Digital

Branding

CRM para o Digital Branding

Luisa Maria Sarábia Cavenaghi

 Contextualizando
• Qualidade no relacionamento de marcas com clientes através
de pesquisa, aplicação de tecnologias, uso estratégico de
mídias sociais e customer relationship management (CRM).
• A importância do feedback.
• Trabalhar a comunicação para cada tipo de persona
amplia a qualidade do relacionamento.
• Customer Centricity
 Contextualizando
Crie um blog para experimentar diversas ideias, seguindo as etapas:
1. Estabelecimento da temática de assuntos a serem tratados no
blogue;
2. Montagem do blogue no Blogspot ou Wordpress;
3. Definição da estratégia de promoção da página;
4. Definição da estratégia de captura de leads;
5. Experimentação de ferramentas gratuitas de
automação em marketing.
 Conceitos

CRM para o digital

Branding
Customer Centricity
Ações de toda e qualquer natureza, que permeiam
toda a companhia, devem ser pautadas na
experiência do usuário. Este, por sua vez, se
revela o principal pilar estratégico da empresa. Fonte: Shutterstock_ 1176073267

Para tangibilizar a estratégia de customer

centricity é necessário aplicar pesquisas primárias
para averiguar expectativas, necessidades, desejos
e dificuldades encontradas ao longo da jornada do
usuário.
Customer Centricity
A aplicação do customer centricity deve perseverar
no longo prazo para que a organização ou a marca
colha frutos da fidelização angariada ao longo do
tempo.
A escolha desses grupos deve primar pelo lucro,
ou seja, quanto mais lucrativo for determinado
perfil de cliente, mais priorizada a sua jornada
deve ser.
CRM
Uma ferramenta para garantir a orientação ao
cliente é o Customer Relationship Management
(CRM) ou, do inglês, Gestão do Relacionamento
com o Cliente. Essa gestão é crucial para colher
informações, mas também aumentar a fidelidade
e melhorar a experiência do cliente. Segundo
Peter Fader (2012), o CRM é o principal pilar da
organização centrada no cliente (customer
centricity).
 CRM

• Encantar o cliente, trazer soluções rápidas.

• Autonomia aos colaboradores.
• Jeito Disney de ser: vai ao encontro - estratégia de Fonte: http://twixar.me/lFcT

customer centricity, como também do CRM.

 Conceitos

Gestão do
Relacionamento
Custormer equity
O objetivo da gestão de relacionamento com
clientes é gerar alto nível de customer equity.
É a soma do valor vitalício dos clientes.
Impactado pela diferença entre o montante
gasto pelo cliente com a marca em detrimento Fonte: http://twixar.me/8FcT

dos custos de atrai-lo e retê-lo.

Cultura organizacional
Não se trata apenas de implementar ações
e promover autonomia aos funcionários. É
preciso arraigar o mindset ligado a
estratégia de customer centricity para que
Fonte: Shutterstock_ 412150189
esta utilize, então, o feedback para
retroalimentar o posicionamento da
marca e saiba priorizar melhorias a partir
das informações coletadas.
Estratégia de Customer Centricity
Lucro sustentável:
1. aquisição (contribui para que a marca entenda o real
valor de atrair clientes);
2. retenção (permite fomentar relacionamentos de
longo prazo com clientes lucrativos);
3. desenvolvimento (explorar potenciais vendas; e
vendas cruzadas junto a clientes lucrativos)
(FADER, 2012).
 Conceitos

Automação de
Marketing
Métricas e gerenciamento de dados
Métricas, algoritmos e gerenciamento de dados
são aspectos fundamentais do digital branding na
atual conjuntura. Ex. Empresa aérea
A coleta e tratamento de dados obtidos nas mídias Fonte: shutterstock_ 787360333

sociais são promissoras.

