CENTRO UNIVERSITÁRIO UNIDADE DE ENSINO SUPERIOR DOM BOSCO

- UNDB

CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

JACIRA DA SILVA AZEVEDO

RESPONSABILIDADE SOCIAL: Como engajar clientes nas ações de

responsabilidade social das empresas.

São Luís
2021
 JACIRA DA SILVA AZEVEDO

RESPONSABILIDADE SOCIAL: Como engajar clientes nas ações de

responsabilidade social das empresas.

Projeto de monografia apresentado ao

Curso de Ciências Contábeis, da Unidade
de Ensino Superior Dom Bosco – UNDB,
como requisito parcial para obtenção do
título de bacharel.

Orientador (a): Me. Francisco Moreira Soares

São Luís
2021
Azevedo, Jacira da Silva Azevedo.

Responsabilidade Sosial: Como engajar clientes nas ações de responsabilidade social das
empresa. / Jacira da Silva Azevedo. São Luís, 2020.

Orientador: Prof. Me. Francisco MoreiraSoares

Monografia (Graduação em Ciências Contábeis) - Curso de Ciências Contábeis – Centro
Universitário Unidade de Ensino Superior Dom Bosco – UNDB, 2020.

RESPONSABILIDADE SOCIAL: Como engajar clientes nas ações de Responsabilidade

Social das empresas
 Monografia apresentada ao Curso de Graduação em Ciências
Contábeis do Centro Universitário Unidade de Ensino Superior
Dom Bosco - UNDB como requisito parcial para obtenção do
grau de Bacharel em Ciências Contábeis.
Orientador (a): Me. Francisco Moreira Soares

Aprovado em: / /2021.

BANCA EXAMINADORA

Me. Francisco Moreira Soares

Centro Universitário Unidade de Ensino Superior Dom Bosco - UNDB

1º EXAMINADOR
Centro Universitário Unidade de Ensino Superior Dom Bosco - UNDB

2º EXAMINADOR
Centro Universitário Unidade de Ensino Superior Dom Bosco - UNDB
\

Ao senhor meu Deus, pela dádiva da vida, ao meu

pai Joacy, minha mãe Damiana e meu filho
Bernardo.
Meus mais sinceros agradecimentos!
AGRADECIMENTOS
“A responsabilidade social e a preservação ambiental

significa um compromisso com a vida”

(JOÃO BOSCO DA SILVA)

 RESUMO
As mudanças no mundo tem
O presente estudo de caso buscou analisar o engajamento de clientes em projetos de
Responsabilidade Social das empresas. Carcterizada como uma pesquisa qualitativa, o universo
pesquisado para realização desta pesquisa é composto por um projeto social realizado dentro de
uma empresa. A coleta de dados foi através de observação participante, analise de documentos e
entrevistas estas do tipo informal somente com participantes do projeto. Com o resultado foi
possivel identificar que a responsabilidade social é um fator importante para uma empresa, que
implantação e o desenvolvimento de um projeto de ações sociais pode ajuda uma empresa na sua
estratégia de crescimento e diferencial no mercado e as vantagens em ser uma empresa
socialmente responsável. A determinação da Responsabilidade Social como uma nova forma de
gestão que estabelece mecanismo de dialogo com seus diversos publico. A responsabilidade Social
são ações desenvolvidas pelas empresas que tem a visão de contribuir para uma sociedade mais
justa e igualitária, pensando também na preservação do meio ambiente e na sustentabilidade. São
atos e ações onde as organizações direcionam suas atividades para o bem-estar social,
conduzindo seus negócios de forma que abarque o interesse coletivo e não visando somente a
lucratividade. Desta forma, conclui-se que a Responsabilidade Social é de suma importância para
as organizações que deve ser inserido em seus planejamnetos essa é uma nova forma de gestão
que traz sustentabilidade para os negocios. E engajar clientes em ações sociais realizadas pela
empresa esta se tornando uma estrategia para fidelizalos com a marca.

Palavras-Chaves: Responsabilidade Social. Engajamento. Clientes. Empreas

Orientação: Resumo precisa ajustar todo:

Uma breve contextualização do tema, na sequencia diga de forma bem objetiva qual a
pesquão de pesquisa, depois comente qual o objetivo geraldo trabalho, especificos, sua
justificativa para escolha deste tema, em seguida qual o caminho metodológico que você faz
até a pesquisa e análise dos resultados. Feche a o resumo com breve texto da conclusão que
sua pesquisa chegou.
 ABSTRACT

The present case study sought to analyze customer engagement in companies' Social
Responsibility projects. Characterized as a qualitative research, the universe researched to carry
out this research is composed of a social project carried out within a company. Data collection
was carried out through participant observation, analysis of documents and interviews of the
informal type only with project participants. With the result, it was possible to identify that social
responsibility is an important factor for a company, that the implementation and development of a
social action project can help a company in its growth and differential strategy in the market and
the advantages of being a socially-owned company. responsible. The determination of Social
Responsibility as a new form of management that establishes a mechanism for dialogue with its
diverse audiences. Social responsibility are actions developed by companies that have the vision
of contributing to a more just and egalitarian society, also thinking about the preservation of the
environment and sustainability. These are acts and actions in which organizations direct their
activities towards social well-being, conducting their business in a way that encompasses the
collective interest and not only aiming at profitability. Thus, it is concluded that Social
Responsibility is of paramount importance for organizations that must be inserted in their plans,
this is a new form of management that brings sustainability to the business. And engaging
customers in social actions carried out by the company is becoming a strategy for brand loyalty

Keywords: Social Responsibility. Engagement. Customers.

Orientação: Após todo trabalh concluido você revisa o resumo em inglês.

 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO........................................................................................................11
1.1 Problema da pesquisa.......................................................................................12
1.2 Objetivos............................................................................................................ 13
1.2.1 Objetivo Geral...................................................................................................13
1.2.2 Objetivos Específicos........................................................................................13
1.3 Justificativa........................................................................................................14
1.4 Hipótese..............................................................................................................15
1.5 Metodologia........................................................................................................15
1.6 Apresentações do Trabalho.............................................................................16
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA.............................................................................17
2.1 Responsabilidade Social...................................................................................17
2.1.2 Responsabilidade Social Empresarial e suas Definições ...............................19
2.1.3 A Implementação da Respnsabilidade Social nas empresas...........................22
2.1.3.1 Ações Internas Específicas ..........................................................................22
2.1.3. 2 Identificar Praticás Onde a Empresa Agi no Contexto externo.....................23
2.1.3.3 Institucionalização e Consolidação da Responsabilidade Social...................23
2.1.4 Principais Normas e Certificados de Responsabilidade Social Empresarial.....24
2.1.4.1 Conceito e Aplicação da SAA800..................................................................27
2.1.4.2 AA 1000 Padrão de Engajamento das Partes Interessados .........................29
2.1.5 A Importancia do Jugamento dos Clientes nos Projetos Sociais da Empresa 30
2.1.6 Evidencia de Engajamento de clientelas nas empresas...................................32
2.2 ESTUDO DA ARTE..............................................................................................33
REFERÊNCIAS.........................................................................................................36
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
LISTA DE SIGLAS
1 INTRODUÇÃO

Até algum tempo atrás, o que se percebia eram empresas que se preocupavam
somente com seus próprios negócios, tendo em vista somente o aumento de seus lucros para
investidores. As transformações científicas, sociais, tecnológicas e econômicas no qual a
sociedade vem vivendo faz com que as pessoas lidem cada vez mais com as diversidades de
conhecimento que vem obrigando as empresas a procurar um diferencial no mercado, pois a
competitividade só vem aumentando.
O fator competitividade no negócio se tornou um grande motivo para que as empresas
venham incluir dentro delas a Responsabilidade Social- RS. No passado a identificação de uma
organização competitiva era feita basicamente através dos seus produtos e serviços, com o tempo
veio a necessidade de ter produtos e serviços de qualidade, o cenário atual exige que as empresas
além de ter preço e qualidade ela deve investir no aprimoramento permanente da relação com o
seu público do qual ela depende e se relaciona como: os clientes, fornecedores e seus
colaboradores, sem esquecer da comunidade e a sociedade em geral.
A RS é detentora de vários conceitos, que passou por mudanças, além ser vista muitas
vezes como filantropia e ações sociais. Entendem-se como responsabilidade social ações
desenvolvidas pelas empresas que tem a visão de contribuir para uma sociedade mais justa e
igualitária, e também pensando na preservação do meio ambiente e na sustentabilidade. São atos
e ações onde as organizações direcionam suas atividades para o bem-estar social, conduzindo
seus negócios de forma que abar que o interesse coletivo e não visando somente a
lucratividade, haja vista que o todo seja priorizado. Já a Responsabilidade Social Empresarial
(RSE) está ligada ao conceito de sustentabilidade, onde trabalha com três eixos: cultural, social e
ambiental.
A responsabilidade social empresarial RSE direcionada unicamente para a
responsabilidade das empresas e suas ações a respeito de suas atividades, resultados e
consequências. Na empresa a RS inclui tanto a sociedade quanto o meio ambiente termos esses
que deve ser visto com olhar diferenciado pela organização. Sua definição não se refere somente
à responsabilidade das organizações mais com o público externo, com o meio onde está
introduzida e também com o público interno. Por exemplo, inclui tanto a atenção à produção de
lixo, gerado pela fabricação de seus produtos, quanto ao tratamento dado aos seus colaboradores
durante o processo de trabalho, assim como a utilização de equipamentos de segurança.

Quando a empresa adota a R S ela reforça o seu compromisso não só com a sociedade
mais com valores do seu código de ética e de sua conduta com isso aumenta mais sua
credibilidade. As organizações se preparam para ter a cultura e a ética como um padrão no que
diz respeito a engajamento de clientes que são encachados nos (stakeholder) onde são formadores
do seu próprio ponto de vista.
A inserção de projetos sociais nas organizações não deve ser considerada somente
para cumprir as obrigações legais, mas sim investir mais em manter uma boa relação com as
partes interessadas, no meio ambiente e nas comunidades próximas.
O proposito principal deste trabalho é alcançar uma análise de os elementos do
engajamento de clientes nos projetos realizados dentro da empresa também demonstrar como a
implantação e desenvolvimento desse projeto podem ser utilizados como um diferencial no
mercado e identificar as vantagens de serem empresas socialmente responsável. O engajamento
de clientes dentro de projetos é um método utilizado pela empresa para aprofundar seu
relacionamento com o consumidor. Realizar esse tipo de projeto é um desafio para toda e
qualquer empresa, a implantação de projetos sociais deve envolver todas as partes interessadas
tantos seus clientes internos quanto externos para que possa alcançar o seu objetivo.
 1.1 PROBLEMA

Quando uma empresa decide realizar programas relacionados à RS, ela está se
justificando para a sociedade e mostrando sua preocupação com a mesma, ela também tem uma
conotação fortemente negativa em associar a responsabilidade social com sua estratégia de
mercado, já que muitos destes movimentos enxergam apenas como uma promoção empresarial.
Associar uma organização a uma causa social é uma estratégia de construção de
conceito empresarial muito poderosa. O que acaba sendo um dos principais motivos do aumento
da mídia, isso coloca a empresa sob um novo entendimento na cabeça dos consumidores
programarem a imagem de uma instituição engajada, e inserida na comunidade em que atua. O
efeito é a consolidação da marca e a conquista de um valor diferencial para seus produtos e
serviços, sem o desgaste nem os custos da propaganda institucional.
A importância que a responsabilidade social vem ganhando nos últimos anos no meio
das organizações das mais diversas áreas e porte, que por vontade própria as empresas estão
começando a observa o que acontece ao seu redor. A sua atenção antes era focada somente na
comunidade mais hoje pode se observar que sua atenção também está voltada para o ecossistema,
e dessa forma começaram a parecer vários projetos ligados as ao meio ambiente.
A implantação de projetos dentro das organizações tem sido um diferencial entre a
atuação social da empresa é fundamentada na participação de todos principalmente a de clientes,
com a utilização de dados do projeto sócio ambiental realizado por uma empresa. Mediante
contexto citado o presente estudo baseia-se no seguinte estudo problema de pesquisa: Como
engajar clientes em ações sociais em projetos de realizados por empresas?

