UNIVERSIDADE ESTADUAL VALE DO ACARAÚ-UVA

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS

DISCIPLINA: ESTÁGIO II
TURMA 335

DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL

EMPRESA: LABOR TELECOM

ÁREA OBJETO DO DIAGNÓSTICO: COMERCIAL
RESPONSÁVEL PELO DIAGNÓSTICO: WELLINGTON ALVES
DE OLIVEIRA

CRATO-2011
INTRODUÇÃO:

O diagnóstico empresarial/organizacional é um instrumento utilizado

para se fazer o mapeamento da situação global da empresa sob a ótica de

seus proprietários, funcionários, clientes internos e principais clientes externos,

como etapa essencial anterior ao planejamento. O diagnóstico é realizado por

meio da aplicação de um amplo questionário no qual são levantadas as

impressões dos funcionários a respeito de questões abrangentes, tais como a

prática do planejamento e da gestão, a estrutura organizacional e seu

funcionamento, os recursos humanos, as sistemáticas de comunicação e

informatização existentes, a visão estratégica da organização; assinalando-se

seus pontos fortes e fracos e as medidas adotadas para a solução de

problemas. Também são pesquisadas as percepções e expectativas dos

principais clientes externos quanto ao seu relacionamento com a empresa.

1. DIAGNÓSTICO EMPRESARIAL

O diagnóstico constata inicialmente uma forte competição no mercado

de telefonia na região do Cariri como, de uma maneira geral, em todo o mundo.

Hoje existe uma forma transparente da empresa tratar a questão de

inserção no mercado.

O diagnóstico pode destacar que existe uma importância da qualidade

percebida pela empresa em oferecer aos clientes um pacote, cada vez maior

de benefícios.

No segmento de prestação de serviços adota-se um conceito

diferenciado para o termo qualidade, passando a ser uma junção da

conformidade com as exigências dos clientes bem como a adequação ao seu

uso, este é o conceito o qual é trabalhado pela empresa.

Em Juazeiro do Norte, a Labor Telecom, realizou um trabalho que a

empresa denominou de “trabalho formiguinha”. Este tem por filosofia,

esclarecer todas as dúvidas dos clientes e mantê-los informados de qualquer

novidade que viesse a surgir no setor.

Pode-se considerar a prestação de serviços dos clientes como

EXCELENTE. São pontos positivos de destaque os seguintes:

• Consultor em campo esclarecendo as duvida dos clientes.

• Sede própria, facilitando assim o intermédio dos clientes com a própria

TIM.

• Transparência e responsabilidade na prestação de serviços.

 Foi constatado que os pontos a serem melhorados são: melhor

esclarecimento para solução em termos de:

• Demora em solucionar possíveis problemas;

• Pouco poder de negociação;

• Correção de pequenas falhas,

Estes pontos levantados não dependem única e exclusivamente da

empresa Labor Telecom. Por ser uma empresa terceirizada, a mesma segue a

filosofia da matriz. Onde a realidade local em Juazeiro do Norte, pode diferir de

outros centros.

Os colaboradores da Labor Telecom procuram sempre esclarecer as

dúvidas dos clientes e oferecer-lhes o serviço mais adequado a suas

necessidades, com isso o conceito de avaliação com relação a qualidade dos

serviços prestados pela empresa é “muito bom”.

As questões de satisfação de clientes surgem do próprio conceito de

marketing, que busca a adequação entre o que é oferecido pela empresa e o

que os clientes necessitam ou desejam. Com isso os desejos dos nossos

clientes são ilimitados e faz-se necessário muitas vezes “limitá-los” fazendo

isso estamos conseqüentemente baixando o conceito o que deixa de ser

totalmente satisfeito para “muito satisfeitos”.

Cada consultor tem uma forma diferenciada para atender seus clientes, na

Labor Telecom de forma unânime e justa obteve-se o conceito Maximo “ótimo”.

Na visão dos clientes externos as empresas precisam estar abertas a

mudanças, e entenderem que o cliente é a alma da empresa, o relacionamento

entre empresa cliente demonstra uma evolução do pensamento mercadológico

que precisa ter o apoio e a participação de todos na empresa. O maior desafio

é obter um diferencial competitivo que conquiste novos clientes e mantenha os

já existentes de forma que eles não migrem para a concorrência. Com isso faz-

se necessário prestar serviços altamente satisfatórios e capazes de suprir as

nossas necessidades.