Essas informações estão à disposição e podem ser
organizadas de maneira que forneça insights para
tomada de decisão.
• A utilização de softwares e outras tecnologias
possibilita a personalização em escala,
aumentando a taxa de eficiência das campanhas
veiculadas.
• É preciso gerar conteúdo, do outro é preciso
manter o relacionamento com o cliente.
• Tudo isso considerando o perfil de cliente
lucrativo que a empresa visa ampliar e, com isso,
diminuir também a taxa de churn.
• Ferramentas de automação de marketing
apoiam a equipe desde o disparo de
postagens agendadas de acordo com os
picos de acesso do público-alvo, disparo de
e-mails para grupos específicos de cliente,
monitoramento de interações e até mesmo
disparo de conteúdo relevante para
consumo em troca de dados do perfil do Fonte: http://twixar.me/wLcT

cliente em cada etapa específica da jornada

do usuário.
• Machine learning, inteligência artificial,
internet das coisas, blockchain e analytics
Resolução da SP

Atividade
Atividade
1. Estabelecimento da temática de assuntos a serem
tratados no blogue; 2. Montagem do blogue no
Blogspot ou Wordpress;
Definida a temática do blogue, escolha um template
para o site. Há diversas páginas na internet que podem
ajudar você nessa etapa de construção do site.
Pode ser por modelos predefinidos no próprio
Blogspot ou Wordpress, ou através de customização.
Atividade
3. Definição da estratégia de promoção da página;
4. Definição da estratégia de captura de leads;
• Criatividade, raciocínio crítico, capacidade de resolução e
habilidades de gestão.
Diversas ferramentas de automação em marketing menos
complexas, mas que podem ser experimentadas
nessa situação-problema.
Exemplo: agendamento de postagens e captura de
leads.
 Conceitos

Pesquisas e
métricas para o
Digital Branding
Metodologias de metrificação
Métricas para apoiar o processo de decisão, configuram
ações com maior impacto nas vendas. Visando ganho de
eficiência e ampliação das margens de lucro.
Objectives and Key Results (OKR; do inglês, objetivos e
resultados-chave) é um framework - definição e
acompanhamento de metas atreladas a objetivos.
Pode tanto ser estratégico, como tático.
slogan para motivar o time: “Projeto dado é projeto
cumprido!”
Precisam de alinhamento prévio. Sem este
alinhamento de prazos e níveis de priorização
em cada área, a métrica perde efetividade e
mesmo credibilidade frente aos envolvidos.
O número de OKRs concomitantes deve ser
baixo para que o foco não seja perdido. Além
disso, cada key result (KR) ligado ao objective
(O) deve ser mensurável.
OKR

Objetivo

Resultado- Resultado-
chave chave

Iniciativa 1 Iniciativa 2 Iniciativa 1 Iniciativa 2

Fonte: Aleixo (2020)

KR

Fonte: Aleixo (2020)

 Conceitos

Indicador chave de
desempenho
KPI (Key performance Indicator)
São desdobrados em mais categorias: indicadores
de produtividade (hora/homem, hora/máquina
etc.), indicadores de qualidade (montante de
peças em não conformidade com as
especificações técnicas preestabelecidas em
detrimento das reclamações de determinado
período), indicadores de capacidade (voltados
para análise do capacity de times ou máquinas) e
indicadores estratégicos (atrelados aos objetivos
estratégicos da companhia).
KPI (Key performance Indicator)
Uma métrica essencialmente estratégica ou tática
pode figurar como um indicador-chave de
desempenho.
Se apenas sustentar a operação ou servir como
ferramenta de determinada gestão, não deve ser
convertida em KPI. Nesse caso, cabe a aplicação
da metodologia OKR.
KPI pode traduzir a aplicação da métrica como a
Net Promoter Score (NPS).
Interação

Você acredita que a

maior parte das
empresas estão
preparadas para
estratégias de customer
centricity?
 Conceitos

Ferramentas de
busca
Search Engine Optimization (SEO)
• SEO - Significa otimização para
mecanismos de buscas ou Otimização
orgânica.
Fonte: http://twixar.me/1ZL1
• O trabalho de SEO atende a mais de 200
diferentes fatores analisados pelo Google.
O mecanismo de busca, por sua vez, utiliza
algoritmo que busca entregar o conteúdo
mais relevante para o usuário (AVIS, 2019).
Pay Per Click (PPC)
• PPC significa “pagamento por clique” e nada mais são que
anúncios pagos (links patrocinados são bons exemplos, assim
como campanhas veiculadas em redes sociais diversas).
• As mensagens precisam ser coesas. Caso haja uma falha na
régua de comunicação, poderá haver perdas
de potenciais clientes ao longo do caminho.
• É preciso adotar métricas e outras
formas de acompanhar os resultados em cada
etapa do processo.
Ferramentas de busca

Fonte: Rocha e Valim (2018, p. 169).