1.2 OBJETIVOS

Neste contexto, o presente trabalho busca atingir os seguintes objetivos com o intuito de
responder ao problema de pesquisa exposto.

1.2.1 Objetivo Geral

O presente trabalho tem como objetivo principal analisar os elementos que pode haver
para o engajamento de clientes em ações sociais realizadas dentro da empresa.
 1.2.2 Objetivo Específico

1 Analisar a responsabilidade social como fator importante

para uma empresa.

2 Demonstrar como a implantação e o desenvolvimento de

um projeto de ações sociais pode ajuda uma empresa na sua
estratégia de crescimento e diferencial no mercado.

3 Identificar as vantagens em ser uma empresa socialmente

responsável, com objetivo de que mais empresas possam
aderir.

1.3 JUSTIFICATIVA

Sabe-se que a responsabilidade social vem sendo um tema que está sendo
constantemente abordado dentro das organizações, com o avançar das tecnologias as empresas
foram obrigadas a procurar um diferencial no mercado, pois ocorreu um aumento significativo da
competitividade das empresas com isso obrigando as mesmas a procurar um diferencial no
mercado.
Houve um tempo que as empresas se limitavam apenas a venda e prestação de
serviços com o foco apenas em aumento dos seus lucros, mais como a visão da responsabilidade
social dentro das empresas mudou para que as empresas possam assumir um papel mais amplo
perante a sociedade. De acordo com Borge (2001), atuação das empresas orientada para a
Responsabilidade Social não implica que a gestão empresarial abandone seu objetivo económico
e deixar de atender aos interesses de seus proprietários, pelo contrário, uma empresa socialmente
responsável desempenha seu papel econômico na sociedade sem perder os interesses dos
acionistas.
A implantação de ações sociais dentro das organizações está ligada diretamente com
as suas estratégias de aproximação com o público, pois a percepção das pessoas em relação às
marcas e as empresas vem mudando consideravelmente a alguns anos o objetivo do marketing
eram focados apenas em seus lucros.
O investimento em compromisso social que uma empresa possa fazer pode até
parecer um fardo, mais esse pensamento muda completamente quando esses gastos que se
realizado sem nenhum planejamento estratégico podem parecer desnecessários, o que na verdade
é uns dos passos fundamentais para manter essas empresas no mercado que cada vez mais vem
trazendo consumidores mais exigentes, além de utilizar tais ações como uma estratégia para o
aumento da sua rentabilidade e de potencializar seu desempenho. Através da realização de
projetos sociais as organizações buscam o seu crescimento e a satisfação dos seus consumidores.

Entendem-se como responsabilidade social ações desenvolvidas pelas empresas

que tem a visão de contribuir para uma sociedade mais justa e igualitária, e
também pensando na preservação do meio ambiente e na sustentabilidade. São
atos e ações onde as organizações direcionam suas atividades para o bem-estar
social, conduzindo seus negócios de forma que abarque o interesse coletivo e não
visando somente a lucratividade, haja vista que o todo seja priorizado. A
responsabilidade social está ligada ao conceito de sustentabilidade, onde se
trabalha três eixos: cultural, social e ambiental. (SILVA, SANTOS, 2020, p.38)

Esta pesquisa se justifica pelo fato de o autor ser o observador participante, por
identificar oportunidade de aplicação praticados conhecimentos científicos adquiridos no curso e
assim, trazer benefícios para a sociedade e para as organizações que se enquadram nesse estudo,
agregando valor para a sociedade acadêmica e estudante desta área do conhecimento.
Na perspectiva acadêmica o presente estudo pretende compreender, analisar e
contribuir com apresentação de dados e informação sobre a prática de ações sociais por parte da
empresa e a transformação do relacionamento entre cliente e empresa e o engajamento desses
clientes nas ações realizadas, o que serve como um componente fundamental para a empresa.
Somando uma boa experiência de venda e qualidade do produto pode trazer uma nova estratégia
de aproximar cada vez mais o público na organização.

1.4 HIPÓTESE

Diante do estudo de caso realizado na empresa, onde foram retirados dados para
levantamento das hipóteses a seguir:

H1 – Os empregados se engajam nas ações de responsabilidade social das empresas

quando percebem que tem propósitos positivos nessa ação.

H2 – As empresas conseguem conquistar o apoio da sociedade quando suas ações de

responsabilidade social vão além das obrigações legais.
 1.5 APRESENTAÇÃO DO TRABALHO

O trabalho foi estruturado em cinco capítulos. O primeiro capítulo corresponde a

introdução, problema de pesquisa, objetivos gerais e específicos, justificativa, hipóteses e
metodologias.
O segundo capítulo é composto pelo referencial teórico para contextualizar a
Responsabilidade Social e Responsabilidade Empresarial, em seguida tratou-se do processo de
implantação de projetos nas empresas e ainda sobre as normas e seus certificados conceitos e
princípios, com destaque para duas normas e para embasar melhor o presente estudo, o estado da
arte que possibilitou a evidenciação da problemática da pesquisa no que tange problemática da
pesquisa no que tange o conhecimento de como obter a participação de consumidores nos
projetos.
No terceiro capítulo, foi trabalhada a estrutura da metodologia empregada neste
estudo, mais especificamente o tipo de pesquisa, a delimitação, a análise e coleta de dados. No
quarto e quinto capítulo foram apresentados os resultados e as discussões obtidas com a pesquisa
bem como as conclusões acertam do trabalho realizado.
 2 FUNDAMENTAÇÃO TEORICA

Por ser um trabalho de graduação, é também uma excelente oportunidade de revisão

da literatura que subsidiou a formação ao longo da graduação, o presente tópico baseia-se na
descrição de informação e conceitos teóricos sobre a conceituação, objetivos e finalidade da
Responsabilidade Social e as ações sociais realizadas nas empresas, buscando com isso
argumentos capazes de fundamentar a importância do engajamento de clientes nessas ações. Para
isso, faz-se necessário o entendimento dos assuntos nos tópicos a seguir.

2.1 Responsabilidade Social

A Responsabilidade social vem sendo considerada cada vez mais como uma
estratégia de grande importância para a gestão das empresas, esse fator tem levado diversos
setores a discutirem sobre o assunto. As ações da Responsabilidade Social têm se tornado aos
poucos um grande diferencial quando se fala em estratégia de competitividade.
O entendimento da responsabilidade social pode ser feito de várias formas, uma delas
é que para algumas pessoas ela é vista como uma obrigação legal ou como uma ideia de
responsabilidade, também tem os que veem a responsabilidade com significado de
comportamento no seu sentido ético, uns poucos simplesmente a comparam com as contribuições
caridosas.
Para Morcelline e Ávila (2016, p.16) no Brasil, a responsabilidade social surgiu
durante o período neoliberal, cenário que foi marcado por várias ameaças e muitos problemas
sociais como, desemprego, corrupção e desigualdade. Esse momento ocasionou uma visualização
maior das empresas e seus impactos negativos vistos pelos consumidores, trazendo com isso
empresas que buscam proporcionar uma geração de processos e produtos sem o impacto negativo
para o meio ambiente e a sociedade indo além do seu maior objetivo econômico que é ter lucros.
Atualmente no Brasil o tema responsabilidade social é muito discutido nos meios
empresariais e acadêmico, e muitos vêm defendendo que o comportamento social responsável
leva a um diferencial que pode ajudar a formar e estabelecer a marca da empresa, sendo um
investimento de razão sustentável.
A responsabilidade social se define comprometimento empresarial para o
desenvolvimento sustentável tendo como obrigações de caráter moral, não esquecendo as já
determinadas pela Lei mesmo que não tenham ligação direta com suas ações. A responsabilidade
social traz uma ampla visão de toda e qualquer conduta que venha contribuir para uma melhor
qualidade de vida para todos também traz que o objetivo principal da responsabilidade social é
promover o bem-estar.
Conceituada também como uma forma voluntaria a Responsabilidade Social está
relacionada com postura, comportamentos e ações que a empresa adota, para que venha promover
o bem-estar tanto do seu público interno quanto do externo. Segundo Eon (2015, p.4) ”é uma
prática voluntária, pois não deve ser confundida exclusivamente por ações compulsórias impostas
pelo governo ou por quaisquer incentivos externos (como fiscais, por exemplo) ”. Nessa visão o
conceito envolve o benefício da coletividade relacionado ao público interno como seus
funcionários ou como o seu externo que trata- se de seus parceiros, comunidade meio ambiente.
Conforme Basseto (2010) que define a responsabilidade social como um
compromisso que a empresa assume com a sociedade por meio de projetos que afetam
positivamente a comunidade, agindo de forma pró ativa e coerente no que se refere a seu papel de
modo especial na sociedade e na sua prestação de contas com a mesma.

2.1.1 Responsabilidade Social Empresarial e suas definições.

As empresas durante muito tempo se preocupam somente com seus produtos, a

qualidade dos serviços, com a competitividade e o aumento dos seus lucros, mais uma nova ideia
organizacional a responsabilidade empresarial, um fator inovador que tem alcançado resultados
satisfatórios que agrega valor social começou a chamar a atenção das empresas, o autor traz o
início da atuação da RSE.
As empresas vêm ocupando cada vez mais o espaço de suas agendas com a
Responsabilidade Social e um dos motivos mais importantes é o novo conceito de clientes, pois a
sua busca agora não é somente de por produtos e serviços com preços e qualidade, e sim por
marcas que vem oferecer um comprometimento pela sociedade.
 Com o passar do tempo, a tal concepção conceitual da responsabilidade social
originou-se algumas variantes que complementam a definição da responsabilidade social, como a
responsabilidade social empresarial.

A abordagem da atuação social empresarial surgiu no início do século XX, com

filantropismo, em seguida com esgotamento do modelo industrial e o
desenvolvimento da sociedade pós industrial, o conceito evoluiu, passando a
incorporar os anseios dos agentes sociais no plano de negócios das corporações,
assim além do filantropismo, desenvolveram- se conceitos como voluntário
empresarial, cidadania corporativa, Responsabilidade Social Corporativa e por
último desenvolvimento sustentável(TENORIO,2015).

Segundo Ribeiro (2005) que conceitua a Responsabilidade Social como sendo uma
contribuição de medidas na gestão empresarial que possui uma relação transparente e ética com
todos os que a empresa se relaciona, além de ter um compromisso com o meio ambiente e sua
preservação, a inclusão social, a sustentabilidade da sociedade e o desenvolvimento humano.
Carroll (1991) Vem afirmar que a esponsabilidade Social Empresarial esta dividida
em quatro categorias a economica que a empresa fornece a socieddae bens e serviços além de ter
o dever de ser lucrativa, a legal quaando a empresa deve esta agindo conforme pede a lei, a etica
onde visa que a empresa deve evitar danos para coma sociedade e por ultimo a filantropica que
tras o papel de empresa cidadã, as categorias acima afirmam o compromisso da empresa junto
asociedade.
A responsabilidade Social Empresarial e suas traz quatro dimensões que vem
corresponder às expectativas econômicas, legais e éticas e filantropia apresentada na pirâmide.

