Universidade Estadual da Paraíba – UEPB

Coordenação Institucional de Programas Especiais – CIPE

Secretaria de Educação a Distância – SEAD/UEPB
Especialização em Gestão da Organização Pública
PNAP/UEPB/UAB

Componente Curricular: Gestão Operacional

Professor: Pablo Ribeiro Suárez

Lista de Exercícios da Unidade 02

01. Serviço Público é um termo muito importante para a Gestão Operacional, para os
funcionários e para os gestores das organizações públicas, mesmo não existindo o
mesmo entendimento por parte dos diversos autores que escrevem sobre a
Administração Pública. Estabeleça um entendimento comum para tal termo baseando-se
na construção estabelecida no livro-texto.

02. Ao se falar de processos, uma questão importante a ser considerada é a forma de

acionamento da ação de prestação de serviços, pois essas ações podem constar de planos
de ação ou podem ser eventuais, ou não programadas. Associe corretamente as
definições abaixo aos (1) Processos a pedido, (2) Processos programados e (3)
Processos híbridos.

(2) Processos que podem ser acionados de forma endógena por planos de
ação
(1) Processos que podem ser acionados de forma exógena, pelo interessado
(ação demandada)
(3) Processos que podem ser acionados de ambas as formas (exógena e/ou
endógena) para uma mesma prestação de serviços

03. Diante dos exemplos abaixo apresentados, correlacione os tipos de processos (1

-Processos a pedido, 2 - Processos programados e 3 - Processos híbridos) com as três
categorias de prestação de serviços públicos (A - Serviços de Atendimento Direto, B -
Serviços de Disponibilização de Infraestrutura e C - Serviços de Intervenção Legal).

( 1C ) expedição de autorização de pesca para pessoa física

( 1B ) atendimento a uma solicitação de informações

( 1A ) atendimento médico realizado por um hospital credenciado pelo Sistema

Único de Saúde (SUS)

( 2C ) operações realizadas pela polícia federal e polícias estaduais

( 2B ) manutenção de estradas de rodagem em um determinado trecho de uma

rodovia específica

( 2A ) atendimento do Programa Bolsa Família

 ( 3C ) recadastramento de contribuintes

( 3B ) atendimento para instalação de fonte de energia elétrica em residência

( 3A ) atendimento de solicitação de matrículas no início do exercício por

instituições de ensino da rede pública (em primeiro lugar as vagas são
disponibilizadas de forma programada; em segundo lugar é realizado o
atendimento a pedido)

04. A Gestão de Carga e de Capacidade no serviço público é caracterizada por uma

nova perspectiva de gestão denominada Gerenciamento por Problemas. Disserte sobre
essa nova perspectiva de gestão.
De acordo com o livro-texto, o gerenciamento da prestação de serviços
públicos, no nível operacional, significa resolver problemas, identificando-os e
implementando soluções.
Isso é verdade, pois, neste nível de gerenciamento, os problemas são mais
sensíveis, devido ao contato direto com o usuário/solicitante dos serviços públicos. Em
consequência do elevado nível de demanda pelos serviços, há gargalos que tornam a
efetividade do atendimento comprometida, ou seja, a capacidade de atendimento
definida das solicitações não é acompanhada pelo volume de solicitações, devido às
limitações de recursos definidos pelos orçamentos públicos, pelos recursos humanos, de
equipamentos e materiais.
Cada vez mais, está sendo exigido, pelos usuários/solicitantes, nível elevado
na qualidade do atendimento e os fatos acima exposto geram impactos significativos nos
resultados da prestação de serviços.

05. O que significa Capacidade? E Carga?

De acordo com o livro-texto, capacidade é o volume ou qualidade que um
determinado conjunto de meios ou de recursos possui, ou apresenta, para satisfazer ás
necessidades de operação de processo e projetos, no contexto de atendimento a
demandas especificas na prestação de serviços públicos, é adequado ao contexto de
operações de um processo ou projeto na Administração Pública.
Já a carga é o volume ou a qualidade que é exigida de um conjunto de
recursos e meios para a operação dos processos e dos projetos que atendem ás demandas
de um serviço público.