Ferramentas de busca

Fonte: Rocha e Valim, (2018, p. 167).

Resolução da SP

Atividade
 Atividade
Construção dos OKR:
1. Métrica de tráfego de visitas únicas no site.
Objetivo: aumentar o número de visitas únicas no site. KRs: número
de visitas a parceiros comerciais; estabelecimento de novas parcerias
com influenciadores digitais; entregas pontuais na submissão de
peças publicitárias.
 Atividade
2. Número de compras acima da média dos meses anteriores.
Considerando a sazonalidade. Objetivo: aumentar o volume de
compras efetivadas no site. KRs: aumento do fluxo de melhorias no
design ux; ampliação do número de reuniões realizadas para discutir
a jornada do cliente; investimentos no sistema de pagamento da
página de compras.
3. Acompanhar se o ticket médio aumentou.
Objetivo: aumentar o ticket médio dos clientes.
KRs: oferecimento de descontos progressivos;
desconto no frete com base em ticket mínimo de
compra.
 Conceitos

Mídias Sociais e os
impactos no digital
branding
Pilares do Digital Branding
Entender os anseios, desejos, frustrações, medos,
crenças, comportamentos e até mesmo hobbies e
outros interesses dos clientes, para maiores
chances de obter sucesso e ampliar a retenção dos
mesmos.
 Pilares do Digital Branding
Mídias trabalhadas pela marca deve se atentar:
Público – alvo e conteúdos de interesse.

Público interno - integrado e alinhado para entregar qualidade na

experiência do cliente em todos os pontos de contato.

Endomarketing
 Conceitos

Persona
Personas
As personas “auxiliam no processo de design porque direcionam as
soluções para o sentido dos usuários, orientando o olhar sob as
informações e, assim, apoiando as tomadas de decisão”. (VIANNA et.
al. (2012 p.80)
A marca deve antes definir qual é o perfil de cliente ideal para, então,
criar o que chamamos de persona.
 Cliente Ideal
• Entrevistas sem roteiro.
• Dados secundários para realizar o cruzamento
de informações e chegar ao perfil do cliente
ideal, possibilitando o delineamento da persona.
Ex. Redes Sociais.
• Coleta de dados: e-mail, ligações, entrevistas,
pop-up, enquetes, abordagens presenciais em
locais públicos, eventos, reuniões, sites,
conversas online, blogues, ligações, etc
 Cliente Ideal
Dar nome e localizar a persona como um ser
humano cheio de características típicas do cliente
ideal (ou Ideal Customer Profile – ICP) fomenta a
empatia pelo mesmo, fazendo com que os
colaboradores se coloquem no lugar dele.
buyer persona são: “arquétipos de clientes reais
que permitem aos profissionais de marketing
elaborar estratégias para promover seus produtos e
serviços” (BUYER PERSONA INSTITUTE, s/d).
 Persona no Marketing
• Refere-se a um método de segmentação de
mercado, no qual é possível inferir
comportamentos similares de conjuntos de
pessoas através de um personagem fictício
encarnado na persona propriamente dita.
• As características passam tanto por critérios
demográficos e de estilo de vida, como também
demonstra preocupações, motivações e desafios.
• É diferente de público-alvo.
 Conceitos

Funil de Vendas
Funil de Vendas

Fonte: Shutterstock_435909910
Resolução da SP

Atividade
Persona agência Samuel
Gisela é autônoma e busca
independência financeira. Atualmente
está apostando em projetos digitais que
necessitam de conteúdo para atrair
tráfego de visitas na página em questão.
É extremamente confiante e orientada a
preços e estratégias consistentes.
Persona agência Samuel
Definida a persona, Samuel deverá elencar uma série de conteúdos
a serem trabalhados em diferentes etapas do funil de vendas:
Postagens com títulos atrativos como “Domine ferramentas de
atração do público online”.
Considerar estratégias de SEO ou PPC, angariando visibilidade e
tráfego para a página da agência na internet,
forneça materiais com maior riqueza de detalhes
através de e-books ou relatórios.
Articular proposta ( time comercial)
Interação

Perguntas
Conceitos

Recapitulando