Figura 1 A Responsabilidade Social Empresarial e suas dimensões

 Fonte: CTISM, adaptado de Morcelli, (2016)

A primeira dimensão é considerada como a base da pirâmide é a responsabilidade

econômica considerada como a principal responsabilidade da empresa ela trata da lucratividade, a
segunda dimensão é a responsabilidade legal nela as empresas devem cumprir as leis para fazer
parte desse meio. A terceira trata da ética essa dimensão está de forma implícita nos conceitos as
das anteriores sua preocupação é fazer o que é justo. Na quarta a dimensão trata da filantropia,
remete ao comprometimento de ações e programas para promover o bem-estar. “A
responsabilidade social vem se tornando dentro do mercado uma ferramenta para que as empresas
consigam se destacar dentro do contexto da sociedade promovendo assim um bem-estar para os
mesmos” conforme Silva, Santos (2020, p.42).
A forma como as empresas desempenham suas atividades indica sua maior ou menor
Responsabilidade Social Empresarial. A definição da RSE está ligada com a ética e com a
transparência na realização da sua gestão que determina sua tomada de decisão diária podendo
assim causar grandes influências no meio ambiente, no futuro dos seus negócios e na sociedade.
Simplificado a ética está relacionada nas empresas quando há uma preocupação nas tomadas de
decisões quando o interesse vai além do lucro, quando se respeita os direitos e os valores.
 A RSE, portanto, vêm indicar como as empresas devem realizar seus negócios
utilizando critérios para sua tomada de decisão, os valores que determina suas prioridades e o
relacionamento com o público que a empresa atua conforme Tenorio (2015). Assim as empresas
buscam seus lucros, mas visa também compreender o desenvolvimento de modo sustentável da
sociedade, com esse fato a chance de um crescimento empresarial é maior, pois a visão sobre sua
organização muda tanto pelos seus colaboradores quanto pelos seus consumidores. Silva e Santos
ainda afirmam que as empresas que assumem a responsabilidade como um padrão a ser seguido
ela será sempre bem vista pelas pessoas, com isso construindo o seu diferencial mercado
competitivo
A responsabilidade social empresarial é um tema novo, polêmico e dinâmico, que
vem envolvendo ações sócias no plano de negócios das organizações visando também a geração
de lucros pelos empresários.
Uma empresa que desenvolve grandes projetos para a comunidade, mais dentro do
seu contexto não trata bem seus funcionários, não segue a linha de uma empresa socialmente
responsável. Segundo Santos (2004) uma empresa que segue a linha de ser responsável não visa
somente atender as necessidades da comunidade, mas sim os interesses do segmento da
sociedade, como seus funcionários, fornecedores, prestadores de serviços, consumidores, governo
e meio ambiente.
Tenorio (2015, p. 32) tem como entendimento da Responsabilidade Empresarial uma
questão fundamental para os negócios.

O conceito de Responsabilidade Social Empresarial passa ser entendido como

questão fundamental para a continuidade dos negócios na sociedade, o principal
argumento é que, a pesar de atividade empresarial ser privada a companhia presta
um serviço público e ela deve necessariamente atender ao público.
(TENORIO,2015, p. 32)

As definições sobre a RSE nas empresas estão ligadas a um mesmo pensamento sobre
a ética e transparência das ações e tomadas de decisão, com seus interesses não só voltado a
obtenção de lucros mais em promover o bem-estar da sociedade, seus funcionários e seus
clientes. Uma empresa que se define como responsável social deve pensar de forma geral em
todos tanto seus clientes externos quanto internos. Para que seja adotado os conceitos da RSE na
gestão do negócio, as empresas precisam entender que não se trata só de liberar verbas para a
área social, ela deve implementar RSE em projetos e ações que busquem seu desenvolvimento de
forma permanente.

2.1.2 A implementação da Responsabilidade Social nas Empresas.

A RES trás para as empresas uma gestão mais consciente e mais clara da sua própria
missão, consegue deixar ainda o ambiente de trabalho com um maior índice de
comprometimento, além de suas relações com seus fornecedores e clientes se tornem mais
consistentes e melhorando sua imagem com a comunidade.
Colocar em prática a responsabilidade social exige estratégias segundo Oliveira
(2006) escolher a estratégia é um dos pontos mais importantes, ela deve estar relacionada com os
objetivos do negócio, deve atender às prioridades da causa escolhida. Existem várias formas de
estratégias para ser aplicado podendo aplicar várias cada uma com uma causa particular e assim
gerando mais valor aos esforços. Para a implementação da responsabilidade social das empresas
está dividida em três formas: Em ações específicas internas, identificar práticas onde a empresa
pode agir no contexto externo e Institucionalização e consolidação da responsabilidade social.

2.1.2.1 Ações internas específicas

Essa etapa diz respeito ao primeiro passo trata da disposição dos gestores em
implantar e colocar em prática esse processo de responsabilidade social. Ao assumir essa
responsabilidade social os gestores deverão assumir um compromisso, ou seja, uma missão social
que deve ser discutida antes de colocá-la em prática. Muitas vezes, as empresas optma por
desenvover programas internos por meio de plaestras, caixade sugetões buscando motiva-los e
proporcionar educação para as praticas sociais, explicitando seus principios beneficios.
O próximo passo deve ser levar esse projeto para os colaboradores “Muitas vezes, as
empresas optam por desenvover programas internos por meio de palestras, caixas de sugetões
buscando motiva-los e proporcionar educação para as praticas sociais, explicando seus principios
beneficios” ( MORCELLI, AVILA; 2016, p.26). Para que os colaboradores possam estar ciente
do compromisso da empresa com o social, além de motivar e sensibilizar eles a assumirem esse
compromisso de participação. Nessa etapa está resumida em divulgar o conceito da empresa
sobre a responsabilidade social, receber ideias e propostas de melhorias e após avaliar manter
sempre seu colaborador informado expondo as melhores ideias para todos logo após deve ser
discutida e aprovada, organização deve desempenhá-la e da visibilidade dos seus resultados
obtidos

2.1.2.2 Identificar práticas onde a empresa pode agi no contexto externo.

Deve-se realizar um levantamento para identificar onde a empresa pode agir no

contexto e externo e suas prática, após identificação a empresa obtém informações para discutir
dessa vez com seus parceiros, fornecedores e com a comunidade passaram as proposta mais
interessante diante da sua visão conforme Morceli, Avila (2016). Depois desse passo a gerência
deve analisar, aprovar e então ás práticas são implementadas. Surge então a execução do plano
das ações externas que deve ser frequentemente verificado e examinado. Mais existe outro ponto
de vista alguns autores que é mais recomendado dá início ao processo de implementação da
responsabilidade social pelo seu ambiente interno depois de aprovada será repassada para o
ambiente externo, lembrando que essas sequência não são de fato regras cada empresas deve
aderir a ações possa serve mais interessante para sua empresa independente da sequência interna
e externa.

Nessa última etapa o autor Morceli, Avila ( 2016, p 24) trás a internacionalização e
consolidação da RS que traz uma maior extensão com uma organização mais madura para
desenvolvimento de maiores planejamentos e organização segue algumas das ações citada pelo
autor:

a) Elaboração do código de Ética pela Empresa

b) Elaboração de um material físico com suas normas e ações de
responsabilidade social.
c) Publicação do balanço social
d) Programa voluntário envolvendo seus colaboradores
e) Criação de institutos e fundações
f) Adoção da certificação social

Também destacam que as empresas apresentam grau de institucionalização diferente,

as primeiras ações normalmente são as que são praticadas pelas empresas atingindo o maior grau
da institucionalização da responsabilidade social.

2.2 Principais Normas e certificados da Responsabilidade Social Empresarial

Responsabilidade Social Empresarial com a sustentabilidade tem se tornado cada vez

mais conceitos que as empresas vêm integrando no cotidiano das suas gestões.“Ela tende a
envolver um espectro mais amplo de beneficiários (stakeholders), envolvendo aí a qualidade de
vida e bem estar do público interno da empresa, mas também a redução de impactos negativos de
sua atividade na comunidade e meio ambiente” (EON; 2014 p.01). São consideradas como
estratégias para as empresas que tem como objetivo perpetuar seus negócios. É interessante
lembrar que a Responsabilidade Social Empresarial RSE é uma prática administrativa e não um
conjunto de ações. Com isso observa-se que o aumento considerável em suas diretrizes e normas,
que serve para verificar tanto as ações como a conduta corporativa, é usada também para
determinação dos resultados que foram obtidos nas áreas de introdução.

Não existe no Brasil uma legislação específica para RSE, mas existem algumas
legislações que tratam de meio ambiente, direito do trabalho e direitos humanos que
podem ser utilizadas como diretrizes para as empresas que querem adotar RSC em sua
estratégia, além disso existem acordos, recomendações, normas e certificações
voluntárias que servem como orientadores para esta estratégia. (PINHEIRO,
MENDONÇA,2020.p.16)

Não basta apenas falar, a sociedade está cada vez mais rígida e mais atenta à política
das organizações. As normas são constituídas por várias categorias conforme ponto de vista de
ANDRADE, BIZZANO; (2018 P.832).

Constituem-se em uma ampla categoria de códigos, guias, princípios e padrões

de desempenho elaborados por organismos governamentais, organizações não
governamentais, associações de negócios, de comércio ou grupos industriais
para guiarem o comportamento corporativo. A prática de se certificar é
altamente eficaz, pois gera credibilidade e demonstra que a organização está
agindo de acordo com a legislação nacional e internacional. Ademais, as
certificações contribuem para diferentes aspectos dos negócios, elevando os
níveis de qualidade, segurança e eficiência.
Em se tratando dos aspectos social e ambiental, as certificações produzem
importantes repercussões, não apenas para as empresas como, principalmente,
para a sociedade. Os benefícios são tangíveis. Ao implementar um processo
desse nível, as organizaçãoacabam reduzindo os impactos de suas atividades
sobre o meio ambiente, o que demonstra interesse por uma gestão eficaz,
obtendo, assim, a tão cobiçada melhoria contínua. (ANDRADE, BIZZANO;
 2018 p. 832)

Uma das formas mais comun, que serve como prestação de contas é, o relatório social
ele é usado para anunciar a atuação de uma empresa na área socioambiental. Existem também
outras formas como se submeter as auditagens especializadas reconhecidas nacional e
internacionalmente.

