamos ouvi uma interessante conversa entre os dois profissionais. Eram de uma empresa
brasileira de grande porte, que aqui será denominada de Home Pizza. A conversa era sobre a jornada pela melhoria do
desempenho e a aplicação da ferramenta Balanced Scorecard.
Estavam como eu, aguardando a palestra sobre responsabilidade social, e o assunto deles era semelhante: desempenho e
sua gestão.Tomei nota de algumas afirmativas, dúvidas e declarações. Inicialmente, de um deles. Tratava-se de um senhor
com mais de 60 anos.Ele se dizia aposentado da empresa e demonstrava ter sido pessoa importante no passado, enquanto
estava na empresa. O outro, de nome Pedro, era mais jovem, mas também mostrava ser pessoa experiente e de posição de
destaque atualmente na empresa.
Devido ao meu interesse no assunto, e a importância do que foi conversado para o entendimento de uma jornada BSC,
resolvi escrever esse trabalho. Retrata as falas do modo que ouvi e anotei. Um dos profissionais, aquele que era
aposentado, declarou que atualmente trabalhava como consultor e instrutor em jornadas para melhoria do desempenho das
organizações. Pedro, afirmou que era o responsável pelas decisões de implantação e implementação do Balanced
Scorecard na empresa chamada por nós aqui de Home Pizza.
O que está relatado a seguir é, inicialmente,o que julguei interessante sobre a fala do aposentado experiente no
desenvolvimento de jornadas do Balanced Scorecard. Em seguida, transcrevo ainda o que anotei sobre a resposta de Pedro.
Os nomes são fictícios, mas essa é uma situação real. Vamos dividir este texto em três partes: as reflexões do aposentado, a
curta resposta de Pedro, e as nossas conclusões. Conclusões sobre o assunto jornada de implantação e implementação do
Balanced Scorecard em uma organização de uma grande empresa.Vou convidar você para nos ajudar a construí-las.
Anotações sobre as reflexões do profissional aposentado
O texto a seguir são minhas anotações sobre o que achei interessante sobre a fala do aposentado. O que consegui anotar da
conversa está a seguir apresentado em tópicos:
• Na qualidade de funcionário aposentado da Home Pizza que era, ele recebia em casa a revista mensal da Companhia.
Ficava feliz ao ler a notícia sobre o Balanced Scorecard da Home Pizza, e mais ainda ao ler as declarações e perceber o
entusiasmo do colega Pedro na liderança da jornada. O aposentado cumprimentou Pedro, e afirmou que ele era a pessoa
certa no local certo;
• Nos últimos anos, desde que deixara a Home Pizza o aposentado vinha atuando como arquiteto e avaliador de sistemas de
gestão. Portanto, era comum entrar em contato com líderes de empresas de todos os portes e ramos de atividade. Empresas
que estavam, ou já estiveram, numa jornada para desenvolvimento de um Sistema Integrado de Gestão, utilizando-se da
ferramenta do Balanced Scorecard para melhoria do desempenho. Na verdade, desde 1992 trabalhava com a ferramenta
Balanced Scorecard já tendo inclusive, trabalhado como consultor, e desenvolvido algumas premissas gerenciais para
algumas jornadas de melhoria de desempenho. Entre elas, e para citar uma, a da rede de varejo das Lojas Tom Maior, em
São Paulo;
• Atualmente, o aposentado estava trabalhando na jornada do Grupamento de Socorro de Emergência do Corpo de
Defensores da Paz. Estava escrevendo um livro para a Editora Desempenho em parceria com um professor da
Universidade de Brasília. O livro tratava dos problemas da implantação e implementação do BSC numa organização
qualquer dentro de uma Companhia de grande porte. A expectativa do aposentado era que o livro fosse no futuro adotado
como livro texto da Universidade nos cursos de formação de gerentes e desenvolvimento de lideranças;
• O aposentado mostrou para Pedro que tem pesquisado muito sobre o assunto, desde que deixou a Home Pizza, no final da
década de 90. Afirmou que talvez seu colega Pedro não soubesse, mas já orientara algumas teses na Universidade onde
trabalhava atualmente. Nas teses, seus alunos utilizaram essa fantástica ferramenta para criar e desenvolver sistemas de