A Labor Telecom faz seu papel sendo que sempre pode-se melhorar, e

assim ela esta com o nível de qualidade apenas “bom”.

Empresas novas tendem inicialmente a superar a concorrência, a fazer o

diferencial, a Labor Telecom ofereceu um atendimento diferenciado quanto a

agilidade, esclarecimentos e disposição para atender os clientes, criando assim

pontos fortes como:

• Empresa inovadora (moderna)

• Colaboradores capacitados;

• Atuante no mercado, sendo competitiva e que faz o diferencial.

Constatou-se que o feedback das informações é um pouco lento, deixando

os clientes insatisfeitos.

O ponto forte da concorrência é o desejo de superar, a estratégia é tornar-

se competitiva, buscando sempre os melhores resultados, e para isso passam

a ofertar brindes, coofbreak e etc.

Já o ponto fraco da concorrência foi ter ficado na chamada zona de muito

conforto, não procurar o diferencial e esperar que o cliente vá ate eles.

2. PROPOSTA DE AÇÕES DE INTERVENÇÃO

AÇÃO 1: Treinamento aos atendentes

Visando melhorar a relação entre empresa-cliente, sugere-se esta ação.

Serão repassados aos funcionários do setor técnicas modernas de

atendimento, visando melhorar a qualidade de atendimento prestado. O

treinamento terá duração de 4 horas, onde será realizada a exposição das

técnicas através de um mini-curso. O plano do mini curso será apresentado

como instrumento de controle da ação.

AÇÃO 2: Verificação dos resultados obtidos com o treinamento

Será medida a compreensão dos atendentes em relação as técnicas de

atendimento a serem desenvolvidas, como forma de melhorar o atendimento

ao consumidor. Será utilizado um questionário como forma de avaliar os

participantes.
ANEXOS
 ANEXO 1

QUESTIONÁRIO (GESTORES)

EMPRESA- GESTORES

1. Qual o nível de importância da qualidade para a empresa Labor

Telecom?

a. ( ) Muito importante b.( ) Importante c.( ) Não é a prioridade da

empresa
2. Qual o conceito de qualidade para a empresa Labor Telecom?

a. ( ) É um conceito subjetivo relacionado ao uso adequado dos nossos

serviços

b. ( ) É a conformidade com as exigências dos clientes

c. ( ) É a adequação ao uso.

3. Com relação à qualidade dos serviços prestados pela empresa na

cidade de Juazeiro do Norte classifique-o:

a.( ) Ótimo b.( )Muito bom c.( )Bom d.( )Regular

4. Cite três pontos fortes da empresa em relação a qualidade de seus
serviços na Cidade de Juazeiro do Norte-Ce
5. Cite três pontos que podem ser melhorados em relação a qualidade
dos serviços prestados
 ANEXO 2

CLIENTES INTERNOS

1. Com relação à qualidade dos serviços prestados pela

empresa na cidade de Juazeiro do Norte classifique-o:

a.( ) Ótimo b.( )Muito bom c.( )Bom d.( )Regular

2. Na sua percepção, qual o nível de satisfação dos clientes, com a
qualidade dos serviços prestados pela empresa?
a. ( ) Totalmente satisfeito b.( ) Muito satisfeito c.( ) Satisfeito d.( ) Pouco
satisfeito e.( ) Insatisfeito
3. Como você classifica a qualidade do serviço prestado pela empresa
a.( ) Ótimo b.( )Muito bom c.( )Bom d.( )Regular
4. Como você se auto avalia na prestação dos serviços na empresa?
a.( ) Ótimo b.( )Muito bom c.( )Bom d.( )Regular

ANEXO 3
 CLIENTES EXTERNOS

1. Qual o nível da qualidade dos serviços prestados pela empresa?

a.( ) Ótimo b.( )Muito bom c.( )Bom d.( )Regular

2. Em relação a qualidade classifique a empresa em relação a
concorrência na ordem crescente de qualidade no mercado de
Juazeiro
3. Quais os principais pontos fortes da empresa? (Cite três)
4.Em que a empresa poderia melhorar a sua qualidade?
5. Qual o ponto forte da concorrência?
6. Qual o ponto fraco da concorrência?