Os modelos de gestão desenvolvidos na forma de normas, certificáveis ou não,

têm como objetivo a implantação de práticas que conduzam a melhorias na
performance das organizações na gestão das dimensões da responsabilidade social
e à gestão de aspectos e impactos (positivos e negativos) inerentes à atividade
organizacional, qualquer que esta seja.(ANDRADE,BIZZO, 2018,p 807)

“Normas e certificações estão inseridas num contexto de gerenciamento estrategico

da responsabilidade emçpresarial, que, tendo como base a transparência, valores éticos e
diálogos, considera todas as partes envolvidas ou impactadas pela empresa e visa melhoria da
relação” (OLIVEIRA ; 2002, p.3). Quando se fala de normas estamos falando de padrão, ou seja,
um conjunto de procedimentos, práticas e especificações. Já suas certificações são diferentes das
normas principalmente, pois nela se confere o atestado de conformidade ele é um conjunto de
regras que são seguidas por uma organização.
Depois da realização dessa apuração e de uma auditoria que é realizada tanto por um
órgão certificado quanto por uma auditoria de terceira parte. Na área de responsabilidade social
empresarial os certificados e normas atendem a um crescimento por mais transparência e
prestação das contas, que são de grande importância no processo de gestão socialmente
responsável. As normas e padrões são de grande importância, pois, sua definição e conformidade
de seus termos e os procedimentos, que vem permitir uma comparação da organização com o
mercado. Gruninger, Oliveira (2002) Traz algumas vantagens para que as empresas adotem as
normas e certificados são elas:

a) Consistência de procedimentos;
b) Desenvolvimentode sistemas de gerenciamento
para garantir cumprimento e auditoria;
c) Claras definições para divulgação pública de informações auditadas;

d) Mecanismos de melhoria contínua;

 e) Incentivo ao mercado para o “jogo limpo”

Como uns dos principais modelos de padronização que envolve a responsabilidade

social empresárial são a AA 1000 ( AccountAbility) e a SA 8000 ( Social Accountability 8000),
ambas vêm demonstrar a aceitação da organização com a comunidade, com seus funcionários
com seus clientes e fornecedores. As organizações têm se preocupado em apresentar para suas
partes interessadas seu engajamento com suas práticas que foram adotadas. Essa avaliação
quando traz um bom resultado, ele vem se transforma em oportunidade de negócio, pois traz
valores para a imagem da organização além de contribuir diretamente com o marketing positivo
de uma marca traz também uma maior atração de investidores, acionistas e parceiros. Nesse
contexto as empresas só têm a ganhar, além de gerar lucro, as empresas têm menores chances de
sofrer processos ambientais.

QUADRO 1: Padrões internacionais e nacionais com critérios sociais

Sigla do padrão* Foco do padrão/modelo Grupo foco

SA8000 Condições de trabalho Todas as empresas

AA1000 Diálogo com stakeholders Organizações com ou sem

fins lucrativos

Fonte: Tabela adaptado Borges, 2001

Se uma empresa decide considerar as normas e padrões que atestem suas posturas
como Responsável Social a SA8000 (Social Accountability 8000) é uma norma voluntaria que
certifica requisitos de responsabilidade certificáveis tendo como seu principal objetivo
regulamentar as relações entre a organização e seu ambiente interno já AA1000 (AccountAbility)
também é uma norma voluntaria mais sem proposito de certificação tem como seu objetivo
garantir a qualidade da contabilidade realtorios social e auditoria, são um dos principais padrões
existentes as duas se diferenciam pois uma possui o proposito de certificação SA8000 (Social
Accountability 8000) já a AA1000 (AccountAbility) é sem esse proposito.
2.2.1 Conceito e Aplicação da SA8000 (Social Accountability 8000)

A SA 8000 que tem seu significado como Social Accountability 8000 ela foi criada
em 1997 foi uma das primeiras normas a ser criado da RSE, seu objetivo é regulamentar a relação
entre as organizações e seu ambiente interno, visando o bem estar do trabalhador e uma boa
condição de trabalho. Ela se apresenta através de processo de auditoria realizado no local de
trabalho, uma parte importante é que ela pode ser aplicada em empresas de qualquer porte, região
ou setor.
Se destacando como um instrumento de defesa dos trabalhadores a SA 8000
acompanha o principio basico onde a empresa deve seguir as leis nacionais, seu maior apoio vem
das principais convenções das Organizações Internacionais do Trabalho (OIT). “A adoção da
norma SA 8000 é vista por muitos como uma garantia de adoção pelas empresas do que foi
convencionado pela OIT, no que se refere aos direitos e príncipios Fundamentais do Trabalho”
(MORCELI, AVILA; 2016 p.28), de onde vêm os padrões mínimos a ser seguido no direito
trabalhista. Seu embasamento está nos requisitos que são auditados e tem como tópico a parte
trabalhista como trabalho infantil, trabalho forçado, segurança e saúde no trabalho, liberdade de
associação e direitos coletivos; discriminação; práticas disciplinares; carga horária de trabalho;
remuneração e sistema de gestão conforme Morceli, Avila (2016).

QUADRO 2: Os principais principio que estão presentes na Norma AS 8000.

Tópicos Princípios

Trabalho infantil É dever da empresa não utilizar ou

apoiar o trabalho, por crianças com
idade inferior a 15 anos, excetos os
casos admitidos pela convenção da OIT.

Trabalho forçado A empresa não deve utilizar ou apoiar o

trabalho forçado, bem como não reter
documentos pessoais dos colaboradores
no início do seu trabalho.
Saúde e segurança A empresa deve nomear um responsável
para gerir as condições do ambiente de
trabalho, propiciar um ambiente seguro
e saudável, prevenir os acidentes e os
riscos à saúde do trabalhador, além de
garantir o treinamento de segurança,
para toda equipe.
 Liberdade de associação e
direito à negociação coletiva
Discriminação
Práticas disciplinares
Carga horária de trabalho
Remuneração
Fonte: Tabela adaptado Borges, (2001)
A empresa deve garantir a seus
colaboradores o direito de formação ou
associação a sindicatos de trabalhadores,
e negociar com o mesmo sempre que
necessário.
É proibido qualquer forma ou tipo de
discriminação, seja ela de raça,
nacionalidade, sexo, de contratação, de
remuneração, entre outros.
A empresa não deve utilizar ou apoiar a
prática de punição corporal, mental e
abuso mental. Ela deve priorizar a
utilização de práticas disciplinares
gradativas como advertência verbal,
seguida de advertência escrita e
suspensão.
A empresa tem o dever de cumprir a
jornada de trabalho conforme a lei, ou
seja, 48 horas semanais, e também não
exceder às duas horas extras diárias
permitidas.
A empresa deve fornecer salários justos
e dignos, compatíveis com a realidade
do mercado e que atenda a necessidade
básica dos colaboradores.

Os principais benefícios que a SA 8000 trás para a organização ter dentro do quadro
de colaboradores um líder que represente os trabalhadores para monitorar se as leis estão sendo
cumprida essa fiscalização é focada no que diz respeito a RS. Com a Norma sendo utilizada na
organização a mesma espera benefícios, como ter sua reputação vista de forma melhor, uma
melhor qualidade na produtividade, essa melhoria também pode ser vista no relacionamento entre
os stakeholders, uma melhor condição de trabalho. Com criação da AS 8000 foi dado o primeiro
passo para novas iniciativas na área RS e assim várias iniciativas foram sendo desenvolvidas.

2.2.2 AA 1000: Padrão de Engajamento de Partes Interessadas

A AA1000 é uma norma que já veio com um grande desafio de ser a primeira norma
a seguir padrões internacionais na área da gestão de responsabilidade corporativa RC ela foi
elaborada em 1999 pelo Intituto of Social Ethical Accountability- ISEA uma organização não
governamental que promove a elaboração de sistemas de gestão ético e social nas organizações.
“Seu maior foco vem ser a contabilidade, é o relato social e ético” (GRUNINGER, OLIVEIRA;
2002, p.10). A versão introdutória que teve como foco os pilotos de projetos que foram realizados
em diversas organizações onde desempenhavam um planejamento estratégico e que tinha uma
visão a responsabilidade e ética social.
Os principios da qualidade que é adotado pela norma AA 1000 são oito, eles são
agrupados por área de referência, na primeira área a visão é de um escopo de natureza do
processo que aborda os princípios de: completude, materialidade, regularidade e convivência. Na
segunda área são definidos pelos significados da informação que se compõe da garantia de
qualidade dos dados, acessibilidade e qualidade da informação. Já na terceira área podemos
chamá-la de gestão do processo continua ela se constitui de integração de sistema e melhoria de
qualidade contínua segundo Morceli, Ávila (2016; p.29).
A AA1000 é uma norma de accountability, tem seu foco principal voltado para
assegurar a qualidade da contabilidade, auditoria e relato social e ético. Sua composição vem
desde princípios a conjuntos que são constituídos de padrões de processo. “Os padrões de
processo da AA1000 associam a definição e a integração dos valores da organização com o
desenvolvimento das metas de desempenho e a avaliação e comunicação do desempenho
organizacional” (GRUNINGER, OLIVEIRA; 2002, p.9). É através desse processo onde a
organização tem seu foco no engajamento das partes interessadas, esta norma também tem seu
vinculo com as questões sociais e éticas a gestão estratégica e operações da organização.
O envolvimento das partes interessadas é o fator principal e padrão da AA1000, é
visto com o ponto chave, Através desse engajamento que as empresas vão conseguir fazer a
prioridade de pontos críticos, vem determinar seus indicadores, além de desenvolver metas e a
escolha de um sistema de reporte adequado para a organização. A AA1000 vem trazer um auxílio
na aprendizagem organizacional, os seus benefícios para o desempenho geral social e ético,
ambiental e econômico, sua contribuição para que as empresas possam caminhar no sentido
maior de um desenvolvimento sustentável.
O principal benefício da AA 1000 para as empresas que vem adota-la traduz-se pelo
próprio estabelecimento do sistema de gestão para a contabilidade, a auditoria social e ética. Com
isso a implantação das normas traz como resultado para as organizações um melhor
relacionamento com os stakeholders, estabelecendo uma imagem positiva da empresa.

2.1.2 A importância do engajamento dos clientes nos projetos sociais das empresas.

A associação da empresa em causas sociais é trazer para ela uma reputação

institucional poderosa que pode ser vista como uma estrategia. “É um instrumento que gera mídia
espontânea, pelo fato de posicionar a organização sob uma nova perspectiva na mente dos
consumidores, projetando a imagem de uma instituição engajada, atuante, inserida na
comunidade em que atua” (CRUZ, MARTINELI; 2007, P.04). Tendo assim como resultado o
fortalecimento da sua marca, além de obter um diferencial para seus produtos e serviços.
A sustentabilidade se apresentar de forma mais competitiva leva em conta
compreender como ela e seus conceitos se conectam com o modelo de geração de uma
organização. A estruturação do processo de engajamento com partes interessadas trás para a
organização uma ferramenta que remete uma parte dos desafios exibidos na promoção do seu
desenvolvimento sustentável.
Um ponto de vista importante é que cada vez mais as empresas estão se relacionando
com diversos tipos de públicos, isso vem contribuindo para um crescimento das dificuldades no
meio dos negócios, os consumidores, fornecedores, funcionários, concorrente, órgãos
legisladores, meios de comunicação são alguns dos tipos de público que se relaciona com as
organizações que podem ser afetado ou afetar pela divergência de interesses da empresa. O
comportamento organizacional e as expectativas das operações estão sempre mudando esse fato
exige cada vez mais respostas rápidas e transparentes.
Pode parecer difícil imaginar mais há poucos anos começou a preocupa-se com o
engajamento de clientes era um fato raro e pouco discutido nas empresas. O tema veio se
tornando importante e entrou nas empresas que visam ganhar a confiança de seus funcionários e
parceiros que estejam engajados e comprometidos. Para as organizações trabalhar em conjunto
para alcançar os objetivos comuns, para isso deve haver um engajamento de todos tanto de
funcionários, clientes, fornecedores e parceiros construindo assim uma fidelidade na sua marca.
O engajamento dos clientes pode ser conceituado como uma estratégia usada pelas
empresas para se aproximar do seu cliente criando um relacionamento direto com ele. O intuito
principal é alcançar a fidelidade e lealdade. Isso acontece por meio de projetos no qual se podem
envolver os clientes. Apesar dessa estratégia de engajamento pode ser trabalhado para gerar
reações, interações e experiências para os clientes. A importância que esse engajamento de
clientes e traz para a empresa tantas vantagens e benefícios ela se tornou uma das estratégias mais
adotada pelo mundo. Segundo Cruz, Martinele (20017, p. 3) ao implatar programas de
resposabilidade social as empresas justificam suas atidudes para a sociedade.
 Quando decidem implantar ou assumir programas de responsabilidade social, as
empresas justificam sua atitude sob o escudo da cidadania, da preocupação com
a sociedade, da solução de problemas sociais para os quais o Estado
aparentemente estaria se mostrando incompetente. Além de não admitirem que
se trata de uma intervenção social de natureza política, as empresas também
fogem do estigma das razões mercadológicas, seja porque há uma conotação
fortemente negativa em associar a responsabilidade social com sua estratégia de
mercado, já que muitos críticos a este movimento o enxergam apenas como
retórica de promoção empresarial; seja porque também é mais interessante em
termos de imagem institucional trabalhar a idéia de que o mundo corporativo
assume nova postura, para além do lucro e do seu interesse direto.( CRUZ,
MARTINELE (2007, p. 3)

Engajar clientes em projetos sociais realizados pelas organizações é visto como uma
estratégia para a aproximação do seu público, com isso é criado um relacionamento emocional e
profundo entre a organização e seus clientes.
A intenção dessas ações é conquistar e manter a fidelidade e lealdade dos
consumidores, a forma que é feita essa aproximação chegar a eles é feita por mídias sociais,
campanhas de marketing e outros. Bom apesar dessas estratégias de engajamento ter como intuito
fidelizar os clientes nas empresas, não se pode esquecer o principal objetivo dos projetos sociais
engajados nas empresas que visa o bem estar de todos.