gestão do desempenho. Dentro de mais um mês afirmou o aposentado, para citar mais um exemplo,que a Doutora Maria
Clara dos Santos estará apresentando sua Tese de Doutorado que é sobre o desenvolvimento do Balanced Scorecard numa
organização da saúde. Deu algumas indicações que me fizeram concluir tratar-se de um caso real de uma clínica médica do
Rio Grande do Sul. Convidou Pedro para assistir a defesa;
• O aposentado sentia-se, por tudo que havia dito, no dever de fazer algumas reflexões sobre o conteúdo do texto que Pedro
escrevera na revista da Home Pizza. Afirmava que o que ele comentasse eram reflexões apressadas, feitas à título de
contribuição, só para Pedro pensar um pouco. Afirmava e refirmava que seu único intuito era o sucesso da Home Pizza, e
do amigo Pedro. Até porque todos os meses a Fundação de Seguridade Social pagava sua aposentadoria, e sua família
sentia-se bem protegida com toda a maravilhosa série de benefícios que recebia da Companhia. Aprendera a amar tudo que
dizia respeito a essa empresa, que lhe possibilitara honestamente chegar até onde chegara, e ter o prestígio que desfrutava
no mercado como professor, instrutor, consultor e autor de livros gerenciais para desempenho e sua gestão.
Segundo o aposentado, o que ele falava eram reflexões apressadas. Todas feitas para Pedro e, segundo ele mais ninguém
saberia delas.Segundo o aposentado todas eram feitas à título de colaboração de um colega aposentado, que desejava muito
o sucesso de seu companheiro na ativa, e também para a Home Pizza. As reflexões que anotei foram as oito seguintes:
1. Observa-se Pedro, dizia o aposentado, que você sabe o tamanho do seu desafio. Entretanto, vale a pena lembrar que de
cada dez projetos em andamento, somente um está gerando resultados conforme o esperado. As razões do fracasso são
muitas, mas entre elas destaca-se como a principal: a implementação pobre da estratégia, ou a inexistência declarada de
uma estratégia;
2. muitos empresários têm se equivocado Pedro, quando consideram o Balanced Scorecard como ferramenta para trabalhar
com indicadores de desempenho. Ele foi inicialmente imaginado assim, mas logo em seguida Kaplan e Norton verificaram,
por sugestões das lideranças das empresas que utilizavam a ferramenta, que ela existe para possibilitar ir mais além. Ir
mais além para desenvolver sistemas de gestão estratégica. Por via de conseqüência, portanto, um painel de indicadores
sempre será estabelecido. Até porque há uma crença supersticiosa de que se você não mede não controla, e se não controla
não gerencia. Aplicar, então, o BSC só para gerar indicadores de desempenho não é prática recomendada. Trabalhar assim
é começar com alta probabilidade de ser derrotado;
3. como ferramenta Pedro, disse o aposentado, o BSC se aplica sobre os objetivos estratégicos de uma liderança
constituída. Objetivos estratégicos que são uma conseqüência do desdobramento negociado de um direcionamento
estratégico adequadamente estruturado. Relacionados,portanto, com um conjunto de estratégias da organização. Esse
desdobramento negociado faz com que surjam as ações planejadas e sistemáticas para os grupos que irão tornar realidade a
visão de futuro da liderança. Esses grupos são chamados de grupos eficientes. Grupos eficientes devem atender a cinco
requisitos básicos, antes de que se possa falar e pensar em alcançar desempenho superior:
• diretriz compreensível;
• boa comunicação;
• papéis dos integrantes definidos;
• processo produtivo adequadamente estruturado; e
• responsabilidade equilibrada.
Um grupo eficiente, portanto, não é uma unidade de desempenho, e o BSC como se sabe também se aplica a unidades de
desempenho com metas bem definidas de desempenho;
4. Pedro, continuava o aposentado, existe assim para toda Companhia, que pretende aplicar o BSC como ferramenta de
gestão para uma unidade de desempenho, um estado antes e um estado depois a ser considerado. Não é boa prática adotar o
modelo do Kaplan e Norton e aplicá-lo diretamente a uma organização candidata dentro da Companhia, sem que ela passe
por adequada preparação. Nem todas as organizações internas estão preparadas para receber os impactos da ferramenta.
