PROCEDIMENTO DE TICKETS DE PERSONALIZAÇÃO

1. Abertura do Ticket:

Operador do suporte nível 1 identifica que o tipo de atendimento é personalização. Registrar ou

abrir ticket conforme os itens abaixo:

 Colocar no campo “Tipo” a opção “Personalização (Análise)”;

 Detalhar o ticket conforme mensagem padrão XXXX;
 Colocar no campo “Status” a opção “Pendente N2”;

Operador do suporte nível 2 avalia o ticket. Se possuir alguma sugestão de operação ou recurso
do sistema, voltar o ticket para o nível 1. Caso não tenha nenhuma sugestão, prosseguir da seguinte
forma:
 Enviar ao cliente a mensagem padrão XXXX confirmando o interesse em receber o
orçamento;
 Se cliente não desejar orçamento, concluir o ticket.
 Se cliente desejar o orçamento, colocar no campo “Status” a opção “Pendente
Orçamento”;

OBS: Se não houver necessidade de passar ao suporte nível 2, o nível 1 deve seguir o mesmo
processo.

2. Tarefa em analise:

Ao informar o status “Pendente Orçamento” no ticket, automaticamente será aberta uma tarefa
com status “Aguardando” e com o responsável no nome do gerente do desenvolvimento. O
responsável pelo desenvolvimento tem o prazo de 48 horas para registrar a avaliação na tarefa,
seguindo os passos:
 Trocar o campo “Responsável” para o nome do “Programador” especialista na
necessidade.
 O programador deve alterar o campo “Status” para “Executando” e registrar o
tempo de análise.
  O programador deve registrar o total de horas previsto na aba “Esforços” da
tarefa. Obs: ao calcular o total de horas o responsável irá considerar um
adicional de 10% referente testes e ajustes.
 Após registrar ponderações na tarefa referente ao orçamento, o programador deve
alterar o campo “responsável” para o nome do "Gerente de Desenvolvimento" e o campo
“Status” para “Concluído”. O Nexus notificará o operador no ticket alterando
automaticamente o campo “Status” para “Pendente Suporte”.

3. Ticket em analise:
Ao ser notificado, o operador do ticket tem 48 horas para seguir o processo, o campo “Status”
para “Pendente Suporte”:

 Abrir a tarefa, e verificar os dados e número de horas;

 Enviar mensagem padrão XXXX para o cliente;
 Alterar o campo “Status” para “Pendente Aprovação Orçamento”.

O responsável deve acompanhar o ticket e cobrar retorno do cliente, de 24 em 24 horas;

Em caso de reprovação do orçamento:

 Enviar mensagem padrão XXXX par o cliente;
 Alterar o campo “Status” para “Concluído”.

Em caso de aprovação do orçamento:

 Abrir a tarefa vinculada e alterar o campo o “Tipo” para “Personalização (Aprovada)” e o
campo “Status” para “Aguardando”.
 No Ticket alterar o campo o “Tipo” para “Personalização (Aprovada)” e o campo “Status”
para “Pendente Desenvolvimento”.

O responsável do desenvolvimento será notificado e analisará com base na fila atual o

prazo de entrega da mesma. O prazo de entrega deve ser cumprido. Caso tenha interrupções
que comprometam o prazo de entrega, o responsável pelo suporte será notificado para
comunicar cliente.
4. Fluxo da execução da personalização aprovada:

A tarefa é encaminhada pelo responsável do desenvolvimento para o programador alterando

o campo “Responsável” e o campo “Status” para “Aguardando” e segue o processo:

 Programador desenvolve ajustes solicitados.

 Ao finalizar alterar o campo “status” para “Comitado”.
 Responsável pelos testes gera versão e verifica o que foi desenvolvido. O campos “Status” é
alterado para “Em teste”;
 Setor de teste altera o campo “Status” para “Aprovado” ou “Reprovado”.

Caso tarefa seja reprovada, programador tem prioridade após finalizar o trabalho em
andamento. Deve corrigir o que for preciso para entregar o produto pronto. Após isso altera o campo
“status” para “Comitado”. Setor de teste repete processo.
Caso tarefa for aprovada, o Nexus aguardará a liberação da versão oficial para agendar a
atualização automática e o campo “Status” fica como “Atualização Agendada”.

5. Atualização e acompanhamento do ticket.

Após atualização do sistema o responsável do ticket recebe notificação que o cliente foi
atualizado, seguir o processo:
 Abrir a tarefa e visualizar se algo deve ser configurado ou repassar algum treinamento
para o cliente;
 Alterar o campo “Status” do ticket para “Pendente Faturamento”.
 Alterar o campo “Responsável” para o nome do gerente financeiro.

O setor financeiro irá realizar o faturamento e concluir o ticket.