2.3.2Evidencias de Engajamento de clientes nas Empresas

O conceito de engajamento é algo que vem sendo debatido não só por gestores e
organização mais também por clientes, vem se tornando um tema de grande debate nas empresas.
O engajamento de clientes pode vim representar um papel indispensável nessa nova geração de
empresas que vem se preocupando com a parte social, não só com seus produtos e serviços. O
consumidor vem modificando seu comportamento nos últimos anos, sobretudo quando se fala na
sua influencia sobre as organizações. Esse fator de mudança no relacionamento entre consumidor
e empresa esta sendo identificado por gestores e pesquisadores, esse é um dos motivos que vem
colaborando para essa metodologia.
O engajamento de clientes pode ser definido como uma condição do seu estado
psicologico que decorre do valor da participação, formação das experiencias do consumido, Vem
também indicar o tamanho do relacionamento entre clientes e empresas. “Engajamento se
apresenta como a intensidade de cocriação de experiência e conexão do indivíduo com as ofertas
ou atividades organizacionais, as quais podem ser iniciadas tanto pela organização quanto pelo
indivíduo” (MARRA, DAMACENA; 2013, P.246).

Obter o engajamento de clientes nas empresas não é considerado um processo fácil,

mais esse relacionamento pode ser aperfeiçoado conforme as atitudes das empresas. Para que
haja a construção de confiança entre as partes, a empresas precisa oferecer ferramentas
necessárias para que o cliente possa se manifestar, além é claro de entregar a qualidade nos seus
produtos e serviços. “Os consumidores precisam estar satisfeitos e motivados para que se sintam
confortáveis em estabelecer um relacionamento e, por fim, engajar-se com a empresa” segundo
(RIBEIRO 2017, p.25). Um das formas de engajamento de clientes é motivar o consumidor em
promoções onde eles sejam premiados pelo convívio com a empresa, tanto referente às suas
compra quanto a divulgação dos valores da marca através das suas redes sociais, esse fato pode
vim a disputar o interesse do consumidor geral a vim a participar de campanha, atividades e
promoções.
Mecanismos que pode ser utilizado pelas empresas para obter o engajamento dos
clientes são eles Andrade (2018): O primeiro método é o engajamento dos colaboradores ter eles
como exemplo fazer com seus colaboradores sintam-se bem onde trabalham para que possam
passar essa mensagem para seus clientes são eles que põem em pratica as melhores ações. Outro
fator é a entrega de algum valor sem nada em troca os clientes começam a interagir mais
compartilhando com outras pessoas, com isso trazendo um publico novo.

Um fator interessante observado na condução deste projeto é o engajamento de

stakeholders, reconhecido pelo autor do estudo como um dos fatores chave para o
sucesso. No que tange o relacionamento com organizações sem fins lucrativos, por
exemplo, o envolvimento muitas vezes toma a forma de uma parceria. Como
resultado, essas organizações se tornam um dos stakeholders cujas necessidades são
consideradas pelos projetos de inovação social. E de fato, eles representam a maior
fonte de ideias inovadoras. (SANTOS, 2020 p.42)

As estratégias de conteúdo também é uma forma de engajamento de clientes nas

empresas e vem se tornado cada vez mais comum, ela vem melhorar a experiência com o cliente
com isso aumenta suas satisfação. Ouvir o cliente sempre não é fácil ouvir as reclamações, critica
e comentários negativos mais isso pode apresentar um estimulante importante para a organização,
podendo ela ir se enquadrando ao ponto de vista que o cliente acha ideal.
 2.2 Estado da Arte

Para se ter melhor entendimento do tema proposto, foi realizado uma busca de
referências mais recentes a respeito do trabalho. Dessa forma para nortear a pesquisa em questão
foram utilizados estudos acadêmicos na mesma linha ou próximas destas. Neste sentido, para se
alcançar entendimento ao tema pro- posto, buscou-se outros trabalhos relacionados com a
seguinte problemática “Como as empresas na implantação de projetos sociais realizam o
engajamento de seus clientes, no qual possui maior relevância entre o assunto que outrora foram
abordados por vários autores.
Foi utilizado Google Acadêmico como ferramenta de busca de pesquisas para
embasar o trabalho. Nesta pesquisa foram escolhidos os seguintes artigos para realizar a
construção deste artigo, sendo três deles escolhidos para fundamentação como:

2.2.1 Responsabilidade Social e Empresárial: Uma revisão literária 2018-2019 (Apresentada

no ano 2020 pela revista Entrepreneurship, v.4, n.2, p.37-42).

Estudo foi realizado por Mikaely Sombra da Silva e Antoniel dos Santos Gomes
Filho com finalidade de apresentar uma revisão literária sobre a Responsabilidade Social entre os
anos de 2018 e 2019 na Scientific Electronic Library Online-SciELO para a realização deste
trabalho foi utilizado uma metodologia que consiste em uma abordagem quantitativa
exploratória. A base de dados utilizada para revisão literária foi Scientific Electronic Library
Online-SciELO.
Os autores observaram na produção deste artigo que a Responsabilidade Social dentro
do mercado vem se transformando em uma ferramenta para que as empresas se destaquem cada
vez dentro do contexto da sociedade proporcionando o bem estar dos mesmos. Contudo foi
observado que as empresas ainda buscam os seus lucros, mas entendendo que se há
desenvolvimento sustentável as chances de crescimento empresarial são maiores. Conclui-se
então que as organizações que praticam a Responsabilidade Social acabam sendo mais bem vista
pelos consumidores e colaboradores mais motivados. Por tanto esse estudo por descorrer sobre
uma visão literaria sobre a Responsabilidade Social e Empresarial como ferramenta para
destaque das organizações no mercado pode ser usado como base para o presente estudo.
 2.2.2 Análise dos Fatores Críticos de Sucesso para o desenvolvimento de projetos sociais
(2020)
A finalidade do estudo proposto por Lucas Inacío Santos, dissertação (Mestrado
em Engenharia Mecânica, 2020) na Universidade Estadual de Campinas no qual vêm abordar a
identificação dos fatores críticos mais relevantes em projetos sociais desenvolvidos por empresas.
Para esse trabalho foi realizado uma revisão sistemática literária a fim de realizar o
mapeamento dos principais fatores críticos de sucesso no desenvolvimento de projetos de
Responsabilidade Social Empresarial.
A metodologia utilizada foi um estudo de caso em uma grande empresa, que após
análise das informações obtidas por meio da teoria e da observações das experiêscias vivenciadas
foi evidenciado que há uma concordância entre a teoria e a prática nas empresas que atuam no
desenvolvimento de projetos de RS, a empresa está caminhando na direção de uma integração da
Responsabilidade Social Empresarial. Ao final do estudo, o autor obteve conclusão semelhante ao
que formulou-se em uma das hipoteses desse estudo e de fato as organizações estão conquistando o
apoio da sociedade por meio das suas ações de RS, e ainda mais, traz que as empresas estão
caminhando em direção a uma integração da RSC ao seu sistema de gestão, logo alguns
requisitos necessários para integração total que os projetos não sejam tratados de forma isolada
tem que ser compartilhada no contexto organizacional para ter sucesso envolvendo tanto seus
clientes internos quanto externos, por tanto um bom sustento a hipotese relacionada a ele.

2.2.3 Responsabilidade Social Corporativa e a influência no valor da empresa ( 2020)

Trabalho elaborado por Raul Gomes Pinheiro e Natacha de Mendonça, no qual

buscam por meio apresentar os conceitos de responsabilidade social e empresarial quais a ações
adotadas pelas empresas, objetivos e desenvolvimento sustentável proposto pela ONU, além de
revisar os conceitos de valor desse estudo e da pesquisa realizada através de levantamento de
dados de responsabilidade social das empresas Boticario, L,Oreal e Natura por meio do relatório
de sustentabilidade de 2018 divulgado pelas organizações em 2019.
A questão a ser respondida neste estudo é de que forma as ações de RSC criam valor
para a empresa e seus stakeholders? Tendo como seu objetivo geral identificar quais ações de RS
criam valor para as empresas Boticario, L’Oreal e Natura.
Ao final do estudo verificou- se que de fato que as grandes empresas estão cada vez
mais investindo em RS como parte de sua estratégia empresarial, e o engajamento empregados
nos projetos de responsabilidade social atrai maior qualidade de serviço e possibilita a descoberta
de talentos possibilitando maior crescimento na empresa, tornando –se, portanto um bom
exemplo para a sustentação da hipótese realcionada a ele.

3.METODOLOGIA

Através do estudo de caso, o presente trabalho teve como característica uma pesquisa
descritiva com abordagem qualitativa. De acordo com Descartes, (2009) a metodologia é o
resultado da captura de verdades por um sujeito sobre um objeto, na qual o sujeito percebe o
objeto e a partir dos exercícios sensitivos e racionais devem ser organizados de forma
metodológica a fim de ter o resultado.
Para Bonski, Franco (2015) estudo de caso é um método de pesquisa que utiliza,
geralmente, dados qualitativos, coletados a partir de eventos reais, com o objetivo de explicar,
explorar ou descrever fenômenos atuais inseridos em seu próprio contexto. A fonte principal de
coleta de dados para essa pesquisa foi um projeto de ações com responsabilidade social de uma
empresa tendo como tema, Consumo consciente: Integração entre o homem, natureza e
tecnologia sustentáveis onde foi realizado no ano de 2019 o projeto tem como objetivo principal,
já com a autorização de disponibilização de dados para análise.
Um estudo de caso sem nenhuma referência ao Professor Yin..... fica pobre!( mais
tem referencia. ( na sua primeira revisão pediu pata colocar as minhas citações como literatura de
apoio)
Acho que falta qualificar sua pesquisa quanto aos meios e aos fins..(não
entendi) ..........
Além do estudo do projeto foi realizado consulta em sistema e entrevista com
gestores e funcionários que participaram diretamente do projeto que foram realizadas em abril de
2020.
E para sustentação teórica, será realizado uma revisão bibliográfica, abrangendo as
principais revistas e jornais académico, livros e outros periódicos que abordam a temática. Dessa
forma, será consultado os principais autores que abordaram a temática, pontuando os conceitos e
ensinamentos acerca das teorias envolvidas, assim como entendo o processo evolutivo das
pesquisas que abarcam o tema.
O objeto principal de uma pesquisa cientifica se da com o surgimento de
problemas, ideias e suas possíveis soluções.
Metodologia se caracteriza como um procedimento sistemático incluído no
processo de pesquisa, esses procedimentos destinam-se a facilitar o entendimento dos
interlocutores, tornando assim a pesquisa cientifica mais clara, pois a metodologia faz um
estudo prévio dos métodos que mais se adequam para se aplicar em uma pesquisa cientifica.