Pode acreditar, não tem dado certo em 100% dos casos relatados na literatura. Não acredite em linhas diretivas de
desenvolvimento do BSC que preconizam que tem que ser assim, ou tem que fazer assim, ou que deve ser seguido esse ou
aquele caminho. Ela, a organização candidata que pretende melhorar seu desempenho, deve ser preparada para receber a
ferramenta. E não é colocando as pessoas da organização em reuniões de esclarecimento, ou para fazer viajens ao exterior,
cursos e entrevistas que se consegue o estado adequado antes, e o estado adequado depois. Muitas das jornadas que falham,
falham copiando o modelo de Kaplan e Norton como ele foi concebido, e seguindo as recomendações da rotina de
implementação que foi imaginada por eles e está publicada em seus livros, e tem sido ensinada por consultores. Quem
afirma isso Pedro são os dois professores em seus artigos e palestras. Elas devem mandatoriamente ser traduzidas para
levar em conta cada organização em relação as pessoas, processos, gestão e sistemas existentes no dia-a-dia da candidata
ao BSC. Além disso, essas rotinas do BSC do Kaplan e Norton foram desenvolvidas para empresas não brasileiras
(empresas masculinas). As empresas brasileiras são em sua maioria empresas femininas. Organizações femininas e
masculinas fazem parte de uma classificação das organizações internacionais do trabalho. O que dá certo aqui no Brasil e
em outros países do tipo do nosso é o desenvolvimento de modelos próprios de BSC, a partir de um grupo eficiente de
facilitadores, educados e treinados na filosofia de gestão estratégica e nos problemas da empresa;
5. Pedro, não vou falar do estado durante a aplicação da ferramenta, porque ele é o mais simples possível e não tem nada
de novo, sendo conhecido faz mais de 50 anos. Trata-se de uma técnica dominada de desdobramento de diretrizes que os
japoneses chamam de Hoshin Kanri e os americanos de policy deployment. Vou tratar brevemente do antes e do depois;
6. o estado adequado antes depende da existência de um conjunto de condições mínimas na organização que vai receber a
ferramenta. Portanto, é mandatório Pedro que hajam, pelo menos, as seguintes condições e informações:
• vontade política declarada das lideranças da organização, alvo do BSC, de alcançar níveis de desempenho nunca antes
alcançados;
• um ambiente de pensamento (e não de planejamento) estratégico onde possam ser construídas premissas de organização
para receber a ferramenta. Para fazer o BSC precisa-se de exercícios e práticas de síntese (pensamento estratégico) e não
de análise (planejamento estratégico), para gerar o plano estratégico da Companhia e seus desdobramentos;
• o direcionamento estratégico da organização candidata ao BSC bem definido através da visão de futuro da liderança, da
missão e dos fatores críticos de sucesso da missão;
• uma relação bem definida e documentada entre a estratégia e o desempenho pretendido pela liderança para a organização
candidata ao BSC;
• um grupo eficiente de facilitadores educados e treinados para estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar o
desempenho da organização, utilizando-se do BSC como ferramenta de gestão;
7. o estado adequado depois depende fundamentalmente da existência de um processo de comunicação e marketing para
dizer para o grande público da força de trabalho, na linguagem que ela entenda, que negócio é esse de Balanced Scorecard,
e as razões pelas quais ele está sendo adotado e dando certo! Lembra-se Pedro dos modismos da Gestão pela Qualidade
Total, Reengenharia e tantos outros que deram no que deram, porque falaram para as pessoas sobre questões empresariais
críticas numa linguagem que elas não entendiam? Além desse processo de comunicação e marketing, o estado adequado
depois depende:
• da disciplina da liderança para análise crítica do desempenho global com periodicidade trimestral, e
• da capacidade de contabilizar os ganhos de desempenho e implementar ações corretivas no sistema de gestão estratégica.
Resultado é o foco da liderança, e como tal resultado deve estar contabilizado. Esta é a razão porque Kaplan e Norton
foram os criadores do BSC: eles estavam a muito tempo preocupados com contabilidade dos ganhos do desempenho
superior via focos não financeiros. Veio daí. Veio da Contabilidade, e não dos demais departamentos de uma organização;
8. Pedro, disse o aposentado, a jornada do BSC exige, portanto, um amplo processo de mobilização de lideranças em uma
organização. Mobilização de lideranças para o futuro, para o lucro, para a análise crítica e para a busca da excelência.