3.1 Tipo de Pesquisa

Para Prodanov e Freitas (2013) A Metodologia é a ultilização de metodos e

estrategias que devem ser observados para construção do conhecimento, com o propósito de
comprovar sua validade e utilidade nos diversos âmbitos da sociedade.
Compreendida como uma disciplina que visa estudar, avaliar e compreender as varias
formas que existe de conduzir uma pesquisa acadêmica, esses metodos e tecnicas que vem
possibilitar a coleta de dados para processamento de informaçãoes para com isso realizar a
solução do problema pesquisado.
 Para coleta de dados e informaçãoes foi realizado analise de uma unica empresa.
Tendo como objetivo analisar os elementos que podem haver para o engajamento de clientes em
ações sociais realizadas dentro da empresa. Este estudo de caso foi realizado dentro de uma
abordagem qualitativa, tendo como objetivo pesquisa de campo de natureza exploratoria, com o
intuito de buscar informações aptas para por menorizar sobre o tema.
De acordo com Praça (2015), A metodologia científica é capaz de proporcionar uma
compreensão e análise do mundo através da construção do conhecimento. Neste sentido a
metodologia busca obter através do processo de conhecimento científico tendo como finalidade
explicar e discutir fenômenos baseando -se na verificação de uma ou mais hipoteses.
Uma pespectiva importante quanto a confiabilidade dos dados que são extraidos das
pesquisas, sejam eles coletados de todas as formas . Deve-se observar alguns tipos de
discorndancias, fontes inseguras e as contradições na bibiografias que serão consultadas.
Segundo Martins (2016) a confiabilidade de um Estudo de Caso poderá ser garantida
pela utilização de várias fontes de evidências, sendo que a significância dos achados terá mais
qualidade ainda se as técnicas forem distintas.
A convergência de resultados provenientes de fontes distintas oferece um excelente
grau de credibilidade ao estudo, muito além de pesquisas orientadas por outras estratégias.

3.2 Local de Estudo

O presente trabalho tem como sujeito de pesquisa concessionária, localizado em

São Luís/MA, no ano de 2020.

3.3 Coleta de Dados

Para André ( 2019, p. 97) Os procedimento qualitativos de uma pesquisa se

fundamentam num ponto de vista que compreende o conhecimento como um processo
socialmente construído pelos sujeitos nas suas relações cotidianas, enquanto atuam na realidade,
transformando-a e sendo por ela transformados.
A pesquisa qualitativa é modo de pesquisa mais detalhada ela é vista como um tipo de
investigação que se concentra no exame de dados em profundidade no qual a pesquisa
quantitativa com seus numeros e tabelas não capta.
Nessa perpesctiva, para que os resultados da pesquisa sejam atingidos o presente
trabalho ultilizara dois metodos para obtenção de informação para o objeto de pesquisa. A
primeira com entrevista semiestruturadas em gestores, funcionarios e clientes .
Para André (2019, p. 100) No estudo de caso qualitativo, que objetiva revelar os
significados atribuídos pelos participantes ao caso investigado, a entrevista se impõe como uma
das vias principais. “Uma boa pesquisa exige fontes que sejam  capazes de ajudar a responder
sobre o problema proposto” (DUARTE, 2008, p. 68). A seleção dos informantes está relacionada
com grande parte da validade da pesquisa.
O segundo metodo ulltilizado pra obter informções que alcance o objetivo do trabalho
é a analise e pesquisa de documentos. Para André, Damalzo (2005 p. 53) no estudo de caso os
documentos são fundamentais, pois faz o complemento de conhecimento adquiridos por outras
fontes e oferece documentos são muito úteis nos estudos de caso porque complementam
informações obtidas por outras fontes e fornecem base para triangulação dos dados.
Nessa pespectiva realizou-se uma analise em toda parte documentação do projeto de
Responsabilidade Social realizado pela empresa. Essa analise de documentos ela vem para
verificar, identificar e a preciar para determinado fim. As fontes ultilizadas nessa pequisa foram
primaria pois se trata de informações divulda pela propria empresa.

3.4 Análise dos Dados

Os dados coletados serão analisados em consonância com as respostas dos

entrevistados para o estudo. Os dados serão usados para traçar um perfil das empresas para
responder ao questionamento do estudo. Segundo André e Lüdke (1986, p. 30) “A natureza, por
só, não acaba com a análise. É necessário que o pesquisador vá além do que se pede, é preciso
que rompa a mera descrição, busque acrescentar algo de novo ao problema já existente”. Para
tanto, é preciso que o pesquisador tente atrelar novas associações que vão além do que os dados
coletados mostram, permitindo assim que sujam outras interpretações a respeito do caso.

3.5 ASPECTOS ÉTICOS

 Este estudo de caso respeitando os critérios e diretrizes e em consonância com a
legislação vigente que norteia os direitos autorais jurídicos (JURÍDICOS 1998). Neste sentido, os
preceitos éticos estabelecidos serão suprasselados, respeitando a privacidade e o sigilo das
informações coletadas. Portanto, mesmo sendo entrevistas informais com um pequeno quadro de
entrevistados, também conteve informações acerca do sigilo e seriedade com que foram tratadas a
opinião e identidade dos participantes, bem como informar que o estudo em questão está
relacionado a um trabalho de conclusão de curso e que dados serão preservados e usados
unicamente para os objetivos da pesquisa.

4 ANALISE DO ESTUDO DE CASO

Diante da alternativa de escolher pelo consumo de produtos e serviços de uma
empresa que exerce o conceito da RSE por outra em que este elemento não seja demonstrado
vem mudando o comportamento dos consumidores nas suas decisões de compra nos dias atuias ,
pois com a sociedade esta cada vez mais conciente do seu papel de sociedade mais conciente
(PADRO; FARIA ; NUNES, 2011).
Nesse sentido, esta pesquisa realizou um estudo de caso em um projeto de RS de uma
organização, para analisar da RSE, especificamente do engajamento de clientes neste projeto com
o foco nas vantagens do engajamento para as organizações.
 Este topico apresentará informações por meio de documentos e entrevistas coletada
da entidade objeto do presente estudo

4.1 Contextualização : Empresa TOYOLEX S/A

A Toyolex iniciou sua historia em 1984, com a abertura de sua primeira

concessionaria de utilitários Toyota no estado de Sergipe em Aracaju. O grupo hoje está com
mais de 14 lojas, distribuidas em 7 estados considerada uma das maiores concessionárias Toyota
do País.
A Toyolex Autos S/A foi fundada em São Luís em 04.02.2004, é uma concessionaria
de veiculos da marca autorizada Toyota, trabalha com veiculos novos e seminovos, além do pós
venda e venda de peças. A Toyolex é integrante do Grupo Parvi o segundo maior grupo
autómobilístico do Brasil além da toyolex o grupo possui outras concessionarias com marcas
deferentes.
Segundo Oded(2003, p. 13), a missão e valores de um empresa identifica suas metas e
aspirações.

A declaração de missão da empresa socialmente responsável vai além do propósito

de "lucrar" ou "ser a melhor". Embora simples, a missão de uma empresa identifica
suas metas e aspirações. Deve expressar também seus valores e sua cultura e as
estratégias a serem utilizadas.Ao definir a missão de sua empresa, portanto, procure
agregar valor a todos os envolvidos no ambiente empresarial: proprietários,
funcionários, clientes, fornecedores, comunidades e o próprio meio ambiente.

A empresa trás como suas deretrizes a missão: Ser líder em qualidade de volume de
vendas, com participação representativa nos mercados de atuação. E como valor: Ser valorizado
pelos colaboradores, clientes, parceiros comerciais e comunidade, revelando um exímio
comprometimento com o crescimento e desenvolvimento das pessoas.Seu sistema de gestão
refere-se aos seguintes processos:

QUADRO 3: Processo Sistema de Gestão

SISTEMA DE GESTÃO DA EMPRESA

 Processo de Preparação de Veículos novos, Vendas,
Comercialização de Veículos Novos
Entrega Técnica e F&I

Processo de Preparação de Veículos Seminovos e

Comercialização de Veículos Seminovos
Vendas de Seminovos

Atendimento ao cliente-Assistência técnica,

Pós-Venda processos de oficina, estoque de peças, garantia,
posto de lavagem

Fonte: Elaborada pelo próprio autor, com base nos dados da pesquisa,( 2020)

O quadro trás o funcionamento interno da empresa referente ao a seus processo de

gestão e sua orgamização interna. “O processo de gestão pode ser visto como um método ou
como uma forma de se realizarem, harmonicamente, ações conjuntas para se atingir um fim
organizacional desejado”(PETRY; NASCINEBTO, 2009,P.114).
Visto com uma estrategia a gestão organizacional é adotada pela administração para
conduzir o processo de colaboração entre equipes.
Petry e Nascimento (2009, p.113) Visam o modelo de gestão como um estrategeia, os
valores, crenças e missão da empresa pode ser visto como uma forma de vantangem competitiva
em relação a seus concorrentes.

QUADRO 4: Valores da empresa TOYOLEX

APRESENTAÇÃO DOS VALORES

Seu objetivo e claro ao lidar com os clientes internos e externos,

Simplicidade
levando soluções práticas e viáveis.

Fazer o que precisa ser feito É preciso fazer, colocar em prática as ideias, os conhecimentos e gerar
rapidamente resultados em tempo hábil e com consistência.
 Empenho na execução das atividades, respeito e valorização dos
Fazer o que precisa ser feito
colaboradores, clientes e fornecedores, com o objetivo de estabelecer
rapidamente
um relacionamento de confiança e satisfação mútua.

Fonte: Elaborada pelo próprio autor, com base nos dados da pesquisa, 2020.

O modelo de gestão pode ser visto como a primeira tarefa para que a empresa possa
atingir com sucesso seus objetivos no ambiente empresarial.

4.2 Politica Ambiental

“Entende -se que a política ambiental privada pode ser vista como uma declaração de
uma organização apresentando suas finalidades e concepções com a sua relação de performance
ambiental global, fornece a estrutura para ação e definição de metas e objetivos ambientais”
(FLORIANO; 2007, P.2).
A gestão ambiental é parte integrante do sistema global, esse segmento está ligada
aos impactos relacionados ao meio ambiente em recomendar medidas para redução de danos.

Gestão ambiental privada é parte integrante do sistema de gestão global de uma

organização e constitui-se em um processo administrativo, dinâmico e interativo de
recursos, que tem como finalidade: equilibrar a proteção ambiental e a prevenção de
poluição com as necessidades socioeconômicas e ajudar a proteger a saúde humana,
através da formulação de uma política e objetivos que levem em conta os requisitos
legais e as informações referentes aos impactos ambientais significativos, visando a
melhoria contínua no desempenho ambiental da organização de forma a atender às
necessidades de um vasto conjunto de partes interessadas e às crescentes necessidades da
sociedade sobre proteção ambiental (FLORIANO; 2007, P.3)

No comando de seus negócios a Toyolex exerce condutas voltadas para o

gerenciamento do Sistema de Gestão Ambiental - SGA, com o engajamento de toda a estrutura
gerencial da organização
“SGA é a parte do sistema coletivo que traz a inclusão de uma base organizacional,
atividades de responsabilidade, planejamento, processos, recursos e suas praticas para se
desenvolver, executar, alcançar, examinar criticamente e manter a política ambiental segundo”
(FLORIANO; 2007, p.122).
As condutas exercida pela empresa valtadas para o SGA, comprometendo-se a agir
conforme os seguintes princípios, dados coletas da documentação da empresa.
 a) Atender aos requisitos legais e outros requisitos aplicáveis;
b) Proteção do Meio Ambiente e preservação a poluição gerada pelos
seus processos e serviços;
c) Melhorar continuamente nosso desempenho de forma a garantir o
cumprimento dos objetivos e metas ambientais;
d) Influenciar com boas práticas nossos Clientes e Fornecedores, para
a devida contribuição e preservação do Meio Ambiente;
e) Treinar e conscientizar nossos colaboradores nas atividades e
processos relacionados ao Meio Ambiente.

O compromisso da empresa ficou formalizado em 2011, quando a TDB (Toyota do

Brasil Ltda.) iniciou as atividades de incentivo às concessionárias para a implementação de um
Sistema de Gestão Ambiental (SGA).
A Toyolex propôs-se a seguir as orientações da TDB, iniciando atividades rumo à
certificação ISO 14001:2004 no ano de 2011 quando aderiu ao compromisso, e no ano de 2012
recebeu a certificação ambiental e desde então, todos os anos seguintes até os dias atuais, a
empresa passa por auditorias externas para validação e recertificação ambiental.

4.3 A implatação do projeto socio ambiental da empresa

Os projetos sociais e as ações de responsabilidade social na atualidade vêm se
tornando algo muito importante para as empresas, pois traz a forma que a marca agi no seu
desenvolvimento e no bem estar da sociedade. A implantação de projetos no dia a dia da empresa
visa não só o publico externo mais a preocupação do envolvimento dos seus colaboradores, ou
seja, a melhoria da qualidade de vida deles. A empresa que preza pela responsabilidade social de
forma ética e transparente tem uma melhor visão dos seus clientes já que hoje os mesmos estão
cada vez engajados em causas sociais.
O projeto social da empresa toyolex surgiu para expor as práticas adotadas pela empresa em sua
gestão ambiental, como também inspirar os seus clientes, parceiros e comunidade ao “consumo
consciente”, através de pesquisas e ações de mobilização realizadas durante o projeto,
relacionando os metodos da gestão ambiental da empresa e apresentando que é possível termos
um futuro melhor com auxílio de tecnologias sustentáveis, onde a tecnologia híbrida da Toyota
vem fortalecendo seu compromisso com meio ambiente e sua responsabilidade ambiental
4.4 Apresentação do projeto Social “Consumo Consiente”
O projeto surgiu a parte da vontade de transformar o ambiente em que se vive,
realizando mudanças na realidade, alterando situação ou resolvendo algun problema. A parti dai
se construi ações que possam alcançar o objetivo.
O projeto Socio Ambiental “ Consumo Consiente: Integração entre o homem,
natureza e consumo sustentavel” surgiu atráves da inquetetação de funcionarios e gestores de
realizar dentro da empresa um projeto grande que envolvesse todos, tanto colaboradores, clientes
e fornecedores, esse projeto tambem foi idealizado para a validação e recertificação ambiental .
Desde 2011 a empresa formalizou seu compromisso quando a TDB ( Toyota do Brasil Ltda) deu
inicio ao incentivo a concessionarias para a implantaação de um Sistema de Gestão Ambiental.
O objetivo principal do projeto é de agregar aos clientes a sensibilização ambiental,
consumo consciente e uma boa relação entre o homem, natureza e tecnologias sustentáveis.
Pretendendo proporcionar o engajamento entre o Dealer e clientes ao consumo consciente,
motivando assim uma maior entendimento nas questões ambientais com ajuda da tecnologia
híbrida que vem conquistando espaço no mercado automobilístico e assim colaborando para um
meio ambiente mais saudável.
Possibilitando novas escolhas, através de uma visão holística do ser consciente e
sustentável por meio de:
a) Demonstrar atuação ambiental do Dealer.
b)Apresentar certificações, programa do sistema ambiental do Dealer
e ações da Toyota em relação à preservação e conservação do meio
ambiente.
c)Aumentar o entendimento dos clientes sobre tecnologia híbrida.

4.5 Logo Marca do Projeto

A identidade visual vem ser uma ferramenta para obtenção de uma imagem. Essa
imagem refere-se no que a empresa buscar em percepção com seus clientes. Conforme estudo
realizado a logo marcar do projeto traz como principal entendimento a interação entre homem,
natureza e tecnologias.

Figura 2- Logo marca do projeto

Fonte: Elaborada pela coordenação, com base no projeto consumo consciente, 2019

4.6 Engajamento dos Funcionario

A Responsabilidade Social já vem sendo vista com uma exigência de mercado pela
publicidade, e a integração de seus funionarios nas ações sociais realizadas, não vem fortalecer
só a empresa mais seus funcionarios que são movidos a sair de sua zona de conforto por uma boa
razão.
Conforme entrevista o projeto relizado pela empresa pesquisada foi todo realizado pelo seu
quadro de funcionarios conforme quadro 5 abaixo

QUADRO 5: Colaboradores do projeto

COLABORADORES DO PROJETO
TEMPO DE
IDADE CARGO FORMAÇÃO
EMPRESA
40 Gerente Pós Venda Pedagogia, Tec. em Produção 2 Anos
Industrial, Técnico em Mecânica

40 Superviso Pós Venda Tec. Em Administração de 11 Anos

Empresas, Cursando Pedagogia
 31 Líder Kaisen de Serviço Téc. Segurança do Trabalho, 10 Anos
cursando Ciências
28 Responsável ambiental Téc. Segurança do Trabalho, 3 Anos
cursando Ciências
29 Líder Kaisen de Vendas Assistente Social 5 Anos

30 Gerente de Negócios Junior Téc. Segurança do Trabalho, 5 Anos

cursando Fisioterapia
29 Superviso de Garantia Cursando Assistente Social 3 Anos

28 Assistente Administrativo Cursando Administração 8 Anos

28 Consultora de Vendas Cursando Administração 6 Anos

27 Assistente de Serviço Tecnólogo Em Redes de 2 Anos

Computadores

30 Asssitente de Agendamento Tecnólogo Em Redes de 2 Anos

Computadores

25 Estagiário Cursando Administração 1 Ano

21 Estagiário Tecnólogo em Gestão de RH, 1 Ano

cursando
Fonte: Elaborada pelo próprio autor, com base nos dados da pesquisa, 2020

4.7 Cronograma de Aplicação do Projeto

O projeto foi planejado para varios periodos feito em forma de cronograma, nele vem
todas atividades prevista para acontecer . O cronograma a baixo mostra a organização dos
colaboradores durante a programação do projeto.

QUADRO 6: Etapas e Ações do Projeto

Etapas e Ações do Projeto

Etapas

1º Etapa-Elaboração do Projeto.

2º Etapa- Cotações e Orçamentos.

3º Etapa-Reunião de alinhamento de busca de Parceiros e Patrocinadores

4º Etapa-Visita as Universidades, Secretaria do Meio Ambiente e Secretária de Mobilidade Pública

5º Etapa-Apresentação do Projeto aos Gestores

6º Etapa- Apresentação do Projeto aos Colaboradores da Toyolex

7º Etapa-Execução das Ações do Projeto Ambiental

Ações
1º Ação:Divulgação do projeto juntamente com o lançamento da RAV4 híbrido.

2º Ação:Implementação de 3 Pontos de Coleta seletiva voltada para resíduo eletrônico.

3º Ação:Palestra com exposição de um veículo híbrido em Faculdades e Universidades

4º Ação:Dia daÁrvore21/09 entrega de mudas aos clientes/ EcoPista22/09 pedalada, caminhada e plantio pela
sustentabilidade em local público juntamente com clientes e parceiros

5° Ação:Dia do Consumo Consciente

Fonte: Elaborada pelo próprio autor, com base nos dados da pesquisa, 2020

O inicio do projeto foi em junho de 2019 conforme entrevista foi realizado da forma
que se espera sem nehum contra tempo e se estendeu até outubro de 2019.
O desdobramento dessas etapas foram dividido em oito partes detalhadas abaixo:
Na primeira etapa foi a elaboração do escopo do projeto que seguio a orientação do
boletim da Toyota (BIO21/19) que trás comom tema principal ‘Clientes do Futuro: Tecnologia a
Sustentabilidade, o projeto seguio alguns regulamentos e orientação:
:

a) Atuação ambiental efetiva da concessionária para preservação do

Meio Ambiente com o envolvimento dos clientes;
b) Promover a integração entre a empresa e seus clientes;
c) Aumentar percepção dos clientes frenteAs questões ambientais
(concessionária e Toyota) e o entendimento da Tecnologia Híbrida;
d) Aumentar o conhecimento dos clientes sobre as questões
ambientais realizadas pela concessionária e a Toyota
(EmpresaSustentávelLíder Mundial em TecnologiaHíbrida).
 A segunda etapa foi a Cotações e Orçamento, nessa etapa foi realizado um
levatamento de despesa materias . Conforme conversa com a coordenação do projeto essa foi
uma das fazes cruciais para eles a identificação da despesa da empresa além da identificação de
forncedores que entraram como parceiros no projeto. Conforme passado pela coordenação do
projeto o total de gasto ficou em R$ 19.370,00.
A terceira etapa foi a realização de reunião com toda equipe organizadora para
prospectar espaços para a divulgação do projeto segue abaixo fotos passa oela coordenação do
encontro.

Figura 3 Reunião de Divulgação

Fonte: Elaborada pelo próprio autor, com base nos dados da pesquisa, 2020

A quarta etapa do projeto foi visita para divulgação em facudades, na secretaria do

Meio Ambiente. A quinta etapa do projeto é referente a apresentação do projeto para os gestores
ocorreu em forma de reunião onde foi apresentado todo o projeto com seu orçamento para
aprovação.
Já a sexta etapa do projeto foi a apresentaçãodo projeto para todos os colaboradores
conforme entrevista com a coordenação do projeto este etapa correu em forma de visita em cada
departamento visando o engajamento de todos na realização das ações. Segue a baixo fotos
liberadas pela coordenação das visitas .

Figura 4: Engajamento dos funcionarios

Fonte: Elaborada pelo próprio autor, com base nos dados da pesquisa, 2020

A setima etapa foi a exeução das ações do projeto e a etapa foi a entrega do mesmo
para V Eco Dealer evento onde propõe a rede de concessionarias toyota a criarem projetos
relacionados a sustentabilidade empresa estava concorrendo com outros projetos realizados por
outra filiais.