Liderança disposta a trabalhar processos, utilizando-se de tecnologia da informação. Trata-se, portanto, de uma jornada
sem fim, e não um simples projeto ou programa de melhoria de desempenho. Como tal terá alta probabilidade de sucesso
se for o mais descentralizado possível, a partir de um estudo planejado em uma organização piloto, e nunca em toda a
Companhia.
Começar com mais de uma organização dentro de uma Companhia, além de ser muito caro, é fazer uma escolha
equivocada e seguir o caminho com alta probabilidade de fracasso. No local onde não der certo, mata a jornada no local
onde está dando certo, e cria uma onda de reação negativa difícil de ser contida. Como uma laranja podre num suco de
laranja! Portanto, é sábio começar pequeno, um local de cada vez no tempo. Começar por uma, e sómente uma,
organização da Companhia que atenda a um critério de desempenho bem definido, e tenha alta visibilidade do ponto de
vista de resultados para a Companhia. A partir daí o crescimento é inevitável, e como uma onda toma toda a organização,
naturalmente. Veja os casos relatados pelo Kaplan e Norton em seu site www.bscol.com, e confirme que em todos os casos
que deram certo a jornada começou como uma piloto, e não em mais um local da Companhia. Pense que cada organização
da Companhia, candidata ao BSC, é uma pessoa que deseja passar numa porta estreita. Para passar naturalmente as pessoas
entram em fila e passam uma de cada vez. Na sua opinião, Pedro, é possível mais de uma pessoa passar ao mesmo tempo
pela porta estreita?
Finalmente, o aposentado se deu conta que falara 20 minutos sem parar. Continuou dizendo para Pedro que já refletira
demais e estava na hora de parar. Reconheceu estar até aborrecendo Pedro com aquela conversa toda. Afirmou que se
Pedro precisasse dele como colega aposentado, era só chamar que ele atenderia com sua equipe, com todo prazer.
Afirmava que era sempre muito bom retornar à empresa e constatar que ela estava entregue a pessoas competentes como
Pedro. Deixou com Pedro uma cópia de artigo que publicara na Revista Desempenho Global. E para finalizar reafirmou
que estava certo que se veriam qualquer dia desses no futuro para continuar a conversa. Pediu que Pedro não esquecesse
que se precisasse dele era só chamar. Desejou a Pedro boa sorte, e perguntou a opinião dele sobre a palestra que já estava
começando. O palestrante havia chegado e o assunto agora era responsabilidade social.
A fala de Pedro para o colega aposentado
Pedro sorriu e abraçou carinhosamente o colega aposentado. Mas foi rápido. Disse o seguinte: "Muito obrigado, vamos
marcar uma reunião com a minha e a sua equipe lá na Home Pizza para tratar desse assunto. Que dia que você pode?"
Após combinarem o encontro passaram a prestar atenção na palestra sobre responsabilidade social, que já começara.O
palestrante era muito bom.
Fiquei curioso e pensando como seria essa reunião no futuro, mas percebi que Pedro estava interessado no que ouvira de
seu colega aposentado.Pedro demonstrou ter muitas dúvidas e estar precisando de ajuda.
Aqui e agora no término desse trabalho, e como disse no início, você pode me ajudar a construir minhas conclusões. Será
que você pode me ajudar e indicar algumas posições que foram tomadas na reunião futura sugerida por Pedro, além de
algumas conclusões sobre a jornada de implantação e implementação de Balanced Scorecard numa organização de uma
grande Companhia. Sugiro que faça com sua experiência, ou que você reúna sua equipe responsável por melhoria de
desempenho, se tiver uma. Organize um texto como resposta para o que estou lhe pedindo.Envie, por favor, para meu e-
mail o que quiser.Ficarei feliz e agradecido por você ter participado das minhas conclusões. Certamente, todos
aprenderemos um pouco com esse relacionamento. Obrigado desde já.

Edgard Pedreira de Cerqueira Neto, PhD, é presidente da Grifo Enterprises - www.edgardcerqueira.com.br -

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