4.8 Execução das Acões

Primeira ação foi realizada juntamente com o lançamento de um novo carro híbrido
oferecido pela marca
Onde foi aproveita a oportunidade para apresentar o projeto para os clintes da loja
essa foi uma form encontrada para mostrar para os clientes que a empresa além de veiculos
híbridos ( modelos sustentaveis de veiculo) a empresa tambem realizava de outra forma a
responsabilidade social. A forma de apresentação foi a montagem de um stander como passado
pelo organizadores esse stander foi montado com banner, além da ultilização de tambor de óleo
personalizado, planfetos informativos chamando atenção para a proxima ação do projeto.
Conforme passado em entrevista um dos coordenadores afirma que a ceitação dos
clientes neste dia sobre participar das ações dos projetos foi bem positiva.

Figura 5: Material ultilizado na Ação

Tambor de oléo reciclavel Banner do Projeto Banner da politica

Personalizado para o projeto
Fonte: Elaborada pelo próprio autor, com base nos dados da pesquisa, 2020
A segunda Ação foi a implatação de três pontos para coleta de residous eletronicos,
visando ampliar a coleta seletiva que já existia na loja, e também agregando valor sobre a
responsabilidade ambiental ao descarte correto destes materiais, visto que os mesmo tem um
durabilidade muito grande para se decompor e podem também poluir o meio ambiente.
Cada ponto de coleta foi colocado um um informativo com os lixos eletronicos mais
comuns no mabiente da casa,
Com intuito de incentivar os clientes a participarem da ação, foi elaborado um cupom
de participação no momento da entrega do resíduo eletrônico, com este controle foi feito o sorteio
de brindes no final da ação.
Diante a exposição dos pontos de coletas e divulgação, houve motivação por parte
dos clientes, em especial de uma, que ficou muito inspirada com a atitude da empresa no quesito
responsabilidade ambiental e preocupação ao consumo consciente. A cliente se disponibilizou a
criar letra e melodia de uma música para ação de coleta do resíduos eletrônico.
A terceira ação foi realizado no dia da arvore foi entregue mudas de arvores para os
clientes na loja e a quarta foi realizado também a ECO PISTA onde funcionarios, clientes e
parceiros foram para praia limpar e concentizar quem ali estava. A ação teve como propósito
passar informação do consumo conciente e a importancia de preservar o meio ambiente. No
decorrer dessas duas ações, procurou-se influenciar clientes ao consumo consiente com a
pssibilidade da exploração de tecnologias sustentaveis.
Ja a quinta ação relizada pelo projeto foi uma apresentação de um magico na loja
onde convidava os clientes a participar diretamente do show que trazia como objetivo um teatro
educativo com a sensibilização dos participantes a pensarem no consumo de forma consiente,
com atitudes que podem ser feitas no seu cótidiano.
O projeto desenvolveu ações estratégicas divididas em ações internas e externas, com
envolvimento de clientes, colaboradores, parceiros e comunidade. Nas ações internas foram
realizadas reuniões com colaboradores e gerência buscando envolve-los para participação dos
eventos e divulgação do projeto, tornando-se multiplicadores das informações.

4.9 Elementos encontrados no engajamento dos clientes dentro do projeto

Na primeira ação realizada pela empresa foi na divulgação de um novo veiculo essa
data foi escolhida para dar o ponta pé inicial ao projeto, pois já se imginava o grande
numero de clientes que participou dessa apresentação.O estande colocado proximo ao veiculo
estimulava os clientes a querer informação, foi tambem e assim realizada a apresentação do
projeto onde eles foram convidados a partipar das ações seguntes.

Figura: Estande de Divulação do Projeto

Fonte: Elaborada pelo próprio autor, com base nos dados da pesquisa, 2020

A divulgação do projeto foi essencial para ter essa participação dos clientes em
outras ações como no dia do meio ambiente onde foram entregue mudas de plantas .
Figura: Ações projeto Social

Fonte: Elaborada pelo próprio autor, com base nos dados da pesquisa, 2020

Outra ação que obteve grande participação dos clientes foi o show realizada por um
artista local que truxe situações do cotidiano que poderia ser mudada para ajudar a preservar o
meio ambiente.
Figura: Participação dos clientes em ações
Fonte: Elaborada pelo próprio autor, com base nos dados da pesquisa, 2020

Logo após o show uma cliente se dispois a compor uma musica para o projeto,
conforme entrevista com a coordenação do projeto esse foi um dos momentos mais gratificante
do projeto segundo eles ver que a mensagem do projeto foi compreendida pelo seu publico
principal.

Figura: Cliente engajada no projeto

A divugação do projeto no lançamento do veiculo, a entrega de brindes, o convite

feito pelos proprios colaboradores aos clientes, os brindes ofertados e o principal a seriedade do
projeto passado pela empresa formam os elementos principais do engajamento de clientes no
projeto.
5 RESULTADOS E CONCLUSÃO

Esta pesquisa buscou analisar como engajar clientes em projetos de Responsabilidade

Social das empresas. Para analise foi ultilizado o estudo de caso que de acordo com Ventura
(2007) com esse procedimento pode-se adiquirir conhecimento do fenomeno que esta sendo
estudado a parte da exploração de um unico caso.
Para atingir os objetivos deste trabalho foi realizada uma pesquisa de campo em uma
concessionaria localizada em São Luís MA, o objeivo geral deste foi analisar os elementos que
pode haver para o engajamento de clientes em ações sociais realizadas dentro da organização, que
foi alcançado por meio da análise qualitativa de um estudo de caso, onde foi realizado entrevistas
com funcionarios da empresa que possuiu relação direta com o objetivo acima. além das
entrevistas o estudo foi complementado com analise documental que foi evidenciado no estudo
do projeto em suas ações que trouxe grande praticipação dos clientes.
No que tange os objetivos especificos, o presente trabalho contou com três. No
primeiro foi constatado que de fato a responsabilidade social é um fator importante para uma
empresa esse fator é decisivo e traz uma posição de destaque na sociedade, faz com que a
imagem da empresa seja reforçada, e os resultados positivos conhecidos. A responsabilidade
Social é considerada hoje como o terceiro fator na competitividade do mercado vindo atrás do
preço e da qualidade esse tem se tornado nas empresas um diferencial em um mundo cada dia é
mais globalizado onde clientes estão mais exigente.
. No segundo objetivo especifico foi reconhecido que a implantação e o
desenvolvimento de um projeto de ações sociais pode ajuda na sua estratégia de crescimento e
diferencial no mercado pois, seus serviços, produtos e sua marca são mais aceitos e obtém uma
maior confirmação dos clientes além servi de espelho para que mais empresas possam seguir o
mesmo caminho.
O terceiro objetivo foi identificado as vantagens em ser uma empresa socialmente
responsável, com objetivo de que mais empresas possam aderi. As vantagens que a
reponsabilidade trás para uma entidade além de ser um difrencial no mercado consegui fazer com
que os seus funcionarios tenha orgulho e motivação aumentando assim a sua produtividade e
qualidade de vida, o desenvolvimento natural de inovações vinda dos funcionarios, a melhora no
relacionamento com os clientes internos e externos e a credibilidade vinda de clientes refletindo
em seu aumento de vendas.
O problema da pesquisa teve o intuito de verificar como as empresas engaja clientes
em seus projetos de RS. Tal problema foi respondido de forma clara visto que no processo de
desenvolvimento do projeto realizado pela empresa em todas as ações ela engajou seus clientes
ultilizando varios meios como sorteios, entrega de brindes além de palestras onde foi passada
todas as informações sobre o projeto. Os resultados do estudo apontaram o que indicaram as
hipoteses, na primeira foi constatado que de fato os empregados se engajaram nas ações do
projeto, o que foi percebidos por eles foi a seriedade do projeto e os propositos positivos que era
visto em cada ação, conforme entrevista realizada com alguns desses funcionarios envolvidos
diretamente com a organização do projeto. Essa participação direta dos colaboradores truoxe
vantagens tanto para empresa quanto para eles, esse projeto criou nos funcionarios uma maior
motivaçõa além de uma melhor qualidade de vida no trabalho. Ao engajar os colaboradores no
projeto a empresa fez com que eles percebessem a preocupação da empresa com o tema
socioambiental. Independente das responsabilidades e cargos, todos os colaboradores se tornaram
parceiros, e a parte do momento que conheceram o objetivo se engajara e se dedicaram para
alcançar o esperado o que fez uma grande diferença nos resultados obtidos pela entidade
O projeto também deu oportunidade para funcionarios desenvolver seus potenciais e
seus talentos trazendo mais inovações para empresa. Seguir o conceito de Responsabilidade
Social trouxe para os colaboradores um senso maior de pertencimento na empresa, cientes que
participaram de um projeto importante, gerando um maior significado nas suas atividades.
A segunda hipotese pode-se verificar que a empresa conseguiu conquistar o apoio da
sociedade em suas ações de responsabilidade social pois foi além das obrigações legais. No
projeto realizado pela empresa houve grande participação do publico externo em todas as suas
ações. O objetivo principal do projeto foi alcançado pois houve integração dos clientes,
fornecedores e colaboradores nas susa ações passando sempre a mensagem principal do consumo
conciente gerando uma maior percepção nas questãoes ambientais.
Tambem pode-se verificar que ao realizar tamanho projeto a empresa obteve varios
resultados positivos além da grande participação de seus publico interno e externo a empresa
conseguiu em uma das suas ações tirar das prais de São Luis 100 kg de lixos, e os pontos de
coletas de lixo eletronico coletaram 250 kg de lixo eletronico, a empresa ainda efetua o plantio
de 20 arvores frutiferas em alguns pontos da cidade se comprometendo com a manutenção das
mesma . É importante ressaltar que com esse projeto superou a espectativa da empresa ganhou o
premio de reconhecimento da Toyota pelo desempenho do projeto. Além de ter inspirado uma
cliente a fazer uma musica para o projeto. A empresa na qual foi realizado o estudo é a unica no
ramo automobilistico de São Luís que possui a certificação do ISO 14001.ela possui uma
proposta de estimulo a preservação do meio ambiente.
Deste modo, através dos resultados obtidos por meio do estudo realizado, fica
evidente que muitas são as formas de atrair clientes para os projetos sociais nas empresas. A
inclusão de ações socialmente responsáveis estão sendo vistas como ferramentas estrategicas
sendo um fator que pode contribuir para evolução das empresas em seu processo de
perpetuamento no mercado.
O comportamento ético da organização e sua tranparencia a fez responsavel de uma
gestão comprometida com o futuro. O consumo conciente já é uma realidade clientes prestigiam
empresas que assumem essa postura. As normas e padroes certificaveis, que estão relacionados
com a Responsabilidade Social, a norma SA 800 e AA1000 vem ganhando cada vez mais
aceitação pelas organizações.
Com isso, conclui-se que a Responsabilidade Social é de suma importância para as
organizações que deve ser inserido em seus planejamnetos essa é uma nova forma de gestão que
traz sustentabilidade para os negocios. E engajar clientes em ações sociais realizadas pela
empresa esta se tornando uma estrategia para fidelizalos com a marca.
No entanto, essa análise se limitou a uma única entidade e apenas um projeto. Nesse
sentido, recomenda-se para estudos posteriores que sejam consideradas mais entidades, em uma
análise de estudos múltiplos de casos, onde se poderia verificar de fato hipóteses semelhantes as
formuladas neste trabalho seriam também validadas em outras entidades, e ainda, analisar o
engajamento e envolvimento de clientes em açoes de Responsabilidade Social Empresarial como
uma ferramenta estrategica para sobreviver no meio empresarial.

REFERÊNCIAS
Este trabalho de veirificação é seu, não pode conter nada que não esteja citado no
trabalho e tudo que estiver citado no corpo do trabalho precisa ser referenciada.
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